“枫桥经验”在阿里巴巴的传承与发展.pdf

1 “枫桥经验” 在 阿里巴巴的传承与发展 阿里巴巴 知识产权研究院 半个世纪 前诞生于浙江诸暨 枫桥镇 的社会治理 “ 枫桥经验 ” ， 在互联网时代 被赋予 新 的 内涵。 随着时代变迁和社会进步，在 网络环境下 将 群防群治理念 与 互联网元素 充分 融合 ，探索 社会 治理 新格局 ，“枫桥经验”在 网络治理实践中 焕发着历久弥新的生命力。 将矛盾化解在基层、消灭 在萌芽状态 ，是“枫桥经验”得以传承的 重中之重 。 多年来 ，阿里 巴巴 不断升级 平台治理体系 ， 坚持 “ 用商业 逻辑解决矛盾纠纷 、 用技术能力解决社会问题 ” ，经过实践 与 逻辑 的反复 验证， 走出了一条 “以人民 为中心 、线上与 线下融合 、用 自治 推动 共治 ” 的 新模式。 这样的 治理模式，是 阿里为国家治理体系现代化作出的 有益 探索 ，是 在尊重 各方 民主、平等 、有序参与 社会治理的 前提下， 以契约精神为纽带 ， 依托 “ 科技、商业、法律 ” 三位一体 完善 平台自治、推动形成全民共治新格局， 将“枫桥经验 ” 在互联网 时代 的 传承与创新 ， 形成了 “ 矛盾不出网、纠纷线上解、治理扁平化、防控全链路 ” 的 新 实践 。 阿里巴巴 新 实践 探索出 的 “ 平台自治 +多元化全民共治 ” 的道路 ，也 昭示着 互联网 时代 推动 国 家 治理 体系 现代化的 发展 方向 。 一 、 大众评审机制： 践行 以 人民 为中心 的 互联网治理理念 “枫桥经验”的 精髓 在于 发动和依靠群众， 充分 运用法治思维和2 法治方式 ， 就地化解矛盾，做到 矛盾 不激化 、 不上交 。 50 多年前的“ 枫桥经验 ” 产生于 乡镇 这一 相对狭小和熟人社会的空间， 是 因为 相关 社会矛盾最直接的影响对象是当地群众，也 只有 当地群众才能掌握有利于解决矛盾的最全面的信息 。 解决新时期的社会矛盾，需要从矛盾本身剖析，让治理思路与时俱进。 与相对 封闭的 传统 社会空间 相比 ，网络 空间具有 开放、分散 、 去中心 化 的特点， 矛盾 易于发生 且 难以 通过 传统 方式及时得以解决。 互联网去中心化，去掉的是不符合网络特点和网民需求的“人治”中心，确立的是真正实现法律面前人人平等的以人民为中心。 也 正是由于 互联网 去中心 化 的 特点 ， 在矛盾 纠纷 的解决 过程中 才会 更加依 赖于发动 和依靠群众 。 同时 ， 互联网的 开放性也 为 群众的 思想动员 和 直接参与 提供了更加便利的条件。 为快速处理日益增多的网络交易纠纷，维护健康的网络交易环境，阿里巴巴 学习 借鉴 “ 枫桥经验 ” 的 核心要义 ， 于 2012 年 下半年 首创推出大众评审 机制 。 大众评审 机制 主要处理消费者维权类、恶评鉴定类、市场共建类等业务，将一些有争议、适合大众参与的案 件 分发给不同的评审员，大家通过网络投票、在线发言等方式参与，以少数服从多数的方式结案。 大众评审机制跳出 传统社会的熟人圈子，依靠广大网民的力量，随时随地参与判定陌生人的纠纷，处理的量更大，影响的范围更广，效率也更高。 自上线至今，主动加入大众评审队伍的志愿者 近 636 万人， 有超过 1.7 亿人次参与纠纷评审，调处成功率达95%以上。 截止 2018 年 12 月，共有 292 万余人次参与纠纷判定，成功处理 1587 万余起纠纷。 3 六 年来 ， 大众 评审 机制不仅很 好地维护了商家和消费者的权益，惠及互联网生态 ，而且创新了网络社会 治理，提升了网络社会 的 自治意识、法治意识 和 民主决策意识。 通过 大众评审机制，让更多 地 参与者体验到 “ 人人参与 、人人平等 ” 的 法治理念 ，体现 着 宪法确立 的 公民 有权参与管理国家事务的有序政治参与。 大众评审机制 突破 了 简单的 买卖关系， 让 广大 用户不仅是 作为 消费者或商家 参加 相关商业活动 ，更 是 成为整个 网络社区的秩序维护 者，唤起了用户的参与意识，提升了网络 自治 能力 和水平 。 大众评审 制度还 突破 了 传统社会的 “ 情理调处 ” ， 更加 注重法治化和 专业化，提升 了 网络社会的法治和规则意识 ，是社会治理更高 水平的体现 。 熟人社会 的 线下化解基层矛盾，依靠的是熟悉的邻里关系，以“讲事说理”为主要抓手。而线上大众评审员的构成 非常 多样化，除了平台上的用户，还有律师团、消保机构人士、司法专业人士、行业专家、政府人士等 各界 权威的加入，法治化、专业化水平大幅提升，实现矛盾纠纷的调解由 “ 情、理、法 ” 到 “ 法、理、情 ” 的转变。而且 ， 大众直接参与纠纷的评审处理，这一过程 本身 就是一次法治观念和规则意识的教育与普及。 大众评审制度还 突破了 交易纠纷判定，推动行业规则共建，提升 了 网络社会的民主决策。大众 评审并不局限于交易纠纷判 定 ，而是从共治走向共建， 相继 推出了 大众规则众评、规则听证等民主决策形式。 2016 年， 阿里巴巴 推出行业规则众评制度，让商家和消费者参与行业规则和政策的制定 与修改，推动平台规则体系的优化，让 平台 自治 决策最大程 度地 体现 民意。基于平台民主决策、民主监督方向的探索，大众评审 机制 还将在4 规则众评制度基础上，上线大众听证业务，将听证模式引入平台决策程序。 二 、 全链路 平台自治： 肩负 互联网 扁平化 治理的社会责任 “枫桥经验”的社会 治理实 践告诉我们， 及时处理 和化解 矛盾 纠纷固然重要， 通过规则 的制定 提前 预防 纠纷、防患于未然 更为 关键 。在互联网时代，商业快速发展、技术不断 迭代 升级 ，如何 预防、减少矛盾纠纷产生是互联网平台面临的 重大 挑战 。 我国 在 电商、社交、移动支付等 互联网 领域 活跃着亿万级的个人和企业用户，互联网治理任务之复杂繁重远远超出 传统的 社会治理范畴。互联网重塑了社会生活，为身处其中的每一个主体提供了更为高效便捷的 生产 生活方式，基于互联网的扁平化 而 愈加频繁 的不同主体 之间的 交往 和互动 催生着 新的 社会 关系 。与此同时，主体间 新的矛盾纠纷类型 层出不穷 ，矛盾纠纷数量 不断 增长， 新型犯罪手段 不断滋生。 实现网络环境 下的社会 有效治理，愈发成为推进国家治理体系现代化的 重点和 难点 。 阿里巴巴 坚持以平台自治为基础，与 广大 商家 、消费者通过签订契约的方式 推进 交易的实现，进而根据丰富的业态 创制 并 形成基于契约的管控模式和治理规则体系。 这一由 商家和消费者 等 网民广泛参与的 平台治理模式与政府现代化治理中强调的推动公民 广泛参与不谋而合 。 阿里巴巴 以大众评审机制为依托，坚持“矛盾不出网、纠纷线上解、治理扁平化”的思路，不断 向内延伸出新的平台自治措施 服务平台上的商家和消费者，通过治理体系的不断升级、“科技、商业、法律”三位一体形成闭环，做到全链路治理。 5 为了 从源头 预防和减少 纠纷 ， 阿里巴巴不断提高 平台 商家 准入门槛，营造良币驱逐劣币氛围 ， 优化 营商 环境 。 通过 利用实人认证、生物特征认证、实人信用模型、同人模型等验证平台商家， 确保 诚信的个人与商家顺利准入、有序经营，防止不诚信的个人与卖家进入平台，对不守规则的个人与卖家减损其权益，限制其经营。 通过 不断优化平台技术，给消费者与卖家提供更大确定性。通过 采用商品大脑、商品知识库、语义识别算法、图像识别算法等科技手段 ，对平台商家上传的 20 亿商品信息、图片等进行识别，提高平台商品信息的确定性。通过 采用 智能选样对平台商品进行神秘抽检，验证商品的一致性与合规性，提高平台商品的确定性。 通过不断 升级保护体系， 持续 提升品牌权利人维权体验。阿里巴巴从 2002 年起 开始受理品牌方以邮件方式提出的 知识产权 投诉。随着技术的不断进步， 2016 年，阿里巴巴实现了全平台知识产权投诉的打通，统一了知识产权投诉入口，极大便利了权利人投诉。 2017年阿里巴巴进一步升级投诉服务系统，开通了“知产快车道”，品牌权利人可以充分享受投诉快速处置、单一投诉入口、多语言 支持、在线咨询等 服务，提高了权利人投诉的效率，深受权利人的欢迎，品牌权利人增加了对阿里巴巴平台的信任度与认可度。“知产快车道” 保障了 95%的知识产权投诉在 24 小时内得到处理，平均处理时长比 以往 缩短 68%。 三 、 赋能 政企 合作： 提升 “ 寓管理 于 服务 之中 ” 的 社会 治理 能力 网络 治理不是 对传统 社会治理的替代 ， 而是 与 传统社会治理相互6 融合， 构成 国家 治理 体系 现代化建设全链路 的重要 一环 。 一方面 ， 以平台自治 为基础 、 发动和依靠群众的网络治理 ，是 在 国家 法律法规范围内 基于 平等民事主体意思自治的治理方式， 其 治理 结果接受 行政 和司法 等 公权力 的 监督，当事人对 平台 处理结果不服的可以 寻求 公权力救济。 另一方面 ， 在网民 数量巨大、网络已成为广大人民群众生产生活 重要工具 的今天， 有效 的 网络 治理方式 已 成为 国家 治理 体系 现代化建设不可或缺的一环 。近年来 ， 阿里巴巴等网络 企业与各级各地行政和 司法 机关密切配合，共同维护网络经营 秩序 和 网络 安全， 不断 向外延伸， 开辟出了一条 多主体合作、群防群治的新模式，进一步 丰富 “ 枫桥经验” 的 时代 内涵 。 过去守信履约只是个人道德问题，社会未予以记录，也未与个人利益挂钩， 更没有有效的惩罚机制，所以守信履约不被重视、不被珍惜，成为 社会 治理 的痛点。蚂蚁金服上线的芝麻信用 ， 打造信用 体系 ，通过互联网技术 、云计算技术将用户各种日常商业交易、履约行为累计成芝麻信用分，首次为中国亿万用户特别是低收入、弱势群体建立信用，并享受到守信履约的好处。 芝麻信用重构了社会对信用的认知，引导 、 激励 人们诚实守信，形成人人守约、人人守信的社会氛围，把信用变成财富，把信用变为社会治理的良方。据最高人民法院 的 数据，截至 2018年 8月底，全国共限制 失信被执行人 乘坐火车 155万余次；乘坐飞机 470 万余次；全国各级市场监管部门依法限制失信被执行人66954 人次。 面对网络交易产生的数万 量 级的消费举报案件， 为快速解决消费7 举报纠纷， 浙江省 的 市场监管部门 和 阿里巴巴 共建 首创“互联网执法办案平台”， 实现举报案件办理线上化， 办案 零 距离调查、取证，广大经营者 “ 一次也不用跑 ” 配合、响应，及时识别验证、快速打击各种滥用诉权、消耗政府资源的恶意举报行为。 余杭区 市场监管部门“ 互联网执法办案平台 ” 自 2018 年 10 月 19 日 上线 以来 ， 加上 上线前 两个月试运营期间， 累计处理 的 案件 数量 相当于 2015 年 至 2017 年三 年 间处理的举报案件量。 受理网络消费投诉案件量占到全国总量30%以上的余杭区市场监管部门， 积极探索形成“行政调解、人民调解、行业调解”相互衔接的网络交易纠纷调解工作新模式，在阿里巴巴 集团的技术支持下， 利用云计算、 互联网技术 和人工智能等先进技术，搭建全国首个消费投诉在线调解平台，将过去的线下调解升级为实时在线调解，并联通人民调解、行业调解、行政调解等多方资源，建 成 全国 首家 集矛盾自行和解、全程在线调解、信息智能分析等多功能于一 体 的 网络交易纠纷在线调解平台。今后，全国各地的消费者在淘宝 平台 产生消费投诉，都可以通过统一的平台进行有效维权， 真正做到 “枫桥 经验 ”倡导 的 纠纷 不出门，矛盾 不上交 。 阿里巴巴结合自身防控经验主动举报各类违法犯罪线索， 全国各级执法机关利用阿里输出的案件线索，加强对假冒伪劣源头的打击，净化网络环境 。 2017 年全国 20 个各级工商、质监、食药监与公安机关与阿里巴巴签署共治合作协议，全国 23 个省执法机关与阿里巴巴联合开展线下打假行动，打掉假冒伪劣 源头，净化网络平台环境。 2017年，阿里巴巴累计向全国公安机关推送远超 5 万元起刑点的涉假线索8 1900 余 条，协助抓捕涉案人员 1600 余 名，捣毁窝点 1300 余 个，涉案金额 超过 40 亿元。 在 司法领域， 互联网法院诉讼平台的出现 打破 时空阻隔，充分实现了“网上纠纷网上审” 、“在互联网解决互联网纠纷”的愿景，起诉、立案、送达、举证、开庭、裁判，每个环节全流程在线，诉讼参与人的任何诉讼步骤即时连续记录留痕，当事人可以“零在途时间” 、 “零差旅费用支出”完成诉讼。 在 技术服务 的支持 下 ， 杭州互联网法院 陆续上线了智能立案、电子签章、电子送达平台、电子证据平台、智慧庭审、裁判辅助 、 司法区块链 等产品系统，打造出诉讼环节全程网络化，司法程序实现了由“线下人工”向“线上智能”的转变。 面对互联网不断涌现的新型网络违法犯罪，司法 机关 利用阿里巴巴输出的案件线索与平台电子证据不断创新司法实践，对新型网络黑灰 产犯罪行为作出判决， 成就 了很多 推动法治 进程的 “ 第一案 ” 。通过司法判例对新型网络犯罪行为进行认定，维护平台经营秩序，打击网络犯罪分子的嚣张气焰，对犯罪分子起到震慑作用，对网民人群起到正向引导作用，维护 了 网络平台营商秩序。 四 、 技术 驱 动 变革 ： 创新 的 “ 枫桥经验 ” 助力 国家 治理体系 现代化 互联网是技术 发展 的产物，互联网 时代 的 国家 治理 体系 现代化也必然 是 基于技术的治理。 正如习近平总书记 强调的 ：“要以技术对技术，以技术管技术，做到魔高一尺、道高一丈”，互联网治理需要依赖互联网技术。因互联网技术 出现的社会 矛盾和 纠纷 ， 本质 上 是依附9 于互联网技术的社会问题，需要 依靠 互联网技术来 解决。 在互联网时代， 进一步 传承和发展 “枫桥经验” ，除了 依靠 群防群治力量收集信息、发动 和 依靠群众预防 和 化解 纠纷，还需要依靠 专业 的互联网技术 ，构建 更 畅通的 信息 渠道 以 更准确和全面地发现问题，构建 不同 治理主体之间 协同 机制 以 更有效 和 更及时地 化解 矛盾，构建更 有 前瞻性地 社会 治理 规范以更 有针对性地 预防 和 消解 纠纷。 阿里巴巴不断运用商业逻辑和技术手段，通过构建新场景，赋能全社会，探索未来 国家 治理体系 现代化 新方向 ， 为 网络 时代 “枫桥经验” 注入 新的 强大 动能 。 新 的技术 条件 下， 数据的最优利用与智能应用已成为社会 治理中发现问题、预警问题与解决问题的重要方案。阿里巴巴基于 互联网技术 与云智能，为杭州市政府开发的城市大脑，利用数据这一新能源，赋予治理新动能，治理城市交通拥堵、空气污染、环境恶化等系列“城市病”。 城市大脑以互联网为基础设施，汇聚全量的城市数据，进行实时分析，并应用人工智能技术，对城市运行进行全局的即时分析、研判，高效调配已有的公共资源。在不增加基础设施的基础上，利用城市现有的设施与数据，结合云端的机器智能技术，让城市管理者拥有超强的智能治理能力。城市大脑对 杭州市主城区 里的交通事件、事故进行全方位的实时感知，识别准确率达到 95%以上， 大大 提升交警执法 处置的效率与效能。城市大脑依托图像搜索技术积累，通过人机交互可以查找失踪人口，追踪肇事逃逸车辆等，行人识别准确率达到96%。城市大脑根据车辆与人流的实时数 据预测流量，便于相关区域提前做好疏导 、 管控和预警，规避拥堵和踩踏等安全问题。未来 1 小10 时内车辆、人流走势预测准确率 将 达 90%以上。阿里巴巴开发的城市大脑第一次将数据作为资源应用于城市治理，利用智能技术解决仅靠人脑无法解决的城市发展问题 。 这种 治理技术和 模式的价值在于 可推广、可复制，必 将改变人们对城市治理乃至社会治理的观念， 在整个社会治理体系中推动治理创新和治理水平的全方位提升。 毋庸置疑 ，技术可以推动解决社会问题。以平台 知识产权保护为例， 阿里巴巴运用图像识别算法、语义识别算法 等 技术保护电商知识产权。文本分析模型 不仅能够对“关键词”作对比，还能对文字信息的语法、语义做分析；图像识别模型用于识别商品图片中出现的涉假信息，包括 OCR 文字识别、 LOGO 商标识别、 “ 以图比图 ” 等算法，每日识别商品图片约 6 亿张，其中 OCR 识别 (文字识别 )每秒能扫描图片文字 2 千 3 百余万个，相当于 501 本康熙字典，识别准确率达97.6%。借助技术手段，阿里巴巴主动对疑似侵犯知识产权的商品（链接）采取措施， 97%的疑似侵权商品一上线即被秒杀。 2017 年，通过技术主动识别删除的商品量是权利人投诉删除商品量的 27 倍 。 新技术也 为新时代的法治 建设 提供了创新突破的方向 。 依托 网络技术 支撑 ， 法院“智慧执行系统” 结合互联网技术 、人工智能及互联网化的新科技，通过智能谈话、智能办公、智能评估、失信分享、悬赏举报、司辅机构服务、集约送达等产品辅助司法机构有效协同群众力量，“电脑”解 放“脚板”让群众少跑路；“工具”解放“双手”让群众少等待；“技术 ”替代“人工”让群众少花钱；发动社会群众主动传播，积极举报，让失信行为暴露在正义的阳光下无处容身；依靠