2019省级政府和重点城市网上政务服务能力调查评估报告.pdf

中国电子政务发展调查报告 2019 省级政府和重点城市 网上政务服务能力调查评估报告 中央党校 （国家行政学院） 电子政务研究中心 2019年4月 中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心 2019 年 4 月 中国电子政务发展调查报告 省级政府和重点城市 网上政务服务能力调查评估报告 2019习近平总书记在党的十九大报告中指出， 要增强改革创新本领， 善于结合实际创 造性推动工作， 善于运用互联网技术和信息化手段开展工作。 2018 年是全面贯彻党的 十九大精神的开局之年， 各地区按照党中央、 国务院统一部署， 深入推动 “互联网 + 政 务服务” ， 全面推行 “一网通办” ， 以简审批优服务便利投资， 推动政务服务从政府供给 导向向群众需求导向转变， 企业和群众办事便利度不断提高。 “互联网 + 政务服务” 已 经成为提升政府治理能力现代化的客观要求， 是应对全球政府数字化转型， 推进网络 强国战略与深化 “放管服” 改革的必然要求。 为贯彻落实党中央、 国务院关于深入推进 “互联网 + 政务服务” 的相关要求， 以 “好 差评” 推动政务服务提质增效， 提升一体化政务服务平台支撑 “放管服” 改革纵深发展 的能力。 2018 年， 国务院办公厅电子政务办公室继续委托中央党校 （国家行政学院） 电 子政务研究中心， 开展网上政务服务能力第三方评估工作。 为加快建设全国一体化在线 政务服务平台 ， 尽快实现全国政务服务 “一张网” ， 本次评估在原有 31 个省 （自治区、 直辖市） 和新疆生产建设兵团 （以下简称 32 个省级政府） 的基础上， 首次将计划单列市 和省会城市共 32 个重点城市纳入评估范围。 从 2015 年开始， 中央党校 （国家行政学院） 电子政务研究中心就在联合国电子政 务调查评估 （EDGI） 框架下 ， 连续开展了网上政务服务能力调查评估工作。 本次调查评 估在充分吸收以往评估经验的基础上， 遵循 “以用户为中心” 的理念， 采用 “用户感知” 的方法， 以办事对象 “获得感” 为标准， 建立面向用户的评估指标体系， 关注企业和群 众在获取政务服务过程中的便捷度和满意度， 科学和客观地反映各地区网上政务服务 发展水平， 发现网上政务服务工作中存在的问题， 以评估评价强化常态化监督， 实现全 流程动态精准监督 ， 推动建立政务服务 “好差评” 制度， 促进各地区政务服务水平不断 提升。 前 言 PREFACE报告数据摘要 第一章 评估概况 一、调查评估背景 . 二、调查评估原则 . 三、调查评估过程 . （一）制定工作方案 . （二）建立指标体系 . （三）组织开展实施 . 四、评估对象 . 第二章 发展现状 一、总体情况 . 二、取得成效 . （一）强化顶层设计，发展环境不断完善 . （二）强化管理创新，体制机制逐步健全 . （三）强化枢纽建设，平台建设全面提速 . （四）强化统筹兼顾，平台体系基本建成 . （五）强化试点先行，头雁效应初步形成 . （六）强化一网服务，供给能力持续加强 . （七）强化协同共享，用户体验显著提升 . 三、指数分析 . 四、区域分析 . 第三章 分项指数分析 一、服务方式完备度 . （一） 一网服务 . 02 02 02 02 03 04 04 08 17 17 19 20 22 22 23 24 25 26 32 33 目 录 CONTENTS（二）集约化程度 . （三） 进驻部门和地区 . （四） 非同源多平台提供服务情况 . （五） 服务界面与服务入口 . （六）移动政务应用 . 二、服务事项覆盖度 . （一）事项清单公布情况 . （二）办事指南发布情况 . （三） 办事指南与权力清单关联度 . （四） 办事指南要素完备程度 . 三、办事指南准确度 . （一）事项基本信息 . （二）申请材料信息 . （三） 办理流程 . （四） 表格及样表下载 . （五）收费信息公示 . 四、在线办理成熟度 . （一） 事项在线办理深度 . （二） 统一事项库建设 . （三） 统一编码 . （四） 事项精细化梳理 . （五） 事项动态化管理 . （六）统一身份认证体系 . （七）统一查询咨询投诉 . （八）电子证照库 . （九）统一在线支付 . 五、在线服务成效度 . （一） 注册用户 . （二） 即办程度 . （三） 缩短时限 . （四） 跑动次数 . （五） 业务协同 . 37 39 40 45 49 54 56 58 64 65 65 67 71 73 74 76 88 90 90 91 92 93 77 78 79 80 82 82 83 84 84 87（六） 集成服务 . （七） 便民利企 . （八） 服务便捷 . 第四章 面临问题和发展重点 一、 面临问题 . （一） 改革配套措施仍需建立健全 . （二）区域一体发展仍需深入推进 . （三）政府数字化转型仍需强力推动 . （四）政务数据同源仍需持续强化 . （五）企业和群众获得感仍需不断提升 . 二、 发展重点 . （一）推进整体服务，打造平台服务新模式 . （二） 强化公众参与， 创新公共服务新方式 . （三） 深化数据应用， 推动数据服务新范式 . （四） 创新发展思维， 构建平台服务新形式 . 附 录 附录 1：省级政府调查评估指数 . 附录 2：重点城市调查评估指数 . 附录 3 ： 近三年省级政府网上政务服务能力指数分析 . 附录 4 ： 省级政府和重点城市调查评估指标体系 . 95 95 97 100 100 100 100 101 101 101 101 102 102 102 104 108 112 115图 2-1 省级政府网上政务服务能力年度对比图 . 图 2-2 本轮机构改革省级相关管理机构设置情况 . 图 2-3 省级政府网上政务服务能力一级指标指数平均值对比 . 图 2-4 重点城市网上政务服务能力一级指标指数平均值 . 图 2-5 各区域网上政务服务能力平均值分析 . 图 2-6 省级政府网上政务服务能力区域对比 . 图 3-1 省级政府服务方式完备度二级指标指数平均值分析 . 图 3-2 重点城市服务方式完备度二级指标指数平均值分析 . 图 3-3 政务服务一体化 . 图 3-4 省级政务服务平台开通情况年度对比图 . 图 3-5 省级政务服务平台集约化建设情况年度对比图 . 图 3-6 省级政务服务平台覆盖程度分布图 . 图 3-7 省级政务服务平台进驻情况 . 图 3-8 省本级部门进驻省级政务服务平台的数量分析 . 图 3-9 市本级部门进驻省级政务服务平台的数量分析 . 图 3-10 省本级部门数据同源情况分析 . 图 3-11 省级政务服务平台服务界面与服务入口情况 . 图 3-12 省级政务服务移动端、微信公众号建设情况 . 图 3-13 省级政府服务事项覆盖度二级指标指数平均值分析 . 图 3-14 重点城市服务事项覆盖度二级指标指数平均值分析 . 图 3-15 省级政府相关清单发布情况 . 图 3-16 重点城市相关清单发布情况 . 图 3-17 省级政府本级行政权力类事项指南发布数量对比 . 图 3-18 历年行政权力类事项指南发布数量对比 . 图 3-19 历年省级政府办事指南发布数量排名前 10 地区的数量占比分析 . 图 3-20 省本级具有依申请特征的政务服务事项指南发布数量分析 . 图 3-21 省本级具有依申请特征的政务服务事项年度情况分析 . 图 3-22 重点城市市本级具有依申请特征的政务服务事项指南发布数量分析 . 图 3-23 省本级依职权类行政权力事项指南发布数量分析 . 图 3-24 省级政府省本级公共服务类事项指南发布数量分析 . 图 3-25 重点城市市本级公共服务类事项指南发布数量分析 . 图 3-26 省级政府权力清单与事项办事指南关联发布情况分析 . 图 3-27 重点城市权力清单与事项办事指南关联发布情况分析 . 10 20 25 26 27 28 32 33 33 34 37 38 39 40 40 41 46 50 55 56 57 57 58 59 59 60 61 61 62 62 63 64 64 图目录图 3-28 省级政府办事指南要素数量分析 . 图 3-29 省级政府办事指南准确度二级指标指数平均值分析 . 图 3-30 重点城市办事指南准确度二级指标指数平均值分析 . 图 3-31 省本级部门办事指南基本信息正确率分析（一）. 图 3-32 省本级部门办事指南基本信息正确率分析（二）. 图 3-33 省本级部门办事指南基本信息正确率分析（三）. 图 3-34 重点城市市本级办事指南基本信息正确率分析 （一） . 图 3-35 重点城市市本级办事指南基本信息正确率分析 （二） . 图 3-36 重点城市市本级办事指南基本信息正确率分析 （三） . 图 3-37 省本级部门申请材料要素信息正确率分析 . 图 3-38 重点城市市本级申请材料要素信息正确率分析 . 图 3-39 省本级部门办理流程要素信息正确率分析 . 图 3-40 重点城市市本级办理流程要素信息正确率分析 . 图 3-41 省本级部门表格下载要素信息正确率分析 . 图 3-42 重点城市市本级表格下载要素信息正确率分析 . 图 3-43 省本级部门收费信息信息公示分析 . 图 3-44 重点城市市本级收费信息公示分析 . 图 3-45 省级政府在线办理成熟度二级指标指数平均值分析 . 图 3-46 重点城市在线办理成熟度二级指标指数平均值分析 . 图 3-47 省本级和重点城市市本级行政许可类事项在线办理深度分析 . 图 3-48 省级政务服务平台统一事项库建设情况分析（一）. 图 3-49 省级政务服务平台统一事项库建设情况分析（二）. 图 3-50 省级政务服务平台事项统一编码情况分析 . 图 3-51 省级政务服务平台事项精细化梳理情况分析 . 图 3-52 省级政务服务平台统一身份认证体系建设情况 . 图 3-53 重点城市市本级行政许可类事项单点登录情况 . 图 3-54 统一查询、咨询、投诉情况分析 . 图 3-55 省级电子证照库建设情况分析 . 图 3-56 网上在线支付情况分析 . 图 3-57 省级政府在线服务成效度二级指标指数平均值分析 . 图 3-58 重点城市在线服务成效度二级指标指数平均值分析 . 图 3-59 省级政务服务网站用户情况分析 . 图 3-60 省级政务服务平台搜索功能用户体验分析 . 图 A-1 近三年省级政务服务能力发展分析 . 图 A-2 近三年省级政务服务能力一级指标指数平均值对比 . 65 66 66 67 68 69 69 70 71 72 72 73 74 75 75 76 76 77 78 79 80 80 81 82 83 84 84 86 88 89 89 90 98 112 114表 1-1 省级政府调查评估数据采集源 . 表 1-2 重点城市调查评估数据采集源 . 表 2-1 省级政务服务能力水平分布 . 表 2-2 重点城市政务服务能力水平分布 . 表 3-1 省级部门数据同源情况调查表 . 表 3-2 所需地市数据同源情况调查表 .