2019年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告.pdf

目 录一 、 背 景 .1二 、 整 体 概 述 .1（ 一 ） 投 诉 数 量 增 长 趋 势 分 布 . 1（ 二 ） 投 诉 领 域 分 布 . 2（ 三 ） 投 诉 TOP20 地 区 分 布 . 3（ 四 ） 投 诉 用 户 性 别 分 布 . 4（ 五 ） 投 诉 金 额 区 间 分 布 . 5（ 六 ） TOP20 热 点 投 诉 问 题 . 6三 、 零 售 电 商 .6四 、 跨 境 电 商 .9五 、 生 活 服 务 电 商 .12六 、 金 融 科 技 电 商 .17七 、 电 商 物 流 .20八 、 在 线 教 育 .21九 、 报 告 附 录 .231一 、 背 景4月 23 日 ， 依 据 第 三 方 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 （ 315.100ec） 2019 年 第 一季 度 受 理 的 全 国 数 百 家 各 类 电 商 真 实 用 户 投 诉 案 例 大 数 据 ， 国 内 知 名 电 商 智 库 网 经 社 -电 子商 务 研 究 中 心 发 布 了 2019年 Q1中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 。2019年 第 一 季 度 共 计 受 理 170 家 电 商 以 及 相 关 服 务 平 台 的 用 户 维 权 案 例 ， 报 告 发 布 零售 电 商 、 跨 境 电 商 、 生 活 服 务 电 商 、 OTA平 台 、 金 融 科 技 电 商 五 份 消 费 评 级 榜 ， 共 计 68 家电 商 相 关 平 台 上 榜 。报 告 涉 及 的 所 有 数 据 、 评 级 、 排 名 均 由 系 统 后 台 根 据 电 商 平 台 的 平 台 反 馈 率 、 反 馈 时 效性 、 用 户 满 意 度 ， 依 据 模 型 算 法 自 动 生 成 ， 不 受 任 何 人 工 因 素 影 响 。二 、 整 体 概 述（ 一 ） 投 诉 数 量 增 长 趋 势 分 布数 据 解 读 ：据 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 大 数 据 显 示 ， 2012年 -2019年 每 年 第 一 季 度 全 国 投 诉 数 量2总 体 呈 上 升 趋 势 ， 从 2017 年 -20019 年 每 年 3 月 份 的 投 诉 量 为 最 高 。 “ 315” 期 间 ， 央 视 以及 各 大 媒 体 、 各 消 费 维 权 平 台 组 织 “ 315消 费 维 权 活 动 ” ， 激 发 了 消 费 者 的 维 权 意 识 。（ 二 ） 投 诉 领 域 分 布数 据 解 读 ：2019 年 第 一 季 度 ， 国 内 网 购 投 诉 占 全 部 投 诉 50.53%， 商 家 与 平 台 间 纠 纷 其 次 ， 占 比12.27%， 跨 境 网 购 为 8.07%， 网 络 支 付 为 5.60%， 在 线 差 旅 为 3.68%， 物 流 快 递 为 3.48%， 网络 订 餐 为 2.44%， 分 期 消 费 为 1.41%， 银 行 电 商 为 0.92%， 网 络 传 销 为 0.89%， P2P网 贷 为 0.60%，网 络 打 车 为 0.40%， 其 他 类 为 9.71%。2019年 第 一 季 度 共 计 受 理 168 家 主 流 电 商 平 台 用 户 投 诉 。 其 中 ， 零 售 电 商 有 77家 ， 跨境 电 商 为 23家 ， 生 活 服 务 电 商 为 36 家 ， 金 融 科 技 平 台 为 17家 ， 电 商 物 流 企 业 为 14 家 ， B2B为 2 家 。从 这 组 数 据 中 了 解 到 ， 国 内 网 购 依 旧 为 电 商 行 业 投 诉 “ 重 灾 区 ” 。 商 家 与 平 台 间 的 纠 纷其 次 。 例 如 ， 拼 趣 多 、 淘 集 集 、 微 店 等 一 些 需 要 入 驻 的 电 商 平 台 保 证 金 难 退 还 、 退 款 难 的问 题 是 商 家 与 平 台 的 纠 纷 的 主 要 缘 由 。3（ 三 ） 投 诉 TOP20 地 区 分 布数 据 解 读 ：2019年 第 一 季 度 ， 来 自 以 下 地 区 的 用 户 投 诉 最 为 密 集 ， 分 别 是 ： 广 东 （ 14.68%） ， 江苏 （ 7.90%） ， 浙 江 （ 7.38%） ， 上 海 （ 7.07%） ， 北 京 （ 6.72%） ， 山 东 （ 6.12%） ， 四 川 （ 4.65%） ，河 北 （ 3.90%） ， 河 南 （ 3.68%） ， 湖 北 （ 3.62%） 为 “ 全 国 十 大 热 点 电 子 商 务 投 诉 地 区 ” ，福 建 (3.51%)， 湖 南 (3.39%)， 辽 宁 (3.19%)， 陕 西 (3.02%)， 安 徽 (2.73%)， 江 西 (2.41%)， 黑龙 江 (1.93%)， 重 庆 (1.78%)， 天 津 广 西 壮 族 自 治 区 (1.67%)依 次 排 名 。网 络 消 费 投 诉 主 要 集 中 地 区 为 广 东 、 江 苏 、 浙 江 、 上 海 、 北 京 、 山 东 ， 与 当 地 的 网 络 购物 热 度 有 直 接 关 联 ， 占 比 达 49.87%。 网 络 消 费 投 诉 量 与 当 地 的 网 络 消 费 普 及 率 以 及 消 费 者维 权 意 识 有 重 要 关 联 。4（ 四 ） 投 诉 用 户 性 别 分 布数 据 解 读 ：2019 年 第 一 季 度 ， 据 报 告 显 示 ， 女 性 用 户 投 诉 比 例 为 47.28%， 男 性 用 户 投 诉 比 例 为52.72%， 2018 第 一 季 度 显 示 同 样 男 性 用 户 投 诉 略 高 于 女 性 用 户 投 诉 。 从 侧 面 可 以 反 映 出 近年 来 男 性 参 与 网 购 的 比 例 略 高 于 女 性 。通 常 来 说 ， 男 性 消 费 者 多 倾 向 于 购 买 数 码 、 家 具 、 家 电 、 运 动 鞋 以 及 户 外 用 品 等 单 价 比较 高 的 商 品 ， 而 女 性 消 费 者 主 要 在 服 装 、 食 品 以 及 饰 品 等 小 额 消 费 上 花 钱 比 较 多 ， 这 就 造 成了 男 性 消 费 总 额 超 过 女 性 ， 且 单 笔 成 交 金 额 较 高 。5（ 五 ） 投 诉 金 额 区 间 分 布数 据 解 读2019 年 第 一 季 度 ， 电 子 商 务 消 费 纠 纷 涉 及 金 额 100-500 元 的 占 比 为 26.72%； 其 次 为1000-5000 元 ， 占 比 为 25.51%； 0-100 元 占 比 为 16.35%； 500-1000 元 占 比 为 11.72%；5000-10000元 占 比 为 6.78%； 10000 元 以 上 为 5.97%； 未 选 择 金 额 占 比 为 6.95%。多 数 用 户 网 络 消 费 纠 纷 涉 及 的 金 额 在 100-500元 之 间 ， 表 明 网 络 消 费 单 笔 订 单 在 该 区 间的 占 多 数 ， 其 次 为 金 额 在 1000-5000 元 之 间 。对 此 ， 网 经 社 -电 子 商 务 研 究 中 心 法 律 权 益 部 分 析 师 姚 建 芳 提 醒 广 大 网 络 消 费 用 户 ， 不论 涉 及 金 额 多 少 ， 当 遇 到 卖 家 侵 权 时 ， 一 定 要 勇 于 维 护 自 己 的 合 法 权 益 。 对 卖 家 的 违 规 、 不法 行 为 坚 决 予 以 举 报 。6（ 六 ） TOP20 热 点 投 诉 问 题数 据 解 读2019年 第 一 季 度 ， 全 国 网 络 消 费 前 20 大 热 点 投 诉 问 题 依 次 为 ： 退 款 问 题 （ 19.90%） ，发 货 问 题 （ 11.72%） ， 商 品 质 量 （ 8.88%） ， 网 络 欺 诈 （ 8.68%） ， 霸 王 条 款 （ 6.64%） ， 售后 服 务 （ 5.49%） ， 网 络 售 假 （ 5.32%） ， 退 换 货 难 （ 4.68%） ， 虚 假 促 销 （ 4.63%） ， 订 单 问题 （ 4.34%） ， 退 店 保 证 金 不 退 还 （ 4.14%） ， 物 流 问 题 （ 3.42%） ， 货 不 对 板 （ 2.28%） ， 恶意 罚 款 （ 1.59%） 、 客 服 问 题 （ 1.49%） ， 冻 结 商 家 资 金 （ 1.38%） ， 发 票 问 题 （ 0.78%） ， 信息 泄 露 （ 0.55%） ， 送 餐 超 时 （ 0.26%） ， 其 他 （ 3.83%） 。退 款 问 题 、 发 货 问 题 、 商 品 质 量 问 题 成 为 2019第 一 季 度 的 前 三 热 点 投 诉 ， 直 接 影 响 用户 体 验 ， 需 引 起 重 视 。对 此 ， 网 经 社 -电 子 商 务 研 究 中 心 法 律 权 益 部 分 析 师 姚 建 芳 提 醒 上 榜 电 商 平 台 ， 应 完 善用 户 购 物 各 流 程 服 务 ， 从 细 节 做 起 做 到 让 消 费 者 满 意 ； 网 络 购 物 用 户 应 选 择 正 规 的 购 物 平 台 ，对 于 部 分 存 欺 诈 性 行 为 的 电 商 坚 决 予 以 举 报 维 权 。三 、 零 售 电 商报 告 发 布 “ 2019 年 Q1 全 国 零 售 电 商 TOP30 消 费 评 级 榜 ” ， 共 有 30 家 投 诉 量 “ 规 上 ”的 零 售 电 商 平 台 上 榜 ， 分 别 获 “ 建 议 下 单 ” 、 “ 谨 慎 下 单 ” 与 “ 不 建 议 下 单 ” 购 买 评 级 。78榜 单 显 示 ， 有 赞 、 苏 宁 易 购 、 京 东 、 拼 多 多 、 网 易 严 选 、 途 虎 养 车 、 唯 品 会 等 16家 电商 平 台 ， 在 受 理 、 解 决 平 台 通 报 移 交 督 办 的 投 诉 较 为 积 极 ， 用 户 满 意 度 较 高 ， 购 买 指 数 普 遍在 0.75以 上 ， 获 得 “ 建 议 下 单 ” 购 买 评 级 。而 微 拍 堂 、 享 物 说 、 微 店 ， 没 有 很 好 地 受 理 平 台 移 交 的 用 户 投 诉 ， 平 台 反 馈 率 、 回 复 时效 性 、 用 户 满 意 度 相 对 较 低 ， 购 买 指 数 在 0.4-0.75 间 ， 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 。由 于 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 得 分 较 低 ， 导 致 综 合 的 购 买 指 数 低 于 0.4，转 转 、 杂 志 云 、 拼 趣 多 、 交 易 猫 、 毒 APP、 闲 鱼 、 中 国 艺 术 网 、 猎 趣 网 、 一 品 威 客 、 国 美 等电 商 平 台 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ， 而 除 转 转 之 外 其 他 平 台 四 项 指 数 得 分 均 为 “ 0” ， 需 引 起重 视 。 典 型 案 例 一 ： “ 毒 APP” 商 品 真 假 难 辨 售 后 维 权 困 难【 案 例 】 徐 先 生 3 月 25日 在 “ 毒 APP” 购 买 一 双 Air Jordan， 3 月 30 日 收 到 货 ， 在 穿了 三 四 天 商 品 边 上 全 部 起 线 ， 和 客 服 沟 通 被 告 知 需 要 验 真 假 。 在 拖 延 到 七 天 退 换 货 期 之 后 被客 服 告 知 不 予 处 理 并 一 直 敷 衍 未 给 答 复 。 客 服 告 知 有 专 员 联 系 但 三 天 后 仍 未 有 人 联 系 ， 徐 先生 表 示 对 此 很 失 望 。【 点 评 】 对 此 ， 网 经 社 -电 子 商 务 研 究 中 心 法 律 权 益 部 助 理 分 析 师 蒙 慧 欣 表 示 ， 网 购 过程 中 ， 质 量 、 售 假 等 问 题 时 有 发 生 ， 商 家 在 面 对 消 费 者 的 投 诉 ， 应 当 及 时 给 予 消 费 者 享 有 的权 利 并 及 时 解 决 消 费 者 需 求 ， “ 七 天 无 理 由 退 换 货 ” 不 应 该 成 为 售 后 推 脱 的 理 由 。典 型 案 例 二 ： 一 成 首 付 “ 弹 个 车 ” 买 车 还 是 租 车 ？【 案 例 】 葛 先 生 2019 年 3 月 在 “ 弹 个 车 ” 上 购 买 一 辆 二 手 奔 驰 轿 车 并 被 告 知 第 二 年 分期 付 款 过 户 ， 但 商 家 不 同 意 分 期 并 告 知 只 可 以 一 次 性 买 断 或 者 退 车 ， 而 一 次 性 付 款 的 金 额 又高 于 市 场 价 ， 如 果 退 车 需 要 补 交 6万 元 左 右 ， 超 出 公 里 数 31842 元 和 车 辆 折 旧 费 车 价 的 10%。现 在 退 车 和 买 车 困 难 ， 因 客 服 之 前 告 知 第 一 年 是 租 车 ， 但 广 告 显 示 是 一 成 首 付 开 回 家 ， 葛 先生 认 为 一 成 首 付 是 买 而 不 是 租 ， 怀 疑 “ 弹 个 车 “ 涉 嫌 虚 假 宣 传 。 （ 相 关 专 题 ： 奔 驰 事 件 引发 “ 蝴 蝶 效 应 ” 解 读 汽 车 电 商 “ 五 大 乱 象 ” 100ec/zt/bcsj/）【 点 评 】 对 此 ， 网 经 社 -电 子 商 务 研 究 中 心 法 律 权 益 部 助 理 分 析 师 蒙 慧 欣 表 示 ， “ 一 成首 付 买 新 车 ” 是 一 种 汽 车 的 融 资 租 赁 ， 以 “ 以 租 代 购 ， 分 期 付 款 ” 的 模 式 出 租 给 消 费 者 ， 从中 赚 取 利 润 、 服 务 费 等 ， 最 重 要 的 是 在 车 辆 未 成 功 过 户 于 消 费 者 钱 ， 平 台 拥 有 汽 车 的 所 有 权而 非 消 费 者 ， 因 此 ， 消 费 者 在 选 择 此 种 购 车 方 式 时 ， 一 定 要 留 意 平 台 具 体 的 操 作 模 式 ， 有 些平 台 存 在 所 有 权 转 移 不 及 时 、 限 制 消 费 者 选 择 退 出 、 中 断 分 期 付 款 、 后 期 还 款 利 率 较 高 等 问题 ， 因 此 ， 消 费 者 在 与 平 台 达 成 协 议 时 ， 要 注 意 与 自 身 权 利 义 务 有 关 的 合 同 条 款 ， 明 确 了 解平 台 的 购 车 流 程 ， 降 低 购 车 风 险 。