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3.15汽车营销策划活动方案 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 1 页 3.15 汽车营销策划活动方案 3.15 汽车营销策划活动方案 上海 汽车有限公司商务服务部 2019-2-6 一、目的：公务员之家，全国公务员公同的天地 满足用户合理需求、减少用户抱怨、降低用户投诉、提高用户满意度、确保不发生媒体曝光事件、保障市场稳定，确保顺利渡过 2019 年度“315”消费者权益保障日，提升上海 汽车美誉度。 二、活动内容： (一 )重点用户的排查及处理： 定义 1)用户的背景特殊性 (电台、报社、记者等 )。 2)用户直接致函、电至新闻媒体 (电台、报社等 )。 3)用户因同一性故障 (包括一般性的故障维修 )投诉 800 热线两次以上且问题未处理完毕。 4)重大责任事件 (如火灾、事故等 )，但迟迟未完全处理完毕。 5)服务网点因技术类问题一直未能解决，致电 /函我部要求处理类。 6)保修期内同一辆车单月索赔次数在 3次以上的； 7)三包期内非正常损坏的同一故障，在二个月内更换过二次以上的。 8)用户将车放置服务站内拒绝维修的。 范围 3.15汽车营销策划活动方案 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 2 页 所有上海 汽车用户 (包括美鹿、杰士达用户 )。 级别分类 1)aaa级用户 (已联系媒体或消协等部门，并极有可能采取 曝光或其它极端形行为 )，定为急需处理，处理周期不得超过 5天； 2)aa级用户 (到经销服务商处闹事，扬言曝光，或具有一定社会背景 )，定为协商处理，处理周期不得超过 3天； 3)a级用户 (提出无理要求，可能造成投诉升级 )，定为协商、稳定和安抚，处理周期不得超过 2 天； 排查 由各大区销售服务经理负责自管辖区的服务网点，跟进并收集网点填报的上海 汽车重点用户排查表（表附后），销售服务经理对网点填报的真实和有效性进行审核后，报大区经理和协理，同时于 2 月25 日前统报一次， 25 日之后出现的重点用户另行 当日申报，以e-mail(serverc-)方式申报。 本通知将纳入服务站日常考核顶，如逾期不报的，公司将根据考核结果给予处罚。 （三）售后服务活动的实施 必须督促服务商根据上海 汽车 “3.15”服务活动进行仔细作业， (具体操作按照服务活动通知执行 )，达到以下目的： 1)作好用户参与活动的登记工作，完善终端客户档案。 2)提前发现重点用户，及时处理，杜绝用户投诉或抱怨的升级。 3.15汽车营销策划活动方案 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 3 页 3)筛选出忠实用户，进行正面宣传。 4)为服务商增加客户保有量，防止用户流失。 （四）配件组织工作 备查各服务网点的备件库存量，督促各服务网点制订 “3.15”配件保障计划，进行合理的配件库存准备，确保各服务网点配件合理、齐备、充足。 3 月 5 日至 3月 25 日之间，对于重点用户的缺件调用，可直接从配件中转库调出，大区协理或大区经理签字后，向配件中转库办理代借手续。如配件中转库无此配件，立即联系当地经销商拆商品车修复处理，或致电公司后，航空发运。 服务网点的担保发货： 1） 1 万元以内的配件货款，由区域经理、大区协理签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运或航空方式发运。 2） 2 万元以内的配件货款，由区域经理、大区协理、大区经理签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运方式发运。 3） 2 万元以上的配件货款，由区域经理、大区协理、大区经理签字后报统筹组组长廖雄辉签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运方式发运。 3 月 25 日至 3月 31 日之间进行前期配件担保的补办事宜。 （五）经销、服务网点应对方案： 设立 “3.15”专项岗位，人员名单及方案报备公司，具体要求如下： 3.15汽车营销策划活动方案 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 4 页 实行 24小时热线服务制度。 确保一次性故障解决率，注重服务态度。 实行 “3.15”现场活动监督、参与及派人蹲点。 协助销售、服务经理对当地媒体、消协、工商、质检等单位进行拜访。 建立重点用户台帐，并建立危机预警机制。 对重点用户的挖掘和排查。 建立市场用户回访机制，并对重点用户进行不定期电话回访，必要时进行上门走访，个别用户实行 24小时监控。 保证配件的供应，保证优质的维修保养工作。 按要求及时、有效的向销售服务经理汇报工作。