2019中国地方政府互联网服务能力发展报告.docx

I 2019中国地方政府互联网服务能力发展报告 I 目录 第一章 政 府 互 联 网 服 务能 力内 涵 与 评 价 . . - 1 - （一 ）政府互联网服务能力的内涵 . - 1 - （二 ）政府互联网服务能力的构成 . - 1 - 1.服务供给能力 . - 1 - 2.服务响应能力 . - 1 - 3.服务智慧能力 . - 2 - （三） 2019 年中国地方政府互联网服务能力评价 . - 2 - 1.指标体系设计 . - 3 - 2.数据来源与采集 . - 4 - 3.数据计算方法 . - 5 - 第二章 中国地方政府互联网服务能力评价结果 . - 7 - （一 ） 服务供给能力 . - 9 - 1.目录覆盖能力 . - 12 - 2.服务贯通能力 . - 12 - 3.应用整合能力 . - 13 - （二 ） 服务响应能II 力 . - 13 - 1.服务诉求受理能力 . - 16 - 2.办事诉求响应能力 . - 17 - 3.互动诉求反馈能力 . - 18 - （三 ） 服务智慧能力 . - 18 - 1.应用适配能力 . - 21 - 2.智能交互能力 . - 21 - 3.个性化服务能力 . - 22 - 第三章 中国地方政府互联网服务能力研究发现 . - 23 - III （一 ） 中 国 地 方 政 府 互 联 网服 务 能 力 整 体 提 升 显著 . . - 23 - （二 ） 中国地方政府互联网服务能力区域差异缩小 . - 23 - （三 ）服务供给能力持续优化，政务新媒体发展迅速 . - 23 - （四 ）服务响应能力提升显著，省政务平台作用明显 . - 24 - （五 ）服务智慧能力较大突破，应用效果需持续优化 . - 24 - 第四章 中国地方政府互联网服务能力发展趋势 . - 25 - （一 ） 政府互联网服务能力对省级政务服务平台提出更高要求 .- 25 - （二 ） 优化营商环境背景下政府面向企业服务将呈现深化趋势 .- 25 - （三 ） 政务新媒体深度融合已成政府互联网服务能力发展趋势 .- 25 - 第一章 政府互联网服务能力内涵与评价 党的十八大以来，党中央重视互联网、发展互联网、治理互联网，走出了一 条中国特色治网之道，形成了网络强国战略思想。作为网络强国的重要组成部分， 地方政 府互联网服务能力对推进国家治理能力和治理体系现代化具有重要作用。 2018 年，各地方政府大力推进互联网服务创新，中国地方政府互联网服务能力发展呈现出新态势、表现出新特征、取得了新进展。 （一）政府互联网服务能力的内涵 互联网发展到一定阶段，政府基于互联网提供政务服务，实现网络履职已经成为常态和现实，公众对政府服务的需求也逐渐转化为线上诉求。政府治理能力 已经上升到新的阶段，政府互联网服务能力从而成为一个新的命题。 政府互联网服务能力是指政府运用互联网、大数据、云计算、人工智能等新一代信息技术和手段，实现科学决策、精准治理、高效服务，增强人民群众的获得感、幸福感的综合能力，是推进国家治理体系和治理能力现代化的体现。 （二）政府互联网服务能力的构成 基于政府互联网服务能力的内涵，其核心内容是政府通过信息化、智能化手段，实现服务的主动供给和基于公众服务需求的精准响应。因此，政府互联网服务能力可以分为服务供给能力、服务响应能力和服务智慧能力。 1. 服务供给能力 服务供给能力是指政府运用互联网主动提供服务的能力，是政府服务供给规范程度、协同水平和贯通效果的综合体现。主要包括目录覆盖能力、应用 整合能 力和服务贯通能力。 2. 服务响应能力 服务响应能力是指政府运用互联网渠道回应公众和企业需求的能力，是线上渠道建设效果和线下服务整体水平的综合体现。主要包括服务诉求受理能力、办事诉求响应能力和互动诉求反馈能力。 - 1 - - 2 - 3. 服务智慧能力 服务智慧能力是指政府通过互联网满足公众和企业多元化需求的能力，是政府服务应用效果和智能服务水平的综合体现。主要包括应用适配能力，智能交互能力和个性化服务能力。 图 1-1 政府互联网服务能力构成模型 （三）中国地方政府互联网服务能力评价 中国地方政府互联网服务能力发展报告 （ 2019） 基本沿用了 2018 年报告评价体系，并根据国家要求和各地发展情况进行了微调，主要涉及三级指标优化、 指标权重调整、评价点位优化，整个评价指标体系比 2018 年报告要求略有提高。该评价体系的特点主要体现在三个方面： 一是价值引导上，政府互联网服务能力评价打破了传统政府网站、政府信息公开等政府互联网服务评价模式，将评价延伸到政府 “多网、多微、多端 ”的全互联网整体服务效能与履职能力，不仅考量政府互联网前端服务效果，也聚焦政 府本身的履职能力。 2019 年报告深化了 “多网、多微、多端 ”的评价，在多个指标中强化了对政务新媒体的要求，促进评价的全面性。 二是技术支撑上，政府互联网服务能力评价将泛互联网数据作为监测采集对 象，创新以互联网大数据监测分析为手段，借助机器自动、智能化采集与人工验 证相结合，实现评价数据的快速生成和检查回溯。 2019 年报告优化了机器采集 的设置，加强了人工验证的参与，促进评价的准确性。 - 3 - 三是创新引领上，政府互联网服务能力评价提出 “服务贯通能力 ”、 “主动感知能力 ”等具有前瞻性的评价指标，注重政府互联网服务的未来发展趋势，包括主动化、智能 +等，代表未来政府互联网服务的新趋势和新方向。 2019 年报告增加了部分创新评价点位，如围绕营商环境建设等要求，设立了企业注册开办流程是否按规定简化等评价点位，如针对社会热点，设立宫颈癌疫苗接种办事贯通度和个人所得税办理响应度等评价点位，促进评价的创新性。 1. 指标体系设计 中国地方政府互联网服务能力发展报告（ 2019） 评价指标体系设计为三级，包括 3 个一级指标， 9 个二级指标和 31 个三级指标。 表 1-1 政府互联网服务能力评价指标体系 一级指标 二级指标 三级指标 服务供给能力 （ 40%） 目录覆盖能力 （ 30%） 责任清单（ 25%） 权力清单（ 25%） 政府信息公开目录（ 25%） 公共服务清单（ 25%） 应用整合能力 （ 30%） 平台整合能力（ 40%） 平台应用能力（ 45%） 数据开放（ 15%） 服务贯通能力 （ 40%） 社保领域（ 12%） 教育领域（ 8%） 医疗领域（ 12%） 就业领域（ 8%） 住房领域（ 8%） 交通领域（ 8%） 企业开办变更（ 16%） 企业经营纳税（ 14%） 创新创业领域（ 14%） 服务响应能力 服务诉求受理能力 互动诉求受理能力（ 50%） - 4 - （ 40%） （ 30%） 办事诉求受理能力（ 50%） 办事诉求响应能力 （ 35%） 网上政务服务办理一级标准（ 20%） 网上政务服务办理二级标准（ 20%） 网上政务服务办理三级标准（ 30%） 网上政务服务办理四级标准（ 30%） 互动诉求反馈能力 （ 35%） 诉求回复响应能力（ 40%） 诉求回复应用能力（ 30%） 主动感知能力（ 30%） 服务智慧能力 （ 20%） 应用适配能力 （ 40%） 功能适配度（ 65%） 应用拓展度（ 35%） 智能交互能力 （ 40%） 智能搜索能力（ 50%） 智能问答能力（ 50%） 个性化服务能力 （ 20%） 定制服务（ 75%） 智能推送（ 25%） 2. 数据来源与采集 中国地方政府互联网服务能力发展报告 （ 2019） 数据采集 1包括技术采集和人工采集两部分，其中技术采集点位达 72%。充分运用机器自动化、智能化、快速化、系统化的大数据技术采集手段，是评价的重要创新之一。 （ 1）技术采集 技术采集是本次评价所采取的主要采集方式，其主要特点为： 多频度采集。 本次评价共开展 4 次数据全面采集，数据采集系统实现了原始数据的回溯和对比，做到可查询、可验证。 全样本抓取。 本次采集范围涵盖各类泛互联网渠道，平均每次采集数据总量约为 10 亿条，其中网站页面数据 2700 余万、微博微信内容约 94 万、搜索引擎 结果分析约 43 万等。 智能化采集。 数据采集采用了分布式爬虫、智能学习、浏览器模拟等智能手 1 中国地方政府互联网服务能力发展报告（ 2019） 数据采集时段为 2018 年 12 月 -2019 年 1 月。 - 5 - 段，实现了 6 级网页数据采集， 100%抓取无拒绝，功能代码不丢失的效果，互联网数据采集率达 90%以上。 精准化清洗。 共清洗非政府服务相关内容 510 余万条、有害页面 90 余万条、 广告内容 130 余万条、重复内容 70 余万条等，保障了评价数据结果的权威度和准确性。 数据技术采集由北京国双科技有限公司提供支撑。 （ 2）人工采集 人工采集约占本次评价采集点位的 28%，主要点位是采集技术无法爬取的数据和需人机交互的部分指标内容。 人工采集和相关验证工作由 30 名公共管理专业（电子政务方向）硕士研究生和 “ 互联网 +智慧信息系统 ” 实验班本科生集中完成。 3. 数据计算方法 图 1-2 政府互联网服务能力评价数据采集流程 中国地方政府互联网服务能力发展报告 （ 2019） 监测与评价在数据采集、结果导出、数据分析等方面采用了专业技术工具与科学计算方法，保障评价结果 的客观、准确。 数据采集方面。 本评价依托政务大数据监测采集系统，对 186 个技术采集点 和 71 个人工采集点进行采集，针对 “数据有无 ”、 “数据量 ”、 “数据集合度 ”等不同指标评价需求，采用递推计算、递归计算、分治法等进行数据计算、导出和存储， 并通过人工智能技术对计算结果进行验证。 - 6 - 结果导出方面。 本评价按照三级指标权重和评价原则，共研究设计 20 余个 计算公式，对按指标采集的 87342 个样本数据进行分值转化计算，形成 334 个地级行政区的评价结果（分值）和按能力类别的分类排名。 数据分析方面。 本评价基于评价结果数据和分类排名情况，运用差分趋势分析、聚类分析和描述统计分析等计算分析方法进行多维数据计算。实现各地发展阶段等级划分，各地域发展状况差异化对比，一、二级指标服务能力发展态势等 分析成果，支撑能力现状、区域特征、发展趋势等分析结论产生。