2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告.pdf

报 告 发 布 ： 网 经 社 -电 子 商 务 研 究 中 心数 据 来 源 ： 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台发 布 日 期 ： 2 0 1 9 年 3 月 1 2 日2018年 度 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告0 11、 版 权 声 明 ： 本 报 告 相 关 知 识 产 权 归网 经 社 所 有 ， 欢 迎 各 企 业 、 机 构 、 媒体 、 自 媒 体 、 个 人 等 引 用 本 报 告 数 据 、内 容 、 图 表 ， 均 请 注 明 来 源 。 2、 风 险 提 示 ： 本 报 告 仅 为 参 考 研 究 资 料 ，不 构 成 投 资 、 决 策 等 任 何 建 议 ， 由 此 带来 的 风 险 请 慎 重 考 虑 ， 网 经 社 不 承 担 因使 用 本 报 告 信 息 而 产 生 的 任 何 责 任 。3、 报 告 背 景 ： 随 着 移 动 互 联 网 爆 发 式 的 增 长 ， 尤 其 是 社 交 拼 团 、海 淘 、 O2O、 移 动 出 行 、 分 期 消 费 等 “ 时 髦 ” 的 消 费 方 式 带 给 消 费者 的 除 了 便 利 、 实 惠 外 ， 也 带 来 不 少 的 烦 恼 与 困 扰 ， 随 之 而 来 的 投诉 也 不 断 增 加 。 网 络 售 假 、 退 换 货 难 、 虚 假 发 货 、 售 后 服 务 差 、 网络 诈 骗 等 问 题 困 扰 广 大 网 络 消 费 用 户 。网 经 社 根 据 “ 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 ” 大 数 据 ， 通 过 详 实 的 案例 ， 分 析 点 评 2018年 来 网 络 消 费 领 域 的 用 户 购 物 体 验 现 状 、 存 在 问题 、 建 议 意 见 ， 旨 在 鞭 策 广 大 电 商 企 业 更 加 重 视 用 户 服 务 ， 共 同 发现 与 监 督 电 商 交 易 中 的 不 良 行 为 ， 共 建 和 谐 电 商 交 易 秩 序 ， 给 广 大电 商 用 户 一 个 更 为 健 康 的 环 境 。 4、 研 究 方 法 ： 本 次 报 告 通 过 电 子 商 务 消 费 纠纷 调 解 平 台 （ 315.100ec） 2018年 度 接到 的 全 国 网 络 消 费 相 关 投 诉 案 例 数 据 分 析 ， 包括 国 内 零 售 电 商 、 跨 境 电 商 、 生 活 服 务 电 商 等核 心 电 商 行 业 ， 以 及 物 流 快 递 、 金 融 科 技 等 相关 领 域 ， 进 行 用 户 网 络 消 费 投 诉 数 据 统 计 、 舆情 监 测 、 案 例 分 析 所 得 。0 20 3 0 45、 报 告 目 的 ： 针 对 电 商 平 台 ： 我 国 电 子 商 务 发 展 存 在众 多 问 题 ， 本 报 告 通 过 “ 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平台 ” 2018年 度 用 户 投 诉 案 例 库 数 据 ， 深 度 剖 析 电 商 发展 中 的 深 层 问 题 ， 为 电 商 从 用 户 角 度 发 现 自 身 存 在 的问 题 ， 以 此 进 一 步 改 进 。针 对 电 商 用 户 ： 关 注 消 费 者 利 益 ， 关 注 全 国 网 购 用 户体 验 ， 通 过 报 告 形 式 总 结 2018年 度 中 国 电 子 商 务 投 诉问 题 ， 结 合 用 户 的 消 费 问 题 进 行 大 数 据 分 析 ， 更 好 地体 现 广 大 网 购 用 户 的 声 音 。针 对 电 商 行 业 ： 对 各 投 诉 领 域 数 据 挖 掘 解 读 ， 对 投 诉案 例 进 行 分 析 ， 既 为 各 大 电 商 企 业 把 脉 问 症 ， 鞭 策 电商 企 业 重 视 用 户 反 馈 ， 更 加 关 注 用 户 体 验 ， 也 为 人 大 、发 改 、 工 信 、 工 商 、 商 务 、 质 检 等 有 关 部 委 监 管 立 法提 供 行 业 宝 贵 参 考 素 材 ， 从 而 共 同 努 力 打 造 一 个 更 加健 康 、 良 性 的 电 子 商 务 发 展 环 境 。6、 发 布 渠 道 ： （ 1） 网 经 社 （ 100ec）电 商 门 户 网 站 ； （ 2） 入 驻 国 内 各 大 自 媒 体 平 台全 媒 体 矩 阵 发 布 ； （ 3） 3000+实 名 认 证 的 记 者库 。 有 望 精 准 覆 盖 千 万 级 电 商 产 业 链 专 业 人 士和 数 亿 电 商 用 户 和 相 关 群 体 ； （ 4） 电 商 周 刊 海 量 订 阅 用 户 EDM精 准 发 送 。7、 联 系 我 们 ： Tousu1netsun。 “ 电 子 商务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 ” 运 行 八 年 来 ， 以 自 身 独有 的 客 观 公 正 性 、 中 立 性 、 权 威 性 ， 稳 居 全 国影 响 力 与 公 信 力 前 列 的 “ 第 三 方 电 商 投 诉 维 权服 务 平 台 ” ， 每 年 累 计 受 理 海 量 用 户 网 络 消 费投 诉 ； 并 有 20余 名 电 商 行 业 资 深 律 师 常 年 开 展坐 镇 咨 询 与 维 权 服 务 ， 平 台 投 诉 纠 纷 解 决 率 在80%以 上 ， 深 受 全 国 各 地 网 购 用 户 信 赖 。0 60 70 5 2018年 中 国 跨 境 电 商 市 场 数 据 监 测 报 告 2018年 度 中 国 城 市 跨 境 电 商 发 展 报 告 2018年 度 中 国 进 出 口 跨 境 电 商 市 场 数 据 监 测 报 告 2018年 度 中 国 出 口 跨 境 电 商 发 展 报 告 2018年 度 中 国 进 口 跨 境 电 商 发 展 报 告 2018年 度 中 国 跨 境 电 商 政 策 研 究 报 告 2018度 中 国 网 络 零 售 市 场 数 据 监 测 报 告 2018年 度 中 国 网 络 零 售 市 场 数 据 监 测 报 告 2018年 度 中 国 “ 新 零 售 ” 发 展 报 告 2018年 度 中 国 农 村 电 商 发 展 报 告 2018年 度 中 国 社 交 电 商 发 展 报 告 2018年 度 中 国 二 手 车 电 商 发 展 报 告 2018年 度 中 国 生 活 服 务 电 商 市 场 数 据 监 测 报告 2018年 度 中 国 “ 泛 电 商 ” 独 角 兽 数 据 报 告 2018年 度 中 国 “ 共 享 经 济 ” 发 展 报 告 2018年 度 中 国 在 线 外 卖 发 展 报 告 2018年 度 中 国 在 线 差 旅 (OTA)发 展 报 告 2018年 度 中 国 电 商 上 市 公 司 数 据 报 告 2018年 中 国 B2B电 子 商 务 市 场 数 据 监 测 报 告 2018年 度 中 国 B2B电 商 市 场 数 据 监 测 报 告 2018年 度 中 国 企 业 在 线 采 购 发 展 报 告 2018年 度 中 国 大 宗 电 商 发 展 报 告 2018年 度 中 国 钢 铁 B2B发 展 报 告 2018年 度 中 国 快 消 品 B2B发 展 报 告 2018年 度 中 国 品 质 电 商 发 展 报 告 2018年 度 中 国 电 子 商 务 市 场 数 据 监 测 报 告 2018年 度 中 国 电 子 商 务 行 业 投 融 资 数 据 报 告 2018年 度 中 国 电 子 商 务 人 才 状 况 调 查 报 告 2018年 度 中 国 电 商 上 市 公 司 评 级 报 告 2018年 度 中 国 电 子 商 务 产 业 园 发 展 报 告 2018年 度 中 国 电 商 物 流 发 展 报 告 2018年 度 中 国 电 商 金 融 发 展 报 告 首 部 电 子 商 务 法 全 文 解 读 报 告 2018年 “ 双 11” 网 购 消 费 投 诉 与 体 验 报 告 2018年 Q4中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 2018年 Q3中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 2018年 度 中 国 互 联 网 +法 律 报 告 【 跨 境 电 商 类 】 【 零 售 电 商 类 】 【 服 务 电 商 类 】【 企 业 电 商 类 】 【 电 商 行 业 类 】 【 电 商 权 益 类 】年 度 系 列 报 告目 录核 心 数 据 投 诉 数 量 ： 据 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 （ 315.100ec） 大 数 据 显 示 ， 2018年 全 年 受 理 的 投 诉 案 件 数 同 比 增 长 38.36%,仅 次 于 2017年 受 理 的投 诉 案 件 数 同 比 增 长 48.02%。 此 外 ， 2013年 受 理 的 投 诉 案 件 数 同 比 增 长 4%， 2014年 受 理 的 投 诉 案 件 数 同 比 增 长 3.32%， 2015年 受 理 的 投 诉 案 件 数 同 比增 长 3.27%， 2016年 受 理 的 投 诉 案 件 数 同 比 增 长 14.78%。 投 诉 数 量 月 度 分 布 ： 2018年 1-12月 受 理 的 投 诉 案 件 数 量 占 全 年 受 理 投 诉 总 量 分 别 为 ： 1月 （ 7.65%） 、 2月 （ 4.25%） 、 3月 （ 7.11%） 、 4月（ 6.18%） 、 5月 （ 7.84%） 、 6月 （ 9.60%） 、 7月 （ 9.26%） 、 8月 （ 8.36%） 、 9月 （ 8.10%） 、 10月 （ 8.84%） 、 11月 （ 12.25%） 、 12月 （ 10.56%） 。 领 域 分 布 ： 2018年 全 年 ， 国 内 网 购 投 诉 占 全 部 投 诉 55.19%， 商 家 与 平 台 间 纠 纷 其 次 ， 占 比 7.36%， 跨 境 网 购 为 6.82%， 网 络 订 餐 为 6.09%， 网 络 支 付为 5.55%， 在 线 差 旅 为 4.99%， 物 流 快 递 为 3.06%， 银 行 电 商 为 1.32%， P2P网 贷 为 0.73%， 分 期 消 费 为 0.70%， 网 络 传 销 为 0.55%， 网 络 打 车 为 0.26%， 其他 类 为 7.38%。 地 区 分 布 ： 2018年 全 年 ， 来 自 以 下 地 区 的 用 户 投 诉 最 为 密 集 ， 分 别 是 ： 广 东 （ 15.41%） 、 浙 江 （ 8.21%） 、 江 苏 （ 8.04%） 、 北 京 （ 6.83%） 、 上 海（ 6.77%） 、 山 东 （ 6.20%） 、 福 建 （ 4.53%） 、 湖 北 （ 4.19%） 、 四 川 （ 4.18%） 、 河 南 （ 3.59%） 为 “ 全 国 十 大 热 点 电 子 商 务 投 诉 地 区 ” ， 辽 宁 、 河 北 、湖 南 、 安 徽 、 陕 西 、 江 西 、 天 津 、 重 庆 、 山 西 、 黑 龙 江 依 次 排 名 。核 心 数 据 投 诉 用 户 性 别 分 布 ： 2018年 全 年 ， 女 性 用 户 投 诉 比 例 为 51.56%， 男 性 用 户 投 诉 比 例 为 48.44%。 2012年 -2018年 ， 男 性 用 户 投 诉 占 比 均 超 过 女 性用 户 投 诉 占 比 ， 其 中 2012年 ， 男 女 投 诉 占 比 相 差 最 大 ， 为 37%， 2016年 男 女 投 诉 占 比 相 差 最 小 ， 为 0.73%。 投 诉 金 额 区 间 分 布 ： 2018年 全 年 ， 电 子 商 务 消 费 纠 纷 涉 及 金 额 100-500元 的 占 比 为 27.04%； 其 次 为 1000-5000元 ， 占 比 为 24.45%； 0-100元 占 比为 16.08%； 500-1000元 占 比 为 12.48%； 5000-10000元 占 比 为 6.83%； 10000元 以 上 为 5.56%； 未 选 择 金 额 占 比 为 7.56%。 投 诉 问 题 ： 2018年 全 年 ， 全 国 网 络 消 费 前 20大 热 点 投 诉 问 题 依 次 为 ： 退 款 问 题 （ 18.46%） 、 商 品 质 量 （ 8.25%） 、 发 货 问 题 （ 7.99%） 、 网 络 欺诈 （ 7.75%） 、 霸 王 条 款 （ 5.56%） 、 虚 假 促 销 （ 5.37%） 、 售 后 服 务 （ 4.84%） 、 网 络 售 假 （ 4.73%） 、 退 换 货 难 （ 4.25%） 、 订 单 问 题 （ 4.14%） 、退 店 保 证 金 不 退 还 （ 3.59%） 、 物 流 问 题 （ 2.57%） 、 货 不 对 板 （ 2.11%） 、 客 服 问 题 （ 1.53%） 、 冻 结 商 家 资 金 （ 1.24%） 、 恶 意 罚 款 （ 1.24%） 、 发票 问 题 （ 0.93%） 、 信 息 泄 露 （ 0.53%） 、 高 额 退 票 费 （ 0.41%） 、 出 票 不 及 时 （ 0.24%） 、 其 他 （ 14.28%） 。核 心 数 据 投 诉 领 域 占 比 ： 2018年 全 年 ， 共 计 受 理 306家 主 流 电 商 平 台 用 户 投 诉 。 其 中 零 售 电 商 平 台 用 户 投 诉 占 比 为 35.95%； 跨 境 电 商 平 台 用 户 投 诉 占 比为 14.05%； 生 活 服 务 电 商 平 台 用 户 投 诉 占 比 为 21.24%； 金 融 科 技 电 商 平 台 用 户 投 诉 占 比 为 12.09%； 电 商 物 流 平 台 用 户 投 诉 占 比 为 7.52%。 零 售 电 商 TOP30消 费 评 级 榜 ： 2018年 全 年 ， 共 计 受 理 110家 主 流 零 售 电 商 平 台 用 户 投 诉 。 其 中 ， 淘 集 集 、 绿 森 数 码 、 有 赞 、 苏 宁 、 唯 品 会 、 京 东 、i百 联 、 拼 多 多 、 蘑 菇 街 、 网 易 严 选 、 云 集 、 当 当 、 中 粮 我 买 网 、 途 虎 养 车 、 贝 贝 网 、 尚 品 网 共 16家 上 榜 ， 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ； 返 利 网 、 屈 臣 氏莴 笋 、 每 日 优 鲜 、 微 店 、 国 美 、 美 菜 、 卷 皮 共 7家 平 台 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ； 好 乐 买 、 闪 电 降 价 、 萌 店 、 猎 趣 、 转 转 等 7家 平 台 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评级 。 品 牌 电 商 TOP10消 费 评 级 榜 ： 2018年 全 年 ， 在 品 牌 电 商 中 ， 华 硕 商 城 平 台 反 馈 率 为 100%， 综 合 指 数 在 0.75以 上 ， 获 得 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ； 华 为商 城 综 合 指 数 在 0.4-0.75间 ， 获 “ 谨 慎 下 单 ” 购 买 评 级 ； 此 外 ， 乐 视 、 丝 芙 兰 、 小 米 商 城 、 魅 族 商 城 、 vans、 newbalance、 锤 子 科 技 等 7家 平 台 获“ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 跨 境 电 商 TOP10消 费 评 级 榜 ： 2018年 全 年 ， 共 计 受 理 43家 主 流 进 口 跨 境 电 商 用 户 投 诉 。 其 中 ， 丰 趣 海 淘 、 网 易 考 拉 、 86mall、 寺 库 、 蜜 芽 位 列 榜单 前 五 ， 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ； 小 红 书 、 洋 码 头 获 “ 谨 慎 下 单 ” 购 买 评 级 ； 西 集 网 、 海 狐 海 淘 等 平 台 综 合 指 数 低 于 0.4， 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。核 心 数 据 生 活 服 务 电 商 TOP20消 费 评 级 榜 ： 2018年 全 年 ， 共 计 受 理 65家 主 流 生 活 服 务 电 商 用 户 投 诉 。 其 中 ， 艺 龙 、 阿 卡 索 外 教 网 、 百 度 糯 米 、 携 程 、 万 师 傅 、摩 拜 单 车 、 同 程 旅 游 位 列 榜 单 前 七 位 ， 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ； 美 团 、 去 哪 儿 、 马 蜂 窝 ， 综 合 指 数 为 0.4-0.75间 ， 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ； 小 猪 短 租 、 联 联周 边 游 、 ofo、 猫 眼 电 影 、 饿 了 么 、 侠 侣 亲 子 游 、 票 牛 网 、 大 麦 网 、 永 乐 票 务 等 10家 生 活 服 务 电 商 综 合 指 数 低 于 0.4， 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 OTA平 台 TOP10消 费 评 级 榜 ： 2018年 全 年 ， 在 OTA平 台 中 ， 仅 艺 龙 、 携 程 、 同 程 旅 游 用 户 满 意 度 综 合 指 数 为 0.75以 上 ， 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ； 去 哪 儿 、马 蜂 窝 综 合 指 数 相 对 较 低 ， 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ； 发 现 旅 行 、 联 联 周 边 游 、 走 着 瞧 旅 行 、 侠 侣 亲 子 游 等 综 合 指 数 均 低 于 0.4， 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 金 融 科 技 TOP10消 费 使 用 评 级 榜 ： 2018年 全 年 ， 共 计 受 理 37家 主 流 金 融 科 技 平 台 用 户 投 诉 。 其 中 ， 拍 拍 贷 、 中 行 聪 明 购 获 “ 建 议 使 用 ” 评 级 ； 随 行 付 、国 付 宝 、 优 分 期 、 来 分 期 、 分 期 乐 依 次 排 名 ， 获 “ 谨 慎 使 用 ” 评 级 ； 工 行 融 e购 、 爱 又 米 、 京 东 金 融 、 建 行 善 融 商 城 、 嗨 钱 网 、 有 用 分 期 等 平 台 获 “ 不建 议 使 用 ” 评 级 。 电 商 物 流 TOP10消 费 使 用 评 级 榜 ： 2018年 全 年 ， 共 计 受 理 23家 主 流 电 商 物 流 服 务 企 业 用 户 投 诉 。 其 中 ， 海 带 宝 获 “ 建 议 使 用 ” 评 级 ； 斑 马 物 联 网 综 合指 数 为 0.676， 获 “ 谨 慎 使 用 ” 评 级 ； 天 马 迅 达 快 递 、 百 世 快 递 、 点 我 达 、 中 通 快 递 、 转 运 四 方 、 顺 丰 速 运 、 风 行 全 球 送 和 快 鸟 转 运 ， 综 合 指 数 靠 后 ，获 “ 不 建 议 使 用 ” 评 级 。 投 诉 数 量 增 长 趋 势 分 布 投 诉 数 量 月 度 分 布 投 诉 领 域 分 布 投 诉 地 区 分 布 投 诉 金 额 区 间 分 布 投 诉 用 户 性 别 比 例 分 布 TOP20热 点 投 诉 问 题