2019互联网生活零售行业3·15消费者权益调查报告.pptx

2019互联网生活零售行业315消费者权益调查报告,对部分相关的公开信息进行筛选，通过对行业专家、相关企业与网民进行深度访谈，了解相关行业主要情况，获得相应需要的数据。对部分相关的公开信息进行筛选、对比，参照用户调研数据，最终通过桌面研究获得行业规模的数据。,政府数据与信息行业公开信息企业年报、季报行业资深专家公开发表的观点,研究方法本报告主要采用行业深度访谈、桌面研究等方法,目录,2019中国消费者互联网生活零售权益保障概述,1,2019中国消费者互联网生活零售权益保障对比中国消费者互联网生活零售权益保护趋势分析,23,2019中国消费者互联网生活零售权益保障概述,01,互联网零售市场快速发展数据显示，2019年中国网络零售额已突破9万亿元，占社会消费品零售总额23.6%。分析师认为，近年短途物流的发展以及新零售概念的推广，消费者开始更多地通过网络渠道消费生活零售商品，互联网零售市场的规模不断扩展。在此背景下，互联网生活零售消费者的权益保障受到的关注程度逐渐提高。2014-2018中国网络零售额规模,262394,300931,332316,366262,380987,27898,38773,51556,71751,90065,10.6%,12.9%,15.5%,19.6%,23.6%,0.00%,5.00%,20.00%15.00%10.00%,25.00%,30.00%,0,10000050000,300000250000200000150000,400000350000,450000,2014,2015,2016,2017,2018,社会消费品零售总额（亿元）,网络零售额（亿元）,网络零售占比,注：会根据市场实际运行状况对预测数据动态调整,4.18,4.73,6.08,7.13,7.88,13.2%,28.5%,17.3%,10.5%,0.0%,10.0%,15.0%,20.0%,30.0%25.0%,0.00,2.005.0%1.00,3.00,4.00,5.00,7.006.00,9.008.00,2016,2017,2018,2019E,2020E,用户规模（亿人）,增长率,2018年中国移动电商用户规模已达6.08亿人2016-2020中国移动电商用户规模及预测,3.47,2.26,2.87,4.09,4.75,27.0%,20.9%,17.9%,16.1%,10.0%5.0%0.0%,20.0%15.0%,25.0%,30.0%,1.501.000.500.00,2.00,3.503.002.50,4.504.00,5.00,2016,2017,2018,2019E,2020E,用户规模（亿人）,增长率,2018年中国互联网社区用户达3.47亿人2016-2020中国互联网社区服务用户规模及预测,2019年生鲜电商市场规模预计达到1759.9亿元2016-2020中国生鲜电商市场规模及预测,622.6,903.4,1286.4,45.1%,42.4%,36.8%1759.9,2289.630.1%,25.0%20.0%15.0%10.0%5.0%0.0%,50.0%45.0%40.0%35.0%30.0%,1000.0500.00.0,2500.02000.01500.0,2016,2017,2018,2019E,2020E,市场规模（亿元）,增长率,2020年在线外卖用户有望突破4.7亿人2016-2020中国在线外卖用户规模及预测,2.56,19.1%3.05,17.4%3.58,4.1616.2%,4.7714.7%,10.0%5.0%0.0%,20.0%15.0%,25.0%,2.001.000.00,5.004.003.00,6.00,2016,2017,2018,2019E,2020E,用户规模（亿人）,增长率,大型商超进行新零售改革沃尔玛,与京东合作升级,沃尔玛与京东宣布推出用户、门店、库存互通“三通2.0”战略。,与腾讯结成深度战略合作关系,重点围绕购物体验提升、精准市场营销、全面支付服务、强大会籍增值等多个领域开展深入的数字化和智慧化零售合作。并在全国多个城市的沃尔玛门店上线小程序“扫玛购”。,更名,2018年2月，沃尔玛将名字由Wal-Mart Stores变更为Walmart，以反映顾客购物方式的变化，强调线上线下双重市场目标。,依托阿里，进行新零售改造,自2017年底阿里完成对大润发母公司高鑫零售的收购后，2018年大润发开展了一系列门店新零售改造。改造借鉴了盒马的悬挂链系统，接入了盒马的物流接单能力，运用了数字化的门店运营管理系统，同时有了手淘首页的流量入口，大润发周边3公里内的用户可享受绝大部分商品一小时内满29元免费送达。此外，大润发还与盒马实现了供应链层面的合作。,大型商超进行新零售改革大润发,大型商超进行新零售改革家乐福,与腾讯、永辉在中国达成战略合作,2018年，家乐福宣布与腾讯、永辉在中国达成战略合作。三方合作范围包括以下主要领域：数据、智慧零售、移动支付、店内体验和数据分析，旨在提升家乐福客流量。通过此次战略合作，家乐福将提升其线上曝光率，提高线上与线下零售业务的流量，并利用腾讯先进的数字和技术专长开发全新的智慧零售项目。,餐饮外卖2018年4月2日，阿里巴巴、蚂蚁金服完成对饿了么的全资收购。2018年8月2日，星巴克与阿里宣布达成新零售全面战略合作，共同打造星巴克线上新零售智慧门店。同时，星巴克上线外卖服务，由饿,了么配送。,互联网巨头持续加持新零售,布局无人零售2018 年 11 月19日，蚂蚁金服全资子公司上海云鑫向无人零售头部企业友宝注资12亿人民币，对阿里线下零售场景进行补充。,阿里巴巴,物流领域2018年5月29日，阿里巴巴、菜鸟战略入股中通。双方将围绕面向新零售的快递、末端、仓配等物流服务展开全方位合作，并进一步提升智慧物流数字化、在线化、,智能化水平。,入股便利店品牌“喜士多”2018年11月9日，阿里战略入股喜士多，完成了对线下便利店的布局，弥补其线下布局的短板。,家装领域2018年2月11日，居然之家与阿里巴巴宣布达成新零售战略合作。,互联网巨头持续加持新零售,入局线下商超,2018年1月23日，家乐福宣布腾讯与永辉将对家乐福中国进行投资，并达成在华战略合作协议。战略合作协议主要包括生鲜运营、数据、智慧零售、移动支付、店内体验和数据分析等领域。,餐饮外卖,2018年9月，腾讯与瑞幸咖啡签订战略合作协议，双方将从线上连接助力、智慧门店创新、自助点餐与外卖服务、大数据应用四方面展开合作。同时瑞幸咖啡2000家门店陆续在美团外卖上线。“阿里+饿了么+星巴克”与“腾讯+美团瑞幸咖啡”形成对垒。,2018年7月11日,菜鸟网络宣布，以众包业务和其他业务资源及2.9亿美元现金战略投资最大即时物流平台点我达，成为其控股股东。这是迄今为,止国内即时物流领域最大的一笔投资。融资后，点我达将获得菜鸟资金和业务支持，同时在仓配、快递、同城等多个领域和菜鸟加强融合，协同集团军作战，迎来更大发展空间。,2018年7月12日,短途货运平台58速运完成第一期2.5亿美元的融资。,2018年8月6日UU跑腿宣布获得2亿元人民币B轮融资。,短途配送行业融资热潮2018年8月9日,同城速递信息服务,平台和无界零售即时消费平台达达-京东到家正式宣布完成最新一轮5亿美元融资。,2018年8月底同城1小时速递品牌闪送宣布完成6000万美元D1轮,融资。,美团布局短途无人配送,2018年，美团对外发布了无人配送战略，让无人车加入外卖大军。美团无人配送为短途配送，主要应用在两个环节。一是取餐环节，另一个是最后一公里的配送环节。2019年1月，美团还宣布无人配送开放平台与三家全球顶级的科技及设计公司，分别为法国法雷奥集团、美国Nvidia公司、意大利意柯那设计集团达成战略合作协议，这是美团无人配送开放平台首次引入海外战略合作伙伴，打造末端无人配送生态网络，加速无人配送行业发展。,新背景下互联网生活零售行业消费陷阱盘点,2到家服务行业低价敲门，半路加价服务人员无相关资质服务质量问题,3优惠团购行业价格虚高，辅以折扣参团人数作假实际物品与图片不符以次充好、以假乱真隐性消费（设置限制性条款，实际消费时需加价）,1餐饮外卖行业外卖店家资质造假（无证经营、多店一证）拒开发票虚假宣传食品质量安全问题线上线下价格歧视配送超时,新背景下互联网生活零售行业消费陷阱盘点,4商超配送行业虚假促销配送服务效率低下线上线下商品质量差异（如线上销售接近保质期的商品）,5生鲜零售食品过期、标签时间造假食品质量安全问题货不对板、进口商品原产地造假生鲜产品退货困难,6演出购票行业网站一票多卖发票难求退票困难、霸王条款,近六成用户对互联网生活零售类服务总体上比较满意数据显示，有57.0%的受访者对互联网生活零售类服务（外卖、家政、团购优惠、商超购物、生鲜购买等服务）表示比较满意。2019年中国消费者对互联网生活零售消费满意情况调查,样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1736；调研时间：2019年2月,12.6%,57.0%,24.1%,3.8%,2.5%,10.0%0.0%,60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%,非常满意,比较满意,一般,比较不满意,非常不满意,用户对餐饮外卖类服务的消费者权益保障评价较高数据显示，受访用户对餐饮外卖服务类的消费者权益保障评价较高，其次是生鲜零售服务和商超配送服务。2019年中国消费者互联网生活零售消费权益关注方面调查,样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1736；调研时间：2019年2月,17.9%,16.5%17.1%19.8%16.8%16.7%,49.7%,37.0%40.4%40.5%39.0%36.8%,26.0%,35.8%31.5%29.6%33.9%36.8%,5.8%,0.6%,8.9% 1.8%10.1% 0.9%9.1% 1.0%8.4% 1.9%8.6% 1.1%,餐饮外卖服务,演出购票服务生鲜零售服务商超配送服务优惠团购服务上门到家服务,非常满意,比较满意,一般,比较不满意,非常不满意,五成用户遭遇消费者权益受损的情况数据显示，消费者在使用互联网生活零售消费服务时遭遇权益保障问题的占比达到50.7%。而在使用互联网生活零售服务的用户中，权益受损的情况主要体现在餐饮外卖服务、优惠团购服务，分别为34.1%和33.0%。,2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损场景调查,样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1736；调研时间：2019年2月,2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损情况调查,遭遇,过,50.7%,未遭遇,过,49.3%,22.2%20.5%18.4%20.1%,23.2%,34.1%33.0%,使用生鲜零售服务时使用演出购票服务时使用商超配送服务时其他,使用上门到家服务时,使用餐饮外卖服务时使用优惠团购服务时,食品卫生问题较为突出数据显示，受访用户在互联网生活零售消费中，权益受损主要集中在外卖食品或生鲜食品不卫生，占26.9%；其次是团购产品或购买优惠券不能使用、买到假货，分别占26.0%、25.1%。2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损情况调查,6.9%,9.6%,13.2%,16.0%,26.9%26.0%25.1%24.7%24.6%,外卖食品或生鲜食品不卫生团购产品或购买优惠券不能使用买到假货商品或服务与宣传不符配送服务差上门服务临时爽约不来上门服务时人身安全遭威胁或侵害上门服务时财产遭盗窃其他样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1736；调研时间：2019年2月,消费者维权措施主要是联系服务平台进行投诉数据显示，受访用户在互联网生活零售消费中遭遇权益受损时，较多地采取联系服务平台进行投诉这一手段维护自己的权益，所占比重是33.8%。2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损维权措施选择调查,2.7%,9.6%,12.8%11.9%,19.6%18.7%18.5%,23.3%,29.7%,33.8%,联系服务平台进行投诉联系卖家通过社交网络进行曝光直接联系厂商进行投诉向监管机构投诉向消费者协会进行投诉不采取任何措施通过媒体进行曝光报警处理其他样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1736；调研时间：2019年2月,样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1736；调研时间：2019年2月,超六成用户对互联网生活零售消费维护效果好数据显示，超过半数受访用户认为互联网生活零售消费权益维权效果较好，所占比重是51.6%，而认为维权效果非常好的用户占比也达到16.0%。2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损维权效果评价51.6%27.4%16.0%,3.2%,1.8%,非常好,比较好,一般,比较不好,非常不好,政府关于互联网生活零售消费权益保护相关出台措施,到家服务2018年9月，国务院办公厅印发完善促进消费体制机制实施方案，提出要健全家政服务标准和服务规范，研究制定家政电商等新兴业态的服务标准和规范，开展家政服务标准化试点示范建设。2019年2月，李克强在国务院常务会议上提出要大力发展家政电商、互联网中介等家政服务新业态。,餐饮外卖2018年8月，最高检专门制定下发了关于开展“保障千家万户舌尖上的安全”检察公益诉讼专项监督活动的实施方案。针对网络餐饮的生产经营者，聚焦食品加工违法行为，同时重点监督监管部门是否依法履行职责。2018年9月27日，市场监管总局办公厅开展网络餐饮服务食品安全专项检查，为期4个月。重点检查网络餐饮服务第三方平台提供者落实网络餐饮服务食品安全监督管理办法要求情况。,演出购票2018年6月，文化和旅游部开展营业性演出市场专项检查。重点检查是否具有营业性演出票务经营资质、是否取得演出举办单位授权或委托、是否存在加价销售行为、是否为机构和个人倒卖门票提供服务等。部署开展违规票务网店专项整治，对2600余家网店进行专项清理，部署北京、上海等19个地区查处143家违规从事票务经营活动的网店。目前，主要票务网店基本实现持证售票，市场秩序明显改观。,生鲜零售2018年2月，中央发布一号文件关于实施乡村振兴战略的意见。提出要重点解决农产品销售中的突出问题，加强农产品产后分级、包装、营销，建设现代化农产品冷链仓储物流体系，打造农产品销售公共服务平台，支持供销、邮政及各类企业把服务网点延伸到乡村，健全农产品产销稳定衔接机制，大力建设具有广泛性的促进农村电子商务发展的基础设施，鼓励支持各类市场主体创新发展基于互联网的新型农业产业模式。,2019中国消费者互联网生活零售权益保障对比,02,2019中国互联网生活零售行业负面新闻盘点,淘票票歧视海报事件2018年5月，有用户反映在部分影院看到淘票票投放的歧视性平面广告，广告标语写道“没有姑娘也能占便宜，在支付宝买电影票更便宜”。随后，淘票票对海报进行撤回，并对海报文案把关不严、撤回时的遗漏疏忽进行道歉。,盒马鲜生“标签门”事件2018年11月17日，有消费者爆料称，盒马鲜生上海大宁店工作人员在整理胡萝卜柜台时，将前几日的标签撕下，换上当日打印的标签。该事件对于以新鲜产品著称的盒马鲜生带来巨大舆论压力。一波未平，一波又起，2018年12月1日，有网友爆料在盒马鲜生上海金桥店购买了两听250毫升装的“丽尔泰”椰浆，到家后竟发现已过期两个多月，盒马鲜生再度陷入舆论风波。,猫眼后来的我们退票事件2018年5月，刘若英执导的电影后来的我们在影院初期销量惊人，但随后出现大量集中退票。包含猫眼在内的购票平台被推上了风口浪尖。而猫眼作为该片的出品方之一与主发行方，陷入了“恶意刷票”的质疑，成为众矢之的。,用户最关注互联网零售消费的卫生情况数据显示，受访用户最关注的是互联网生活零售消费中的卫生情况，所占比重是46.0%。其次是上门服务的安全性、购买商品能否正常使用，分别占41.1%、38.4%。2019年中国消费者生活零售消费权益保障最关注领域调查,3.8%,24.7%,34.0%33.7%,41.1%38.4%,46.0%,卫生情况上门服务安全性购买商品能否正常使用上门服务或配送的准时性服务或商品价格合理性上门服务内容或配送商品与宣传介绍差异大其他样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1736；调研时间：2019年2月,用户更关注餐饮外卖类服务的消费者权益保障数据显示，受访用户最关注的互联网生活零售服务的领域是餐饮外卖类服务，占40.6%。紧随其后的分别是商超配送类服务、优惠团购类服务，分别占35.6%、33.4%。2019年中国消费者生活零售消费权益保障最关注领域调查,5.8%,20.8%,28.0%,35.6%33.4%33.2%,40.6%,餐饮外卖类服务商超配送类服务优惠团购类服务生鲜零售类服务上门到家类服务演出购票类服务其他样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1736；调研时间：2019年2月,到家服务：综合类到家服务平台月活领先北极星互联网产品分析系统数据显示，2019年1月，58到家、e袋洗的月活跃用户分别为14.8万人、5.8万人，综合类到家服务平台58到家活跃用户更高。2019年1月中国主要到家服务平台月活跃用户人数单位：万人14.85.8,58到家,e袋洗,到家服务平台舆论普遍较佳,言值：客观实时反映网友对事件、人物、品牌的评论态度，数值范围0100；50以上时正向言论越多数值越大，言论偏负面时数值常低于45。舆情监测时间区间：2019年1月1日3月1日,“阿姨帮”言值,“无忧保姆家政”言值,“58到家”言值,到家服务：消费者到家服务平台维权情况数据显示，受访用户在到家服务平台的使用中，遇到侵权现象较多的集中在美团上的到家服务、大众点评上的到家服务、e城e家，其中用户进行维权但没有成功所占比重较大的平台是58到家，占34.9%。2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损维权措施选择调查,样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1736；调研时间：2019年2月,51.2%,44.2%41.9%44.2%37.2%,46.5%53.5%48.8%46.5%,34.9%,14.0%23.3%27.9%30.2%,27.9%,30.2%23.3%18.6%,7.0%,27.9%20.8%25.6%25.6%,23.3%,14.0%14.0%20.9%,7.0%,14.0%14.0%2.3%7.0%,9.3%4.6%7.0%11.6%,58到家,e袋洗泰笛洗涤大众点评上的到家服务美团上的到家服务,无忧保姆家政阿姨帮e城e家阿姨来了,没用过或遭遇过侵权情况,进行了维权但没成功,进行了维权并成功了,没进行维权,务平台中，e袋洗的维权成功率最高，为66.7%。,到家服务：e袋洗维权成功率最高2019年中国维权成功率最高到家服务平台TOP366.7%e袋洗数据显示，在到家服,47.4%e城e家55.6%阿姨来了注：此处调研在平台上遭遇权益保障问题的用户中曾进行过维权的用户比例样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1736；调研时间：2019年2月,商超配送：多点月活跃用户居于前列北极星互联网产品分析系统数据显示，2019年1月，多点、京东到家的月活跃用户分别为202.9万人、128.0万人，领先于其他商超配送服务平台。2019年1月中国主要商超配送服务平台月活跃用户人数单位：万人202.9128.061.9,多点,京东到家,大润发优鲜,商超配送服务平台整体评价偏向正面,言值：客观实时反映网友对事件、人物、品牌的评论态度，数值范围0100；50以上时正向言论越多数值越大，言论偏负面时数值常低于45。舆情监测时间区间：2019年1月1日3月1日,“京东到家”言值,“多点”言值,“大润发优鲜”言值,消费者商超配送服务平台维权情况数据显示，受访用户在商超配送服务的使用中，遇到侵权现象较多的集中在京东到家的商超配送业务，其中用户进行维权但没有成功所占比重较大的平台是京东到家，所占比例是38.2%。2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损维权措施选择调查,样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1736；调研时间：2019年2月,52.9%47.1%58.8%47.1%47.1%,20.6%,29.4%20.6%35.3%38.2%,23.5%,14.8%14.7%11.8%8.8%,2.9%8.8%5.9%5.8%5.9%,大润发优鲜多点美团的商超配送业务饿了么的商超配送业务京东到家,没用过或遭遇过侵权情况,进行了维权但没成功,进行了维权并成功了,没进行维权,送服务平台中，多点的维权成功率最高，为53.3%。,商超配送：美团维权成功率最高2019年中国维权成功率最高商超配送服务平台TOP353.3%多点数据显示，在商超配,41.7%美团33.3%大润发优鲜注：此处调研在平台上遭遇权益保障问题的用户中曾进行过维权的用户比例样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1736；调研时间：2019年2月,生鲜零售：每日优鲜月活跃用户最多北极星互联网产品分析系统数据显示，2019年1月，每日优鲜的月活跃用户最多，为258.9万人。紧随其后的是盒马鲜生、本来生活，分别是110.5万人、59.7万人。,258.9,2019年1月中国主要生鲜零售服务平台月活跃用户人数单位：万人110.559.7,12.0,6.1,每日优鲜,盒马鲜生,本来生活,食行生鲜,天天果园,生鲜零售服务平台评价整体偏向正面,言值：客观实时反映网友对事件、人物、品牌的评论态度，数值范围0100；50以上时正向言论越多数值越大，言论偏负面时数值常低于45。舆情监测时间区间：2019年1月1日3月1日,“本来生活”言值,“盒马鲜生”言值,“食行生鲜”言值,“每日优鲜”言值“天天果园”言值,消费者生鲜零售服务平台维权情况数据显示，受访用户在生鲜零售服务的使用中，遇到侵权现象较多的集中在百果园、天天果园、食行生鲜。2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损维权措施选择调查,样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1736；调研时间：2019年2月,51.2%56.1%51.2%,61.0%56.1%63.4%53.7%58.5%,17.1%17.1%19.5%,19.5%17.1%22.0%19.5%22.0%,19.5%22.0%19.5%,12.2%22.0%7.3%17.1%12.2%,12.2%4.8%9.8%,7.3%4.8%7.3%9.7%7.3%,每日优鲜美团的生鲜配送业务饿了么的生鲜配送业务,百果园天天果园食行生鲜盒马鲜生本来生活,没用过或遭遇过侵权情况,进行了维权但没成功,进行了维权并成功了,没进行维权,为56.3%。,生鲜零售：天天果园的维权成功率最高2019年中国维权成功率最高生鲜零售服务平台TOP356.3%天天果园数据显示，在生鲜零售服务平台中，天天果园的维权成功率最高，,46.7%盒马鲜生53.3%注：此处调研在平台上遭遇权益保障问题的用户中曾进行过维权的用户比例样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1736；调研时间：2019年2月,演出购票：淘票票月活跃用户居于前列北极星互联网产品分析系统数据显示，2019年1月，淘票票以914.2万人的月活跃用户领先于其他演出购票服务平台。2019年1月中国主要演出购票服务平台月活跃用户人数914.2单位：万人429.3310.7123.7,26.8,5.0,淘票票,猫眼,大麦,咪咕影院,格瓦拉生活,豆瓣电影,演出购票：咪咕影院舆论评价较高,言值：客观实时反映网友对事件、人物、品牌的评论态度，数值范围0100；50以上时正向言论越多数值越大，言论偏负面时数值常低于45。舆情监测时间区间：2019年1月1日3月1日,“咪咕影院”言值,“淘票票”言值,“猫眼”言值,消费者演出购票服务平台维权情况数据显示，受访用户在演出购票服务的使用中，遇到侵权现象较多的集中在猫眼，其中进行了维权但没有成功的占34.2%。2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损维权措施选择调查,样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1736；调研时间：2019年2月,28.9%31.6%36.8%36.8%34.2%26.3%31.6%34.2%28.9%,26.3%21.1%23.7%18.4%26.3%26.3%26.3%25.4%34.2%,26.3%26.2%21.1%26.3%15.8%28.9%23.7%24.6%21.1%,18.5%21.1%18.4%18.5%23.7%18.5%18.4%15.8%15.8%,豆瓣电影格瓦拉生活咪咕影院百度糯米的购票服务大众点评的购票服务美团的购票服务大麦淘票票猫眼,没用过或遭遇过侵权情况,进行了维权但没成功,进行了维权并成功了,没进行维权,数据显示，在演出购票服务平台中，格瓦拉生活的维权成功率最高，为55.6%。,演出购票：天天果园的维权成功率最高2019年中国维权成功率最高演出购票服务平台TOP555.6%,格瓦拉生活50.0%豆瓣电影,大麦咪咕影院,47.4%47.1%,49.2%淘票票注：此处调研在平台上遭遇权益保障问题的用户中曾进行过维权的用户比例样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1736；调研时间：2019年2月,中国消费者互联网生活零售权益保护趋势分析,03,中国消费者互联网零售权益保护趋势分析,市场监管部门应对更趋积极,分析师认为，随着电商网购在人们消费中的重要性提高，市场监管部门对于网购渠道的消费者权益问题将更加积极地应对。目前相关部门已出台政策助推电商行业的规范运转，未来对电商行业及其细分领域将出台更多规范，监管部门对侵权问题的惩处也将更为严厉。,消协、社会曝光的作用更加明显,分析师认为，未来消费者协会、社会媒体对于网购侵权事件进行曝光，对督促权益保障的改善所起的作用将会更加明显。消费者对网购消费相关问题的关注度提高，因此需要更多权威机构对问题商品、平台进行披露，而侵权事件的曝光也更能督促平台规范发展。,电商全链条发展更好保障消费者权益,随着近年来短途物流即时配送的兴起，打破了地段对商户的束缚，让门店价值在线下得到更大的释放，未来生活零售行业的权益保障会涉及到全链条，如餐品配送，满足用户的“即时性需求”、降低用户整体交易费率等，在效率提升的同时降低配送成本，更好保证商品及服务的供应质量。,中国消费者互联网零售权益保护趋势分析,电商行业多元发展 头部平台需承担更重社会责任,如今，电商行业的网络效应显著，在资本助推下，现头部流量平台已形成赢者通吃格局，未来将向两级市场增量及存量空间持续渗透，分析师认为，在此趋势下，头部企业要承担更重的社会责任，持续深耕对供应链的把控、提高消费者权益保障力度、保证效果落到实处，为行业起到带头示范作用。,综合平台需加强社会责任感 加大细分业务权益保障力度,随着社区+本地运营的发展方向，由于地区经济发展不平衡及人文环境差异巨大，因此本地化改造需要综合平台更加谨慎，满足当地消费者对产品及服务质量升级的需求。分析师认为，针对布局生活零售业务的综合平台，需要对每个细分业务都做好权益保障，重社区关系维护，建立用户信任，才是综合平台的有效竞争策略。,谢谢观看,THANK YOU,