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2019年Q2航空公司服务测评报告,服务测评报告概况,中国内地全服务航空公司服务测评,国际及港澳台航空公司服务测评,差异化服务航空公司服务测评,测评简介,目,录,01,02,03,04,05,服务测评报告概况,21家中国内地全服务航空公司：厦航、川航、南航、山航、海航、深航、国航、东航、上航、吉祥航空、河北航空、西藏航空、昆明航空、华夏航空、奥凯航空、长龙航空、东海航空、青岛航空、成都航空、瑞丽航空、金鹏航空。20家国际及港澳台全服务航空公司：全日空航空、新加坡航空、日本航空、阿联酋航空、大韩航空、长荣航空、中华航空、泰国航空、汉莎航空、国泰航空、国泰港龙航空、达美航空、韩亚航空、美国联合航空、俄罗斯航空、荷兰皇家航空、香港航空、越南航空、澳门航空、美国航空。14家差异化服务航空公司：泰国亚洲航空、亚洲航空、春秋航空、天津航空、乌鲁木齐航空、祥鹏航空、中国联合航空、北部湾航空、泰国狮航、九元航空、西部航空、长安航空、福州航空、首都航空。CAPSE旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。,服务测评报告概况2019年第二季度CAPSE选取55家航空公司公布旅客季度满意度，其中包含21家中国内地全服务航空公司，20家国际及港澳台全服务航空公司， 14家差异化服务航空公司，有效样本量602394份。,中国内地全服务航司服务测评,中国内地全服务航司,2019Q2中国内地全服务航空公司综合得分,全服务航空公司综合得分包含测评项目：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障服务,4.07,4.03,4.00,3.99,3.93,3.91,3.90,3.88,3.84,3.82,3.79,3.76,3.75,3.72,3.71,3.66,3.64,3.633.62,3.56,3.56,厦川南山海深东国上吉西河昆华奥青东成长金瑞航航航航航航航航航祥藏北明夏凯岛海都龙鹏丽航航航航航航航航航航航航空空空空空空空空空空空空,平均：3.80,2019Q2中国内地全服务航司客服与票务综合得分,4.29,4.24,4.23,4.23,4.22,4.224.21,4.194.18,4.18,4.12,4.11,4.10,4.06,4.04,4.024.02,4.024.023.98,3.97,南厦国东山川海深吉上西长河奥成东金昆瑞青华航航航航航航航航祥航藏龙北凯都海鹏明丽岛夏航航航航航航航航航航航航空空空空空空空空空空空空,平均：4.13,全服务航空公司客服与票务综合得分包含测评项目：机票性价比、购票流程便捷程度、客票信息告知(费用标准、退改签条件及行李运输规定)、客服热线满意度、退改签满意度。,2019Q2中国内地全服务航司机上服务综合得分,4.14,4.11,4.05,4.02,3.99,3.96,3.91,3.90,3.81,3.80,3.75,3.73,3.73,3.68,3.63,3.60,3.60,3.52,3.50,3.47,3.43,厦川南山海深东国西上吉河昆奥华青东成长瑞金航航航航航航航航藏航祥北明凯夏岛海都龙丽鹏航航航航航航航航航航航航空空空空空空空空空空空空,平均：3.78,全服务航空公司机上服务综合得分测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施、机上娱乐。,2019Q2中国内地全服务航司空乘服务综合得分,4.56,4.54,4.514.51,4.50,4.444.43,4.41,4.37,4.33,4.32,4.25,4.23,4.21,4.19,4.18,4.16,4.12,4.10,4.09,4.00,厦川南深山海国东上华奥昆吉西河金长瑞青东成航航航航航航航航航夏凯明祥藏北鹏龙丽岛海都航航航航航航航航航航航航空空空空空空空空空空空空,平均：4.31,空乘服务测评子项目：空乘满意度（仪表、态度、响应时间、服务主动性等）。,2019Q2中国内地全服务航司机上广播综合得分,4.46,4.44,4.404.40,4.38,4.34,4.334.33,4.334.32,4.32,4.24,4.22,4.21,4.17,4.15,4.14,4.13,4.10,4.02,4.00,南厦深川东国山奥上海昆吉华西长东河青成金瑞航航航航航航航凯航航明祥夏藏龙海北岛都鹏丽航航航航航航航航航航航航空空空空空空空空空空空空,平均：4.26,机上广播测评子项目：机上广播满意度（清晰度、发音准确度、播报频次是否过于频繁等）。,2019Q2中国内地全服务航司客舱设施综合得分,4.12,4.10 4.09,4.09,4.03 4.02,4.01,3.96,3.88 3.88 3.88 3.88,3.87 3.87,3.85,3.84,3.83,3.81,3.73,3.64,3.61,厦山海南川深东上金国青西河昆吉奥东长华瑞成航航航航航航航航鹏航岛藏北明祥凯海龙夏丽都航航航航航航航航航航航航空空空空空空空空空空空空,平均：3.90,客舱设施测评子项目：客舱环境、座椅舒适度、机上卫生间满意程度。,2019Q2中国内地全服务航司机上餐饮综合得分,4.09,4.05,3.82,3.76,3.75,3.73,3.72,3.70,3.64,3.56,3.51,3.48,3.46,3.35,3.34,3.24,3.20,3.12,2.97,2.96,2.93,川厦南海山深吉国东西上河奥昆成华瑞东青金长航航航航航航祥航航藏航北凯明都夏丽海岛鹏龙航航航航航航航航航航航航空空空空空空空空空空空空,平均,：3.49,机上餐饮测评子项目：机上餐食满意度、机上饮品满意度。,2019Q2中国内地全服务航司机上娱乐综合得分,3.66,3.63,3.603.59,3.51,3.43,3.373.37,3.36,3.29,3.21,3.17,3.14,3.13,2.96,2.94,2.84,2.83,2.77,2.70,2.51,厦山南川海西国东深青河昆东上华吉成长奥瑞金航航航航航藏航航航岛北明海航夏祥都龙凯丽鹏航航航航航航航航航航航航空空空空空空空空空空空空,：,平均 3.19,机上娱乐测评子项目：机上娱乐满意度（视频节目丰富度、视频节目更新是否及时、提供耳机、刊物内容少等）。,2019Q2中国内地全服务航地面服务综合得分,全服务航空公司地面服务综合得分测评项目：值机与离港服务、行李服务。,4.22,4.17,4.15,4.12,4.10,4.094.08,4.084.084.08,4.064.06,4.05,4.04,4.02,4.01,4.01,3.98,3.96,3.94,3.88,厦山吉川华上深国东南海昆金长成奥东青河西瑞航航祥航夏航航航航航航明鹏龙都凯海岛北藏丽航航航航航航航航航航航航空空空空空空空空空空空空,平均： 4.06,2019Q2中国内地全服务航司值机与离港服务综合得分,值机与离港服务测评子项目：值机满意度、出发机场摆渡车服务、登机满意度、到达机场摆渡车服务。,4.26,4.254.25,4.24,4.244.23,4.23,4.194.194.19,4.184.18,4.184.174.17,4.16,4.16,4.15,4.13,4.12,4.01,山厦成吉东长川华南东国海深河上奥西昆金青瑞航航都祥海龙航夏航航航航航北航凯藏明鹏岛丽航航航航航航航航航航航航空空空空空空空空空空空空,平均：4.18,2019Q2中国内地全服务航行李服务综合得分,行李服务测评子项目：办理行李托运满意度、行李保护满意度、行李传输时间满意度。,4.19,4.11,4.08,4.034.03,4.024.01,4.004.003.99,3.993.99,3.97,3.90,3.89,3.88,3.843.83,3.80,厦山吉华川上深国昆金东南海奥长青成东河瑞西航航祥夏航航航航明鹏航航航凯龙岛都海北丽藏航航航航航航航航航航航航空空空空空空空空空空空空,平均：3.963.783.77,2019Q2中国内地全服务航司航班不正常保障综合得分,航班不正常保障服务测评子项目：航班正常性、延误信息提醒满意度、延误后地面保障人员服务满意度、延误餐满意度、延误休息场所安排满意度。,3.343.33,3.303.303.29,3.28,3.253.253.25,3.153.14,3.143.14,3.11,3.103.10,3.09,3.073.06,2.96,2.87,南上川山吉厦东华河国深成海青西昆长奥瑞金东航航航航祥航航夏北航航都航岛藏明龙凯丽鹏海航航航航航航航航航航航航空空空空空空空空空空空空,平均： 3.17,国际及港澳台全服务航空公司服务测评,国际及港澳台全服务航司,2019Q2国际及港澳台全服务航空公司综合得分,全服务航空公司综合得分包含测评项目：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障服务,4.30,4.29 4.28,4.19,4.18,4.16,4.15,4.14 4.13,4.06,4.02 4.01 4.01,4.00,3.97,3.93,3.89 3.84 3.83,3.80,新日全大阿中长泰荷韩国俄汉达国澳香美越美加本日韩联华荣国兰亚泰罗莎美泰门港国南国坡航空航酋航航航皇航航斯航航港航航联航航航空航空航空空空家空空航空空龙空空合空空空空空航空航航空空空,平均：4.06,2019Q2国际及港澳台全服务航司客服与票务综合得分,全服务航空公司客服与票务综合得分包含测评项目：机票性价比、购票流程便捷程度、客票信息告知(费用标准、退改签条件及行李运输规定)、客服热线满意度、退改签满意度。,4.44,4.34,4.32,4.304.30,4.29,4.25,4.24,4.23,4.20,4.18,4.17,4.16,4.16,4.154.14,4.01 4.01,4.00,4.00,新全阿日韩大荷澳俄国达中汉美泰长美国越香加日联本亚韩兰门罗泰美华莎国国荣国泰南港坡空酋航航航皇航斯港航航航联航航航航航航航航航空空空家空航龙空空空合空空空空空空空空空航空航航空空空,平均： 4.19,2019Q2国际及港澳台全服务航司机上服务综合得分,全服务航空公司机上服务综合得分测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施、机上娱乐。,4.39,4.37,4.32,4.25,4.22,4.20,4.19,4.17,4.16,4.13,4.07,4.06,4.04,3.96 3.94,3.89 3.86,3.78,3.77,3.73,新日全中大阿长泰荷韩俄国汉国达澳香越美美加本日华韩联荣国兰亚罗泰莎泰美门港南国国坡航空航航酋航航皇航斯航航港航航航航航联航空航空空航空空家空航空空龙空空空空空合空空空航空航航空空空,平均：4.07,2019Q2国际及港澳台全服务航司空乘服务综合得分,空乘服务测评子项目：空乘满意度（仪表、态度、响应时间、服务主动性等）。,4.64,4.61,4.56,4.524.52,4.50,4.48,4.48,4.42,4.41,4.35,4.31,4.24,4.23,4.22,4.21,4.17,4.05 4.02,3.95,日长全中大澳韩新俄荷阿泰汉国达国香越美美本荣日华韩门亚加罗兰联国莎泰美泰港南国国航航空航航航航坡斯皇酋航航航航港航航航联空空航空空空空航航家航空空空空龙空空空合空空空航空航航空空空,平均：4.34,2019Q2国际及港澳台全服务航司机上广播综合得分,机上广播测评子项目：机上广播满意度（清晰度、发音准确度、播报频次是否过于频繁等）。,4.57,4.51,4.47,4.46,4.45,4.34,4.32,4.31,4.30,4.26,4.24,4.23,4.21,4.13,4.12,4.10,4.09,4.00,3.99,3.95,新中全日荷韩大阿长泰汉澳达国美国香美俄越加华日本兰亚韩联荣国莎门美泰国泰港国罗南坡航空航皇航航酋航航航航航航航港航联斯航航空航空家空空航空空空空空空空龙空合航空空空航空航航空空空空,平均： 4.25,2019Q2国际及港澳台全服务航司客舱设施综合得分,客舱设施测评子项目：客舱环境、座椅舒适度、机上卫生间满意程度。,4.36,4.36,4.26 4.26 4.25,4.25,4.21,4.16,4.16,4.11,4.04,4.01 4.01,4.01,3.96,3.92,3.89,3.88,3.78,3.67,日泰长中大新全荷阿俄汉国韩国香达澳越美美本国荣华韩加日兰联罗莎泰亚泰港美门南国国航航航航航坡空皇酋斯航航航港航航航航联航空空空空空航航家航航空空空龙空空空空合空空空航空空航航空空空,平均： 4.08,2019Q2国际及港澳台全服务航司机上餐饮综合得分,机上餐饮测评子项目：机上餐食满意度、机上饮品满意度。,4.31,4.25,4.18,4.15,4.10,4.08,4.08,4.04,4.02,4.01,3.97,3.96,3.88,3.85,3.81,3.773.73,3.66,日新全荷大泰中阿韩俄汉越长国达澳国香美美本加日兰韩国华联亚罗莎南荣泰美门泰港国国航坡空皇航航航酋航斯航航航航航航港航航联空航航家空空空航空航空空空空空空龙空空合空空航空空航航空空空,平均：3.953.55 3.55,2019Q2国际及港澳台全服务航司机上娱乐综合得分,机上娱乐测评子项目：机上娱乐满意度（视频节目丰富度、视频节目更新是否及时、提供耳机、刊物内容少等）。,4.48,4.25,4.22,4.13,4.12,4.03,4.00,3.97,3.91,3.90,3.87,3.82,3.80,3.74 3.69,3.67,3.56,3.52,3.22,3.11,新全阿国日中长大韩泰国汉俄荷达美香美澳越加日联泰本华荣韩亚国泰莎罗兰美国港国门南坡空酋航航航航航航航港航斯皇航航航联航航航航航空空空空空空空龙空航家空空空合空空空空空航空航航空空空,平均：3.85,2019Q2国际及港澳台全服务航地面服务综合得分,全服务航空公司地面服务综合得分测评项目：值机与离港服务、行李服务。,4.33,4.26,4.21,4.20 4.20 4.20,4.16,4.16,4.15,4.14 4.13,4.11,4.114.11,4.09,4.03 4.00,3.99 3.98,3.90,全日长澳新泰达荷阿大美香国国中越美汉韩俄日本荣门加国美兰联韩国港泰泰华南国莎亚罗空航航航坡航航皇酋航联航航港航航航航航斯航空空空航空空家航空合空空龙空空空空空航空空航空航航空空空空,平均： 4.12,2019Q2国际及港澳台全服务航司值机与离港服务综合得分,值机与离港服务测评子项目：值机满意度、出发机场摆渡车服务、登机满意度、到达机场摆渡车服务。,4.41 4.40 4.40 4.40,4.37,4.28 4.27,4.27,4.23,4.21,4.20,4.19,4.18,4.16,4.14,4.13,4.12 4.10,4.07,4.06,新日全泰长大澳美荷国中达韩国汉香阿俄美越加本日国荣韩门国兰泰华美亚泰莎港联罗国南坡航空航航航航联皇航航航航港航航酋斯航航航空航空空空空合家空空空空龙空空航航空空空空航航航空空空空空,平均：4.23,2019Q2国际及港澳台全服务航行李服务综合得分,行李服务测评子项目：办理行李托运满意度、行李保护满意度、行李传输时间满意度。,4.28,4.16,4.15,4.15 4.14,4.11 4.10,4.09,4.07,4.04 4.04,4.03 4.03,4.02,4.01 4.01,3.95 3.88,3.83,3.74,全阿日澳达荷香长国泰新国美大越中美汉韩俄日联本门美兰港荣泰国加泰国韩南华国莎亚罗空酋航航航皇航航港航坡航联航航航航航航斯航航空空空家空空龙空航空合空空空空空空航空空航航空航空空空空,平均： 4.04,2019Q2国际及港澳台全服务航司航班不正常保障综合得分,航班不正常保障服务测评子项目：航班正常性、延误信息提醒满意度、延误后地面保障人员服务满意度、延误餐满意度、延误休息场所安排满意度。,4.03,4.02,3.943.93,3.91,3.893.88,3.85,3.843.84,3.74,3.71,3.643.64,3.62,3.58,3.583.57,3.42,3.40,大阿全日新长泰荷达中汉俄国韩越美香国美澳韩联日本加荣国兰美华莎罗泰亚南国港泰国门航酋空航坡航航皇航航航斯航航航联航港航航空航航空航空空家空空空航空空空合空龙空空空空空航空航航空空空,平均： 3.75,差异化服务航空公司服务测评,差异化服务航司,2019Q2差异化服务航空公司综合得分,差异化服务航空公司综合得分包含测评项目：客服与票务、常规服务、差异化服务、航班不正常保障服务。,3.71,3.69,3.61,3.523.52,3.513.51,3.42,3.403.40,3.37,3.36,3.35,3.30,亚洲航空,泰国亚洲航空,春秋航空,天津航空,乌鲁木齐航空,祥鹏航空,中国联合航空,首都航空,福州航空,北部湾航空,九元航空,泰国狮航,长安航空,西部航空,平均：3.48,2019Q2差异化服务航司客服与票务综合得分,差异化服务航空公司客服与票务综合得分包含测评项目：机票性价比、购票流程便捷程度、机票退改签条件及收费标准告知、机票行李运输规定告知、餐食供应与否告知、客服热线满意度、退改签满意度。,3.97,3.863.85,3.71,3.69,3.653.64,3.64,3.61,3.51,3.49,3.48,3.45,3.36,亚洲航空,泰国亚洲航空,春秋航空,中国联合航空,北部湾航空,乌鲁木齐航空,天津航空,泰国狮航,祥鹏航空,首都航空,长安航空,九元航空,西部航空,福州航空,平均：3.64,2019Q2差异化服务航司常规服务综合得分,差异化服务航空公司常规服务综合得分测评项目：空乘服务、机上广播、机上娱乐、客舱设施、值机与离港。,3.80,3.79,3.773.763.76,3.723.71,3.66,3.64,3.61,3.553.54,3.52,3.43,天津航空,泰国亚洲航空,亚洲航空,春秋航空,祥鹏航空,乌鲁木齐航空,中国联合航空,北部湾航空,福州航空,九元航空,长安航空,首都航空,西部航空,泰国狮航,平均：3.66,2019Q2差异化服务航司空乘服务综合得分,空乘服务测评子项目：空乘满意度（仪表、态度、响应时间、服务主动性等）。,4.13,4.09,4.06,4.04,4.04,4.01,4.00,3.95,3.87,3.84,3.83,3.79,3.76,3.69,春秋航空,天津航空,北部湾航空,泰国亚洲航空,乌鲁木齐航空,祥鹏航空,亚洲航空,中国联合航空,九元航空,福州航空,长安航空,首都航空,西部航空,泰国狮航,平均：3.94,2019Q2差异化服务航司机上广播综合得分,机上广播测评子项目：机上广播满意度（清晰度、发音准确度、播报频次是否过于频繁等）。,4.01,3.98,3.94,3.93,3.90,3.83,3.803.80,3.79,3.78,3.68,3.67,3.65,3.61,泰国亚洲航空,亚洲航空,天津航空,中国联合航空,春秋航空,祥鹏航空,九元航空,西部航空,乌鲁木齐航空,北部湾航空,首都航空,泰国狮航,长安航空,福州航空,平均,：3.81,2019Q2差异化服务航司客舱设施综合得分,客舱设施测评子项目：客舱环境、座椅舒适度、机上卫生间满意程度。,3.72,3.67,3.64,3.56,3.54,3.51,3.50,3.50,3.48,3.47,3.45,3.353.34,3.22,天津航空,亚洲航空,祥鹏航空,福州航空,中国联合航空,乌鲁木齐航空,春秋航空,泰国亚洲航空,九元航空,北部湾航空,长安航空,首都航空,西部航空,泰国狮航,平均,：3.50,2019Q2差异化服务航司机上娱乐综合得分,机上娱乐测评子项目：机上娱乐满意度（视频节目丰富度、视频节目更新是否及时、提供耳机、刊物内容少等）。,2.83,2.81,2.80,2.79,2.69,2.67,2.63,2.63,2.59,2.57,2.47,2.34,2.33,2.24,泰国亚洲航空,天津航空,春秋航空,祥鹏航空,中国联合航空,乌鲁木齐航空,亚洲航空,福州航空,九元航空,北部湾航空,首都航空,西部航空,泰国狮航,长安航空,平均： 2.60,2019Q2差异化服务航司值机与离港服务综合得分,值机与离港服务测评子项目：值机满意度、出发机场摆渡车服务、登机满意度、到达机场摆渡车服务。,4.23,4.17,4.14,4.12,4.09,4.074.06,4.04,4.01,4.01,3.96,3.94,3.88,3.85,泰国亚洲航空,乌鲁木齐航空,福州航空,亚洲航空,祥鹏航空,中国联合航空,春秋航空,长安航空,天津航空,首都航空,西部航空,北部湾航空,九元航空,泰国狮航,平均：4.04,2019Q2差异化服务航司差异化服务综合得分,差异化服务综合得分测评项目：机上餐食、机上商品销售、行李服务。,3.61,3.60,3.44,3.36,3.34,3.32,3.28,3.243.23,3.21,3.18,3.11,亚洲航空,泰国亚洲航空,春秋航空,泰国狮航,首都航空,中国联合航空,祥鹏航空,乌鲁木齐航空,天津航空,福州航空,长安航空,九元航空,西部航空,北部湾航空,平均：3.293.063.04,2019Q2差异化服务航司机上餐食综合得分,机上餐食测评子项目：购买餐食满意度、餐食品质满意度。,3.73,3.71,3.66,3.53,3.45,3.35,3.273.26,3.20,3.16,3.06,3.00,2.99,2.90,亚洲航空,泰国亚洲航空,春秋航空,泰国狮航,中国联合航空,祥鹏航空,首都航空,天津航空,西部航空,福州航空,乌鲁木齐航空,长安航空,九元航空,北部湾航空,平均：,3.30,2019Q2差异化服务航司机上商品销售综合得分,机上商品销售测评子项目：机上商品销售满意度(种类少、价格高、商品介绍得不好、其他)。,3.05,3.00,2.95,2.86,2.84,2.83,2.75,2.74,2.73,2.71,2.68,2.65,泰国亚洲航空,亚洲航空,九元航空,长安航空,春秋航空,北部湾航空,乌鲁木齐航空,泰国狮航,中国联合航空,祥鹏航空,首都航空,天津航空,福州航空,西部航空,平均： 2.792.642.60,2019Q2差异化服务航司行李服务综合得分,行李服务测评子项目：逾重行李收费满意度、办理行李托运满意度、行李保护满意度、行李传输时间满意度(在行李转盘等待行李的时间)。,3.843.84,3.793.78,3.62,3.60,3.55,3.543.54,3.52,3.51,3.35,3.34,3.16,亚洲航空,首都航空,泰国亚洲航空,乌鲁木齐航空,福州航空,长安航空,天津航空,泰国狮航,祥鹏航空,中国联合航空,春秋航空,九元航空,北部湾航空,西部航空,平均：3.57,2019Q2差异化服务航司航班不正常保障综合得分,航班不正常保障服务测评子项目：航班正常性、延误信息提醒满意度、延误后地面保障人员服务满意度、延误餐满意度、延误休息场所安排满意度。,3.52,3.45,3.37,3.31,3.15,3.113.10,3.063.06,3.053.04,3.01,2.97,2.80,亚洲航空,泰国亚洲航空,乌鲁木齐航空,春秋航空,祥鹏航空,北部湾航空,天津航空,九元航空,首都航空,福州航空,中国联合航空,西部航空,长安航空,泰国狮航,平均：3.14,测评简介,民航旅客服务测评，利用移动互联网技术，通过真实乘机旅客主动投票，综合分析后得到的中国民航服务现状。CAPSE认为，这种调查方式规避了以往调查中集中发放问卷、集中收集，对调查结果造成的偏差；也避免了国外调查和分析与中国国情不符合的地方。最重要的是：这个调查结果来自持续的真实乘机旅客测评。不是来自专家，也不是来自临时组织的调查分析。可以代表旅客眼中中国民航服务的真实水平！CAPSE将会定期的发布中国民航旅客服务测评报告，期待对中国民航服务的提升有所帮助。CAPSE期望通过民航旅客服务测评，真实地传达中国旅客对航空公司和机场的服务诉求，帮助中国民航实体找到提升自己服务质量的路线，为期望进入巨大的中国市场的全球航空公司提供指标参考。,民航旅客服务测评简介,长期以来，中国民航旅客服务一直缺乏一个真实、客观的第三方测评，尤其是来自旅客的真实的服务评价。2012年5月开始，民航资源网与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动打分，在确保参与旅客乘机真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行调查即“CAPSE”，最终产生民航旅客服务测评报告。这是一份“真实”的报告为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册，上传登机牌确保真实飞行，并通过人工审核确保登机牌真实有效，最后填写调查问卷。这是关于“感受”的报告民航旅客服务测评报告是一份关于旅客“真实”体验民航服务后的“感受”报告。任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验的“感受”。所以，民航旅客服务测评报告评判标准的设立与企业的规模无关，与企业的运输量及吞吐量无关，与企业所标定的服务等级无关，与企业的销售价位无关，仅仅取决于旅客对服务体验“感受”的好坏。在民航旅客服务测评报告中旅客满意度最佳的定义是：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”。,测评背景及要点,THANKS,

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