盘点智能家居：消费者对智能互联家居技术的态度.pdf

盘点智能家居消费者对智能互联家居技术 的态度数字家庭的多样性相比过去，如今家庭所享受的智能互联已达到空前水平。智能互联正在改变人们的社交和居家生活以及收看电视和工作的习惯，正在推动人们的消费内容和消费方式发生显著变化。但与此同时也不乏质疑之声，许多人想要远离数字化，他们坚持传统的生活方式，担心信任和隐私受到威胁。安永的消费者调查结果详述了消费者情绪的变动，为科技、媒体和电信（TMT）企业提供了创建更加完善的客户体验的平台。调查方法安永于2017年8月对来自英国的2,500名消费者进行了在线调查。此次调查涉及54个智能互联消费态度相关的问题，便于我们将受访家庭划分为8个组别。此外，安永的TMT专家小组也提供了额外的分析和洞察。2智能音响/音箱智能手表数字家居助手虚拟现实 头戴设备智能互联汽车 智能采暖设备智能照明 智能安全 智能冰箱 智能烤箱智能洗衣机4927在智能互联和内容家庭套餐成为数字家居主要支柱的今天，新一波产品也已崭露头角，智能家居服务渗透到娱乐、公用事业服务和家用电器等方方面面，让家居生活全面焕发活力。3智能家居开始引发消费者共鸣智能家居：消费者意识家庭日益乐于接受这些产品所倡导的全新的便利性、可控性和高效性。英国约半数的家庭认可这些产品的功能和优势，消费者也已深谙智能家居设备的成本节约潜力。n 同意 n 既不同意也不反对 n 反对 %受访家庭我很了解智能家居产品的功能和优势智能家居（如智能仪表）有助于省钱智能公用事业和安全：最具市场采纳前景尽管引人注目的生活方式产品（从智能音箱和智能手表到数字家居助手）是目前最好的产品类别，但一系列相对实用功能的长期增长前景却最为令人看好。超过30%的家庭认为他们在未来五年内很可能会添置智能采暖设备、智能照明和智能安全服务，市场采纳率将追平甚至超过目前使用最多的智能用品和服务。n 目前拥有 n 将在未来五年内拥有 %受访家庭当前和未来智能家居产品和服务接受率243314 1431 3111102529987 74 4 43138321915185133164尽管智能家居的市场采纳前景被看好，但仍存在一系列可能影响消费者接受度的因素。价格是主要考虑因素之一：仅有不到五分之一的消费者认为智能家居产品的价格是合理的。有趣的是，42%的受访家庭对智能家居定价的看法模棱两可，这说明服务提供商还有很大的空间来提升其价值主张。然而，消费者更加注重更实际的考虑因素，这些因素可能会限制新技术对家庭的吸引力。安装新硬件对许多家庭来说就已经是个难题了，更不用说对智能家居设备的安全性和完整性的担忧：表述： 智能家居或智能互联家电/安全产品的价格合理37% 的家庭表示他们 对安装联网家电 或设备没有信心。高昂的价格和实用性 问题形成阻力71% 的家庭表示他们会 担心黑客能够入侵 其智能互联家电。%受访家庭n 同意 n 既不同意也不反对 n 反对1942395随着家庭受益于越来越丰富的智能家居产品，许多服务供应商都希望通过提供家庭智能互联设备生态系统以带来更多便利。这些方法旨在为各种使用案例提供无缝体验，提高客户忠诚度。对于提供商而言，好消息是有一大部分家庭对这一想法表示欢迎，但一站式服务不一定适合所有家庭。消费者对于理想智能家居提供商的偏好各异。重要的是，目前尚无特别受到偏爱的提供商，根据反馈，宽带提供商、公用事业公司、家电生产商以及各种技术提供商均被提及。但是，最不受欢迎的提供商却显而易见，包括移动运营商、应用程序开发公司和社交媒体平台。表述： 通过中央生态系统控制所有智能家居设备是可行的智能家居供应商生态系统成为焦点问题： 如果你想购买智能互联家居产品，你会从哪一类提供商处购买 ?%受访家庭3838%受访家庭n 同意 n 既不同意也不反对 n 反对18宽带提供商科技网站 专业科技 提供商公用事业 提供商家电制造商智能手机 提供商移动运营商社交媒体网站 移动应用程序开发公司1915131711421246组别反馈详情：哪个组别的采纳率最高 ?我们对受访家庭的组别划分进一步揭示了当前和未来家庭对智能家居服务的接受度和需求的复杂性。1不出所料，富裕的、精通科技的消费者对智能家居的采纳率最高，但他们的智能互联家居需求也存在细微差别，这为那些正在改善智能家居主张的公司提供了大量的研究方向。总体属性：渴望获得最新的小工具，能够接受高级别的内容和智能互联家庭套餐，包括移动服务。然而，尽管满意度很高，但还是很乐意更换服务提供商。最喜欢的智能家居提供商：基于科技的网站、专业科技提供商、公用事业提供商。反馈详情：潮流紧跟n 受访家庭组别 n 其他组别43% 的该组别受访家庭认为 智能家居产品的价格是合理的，而在其他组别中的比例为16%。总体属性：经验丰富、消息灵通，对智能互联和内容服务十分了解，但是不认可一体化家庭套餐。独立自主，是联系客户服务解决问题最少的组别。最喜欢的智能家居提供商：基于科技的网站、专业科技提供商、家电提供商。反馈详情：非套餐偏好总体属性：最年轻的组别，偏爱流媒体内容，对智能手机的依赖度最高。重视与供应商的灵活互动，愿意为更好的客户服务支付额外费用。最喜欢的智能家居提供商：基于科技的网站、宽带提供商、家电提供商。反馈详情：数字偏好48% 的该组别受访家庭 愿意以中央生态系统控制智能家居设备，而在其他组别中的比例为36%。1. “数字家庭划分”（Segmenting the digital household）， 安永，2018年4 月 ey/cn/zh/industries/ technology/ey-decoding-the-digital-home42% 的该组别受访家庭 会在未来五年内拥有数字家居助手，而在其他组别中的比例为29%。7设计赢取智能家居客户的成功旅程我们的调查结果提供了众多积极因素，可供服务提供商在制定和改善智能家居主张时使用。家庭认可能够在多种使用案例（从能源管理到家庭娱乐）下为其生活提供便利的新服务。尽管如此，不应忽略的现实是，很多家庭对待智能家居的态度模棱两可。智能家居相关的机遇纷繁多样，这意味着价值主张必须是流动的和不断发展的。为了确保消费者的意识能够发展为实际行动并最终实现客户忠诚度，服务提供商需要保持耐心。我们认为服务提供商可以采取一系列措施来提升他们的智能家居产品并支撑他们的客户旅程。坚持以客户为本全面看待正在创造的客户体验至关重要。家庭需要切实可行的解决方案来满足现实需求，单凭令人印象深刻的技术并不能等同于具有吸引力的产品。服务提供商必须以明确的价值主张来证明溢价的合理性，同时时刻铭记消费者希望同时确保便利性和可靠性。以更有意义的方式与客户互动并消除其顾虑必须把消费者对安装和安全的担忧作为优先考虑的因素之一。售前、售中、售后均应通过灵活的客户互动与其进行明确的沟通。优先考虑消费者的反馈循环将有助于确保能够将早期采用者的需求发展成为大众市场的广泛采用，同时特别关注不精通科技的组别。定期评估企业在不断演化的供应商生态系统中的角色在数字时代，没有任何一家企业绝对拥有客户。在服务提供商创建和改进新生态系统的过程中，成功的伙伴关系至关重要。潜在合作伙伴的格局将随着时间的推移而改变，因此智能互联家居提供商必须定期与众多创新企业进行沟通。EY 安永 | Assurance 审计 | Tax 税务 | Transactions 财务交易 | Advisory 咨询关于安永 安永是全球领先的审计、税务、财务交易和咨询服务机构之一。我们的深刻洞察和优质服务有助全球各地资本市场和经济体建立信任和信心。我们致力培养杰出领导人才，通过团队协作落实我们对所有利益关联方的坚定承诺。因此，我们在为员工、客户及社会各界建设更美好的商业世界的过程中担当重要角色。安永是指Ernst & Young Global Limited的全球组织，也可指其一家或以上的成员机构，各成员机构都是独立的法人实体。Ernst & Young Global Limited是英国一家担保有限公司，并不向客户提供服务。如欲进一步了解安永，请浏览ey 。 2018 安永，中国。版权所有。APAC no.03007329 ED None本材料是为提供一般信息的用途编制，并非旨在成为可依赖的会计、税务或其他专业意见。请向您的顾问获取具体意见。ey/china关注安永微信公众号 扫描二维码，获取最新资讯。主要联系人 罗奕智Steve Lo大中华区科技、媒体和电信行业主管 +86 10 5815 2837 steve.locn.ey黄文杰Raymond Wong大中华区科技、媒体和电信行业审计服务主管 +86 10 5815 2823raymond.wongcn.ey