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消费纠纷大调解实施意见 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 1 页 消费纠纷大调解实施意见 为进一步强化工商质量技术和食品药品监督管理局行政调解、消费者权益保护委员会行业调解在解决消费矛盾纠纷中的职能作用，营造优质的经营和消费环境，维护社会的安定稳定，促进社会和谐。全面落实中央社会治安综合治理委员会、最高人民法院、国家工商行政管理总局等 16 部门联合印发关于深入推进矛盾纠纷大调解工作的指导意见的文件精神。立足提高效率、便民利民的原则，对消费矛盾纠纷做到统一受理、集中梳理、归口管理、依法处理、限期办理，实现受理、登记、交办、承办、结案各个环节工作衔接，落实调解责任单位和责任人。更好地维护消费者、经 营者的合法权益，提高调解成功率、降低诉讼成本。经县工商质量技术和食品药品监督管理局（以下简称县工质食药局）、县司法局、县交通局、县旅游局、县消费者权益保护委员会联席会议研究决定制定本实施意见。 一、指导思想 消费纠纷大调解实施意见 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 2 页 坚持以邓小平理论和 “三个代表 ”重要思想为指导，深入贯彻落实党的十八届三中、四中全会精神，全面贯彻落实科学发展观，践行全面依法治国纲要。坚持 “以人为本，为民服务 ”的宗旨，大力推进消费维权工作 “制度化、规范化、程序化、法制化 ”建设。紧紧围绕 “消费与服务 ”主题，努力提高消费者的维权意识。提升调 解员的业务素质和调解能力。认真受理消费者投诉，及时化解纠纷，切实保护消费者的合法权益，有力的促进县社会和谐稳定。 二、目标任务 通过加强申诉举报与调解的对接，减少诉累和对抗，实现优势互补，不断提高预防和调处矛盾纠纷的能力，切实把矛盾纠纷化解在基层和萌芽状态，做到案结事了，群众满意，确保社会和谐稳定。 消费纠纷大调解实施意见 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 3 页 三、机构名称 调解机构名称：县消费纠纷调解协调组织 四、消费纠纷调解协调领导小组 组长： 副组长： （一）消费纠纷调解协调领导小组职责 消费纠纷大调解实施意见 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 4 页 1、每季度召开一次联席会议，通报工作情况，交换工作信息，分析工作动态，研究全县消费者权益保护工作中的重点和难点问题，提出解决方案； 2、协调解决涉及相关部门的消费纠纷的衔接处理； 3、研究解决涉及消费维权的其他工作事项。 （二）消费纠纷调解协调领导小组联络办公室职责： 消费纠纷大调解实施意见 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 5 页 1、研究部署、统筹指导消费维权工作； 2、负责具体落实消费纠纷调解衔接工作。做好部门的协调工作，确保部门之间信息畅通； 3做好消费矛盾纠纷调解工作宣传报道； 4完成消费纠纷调解协调领导 小组交办的其他工作事项。 五、消费纠纷调解协调的性质和任务 消费纠纷大调解实施意见 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 6 页 以搭建司法调解、行政调解与行业调解相互支持配合、实现资源共享为目的，调整消费者与经营者之间关系、化解消费领域纠纷的消费纠纷调解组织。 消费纠纷调解协调领导小组的具体工作任务是： （一）贯彻落实 “调防结合、以防为主 ”的方针，以防止消费纠纷激化为重点，抓好预防工作； （二）通过调处纠纷，宣传法律、法规、规章和政策，教育广大消费者和经营者遵纪守法，遵守社会公德； （三）协调处理消费者在生活消费过程中，与商品 生产者、销售消费纠纷大调解实施意见 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 7 页 者及服务提供者发生的矛盾纠纷； （四）及时向政府汇报调解工作情况，反映群众意见、要求和建议，总结交流消费调解工作经验，分析矛盾成因、研究对策，提供改进工作的方法。 六、消费纠纷调解协调的组织建设 （一）消费纠纷调解协调是由县工质食药局、县司法局、县交通局、县旅游局、县消费者权益保护委员会联合组成的消费纠纷调解组织； （二）消费纠纷调解协调的设立及其组成人员，应当由司法局人消费纠纷大调解实施意见 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 8 页 民调解员、工质食药局行政执法人员、消费者权益保障委员会工作人员共同组成；消费纠纷调解协调组的设 立、变更及人员组成，由县消费者权益保障委员会报经县工质食药局，依法向县司法局备案。 （三）消费纠纷调解协调组由 10 人组成，设组长 1 人、副组长 4名，成员 5 人。消费纠纷调解协调组中至少有一名妇女调解员。 （四）消费纠纷调解协调组成员应当热爱调解工作，有一定法律、政策水平，具备大专以上文化程度。在工作中应坚持主持公道，不得对当事人压制、打击报复，不得侮辱、处罚当事人，不得泄露当事人的隐私，不得吃请受礼。 （五）消费纠纷调解协调办公室设置专业调解室并挂牌。室内应公示人民调解委员会组成人员名单 ，人民调解委员会任务、基本原则、工作纪律、纠纷当事人权利和义务、调解工作程序等。 消费纠纷大调解实施意见 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 9 页 （六）县工质食药局、县司法局、县交通局、县旅游局、县消费者权益保障委员会要紧密配合消费纠纷调解协调组的调解工作，不断推进消费纠纷调解协调的组织建设、队伍建设、业务建设和制度建设，规范人民调解工作。结合关于进一步加强 12315“五进 ”工作的指导意见的精神，充分发挥 12315 消费维权服务站和司法所的作用，扩大消费维权组织网络覆盖面。 （七）消费纠纷调解协调组要加强内部管理，建立健全工作职责、例会、学习、考评、业 务登记、培训、统计、档案管理等规章制度，以规范人民调解工作，完善人民调解组织，提高人民调解工作质量。 七、消费纠纷调解协调组工作原则 消费纠纷大调解实施意见 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 10 页 （一）依据法律、法规、规章和政策进行调解。 （二）必须坚持在双方当事人自愿、平等的基础上进行调解。 （三）尊重当事人的诉讼权利，不得因未经调解或调解不成而阻止当事人向人民法院起诉。 八、消费纠纷调解协调组调解程序 （一）调解受理范围