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2018-2019社区服务及其智慧化研究报告 二一 九 年 一 月十二日 目 录 1 社区服务产业概述 . 1 2 产业界定 . 2 2.1.1 概念 . 2 2.1.2 发展阶段 . 3 2.2 宏观环境 . 4 2.3 产业地图 . 6 2.4 产业特征 . 7 3 国外社区服务发展现状分析 . 8 3.1 美国 . 8 3.1.1 服务主体 . 8 3.1.2 管理模式 . 10 3.1.3 资金构成 . 11 3.1.4 服务设施 . 13 3.1.5 服务范畴 . 14 3.1.6 小结 . 18 3.2 加拿大 . 19 3.2.1 服务主体 . 19 3.2.2 管理模式 . 19 3.2.3 资金构成 . 19 3.2.4 服务设施 . 21 3.2.5 服务范畴 . 21 3.2.6 小结 . 24 3.3 英国 . 24 3.3.1 服务主体 . 25 3.3.2 相关政策 . 26 3.3.3 管理模式 . 26 3.3.4 资金来源 . 26 3.3.5 服务范畴 . 30 3.3.6 企业案例 . 33 3.3.7 小结 . 34 3.4 澳大利亚 . 35 3.4.1 服务主体 . 35 3.4.2 相关政策 . 35 3.4.3 管理模式 . 35 3.4.4 服务设施 . 36 3.4.5 资金来源 . 37 3.4.6 人才队伍 . 40 3.4.7 服务范畴 . 42 3.4.8 代表性机构 . 45 3.4.9 小结 . 46 3.5 瑞典 . 46 3.5.1 服务主体 . 47 3.5.2 管理模式 . 47 3.5.3 服务设施 . 47 3.5.4 资金情况 . 47 3.5.5 服务范畴 . 47 3.5.6 小结 . 50 3.6 日本 . 50 3.6.1 服务主体 . 50 3.6.2 管理模式 . 50 3.6.3 服务设施 . 51 3.6.4 服务范畴 . 51 3.6.5 小结 . 54 3.7 新加坡 . 54 3.7.1 服务主体 . 54 3.7.2 管理模式 . 55 3.7.3 服务设施 . 55 3.7.4 服务范畴 . 55 3.7.5 小结 . 60 3.8 小结 . 60 4 中国社区服务发展现状分析 . 62 4.1 管理模式 . 62 4.2 服务设施 . 63 4.3 服务主体 . 63 4.4 资金保障 . 64 4.5 服务范畴 . 66 4.5.1 社区养老 . 66 4.5.2 社区医疗 . 79 4.5.3 社区教育 . 84 4.5.4 社区金融 . 85 5 社区服务智慧应用 . 88 5.1 技术介绍 . 88 5.2 智慧应用 . 89 5.2.1 智慧社区政务服务 . 89 5.2.2 智慧物业服务 . 92 5.2.3 智慧医疗服务 . 100 5.2.4 智慧养老服务 . 110 5.2.5 社区新零售 . 114 6 问题与建议 . 123 7 结论 . 127 参考文献 . 128 1 社区服务产业概述 我国的经济形式、社会组织形式、就业形式和生活方式日益变化，越来越多的外来人员、流动人员、退休人员和下岗人员进入社区，使得社区民众对美好生活的需求越来 越多，这也给社区服务提出了更高的要求。 我国在 1986 年由民政部倡导探索社区服务模式，目前的社区服务是以传统物业公司运营为主，社区居委会和社会组织服务为辅的服务形式。物业公司主要是对小区内的公共场所和公共设备 等进行统一管理，提供保安、保洁和保修等服务，依靠收取物业费和服务费得以生存；社区居委会针对社区居民的服务需求，具体立项申请政府的专项拨款，从政府层面服务社区民众；社区组织是指非营利性组织，主要是带动社区居民的积极性，转变社区居民思想，让居民主动参与到社区共建中来，共享社区服务成果。我国当前的这种社区服务模式，存在社区服务主体责任不明、服务不到位、服务不及时等问 题，造成了物业公司、居委会、社区组织和社区居民之间的关系有时不太和谐。物业服 务是最基本的社区服务，随着物业公司的经营成本的提高，使得物业公司的盈利逐渐 减 少，这也间接导致物业服务水平的降低。 我国需要加强和改进社区服务工作，积极探索具有中国特色的社区服务模式，这不仅需要结合我国的国情，也需要借鉴国外先进的社区服务理念和模式，以满足居民群众的美好需求、提高人民的生活品质。 本文采用文献研究法、统计分析法、个案研究法、调查研究法 （ 实地走访、调查问卷等 ） 和交叉研究法 （跨学科研究法 ） 等研究方法，首先，在全球 （ 美洲、欧洲、亚洲和大洋洲 ） 选取了 7 个有代表性的发达国家 （ 美国、加拿大、英国、瑞典、日本、新加 坡、澳大利亚 ） ，分析这些国家社区服务的模式、资金来源和使用情况、服务范畴以及与互联网 +结合的情况等等；然后，重点分析我国社区服务产业的现状，以及社区服务的智慧应用模式；最后，剖析我国社区服务与国外发达国家的差距和当前存在的困难， 探索地给出一些合理化建议，以引导我国社区服务产业快速、健康、有序、合理的发展。 2 产业界定 2.1.1 概念 社区概念 最初是由德国社会学家滕尼斯在 1887 年 Gemeinschaft and Gesellschaft （ 翻译为社区与社会 ） 中提出，他认为，社区首先是由血缘、家庭和家族组成的血缘共同体，然后发展为人们住在一起的地缘共同体，最后发展成为精神共同体。 20 世纪 20 年代，美国社会学家查尔斯 罗密斯将这本书翻译为 Community and Society，英文 “ 社区 ” 一词就此产生。 20 世纪 30 年代，费孝通在论文二十年来中国社区研究中，把 Community 翻译为 “ 社区 ” ， “ 社区 ” 一词开始流行，并沿用至今。 社区是社会的缩影，核心内容是社区居民的各种社会活动及其互动关系。目前，我国城市社区的范围一般是指居民委员会的辖区。 1 社区服务概念 源于西方，是工业化和现代化的产物。在西方等同于社区照顾。社会学对社区服务的解释，是一个社区为满足其成员物质生活与精神生活需要而进行的社会 性福利服务活动。 1 社区服务产业概念： 社区服务产业是以市场为导向，以满足社区居民日益增长的美好生活需要为目的，将社区服务主体 （ 包括政府、企事业单位和非盈利性组织等 ） 提供 的社会性服务商品化、规模化、专业化、社会化。社区服务产业既有福利性的事业属性， 也有经营性的产业属性，是一种具有 福利性的特殊产业 。 2 从社区服务走向社区服务产业，是一个培育并使之走向市场化的过程。 （一）从服务主体来看，社区服务的主体可分为政府、企事业单位和非营利性社会服务组织。 政府和非营利性社会服务组织提供的都是公益性服务，不同之处在于政府提供的是无偿服务，非营利性社会服务组织提供的一般是有偿服务，只不过其收入主要用于管理支出和雇员工资，不具营利性质。 企事业单位和非营利性社会服务组织提供的都是有偿性质的服务，但企事业单位以营利为主，而非营利性社会服务组织更注重社会效果。 非营利性社会服务组织介于政府与市场之间，在社会与经济活动中的影 响逐步加大，所以，有的学者也把它称作社会经济或第三部门。 （二）从管理模式来看，社区服务的管理模式有政府主导型、社区自治型和混合治理型三种模式 3。 政府主导型 是指政府对社区的管理和运行干预性较强，社区组织机构要遵从上级政府的指令和安排。政府主导型的管理模式一般有 3 个特点：首先，城市被划分为一定数量的社区， 社区设有官方组织机构，市政府可以直接为居民办理事务；其次，组织机构在政府的主导下，充分发挥中介和社团组织的纽带和供给作用；最后，政务鼓励居民参与决策和监 督。 社区自治型 是指社区内的具体事务完全由社区自治管理，政府主要是通过制定各种法律、法规来规范社区内的不同团体、组织、家庭和个人的行为。社区自治型是当前比较主流的社区服务管理模式。 混合治理型 是政府主导型与社区自治型两种模式的结合，政府对社区的干预不像政府主导型那么严格，政府为社区发展提供规划和指导，并提供经费支持。 三种管理模式的对比如表 1 所示。从表 1 中能够看出，混合治理型的管理模式也在逐步向社区自治型转变。 表 1 三种社区管理模式的对比 政府主导型 社区自治型 混合治理型 产生背景 缺乏法治传统，市场经济 不太健全，民主观念淡薄等 具有法制和民主传 统，市场经济比较健全，经济较发达 受资产阶级思想的影响较多，比较民主 代表国家 新加坡 美国 日本 政府和社区关 系 关系紧密 完全分离 部分分开 社区管理主体 政府及其下设的社区管 理机构 社区及其自治机构 社区和政府各自的 管理机构 运行机制 政府主导 市场化，志愿活动 政府支持，社区组织 和居民共同参与 结果表现 大政府、小社会 小政府、大社会，居 民自治 朝自治方向发展 （三）从服务范畴来看，社区服务产业属于复合型产业范畴。 我国社区服务在刚起步的时候，服务内容十分单一，主要是针对民政优抚对象提供福利性服务，后来才逐步发展成为广大居民提供各种服务，逐渐形成社区服务产业。现在，社区服务产业遍及居民生活的方方面面，既有满足居民基本需求的公益性行业，如社区养老服务、社区医疗服务、就业服务、法律服务等；又有满足居民发展性需求的经营性行业，如物业管理服务、便民利民服务、社区新零售服务、家政服务、休闲娱乐服务等，已经形成多层次、复合型的产业体系 4。 2.1.2 发展阶段 一个产业的发展，一般要 经历孕育期、新生期、成长期、成熟期、衰落期、蜕变期 等阶段。我国社区服务业起步较晚，刚刚走过孕育期，步入新生期，是一个 “ 朝阳产业 ” ， 具有很大的发展潜力。 社区服务业在我国的发展大致可以归纳为 3 个发展阶段 4： 第一阶段是起步阶段，从 1986 年开始，民政部建立社会保障制度，提出社区服务的任务以及建立和完善社区服务系统的目标，这也是我国第一次把社区的概念引入实际生活。随着改革开放的深入，居民的生活水平不断提升，人们对社区服务的需求也在提高，一些社区服务机构逐步设立。 第二阶段是快速发展阶段，从 1992 年到 1996 年，邓小平同志南巡讲话之后，中国进一步突破了姓资姓社的禁区，个体民营经济开始蓬勃发展，所以社区服务业的个体从业者在这一阶段大量涌现。 第三阶段是产业化阶段，从 1997 年至今，政府和企业（如物业公司）的社区服务意识大大增强，对社区服务业投入大量的人力和物力，社区服务逐渐走向产业化，不仅形成了以居委会为主体的社区服务中心，还出现了具有一定规模的专业社区服务公司。 2.2 宏观环境 我国在第十二个五年规划纲要 （ 2011 2015 年 ） 中提出了民生优先原则，要完善社会保障、医疗卫生、住房等保障和改善民生的制度安排，推进基本公共服务均等化，努 力使发展成果惠及全体人民。依照 “ 十二五 ” 规划，国务院办公厅发布社区服务体系 建设规划 （ 2011-2015） ，提出发展多层次、多样化的社区服务，完善社区服务设施网 络，加强社区服务人才队伍建设，推进社区服务体制机制的创新。 2016 年，依照 “ 十三五 ” 规划纲要，城乡社区服务体系建设规划 (2016 2020 年 )出台，指出要缩小城乡社区服务的差异。 2017 年，习近平总书记在十九大报告中指出要提高和保障民生水平， 加强社区治理体系建设，发挥社会组织作用，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动，打造共建、共治、共享的社会治理格局。 在发达国家，人们在社区里的消费占所有消费支出的 60 左右，所以，随着我国人民生活水平的不断提高，人们对社区服务的要求也会越来越高。经济发展规律也表明， 经济发展水平越高，第三产业中的服务类产业比重也会更高。早在 1992 年，党中央、 国务院就做出了关于加强发展第三产业的决定 ； 1994 年，民政部在 “ 上海会议 ” 中 指出社区服务是 “ 特殊的第三产业 ” ，这类产业的比重偏低，尤其是社会服务的比重 明 显滞后4。从 2003 年到 2016 年，社会服务的从业人员比重在 5%左右徘徊，增速缓慢 （见 表 2 和图 1） ，而美国社会服务人员的从业占比达到 35%（ 其中 10%专门从事社区从事各类服务工作 ） ，日本在 26%左右，加拿大在 9%左右。随着经济的发展和人民对美好生活 的需求，我国社会服务从业人员的比重会不断上升，社区服务业具有很大的发展空间。 表 2 我国社会服务从业人数统计表 单位：万人 年份 就业总人数 居民服务、修理 和其他服务行业 卫生和社会工作 总占比 2003 10969.7 52.8 485.8 4.91% 2004 11098.9 54.2 494.7 4.95% 2005 11404 53.9 508.9 4.94% 2006 11713.2 56.6 525.4 4.97% 2007 12024.4 57.4 542.8 4.99% 2008 12192.5 56.5 563.6 5.09% 2009 12573 58.8 595.8 5.21% 2010 13051.5 60.2 632.5 5.31% 2011 12213.3 59.9 679.1 6.05% 2012 15236.4 62.1 719.3 5.13% 2013 18108.4 72.3 770 4.65% 2014 18277.8 75.4 810.4 4.85% 2015 18062.5 75.2 841.6 5.08% 2016 17888.1 75.4 867 5.27% 图 1 2003-2016 年我国社会服务从业人员占比趋势图 图 2 2017 年各省市社会服务从业人员占比（降序排列） 人工智能、大数据、物联网、混合现实等新技术的兴起和发展，为社区服务产业的 快速发展提供了技术原动力，有利于推动社区服务的进步，加快社区服务智慧化进程； 有利于形成政务高效、服务便捷、生活智能、环境宜居的社区服务新业态。 2.3 产业地图 社区服务产业可分为基础服务、细分服务和智慧服务三个层级。基础服务层的服务主体是街道办事处、居委会、业委会和物业公司，为社区居民提供基本的生活服务，如 各种政府福利管理、社区基础设施管理、社区卫生环境管理、社区精神文化建设等；细 分服务层的服务主体是一些社会组织和企、事业单位，为居民提供社区养老、社区医疗、 社区教育、社区商业等专业性较强的细分行业服务，满足社区居民追求美好生活的需求； 智慧服务层是在细分服务的基础上，结合云计算、大数据、人工智能等新兴技术，为社区居民提供更加精准、方便、快捷和舒适的服务。 图 3 社区服务产业地图