“三诚”服务提升客户满意度调研报告.docx

“三诚 ”服务提升客户满意度调研报告 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 1 页 “三诚 ”服务提升客户满意度调研报告 在 2019 年度，我 XX 烟草企业推出了全新的 “三诚 ”服务理念，立志打造 “三诚 ”服务品牌。自今年年初开始我 XX 烟草公司的销售业绩良好，一直保持平稳状态。但是，一个企业不能只处于平稳的状态之中，而是应该逐步向钱。为进一步提升我 XX 烟草企业客户的满意程度，进而提升我企业的实际销售量。在 2019 年 X月份，我企业相关部门对有关于如何践行 “三诚 ”服务提升客户满意度展开了调研，现将调研情况以及调研结果分析报告如下： 一、具体调查内容 我公司以问卷式调查方式为主展开了访问调研，此次的调查对象为全市行业持证经营户 (具体可根据客户调研实际情况来写 )，随机抽样，全年样本总量 XXX(客户公司客户数量 )户。调查内容为：客户对我公司内部的诚信、诚信、诚行等方面服务以及落实情况的满意程度。其中 “非常满意 ”按 100 分计； “满意 ”按 90 分计， “基本满意 ”按 75 分计；“不满意 ”按 60分计。客户满意度调查最终得分为： 被调查客户分值被调查客户数； 95 分以上评价为优秀， 85 分以上（含 85 分）评价为良好， 85 分以下评价为一般。 “三诚 ”服务提升客户满意度调研报告 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 2 页 二、调查结果 此次调查，在我企 业现有客户范围内展开，随机调查客户共有 XX 户。通过调查得知调查在 2019 年度我公司的 “三诚 ”服务工作的落实以及总体满意度为 90.3，其中：对我公司诚心建设服务满意度为 97.8、对我公司诚信建设服务满意度为 89.6、对我公司诚行建设服务满意度为 85.7、对自今年以来我公司的 “三诚 ”服务落实情况满意度为97.4。 三、调研分析 据上述结果显示，虽自我公司的 “三诚 ”服务推出并加以落实之后，我XX 烟草企业的销售情况有了一定幅度的提升，客户的满意程度也较为良好，但是在实际的落实过程中，我企业的 “三诚 ”建 设还存在有部分不足，我公司还需进一步加强 “三诚 ”服务的落实与执行力度，进一步提高公司客户对其的满意程度，进而带动我公司销售业绩的提升。因此，我公司特针对如何践行 “三诚 ”服务提升客户满意度，展开了具体的研究与分析。 (一 )实际掌握市场，落实 “三诚 ”服务 “三诚 ”服务提升客户满意度调研报告 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 3 页 要想落实 “三诚 ”服务，就应首先落实服务营销政策。服务营销是通过关注客户需求，进而提供服务的一种营销方式，这深度的符合了 “诚心 ”服务的特点。在营销方面，我公司可以首先细化目标市场，通过定向分析消费者的需求来了解市场的服务需求，制定相应的服务营销策略。此外，还 应细化订单供货标准，彰显公司 “三诚 ”服务理念，在此方面，我公司可以通过提高产品选择自由度，货源分配透明度、订单准确度等方面提升客户订单满意度。另外，我公司还可以进一步推行供应链管理，实行对我公司包括人资，财务，订单，采购，计划，运输，销售，服务在内的所有业务活动进行链式管理，提升我公司的信息化管理水平，加快供应链的运作步伐，从而实现高效率销售，高质量服务。 并且，我公司在营销过程中要全面考虑客户需求、购买成本、便利和沟通等条件的满足程度，借力整合营销理念，对不同阶级客户进行双向整合，以服务赋予产品更多价值 ，达到提高服务营销水平的根本目的。 （二）深化专卖营销， “三诚 ”服务彰显 在专卖营销方面应首先完善公司与客户之间的关系，尤其是在网络与营销方面。更应注重网上订货、统一配送、电子结算等服务形式的高“三诚 ”服务提升客户满意度调研报告 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 4 页 速度，高效率，高标准整合。网络营销服务应紧紧围绕 “客户服务 ”这个中心，展开 “适应市场、服务优良、运行规范、反应灵敏、统一高效 ”服务工作，做到诚信，诚心，诚行的服务。 此外在零售专卖营销服务方面，我公司可以推行分类管理，实行差异化服务。并坚持售后服务，定期接受与展开来访，拜访等服务工作，坚持与客户之间的紧密联系， 保障我公司的客户资源，在服务方面更应该做到诚信，礼貌的服务态度。并且，我们还要重视客户投诉，用耐心，和善，诚心的服务态度对待并解决投诉事件，要坚决杜绝在解决投诉事件中的争吵状况的发生，以避免我公司的形象以及服务满意度的下降。 （三）坚持营专结合，深建三诚服务。 在服务方面我公司应坚持营销与专卖相结合，实际了解客户需求，深度掌握市场走向，实际用 “三诚 ”服务提升客户的满意程度。在此方面，我公司可以结合在十八大会议中提出的 :坚持党的群众路线，以及科学发展观等方面。实现科学基层服务，例如：我公司可以引入，满足客 户需求的个性化服务，在不同时段由专人负责客户业务。此外在客户销售、服务等过程中还可以加强公司关怀，并可建立专人客户档案进行客户自主设置、选择、实施和评估及任务的日程分配管理等，提“三诚 ”服务提升客户满意度调研报告 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 5 页 升销售、服务效果直至客户满意度和企业形象。并且，我公司还应要求员工做到及时响应客户反馈信息，提供相应服务，提高工作效率和质量。 个人认为良好的服务能够带动公司的高效业绩。通过多年来的岗位工作，我坚持用微笑以及诚信服务客户，坚持做好电访工作，这实际提升了客服对我工作的满意程度，并同时提升了公司形象，实际带动了销售产额。因此，在 “三诚 ”服务方面，我公司应尽可能的满足客户需求，坚定服务理念。例如：我公司可以实行定期拜访，实际了解客户情况，对于在订货过程中，存在有大批量急需订货，但现阶段货款不足的客户，我公司可推行，抵押或者预交后付政策等方式，在实际帮助解决客户现阶段问题以及困难的同时，亦保障了公司的利益，提升了客户对我公司的满意程度。