TMT（科技、媒体与电信）消费者的代际差异分析研究报告.pptx

TMT（科技、媒体与电信）消费者的代际差异分析研究报告,（又称千禧一代）,的比例相同，并按各地区人口数量确定受访者人数。本调查于2017年4月进行。,我们的研究调查了不同世代消费者在消费TMT产品或服务时客户体验历程各个阶段的行为表现。结果发现，加深对其偏好与痛点的了解，是深化客户契合度、提升客户体验的关键因素。本次调查中，我们将受访者分成以下几个年龄段：关于本次调查XX对来自英国的2500名受访者进行了独立调查，其中不同的世代与性别,BB婴儿潮一代53至71岁,XX世代41至52岁,YY世代22至40岁,ZZ世代18至21岁,39%,每一代人都有各自鲜明的特点，而我们的调查Y表明这些差异可以进一步细化。年龄并不会成为追求智能互联的障碍，参与调查的四代人都表示智能手机是每天使用的最多的设备。颠覆与年龄相关的刻板印象的是：最经常交替使用多种设备的是X世代，而婴儿潮一代竟是使用平板电脑最多的一代。年轻一代对流媒体内容与点播内容的选择比例确实高于其他世代。但这并不意味着没人收看电视，Z世代人中有37%的人现在仍然使用电视，仅小幅低于婴儿潮一代。,Y世代和Z世代更希望能够在未来使用到智能手表，而不是智能电视，这说明年轻世代对新科技的向往程度较高。通过追踪调查不同世代在客户体验历程各个阶段的行为表现，我们发现每一代人都有非常鲜明的要求，都有各自的甜点和痛点。服务提供商们通过增进对这一点的了解并提供定制服务，不仅能够增加客户的幸福感，还会提升客户的价值。,3,前言智能互联无处不在,TMT议程中的优先事项的领先电信企业的首席技术官和首席信息官都将改善客户体验与提高客户满意度视为他们工作中的重中之重。,4,客户体验历程调查发现,产品发现,购买和支付,客户服务和支持,忠诚度和客户维系,口碑传播,更高。对新设备的热衷在特定年龄段中尤为显著：Z世代人追求带有高像素相机的智能手机和大屏幕电视。而年长世代则在旧设备非换不可时才会购买新设备。,产品发现消费者希望将权利掌握在自己手中。纵观所有世代，欲购置新设备的消费者会首先浏览可以比较不同品牌与价格的网站。相比其他世代，单一品牌的零售商和网站对Z世代人来说更具吸引力，这说明这一年龄段的人更看重品牌。促销和推荐是吸引各代人更换现用品牌的常用方法，年长世代更易受此影响。与年长世代相比，年轻世代更愿意接受广告信息，而如果广告是来自社交媒体，则Z世代人接受的程度会,5,25% 的Z世代人如果考,Z虑购置新设备首先会去商店，这要高于其他年龄段的受访者。购买新手机时，该分组中仅有14%的人会在和店员毫无沟通的情况下完成购买，该比例在各分组中最低。,购买和支付,尽管实体店接二连三地倒闭，但在产品和服务购买方面仍然具有重要作用，甚至是对于最年轻的消费者亦是如此。我们的调查显示，消费者在购买新手机和话费套餐时，选择在线购买与去实体店购买的人数相等。近半数的受访者（43%）表示只有在亲眼看到实物后才会购买。这个现象与年龄无关：最年轻的Z世代和最年长的婴儿潮一代是实体店最有力的支持者。,我们的调查揭示了支付方式上的一个有趣的趋势。尽管现在借记卡仍为主流，但有四分之一的消费者喜欢使用线上渠道（银行汇款、网站、手机应用），年轻世代尤为如此。放眼今后，Z世代人会青睐更加先进的支付机制，其中有26%的人希望服务提供商可以提供手机支付服务，17%的人希望在未来可以选择使用指纹支付。,43%,的消费者仅在亲眼看过后才会购买手机Z世代人和婴儿潮一代是实体店最有力的支持者。6,82%,服务提供商需要在客户体验历程之初便提供客户支持。在实体店内购买手机时，所有世代都极为看重销售人员的建议和/或演示。而在其他方面，消费者则表现得相对自立。从游戏订阅到宽带互联网，有36%至47%的受访者仅会在其遇到棘手难题时才会选择与当前的服务商进行互动。Y世代人在此方面最为自立，且与其他分组相比，他们最有可能通过浏览网站，获取所需信息。电子邮件和电话是各个世代中使用的最为频繁的客户服务渠道，尤以年长世代使用居多。Z世代中使用社交媒体获取客户服务的消费者是使用邮件与电话服务的两倍（22%：11%）。在线即时咨询也越来越受欢迎，在使用频率上已经超过网站FAQs（常见问题解答）。而年轻世代对在线即时咨询与网站FAQs的使用程度要高于年长世代。,客户服务和支持,在客户契合方面，总是充斥着紧张的情绪。婴儿潮一代的脾气最差，其中有82%的客户因为呼叫中心长时间无人接听而感到烦躁，而73%的客户则是因为不喜欢设在英国海外的呼叫中心。但抱怨的不只有他们，各年龄段中，超过半数都会为预期外的价格上涨和无人接听咨询电话而感到不满。婴儿潮一代脾气最差，其中有的人因为呼叫中心长时间无人接听而感到烦躁，而73%的人则是因为不喜欢设在英国海外的呼叫中心。7,客户服务在客户忠诚度和客户维系方面意义重1大，35%的受访者表示已经因为客户服务差而更换了服务提供商，而另有7%的受访者则计划在未来12个月内更换。有趣的是，我们在上文提到的那些脾气差、易烦躁的年长世代与反复无常的年轻世代相比，,付费电视订阅方面，客户“相对忠诚”：61%的受访者表示不会更换提供商，仅有20%的受访者每年或每两年更换一次提供商。然而，挑战依然存在：客户有可能会以OTT（Over The Top）服务（即，互联网公司越过运营商，通过开放互联网提供的各种视频及数据服务）取代现有提供商，其中Y世代这样做的可能性最大。,忠诚度和客户维系,更换服务提供商的可能性更低。相反，Y世代最常更换服务提供商：他们更有可能在过去五年内更换过两次以上电话服务提供商，也是最可能更换电视服务提供商的一代。但是更换提供商的可能性也因服务类型而异，58%的受访者在过去三年内更换过移动服务提供商，年轻世代的比例仍然较高。Y世代更换服务提供商的可能性最大的受访者在过去三年中更换过服务提供商，39%的受访者已经以OTT服务取代了现有电视服务提供商。8,29%,口碑传播消费者在其所在群体的影响力不容小觑。客服质量同样是消费者推荐某个品牌的重要诱因，36%的消费者会根据自身体验向他人推荐服务提供商，其中Y世代最乐于这样做。,社交媒体是促成口碑传播的重要催化剂，所有受访消费者中，有29%表示会在网络上发表关于其服务提供商的言论，正面和负面评论各占一半。最有可能在社交媒体上对服务提供商提出批评的受访者中，Y世代的比例最高，是Z世代或X世代的两倍。在受访的英国消费者中，有25%将朋友、家人的推荐列为选择新品牌时最重要的考虑因素。,年龄越大，对朋友和家人推荐的接受度越高。9,社交媒体是促成口碑传播的重要催化剂，所有受访消费者中，有表示会在网络上发表关于其服务提供商的言论。,进一步改善客户体验,为实现这一目标不仅仅要进行改变或利用科1技，还要重塑客户关系，以客户关系为中心对企业进行重建。这通常意味着由“数字化应用”（例如，在已有渠道中增加应用程序和网站）过渡至“数字化生存”：让数字化的转型力量开启全新的客户互动方式。改善客户体验不是对未来下注，而是一项能够实现可预见的直接成果及长期利益的投资。,接下来，TMT企业需要以创造不一样的体验为目标，将本文的发现应用至客户层面并将其转化为行动，以留住目标客户，做到无论客户处于哪个年龄段或有哪些要求，均让客户满意。由于TMT企业的客户群不同，服务多样，且基础设施复杂，使这项任务落实起来可能十分艰巨。然而，随着客户期望的提高以及竞争的加剧，实现上述目标已迫在眉睫。我们的数字化客户体验团队和专业人士能够协助企业完成这一快速转变。我们帮助客户设计、实施、衡量并持续改善他们向客户提供的体验，协助其保持客户忠诚度和客户满意度，最终使客户成为企业产品和服务的支持者和宣传者。10,数字化综合客户体验我们认为，实现和维持卓越客户体验的最佳方式是以数字化为核心整合所有客户触点。只有如此，企业才能实现数字化综合客户体验。数字化综合客户体验是企业围绕持续为其客户提供卓越体验而调整企业运营所有方面的成果。我们通过将目的、经验、能力和人员结合在一起，提供一种迭代、持续的转型方法，从而帮助客户实现数字化综合客户体验。,LOGO,谢谢倾听,