如何实施高效的零售工作绩效管理.pdf

WHITE PAPER专家见解，帮助零售企业对门店的劳动力投资进行预见性管理劳动力大数据管理顾 问劳动力管理战略专 家白皮书如何实施高效的零售工作绩效管理David SpoffordSteve Strohecker2介绍零售业人工成本的挑战1Adam Meiras, Retail Labor Costs: Solving the $50 Billion Puzzle, Chain Store Age (December 29, 2017), found at chainstoreage/operations/retail-labor-costs-solving-50-billion-puzzle/. 许多零售企业缺乏一个正式、规范而且集中的方法来帮助门店的管理团队 对劳动力的使用和成本进行预见性管理 。对于传统的实体零售企业来说，最大的挑战之一是管理每年在人工上的持续投 入 。近年来，美国零售企业的工资费用预计将占销售总额的15%左右，随着 更 多 的 州 提高了最低工资标准，这一比例可能还会继续攀升 。例如，如果一个经营100家门 店的零售企业平均每家门店的周收入为10万美元将15 %的销售额直接投入到 门店的人工费用中，这意味着该公司每年支付的工资费用为大约7800万美元。考虑 到门店员工工资是零售企业最大的运营支出之一，有效的劳动力管理可对最终利 润 产生重大影响 。问题在于，许多零售企业仍难以控制其巨大的人工费用，这可能导致预算超支 和 利润率下降。许多企业缺乏一种正式、规范而且集中的方法(由自动化技术支持)来 帮助门店管理团队对劳动力的使用和成本进行预见性管理。本文讨论了如何实施 高 效的零售工作绩效管理，通过适时显示关键指标来帮助指导资源配置和推动门店 的 劳动力投资回报 。1为什么门店的人工成本如此难以管理？一个主要原因是它们的管理方式不同于损 益表 (P&L)上其他的任何费用。例如，如果一家零售企业计划在一个新的地点投资 ，公司的房地产和财务团队会在开店前几个月算出租赁费用。租赁费是一项固定并 可预测的费用，会在合同条款中予以明确。尽管销售商品的成本波动较大，但公司 采购方会就单位成本与供方进行谈判，并运用验证过的流程和方法来制定定价策略 ，因此更容易实现对预期毛利率的准确预测 。另一方面，门店人工成本的管理过程在很大程度上是分散的。虽然零售企业在工 资方面的重大投资可能是集中计划的，但它是由分散在不同地方的门店经理在当地 执行和控制的。因此，零售企业对人工预算的整体执行情况取决于各个门店经理能 否在预定的工时和费用范围内运营他们的门店 。租赁费用需定期支付，货款在交付时支付，然而门店工资费用却是连续不断的 从上班到下班，全年日复一日每一时刻都在发生。门店的劳动力投资对于成功地 执行客户体验、运营、销售规划和营销计划来说至关重要，零售企业希望通过增加 客流、提高销售量和客户忠诚度来获得投资回报 。白皮书丨如何实施高效的零售工作绩效管理3哪些原因让门店的人工成本管理如此困难?数据缺乏或访问受限评价标准错误先行指标vs.滞后指标报告过于复杂先行指标的可见性 使零售企业能够更好地控制未来业绩。从大型百货公司到规模较小的专业连锁店，传统零售企业在门店的劳动力投资管理方面面临着共同的挑战。识别理解这些问题是实施有效的工作绩效管理的首要步骤。零售支持中心的管理人员需要访问业绩数据，以便向现场经理提供有意义的报告。然而，许多零售企业仍然做不到对劳动力数据的即时访问大部分情形是因为他们管理门店工作依靠的是手工流程或者是互不兼容的系统。有的时候虽然可以获得数据，但管理者无法用好系统中那些大量的劳动力指标。如果支持中心不能通过报告或者更好的实时指示面板不断地将信息更新给现场经理，更高层级的运营领导则只能在看到新的损益表后才能清楚地了解业绩，而这时再做出必要的修正和调整都为时已晚。在跟踪业绩时，大多数零售企业关注的是人工时间、人工费用、销售额百分比以及一些生产率指标，如每工时的销售额或每工时的产量等。然而，根据劳动力投资的预期回报来衡量业绩的工作绩效管理才是真正有效的。例如，如果对某个门店安排额外工时的期望值是5% 的年增长率，那么零售企业就需要将每年的销售增长列入评价指标。类似地，如果零售企业正在进行劳动力投资以改善客户体验(C X)，那就应该包含比如“客户满意度评分”这样的C X评价指标。对 任何企业 来说， 通过跟 踪滞后 指 标 来报告 过去的业绩 都 是 必 要 的，但 这 还 不足以实行预见性劳动力管理。先行指标的可见性使零售企业能够更好地控制未来的业绩。例 如，计划 成本是 管理未 来人工 费 用 的一个 非常有用 的指标 。 毕 竟，制 定 预 算是成功 的保证。 此外， 像进度 有效性 这 样 的指标 可以帮助管 理 者 确 保 人手安 排 与 客流量相匹配，从而优化销售和服务。尽 管劳动力 分析和 商业智 能工具 进 一 步简化 了绩效管理 指 标 的 输 出，但 一 些 零售企业 仍然被淹 没在报 告的海 洋中。 依 赖 于通过 电邮分发的 电 子 表 格 使我们 很 难 及时分析 处理最新 的数据 ，并来 得及采 取 行 动去影 响结果。 有时门 店 经 理每周 都 要 收到几十 份的报告 ，而且 每个报 告业绩 数 据 互不相 同，这使得 他 们 需 要 花费几 个 小 时去查询正确的信息用于业务管理。白皮书丨如何实施高效的零售工作绩效管理4出错风险 高数据源不唯 一 数据来自两个互相独立的系 统 对每个测量指标缺乏培训好的统一定 义成功标准变来变 去指标设置相互冲 突必须保持一致的成功标准， 以便在门店级别进行有效的规划和执行 。门店经理不仅被是报告淹没，而且他们收到的许多报告都是手工创建的，这增加了 出错的概率。这同时意味着管理者可能在根据电子表格中的错误信息，或来自企业数 据仓库中的不完整数据得出的不准确信息做出决策。通过自动化工作绩效管理流程， 零售企业可以降低错误报告的风险，建立对信息的信任，并增强决策信心。数据来源的唯一性对于工作绩效管理的成功至关重要，因为它确保了可靠的真实 情况。零售企业常常向门店分发多个报告，相同的指标值在不同报告中显示为不同 的数值。一份报告可能显示一家门店前一周的销售额为3.5万美元，而 另 一 份 报 告 则 可能显示销售额为3.75万美元。这些不一致的原因可能是 ：例如，对于大型食品连锁店，每周的门店销售指标可能包括所有食品和非食品销售 ，但不包括药房销售。当数据源唯一并且每个指标定义清晰时，零售企业可以依靠所 有报告中一致的数据来指导决策。没有什么比变来变去的成功标准更让零售领域的现场管理者感到困惑的了。想象 一下，如果门店经理在一月份收到一项行政指令，要求他们管理好劳动力以实现销 售额的百分比目标，但到了五月份，他们又收到了一项新指令，要求他们不得突破 工时限额。这让经理们对应该用什么指标来管理他们的门店感到困惑。为了使工作 绩效管理发挥作用，成功的标准必须保持稳定，以便在门店一级进行有效的规划和 执行 。在某些情况下，零售工作绩效管理方案的设计在不经意间就是失败的。这类例子 很多，比如当要求门店经理同时管理他们的工作时间和销售百分比目标的时候。如 果给某个门店经理同时下达8-9%的销售额百分比和工时上限目标，他可 能 用 完 全 部 工时也无法实现销售的百分比目标 。另一方面，虽然销售超出目标，但由于门店经理受到最大工时的限制，销 售 的 百 分比则很容易下降到8 %的最低目标之下。如果同时实现这两个指标被证 明 是 一 项 不可能完成的任务，那么各个门店的经理将会自行选择遵循哪个指标，这就导致目 标不一致并给整体业绩带来风险 。白皮书丨如何实施高效的零售工作绩效管理5问责太少工作绩效管理的最佳 实 践1: 把工时预算管理作为通用规则有了 的数据来源和 对 每个指标的明确 定 义，零 售企业就可以预期所 有 的工作绩效管理报告 都 是一 致 的 。彼 得 德鲁克 (Peter Drucker)在1954年的名言 “可衡量才可管 理 ” 今 天 依 然 适用。然而，如果领导者忽略了评价指标，那么这个衡量是毫无用处的。一个成 功 的工作绩效管理能确保各级领导都专注于统一的评价指标。如果一位零售业CEO 带 着她的平板电脑走进公司的某家门店，她应该和这家门店经理每天早上开门时一 样 ，去看同一块显示面板。此外，公司的领导体系需要不断加强对工作绩效的跟踪 。 只需询问门店经理他在关键指标上的表现如何，CEO其实就在暗示绩效衡量的重 要 性 ，而且公司领导正盯着 呢 。虽然没有对门店劳动力投资进行完美管理的灵丹妙药，但为了显著提高成功概 率 ，还是有一些合理的指导原则或者最佳实践案例可以遵 循 。劳动力分析通过让零售企业分析人工时间、人工费用和销售来支持这些最佳实 践 。这些分析向企业领导者提供了门店运营的全貌，同时促进他们与门店经理一起 开 展建设性的、数据驱动的工作绩效评估。更重要的是提供了预见性见解，使门店 能 够来得及采取纠正措施。比如，当排班工时超过预算或预测时，系统能监测到并 通 知门店经理，以便他们做出调整使结果与预期保持一致。还比如，识别营收业绩 趋 势的能力可以帮 助 企 业决策者确定哪些门店需要更多(或更少)的劳动力，从而 最 大 限度地发挥可用预算的作 用 。当被问及他们最依赖哪个指标来控制门店的劳动力时工时、预算、还是销 售 额百分比大多数零售企业都会回答：“三者都有，这取决于我们的交易业绩 。 ”虽然这似乎是一种实用的方法，但重要的是要认识到管理每个指标的利弊，并 相 应地重新评估工作绩效管理策 略 。劳动力占销售指标的百分比是一种用来指导招聘、人员统计和日程安排的灵活 方 法 ，特别是在交易业绩强劲的时候，它允许门店经理将劳动力与销售增长时随之增 长 的客户需求相结合。当客流量和销售额意外下滑而门店经理无法雇佣足够的员工 来 完成他们的目标时，挑战就出现了。门店经理试图管理单位小时的劳动力预算， 但 是他们会遇到前面讲到的指标冲突问题(见第4页)，这可能引起混乱并对 实 现 目 标 产 生负面效 果 。白皮书丨如何实施高效的零售工作绩效管理统一6.员 工 流 程 顾 客 财 务2: 掌握现有劳动力预算的使用情况排班契合度 计划内的实际工作时间 计划外的实际工作时间 已计划但实际未工作的时间在雇佣新员工或安排更多的工时之前， 门店经理应该仔细检查现有劳动力预算的使用情况。还有些零售企业过度关注每工时销售额(SPLH)指标。虽然这个指标很有用，但过分强调它则可能导致门店经理忽略大局。通常情况下，如果SPLH低于预期，门店经理会立即采取措施减少劳动力，而不是寻找提高销售额的方法，这往往适得其反导致总体业务目标无法实现。最佳实践是已经证明对您的组织有效的做法，不管怎样，将一个小时的预算作为指导指标已被证明是一种透明且始终有效的方法，可用于在当地门店层面对劳动力进行管理，同时允许公司总部围绕人工费用进行平衡。通过强调流程，精心设计的工作绩效管理可以支持四个关键支柱来确保零售成功。高素质的员工遵循有效的流程将使客户满意， 并推动销售和利润。门店经理几乎不会说他们已有太多的劳动力。事实上，他们往往还会想要更多的劳动力而不是更少以避免可能因人手不足而影响销售。这一点很好理解，因为当店员不能随时用得上时，顾客很快就会失去。但在雇佣新员工或安排更多的工时之前，门店经理应该仔细检查现有劳动力预算的使用情况。这可以通过仔细分析排班契合度和计划有效性来寻求改进机会。排班契合度（sch edule adherence），有时也称为计划遵守度（sch edule compli-ance），是衡量门店遵守既定计划的程度。它提供了对以下指标的重要洞察:白皮书丨如何实施高效的零售工作绩效管理7图1 图 2 100%80%60%40%20%0门店4117 门店 4129 门店3055 门店4126 门店4131 门店4124 门店4123 门店4132 门店4219门店425788%100%83% 83%83%79%79%79%77%76%5.5K4.5K3.5K2.5KFiscal Week1 2 3 4 5 6指标预测工时计划工时差额工时当 零售业 务 人 员 制 订 基 于 预 测 驱 动 的 计 划 时 ，他们最 不 希 望 的 是 这 些 安 排 被 门 店 忽略 了。如 果 计 划 不 能 被 严 格 执 行 ， 往 往 会 导 致销售目 标 落 空 ， 或 者 本 可 避 免 的 人 工费用超支。对排班契合度保持关注可使经理们察觉问题并采取措施从更新员 工可用性到个别辅导以保持结果正常(见图1) 。排班契合度门店计划有效性考虑到 排班对 成本和客 户体验 的影响， 管理人 员需要每 小时一次 地分析 门店报告 ，以确定 哪里出 现了人员 过剩或 者不足的 情况。 通过使用 劳动力分 析，零 售企业可 以将当前的排班计划与预测的工时按周进行比较(见图2)。一些劳动力分析解决方案甚至允许 零售企 业根据一 天中的 某个特定 时间段 进行深入 分析，超 出或低 于目标的 工时数据 可以百 分比或数 值的形 式进行汇 总。这 种洞察力 使门店经 理能够 发现趋势 并做出人员调整，以避免由于不准确的报告而费用超支或完不成销售 目标。预测工时 vs.计划工时 （周）白皮书丨如何实施高效的零售工作绩效管理83: 更 好地掌握计划外 缺 勤图 3 1K800600400200050403020100指标实际顾客数实际工时数9:00AM 9:15AM 9:30AM 9:45AM10:00AM 10:15AM 10:30AM 10:45AM 11:00AM 11:15AM 11:45AM 12:00PM 12:15PM 12:30PM 12:45PM1:00PM 1:15PM 1:30PM 1:45PM 2:00PM 2:15PM 2:30PM 2:45PM 3:00PM 3:15PM 3:30PM 3:45PM 4:00PM 4:15PM 4:30PM 4:45PM 5:00PM 5:15PM 5:30PM 5:45PM 6:00PM 6:15PM 6:30PM 6:45PM 7:00PM 7:15PM 7:30PM 7:45PM 8:00PM 8:15PM 8:30PM 8:45PM 9:00PM 9:15PM 9:30PM 9:45PM客流量vs工时.零售企业还可以利用劳动力 分 析 ， 将客流量与实际工时(每15分钟统计一次)进行比较(见图 3)。快速轻松地识别异常 值 的能 力 可以节省宝贵 的 时间和精 力 。白皮书丨如何实施高效的零售工作绩效管理对计划外缺勤的掌握也有助于提高工作绩效管理的效率。经理们可以根据提前计划的休假时间来排班，但当员工临时请病假或缺勤时，经理们就得忙着补班，通常除了支付加班费外别无良策。由于能够跟踪计划外缺勤及其对成本和服务的影响，零售经理可以采取措施从根源上解决问题。例如，如果系统发现了多次违规的员工，管理者可以对这些员工进行培训，如果有必要，还可以在人力资源部门的帮助下将他们纳入绩效改善计划。如果某一特定门店的计划外缺勤率一直很高，区域或地区经理可能需要与门店经理一起来解决这个问题，并研究这些员工缺勤的特点规律。大多数公司都有很好的缺勤管理制度，比如复工面试，但如果门店经理没有借助可用的工具来执行制度，就会出现问题。安全到销售业绩、合规和损耗。因此，能够快速、轻松地识别异常值(大大偏离正常值的门店)可以节省宝贵的时间和精力。9好工作是什么样的（WAGJLL）工时数 哪些门店能在预算和预测范围内开展工作 哪些门店的劳动力预算超支，这是否推动了销售和转化率 排班指标图 4 1008060402007 Store Store1501 Store1751 Store2351 Store2501 Store2502 Store2552 Store2663 Store2856 Store2951 Store30 Store3005 Store3006 Store3009 Store301 Store302 Store303 Store304 Store3055 Store306 Store307 Store308 Store3091,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 7,000计划工时7 Store: Store 4150Scheduled Productive Hours: 1,281Unplanned Absence Hours: 84Unplanned Absence Hours %: 6.56%Unplanned Abs Hrs %Min: 0.00%Max: 6.56%对计划外缺勤的掌握对实现有效的工作绩效管理大有裨益。计划外缺勤占计划工时的百分比很多劳动力分析解决方案都提供了数据可视化(见图4计划外缺勤示例)，这使运营经理能够一眼发现异常值而无需从数不清的电子表格中发掘因此他们可以立即采取纠正措施。为零售工作 绩 效 管 理 设 置WA GJLL标 准 ， 首 先 要 在 三 个 关 键 领 域(工 时 、 排 班 和 业 绩 )进行指标的分 解 与 组 合 。 零 售 企 业 应 该 在 所 有 级 别 保 持 报 告 格 式 和 数 据 的 一 致 性 从运营副总裁到门店经理以确保整个组织做出决策是基于同一个客观事实。工时管理是主动作为而不是事后了解。然而，为了掌控形势并主动决策，零售企业需要清楚看到:哪些门店未能充分利用劳动力预算，这对业绩影响有多大劳动力分析允许零售企业将劳动力和绩效指标联系起来， 以获得有意义的洞察， 从而使他们能够更好地控制结果。排班指标有助于衡量整个组织的计划遵守度，并评估其在 区域、分区和门店级别 上的影响。此外，可以使用排班指标来深入了解配置效率和 销售业绩，帮助零售企 业了解他们的人工费用所带来的回报有多少。白皮书丨如何实施高效的零售工作绩效管理10业 绩 平均成交 价 格顾客员 工 比 每笔交易 项 目 转化率（购买者数/顾客总 数 ） 总结合作共赢工作绩效管理 应该提供引入新指标和删除无用或无关指标的灵活性。零售企业应该从销售与预算和销售与预测的对比开始，以便对劳动力与业绩之 间 的关系有一个基本的了解。通过以下指标可以得到更深入的了 解 ：零售企业应该设计一个工作绩效管理方案，提供引入新指标(如多渠道绩效指标 )和删除无用或无关指标的灵活性，目的是将支持预见性管理并指导数据驱动决策 的 指标包含进来，从而进一步实现关键的业务目 标 。高效的 零 售 劳 动 力 管 理 可 以 帮 助 零 售 组 织 收 集 和 解 释 关 键 数 据 从 公 司 营 收 开 始深入到 各 个 区 域 、 分 区 、 门 店 ， 甚 至 是 各 个 部 门 以 确 定 如 何 开 展 业 务 ， 以 及 如何改进结果。通过提供最新的指标跟踪和清晰的数据可视化，劳动力分析工具 可 以帮助加速和简化这一过程，从而轻松查看时变趋势和发现异常值（包括积极的 和 消极的）。这些工具赋予了零售企业预见性的洞察力，使他们能够优化人工费用 和 提高 业 绩 。如果您的零售机构希望设计和实施高效的工作绩效管理项目，K ronos Advisory Services（咨询服务）可以提供帮助。我们以零售为重点的顾问团队拥有 多 年 的 该 领 域 专 业知识和劳动力管理经验，可助您实现目标。我们将永远和您一起共同 面 对 目 标和行业环境发生的改变，评估您现有的劳动力管理方案，找到可以改进的地方并制定最佳方案来支持您的组织。欲了解更多行业信息，请访问我们的资源页面。请将其添加到书 签 中 ， 以 便 访 问Kronos咨询服务专家的最新内 容 。若需要与Kronos咨询服务团队成员或其他Kronos零售、酒店和食品服务客户 建 立联系，请登录Kronos社区，加入我们的Kronos全球最佳实践伙 伴 。白皮书丨如何实施高效的零售工作绩效管理