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和 君 文 旅 数 字 化 白 皮 书 2019， 文 旅 数 字 化 的 蜕 变 与 回 归北 京 市 朝 阳 区 北 苑 路 86 号 院 E 区 213 栋上 海 市 黄 浦 区 蒙 自 路 763 号 新 富 港 中 心 6 层和君文旅数字化白皮书2019， 文 旅 数 字 化 的 蜕 变 与 回 归本 白 皮 书 由 和 君 咨 询 与 腾 讯 文 旅 、 腾 讯 大 申 网 联 合 发 布和 君 集 团 有 限 公 司2019 年 4 月和 君 文 旅 数 字 化 白 皮 书 2019， 文 旅 数 字 化 的 蜕 变 与 回 归北 京 市 朝 阳 区 北 苑 路 86 号 院 E 区 213 栋上 海 市 黄 浦 区 蒙 自 路 763 号 新 富 港 中 心 6 层目录前 言 .1一 、 文 旅 数 字 化 进 行 时 .31.1 我 国 文 旅 数 字 化 发 展 简 要 回 顾 .31.2 我 国 文 旅 数 字 化 发 展 现 状 .41.2.1 我 国 景 区 数 字 化 发 展 现 状 .51.2.2 我 国 OTA 发 展 现 状 .61.2.3 我 国 酒 店 住 宿 数 字 化 发 展 现 状 . 61.2.4 我 国 出 行 服 务 数 字 化 发 展 现 状 . 71.2.5 我 国 体 育 数 字 化 发 展 现 状 .81.2.6 我 国 数 字 博 物 馆 、 美 术 馆 发 展 现 状 . 91.2.7 我 国 文 旅 企 业 数 字 化 转 型 现 状 . 101.3 2018 年 文 旅 数 字 化 主 要 政 策 概 览 .101.4 2018 年 我 国 文 旅 数 字 化 重 要 事 件 .12二 、 文 旅 数 字 化 发 展 趋 势 .152.1 文 旅 数 字 化 行 业 发 展 新 动 向 .152.1.1 全 新 5G 应 用 体 验 .152.1.2 语 音 、 AI（ 人 工 智 能 ） 、 机 器 学 习 等 将 深 度 改 变 文 旅 业 态 .152.1.3 科 技 塑 造 新 的 场 景 与 互 动 体 验 . 162.1.4 数 字 化 催 生 新 的 内 容 形 态 和 体 验 方 式 .162.1.5 目 的 地 一 体 化 解 决 策 略 .172.1.6 科 技 塑 造 “新 旅 游 ”.172.2 数 字 化 对 文 旅 企 业 发 展 的 影 响 .18三 、 文 旅 数 字 化 发 展 中 的 困 境 .203.1 重 硬 件 投 入 ， 炫 技 术 ， 应 用 弱 .203.2 不 知 道 需 要 什 么 样 的 数 字 化 ， 对 数 字 化 转 型 心 存 恐 惧 .203.3 数 字 化 似 乎 只 是 投 入 ， 都 是 成 本 ， 对 收 益 回 报 没 有 建 立 合 理 的 预 期 和 信 心 .213.4 难 以 建 立 与 数 字 化 相 适 应 的 经 营 理 念 . 223.5 没 有 建 立 对 数 字 化 转 型 的 组 织 变 革 准 备 与 路 径 .223.6 文 旅 数 字 化 服 务 谁 ？ 从 多 维 的 感 知 到 有 序 的 统 筹 .233.7 数 据 安 全 隐 患 防 不 胜 防 ， 尤 其 是 消 费 者 的 隐 私 问 题 .23四 、 循 序 渐 进 ， 掌 控 文 旅 数 字 化 转 型 主 动 权 .254.1 基 于 数 字 化 的 文 旅 产 业 再 造 .254.2 循 序 渐 进 地 谋 局 与 推 进 .264.3 文 旅 数 字 化 转 型 适 用 度 检 验 .27附 录 ： 和 君 文 旅 数 字 化 业 务 及 合 作 伙 伴 案 例 简 介 .281. 和 君 文 旅 数 字 化 业 务 概 览 .28和 君 文 旅 数 字 化 白 皮 书 2019， 文 旅 数 字 化 的 蜕 变 与 回 归北 京 市 朝 阳 区 北 苑 路 86 号 院 E 区 213 栋上 海 市 黄 浦 区 蒙 自 路 763 号 新 富 港 中 心 6 层2. 腾 讯 “一 部 手 机 游 云 南 ”案 例 简 介 .283. 腾 讯 智 慧 文 博 案 例 简 介 .29腾 讯 故 宫 博 物 院 ： 长 期 战 略 合 作 ， 科 技 推 动 文 化 破 璧 .29腾 讯 长 城 ： 游 戏 +公 益 +科 技 ， 不 一 样 的 文 物 保 护 之 路 . 29腾 讯 陕 西 历 史 博 物 馆 ： 智 慧 博 物 馆 ， 用 科 技 +文 化 全 方 位 活 化 文 物 . 30腾 讯 敦 煌 研 究 院 ： 科 技 +泛 娱 乐 ， 共 建 数 字 丝 绸 之 路 .30腾 讯 清 明 上 河 园 ： AR 创 意 定 制 ， 科 技 活 化 国 粹 . 30和 君 文 旅 数 字 化 白 皮 书 2019， 文 旅 数 字 化 的 蜕 变 与 回 归北 京 市 朝 阳 区 北 苑 路 86 号 院 E 区 213 栋上 海 市 黄 浦 区 蒙 自 路 763 号 新 富 港 中 心 6 层1前言刚 刚 过 去 的 2018 年 是 文 旅 行 业 数 字 化 突 飞 猛 进 的 一 年 。2017 年 12 月 8 号 下 午 ， 中 共 中 央 政 治 局 就 实 施 国 家 大 数 据 战 略 进 行 第 二 次集 体 学 习 。 习 近 平 总 书 记 在 主 持 学 习 时 强 调 实 施 国 家 大 数 据 战 略 ， 加 快 建 设 数 字中 国 ， 构 建 以 数 据 为 关 键 要 素 的 数 字 经 济 ， 为 文 旅 数 字 化 指 引 了 前 进 的 航 向 。2018 年 9 月 27 日 “世 界 旅 游 日 （ WorldTourismDay） ”， 以 “旅 游 与 数 字 化 转型 ”为 主 题 ， 探 索 通 过 大 数 据 、 人 工 智 能 和 数 字 平 台 等 技 术 进 步 为 旅 游 业 提 供 的机 会 ， 帮 助 推 动 旅 行 体 验 走 向 更 加 无 缝 、 无 摩 擦 、 高 品 质 的 轨 道 。文 化 旅 游 一 直 是 数 字 化 创 新 应 用 的 急 先 锋 和 引 领 者 ， 这 是 由 文 旅 是 社 会 消 费集 成 者 的 属 性 所 决 定 的 。 自 从 20 世 纪 90 年 代 互 联 网 商 业 化 以 来 ， 文 化 旅 游 业 一直 是 数 字 技 术 采 用 和 颠 覆 方 面 的 领 军 行 业 。 通 过 推 动 快 速 将 技 术 应 用 于 运 营 和 流程 、 新 产 品 、 服 务 和 体 验 ， 并 采 用 打 破 范 式 的 业 务 模 式 ， 文 化 旅 游 业 一 马 当 先 ，引 领 潮 流 。 数 字 化 也 彻 底 改 变 了 文 旅 行 业 的 生 产 方 式 、 交 易 方 式 ， 以 及 消 费 者 的消 费 方 式 ； 从 旅 客 的 出 行 计 划 安 排 、 出 行 方 式 、 住 宿 、 餐 饮 、 观 光 体 验 、 交 流 互动 等 各 个 方 面 进 行 全 面 的 重 塑 。 文 旅 企 业 由 此 也 经 历 了 从 数 字 化 到 数 字 化 转 型 ，再 到 数 字 化 重 塑 ， 一 个 不 断 发 展 更 新 的 过 程 。尽 管 文 化 旅 游 行 业 的 数 字 化 进 行 得 如 火 如 荼 ， 用 户 行 前 、 行 中 、 行 后 的 多 种需 求 依 然 无 法 得 到 很 好 的 满 足 。 比 如 落 地 服 务 、 个 性 化 的 旅 游 体 验 、 无 忧 的 消 费等 。 毕 竟 ， 无 论 是 OTA、 搜 索 引 擎 、 App、 移 动 支 付 等 数 字 化 对 于 游 客 来 说 ， 都是 线 下 实 体 在 服 务 环 节 的 改 进 、 延 伸 或 补 充 ， 消 费 者 的 要 求 不 断 提 高 ， 需 要 文 旅行 业 面 向 消 费 者 新 的 需 求 变 化 ， 在 商 业 模 式 、 价 值 塑 造 、 服 务 方 式 、 用 户 体 验 等进 行 系 统 的 梳 理 和 重 构 。作 为 本 土 咨 询 公 司 的 魁 首 ， 和 君 对 文 旅 数 字 化 发 展 保 持 这 高 度 的 关 注 ， 在 持续 探 索 和 实 践 过 程 中 ， 不 断 提 炼 和 总 结 相 关 的 模 式 、 方 法 等 ， 力 图 为 我 国 文 旅 行业 数 字 化 变 革 所 涉 及 的 战 略 、 组 织 、 商 业 模 式 、 营 销 、 运 营 等 方 面 的 变 革 提 供 强有 力 的 支 持 。本 白 皮 书 中 所 涉 及 的 智 慧 文 旅 ， 是 指 利 用 云 计 算 、 物 联 网 等 新 技 术 ， 通 过 互和 君 文 旅 数 字 化 白 皮 书 2019， 文 旅 数 字 化 的 蜕 变 与 回 归北 京 市 朝 阳 区 北 苑 路 86 号 院 E 区 213 栋上 海 市 黄 浦 区 蒙 自 路 763 号 新 富 港 中 心 6 层2联 网 、 移 动 互 联 网 ， 借 助 便 携 的 终 端 上 网 设 备 ， 主 动 感 知 文 旅 资 源 、 文 旅 活 动 、文 旅 消 费 等 方 面 的 信 息 ， 经 过 梳 理 、 整 合 ， 及 时 发 布 ， 让 人 们 能 够 及 时 了 解 这 些信 息 ， 及 时 安 排 和 调 整 工 作 与 出 行 计 划 ， 从 而 达 到 对 各 类 文 旅 信 息 的 智 能 感 知 、方 便 利 用 的 效 果 ； 而 文 旅 数 字 化 ， 是 指 利 用 新 一 代 信 息 技 术 ， 构 建 文 旅 每 个 环 节数 据 的 采 集 、 传 输 、 存 储 、 处 理 和 反 馈 的 闭 环 ， 打 通 不 同 层 级 与 不 同 行 业 间 的 数据 壁 垒 ， 提 高 行 业 整 体 的 运 行 效 率 ， 构 建 全 新 的 数 字 文 旅 经 济 体 系 。 其 发 展 的 顺序 为 数 字 化 、 智 能 化 、 智 慧 化 。 文 旅 数 字 化 是 智 慧 化 的 前 提 和 基 础 ， 是 智 慧 化 的基 本 要 素 。 智 慧 化 是 基 于 数 字 化 之 上 的 、 对 数 据 充 分 利 用 的 、 主 动 感 知 和 个 性 化服 务 的 更 高 形 态 。 没 有 坚 实 的 数 字 化 基 础 ， 智 慧 化 只 能 空 中 楼 阁 。由 于 文 旅 产 业 链 涉 及 范 围 广 泛 ， 本 白 皮 书 以 旅 游 体 验 为 核 心 ， 侧 重 于 文 化 在旅 游 中 的 应 用 性 体 验 为 关 注 范 围 ， 不 涉 及 与 旅 游 体 验 没 有 直 接 关 联 的 新 闻 传 媒 、艺 术 创 作 、 设 备 生 产 等 文 化 业 务 。本 白 皮 书 由 和 君 咨 询 文 旅 数 字 化 课 题 组 武 雨 婷 、 罗 丽 、 郭 志 宏 编 写 ， 由 郭 志宏 统 稿 ， 特 别 感 谢 张 果 给 予 的 大 量 文 献 支 持 。 在 白 皮 书 编 写 过 程 中 ， 得 到 了 腾 讯文 旅 、 腾 讯 大 申 网 的 大 力 支 持 ， 特 此 感 谢 ！和 君 文 旅 数 字 化 课 题 组 将 持 续 开 展 相 关 研 究 ， 并 将 陆 续 推 出 相 关 专 题 研 究 成果 ； 同 时 ， 课 题 组 还 将 通 过 沙 龙 活 动 与 相 关 方 面 进 行 交 流 ， 欢 迎 有 兴 趣 的 朋 友 联系 我 们 。课 题 组 联 系 人 ： 郭 志 宏 ， 电 话 ： 13918416843， 邮 箱 ： guozhihonghejun。2019 年 4 月和 君 文 旅 数 字 化 白 皮 书 2019， 文 旅 数 字 化 的 蜕 变 与 回 归北 京 市 朝 阳 区 北 苑 路 86 号 院 E 区 213 栋上 海 市 黄 浦 区 蒙 自 路 763 号 新 富 港 中 心 6 层3一、文旅数字化进行时1.1我国文旅数字化发展简要回顾2010 年 ， 江 苏 省 镇 江 市 在 全 国 率 先 提 出 “智 慧 旅 游 ”概 念 ， 开 展 “智 慧 旅 游 ”项 目 建 设 ， 开 辟 “感 知 镇 江 ”、 “智 慧 旅 游 ”新 时 空 ， 成 为 了 我 国 的 智 慧 旅 游 的 典 范 。2011 年 1 月 18 至 19 日 ， 全 国 旅 游 工 作 会 议 在 京 召 开 ， 时 任 国 家 旅 游 局 局 长 邵琪 伟 在 会 议 上 指 出 ： “要 抓 住 三 网 融 合 快 速 推 进 、 移 动 互 联 网 快 速 发 展 等 机 遇 ，推 动 旅 游 业 广 泛 运 用 现 代 信 息 技 术 ， 以 实 现 信 息 化 带 动 旅 游 业 向 现 代 服 务 业 转变 。 要 大 力 发 展 旅 游 电 子 商 务 ， 鼓 励 和 支 持 旅 游 部 门 和 旅 游 企 业 发 展 网 络 营 销 、网 上 预 订 、 网 上 支 付 ， 发 展 在 线 旅 游 业 务 ， 鼓 励 各 类 旅 游 信 息 化 发 展 创 新 模 式 。选 中 一 批 有 条 件 的 旅 游 城 市 ， 来 开 展 智 慧 旅 游 城 市 试 点 ， 大 力 推 进 宾 馆 饭 店 、景 区 景 点 和 各 类 旅 游 接 待 单 位 信 息 化 建 设 。 ”由 此 ， 我 国 文 旅 数 字 化 拉 开 序 幕 。2014 年 ， 国 家 旅 游 局 确 定 “美 丽 中 国 之 旅 2014 智 慧 旅 游 年 ”为 旅 游 宣 传 主题 ； 2015 年 ， 国 家 旅 游 局 印 发 关 于 促 进 智 慧 旅 游 发 展 的 指 导 意 见 ， 成 立 国家 旅 游 局 数 据 中 心 推 动 旅 游 统 计 与 数 据 体 系 改 革 发 展 ， 并 在 当 年 全 国 旅 游 工 作 会议 报 告 中 提 出 建 设 国 家 智 慧 旅 游 公 共 服 务 平 台 ， 实 现 大 数 据 的 集 成 ， 对 我 国智 慧 旅 游 的 发 展 提 出 指 导 方 向 。 各 地 加 快 智 慧 旅 游 建 设 和 探 索 ， 我 国 智 慧 旅 游 进入 发 展 的 快 车 道 。2017 年 3 月 ， 国 家 旅 游 局 公 布 “十 三 五 ”全 国 旅 游 信 息 化 规 划 ， 推 动 信息 技 术 在 旅 游 各 领 域 内 的 创 新 应 用 ， 规 划 提 出 到 2020 年 旅 游 信 息 化 发 展 目 标 。回 顾 我 国 文 旅 数 字 化 ， 其 发 展 历 程 可 概 括 为 3 个 阶 段 4 种 形 态 ， 即 ： 以 建 网站 推 动 旅 游 信 息 化 发 展 阶 段 （ 2000-2012 年 ） 、 以 数 据 采 集 、 应 用 推 动 文 旅 数 字化 发 展 阶 段 （ 2013-2019 年 ） ， 以 数 据 应 用 主 动 感 知 、 个 性 化 服 务 推 动 文 旅 智 慧化 发 展 阶 段 （ 2020 年 以 后 ） ； 所 对 应 的 的 4 中 发 展 形 态 为 ： 传 统 文 旅 、 电 子 文旅 、 数 字 文 旅 和 智 慧 文 旅 。智 慧 文 旅 3 阶 段 4 形 态 发 展 示 意 图和 君 文 旅 数 字 化 白 皮 书 2019， 文 旅 数 字 化 的 蜕 变 与 回 归北 京 市 朝 阳 区 北 苑 路 86 号 院 E 区 213 栋上 海 市 黄 浦 区 蒙 自 路 763 号 新 富 港 中 心 6 层4智 能 化 、 云 计 算 、 3G、 IPV6、物 联 网 、 全 应 用 、 互 动 式电 子 化 、 分 布 式 、 互 联 网 、 IPV4、宽 带 网 、 多 应 用 、 单 向 控 制纸 质 、 计 算 机 、 局 域 网 、单 应 用纸 质 、 人 工1.2我国文旅数字化发展现状目 前 全 球 约 22%的 GDP 与 数 字 经 济 紧 密 相 关 ； 2018 年 上 半 年 中 国 数 字 经 济规 模 为 16 万 亿 元 ， 占 GDP 比 重 达 到 38.2%。 大 数 据 已 经 成 为 驱 动 产 品 及 业 态 创新 、 商 业 模 式 创 新 、 管 理 创 新 的 核 心 力 量 。 文 旅 数 字 化 转 型 已 经 不 是 文 旅 行 业 进化 的 选 择 题 ， 而 是 一 道 必 答 题 。 据 世 界 经 济 论 坛 与 埃 森 哲 咨 询 公 司 合 作 发 布 的 民航 业 、 观 光 旅 游 业 数 字 化 转 型 行 动 报 告 显 示 ， 未 来 20 年 ， 旅 游 业 的 数 字 化 预计 将 创 造 高 达 3050 亿 美 元 的 价 值 。数 字 转 型 是 目 前 数 字 化 发 展 的 新 阶 段 ， 指 的 是 数 字 化 不 仅 能 扩 展 新 的 经 济 发展 空 间 ， 促 进 经 济 可 持 续 发 展 ， 而 且 能 推 动 传 统 产 业 转 型 升 级 ， 促 进 整 个 社 会 转旅 游 信 息 化 旅 游 数 字 化 旅 游 智 慧 化旅 游 业 务 信 息化 、 电 子 化 对 景 区 、 商 业 、 产 业 系 统 内的 基 础 设 施 、 资 源 情 况 、 环境 情 况 、 人 员 活 动 、 管 理 情况 进 行 自 动 采 集 和 动 态 监测 ， 即 业 务 数 字 化20002012 20132019 2020随 “ 智 慧 地 球 ” 概念 产 生 ， 智 慧 设备 、 大 数 据 、 软 件系 统 、 人 的 新 型 交互 方 式 ， 即 业 务 智慧 化 。和 君 文 旅 数 字 化 白 皮 书 2019， 文 旅 数 字 化 的 蜕 变 与 回 归北 京 市 朝 阳 区 北 苑 路 86 号 院 E 区 213 栋上 海 市 黄 浦 区 蒙 自 路 763 号 新 富 港 中 心 6 层5型 发 展 。1.2.1我国景区数字化发展现状据 报 道 ， 目 前 全 球 市 场 规 模 达 1300 亿 美 元 的 目 的 地 旅 游 领 域 ， 实 现 数 字 化的 体 验 估 计 不 到 25 。 国 内 以 故 宫 、 华 侨 城 为 代 表 在 数 字 化 服 务 应 用 和 内 部 数字 化 管 理 方 面 较 为 均 衡 发 展 ； 以 黄 山 风 景 区 、 九 寨 沟 景 区 等 在 数 字 化 场 景 应 用 等方 面 做 出 有 益 的 探 索 。据 2017 年 在 线 旅 游 用 户 数 据 ， 在 国 内 旅 游 目 的 地 信 息 服 务 用 户 中 ， 深 度 游用 户 比 例 激 增 ， 自 助 游 游 客 占 出 行 游 客 的 80%以 上 ， 目 的 地 信 息 服 务 的 重 要 性 也在 不 断 加 强 ； 同 时 发 现 ， 在 获 取 信 息 的 渠 道 中 ， 景 区 景 点 信 息 介 绍 已 成 刚 需 ， 游客 出 游 时 使 用 过 的 信 息 服 务 中 景 区 类 占 比 69.3%， 需 求 排 名 首 位 ， 而 语 音 导 游 类深 度 服 务 成 新 需 求 ， 在 功 能 多 样 的 语 音 导 游 服 务 需 求 中 ， 导 航 /规 划 游 览 线 路 功能 最 为 迫 切 。 新 兴 的 “电 子 导 游 ”系 统 所 提 供 的 服 务 ， 正 面 捕 获 了 景 区 数 字 化 旅 游的 新 需 求 ， 逐 渐 解 决 了 景 区 配 套 服 务 中 景 点 与 配 套 设 施 信 息 介 绍 的 缺 失 问 题 ， 完善 了 游 客 在 景 区 的 自 然 观 光 与 文 化 消 费 的 体 验 ， 有 效 延 长 景 区 内 游 客 逗 留 时 间 与消 费 链 。OTA 对 接 景 区 ， 在 渠 道 ， 运 营 和 产 品 决 策 等 方 面 加 快 景 区 数 字 化 进 程 。 在线 渠 道 方 面 ， 驴 妈 妈 、 携 程 等 在 线 平 台 对 5A 景 区 覆 盖 率 已 达 85%以 上 ； 运 营 方面 ， 黄 山 、 故 宫 等 知 名 景 区 已 加 大 数 字 化 设 施 投 入 、 加 强 云 协 作 办 公 运 营 体 系 建设 ； 产 品 层 面 ， 酒 店 与 民 宿 增 加 和 在 线 预 订 的 手 段 增 加 景 区 住 宿 产 品 多 样 性 和 预订 体 验 。景 区 数 字 化 建 设 直 连 游 客 ， 积 累 游 客 行 为 数 据 ， 处 理 分 析 后 提 升 效 率 和 服 务承 载 力 ； 游 客 提 升 消 费 便 捷 度 ， 游 览 体 验 场 景 丰 富 。 2017 年 ， 智 能 入 园 的 景 区比 例 已 到 达 29.3%。 易 观 分 析 认 为 在 互 联 网 势 力 强 势 崛 起 的 大 趋 势 下 ， 未 来 景 区数 字 化 水 平 会 进 一 步 提 升 。2016 年 中 国 景 区 IT 投 资 规 模 达 到 1326 亿 元 ， 预 测 在 2020 年 投 资 规 模 将 达到 3926 亿 元 。和 君 文 旅 数 字 化 白 皮 书 2019， 文 旅 数 字 化 的 蜕 变 与 回 归北 京 市 朝 阳 区 北 苑 路 86 号 院 E 区 213 栋上 海 市 黄 浦 区 蒙 自 路 763 号 新 富 港 中 心 6 层6数 据 来 源 ： 易 观 国 际1.2.2我国O TA发展现状艾 瑞 2018 年 中 国 在 线 旅 游 行 业 研 究 报 告 显 示 ， 2018 年 在 线 旅 游 市 场 交易 规 模 将 突 破 1.48 万 亿 元 ， 同 比 增 长 26.3%， 再 创 历 史 新 高 。如 今 OTA 市 场 已 成 携 程 、 同 程 艺 龙 、 飞 猪 、 美 团 四 足 鼎 立 格 局 ， 多 年 来 在线 旅 游 行 业 通 过 不 断 整 合 线 下 流 量 ， 结 束 了 传 统 旅 游 只 依 靠 传 单 、 呼 叫 、 坐 店 的形 式 ， 形 成 了 以 产 品 细 分 、 平 台 内 容 、 资 源 整 合 为 盈 利 模 式 的 完 整 行 业 网 络 。 但随 着 互 联 网 人 口 红 利 的 逐 步 消 失 ， 在 线 旅 游 行 业 增 速 也 相 应 放 缓 ， 进 入 了 一 个 相对 稳 定 增 长 的 局 面 。目 前 我 国 OTA 产 业 链 条 主 要 分 为 三 个 部 分 ， 其 中 上 游 主 要 为 航 空 、 铁 路 、酒 店 等 供 应 商 。 2018 年 ， 在 线 旅 游 市 场 渗 透 率 再 次 提 升 至 36.9%， 创 下 历 史 新 高 ，且 未 来 也 有 逐 步 提 升 的 趋 势 。 机 票 （ 83.1%） 、 火 车 票 （ 75.9%） 市 场 的 在 线 化程 度 已 达 到 较 高 水 平 ， 而 住 宿 （ 35.7%） 和 度 假 市 场 仍 有 较 大 的 发 展 空 间 。经 历 了 2017 年 纷 纷 扰 扰 的 “机 票 搭 售 事 件 ”， 国 内 OTA 行 业 在 进 入 2018 年后 依 然 是 风 波 不 断 。 一 方 面 是 携 程 、 飞 猪 等 大 平 台 相 关 的 投 诉 ， 蚂 蜂 窝 抄 袭 事 件 ，频 频 引 发 公 众 及 舆 论 的 关 注 及 热 议 ； 另 一 方 面 是 2018 年 11 月 26 日 同 程 艺 龙 喜迎 上 市 敲 钟 ， 而 “前 辈 ”携 程 却 在 发 布 Q3 财 报 后 遭 遇 久 违 的 财 报 亏 损 。 OTA 行 业内 部 竞 争 加 剧 。1.2.3我国酒店住宿数字化发展现状智 慧 酒 店 作 为 技 术 进 步 的 产 物 是 酒 店 行 业 提 升 竞 争 力 的 三 大 源 泉 之 一 ， 且 有望 成 为 未 来 新 趋 势 。 据 原 国 家 旅 游 局 统 计 ， 2018 年 ， 全 国 主 要 城 市 的 酒 店 客 房智 能 化 改 造 市 场 超 过 1000 亿 元 ， 且 每 年 酒 店 数 量 还 有 20%左 右 的 增 长 ， 未 来 酒和 君 文 旅 数 字 化 白 皮 书 2019， 文 旅 数 字 化 的 蜕 变 与 回 归北 京 市 朝 阳 区 北 苑 路 86 号 院 E 区 213 栋上 海 市 黄 浦 区 蒙 自 路 763 号 新 富 港 中 心 6 层7店 业 智 能 系 统 应 用 前 景 非 常 广 阔 。 万 豪 、 洲 际 、 香 格 里 拉 、 君 澜 、 华 住 、 锦 江 、如 家 等 酒 店 集 团 都 在 智 慧 酒 店 方 面 推 出 了 新 举 措 ； 腾 讯 、 阿 里 、 百 度 、 携 程 、 万达 、 苏 宁 等 商 业 巨 头 依 靠 资 本 和 科 技 的 力 量 ， 相 继 涌 入 智 慧 酒 店 领 域 。科 技 公 司 利 用 其 技 术 力 量 进 入 酒 店 业 已 成 为 一 种 趋 势 。 腾 讯 自 2017 年 10月 与 长 隆 集 团 携 手 宣 布 “全 球 首 家 QQfamily 智 能 企 鹅 酒 店 ”， 于 2018 年 11 月 ，腾 讯 与 香 格 里 拉 合 作 ， 主 要 利 用 腾 讯 云 人 脸 识 别 及 物 联 网 技 术 ， 帮 助 顾 客 简 化 入住 流 程 。 洲 际 酒 店 集 团 于 2017 年 宣 布 携 手 百 度 共 同 打 造 AI 智 慧 客 房 ， 并 计 划 在大 中 华 区 推 广 100 间 行 政 俱 乐 部 套 房 。 万 豪 国 际 于 2018 年 7 月 宣 布 携 手 阿 里 巴巴 旗 下 旅 游 平 台 飞 猪 ， 引 入 依 托 人 脸 识 别 技 术 的 自 助 办 理 入 住 服 务 。2018 年 11 月 ， 阿 里 巴 巴 首 家 实 体 酒 店 “FlyZoo Hotel”已 开 业 ， 内 部 代 号 为 “未来 酒 店 ”。 该 酒 店 与 阿 里 此 前 的 未 来 餐 厅 、 未 来 书 店 类 似 ， 将 采 用 无 人 化 的 运 营 ；将 采 用 全 流 程 无 人 化 操 作 ， 从 入 住 登 机 、 入 住 体 验 到 退 房 环 节 ， 多 由 机 器 人 提 供服 务 。智 慧 酒 店 运 用 大 数 据 底 层 服 务 +数 字 化 运 营 平 台 ， 整 合 部 门 数 据 ， 实 现 精 准营 销 ， 提 高 入 住 率 ， 改 进 内 部 管 理 ， 改 善 酒 店 能 效 ； 同 时 ， 通 过 科 技 的 植 入 ， 不仅 给 顾 客 带 来 新 鲜 感 ， 也 使 得 住 宿 流 程 进 一 步 简 化 、 互 动 交 流 进 一 步 优 化 ， 顾 客的 住 宿 体 验 更 加 便 捷 、 舒 适 。BAT 等 互 联 网 巨 头 的 入 局 对 酒 店 传