2018-2019转转二手交易服务研究报告.pptx

2018-2019转转二手交易服务研究报告,目录,前言 二手交易成消费增长点，转转获得快速发展 行业缺乏统一标准，网络黑产阻碍健康发展,01,服务数据, 平台 验机 图书 客诉 风控,04,转转概述 发展及理念 品类及模式服务体系 核心业务二手手机服务验机、交易自营二手书及其他, 增值服务物流及担保, 保障服务客诉及风控,0203,消费者诉求问题案例 验机 客诉及风控2019年目标,050607,结语,08,经济换档、消费需求多样化消费者二手交易接受度提升转转二手交易网快速发展,前言（1/2）：二手交易成消费增长点，转转获得快速发展 随着互联网发展和消费升级的速度不断加快，用户的消费观逐渐从“升级”走向“多样化”, 在经济“换挡”、消费需求多样化的背景下，二手交易平台作为电商下的一大分类，顺应时势、迅速崛起 数据报告显示，截至2017年底，中国二手闲置交易行业用户规模接近4000万，预计到2018年底将升至5000万 闲置物品存量市场庞大 消费者对二手交易认可度和接受度提高，资源流转习惯养成 极光大数据报告显示，2018年7月二手电商行业消费者规模达1.04亿 转转二手交易网于2015年11月12日从58集团孵化而出，以保障和促进二手交易为根本目标 成立3年，转转不仅成为头部玩家之一，更在引领行业健康有序发展中发挥重要作用 2018年转转年度订单量翻倍以上增长，二手手机业务交易份额稳占行业第一,行业缺乏统一标准网络黑产阻碍行业健康发展消费者对平台提供的服务有更高要求,前言（2/2）：行业缺乏统一标准，网络黑产阻碍健康发展 线下二手商家表现出：分散、量大、规模小的特点, 中间环节过剩，信息及价格不透明 非标属性使得商品质量难界定 行业缺乏统一标准，商品评判缺乏规范性、信用惩罚机制缺失 不法人员利用互联网黑色产业链、盗取用户隐私等进行信息交换，影响行业健康发展 二手手机领域诸如翻新机、维修机、高仿机等以次充好现象侵害消费者权益 线上二手交易的专业化和标准化需求更高 平台在二手交易服务中应承担起更多的职能，不断改进自身盲点，完善服务体系，加强审核等保障交易安全 通过打造标准化服务，为消费者提供良好的交易环境，也有利于提振消费者对二手交易的信心,2015年11月12日 正式上线,2017年4月 获得腾讯2亿美元融资,2018年7月, 总用户数已突破2亿 APP+小程序月活用户数超5000万,企业愿景,转转概述（1/2）-发展及理念服务理念,让世界因流转更美好,以简单可信的服务，让更多人爱上二手,为用户提供价值、创造价值,转,转,大,事,件,核心价值观,企业使命,转转概述（2/2）-品类及模式,卖家,买家,C2C线上直接交易, 图书回收, 翻新重塑 自营销售,C2B2C模式,二手手机： 验机服务, 质保服务 自营销售二手书：,手机图书,3C数码服装鞋帽,母婴用品家具家电,转转业务已覆盖手机、图书等30余个品类,核心品类,转转以服务C2C个人交易为主，并在核心品类手机、图书等业务上创新性推出C2B2C模式。,核心业务（1/2）-二手手机服务,转转质保 C2C用户30天售后质保服务（商品符合投保条件） 官方自营180天质保服务,转转优品 基于专业质检与标准化服务，提供C2C交易之外的商城式选择,转转保卖 提供多种出手选择、提高卖家出手效率 简化保卖流程：发起申请-邮寄宝贝-质检估价-宝贝,拍卖-极速收款,转转寄卖 用户寄卖专区，平台将验机报告前置，寄卖专区方便买家查看报告，缩短交易周期,转转验机 通过邮寄质检、督导指导、指派专人进行二手手机验机服务 制定66项质检标准，包括17,项外观检测、18项基本信息检测、31项功能检测,转转针对二手手机品类提供验机、C2C交易、自营、物流，以及交易达成后的质保服务等，覆盖交易全流程。转转在行业内率先推出平台验机，成为第一个提供二手手机验机、质保服务的二手交易平台。, 通过高倍放大镜辨别外壳真伪 专业称重器确认手机真实重量 对外壳、屏幕、机身、卡槽等评估并描述手机成色,外观,功能,外观检测,外观评估,屏幕显示,功能评估, 确认是否存在异物、色差、触控等显示问题 序列号确认、清除账户信息 感应器检测，WiFi蓝牙、麦克风、听筒、摄像头等基本功能检测 电池检测和进液检测, 整机专业清洗 转转优品专属包装盒 入库，等待发货出库,消毒包装,基本信息,二手手机服务-验机转转二手手机验机服务,手机分拣, 包括IMEI/序列号、系统版本、设备系统等系统检测 品牌、型号、颜色、运存、容量等基本信息检测,二手手机服务-交易,卖家,转转,买家,发布手机，买家付款购买,可选择转转验机服务，邮寄手机给平台,转转优品验机提供验机报告,买家取消购买,卖家满足一定条件，即时到帐买家确认收货到账,手机寄还,托管至平台，已验机专区（随时申请寄还）安全验机，保障买卖双方权益,卖家售后全程托管，买家享受平台售后服务,买家确认收货,平台有责复检,30天质保（商品符合投保条件）,售后服务,买家购买达成OR,所有书源,出库配送,筛除泛黄、浸泡、破,损、不完整、盗版等影响阅读体验的书籍回收书源书籍打理,专业消毒专业仓储管理,核心业务（2/2）-自营二手书及其他转转二手书虚拟交易：卡券快速回收服务,话费卡,加油卡,购物卡,可直接交易给转转平台平台提供微信实时到账服务, 转转二手书提供：收书和卖书服务 转转自营二手书提供：30天内看完可扫码原价卖回转转平台,增值服务-物流及担保,自营业务,手机、图书,大件二手物品,家具、电器,全程追踪包裹寄送情况,保障交易流程的及时快速及安全,提供速运服务平台入口，根据,需要进行预约，实现上门提货和送货到家的优质体验,针对发布、下单、确认支付等流程均未脱离平台的交易，转转提供钱款担保服务如买家未操作确认收货，卖家发货后的10个自然日系,统将自动收货并打款给卖家,同时为交易提供客服介入服务，对买卖双方交易中不可调和的纠纷进行裁判并提供解决方案,物流服务,担保服务,发布,下单,确认支付,均在转转平台完成交易,保障服务-客诉及风控,客诉服务超百人的客服团队坚持“用户第一”接待、跟进处理用户遇到的交易纠纷,风控系统机器审核基于海量用户和商品信息，进行智能分析和预判，进行自主、快速下线或删除处理人工审核确保商品信息的真实性、有效性，减少违法出现买/卖家监督将买/卖家违规记录计入个人档案,服务数据-平台,城市交易量TOP5,北京深圳广州上海,成都,品类交易量TOP3,手机服装鞋帽图书,城市覆盖：564个工作日活跃交易时段,月活用户：5000万（小程序及APP）18:00-22:00周末活跃交易时段,总用户数：2亿11:00-13:0010:00-15:00,截至2018年年底，转转平台总用户数量已超过2亿，转转官,方小程序及转转App客户端的月活数量达到5000万手机、服装鞋帽、图书为平台交易前三品类,服务数据-验机2018年转转二手手机订单中已有87%选择验机,87%手机订单用户选择验机，较2017年增长十八个百分点,96.98%卖家用户选择验机84.55%买家用户选择验机C2C手机交易中，48小时成交率为61%日选择验机订单峰值达2.4万日均验机承载能力达2.6万台2018年二手手机检测项目误差率控制在1%以内,全国设立：,100多家验机中心1000余名质检师一台手机平均流转时效6小时（从分拣、验机、出具验机报告到发货给买家）,服务数据-图书,收书量：360余万本卖出量：260余万本,二手书用户：百万级,北京,上海,成都,喜爱购买二手图书的城市TOP3,喜爱出售二手图书的城市TOP3,北京,上海,天津,消费者最喜欢的二手图书作家TOP5,东野圭吾,杨红樱,雷欧幻像,余华,大冰,服务数据-平台客诉,申请售后比例C2C交易,0.96%,48小时投诉解决率,95.31%,物流问题（更新不及时、损坏物品等）,0.18%,常见客诉类型（不含优品交易）网络诈骗，主要包括引导提前收货、脱离平台交易、虚假链接交易的一方投诉对方退货退款处理不及时,交易双方表示退款时必须实名认证而付款时不需要的流程设置不合理参与平台活动时，有时遇到钱款未到账或者到账不及时问题平台活动红包规则不清，有时候无法使用或无法领取,一线,收到客诉，在线解决用户问题存在投诉情况，升级二线,二线高级投诉组,用户对初步处理不满意，有继续投诉倾向升级高级投诉组高级投诉组处理,平台客服团队主要服务于除手机优品业务以外，其他所有平台业务的客户投诉反馈及处理,服务数据-优品客诉,用户申请售后比例（手机交易）,1.2%,48小时投诉解决率,96.2%,收到客诉，2小时响应,24小时内给出解决方案,转转优品常见客诉类型TOP4,质检不准确，用户收到手机与质检报告不符；同一手机购买和出售时两次质检报告不一致等价格疑义，如起拍价过低，成交价不满意隐性及间歇性问题：如非原装屏，出现间歇性触控失灵售后问题缺乏保障，如售后被拒保，维修未修好等,用户不认可，升级主管确认24小时内再次沟通方案根据协商结果，反馈投诉渠道,转转还针对手机业务搭建专门的优品客服团队，主要服务于手机相关业务的客诉问题,Zhuanzhuan服务数据-风控,新增1300余个屏蔽关键词,查封涉嫌违规账号210000个,下架商品3400000件,95.4%诈骗事件因脱离平台交易,处理违规违禁物品35000件,处理虚假链接1000条,平台屏蔽关键词新增1300余个，例如“流浪di球”、“破解码”、“包裹丢失”等平台处理违规违禁物品 35000件，处理虚假链接 1000条,消费者诉求,提升验机准确率,36氪数据显示，81%二手手机用户最担心产品质量问题；92%用户希望平台严格把控产品质量目前转转二手手机检测项目误差率在1%以内，还需平台进一步提升,准确率,提升手机交易效率,转转C2C平台手机48小时成交率为61%一台支持验机的二手手机，销售中间环节复杂，转转将在物流、验机等方面优化效率,提升客服问题处理效率 36氪数据显示，67%二手平台用户对转转表示“满意”及“十分满意” 转转应持续提升客服效率，减少自动回复，实实在在解决问题,提升交易安全 持续提升二手交易闭环，全面保护消费者个人隐私，提高人工审核技术及频率，及时对诈骗行为进行封禁,验机准确率、客服处理效率、交易安全等多项影响因素仍是用户二手交易的核心诉求,典型案例：验机,山寨机,僵尸机卖家通过手机保卖出售vivo X21，估值为400元，后经过转转质检X光机发现其机身强力封胶，同时手机无主板，仅留电池称重，内部用4块强胶固定。内置震动器一个（标红处），连接开机键，质检时按开机键有震动反馈。,卖家在C2C交易中出售iPhone X，在外观上模仿iPhone系列，导致开机缓慢，,经过转转质检发现，手机内部构造和iPhone完全不同，此机实际上为安卓系统手机。针对以上各类“妖机”，转转在经过质检后，及时出具“此款手机非质检商品”的报告，并将手机寄还给用户，阻止此类机器进入卖场售卖,典型案例：验机手机与验机报告不符，进行退款,用户在用户寄卖专区购买个人出售的iPhone7，报告写明无弯曲变形，功能正常等，买家选择购买后，平台代卖家邮寄。用户收到手机后手机存在弯曲表现，反馈客服后告知用户：关于弯曲变形问题可将手机安排寄回复检，如确实存在问题平台可退款处理。经平台复检后，已为用户退款。,典型案例：客诉及风控,不法分子引导提前收货，实施诈骗,卖家在平台出售一台iPhone7 Plus，实际为普通订单，无平台验机，卖家假冒平台客服通过电话联系到买家，提供虚假验机报告，并引导买家提前收货，从而实施诈骗。平台客服了解相关情况后对卖家实施了封号处理，并由风控团队及时将涉嫌诈骗信息反馈至腾讯安全保护者团队备份，同时将一定时期内的案例进行汇总，统一反馈至公安机关报备。此外基于“用户至上”的服务原则，客服团队会视具体情况和买家协商，并酌情在合理范围内给予一定的平台红包补偿。,与腾讯安全团队联合打击冒充诈骗案例,2018年8月，转转平台信息质量部、腾讯安全团队掌握到吉安地区有不法分子在转转等网络平台，通过冒充客服发布欺诈信息骗取用户缴纳“交易保证金”的线索。转转方面积极联系吉安市公安局，并由吉州区公安机关查办。警方调查显示，不法分子冒充买家，在转转或其它网络渠道上获取受害人出售物品的信息后，通过QQ发送伪造的成交信息截图、冒充平台客服人员进行诈骗，向受害人收取几百至上千元不等的交易保证金。通过转转平台提供的信息，最终警方共调查涉案人员24名，打掉涉案团伙8个，刑拘两人、取保候审14人，破获案件150多起。转转携手腾讯守护者计划安全团队，联合公安局共同打击网络诈骗犯罪，维护平台及用户的合法权益。,2019年目标：热心热血推动供给和服务标准化体系建设，满足用户多样性的消费需求,完善交易流程提升手机交易效率,手机业务持续提升验机服务能力,完善物流、售后等配套增值服务,建立完善的客诉体系，提升服务水平,加强风控系统建设加强各级部门合作与联动保障交易安全,持续完善更新专业的验机服务引进最新技术质检X光机、自主研发能够解决验机问题的智能验机设备等措施，加强质检工程师的培训和提升技术水平，有效降低验机不良率,升级客户端版本，修复产品,端漏洞，完善交易服务流程携手合作伙伴助力行业验机承载能力快速达到行业最高,标准，以提高手机交易效率,转转近年来持续在配套增值服,务上增加投入，例如在手机、图书等业务上提供配套顺丰物流、售后质保等增值服务,增加更多合作商，减少因物流、售后等问题给消费者带来的不良交易体验,客服团队业务培训,建立完善的客诉体系，责任到人：客服团队需提升内部沟通；减少自动回复，重视用户的购物体验建立主动服务的理念提高解决问题速度及解决方案的准确性,强化AI、反欺诈策略引擎、大,数据模型等，不断提升风控保障实力不断完善审核机制和交易规则，,提高作弊门槛、加大对违规账户的处罚力度联动合作，共同打击网络黑产,结 语,2018年，在宏观经济、资本、行业等多重因素影响下，转转仍然取得了不错的成绩。,与此同时，人们对于二手交易的接受程度在逐渐提升。,在消费多样性的背景下，2019年转转会非常强调使命，继续推动二手供给、服务体系的标准化建设，在引领行业健康有序发展的同时，带给用户更好的体验，持续创造价值。,THANK YOU!,