如何从“最后一公里配送”鏖战中突围.pdf

汪玉 喜、 楼姝 、 张希 报 、 辛运哲 文 中国电子商务如今已发 展 成为价 值 超8 万亿 元 的 市 场 ， 用 户 对 商品 “ 即 时 达” 的需求正在迫使零售商、 物流公 司 等 寻 求 新 技 术 和 新 流 程 来 提 高“ 最 后一 公里配 送 ” 效 率 并 降 低 成 本 。 提要 行业 观 察 如 何 从“ 最 后 一 公 里 配 送 ”鏖 战 中突 围 64 | 让创 新 落地如 何从 “ 最 后 一 公里 配 送 ” 鏖战 中 突 围 中 国 快 递 行业 规 模 ( 亿元) 2015 2,770 3,974 4,957 6,038 2016 2017 2018 数 据 来 源 ：国 家 邮 政 局 如 今 ，客 户 对 于 无 缝 对 接 、快 捷 的 快 递 体 验 需 求日益 增 长 （ 见 图一） 。 这种需求不再局限于对 Uber 、 Amazon等数字 化企业 ， 也 扩展 到了 传 统 非 数 字 化 行 业 。 但 既 有快递公司的物流体验大多不尽 如 人 意 。一 方 面 ，该 行 业 许 多 创 新 技 术（ 流 程 自 动 化 、包 裹 扫 描 和 强 化 分 拣 系 统 ）都 在 幕 后 ，用 户 看 不 到 ；另 一 方 面 ，实 时 在 线 且 了 解 技 术趋 势的客 户 对配 送 速 度 、 功能需 求更高 ， 比如可选 择及修改快 递 窗 口 、可 实 时 跟 踪 快 递 状 态 或 是 可 直 接 沟 通的快 递 员 。 因此， 终端用户更乐于寻找 能 够 满 足 其 期 望 的 创 新 型 公 司 。未 来 ， 谁能向顾客 提供包 含 上述附加 功能甚至免费的快递服务 ， 谁就将 在“ 最 后 一 公 里 配 送 ”的 战 役 中 拔 得 头 筹。 让创 新 落地 | 65行业 观 察 千 禧 一 代（ 编 者 注 ：指 1982 年 至2000年 出 生 的 一 代 人 ）网 购者表 示 他们希 望 电 商网站 在 大都市地区提供1 小时送 货上 门服 务 一 直 是 客 户 在网购时对物流配 送 的 首 要 考 虑 因 素 ，其 次 是 快 速送达 购物者更改过送货时间或地 址 。如 果 允 许 ，还 有 50%的人 也 将如 此 顾 客 因 无 当日 达 服 务 而 选 择 放 弃 订单 顾 客 不 愿 为当日 达 服 务 支 付 超 过6元（ 人 民 币 ）的 费 用 ，因 此 使 得 零 售商 不 得 不自付 额 外 成本 顾客即时跟踪其在线订 单状 态 ，并 认 为 快 递 应 适 应 他 们 的 快 节 奏生活 方式 图一 客 户 对快 递体 验的期望 快捷 免费 实时 掌控 66% 免运费 29% 27% 81% 90% 亚 马 逊的 一 体 化打 法 在“ 最 后 一 公 里 配 送 ”的 战 役 中 ， 亚 马逊 无 疑 有 丰富经 验 。 和多数依赖第三方物流的零 售 商 不 同， 亚马 逊 利 用 其 垂 直 一 体 化 网 络 优 势 ，从 单 一 货 源 点 分 拣 、 包装和配送大量订单， 然后将其 整合成独特的配送路线， 从而提 高 配 送 效 率 和 协 同 效 应 ，最 终 在 零售 、 配 送和物流方 面 占据主 导地 位。 如今亚 马 逊 占 美国包 裹寄送 总 量的25 ，并 有 望 在 2020年达 到 50 。另 外 ，亚 马 逊 还 为 Prime 会 员提供2 天 免 费 配 送 服 务或 指 定 商 品 的当 日达 服 务 。 为进一步 巩固竞争 优势 ， 加快 配送速度， 降 低运输成本 ， 亚 马逊 不 断斥巨 资 在 其 物 流 网 络 和 基 础 设 施 上 建 立离终端 客 户 更 近的区 域 物 流中心 ； 推出按 需、 众 包快 递 服务Amazon Flex ； 开 发高级 分 析 功 能， 更 精 准 预 测 订 单需 求 以 及 优 化 库 存 部 署。 亚马 逊 的 这 些 举 措 得 到了行 业专家的支持， 他们认为Pri m e Now （提供1 小时或2 小时送货上 门服务 ） 比其 他当 日 达快递公 司的 效 率 更 高 。每 个 站 点 平 均 配 送 1.5 次 （竞争对手接近1次 ），每 个 运 营商每小时最多配 送可达15个包 裹 ，相 比 之 下 ，当 日 送 达 快 递 公 司 仅为1 到3个（ 见 图 二 ）。 新一代供 应 链 ： 多 渠道 零 售商 的 生机 尽 管 亚 马 逊 拥 有 先 发 优 势 ，但 随 着 快 递 服 务 越 来 越 本 地 化（ 50 公里 以 下 的 快递 行程 每 年 增 长25 ），通 过无缝结合线上服务 与 密集 的 线 下 体 验 ，多 渠 道 零 售 商 仍 可 以 进 行 反 击 ， 经 济 高 效 地 满足 消费 者对 更快 送 达 服 务和 实时 掌 控 快 递 的需求 。 为 此， 他们正利用数字技 术 和高级 分析 技 术 开 发 新 一 代 具 备五 个 核 心 功 能 的 供 应 链（ 见 图 三 ）。 66 | 让创 新 落地如 何从 “ 最 后 一 公里 配 送 ” 鏖战 中 突 围 图二 按 运 营 商 类 型 和 快 递 服 务 等 级 协 议（ SLA ） 计 算的平 均每小时配 送量 34 15 5-6 2 数 据 来 源 ：埃 森 哲 、The New Delivery Paradigm 2017、顺 丰 年 报 CEP运 营 商（ 次 日 ） 亚马 逊Prime Now （ 次日） 顺 丰（ 当 日 ） 众 包 模 式（ 当 日 ） 图三 新 一 代 供 应 链 的五 大 核 心 功 能 库 存 实 时 可见 为 在越 来越多 的快递选项 中 准 确接受 、 履 行和 完成 订 单 ， 零售 商 需 要精确定 位其库存 位置 ， 以改 进 规 划 、 快 速 完 成 订 单 、 减 少 缺 货 和补 货 误 差 ， 更 好 地 解 决 供 应链问 题 库 存无 缝 部 署 为 了 尽 可 能 缩 短 配 送 时 间 并 最 大 限 度 地 调 度 产品 ， 零 售 商 正 在 使 用 智 能 算 法 实 时 自 动 分 配 和补 充库存。 如果零售 商有 完整的 库存可 视 功能 ， 他们可 在 所 有渠 道共 享 库存 ， 并按需进行 补货 操 作 智能 敏 捷 智能化对 于精简零售供应链至关重要。 零售 商正在 试验仓库机器 人和强化虚拟现实技术 （AR） ， 进 一 步 自 动 化 分拣 、 包 装 和 配 送 流 程 ， 同 时 使 用 高 级 预 测 和 规 划 工 具 来 优化 销 售预 测和 库存 规划 配 送网络便 捷 为 了更 好 地 提 供 一系列 的 配 送 选 择 来 满 足 不 同 的 客 户 需 求 ， 零 售 商 们 正在 利 用 包 括 商 店 ， 速 递枢纽 和物流 中 心等不 同形 式 仓 库 的存货来履约。 越来越多 的 商 店 通过改造成为 前 置 仓来 补 充仓 储 网 点 的 数 量 ， 使 仓 库 离消 费 者 更 近， 实 现 更 快 的当 日达 服 务 ， 而中心 仓 则 用 于次日达 服 务 或国际 快 递 。 零售 商 也 在发 展 其分 销网络 ， 以 更 好 地处 理 退货 事 宜。 随着退货 率 呈指 数 增 长 ， 高 效 的逆 向 物 流 正 成 为 基 本 要 求 ， 这 将 进 一 步 挤 压 零 售 商 的 利 润 和 降 低 运营 效率 订单分布 管 理 当 下 的 客 户期 望 变 得 更 高， 供 应 链 也 更 加 复 杂 。 因 此 ， 零 售 商 正 在 使 用 分布 式 订单 管 理 系 统 来 智 能 化管 理各种 系 统、 优 化流 程和处 理 合 作 伙 伴的订 单 。 通 过 整 合 多 个 来 源 的订 单 ， 零 售 商 可以 通 过任 何 库 存点 （ 无 论 是 商 店 、 物 流 中 心 还 是 送 货 卡 车） 来 完 成 门 店 或 线 上 订单 。 因 此 ， 供 应 链中的 任 何 节 点 都 可 以 用 来 提 高 配 送 效 率 单 小 时 配 送 量 对比 让创 新 落地 | 67图四 个 性化 定 制 快 递 体 验 确 认 客 户 位 于 配 送 地 ，并 实 时 更 新 以 便 客 户了解 最 新 订 单 状 态 客 户能 够 评 价 物 流 服 务 或 评价 快 递员 客 户能 够 自由 选 择 配 送 时段 使 用实 时GPS 追踪提供 订单 位 置 提 供最 新的订 单 信 息或 直 接 与 快 递 员联 系 对配 送地点或时间进 行 最 后更 改 客 户 主 体趋 势 是希 望 拥 有更 好的快 递 掌控 体 验 。 除 了 快 速 送 达 之 外 ， 他们 越 来 越 关注快 递 体 验 和效率 。 供 应 链 案 例 研 究 盒 马 鲜 生 盒马鲜生 是 阿里巴巴 对线下 超市完全重构的新零售 业态 ， 消费 者可以通过到店或者线上的方式 购买生活用品、 生鲜、 蔬 菜水果等 日 常生活所需品 ， 其最 大的特 点之 一就是快速配送门店附近3 公 里 范 围 内， 30分 钟 送 货 上 门 。与 传 统零售 的最大 区别是 ， 盒 马 运用 大 数据、 移动互联 、 智能物联网、 自 动化等技 术 及先进设备 ， 实现人 、 货 、 场三 者 之间的最优化匹配， 从 供 应 链 、仓 储 到 配 送 ，盒 马 都 有 自 己 的 完 整 物 流 体 系 。截 至 2018 年 底 ，已 有 109家 盒 马 生 鲜 店 ，主 要 分 布 于一 、 二线城市 。 行业 观 察 按 需 配 送 服 务真 的 好 吗？ 供 应 链 解 决 方 案 还 不 够 ，各 大 小 型 零 售 商 都需要一 个 更 好的配 送 方案， 来满足客 户 对快递速度 、 灵 活 性 和 掌 控 的 要求 。 零 售商与现有 邮 政 快 递 公司 合 作 已 经 无 法 满 足需 求 ， 成 本 上 与 亚马逊 等大 型零 售商 免费 配送也无法 匹敌。 为 了 应对 这 一局面, 零 售 商 和快 递 公 司 尝试与 各 种 按 需 配 送 的 创 新 型 公司 合 作， 诸 如 饿 了么 、 Deliv等 ，以 确 定 更 划 算 的当 日达 方 案 。 零工 经 济 是 这 些初 创企业 最 显 著 的 特 点 自 由 职 业 者从 单 一 货 源 点 收 取 订 单 ，然 后 配 送 到 单 一 目 的 地， 一 次 只 能 完 成一 个 订 单 。 该模式通 常 利用 现 有商 店 的 库存 来 满足当 日 达需求 ， 这 也意味着这些 公 司不必经营分销设施。 同时 ， 他 们采用 轻资产 、 数字 化驱动的配送 模式完成配送。 为使得这 一 模式尽 可 能高 效， 他 们 将重 点 放 在供 需 较 高的城市地区。 这 一设置意味着客 户 可以 通 过 订单 跟 踪 、 短 信 通 知 和 灵活的快递 窗 口 等功能 ， 拥有更 好 的物流掌 控体 验 （见 图四 ） 。 不 过 ，这 些 新 配 送 模 式 的 盈 利 能 力和可持 续性依旧令 人 担忧 ， 因 为他们仍将面临激 烈 竞争 、 微薄 利 润 、针 对 零 工 经 济 的 潜 在 监 管 ，以 及一系列 削 弱 规 模 经 济 效 应 的 运 营 挑战 。 确 认和 通 知 评分 配 送 窗口 实时追 踪 快 递状 态和快 递员 信 息 重 新 定向 68 | 让创 新 落地按需配 送服务案例研 究 饿 了 么 饿 了么 是 2008年创立的本 地生活平 台 ， 主 营在线外卖、 新零 售、 即 时 配 送 和餐 饮供 应 链 等业 务 ， 致 力于 在半小时之内将 食 品和 其他 物 品 快 速 交 付 给 消 费 者。 饿 了么 通 过 应 用 智 能 技 术 来 提 升 即时配 送 效率。 比如借助 人工 智 能 技 术 ，实 现 了 100% 订单 智 能 分 配 与 计 划 ，同 时 率 先 在 整 个 行 业 推 出 无 人 机 配 送 方案， 帮助商户 进 行 大 规 模 、长 距 离 的 干 线 配 送 ，还 推 出 了 智 能 配 送 机 器 人“ 万 小 饿 ”，能 在 封闭环 境 ， 如 住宅 、 写 字 楼 、 酒 店 办 公 室 等 领 域 自 动 上 下 电 梯 ，代 替 人 进 行配 送 。 如 何从 “ 最 后 一 公里 配 送 ” 鏖战 中 突 围 迄 今 为 止 ， 这种配 送模式 未能 有效地利用和巩固其所 在城区的 高 密 度 供需融 入配送 路线。 在追求 速 度 的 同 时 ，难 以 兼 顾 包 裹 整 合 、 直投包裹规模和路线密度等成本 影响要素 ， 单票投递成本 仍 处 于较 高 水 平 。 即 时 配 公司 通 常 每 小 时只 能配 送2 到3 个 。 平 均可 变 成 本却 高 达7 至10美 元 ，而 大 多 数 消 费 者 仅 仅愿意支 付 不超过5 美 元 的 当日 送 达配 送 费 用 。 现 在 ， 零售 商配送费和初创企 业 的 风 险 资 本 融 资 相 结 合 ，为 初 创 企 业 补 贴 了 实 际 配 送 成 本 ，但 这 不 是 长 久 之 举 。随 着 当 日 送 达 订 单 量 的增长 ， 零售 商和初创企业 将无法 大规模补 贴配送费 。 更加 可 持续 的 运 营 模 式 对 于 这 些 公 司的生 存至 关 重 要。 “ 持 续 配 送 ”未 来 可 期 零售商和快递公司需要引进 “持续 配送” 配送 模式来 实 现具 有 成 本效 益的配 送 方案 ； 同时还 要利 用更广泛的配送服务生态系统来 提高效率。 当 日 达 服 务就 是持 续配 送 模 式中最 具 有 成 本 效 益 的方 案 之 一 ，它 要 求 快 递 公 司 具 备 在 一 天 内 不断地将包裹收集和送达到配送 路 线 上 的 能 力 。例 如 ，配 送 员 可 以 一 大早先 在 当 地 时 装 店 收 集16 个包 裹 ，然 后 给 当 地 的 10个 顾客配送完 包裹后 ， 再在 当 地的 百 货 商店收集 另外8 个包 裹。 此 方案 将 不断 优 化 路 线 密 度 ， 提高配送员利用率并降低快递成 本。 而运营商 则需要 掌握 以 下四项 能 力： 超前 预 测 运 用智 能 算 法 准确 预 测 收 集 包 裹 数 量 、 配 送地点和下 单时间 。 这 些预测订 单 帮 助路线优 化 引 擎改 善 配 送员 响应时间 ， 增 加每 条路线的 包 裹收 发 数 量， 并 降 低 运 输 成 本 。 优化配 送 利 用 实 时 动 态 优 化 路 线 ，以 快 速响 应 并 有 效 地调 度 整 个 网 络的 包 裹 收发。 这 将使 得配 送 员 行驶在一 条 高 效 路 线 上 ，同 时 他 们 可 以 利 用 实 时 数 据 快 速响 应 全 天的 变化 。 智能 洞 察 运 用 机 器 学 习 和高 级 分 析 功 能 来 衡 量配 送 绩 效 ， 能 够根 据货物 和 配 送 时 效 需 求 的 差 异 ，采 用 不 同 的 末端配送方式和 配送工 具 ， 进一 步 提高路线密 度和配 送 效率 。 更多 功 能的嵌 入 可 为 零售 商提供更 透明的 点到 点 的配送流程 ， 以监控快递公 司 的效率 ， 并在其 快递选项 中找到 最 佳 解 决 方案 。 实时追 踪 使用GPS轨 迹 追 踪 和 节点 扫 描 功 能 为客 户 提 供 更高的可视性， 让 客 户 更 好 地 掌 控 端到端 配 送 体 验 。 这 包括实时 追 踪功能 、 快递信 息通 知 、 灵 活 的 快 递 窗口 以 及 与配 送 员 或客服的即时联系。 进而 ， 这 些实 时 的 客 户更 新 将 与 所 有 实 时 数 据 更 新 一 起 反馈 到 路 径 优化引擎 。 另 外 ， 实现 “持续配送” 所需 的 核心 功 能 在 很 大 程 度 上依 赖于 新的分 析 方法和技 术 ， 最 大限 度地 利 用 公 司 的 现 有 数 据 ，但 是 许 多 公 司还不具备相关的能力或技能。 为 弥补这 一差距 ， 越 来越多企业 与 学 术 机 构 和 技 术 公司 开 展 合 作， 完 善“ 最 后 一 公 里 配 送 ”服 务 ，并 试 验 包括无人 机、 自 动驾驶汽车和机 器 人 在内的先 进 技术 ， 以 进 一步降 低物流成本和 配送成本。 创新合作案例研 究 沃尔玛 沃尔玛正在与零售 自动化公 司Alert Innovation合 作 开发 名 为 Alphabot的 自 动化物流系统， 在 美 国 新 罕 布什 尔州Salem的商店 中进行试用。 该 自 动化系统将 为 客 户 挑 选 和 整 理 在 线 订 单 ，减 少 人 工 输入 、 提高物 流 速 度 并降 低拣 选 成 本。 Alphabot系 统 将 安 置 在与 商 店 相连的2万 平 方 英 尺 的 设 施 中 。沃 尔 玛计 划2018年前在美国完成测 试 并 开 始 向全 球 门店推 广 。 让创 新 落地 | 69汪 玉喜 埃森哲 战略 大 中 华 区董事 总经理 ， 物 流 、供 应 链 与 交 通 运 输 业 主 管 常驻 北 京 yuxi.wangaccenture 楼姝 埃森哲 战略 大 中 华 区总监 常驻 上 海 ivy.shu.louaccenture 张希报 埃 森 哲战 略 大 中 华 区 顾 问 常驻 上 海 xibao.zhangaccenture 辛运哲 埃 森 哲 战 略大中华区 分 析师 常驻 上 海 max.yunzhe.xinaccenture 行业 观 察 利用电子商务 热 潮 带来 的机 遇， “最后一公里配送” 的配送商 （包括 快 递初 创公司、 快 递公司 以及零售商） 必须运用 “持续配 送” 模式来提高路线密度和降低 运输成本。 它们需要在配送速度 和掌控快递体验之间取得恰当的 平 衡 ， 确 保它们 有 足够 的 时 间 整合 订 单 ，以 提 升 配 送 密 度 并 增 加 单 次 投 递 量 ，从 而 取 得 成 功 ；同 时 它 们 要 提 供 消 费 者目前 所期 望 的 增 值 功 能 ，包 括 送 达 前 修 改 订 单 、实 时 追 踪 和 快 递 员 评 分系 统 。 争 夺 客 户 的 竞 争 将 更 多发 生 在“ 最 后 一 公 里 配 送 ”环 节 。而“ 持 续配 送” 方案 将 为快 递 运营商的生 存 和 成功提供 一套 完整宝典。 70 | 让创 新 落地