员工敬业度：企业竞争的最终分野.pdf

白皮书员工敬业度企业竞争的最终分野白皮书 | 员工敬业度: 企业竞争的最后分野2引言员工敬业度的重要性现如今有很多关于员工敬业度的探讨。德勤公司的贝新人力资源研究小组表示，“ 员工敬业度已经成为企业领导者关注的首要问题，这将把我们引到一种全新的管理模式。”如何管理好新生代员工的同时又能满足老一辈员工需求？对于这个问题的探讨十分激烈。为什么员工敬业度会成为如此热门话题？这是因为企业面临的其他问题已经解决地差不多了：为新的商业构想筹集资金比以往任何时候都容易；互联网公司可以在全球范围内推广和销售产品，无需建立实体渠道、设立分支机构。础设施正在势不可挡地转向云计算，这意味着前期IT成本空前降低，公司扩大或缩小规模也不会遭受大量软、硬件损失。因此，企业的聚光灯势必转向人才的招聘和留用。当然，这对于那些才智卓绝，反应敏锐，思维跳脱的人来说，找出并解决新问题一直是他们积极渴望的。毕竟，他们是公司瞩目的焦点。但是，对员工敬业度的关注也与供求规律有关。我们都知道企业希望自己的员工多是远超常人，脱颖而出之辈; 希望员工激情满满，忠实可靠。但这种员工是供不应求的。企业的招聘竞争也很激烈，现在的员工跳槽非常普遍。我们在2017年8月对各行各业1,400多名工人进行的调查显示，在过去10年中，近一半的员工换过一次到两次工作。因 此，企业需 要 努力吸引并留住最优秀的人才。企业向来都求贤若渴。例如，物流公司需要聘用和培训更多的人手。 联邦运输管理局 （ FTA）的数据显示，2016年有近35,000辆轻型货车（ LGV）司机短缺。零售商一边面临着高企的员工流失率，在另一边也面临着不断变化的消费者需求。企业在招聘留用知识型员工时，挑战还要更突出。现今，企业给优秀人才的薪资丰厚，能力突出、锐意创新的优秀人才自然可能会投向竞争对手，在这种情况下，企业如何才能激励并留住人才呢？争抢人才、点燃激情、激励创新都需要营造积极的企业文化。不然，企业发展会停滞不前，品牌价值也会遭受损失。有了 Glassdoor公司这样的社交 网络，员工可以 发表对职场环境和雇主情况评论，这就意味着今天的企业曝光度很高。一个受了委屈的员工当然会毫不犹豫地把情绪发泄到网络上去。如今，创新和卓越的服务水平倍受市场欢迎，挖掘并留住优秀人才至关重要。公司吸引激励员工的方法经常决定企业的成败. 或者深度影响企业口碑。3 员工敬业度的三大支柱 透明，信任和 尊 重事实上，根据自己的调研，不 到 40的受 访 者 认为他们在一个充满活力的环境中工作， 只 有 21 认为他们受到了领导的重视。尽管我们都意识到了员工敬业度的重要性，盖洛普民意调查显示员工敬业度改善仍然“停滞不前。” 事实上，我们自己的调研报告也显示，不到40的受访者认为他们的工作环境不错，只有21的人认为他们受到领导的重视。那么，企业应该如何提高员工敬业度呢？员工敬业度又能给企业带来什么回报呢？在本报告参考了部分Gregg Gordon的最新著作企业最后的分野：人力资本，我们探讨一下几点：透明，信任和尊重的重要性员工敬业度的力量：创新和理念，劳动力利用率，客户体验劳动力管理技术助力提升员工敬业度企业必须在提升透明，信任和尊重上大量投入，因为这是打造敬业员工的关键。在这个方面上成功了，企业就可以最大限度地保持员工的工作积极性和热情。透明度期望员工全力以赴却不给员工一个光明的未来职业发展预期，就像是要求某人预订航班而不告诉其目的地一样。为了让员工为组织发挥出最大价值，员工必须明白他们对于整个企业计划和目标的价值。当员工了解到企业的方向和愿景时，他们也会有推动公司发展的行动和想法，而不仅仅是实现他们的个人目标或提高自己在企业内部的地位。定期沟通是关键。经理需要向员工通报公司最新情况和实现企业目标的障碍。所有反馈也应以团队会议或一对一谈话的方式进行。技术工人的普遍短缺以及行业数字化竞争导致为少数优秀员工承担了过多的工作量。白 皮 书 | 员工敬业 度 : 企业竞争的最后 分 野信任4-创新与理念机遇良多的世界白皮书 | 员工敬业度 : 企业竞争的最后分 野智慧的雇主认识到 健康的工作和生活平衡 是提高员工敬业度的关键。越来越多的优秀员工可以远程工作，并利用多样化数字工具来提高工作效率和团队协作。员工按时去固定的办公地点打卡办公不再适用。但这种信任并不是公司放任员工，员工不再承担工作责任，而是公司提供合适的工作环境，适当的培训和工具 ，促使员工获得成功。这种投入可能很大，所以员工敬业是至关重要的但吹毛求疵的管理会适得其反。尊重提高员工敬业度的第三个支柱是尊重。所有员工都希望得到领导的认可。只有季度目标和年度绩效评估还不够：员工需要经常得到工作上的认可。这不仅仅只是庆祝成功; 我们还需要理解员工的工作失误，而不是恫吓员工。当员工按照公司安排承担有挑战的项目时，即便失败了，他们的努力也不应该被忽视或者贬低。如果没有失败的教训，员工将会只接受没有失败风险的任务，并且也不会创新和成长。聪明的雇主意识到工作与生活良好平衡是提高员工敬业度的重要因素。 但是，我们的调查显示，只有35的受访者可以选择灵活工作方式。因此，雇 主也需要认识到员工除了工作之外还有其他兴趣。如果他们执行严厉的政策迫使员工在工作和家庭之间做出选择，那么他们的员工自然谈不上敬业。企业应该理解和尊重“一个完整的人”而不仅仅只把员工当做一个“工作的人”，员工会感到更有价值，并且会更加敬业。数字化创造了大量商机。“墨守成规”是不可取的，因为行业正在不断变化。例如 ，我们可以看到那些去中介化的颠覆性公司不断崛起。 Uber， Spotify， Airbnb和Netflix都是典型的例子，这样的例子还有很多，不仅仅只是创业公司。已有30多年历史的苹果公司推出 iPhone和 iTunes变革了智能手机和娱乐市场。其 他 企业正在 使用更为精妙 的数字化 方式推动 创新，例 如 ， 手 工 处 理 和 Excel正在 变革为机器学习，这样可以更有效地实现劳动力排班，也可以通过移动应用实现员工自助服务。员工的敬业度高，有很多好处，其中之一是激发员工创新。而创新可以多方面改善企业运营：减少多余的流程，降低成本；或提供新产品和服务，增加营业收入。 5-白皮书 | 员工敬业度 : 企业竞争的最后分 野很多企业在耗费巨资 解答“错误的问题” ，并为不存在的市场需求寻找“完美的技术方案”。盖洛普管理杂志的一项调查显示， 敬业的员工更具创新精神并积极响应其他团队成员。那么，这到底是如何发生的呢？首先，新的想法必须得到重视。在一定空间内赋权员工并创建适当的沟通渠道（如自助终端或移动应用程序）至关重要。但是仅仅只有想法是远远不够的。领导者需要一个模型来演示这些想法并将其变为现实空想只是浪费时间而已。说服手握预算的领导某个想法值 得投资 ，需要 商 业案例和证据。所幸，通过使用数据分析和预测，创建必要的证据体系变得更加容易 。3M，谷歌和亚马逊等先进公司都有一套正式的规章制度，鼓励、审查和投资执行员工的优秀创新。但是这种方法并不局限于少数精英，创意可以解决问题，还能创造新的机会。高性能工业陶瓷制造商员工创造性地利用劳动力管理数据来生成审计报告，跟踪完整的生产历史，为客户提供质量保证并为公司节省数百万美元。企业对员工的敬业度的关注以及管理层对员工创新的开明态度保证了企业未来的繁荣发展。在本报告之前的段落里已阐述，企业要接受员工偶尔的项目失败，这对于激励并信任员工极为重要。为了营造一个创新的氛围，这种企业文化非 常重要失败并不是消极的，而是一种学习完善的过程。“Fail fast”（尽快从失败中走 出 来 ） 已 经 成 为 互联网一代的口头禅，但是，正如哈佛商业评论所言，千万不要让失败的损失过于惨重，这一点更重要。为了不让失败的损失过于惨重，创新型企业应该：降低试验员工创新想法的成本。 创新的试验和试点不必花费过多。有许多低成本方法可以测试一些关键性设想，例如，使用云服务或限时服务。以正确的顺序进行试验。 许多公司耗费巨资解答问题，但问题本身就有问题，在不了解是否有市场需求的情况下就盲目寻求完善的技术。所以，企业首先要评估战略风险，因为风险过大，想法通常不具备可操作性。避免为了创新而创新 。这是一个常见的失误。了解清楚客户想要的，而不是自以为他们想要的。加快决策步伐。可能的话，使用数据分析，有助于缩短决策周期。6资源利用率的三个维度维度一:时间和薪资利用维度二:技能利用白皮书 | 员工敬业度 : 企业竞争的最后分 野行业颠覆性公司会找出组织中的浪费环节，并将资源 重 新分配给有价值的活动。优秀企业能充分利用员工的技能和经验， 将合适的人才配置到合适的岗位中 去 ，最大限度地发挥员工的知识和能力。精益求精。无论是初创公司还是大型企业，都应该采用精益且敏捷的方法。不要想着一开始就能找到完美的解决方案，而是从最小的产品着手。测试并验证，逐渐慢慢扩展测试范围。如果需要，简单高效地改变试验方法。行业颠覆性公司经常寻找新方法来配置资源以保持竞争优势，资源的高效利用可以提高生产效率。我们从三个不同的维度看待资源配置，并将他们的做法称为“资源利用率”。行业颠覆性公司会确认整个企业的时间浪费，并将时间重新分配给生产活动：这一切都 是 为了更 有效地 利用宝 贵 的 劳动力 资 源 。 而 且这些 成 功 的 企 业也会 优 化 薪 资 利 用率 ，减少因为人为错误造成的额外薪酬成本，并降低不必要的加班薪酬。高效的劳动力管理有助于识别并节约时间和精力。通过自动化考勤审批等流程，劳动力管理可以大大减少不必要的行政事项。劳动力管理还可以了解时间的使用情况，帮助找出和消除企业流程和员工行为中的低效浪费。劳动力管理技术还可以通过更准确的时间管理来优化工资利用率，更准确地掌控工时并确保薪酬和加班规则的贯彻实施。 另一个优点是能够实时区分哪些员工已经超长 加班，哪些员工工时安排不足。这就能更好地决定该派谁去完成某项工作，且无需支付超额的加班薪酬。英 国 伦敦能 源公司 通过劳 动 力 管理方 案 解 决 了 工时和 工 资 的 利 用问题 。 以 前 ， 员 工自己记录他们的工作时间：这是一种容易产生错误的统计方法。员工外派工作，薪酬计算规则居然多大75种，工时利用率的可视性很差。但如今，伦敦能源公司能够准确查看所有员工的工时记录，可以了解到哪些员工排班不足，这有助于公司提高生产效率。优秀企业能充分利用员工的技能和经验，将合适的人才配置到合适的岗位中去，最大限度地发挥员工的知识和能力。也将提升劳动力生产率，降低人工成本，驱动组织创新。安排高技能员工做没有技术含量的工作是浪费金钱，安排不具备某项技能的员工来完成特定任务可能会延长项目的交付周期，甚至在某些行业还会造成安全问题。 7维度三 :众包 白皮书 | 员工敬业度 : 企业竞争的最后分 野技 能 的使用 率包含两方 面 的 内容：一个是 确保员工经过适当培训和 认证，无论是 通过 直 接雇佣 具有这项技 能 的 人，还是通过 给员工提 供适当的培 训 。 第 二 是重新设计工 作 和任务 ，以充分利 用 劳 动者的各种能 力。后一 种方法在具 有 前 瞻 性 思维的组织中变得越来越普遍。在英国的园艺设备制造商 Hozelock就是这方面的一个例子。 Hozelock的业务是高度季 节 性的， 随着零售商 的 需 求会产生极大 的起伏。 为了解决这 个 问 题 ， 公司保留了一 批 技术熟 练且经验丰 富 的 全职员工，然 后在需求 达到高峰时 再 雇 用 临 时工。包含了一些几乎不需要太多培训即可 掌握的生产 操 作 ，并确 保 这 些任务 会 分 配给临 时工 。这意味着需求激增时，可以更快地加速生产，满足零售商的需要。 Hozelock还监 控 劳动工 时的使用和 制 造 过程中的活动 ，从而产生了一些新的灵 感，促进生产 环节的再设计。结果是，装配线在四年内效率提高了18。另一个例子是医药零售连锁 Walgreens。因为技能医生短缺， 及时间冲突，预约看病 非 常困难 。与此同时 ， 调 查显示大多数 人生病后 愿意自己去 药 店 买 药 ，而不是立即看医生。为此， Walgreens增加了药剂师的培训范围，并聘请了家庭医护人员 提供 基 本的诊 断，并且治 疗 一 些小型疾病。 结果是促 成了一种新 的 商 业 模 式，并形成区别于在线药品销售的竞争优势。劳 动 力管理 系统可以安 排 合 适的人员去做 特定的工作、任务或班次 ，大大提升技 能利 用 率。这 不仅可以遵 守 法 规还能提高效 率。系统 还可以根据 以 往 的 记 录预测在不久的将来需要的技能组合，实现员工和岗位的完美匹配。最 后 ，劳动 力管理系统 还 会 分析特定任务 的人员配置，报告技能缺 口，并帮助制 定培训和招聘战略。众包通常被视为敏捷、创新型创业公司的领域，但具有前瞻性思维的组织也在使用众包形式来促进创新。设计新的方式，在组织内部激发员工的创造力，打造新的企业竞争优势。沃尔玛就是一个很好的例子。这家超市巨头一直在测试一种模式，它向员工支付一小笔费用，用于在回家途中向客户提供包裹。这个方案让各方都受益：员工工资更高了，向客户交货更快，沃尔玛节省了快递公司的费用。乘以成千上万的员工，使其成为强大的内部众包解决方案。8卓越的客户体验 白皮书 | 员工敬业度 : 企业竞争的最后分 野劳动力管理系统可以 智能地将具有合格技能 的员工匹配到特定的工作、任务或班次中，从而提高技能利用率。具有前瞻性思维的企业也在利用众包 来帮助创新。客户希望在与品牌互动的全过程中 获得高品质且一致的体验 ，而不仅仅是在消费其产品或服务时。组 织可以考 虑用众 包的方 式填补 空 白 工作班 次。如果 班次出 现 空 缺，员 工 可 以通过短 信、社交 媒体等 方式立 即看到 。 如 果适合 他们，员 工可以 在 线 申请该 班 次 ，并且可以按照先到先得，技能经验值等原则进行分配。科 恩在纽约 的儿童 医疗中 心允许 护 士 进行自 助班次互 换，通 过 移 动应用 友 好 的系统并 预先设置 规则， 确保符 合要求 的 技 能组合 员工始终 在岗。 这 种 方法保 证 了 患者的护理，奖励了那些希望获得合适班次的员工，提升了员工敬业度。在创新和资源利用率之后，关注员工敬业度为的第三个主题是提供卓越的客户体验 。公司发现，只通过一个维度（如价格）竞争，在如今这个 高度连接的数字世界里是不够的。 Walmart了解到，简单地销售最低成本的产品将无法赢得忠诚的客户 。像亚马逊这样的竞争对手通过提供引人注目的整体客户体验赢得客户，即使它并不总是最便宜的。宝洁公司发现拥有零售渠道的单一方式不足以阻止像美元剃须俱乐部这样规模较小，更敏捷的竞争对手扰乱市场。出租车行业继续依赖其保护性规定和过时的用车形式来应对优步和其他一些公司提供的超级便利和价值的竞争。客户体验可以通过多种方式重新构想，同时也有很大的创新空间。例如，亚马逊专注于一种简单，无摩擦的购 买体验，简化了购买行为。 Grocers建立盈利良好的即食餐饮模式，为忙碌的顾客节省时间。医院正在创造轻松的环境，例如核磁共振（ MRI）室内露营地，这样孩子们就可以放松，花更少的时间在房间里;也可以让更多的孩子得到治疗。客户希望在与品牌进行的所有互动，都能获得良好的一致的体验，不仅仅是在购买产品或服务时。需要再次强调的是，敬业的员工，包括直面客户的前台角色以及事务性的后 台 角 色 ， 都 是 提 供 卓 越 客 户 体 验 的 关 键 。 拥 有 合 适 技 能 或 经 过 恰 当 培 训 ，并可以预测客户需求的员工，将会提供更高品质，更一致的客户体验并在同时收获工作的成就感和满意感。 9如何成功培养敬业的员工提高员工敬业度的策 略 实际操作 方 法 劳动力管理技术支 持灵活的工作方 式 协调好员工与客户需求，从而控制成本和实现业务目标。自动追踪和统计所有形式的员工工时，减少手工操作，确保薪酬计算的准确性。 培训投 入 职业发 展 增强沟 通 绩效认可 白 皮 书 | 员工敬 业 度 : 企业竞争的最 后 分 野如何通过劳动力管理技术成功培养敬业的员工？下表通过研究一系列提高员工敬业 度策略，就如何在实际操作中应用，以及劳动力管理技术能提供的支持，提供了简要 的说 明 。时间和考勤自动记录工作时间，提供准确的工资单并跟踪所有形式的累计工时和带薪 休 假缺勤管 理 监控并安排缺勤班 次需求预测和排班优化具有先进的算法，使用历史数据来预测未来的业务需求并掌握排班工具，在适当的时间安排合适的员工，从而最大限度地提高营业收入和客户服务，控制人工成 本 。把工作任务分配给技能与成本最适合的员 工即把技能要求较低的工作分配给薪酬 较低 、技能水平较低的员工，或者兼职员工， 反之亦然。通过这种方式获得生产率与人工成 本的双重收益。时间和考 勤 提供个人技能和证书的记录和报 告 。需求预测和优化排 班 可 以 根据员工技 能和用 工 成本，将员工准确分配到合适的岗位中 。一线活动和工时追 踪 可 以 了解到工人 的生产 速 度以及是否需要额外的培 训 。职业发展势必要升职加薪，职业发展势必 要升职加薪，这使得企业必须提高生产力效 率 ，控制人工成本，实现员工与岗位的匹配 。时间和考勤可以自动化生成工资单，提时间和考 勤 可 以 自 动 化 生 成 工 资 单 ， 提 高 准 确 性 并 降低成本 。需求预测和优化排 班 可 以提高员工的利用率 。双向沟通和反馈，分享企业任务和方向， 并收集信息，改善相关流程和服务 。时常关注并嘉奖员工业绩与产出。给予相应的绩效激励。一线活动和工时 追踪监控个人和团队的生产效率和绩效水平，并为管理者提供准确的数据，了解应该获得认可和奖励的员工劳动力大数据分析 可以提供有关员工业绩 的信息，该信息基于所有系统内模块和 ERP等外部系统移动设备和智能终端 使得企业能够收集并传递劳动力相关数据劳动力分析和报告 能够全面透明地评估已完成工作，以及待完成的工作kronos 2017 Kronos Kronos公司。 Kronos和Kronos徽标是注册商标，Workforce Innovation That Works是Kronos Incorporated或相关公司的商标。 有关Kronos商标的完整列表，请访问kronos上的“商标”页面。 其他商标（如果有）均为各自所有。 具体情况可能会有所变化。 版权所有。 CV0856-USv1结论提高员工敬业度的策 略 实际操作方 法 劳动力管理技术支 持公平对待 赋能员工 白 皮 书 | 员 工 敬 业 度 : 企业竞争的 最 后 分 野确保根据实际工时以及合理的薪酬制度， 员工可以公平准确地获得应得的报 酬根据员工意愿和公司相关制度，给每个员 工提供平等的加班机会，不偏袒任何人 。确保员工和岗位的匹配 。允许个人和团队参与业务改进讨论 。允许并鼓励员工提供关 于提高创新和改 进 流程的建议 。让员工能根据自己的意 愿安排工作时间 、 选择班次轮班、与同事交 换班次，帮助员 工 实现工作和生活的平衡 。时 间 和 考 勤 自 动 记 录工时 ， 并 根 据 公司政策 和 法律法规，生成准确无误的工资明细 。需 求 预 测 和 排 班 优 化 根 据 公司政策 ， 员 工 的 加 班和 工 作 时 间 意 愿 ， 以 及 员 工的累 计 加 班 时 间 ， 安排有合格经验和技能的员工完成任务 。劳动力大数据分 析 能够深入洞察 员 工 绩 效 ，并以深入行业的专业图表呈现， 辅 助 管 理 层科学决策 。移动设备和智能终 端 提供能 够 收集并传 输 劳动力相关的数据，并能够记录员 工 的 建 议 和想 法 。优 化 排 班 为 员 工 提 供 自 助 服务，能 够 自 助 设置工作时间偏好，竞班和申请换班 。在竞争激烈，全球化趋势日益增强的经济环境中，招聘和留住顶尖人才空前困难。然而 ， 将流程化、高效管理、清晰沟通、相互信任和尊重、以及劳动力管理工具有效结合起来， 满 足员工需求与公司及客户利益，可以找到提高员工敬业度的办法，最终实现企业、员工和 客 户的“三赢”的目标 。技术创造了许多行业颠覆机会，资本和众包为中小企业和创业公司提供了成长机遇，但 人 力资本才是企业最终的竞争优势。拥抱这一点的组织最有可能在“企业竞争的最后分野” 中 ，占据有利位 置。欲获得更多信息访 问 yourlastdifferentiator，深入了解人 力 资 本 的 重 要 性 以 及Gregg Gordon的著作。 访 问 kronos/industry- solutions / retail， 了 解 劳动力管理解决方案如何为您的行业提供价值 。