2019年Q1航空公司服务测评分析报告.pptx

,2019年Q1航空公司服务测评分析报告,服务测评报告概况,目录,01,02,03,04,05,国际及港澳台全服务航空公司服务测评,中国内地全服务航空公司服务测评,差异化服务航空公司服务测评,测评简介,服务测评报告概况,2019年第一季度CAPSE选取55家航空公司公布旅客季度满意度，其中包含23家中国内地全服务航空公司，20家国际及港澳台全服务航空公司， 12家差异化服务航空公司，有效样本量608479份。23家中国内地全服务航空公司：厦航、川航、南航、山航、海航、深航、国航、东航、上航、吉祥航空、河北航空、西藏航空、昆明航 空、华夏航空、奥凯航空、长龙航空、东海航空、福州航空、首都航空、青岛航空、成都航空、瑞丽航空、金鹏航空。20家国际及港澳台全服务航空公司：全日空航空、新加坡航空、日本航空、阿联酋航空、大韩航空、长荣航空、中华航空、泰国航空、 汉莎航空、国泰航空、国泰港龙航空、达美航空、韩亚航空、美国联合航空、俄罗斯航空、荷兰皇家航空、香港航空、越南航空、澳门航 空、美国航空。12家差异化服务航空公司：泰国亚洲航空、亚洲航空、春秋航空、天津航空、乌鲁木齐航空、祥鹏航空、中国联合航空、北部湾航空、泰 国狮航、九元航空、西部航空、长安航空。CAPSE旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务 实体进行全面分析。,服务测评报告概况,2019年CAPSE全服务航司问卷改版说明,为更好地明确旅客体验民航服务后的“感受”，提升民航服务质量，CAPSE通过旅客调研、综合航企需求，并结合自身数据积 累，于2019年上线新版服务测评问卷。相较于老版全服务航司服务测评问卷，新版全服务航司服务测评问卷更新要点：1、优化明细选项：由之前的9个大项22个明细项，更新为9个大项25个明细项；2、对于实体较为关注的与营销相关的旅客购票满意度，将一级测评指标“购票服务”进行优化，更新为“客服与票务”，并细化此一级指标下调研维度，删除购票服务规范性二级指标，新增客服热线、机票性价比、客票信息告知（费用标 准、退 改签条件及行李运输规定）3个二级指标，退改签之前是不正常航班服务下的二级指标，更改为客服与票务下的二级指 标。首次将 航司客服热线、客票信息告知加入测评维度，并调研自愿以及非自愿情况下旅客退改签满意度。（之前只在不正常 航班下调研旅客 退改签满意度）。3、一级测评指标“行李服务”下新增“办理行李托运”二级指标，调研旅客柜台办理行李托运及自助办理行李托运的满意度，将行 业关注的行李服务问题进行不同环节的细分，区分行李服务的出港与到港。4、将一级测评指标“不正常航班服务”进行优化，更新为“航班不正常保障”，并将二级指标“地面不正常航班保障”变 更为“延误后地面保障人员服务”，删除“机上不正常航班保障”二 级指标，新增“航班正常性”二级指标，对应服务环节更 加清晰，旅客理解更为直观。,2019年CAPSE差异化服务航司问卷改版说明,为更好地明确旅客体验民航服务后的“感受”，提升民航服务质量，CAPSE通过旅客调研、综合航企需求，并结合自身数据积累，于2019年上线新版服务测评问卷。相较于老版差异化服务航司服务测评问卷，新版差异化服务航司服务测评问卷更新要点：1、优化选项：由之前的8个大项20个明细项，更新为10个大项29个明细项；新增“机上娱乐、机上商品销售” 两个一级指标。2、对于实体较为关注的与营销相关的旅客购票满意度，将一级测评指标“购票服务”进行优化，更新为“客服与票 务”，并 细化此一级指标下调研维度，删除购票服务规范性二级指标，新增客服热线、机票性价比、机票退改签及收费标准告知、机票行李 运输规定告知、餐食供应与否告知5个二级指标，退改签之前是不正常航班服务下的二级指标，更改为客服与票务下的二级指标。首 次将 航司客服热线、客票信息告知加入测评维度，并调研自愿以及非自愿情况下旅客退改签满意度。（之前只在不正常航班下调研 旅客 退改签满意度）。3、行李服务：新增“逾重行李收费满意度、办理行李托运”两个二级指标，调研旅客对差异化服务航司逾重行李收费的满意 度、柜台办理行李托运及自助办理行李托运的满意度。4、机上餐食：新增“餐食品质满意度”二级指标，将原来的二级指标“餐食满意度”优化为“购买餐食满意度”。5、将一级测评指标“不正常航班服务”进行优化，更新为“航班不正常保障”，并将二级指标“地面不正常航班保障”变更为“延误后地面保障人员服务”，删除“机上不正常航班保障”二 级指标，新增“航班正常性”二级指标，对应服务环节更加清晰，旅客理解更为直观。,中国内地全服务航空公司服务测评,中国内地全服务航空公司,2019Q1中国内地全服务航空公司综合得分,全服务航空公司综合得分包含测评项目：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障服务。,4.04 4.02 3.98 3.97 3.92 3.91,3.89 3.87 3.85 3.81 3.79 3.79 3.77,3.72 3.71,3.65 3.64 3.64 3.64 3.63 3.63 3.59 3.57,厦川南山海深国东上吉河西昆华奥长东福首青成瑞金 航航航航航航航航航祥北 藏 明 夏 凯 龙 海 州 都 岛 都 丽 鹏航航航航航航航航航航航航航航 空空空空空空空空空空空空空空,平均：3.78,2019Q1中国内地全服务航司客服与票务综合得分,全服务航空公司客服与票务综合得分包含测评项目：机票性价比、购票流程便捷程度、客票信息告知(费用标准、退改签条件及行李运输规定)、客服热线满意度、退改签满意度。,4.36,4.29,4.28,4.28,4.27 4.27 4.26,4.26,4.24 4.24,4.20,4.17,4.114.10 4.10,4.10 4.09,4.09 4.08,4.08 4.05,4.05,3.99,南国厦东川山深海吉上河西长金成奥东瑞首青华昆福航航航航航航航航祥航北藏龙鹏都凯海丽都岛夏明州航航航航航航航航航航航航航航 空空空空空空空空空空空空空空,平均：4.17,2019Q1中国内地全服务航司机上服务综合得分,全服务航空公司机上服务综合得分测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施、机上娱乐。,4.09 4.07 3.99 3.98 3.96,3.90 3.86 3.84 3.80 3.79,3.74 3.72 3.69 3.68,3.63 3.57 3.55 3.53 3.52 3.51 3.50 3.48 3.44,厦川南山海深国东上西河昆吉奥华东首福青长瑞成金 航航航航航航航航航藏北 明 祥 凯 夏 海 都 州 岛 龙 丽 都 鹏航航航航航航航航航航航航航航 空空空空空空空空空空空空空空,平均：3.73,2019Q1中国内地全服务航司空乘服务综合得分,空乘服务测评子项目：空乘满意度（仪表、态度、响应时间、服务主动性等）。,4.56,4.53,4.49,4.48,4.47 4.46,4.41,4.40,4.37,4.34,4.30,4.29,4.24,4.22,4.21 4.21,4.20,4.19,4.10 4.10,4.06,4.04,3.96,厦川深南山海国东上华昆奥西河福金长吉瑞首东青成 航航航航航航航航航夏明 凯 藏 北 州 鹏 龙 祥 丽 都 海 岛 都航航航航航航航航航航航航航航空空空空空空空空空空空空空空,平均：4.29,2019Q1中国内地全服务航司机上广播综合得分,机上广播测评子项目：机上广播满意度（清晰度、发音准确度、播报频次是否过于频繁等）。,4.43,4.41,4.38 4.38,4.32 4.32,4.31 4.31 4.31,4.30,4.26,4.25,4.23,4.21,4.19,4.17,4.11 4.06,4.05,4.05 4.04,南厦深川东上海山国奥昆华西吉福河长东瑞金成青首 航航航航航航航航航凯明 夏 藏 祥 州 北 龙 海 丽 鹏 都 岛 都航航航航航航航航航航航航航航 空空空空空空空空空空空空空空,平均：4.224.04 4.03,2019Q1中国内地全服务航司客舱设施综合得分,客舱设施测评子项目：客舱环境、座椅舒适度、机上卫生间满意程度。,4.07 4.06 4.03 4.01 3.99 3.97,3.91 3.86 3.86 3.86 3.85 3.84 3.84 3.82 3.81 3.80 3.79 3.77,3.75,3.69 3.66 3.66 3.60,海厦山南川深东金上国福河青西吉昆奥东长华首瑞成 航航航航航航航鹏航航州 北 岛 藏 祥 明 凯 海 龙 夏 都 丽 都航航航航航航航航航航航航航航 空空空空空空空空空空空空空空,平均：3.85,2019Q1中国内地全服务航司机上餐饮综合得分,机上餐饮测评子项目：机上餐食满意度、机上饮品满意度。,4.09,4.03,3.79,3.74,3.69 3.68,3.67,3.67,3.58,3.57,3.55,3.53,3.48,3.41,3.37,3.32,3.29 3.29,3.17,3.00,3.00,2.96,2.84,川厦南山海深国吉东上西奥河昆首华成瑞东金长福青 航航航航航航航祥航航藏 凯 北 明 都 夏 都 丽 海 鹏 龙 州 岛航航航航航航航航航航航航航航 空空空空空空空空空空空空空空,平均：3.47,2019Q1中国内地全服务航司机上娱乐综合得分,机上娱乐测评子项目：机上娱乐满意度（视频节目丰富度、视频节目更新是否及时、提供耳机、刊物内容少等）。,3.55,3.53,3.49,3.48,3.47,3.35,3.27,3.24 3.24,3.23,3.19,3.14,3.12,3.10,2.85 2.85,2.84,2.83 2.83,2.80,2.79,2.72,2.47,厦山南川海西国东深河青上昆东华福长吉首成奥瑞金 航航航航航藏航航航北岛 航 明 海 夏 州 龙 祥 都 都 凯 丽 鹏 航 航 航 航 航 航 航 航 航 航 航 航 航 航空空空空空空空空空空空空空空,平均：3.10,2019Q1中国内地全服务航司地面服务综合得分,全服务航空公司地面服务综合得分测评项目：值机与离港服务、行李服务。,4.20,4.16,4.15,4.12 4.12,4.10 4.10 4.09,4.08,4.07 4.07,4.06 4.06,4.06,4.05 4.05,4.05,4.03,4.02,4.02,3.99,3.96,3.93,厦吉山川深华国南昆东长上海成东青奥福金河首西瑞 航祥航航航夏航航明航龙 航 航 都 海 岛 凯 州 鹏 北 都 藏 丽 航 航 航 航 航 航 航 航 航 航 航 航 航 航空空空空空空空空空空空空空空,平均： 4.07,2019Q1中国内地全服务航司值机与离港服务综合得分,值机与离港服务测评子项目：值机满意度、出发机场摆渡车服务、登机满意度、到达机场摆渡车服务。,4.26 4.25 4.24 4.24 4.23 4.22 4.20 4.20 4.20 4.20 4.19 4.19 4.19 4.18,4.17 4.16 4.16,4.13,4.12 4.12 4.10,4.09 4.03,厦山成长东川首吉南深国奥河 航航都龙海航都祥航航航凯北 航航航航航航航空空空空空空空,昆 明 航 空,青 岛 航 空,华 夏 航 空,东 航,海 航,西 上 福 金 瑞 藏 航 州 鹏 丽 航航 航 航空空 空 空,平均：4.18,2019Q1中国内地全服务航司行李服务综合得分,行李服务测评子项目：办理行李托运满意度、行李保护满意度、行李传输时间满意度。,4.15,4.14,4.08,4.05,4.05,4.04,4.02 4.02,4.01 4.01 4.01,4.00,3.98 3.97,3.96,3.93 3.93,3.913.91 3.89,3.85,厦吉山深华川国上南海昆东金福青奥长东成河瑞西首 航祥航航夏航航航航航明 航 鹏 州 岛 凯 龙 海 都 北 丽 藏 都 航 航 航 航 航 航 航 航 航 航 航 航 航 航空空空空空空空空空空空空空空,平均：3.983.84 3.82,2019Q1中国内地全服务航司航班不正常保障综合得分,航班不正常保障服务测评子项目：航班正常性、延误信息提醒满意度、延误后地面保障人员服务满意度、延误餐满意度、延误休息场所安排满意度。,3.42 3.37 3.36 3.36 3.35 3.32 3.32 3.30 3.30,3.27 3.23 3.22 3.21 3.21 3.20 3.19,3.11 3.11,3.09,3.04,2.99 2.98,2.87,南川吉上山东厦河国深华成海长福昆西首青瑞奥金东 航航祥航航航航北航航夏 都 航 龙 州 明 藏 都 岛 丽 凯 鹏 海 航 航 航 航 航 航 航 航 航 航 航 航 航 航空空空空空空空空空空空空空空,平均： 3.21,国际及港澳台全服务航空公司服务测评,国际及港澳台全服务航空公司,2019Q1国际及港澳台全服务航空公司综合得分,全服务航空公司综合得分包含测评项目：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障服务。,4.30,4.26 4.26,4.22,4.19,4.16,4.16 4.15,4.11,4.09,4.04,3.99,3.98 3.97,3.94,3.93,3.90,3.79 3.78,3.76,全 新 日 阿 大 长 中 泰 汉 国 国 达 韩 美 俄 荷 香 越 澳 美 日 加 本 联 韩 荣 华 国 莎 泰 泰 美 亚 国 罗 兰 港 南 门 国 空 坡 航 酋 航 航 航 航 航 航 港 航 航 联 斯 皇 航 航 航 航 航 航 空 航 空 空 空 空 空 空 龙 空 空 合 航 家 空 空 空 空 空 空空航航 空 航空空空,平均：4.05,2019Q1国际及港澳台全服务航司客服与票务综合得分,全服务航空公司客服与票务综合得分包含测评项目：机票性价比、购票流程便捷程度、客票信息告知(费用标准、退改签条件及行李运输规定)、客服热线满意度、退改签满意度。,4.38,4.37,4.37,4.33,4.31,4.30,4.28,4.27,4.25,4.224.22,4.21,4.184.18,4.13,4.13,4.12 4.12,4.05,3.97,全 阿 荷 新 大 汉 俄 日 美 国 长 韩 美 国 达 澳 中 泰 香 越 日 联 兰 加 韩 莎 罗 本 国 泰 荣 亚 国 泰 美 门 华 国 港 南 空 酋 皇 坡 航 航 斯 航 航 港 航 航 联 航 航 航 航 航 航 航 航 航 家 航 空 空 航 空 空 龙 空 空 合 空 空 空 空 空 空 空 空 空 航 空空航航空空空,平均： 4.22,2019Q1国际及港澳台全服务航司机上服务综合得分,全服务航空公司机上服务综合得分测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施、机上娱乐。,4.31,4.30,4.29,4.24,4.18,4.18,4.17,4.16,4.12,4.09,4.03,3.99,3.95,3.90,3.853.84,3.81,3.80,3.67,3.63,全 新 日 阿 中 大 长 泰 汉 国 韩 国 达 俄 荷 美 香 越 美 澳 日 加 本 联 华 韩 荣 国 莎 泰 亚 泰 美 罗 兰 国 港 南 国 门 空 坡 航 酋 航 航 航 航 航 航 航 港 航 斯 皇 联 航 航 航 航 航 航 空 航 空 空 空 空 空 空 空 龙 空 航 家 合 空 空 空 空 空 空空航空 航 航空空空,平均：4.02,2019Q1国际及港澳台全服务航司空乘服务综合得分,空乘服务测评子项目：空乘满意度（仪表、态度、响应时间、服务主动性等）。,4.70,4.65,4.60,4.53,4.494.48,4.42,4.36,4.31,4.284.28,4.254.24,4.22,4.21 4.19,4.18,4.12,3.963.95,大 中 新 全 长 日 达 汉 澳 国 国 俄 韩 泰 阿 荷 越 香 美 美 韩 华 加 日 荣 本 美 莎 门 泰 泰 罗 亚 国 联 兰 南 港 国 国 航 航 坡 空 航 航 航 航 航 港 航 斯 航 航 酋 皇 航 航 联 航 空 空 航 航 空 空 空 空 空 龙 空 航 空 空 航 家 空 空 合 空空空航空空航航空空空,平均：4.32,2019Q1国际及港澳台全服务航司机上广播综合得分,机上广播测评子项目：机上广播满意度（清晰度、发音准确度、播报频次是否过于频繁等）。,4.48,4.44,4.42,4.39,4.37,4.334.33,4.30,4.27,4.24,4.23,4.20,4.20,4.18,4.17,4.15,4.05,4.02,4.00,3.66,中 全 新 长 汉 日 达 荷 国 美 泰 韩 国 大 阿 澳 俄 香 美 越 华 日 加 荣 莎 本 美 兰 泰 国 国 亚 泰 韩 联 门 罗 港 国 南 航 空 坡 航 航 航 航 皇 港 联 航 航 航 航 酋 航 斯 航 航 航 空 航 航 空 空 空 空 家 龙 合 空 空 空 空 航 空 航 空 空 空空空航航航空空 空空空,平均： 4.22,2019Q1国际及港澳台全服务航司客舱设施综合得分,客舱设施测评子项目：客舱环境、座椅舒适度、机上卫生间满意程度。,4.32 4.32,4.30,4.29,4.26,4.23,4.20,4.19,4.16,4.14,4.13,4.02,4.00,3.99,3.97,3.92,3.85,3.74,3.71,3.54,全 阿 长 日 汉 大 新 泰 中 国 韩 美 俄 香 国 荷 越 达 澳 美 日 联 荣 本 莎 韩 加 国 华 泰 亚 国 罗 港 泰 兰 南 美 门 国 空 酋 航 航 航 航 坡 航 航 航 航 联 斯 航 港 皇 航 航 航 航 航 航 空 空 空 空 航 空 空 空 空 合 航 空 龙 家 空 空 空 空 空 空空航 空航 航空空空,平均： 4.06,2019Q1国际及港澳台全服务航司机上餐饮综合得分,机上餐饮测评子项目：机上餐食满意度、机上饮品满意度。,4.28,4.25,4.23,4.19,4.18,4.02,4.00,3.99 3.99,3.97 3.96,3.93,3.91,3.91,3.85,3.75,3.65,3.63,3.57,3.45,全 阿 日 泰 新 俄 汉 越 中 大 荷 长 达 韩 国 国 香 美 美 澳 日 联 本 国 加 罗 莎 南 华 韩 兰 荣 美 亚 泰 泰 港 国 国 门 空 酋 航 航 坡 斯 航 航 航 航 皇 航 航 航 航 港 航 联 航 航 航 航 空 空 航 航 空 空 空 空 家 空 空 空 空 龙 空 合 空 空 空 空空 空航航航空空空,平均：3.94,2019Q1国际及港澳台全服务航司机上娱乐综合得分,机上娱乐测评子项目：机上娱乐满意度（视频节目丰富度、视频节目更新是否及时、提供耳机、刊物内容少等）。,4.21,4.15,4.14,4.06,4.06,4.00,3.87,3.84 3.84,3.81,3.76 3.76,3.60,3.48 3.44,3.41,3.23,3.21,3.072.79,阿 日 新 全 国 泰 长 大 国 中 汉 韩 美 达 美 香 俄 越 荷 澳 联 本 加 日 泰 国 荣 韩 泰 华 莎 亚 国 美 国 港 罗 南 兰 门 酋 航 坡 空 航 航 航 航 港 航 航 航 联 航 航 航 斯 航 皇 航 航 空 航 航 空 空 空 空 龙 空 空 空 合 空 空 空 航 空 家 空 空空 空航航空航空空空,平均：3.69,2019Q1国际及港澳台全服务航司地面服务综合得分,全服务航空公司地面服务综合得分测评项目：值机与离港服务、行李服务。,4.29,4.29,4.26,4.26 4.25,4.24,4.23,4.22,4.21 4.21,4.20,4.19 4.19,4.16,4.15,4.09,3.99,3.93,3.91 3.91,美 全 大 日 长 国 泰 国 中 达 新 阿 澳 香 汉 俄 荷 越 韩 美 国 日 韩 本 荣 泰 国 泰 华 美 加 联 门 港 莎 罗 兰 南 亚 国 联 空 航 航 航 港 航 航 航 航 坡 酋 航 航 航 斯 皇 航 航 航 合 航 空 空 空 龙 空 空 空 空 航 航 空 空 空 航 家 空 空 空 航 空航空 空空 航空空空,平均： 4.16,2019Q1国际及港澳台全服务航司值机与离港服务综合得分,值机与离港服务测评子项目：值机满意度、出发机场摆渡车服务、登机满意度、到达机场摆渡车服务。,4.46 4.46,4.42,4.36,4.34,4.29 4.28,4.26 4.25 4.25,4.23 4.23,4.19,4.17,4.12,4.11,4.10,4.00,3.96,3.80,新 美 大 日 长 达 国 国 中 汉 全 泰 香 荷 澳 阿 俄 美 韩 越 加 国 韩 本 荣 美 泰 泰 华 莎 日 国 港 兰 门 联 罗 国 亚 南 坡 联 航 航 航 航 港 航 航 航 空 航 航 皇 航 酋 斯 航 航 航 航 合 空 空 空 空 龙 空 空 空 航 空 空 家 空 航 航 空 空 空 空 航航空航空 空空空空,平均：4.21,2019Q1国际及港澳台全服务航司行李服务综合得分,行李服务测评子项目：办理行李托运满意度、行李保护满意度、行李传输时间满意度。,4.33,4.25,4.24,4.23,4.21,4.19,4.19,4.18 4.18,4.17,4.15 4.15,4.14,4.09,4.07,4.03,4.00,3.88,3.84,3.83,全 阿 澳 泰 国 国 长 日 中 美 香 达 大 俄 汉 越 新 韩 荷 美 日 联 门 国 泰 泰 荣 本 华 国 港 美 韩 罗 莎 南 加 亚 兰 国 空 酋 航 航 港 航 航 航 航 联 航 航 航 斯 航 航 坡 航 皇 航 航 航 空 空 龙 空 空 空 空 合 空 空 空 航 空 空 航 空 家 空 空 空航航空空航空空空,平均： 4.12,2019Q1国际及港澳台全服务航司航班不正常保障综合得分,航班不正常保障服务测评子项目：航班正常性、延误信息提醒满意度、延误后地面保障人员服务满意度、延误餐满意度、延误休息场所安排满意度。,4.18,4.15,4.11,4.04,4.04,3.99,3.95,3.95,3.86,3.833.83,3.773.77,3.75,3.73,3.65,3.61,3.56,3.55,3.38,全 新 日 阿 大 泰 中 长 荷 汉 美 国 国 达 香 韩 俄 澳 美 越 日 加 本 联 韩 国 华 荣 兰 莎 国 泰 泰 美 港 亚 罗 门 国 南 空 坡 航 酋 航 航 航 航 皇 航 联 港 航 航 航 航 斯 航 航 航 航 航 空 航 空 空 空 空 家 空 合 龙 空 空 空 空 航 空 空 空 空 空空航航 航空空空空,平均： 3.83,差异化服务航空公司 服务测评,差异化服务航空公司,2019Q1差异化服务航空公司综合得分,差异化服务航空公司综合得分包含测评项目：客服与票务、常规服务、差异化服务、航班不正常保障服务。,3.68,3.62,3.62,3.56,3.55,3.53,3.43,3.37,3.35,3.33,3.24,3.17,泰 国 亚 洲 航 空,亚 洲 航 空,春 秋 航 空,天 津 航 空,乌 鲁 木 齐 航 空,祥 鹏 航 空,中 国 联 合 航 空,北 部 湾 航 空,泰 国 狮 航,九 元 航 空,西 部 航 空,长 安 航 空,平均：3.46,2019Q1差异化服务航司客服与票务综合得分,3.99,3.91,3.88,3.75,3.74,3.72,3.71,3.70,3.62,3.57,3.56,3.45,泰 国 亚 洲 航 空,亚 洲 航 空,春 秋 航 空,乌 鲁 木 齐 航 空,天 津 航 空,祥 鹏 航 空,泰 国 狮 航,北 部 湾 航 空,九 元 航 空,中 国 联 合 航 空,西 部 航 空,长 安 航 空,平均：3.72,差异化服务航空公司客服与票务综合得分包含测评项目：机票性价比、购票流程便捷程度、 机票退改签条件及收费标准告知 、机票行李运输规定告知、餐食供应与否告知、客服热线 满意度、退改签满意度。,2019Q1差异化服务航司常规服务综合得分,差异化服务航空公司常规服务综合得分测评项目：空乘服务、机上广播、机上娱乐、客舱设施、值机与离港。,3.73,3.73,3.71,3.70,3.66,3.65,3.60,3.54,3.50,3.36,春 秋 航 空,天 津 航 空,泰 国 亚 洲 航 空,乌 鲁 木 齐 航 空,祥 鹏 航 空,亚 洲 航 空,中 国 联 合 航 空,九 元 航 空,北 部 湾 航 空,西 部 航 空,长 安 航 空,泰 国 狮 航,平均： 3.573.333.32,2019Q1差异化服务航司空乘服务综合得分,空乘服务测评子项目：空乘满意度（仪表、态度、响应时间、服务主动性等）。,4.10,4.08,4.07,4.02,4.01,4.01,3.95,3.91,3.79,3.74,天 津 航 空,泰 国 亚 洲 航 空,春 秋 航 空,亚 洲 航 空,北 部 湾 航 空,乌 鲁 木 齐 航 空,祥 鹏 航 空,中 国 联 合 航 空,九 元 航 空,长 安 航 空,西 部 航 空,泰 国 狮 航,平均：3.923.693.69,2019Q1差异化服务航司机上广播综合得分,机上广播测评子项目：机上广播满意度（清晰度、发音准确度、播报频次是否过于频繁等）。,3.97,3.97,3.96,3.90,3.83,3.80,3.79,3.77,3.76,3.72,3.61,3.51,天 津 航 空,乌 鲁 木 齐 航 空,泰 国 亚 洲 航 空,春 秋 航 空,亚 洲 航 空,祥 鹏 航 空,中 国 联 合 航 空,九 元 航 空,北 部 湾 航 空,西 部 航 空,泰 国 狮 航,长 安 航 空,平均：3.80,2019Q1差异化服务航司客舱设施综合得分,客舱设施测评子项目：客舱环境、座椅舒适度、机上卫生间满意程度。,3.59,3.57,3.56,3.55,3.52,3.48,3.44,3.36,3.22,3.18,3.08,2.94,泰 国 亚 洲 航 空,春 秋 航 空,亚 洲 航 空,祥 鹏 航 空,天 津 航 空,乌 鲁 木 齐 航 空,中 国 联 合 航 空,九 元 航 空,北 部 湾 航 空,长 安 航 空,泰 国 狮 航,西 部 航 空,平均：,3.37,2019Q1差异化服务航司机上娱乐综合得分,2.65,2.63,2.58,2.57,2.45,2.45,2.42,2.40,2.29,2.21,2.04,1.92,春 秋 航 空,祥 鹏 航 空,乌 鲁 木 齐 航 空,天 津 航 空,九 元 航 空,中 国 联 合 航 空,泰 国 亚 洲 航 空,亚 洲 航 空,北 部 湾 航 空,西 部 航 空,泰 国 狮 航,长 安 航 空,平均：,2.38,机上娱乐测评子项目：机上娱乐满意度（视频节目丰富度、视频节目更新是否及时、提供耳机、刊物内容少等）。,2019Q1差异化服务航司值机与离港服务综合得分,值机与离港服务测评子项目：值机满意度、出发机场摆渡车服务、登机满意度、到达机场摆渡车服务。,4.04,4.01,4.00,3.95,3.94,3.93,3.91,3.90,3.86,3.70,乌 鲁 木 齐 航 空,春 秋 航 空,天 津 航 空,中 国 联 合 航 空,泰 国 亚 洲 航 空,祥 鹏 航 空,亚 洲 航 空,九 元 航 空,西 部 航 空,泰 国 狮 航,长 安 航 空,北 部 湾 航 空,平均：3.893.693.69,2019Q1差异化服务航司差异化服务综合得分,差异化服务综合得分测评项目：机上餐食、机上商品销售、行李服务。,3.61,3.52,3.46,3.44,3.42,3.39,3.36,3.32,3.23,3.12,3.11,3.02,泰 国 亚 洲 航 空,亚 洲 航 空,春 秋 航 空,天 津 航 空,祥 鹏 航 空,乌 鲁 木 齐 航 空,泰 国 狮 航,中 国 联 合 航 空,北 部 湾 航 空,九 元 航 空,西 部 航 空,长 安 航 空,平均,：3.34,2019Q1差异化服务航司机上餐食综合得分,机上餐食测评子项目：购买餐食满意度、餐食品质满意度。,3.75,3.65,3.54,3.53,3.51,3.48,3.40,3.32,3.29,3.13,2.87,2.85,泰 国 亚 洲 航 空,亚 洲 航 空,天 津 航 空,春 秋 航 空,泰 国 狮 航,祥 鹏 航 空,乌 鲁 木 齐 航 空,北 部 湾 航 空,中 国 联 合 航 空,西 部 航 空,九 元 航 空,长 安 航 空,平均：3.36,2019Q1差异化服务航司机上商品销售综合得分,机上商品销售测评子项目：机上商品销售满意度(种类少、价格高、商品介绍得不好、其他)。,3.01,2.96,2.95,2.94,2.92,2.89,2.86,2.83,2.69,2.67,2.67,2.62,泰 国 亚 洲 航 空,祥 鹏 航 空,中 国 联 合 航 空,九 元 航 空,春 秋 航 空,乌 鲁 木 齐 航 空,西 部 航 空,亚 洲 航 空,天 津 航 空,泰 国 狮 航,长 安 航 空,北 部 湾 航 空,平均： 2.87,2019Q1差异化服务航司行李服务综合得分,行李服务测评子项目：逾重行李收费满意度、办理行李托运满意度、行李保护满意度、 行李传输时间满意度(在行李转盘等待行李的时间)。,3.79,3.77,3.77,3.69,3.68,3.63,3.59,3.58,3.56,3.48,3.46,3.24,泰 国 亚 洲 航 空,亚 洲 航 空,天 津 航 空,春 秋 航 空,乌 鲁 木 齐 航 空,祥 鹏 航 空,泰 国 狮 航,中 国 联 合 航 空,九 元 航 空,北 部 湾 航 空,长 安 航 空,西 部 航 空,平均,：3.60,2019Q1差异化服务航司航班不正常保障综合得分,