物业管理服务风险剖析材料_2.docx

物业管理服务风险剖析材料 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 1 页 物业管理服务风险剖析材料 物业管理服务随着市场化、规范化程度的提高，法制化进程的加快以及客户维权意识的日益增强，物业服务毫不夸张的讲从最初的无风险期步八了高风险期。首先，物业管理服务从整个行业的现状来看，目前国内物业管理服务市场经济秩序尚未健全，配套的政策法规尚不能有效保护行业的健康发展，再加上物业服务企业自我保护意识淡薄，导致物业管理服务经营风险增大。其次，从物业管理服务行业的特点来看，物业管理服务行业是一门综合性较强的服务性行业，他所涉及的空间和时间范围都十分广泛而长远，同时又与我们服务对象生活的各个方面息息相关，这就决定了物业 管理服务面临的风险可能是无处不在和无时不在的。而物业管理服务行业又是利润相对较低的行业，风险的承担可能使一个物业管理服务企业无法进行正常的生产经营活动。这些因素都不利于物业服务企业发展状大，不利于整个行业的不断向前，这就使得如何规避物业服务经营风险，提高市场运作能力，成为我国物业管理服务行业目前的当务之急。 物业管理服务风险类型及防范 物业服务涉及客户生活的方方面面，有事就找物业服务公司，解决不了或解决得不满意 就是物业公司服务不好，有时甚至开口就以不交物业服务费相威胁，出了事故就向物业服务 物业管理服务风险剖析材料 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 2 页 公司索赔，这是 物业服务公司所面临的严峻问题，也就是物业管理服务风险。我们要防范各 种物业服务风险，就先得从分析这些风险来自哪些方面，有何种防范措施来规避物业服务风 险。物业管理服务风险主要包括治安风险、车辆管理中车辆的损坏及丢失风险、消防事故和隐患风险、物业及公共设施设备造成的风险和公共环境不安全因素造成的风险等。 治安风险及防范 所谓治安风险主要是指由于外界第三人的过错和违法行为，给物业管理服务范围内的业主或非业主使用人造成人身损害、丧失生命和财产损失等风险，导致了物业管理服务风险。目前因市场经济的深入发展，我国人口流 动率日益增高，社会各层次的收入差距日渐增大，该社会问题产生的治安问题已明显体现在物业管理服务行业里。入室盗窃、抢夺、抢劫和故意伤害、故意杀人等各类事件相继发生在各个小区，给物业管理服务工作带来极大的压力和风险。怎样防范治安风险 ?可从如下几方面考虑： 1、首先应明确物业服务单位的法律地位和职责。每一个物业都是社会的组成单元，都面临社会治安问题。应该明确的是包括每一个物业的治安是由公安机关自责的，物业服务单位的义务是协助公安机关维护物业项目的公共秩序。这一点作为物业服务单位和业主都应明确，物业服务单位仅仅是依 法成立的公司法人主体，不享有超过法律规定物业管理服务风险剖析材料 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 3 页 的任何行政管理职权和行政处罚权。物业服务单位的工作人员，包括安全管理人员都不具有超出普通公民的任何特权。因此，物业服务单位的治安防范义务是在一定限度内的、有限的义务。 2、物业服务单位在明白自身法律地位职责的基础上，物业服务单位应在自己一定限度内、有限协助公安机关维护辖区物业的公共秩序，防范治安风险。防范治安风险，针对不同管理服务区域的具体不同情况，制定相对完善和实用的制度，组建和设置相应的机构和人员，实施和执行制度规定。制度中应明确对辖区物业往来人员的管理，制定关于 定时安排人员巡逻和巡视，针对治安事件的处理程序等。鉴于每一个不同性质的物业及业主和非业主使用人的不同需求和特点，对于人员的往来管理是有区别的。住宅小区可以采用业主和非业主使用人凭密码和智能卡进出，来访者采用登记或经业主和非业主使用人同意后进入。大厦是以办公为主的商业区域，因为人员进出过于频繁，进出人员数量过大，逐一登记制度是不必要和难以落实的，多数采用对从大厦搬离物品进行登记，并凭当时在业主或合法的非业主使用人八住时预先所留的印鉴或签名确认。往来人员的登记和管理是由固定岗位的工作人员完成的，同时必须配备相应 的其他人员进行定时的流动式巡逻和巡查工作，对已进入小区或大厦的人员的行为进行监督，及时发现和制止不法侵害的行为，第一时间进行报警，协助公安机关制止和防范违法犯罪行为、保护事发现场，以实现协助公安机关维护公共秩序的职责。物业服务单位应根据物业的不同情况与业主委员会协物业管理服务风险剖析材料 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 4 页 调共同组织一定数量的业主，结合自愿原则，建立业主防范体系，配合和促进物业服务单位的治安防范工作，既针对非法侵害行为，也可以监督和发现物业服务单位工作漏洞，最终形成不同层次的防范体系。作为物业服务单位在严格依据经过业主大会确定的各项管理规定，履行了自 己义务，协助公安机关维护社会公共秩序物业服务单位不再承担业主或非业主使用人因第三人非法侵害导致的人身和财产损失赔偿责任。 3、在目前物业服务行业中，有一部分企业将协助公安部门维护物业公共秩序的工作委托给专门的安保公司，协商约定对外支付一定保安服务费，由保安公司根据物业服务单位的具体要求提供一定数量的保安人员，按合同约定提供物业服务单位要求的服务。该做法实际也是物业服务单位与其他主体分担法律风险的措施。但众多的保安公司往往在合同中要求排除因小区盗窃和抢劫事件造成损失的赔偿责任。而法律目前对保安公司的的义务尚 没有明确的规定，造成聘请专业保安公司分担法律风险变得极为有限。 车辆管理风险及防范 所谓车辆管理中车辆的损坏和灭失主要指在物业辖区内的停车场经营车辆停放服务过程中，车辆发生车身受损、车辆灭失等情况。车辆停放服务是由辖区物业管理服务附带产生的附加服务，通常由物业服务单位接受开发商或辖区业主委员会的委托进行停车场的经营管理，并收取车辆停放服务费。车辆停放期间车辆外表可能被儿童包括其他物业管理服务风险剖析材料 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 5 页 第三人用器具划伤，也可能会被其他停放车辆有意或无意碰撞而损坏，也有可能在停放期间被盗窃或抢劫，这些就是车辆管理的风险。怎样防范此类 风险，可从两方面着手： 1、从停车场硬件建设及维护来防范风险。停车场经营管理需要向公安机关依法取得许可证，向物价部门取得收费许可证。取得经营许可证的前提是停车场的规划和建设符合法律规定。物业服务单位必须确保停车场的规划和建设符合法律规定的条件，同时须负责相关停车场设施的维护和维修保养；将停车场车辆停放服务的内容制作成公示牌，放置在停车场显著位置，明示停车场经营单位是否承担车辆的保管责任等，停车场内因维修工程等原因可能造成停放车辆损害时，应以指示牌等形式向车辆停放人明确告知，并将可能造成车辆损害和危险的区域进 行单独围拦来隔离，明确禁止车辆停放在上述区域。 2、从车辆停放管理软件上防范风险。在停车场硬件完善并符台要求后，还应制定车辆停放管理制度，对车辆的出入严格管理。停车场的工作人员对进入停车场的所有车辆发放停车凭证，该凭证可以是一次性的停车票，或者是多次反复使用的停车卡。该停车凭证应由物业服务公司或下属管理处加盖公章，停车凭证上应记载车辆牌号、进入停车场时间、发卡的经办人，对车辆明显已有的损害和破损应记载在凭证上；同时对停车场停放服务的具体内容和车辆停放人应注意的事项记载在该凭证上，告知车辆停放人。当车辆进入停 车场后，停车场工作人员负责对车辆的停放位置和停放秩序进行规范和指挥，及时制止物业管理服务风险剖析材料 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 6 页 不规范的停放行为。防止造成停放车辆的损害，履行自身的管理职责。车辆驶离停车场时，停车场管理人员应向车辆驾驶人员收取停车场发放的凭证，并仔细核对凭证上记载的车牌号和其他情况是否与车辆相符。当不一致时，应及时核对车辆行驶证件、驾驶人员的证件，与发放凭证的人员联系确认是否在记录中存在错误。确认驾驶人员后，予以放行；收取停放服务费，给予收款凭证，收款凭证上应记载停放的时间和车辆的牌号。如果车辆停放凭证丢失，应由车辆停放人持车辆行驶证件和驾驶 人员的身份证前往管理处或物业服务单位，办理相应的凭证挂失手续，重新领取车辆放行凭证。上述管理规范程序就是风险防范的过程，其目的在于确保停放车辆车身不被损害，确保停放车辆的完好。如果车辆停放人，有意不按停车场的管理规定停放车辆，而停车场已进行明示告知，管理人员已进行劝止，停放人拒不纠正导致损害的，应由车辆停放人承担责任。 消防风险防范 消防事故和隐患其实也是物业公共设施管理服务风险之一，但由于消防设施自身的特殊性，同时消防往往影响广大业主重大生命财产安全，将此项风险单独列明有利于物业管理服务风险的防范和广大业 主公共安全利益的保护。消防设施的日常维护和养护以及确保火灾发生时，消防设施能够发挥正常功效满足消防部门处理消防事故的要求。消防设施的维护保养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财产损失，物业服务单位面临如此的风险不仅物业管理服务风险剖析材料 WORD 版 【本文为 word 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物业本身及公共设备和设施的管理不善都可能造成业主或非业主使用人的人身和财产损失，此项管理服务义务是物业管理单位主要的义务之一，同时因物业、公共设备的多样性和分布的分散性特点，随之而来产生了风险的频繁发生。物业本身主要包括房屋本体及属于物业管理服务范围的房屋建筑物的附着物、坠落物和悬挂物：公共设施和设备包括供水、供电、安全报警系统、排水和排污系统、配套的娱乐活动设施等；概括地讲可以认为是辖区物业内不属于业主个人所有和承担管理责任的其他部分。 根 据物业管理条例第二十七条规定，全体业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，物业本身及公共设备和设施的管理是物业服务单位的主要工作内容。物业公共设施、共用设备管理以及维护方面潜在的隐患也是物业服务风险的主要方面。为防止上述风险，物业服务单位可从以下几个方面着手： 1、首先，物业服务企业与开发商或业主委员会签订物业服务合同时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，与原开发商或业主委员会、原物业服务单位进行交接过程中，应对物业共用部位、共用设物业管理服务风险剖析材料 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 9 页 施设备的现状和存在的问题进行交底和记录，了解 以往曾出现的故障和隐患，各方进行书面确认，这些记录和情况作为以后防范风险的参考资料。对于交接过程中发现的重大损坏和人为原因造成的事故，根据不同情况，确定责任和修复费用的承担主体。 在办理物业承接验收手续时，物业服务单位应向建设单位接收下列资料： (一 )竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等验收资料； (二 )设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料； (三 )物业质量保修文件和物业使用说明文件； (四 )物业管理所必须的其他资料等。 在各方交接的过程中，向新的物业服务单住移交上述全部资料 ，是原开发商、业主委员会和原物业服务单位应履行的法定和合同义务，如果不履行，应承担相应的法律责任。 2、依据民法通则第一百二十六条规定，建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自已没有过错的除外。物业服务单位根据上述规定，应首先明确自己的服务责任范围，服务责任范围决定风险责任承担的范围。建筑物基本可以分为两部分，一部分属业主自己入住的由业主自己维修和养护的范围，相应的责任和费用都由业主承担；如业主阳台放置的物品或者 悬挂的物品坠落造成他人人身或财产损失的，由业主承担全部的赔偿责任；如果证明是受害人的故意行为造成的由受害人承担责任。在此情形下，无物业管理服务风险剖析材料 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 10 页 论是业主或非业主使用人的过失行为造成或者是业主未成年子女，来访的未成年人的行为导致的损害，业主都应承担相应的法律责任。物业服务单位分清上述责任，是防范自身风险的举措之一。 3、提高物业服务单位工作人员防范风险的意识尤为重要。工作人员的防范风险意识指导他们日常的管理服务行为规范化、制度化和法律化，没有工作人员的防范风险意识，一切防范风险的措施都将成为纸上谈兵。 为防范风险，物业服务 单位必须对所管理的全部建筑物公共部位、共用设施和设备，按照经业主大套通过的各项管理制度的规定，做好日常检查、维修、保养工作，保持建筑物公共部位完好，共用设施和设备的正常运行。对房屋公共通道所属的窗户和公共天台、通道应定期检查是否完好，是否需要更换，考虑在大风等特殊天气时，是否可能发生损坏，从而导致人身和财产损害，造成物业服务单位承担法律的赔偿责任。 为培养物业服务单位工作人员防范风险的意识，除对工作人员按公司管理制度进行培训和规定操作训练外，还需要对工作人员进行专业的法律知识培训，学习同行业和其他物业服务单 位已经发生的教训是提高风险防范意识最有效的方法之一，既直观又深刻。通过培训，工作人员对照案例分析自身服务行为的潜在风险之处，加以纠正和规范。作为物业服务单位的高层管理人员和各管理处的主任不仅需要知道规范的管理制度，还需要知道为什么制定如此的管理制度，这样才能