中国对外承包工程行业社区沟通手册.pdf

|中 国 对 外 承 包 工 程 行 业 |社区沟通手册（试用版）研究机构： 支持机构： 发布机构：2018/10研究人员：刘皓雪 段志蓉 张 湘 黄思然 郭沛源 尚升平 张洪福 侯 博研究机构：商道纵横 清华大学经济管理学院 中国对外承包工程商会支持机构：亚洲基金会（美国）北京代表处发布机构：上海浦东新区思盟企业社会责任促进中心致谢：下述专家在手册开发期间，或提供建议，或对初稿及修订稿提出反馈意见，现一并致谢（排名无先后，按姓氏首字母排序）！蔡菲菲 柴 维 杜钇佳 郭 毅 何永刚 黄 真 黄 钟 计洪波 李 丽李 文 李宵松 梁晓晖 梅家永 邱爱秒 孙立会 王江红 王亚琳 魏 威伍 鹏 许晓玲 曾 璐 张晏雁 周 密手册编写组赴老挝实地调研期间，中国驻老挝使馆经商处以及中国电建集团老挝代表处、中国电建老挝南欧江发电有限公司、中国水利水电第三工程局、中铁二局、云南建设投资集团等承包商会会员企业给予了大力支持与协助！在此，特别向王其辉参赞、华楠、沈义、詹明屹、张自顺、张华南、何明峡、马玉蓉、许波等同志表示衷心感谢！| 中 国 对 外 承 包 工 程 行 业 |社区沟通手册（试用版）机构简介上海浦东新区思盟企业社会责任促进中心（简称“思盟”） 是 2015 年在商道纵横等机构发起的中国企业社会责任指南（CCM）基础上注册成立。CCM自2006年发起，迄今坚持为全球介绍中国开展社会责任互动状况，增进国内外对中国企业社会责任的了解。CCM 自 2010 年发起 CRO 论坛（首席责任官论坛），坚持为业内人士提供社会责任沟通平台，目前已在北京、上海、广州、深圳、成都等城市组织了百余场 CRO 论坛活动，北上广深数百位 CSR 经理人参与过论坛活动。未来，思盟旨在为 CSR 经理人打造一个专业服务平台，帮助 CSR 经理人卓越成长。商道纵横是中国领先的企业社会责任（CSR）、社会责任投资（SRI）和企业文化领域的独立咨询机构，我们凭借全球化视野和本土化实践，始终致力于为客户提供专业的咨询、研究和投资顾问服务。商道纵横于 2005 年在北京成立，目前在北京、上海、广州、成都、及华盛顿设有办公室。作为国内最早成立的 CSR 专业咨询机构之一，商道纵横在企业社会责任和可持续发展领域积累了丰富的经验。我们提供涵盖 CSR 战略规划、报告辅导 / 编写、利益相关方沟通、公益项目设计 / 监督与评估、案例开发、责任投资、企业文化等全面的咨询服务。商道纵横与您共同制定可持续发展解决方案，在获取竞争优势的同时，也为社会创造共享价值。清华大学经济管理学院（以下简称“清华经管学院”）成立于 1984 年，以“创造知识，培育领袖，贡献中国，影响世界”为使命，在人才培养、科学研究、社会影响、国际交流等方面保持国内领先水平，并为建设世界一流的经济管理学院而努力。清华经管学院现有会计系、经济系、金融系、创新创业与战略系、领导力与组织管理系、管理科学与工程系、市场营销系等7个系，覆盖管理科学与工程、工商管理、理论经济学、应用经济学等4个一级学科。全国工商管理专业学位研究生教育指导委员会秘书处设在清华经管学院。2007 年至 2008 年，清华经管学院先后获得国际商学院联合会（AACSB）管理教育认证、AACSB会计教育认证、欧洲管理发展基金会（EFMD）的EQUIS认证，成为中国内地率先获得 AACSB 和 EQUIS 两大全球管理教育顶级认证的商学院。中国对外承包工程商会（简称“承包商会”）是中国对外承包工程、劳务合作、工程类投资及相关服务企业组成的全国性行业组织。自 1988 年成立以来，承包商会积极发挥“提供服务、反映诉求、规范行为”的职能，为推动会员企业业务实力的全面提升和我国对外投资与经济合作事业的快速、健康发展做出积极努力。承包商会现有会员企业 1300 余家。其中，从事对外承包工程和工程类投资的会员企业超过 1000 家，业务总额占全国对外承包工程营业额的 90% 以上，分布在 190 多个国家和地区，每年有 60 余家会员企业进入 250 家最大国际承包商行列，数家骨干企业进入世界 500 强。企业业务领域涵盖交通运输建设、电力工程建设、房屋建筑、石油化工、通讯工程建设、水利建设、工业建设和制造加工设施建设等，项目承揽方式由 EPC 向 PPP 和 BOT 等方式转变，并积极参与海外投资项目。从事对外劳务合作的会员企业向海外派遣各类管理、技术人员和技能型劳务人员，涵盖制造业、建筑业、交通运输业、医护服务业、计算机技术服务业、餐饮服务业、农牧渔业等诸多领域。 商会会员还包括为对外承包工程和工程类投资提供相关服务的企业，业务涉及机电设备制造、建筑材料供应、金融、保险、物流、运输等多个领域。亚洲基金会是一个非营利的公益性国际发展机构，致力于促进亚洲的和平、公正和繁荣。基金会于1979年开始在中国开展项目，1994年设立中国办公室，并于2017年6月注册成立北京代表处。多年来，我们和中国各界合作伙伴一起，为促进中国社会的繁荣发展，提高人民福祉和推动中美及中国与亚洲其他国家的交流而共同努力。目录前言. 1第一部分.总则. 51. 社区沟通理解.72. 社区沟通原则.73. 社区沟通计划十要素.84. 社区沟通工作重点.95. 核心术语定义.10第二部分.社区沟通步骤. 131. 专人专岗社区沟通由谁开展.151.1 如何组建社区沟通团队.151.2 业务部门在社区沟通工作中的作用.212. 纵观全局摸清社区背景需开展哪些工作.242.1 开展社区背景信息调研的参考方法.242.2 细致划分社区群体的方法.292.3 识别潜在风险并制定应对方案.333. 明确信息与社区沟通哪些内容.383.1 识别社区沟通的信息要点.383.2 确保所披露信息的一致性.41前言. 1第一部分.总则. 51. 社区沟通理解.72. 社区沟通原则.73. 社区沟通计划十要素.84. 社区沟通工作重点.95. 核心术语定义.10第二部分.社区沟通步骤. 131. 专人专岗社区沟通由谁开展.151.1 如何组建社区沟通团队.151.2 业务部门在社区沟通工作中的作用.212. 纵观全局摸清社区背景需开展哪些工作.242.1 开展社区背景信息调研的参考方法.242.2 细致划分社区群体的方法.292.3 识别潜在风险并制定应对方案.333. 明确信息与社区沟通哪些内容.383.1 识别社区沟通的信息要点.383.2 确保所披露信息的一致性.414. 建立渠道社区沟通的主要渠道与路径.434.1 常见的社区沟通渠道.434.2 针对教育程度较低社区的沟通手段.474.3 甄选当地合作伙伴的方法和工具.494.4 与媒体沟通的技巧.555. 有效执行高效开展社区沟通的方法.595.1 编制预算.595.2 选取关键中间人.615.3 高效开展公众集会的技巧.635.4 对社区沟通活动记录、存档和披露.666. 监测反馈沟通是持续的周期性过程.676.1 建立社区投诉与反馈机制.676.2 社区沟通绩效评估指标和工具.727. 应急预案化解突发危机等紧急情况.777.1 制定应急预案.777.2 处置冲突及危机公关.81参考文献. 83社区沟通工具索引. 84社区沟通实例索引. 85关键词索引. 861 | 中国对外承包工程行业社区沟通手册 前言企业跨国经营是为了从社会和经济发展具体可在财务、制造、智力、人力、社会与关系、自然六大资本的时空错位中获取竞争优势。频繁的生产要素和产品流动等带来发达国家和欠发达国家人民紧密的关联，这也导致跨国公司面对更趋严格的劳工、环境等标准的挑战。传统的投资风险分类主要依托的是宏观环境分析中普遍采用的维度，如政治、经济、社会、技术（PEST），计算风险发生的结果时采用的是财务度量，即损失的幅度；而社会责任风险与传统的风险分类视角不同，更关注企业在投资时与当地利益相关方的关系处理，这种由环境、社会和公司治理（ESG）等构成的非传统风险，是企业能力构建的途径，而且会反向影响财务绩效。梳理跨国公司全球化的进程可以发现，企业社会责任是经济全球化的必然产物，经济全球化加剧了企业所面临的社会责任挑战。纵观过去几十年来跨国公司的全球化，很多跨国公司都吃过社会责任的苦头，譬如耐克、沃尔玛等都遇到过劳工、环境等社会责任风险。基于企业社会责任理论重要基石之一的利益相关方理论，社区沟通和社区融入已经成为跨国公司全球化进程中管理其利益相关方关系，应对企业社会责任挑战，保障其在投资目的国投资和项目可持续的重要手段。自上世纪 90 年代中国企业“走出去”步伐加快，越来越多的中国企业走出国门逐渐成长为知名的跨国公司，中国企业海外投资过程中履行社会责任的情况也越来越多地受到国内和国际社会的关注，企业社会责任这一非传统风险正日益成为中国企业全球化进程中的主要风险。近年来，中国企业海外投资在“一带一路”倡议的带动下，投资流量和存量皆保持持续稳定的增长，海外合作的一些重大项目尤其是基础设施建设项目纷纷进入落地实施期。在这个过程中，受地域、文化、语言、社会环境差异、国际环境等多方面影响，再加上国内固有政商生态重行政许可、轻社会许可的利益相关方沟通传统，及中资企业全球化仍在早期阶段经验少、社区沟通的人力和财力预算不足等因素制约，以社区沟通和社区融入为主体的海外投资 社区关系管理已成为影响中国企业海外投资能否可持续的一个瓶颈，如有的海外投资项目不注重社区沟通导致已开工的项目停工，还有的项目前期已投入了大量的人力、物力、财力，但因沟通不到位迟迟无法开工前言 | 2中国企业海外投资面临的企业社会责任挑战和风险，最终要落到社区关系管理层面，通过社区沟通和社区融入，对上述挑战和风险进行识别、预防、管理和化解，并将这些非传统风险转化为可持续发展的机遇。尽管国际上已存在社区沟通的相关工具及跨国公司丰富的社区沟通实践经验，但由于话语体系等原因，中国企业对其理解和实施仍有较大距离。因此，中国企业在海外投资过程中仍需要有一套适合自身话语体系、思维方式、行为模式的社区沟通工具，来具体指导、帮助他们在社区融入中有效识别和界定沟通对象，选取最佳沟通方式，帮助他们与东道国各利益相关方建立长久稳定的共生、共荣关系，以促进企业经营本地化实现可持续全球化，实现企业和社区共同可持续发展。商道纵横是中国领先的可持续发展专业咨询机构，长期关注中资企业在海外投资活动中履行企业社会责任的实践与挑战。为填补上述空白，2016 年在亚洲基金会资助下，商道纵横联合清华大学经济管理学院启动开发工作，并于 2017年发布了中国企业海外投资社区沟通指南（以下简称指南，共有中文、英文和西班牙文版）。指南发布一年多来，通过与社会各界联合开展分享、培训、传播等方式，帮助中国企业提升了社区沟通对海外投资可持续重要性的认识，并指导了部分企业海外投资的社区沟通工作。通过与企业的互动，项目组了解到企业普遍希望能有一套比指南更具针对性、实操性、内容更详尽的社区沟通操作手册，类似家用电器的使用说明书或汽车驾驶手册一样，将指南中的原则和步骤进一步细化和落实，帮助中国企业在海外投资过程中管理好社区关系，获取社会许可，化解环境和社会等非传统风险，并将遇到的社会责任挑战化为可持续发展机遇。基于此，2017年亚洲基金会（美国）北京代表处再次提供资助，由上海浦东新区思盟企业社会责任促进中心牵头组织商道纵横、清华大学经济管理学院、中国对外承包工程商会的专家组建项目团队，开发了本册中国对外承包工程行业社区沟通手册（试用版）（以下简称手册）。在手册开发过程中，项目组调研了各利益相关方如企业、政府、学者、NGO、投资机构、媒体等在海外投资社区沟通议题上的关切与需求，梳理和研究了全球通行的社区 / 利益相关方沟通工具，并对中国企业海外投资的社会责任风险议题进行了识别研究，有针对性的搜集和研究了中国企业海外投资的优秀社区沟通案例及典型失败案例，在此基础上形成了手册初稿。3 | 中国对外承包工程行业社区沟通手册 手册初稿征求意见过程中，项目组通过收集反馈意见，意识到手册中的相关工具依托某一具体行业、落实到具体企业会更具针对性，更有利使用者确切理解其精髓，所以项目组将项目产出最终定位在中国对外承包工程行业。本项目选择对外承包工程行业作依托，还因为该行业在国内“走出去”较早，在社区关系管理议题上具有比较强的代表性。虽然对外承包工程行业在过去是以工程总承包（EPC）而非投资为“走出去”主要方式，但该模式已经涵括了整个建设工程具体设计、内容总体策划、实施组织管理、采购、施工、安装、测试、技术培训等环节，整个项目流程都与社区不可分割，其在项目运营过程中面对的社会责任风险与绿地投资无异。而且这几年在EPC基础上，呈现出承包商垫资承包、带资参股承包等新特点，尤其是参股投资拉动EPC总承包将对外承包工程企业拉入到海外直接投资领域。随着“一带一路”持续推进并进入深化期，对外承包工程行业很多企业身份走向多元，向价值链两端延伸，如中国电建集团、三峡国际能源投资集团、中国交通建设集团等企业，正在从其传统的工程承包业务向对外投资这一高端业务转型，如以 BOT（建设 - 运营 - 转让）、PPP（政府和社会资本合作）等模式参与绿地投资项目或者通过M&A（企业并购）模式运作境外项目。不论是传统的EPC模式，还是对外承包工程企业或主动适应国家战略和市场形势、或应境外项目东道国或业主要求参与绿地投资，项目组都认为对外承包工程行业的海外业务与社区有着密切的关系，其以社区为基础的社会责任风险议题在所有海外直接投资领域具有很强的代表性。此后，项目组赴老挝对数家中国对外承包工程企业及其承包或投资的基础设施项目进行调研与交流，全面听取企业及当地社区对手册初稿的意见和建议，在此基础上对手册进行修订后通过邮件面向多利益相关方进行了书面意见和建议征集，然后对手册进行最终完善成稿。在调研中，项目组发现，中国企业尤其是对外承包工程行业部分优秀企业在海外投资的过程中，社区沟通工作已经由被动向主动、从抵制向开放、从个别项目向整体战略和管理体系转型。从战略制定到组织架构，从人才储备到应对危机对外承包工程行业海外社区沟通亮点纷呈，手册采纳了这些企业的大量优秀实践，对相关社区沟通工具“以案释法”。虽然为了手册实操性需要，我们按社区沟通的步骤和议题对相关企业的案例进行了拆分呈现，但实际上，这些企业从国内母公司战略制定、管理体系完善到海外子公司的统筹，再到具体各项目部的扎实推进，对外承包工程行业已经从纵向和横向上将社区沟通慢慢向一个有机整体推进，并以此促进其海外投资的可持续。我们希望上述优秀实践展示的中国企业全球化理念与路径能对其他企业带来启示和帮助。