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2017.11.23家庭光伏系统售后服务中民新光 有限公司 吴云峰2中民 投是一家中国领先的全球化大型民营投资集团，公司于 2014年 8月 21日在上海成立，注册资本 500亿元，由国务院批准成立，全国工商联发起，五十九家知名民营企业联合发起设立，截至目前公司总资产已增长至约 2000亿元。中民投提出“产融结合”的战略方向，正在打造强大的全球产融平台，用金融的思想做产业，围绕产业布局做金融。中民投介绍3中民新能投资有限公司是中民投 集团在绿色能源领域的专业投资平台，于 2014年 10月 29日在北京注册成立，注册资本金 80亿元人民币。中民新能介绍中民新光有限公司（简称：中民新光），是中国民生投资集团在新能源领域的专业投资平台中民新能投资集团旗下，专注于家庭清洁能源业务发展的平台公司。作为母公司战略目标的落地与延伸，中民新光继承“提供清洁能源，服务国家战略”的使命，践行中民投“产融结合”的战略定位，专注于分布式光伏领域的产业整合，致力于用资本的力量撬动行业的蓬勃发展，促进产业转型升级。为更好的实现家庭光伏行业爆发性增长，中民新光相继打造中民智荟、新光金福、新光物联三大公司。其中，中民智荟是中国首个家庭光伏全产业链的新交互服务平台。新光金福专注整合金融力量，解决光伏企业及用户的融资问题；新光物联则集中优化运营中出现的物流、技术、产品、运维等一系列标准化问题。在中民智荟、新光金福、新光物联“三驾马车”护航下，中民新光将力争推动行业的飞速前进，把清洁能源带进千家万户。中民新光有限公司中民新光有限公司常务副总裁 包育栋中民智荟新能源平台中民新光有限公司区县 占比满城 42.32%易县 17.52%清苑 7.38%高阳 9.60%高碑店 6.15%涿州 10.19%望都 3.44%定州 1.57%安新 0.25%定兴 1.57%总计 100.00%保定保定市 总面积：22190平方公里PART ONE是“售后”，而不是“运维”8我们为什么关注售后电站“运维”：物 人家庭光伏系统“售后”：人 物9 便捷的保修渠道 咨询、投诉时能找到人并得到及时的反馈 处理对于 客户 ：家庭 光 伏系统的售后需求，归根到底是人的需求我们为什么关注售后10我们为什么关注售后 由 “售后服务在终端”转变为“售后服务在全程” 每个“系统”的背后，都可能有 N个客户等待挖掘 促成 二次销售对于企业：家庭光伏系统的售后机会，是全新的商业机会我们具体关注什么PART TWO12我们具体关注什么我们的客户我们的收益客户的收益13我们具体关注什么对于客户而言：体验很重要及时性被关注14我们具体关注什么对于系统而言：早期最大的“故障点”跳闸电网原因电缆破损通信采集器故障无信号90%以上我们的第一次售后合作PART Three16河北保定千户家庭光伏系统a. 企业 资质b. 专业 能力c. 是否 本地化综合实力 家庭业务 经验a.方案合理性，是否有 闭环b.人员 配置是否满足实际 需求组织能力a.至少超过 100户b.提供具体案例 介绍c.提供相关 证明关注的能力17 故障 修复率 单一用户正常发电天数比例 所有用户平均正常发电天数比例设定的考核目标河北保定千户家庭光伏系统18序号 业务项目1 24小时反馈 ， 48小时故障反应时间2 365天全年无休电站远程监控服务3 全年 365天 12小时服务热线4 常规电站检查 （ 含组件清洗 ）5 电站抄表6 技术人员到场维修7 月度 、 季度 、 年度运行和故障分析报告河北保定千户家庭光伏系统服务内容后续的措施和计划PART Four2001. 监控平台优化 监控 平台自动报警 有报警内容及建议处理方法等关键提示 项 把相关故障分类（真实故障、异常故障）发送给对应区域售后 人员2102. 终端服务标准化推进3. 公司培 训2. 点 对 点 沟 通4. 厂 家培 训1. 服 务标 准 统一服务人员上门话术、服务标准。运维保养基础知识培训。定制化的设备养护培训。“客户圈”保驾护航行动。2203. 售后运维 组件- 清洗- 封装，接线盒 配电箱- 跳闸恢复- 元器件更换 其他- 电缆- 支架 逆变器- 元器件更换- 监控售后运维工作主要内容如下：230 4 . 售后监管售后团队签字确认电话回访售后巡检我司设立专职的售后部门监管服务人员每次上门都需要客户的签字确认客服中心每个月定期进行电话回访针对故障率高的代理商不定期进行巡检24难点：1. 如何评估“售后”的有效性2. 如何寻找成本、服务之间的平衡点中民新光有限公司 cmsmartenergy谢谢！中民新光有限公司运营 中心 吴 云峰
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