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CCFA餐饮行业数字化调研报告（ 2021） 向阳而生、数启增长 CCFA餐饮行业数字化 调研报告（ 2021） CCFA餐饮行业数字化调研报告（ 2021） 目录 1 餐饮行业环境分析与趋势 04 1.1 餐饮行业需求端影响因素 1.2 餐饮行业供给端影响因素 1.3 相关政策影响 2 餐饮行业痛点 13 2.1 餐饮行业痛点 2.2 行业连锁化程度低 2.3 供应链成熟度低 2.4 消费者需求变化快 3 餐饮行业数字化现状 17 4 餐饮行业数字化解决方案及案例 19 4.1 数字化解决方案 4.2 高效链接 ”数字化转型案例 快捷餐饮行业巨头 A 4.3 “智能运营 ”数字化转型案例 某领先火锅餐饮品牌 B 4.4 “精细管理 ”数字化转型案例 中式快餐领导品牌 C 4.5 “顾客体验 ”数字化转型案例 中国老字号餐饮公司 D 5 餐饮行业数字化成功要素及实施路径 23 5.1 餐饮行业数字化成功要素 5.2 餐饮行业数字化实施路径 6 总结 26 联系我们 27 CCFA餐饮行业数字化调研报告（ 2021） 摘要 2020年 7月 21日，习总书记在京主持召开企业家座谈会 并发表重要讲话中提出：“ 面向未来，我们要逐步形成 以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展 格局”。餐饮行业作为最能感知经济律动、最快反映消费 需求的民生行业，在刚性需求、高消费频次等特征下，将 成为促进经济内循环的重要推手之一。 因此 CCFA组织了此次中国连锁餐饮的调研活动，旨在探 究疫情后行业走势、摸排企业发展重点、并学习与推广餐 饮企业发展先进案例，调研报告发现： 1. 餐饮市场环境与未来走势 “向阳而生” 当下随着疫情控制趋于稳定，我国餐饮消费迅速复苏。虽 然线上给零售门店带来的冲击，导致了流量增长乏力，但 餐饮作为注重体验性的行业，受到的影响相对较小，餐饮 俨然已成为各实体业态引流的重要驱动： CCFA调研数据 显示超过 90%的受访企业认为 2021将是乐观的一年，并 且多达 70%左右的企业认为在 2021年可以实现总销售额、 净利润及门店数的三重增长。行业数字也表明，餐饮这个 万亿行业从疫情恢复后，将在未来 5年重拾 10%左右的增 长率。正所谓“向阳花木易为春”，我们深信在餐饮这条 长“雪道上”，将迎来新一轮发展与创新。 中国餐饮市场历经多年快速发展，传统驱动因素正在转变， 市场已逐步由红利时代进入分化时代： 崛起的新人群， “多元化消费需求”、“健康饮食的 关注”等方面主导着餐饮需求端的变化； 而技术变迁与业态以及渠道转变则餐饮的供给端展现 的新趋势。 综上而言，餐饮的“长期主义“的发展驱动与创新来自于 以下关键走势：年轻的消费者群体与新兴的消费行为，中 国人口结构中日益壮大的“银发一族“，更创新的科学技 术实现对供需匹配，更多元的餐饮业态打造的丰富的场景。 因此唯有精准把握脉络、见微知著，才能打造制胜市场的 利器。 2. 数字化启思与建设 “数启增长” 根据国家统计局数据，在疫情阶段市场大规模停摆的挑 战下，仍保持 4万多亿人民币的规模，这得益于在疫情的 危难之际，餐饮企业将外卖、团餐、半成品、零售化等 方式成为了自救的重要举措。伴随着应时顺势进行的各 类转变，大多数餐饮企业都认识到了加速数字化进程的 必要性，调研数据显示多达 85%的企业已经充分认识到了 数字化转型的必要性；同时本年度协会收集的创新案例 中， 70%都与数字化建设有关，也从另一个方面说明了企 业对数字化的重视程度。但中国连锁餐饮业的数字化启 航伊始、正在路上，调研数据显示只有不到 30%的受访企 业获得了阶段性的成果；因此实现数字化的方式方法、 成功路径就显得尤为重要。 数字化建设是一个非常大的话题，各餐饮企业的关注 点不一样，基础不同，业态不同，发展阶段和战略重 点不同，需求上可以说是百花齐放：而客流 /会员 /私 域、价格优化、营促销等数字化手段无疑是短期提高 企业绩效不二利器。 数字化应用是基于数字化平台，企业应该根据自身规 模、业态特色、专业管理需求、结合用户体验旅程和 新技术，聚焦 “高效链接”、“智能运营”、“精益 管理”和“顾客体验”四大应用场景中的一个或多个， 让数字化为企业带来绩效提升； 数字化转型是“一把手”工程，也是一项长期工程， 需要通过“文化先行”、“组织赋能”、“人才支 撑”、“机制牵引”这四要素协同工作，与公司的战 略、定位及软件硬件相适配，才能打造持久长效的数 字化驱动企业发展的良性循环。 因此“向阳而生、数启增长”，本报告将从行业宏观环 境、业内普遍痛点出发，结合 CCFA对众多国内连锁餐饮 企业经营状况的调研结果，对当下行业数字化转型现状 及需求进行分析，再针对这些需求向广大餐饮企业提供 可能的数字化解决方案、成功要素、典型案例及实施建 议。 3 CCFA餐饮行业数字化调研报告（ 2021） 餐饮行业环境分析与趋势1 从改革开放至 2013年前我国餐饮业一直保持两位数增长，自八项规定出台后虽然高端餐饮受到一 些影响但是大众餐饮的增速仍稳定在 8-10%，截止到 2019年我国餐饮市场规模已近 5.1万亿人民 币。 2020年受到疫情影响国内宏观经济环境发生变化，餐饮堂食大量关闭、消费收紧，餐饮企业 普遍面临经营困难的情况，不得不着手于解决资金紧缩、客源急剧下降的问题。然而令人意外的 是，在关店数成比例上涨的同时每年仍有大量的新兴餐饮企业入局，包括个体户和小微餐企，连 锁餐饮企业对于环境及自身更是抱有极大的信心，未来仍将恢复 10%左右的高速增长。 图 1：餐饮行业近年总体情况及预判 资料来源：欧睿数据、安永分析 4 63,647 49,523 2016 202320222018 20202019 84.5% 2021 17.4% 67,902 2024 2025 连锁餐饮 82.9%83.0% 独立餐饮 41,827 44,783 47,917 50,984 41,538 54,320 17.1%59,183 13.0% 2017 13.8% 14.7% 15.5% 16.8% 85.3% 16.9% 17.0% 17.0% 87.0% 86.2% 82.6% 83.2% 83.1% 83.0% +6.8% -18.5% +10.3% 亿元 /人民币 CCFA餐饮行业数字化调研报告（ 2021） 根据 CCFA2020年度中国连锁餐饮企业经营情况调查，超过 90%的受访企业认为 2021仍将是乐观的一年（包含“很乐 观“、”谨慎乐观“和”比较乐观“），并且 70%左右的企业认为在 2021年可以实现总销售额、净利润及门店数的三 重增长。 图 2：对 2021餐饮行业总体情况的预判 图 3：对 2021本企业经营情况的预判 资料来源： CCFA 2020年度中国连锁餐饮企业经营情况调查 5 77% 67% 72% 18% 23% 23% 5% 10% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2021年总销售额 2021年净利润 2021年门店总数 增长 下降 持平 谨慎乐观的一年 很乐观，仍能找到快速增长的领域 比较乐观的一年 比较困难的一年 72% 14% 7% 7% CCFA餐饮行业数字化调研报告（ 2021） 1.1 餐饮行业需求端影响因素 2021年 5月 11日，我国第七次全国人口普查结果正式发 布，透过人口数据我们可以鲜明得触摸到时代印记，也能 从中挖掘出对于餐饮行业发展的潜在机会：在需求端关注 两大人群，包括他们不同的餐饮诉求以及关键的共同诉求： Z时代： 95后逐渐成为消费主力，他们的餐饮消费更加 多元化多样化 银发一族：我国人口老龄化程度进一步加深， 60岁以 上人口超过 2.6亿人，占到总人口比例 18.7%，银发经 济特别是如何给老年人提供餐饮服务将成为未来热点 健康饮食 :食品的安全、健康在疫情后越来越变得重要 1.1.1 中国 Z时代逐渐成为消费主力 图 4：中国餐饮消费年龄结构 资料来源：美团中国餐饮大数据 2020、安永分析 在餐饮消费者人群中，年轻一代已成为新的主力消费群 体，其中 95后尤为突出，到 2020年已成为第一大餐饮消 费年龄群，贡献了近 40%的餐饮消费总额。 图 5：各年龄段消费者餐饮类型选择结构 资料来源：案头研究、安永分析 90后消费者，特别是 95后消费者，相比 80后 70后消费 者对于中餐的偏好更注重体验的丰富性，并且会根据不 同的外出就餐场景选择不同类型的餐厅。和过去传统的 餐饮消费者在行为特征上有明显区别， 95后是跟随互联 网成长的一代，更容易接受数字化的消费方式，同时他 们每天接受各种渠道的信息推送因而不会轻易被单一信 息来源的营销方式而打动，这使得未来餐饮行业基于 95 后的大数据分析、精准营销显得格为重要。 6 39.6% 38.3% 36.4% 35.4% 33.9% 31.3% 30.2% 29.4% 27.4% 26.5% 29.1% 31.5% 34.2% 37.2% 39.6% 2019 2020 90后 95后 20172016 2018 90前 26% 8% 4% 19% 68% 92%13% 4% 1% 30% 7% 12% 13% 西餐 小吃 甜品咖啡 中餐 其他 23 45 30 2% 1% 90后（含 95后） 80后 70后 CCFA餐饮行业数字化调研报告（ 2021） 1.1.2 银发一族在餐饮中的需求将呈现上升趋势 然而从更长远的角度来看，国内人口老龄化趋势明显， 在中国 2021的全国人口普查报告中， 60岁以上人群相较 2010年上涨 6%，逐渐接近 1/5的总人口比例，假设 2020年、 2030年综合生育率为 1.8，则到 2035年国内 60岁以上老年人比重将会超过 0-20岁青少年人口。中国 是全球退休年龄最早的国家之一，赶上中国经济繁荣浪 潮的第一代工人即将退休，在其储蓄周期的高峰期，加 上政府补贴养老金不断上涨，银发族可支配收入可观。 同时随着中国预期寿命延长，退休老人身体健康、精力 充沛，且有充足的时间和金钱供其支配。某种程度上人 们仍然认为银发族更倾向于储蓄而非随意消费，更依赖 传统口碑而非现代技术。然而事实并非完全如此，一项 综合性调查发现老年人不仅愿意舍得花钱，而且对不同 的服务和消费都有浓厚兴趣，会频繁自发组织和参与不 同活动。过去一年中，餐饮服务为最普遍的老年消费， 接近所有（ 96%）受访老人都有自费到餐厅用餐的经历。 图 6：中国人口普查年龄结构 资料来源： 2021人口普查数据、安永分析 图 7：我国人口老龄化现状及预测 资料来源：国家统计局、联合国、安永报告 -中国消费者的七张面孔 图 8：过去一年老年消费者享受过的服务 7 87.8% 17.4%12.2% 82.6% 2010 2020 24.8% 75.2% 2030E 13.40 14.25 14.41 60岁以上人口 60岁以下人口 23% 17% 18% 67% 70% 63% 10% 13% 19% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2000 2010 2021 0-14岁 15-59岁 60岁以上 96 43 43 35 35 31 20 15 12 10 78 46 13 26 30 39 19 10 11 9 去餐厅用餐 头发护理 参加兴趣班 做理疗 看电影 去 KTV 去健身中心 观看文娱节目 参加运动培训课程 使用付费的文娱 app 长者自发 子女安排 CCFA餐饮行业数字化调研报告（ 2021） 基于调查报告，我国银发一族的餐饮消费需求旺盛，为其主要的消费项目，一年平均自主花费 343元在餐饮活动上 。 图 9：我国银发一族年度消费类型（按总计消费金额排序） 资料来源： HKTDC研究 8 自主消费 曾经消费比率 消费频率 每次人均消费（元 /人民币） 总计消费（元 /人民币） 去餐厅用膳 96% 2.55 140 343 做理疗、按摩等 43% 2.57 224 248 去健身中心 20% 2.9 220 128 参加兴趣班 15% 2.74 213 88 欣赏文化娱乐节目 31% 1.07 233 77 参加运动培训课程 12% 2.83 211 72 去 KTV唱卡拉 OK 43% 1.44 106 66 去理发店做防白发脱 发等头发护理 35% 0.89 188 59 使用付费的文娱 app 10% 1.68 182 31 去电影院看电影 35% 1.08 69 26 CCFA餐饮行业数字化调研报告（ 2021） 1.1.3 消费者对于“健康饮食”的注意力不断提升 无论是 95后还是银发族，对于所有消费者来说疫情已经改 变了对于“吃什么”的考量方式。安永的未来消费者指数 指出，在疫情结束后的很长一段时间内，有益健康和产品 质量将成为位列前茅的消费考量因素。根据安永调查研究， 85%受访者认为从更长远来看他们会更关注身体健康， 82%受访者表示他们愿意选择更健康的食品。相较于只强 调奢侈的产品（ 10%）或技术属性（ 10%）的产品， 65% 的受访者愿意为有益健康的高质量产品支付溢价。作为 无形因素，健康的保障一定程度上依赖于国内大品牌餐 饮企业提供的产品和服务。 图 10：消费者愿意为什么产品支付溢价 资料来源： 安永 研究 9 51% 可持续发展的商品或服务 优质产品 宣传有益健康的产品 21% 本国生产的产品 客户服务 购买信任的品牌 有机产品 10%在线沟通技术 民族品牌产品 选择信任的零售商 为社会做出贡献的品牌 个性化产品 便利性 高端餐饮 以上均不是 65% 44% 42% 29% 27% 25% 24% 5% 24% 20% 16% 12% 10% 拥有包容企业文化的产品 CCFA餐饮行业数字化调研报告（ 2021） 1.2 餐饮行业供给端影响因素 随着消费渠道的演进与数字化的驱动，现如今餐饮企业纷 纷主动投入移动互联网、外卖餐饮场景及线下业态的裂变 升级中。 1.2.1 渠道的细分与分化 随着零售电商平台不断趋于成熟，餐饮服务平台不断壮 大，外卖占全国餐饮收入比重稳步增长。同时疫情影响 下消费者养成了居家做饭或者是叫外卖的用餐习惯，这 也进一步推动了外卖渠道以及熟食、半成品零售的快速 发展。根据某外卖平台数据统计，疫情后超过 55%的商户 选择了线上线下并重的未来经营方针，还有 7%的商户选 择了线上为主的新经营模式，其中不乏各类专注于线上 渠道的新兴餐饮品牌。在餐饮零售方面，各大餐饮品牌 纷纷利用第三方平台、自有小程序以及门店自设零售区 域发力零售渠道。零售产品在丰富品牌收入结构的同时 也带来了品牌的多次曝光，增加了整体盈利水平，可谓 一举两得。 图 11：外卖占全国餐饮收入比重 资料来源：欧睿数据、美团商户未来经营模式调查 图 12：某外卖平台商户未来经营模式调查 10 88% 87% 85% 84% 79% 5% 6% 8% 9% 12% 7% 7% 7% 7% 9% 20192016 2017 2018 2020 外带 堂食外卖 2% 20%线下为主，线上不变 线上线下并重 55% 7% 线下为主，增加线上 线上为主 其它 16% CCFA餐饮行业数字化调研报告（ 2021） 1.2.2 餐饮企业对多元业态的探索与实践 过去几年餐饮企业往往会针对不同人群进行业态划分，如 白领、学生、老人等等，然而对于当代“升级版”的消费 者来说，每个人在不同场景下也有不同的餐饮需求，光是 单一的场景已无法满足他们的个性化需求。于是面对消费 者日趋多元的就餐场景，只有依靠业态的创新才能实现对 目标人群多场景就餐需求的完整覆盖。 例如为追求高效便捷的白领消费者带来健康的轻食快餐 ; 提供高端面包烘焙餐饮，同时带来社区化的消费体验的活 力早餐；为提供社交场景的消费体验而提升门店和提升体 验品质的咖啡聚会等 再比如各大餐饮企业纷纷主动出击、求新求变、各显神通， 从供给端打造多元业态的“餐饮 +”模式，一时成为了 “跨界”场景的百搭公式，如某生鲜零售企业打造的“餐 饮 +零售”场景、某特色餐厅打造的“餐饮 +音乐 ”场景、 以及某家居生活零售企业打造的“餐饮 +家居”场景等， 从而提升自身对于目标客群的吸引力。消费者的个性诉求 与生活方式得到满足的同时，企业的经营特色也为其自身 打造知名度，盈利模式也更多元。 1.2.3 数字化技术的推动与催化 2020年 8月，国务院国资委在关于加快推进国有企业 数字化转型工作的通知中提出，要加速传统企业全方 位、全角度、全链条的数字化转型，将数字化转型作为 改造提升传统动能、培育发展新动能的重要手段。因此， 餐饮传统企业如何有效利用新技术驱动业务创新、提升 企业核心竞争力，是摆在企业面前的一道生存题，也是 企业数字化转型的战略目标。数字化及一些硬件技术正 不断渗透到餐饮行业当中，催生出行业新模式、新业态。 如今餐饮企业面临着线上社交与电商平台融合、线上和 线下消费者决策与行为相融合的新环境，而数字化作为 餐饮行业供给端的核心推动力，从前端消费者体验优化、 顾客引流，到后端供应链管理降本增效都起到了颠覆性 的影响。 图 13：企业认为哪些数字化技术比较值得关注 资料来源： CCFA 2020年度中国连锁餐饮企业经营情况调查 11 57% 云计算大数据 其他人工智能 区块链物联网 移动化 5G 83% 57% 45% 40% 35% 32% 8% CCFA餐饮行业数字化调研报告（ 2021） 在众多数字化技术当中，餐饮企业最为关注的为大数据、 人工智能以及物联网，这些技术目前在餐饮行业中已经被 广泛运用并初具成效。大数据可以应用于从客户精准营销 到餐厅新店选址的各方面，人工智能让机器人和 AI系统给 顾客带来更好的用餐体验，而物联网技术赋能餐饮企业精 简供应链降低成本。如某餐饮企业利用大数据分析，抓住 门店附近互联网公司员工倾向于快速、简便的用餐偏好精 准营销，实现短期内快速业务扩张；某连锁火锅品牌 H利 用 AI技术打造全自动菜品库，从补货到出菜全流程由机器 人运营，给客户带来不一样的就餐体验。总体而言，数字 化转型影响到餐饮企业的全局，涉及企业运行的各个层面， 这个过程不仅仅涉及到实现技术应用的本身，也会是一个 持续投入的过程。 1.3 相关政策影响 疫情期间，为了保障餐饮这一与民生息息相关的重要行业 正常运转，国家实施了一系列租金减免、下调贷款利率、 发放补贴等扶持政策。虽然当下疫情影响逐渐消退，但是 在中央强调“坚定实施扩大内需战略”大背景下，未来政 府对餐饮行业的支持力度依旧可期，如两会期间重申发展 “地摊经济”，为餐饮行业带来了新的活力与增量，互联 网巨头以及连锁餐饮头部玩家也纷纷入局扩充渠道。在 2020年七月份，国家商务部及其它七个部门联合发布了 关于开展小店经济推进行动的通知，提出了到 2025 年形成“百城千区亿店”的目标，无疑会对下沉市场餐饮 市场带来一针强心剂。 习主席于 2020年 8月做出重要指示，强调“坚决制止餐 饮浪费行为，切实培养节约习惯，在全社会营造浪费可 耻节约为荣的氛围”，光盘行动再次出现在大众视野中。 近期，即 2021年 4月 29日，第十三届全国人民代表大会 常务委员会第二十八次会议通过中华人民共和国反食 品浪费法，它是为了防止食品浪费，保障国家粮食安 全，弘扬中华民族传统美德，践行社会主义核心价值观， 节约资源，保护环境，促进经济社会可持续发展，根据 宪法，制定的法规。其实早在 2016年，国际上就已经推 出了一系列反食物浪费法：如法国规定超市和餐馆不允 许丢弃未售出的食物，必须要将其捐赠给慈善机构或是 食物银行，捐赠后可获得食物价值 60%的税收减免。而如 果丢弃了仍可食用的未售出食品，将面临罚款；意大利 鼓励企业捐赠食物，号召餐厅向消费者提供食品袋以此 让消费者养成餐后打包的连高习惯，同时在政府网站上 发布“对抗浪费”食谱让民众利用边角料食材烹饪出意 大利面菜肉煎饼、火腿酿肉卷等环保又美味的创意料理。 相信吸取了国际上各种先进案例的经验，以及我国反食 品浪费法的逐步推进与完善，未来消费者之间吹起的 “节俭之风”将会对餐饮企业产生较大影响。 12 CCFA餐饮行业数字化调研报告（ 2021） 餐饮行业 痛点2 从行业内部的视角来看，餐饮业面临着诸如运营成本不断上升、连锁化率低、供应链成熟度低、 消费者需求变化快四大核心痛点。 2.1 运营成本逐年提升 图 14：工资及店铺月租金情况 资料来源：东北证券巴比食品公司深度调研 在传统餐饮经营模式下，店铺的面积及配套工作人员的数量决定了门店的规模，而由此带来的店铺租金和人工成本分别 占到了整体成本的 23.5%及 11%，为除去原材料成本之外占比最大的两块成本。近年来随着城镇化不断推进与居民收入 水平的提升，这两项开支水涨船高，不断压缩餐饮企业的利润，因此引入数字化手段进行成本管控成为了解决行业“三 高一低”（高房租、高人力、高原材料费和低毛利）痛点的指路明灯。 13 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 12/11 13/5 13/11 14/5 14/11 15/5 15/11 16/5 16/11 17/5 17/11 18/5 18/11 19/5 19/11 20/5 5.5 5 45. 4 3.5 3 2.5 2 工资（万元 /人 /年）（右轴承） 月租金 -广州（万元 /月） 月租金 -成都（万元 /月） 月租金 -北京（万元 /月） 月租金 -深圳（万元 /月） 月租金 -上海（万元 /月） 月租金 -杭州（万元 /月） CCFA餐饮行业数字化调研报告（ 2021） 2.2 行业连锁化程度低 图 15：中国餐饮业前八大企业市场占有率与国际水平对比 资料来源：欧睿数据 图 16：中美餐饮连锁化率对比 中国餐饮由于市场规模巨大、菜品种类地域性强、业态种 类丰富等因素，导致市场格局极为分散。根据欧睿数据， 中国餐饮连锁化渗透率仅为美国的五分之一，行业头部玩 家市占率也远低于国际水平。在这种情况下，难以形成标 准化、规模化餐饮管理，对食品安全、消费者体验产生潜 在的隐患的同时也大幅增加了整条餐饮供应链的成本。 近年来国内餐饮连锁化程度逐步提升，连锁餐饮市场份 额从 2016年的 13%稳步增长至 2019年的 15.5%。 2020 年受到疫情影响，许多小型个人餐饮店出现现金流短缺、 库存积压等困难而不得不关闭，而连锁餐饮的规模及品 牌效应增强了其抗疫能力，全国连锁餐饮收入激增 17.4%， 未来仍有较大成长空间。 14 美国 日本 18% 新加坡 韩国 21% 中国 25% 4% 11% 2019 53.4% 2016 2020 54.1% 2017 2018 8.8% 9.2% 53.3% 54.5% 9.6% 10.4% 54.4% 10.9% 中国 美国 CCFA餐饮行业数字化调研报告（ 2021） 2.3 供应链成熟度低 图 17：餐饮企业供应商数量分布情况 资料来源：中物联冷链委 图 18：中美日人均冷库面积（平方米）与冷链运输覆盖率 对比 我国多山的地理条件以及不同区域土壤成分的丰富性导致 了耕地的碎片化，加上整体农业机械化水平参差不齐，导 致了我国农产品难以标准化，给餐饮供应链上游的整合带 来了很大的困难，单一餐饮服务商难以覆盖全国范围的各 种食材品类。在这种情况下，许多餐饮企业为了在保证食 材丰富性的同时降低供应链风险，选择和众多供应商合作。 根据中物联冷链委问卷调查统计， 70%的餐饮企业选择和 超过 100个以上的餐饮服务商达成合作来满足食材需求。 另一方面，我国冷链运输相比美国日本等发达国家起步较 晚，生鲜蔬果等食材的冷链覆盖率仅为 30%，在长途运输 方面存在食品安全隐患。 2.4 消费者需求变化快 受到疫情影响，消费者不得不将餐饮相关的消费场景由 线下转向线上，许多消费者养成了叫外卖或者线上购买 食材自己做饭的习惯。虽然疫情影响已经逐渐消退，但 是消费者习惯的改变仍需要一个过程，许多餐饮企业也 借此契机大力发展线上业务，包括外卖及半成品、熟食 的零售等。 整体而言随着消费水平的提升，消费者对餐饮的心理诉 求逐渐产生了改变，从传统概念上“吃得饱”的基本需 求，到现代餐饮下“吃得丰富”的多样化需求，再到趋 势所向“吃我爱吃的”的个性化需求。随着移动端信息 科技的发展完善，消费者每天都会暴露在各种信息来源 之下，各种广告推送及 KOL发布的内容都会对消费决策 产生影响，由此产生了备受追捧的网红店及产品。然而 随着不断滚动的信息覆盖，消费者的注意力又会转向新 的业态及产品，因此预测消费者的偏好、不断抓住消费 者的注意力成为了众多餐饮企业必须面临的挑战。 70% 11% 10% 9% 71-100个 36-70个 1-35个 100个以上 0.14 0.28 0.44 中国 30% 95% 90% 日本 美国 冷链运输覆盖率人均冷库面积 15 CCFA餐饮行业数字化调研报告（ 2021） 餐饮行业数字化现状3 图 19：您的企业是否充分认识到数字化转型的必要性 图 20：企业目前在数字化推进方面处于哪个阶段 资料来源： CCFA 2020年度中国连锁餐饮企业经营情况调查 根据 CCFA对 60家头部连锁餐饮企业的调研结果来看，超 过 68%的企业已经充分认识到了数字化转型的必要性，然 而其中只有三分之一不到的企业获得了实质性的成果，大 部分企业对于数字化转型还在实践或摸索阶段。对于数字 化技术，大部分餐饮企业最为关注的就是大数据、人工智 能以及物联网技术。然而数字化转型本质上是一种企业战 略，并非仅限于这些新技术以及新型基础设施的建设，而 是根据企业自身实际情况，以业务为导向、数据为基础与 传统生产要素相结合，利用新一代数字技术反向赋能业务、 驱动业务和服务创新。 疫情带来的冲击对餐饮行业客户到店的流量产生了很大 影响，因此当下许多餐饮企业把引流作为数字化的主要 目的，将线下业务转向线上零售及外卖业务。然而餐饮 行业独有的核心竞争力就是“口味”，基于大数据分析 进行的菜单改良一样可以带来积极作用，同时基于供应 链数字化带来的降本增效也不容忽视。在调研问卷中， 被访企业对于“会员与引流”、“价格优化与营销 数字会员 人数突破三亿 ; Al技术全面落地各种场景，有效的提升了 效能，把握了商机，灵活应对疫情，业务得以迅速复苏。 公司也正在打造从农田”到“餐桌”的端到端的数字化， 赋能营运体系更敏捷灵活地与供应链对接，提升效能，全 方位把握市场商机，强化公司的核心竞争力，以驱动长期 增长未来公司已经预留了超过 10亿美元的投资来推进端到 端数字化计划，包括对门店，市场营销，供应链和后台营 运进行数字化 ;此外，还将拨出大约 10亿美元用于扩展物 流基础设施，并增强自动化能力以提高效率。 4.2.2 数字化转型需求 随着公司体量的不多扩张，数字化技术的不断成熟，公司 对缺乏对客户的了解，对渠道的管控能力变弱，运营效率 也难以提高。 4.2.3 数字化转型举措 1. Al无人餐车 11月， A无人餐车亮相上海街头。消费者可通过车身透 明 “橱窗 ”选择早餐扫描车身二维码可在手机上下单，支 付成功后车门自动打开，即可完成取货，全程无需人工 干预。为保障消费者就餐体验车内设有恒定保温功能， 保障了餐点的温度。与此同时，餐车可以依据人群密度 客单量等数据进行智能选点，自主驾驶进行售卖。比如， 早餐时段会运行至上班人流密集的地铁站午餐时段移动 到办公园区。此外，还会根据不同时段，调整售卖产品。 2. AI中台解决方案 从 2018年开始通过与中国顶尖的人工智能平台及技术服 务商合作，构建了集团层面的通用 A平台。线上经营私域 流量，提升用户极致体验，助力，企业高效成长。基于 X 公司数据及 A融合中台，营销侧由核心推荐业务切入，全 面提升客户体验 ;营运侧利用 A技术的销售预估、自然语 言处理，运筹学赋能，深度融入品牌日常营运构成营销 及营运彼此加持赋能的闭环。通过数据驱动和 A驱动的完 美融合，最终带动企业全价值链数字化、数据化、智能 化转型，真正成为从服务消费者到赋能企业员工的提升 全方位体验的领军企业。 3. 强大的数字会员系统 : 作为国内餐饮行业较早也是较成功进行数字化转型的企 业，公司通过线上线下无缝连接的数字生态系统零距离 贴近消费者提升消费体验。截至 2020年 12月 31日，公 司的数字会员已经超过了 3亿。来自会员的销量占到了整 体销量的近 60%。而付费会员卡则大大提升了客单价和消 费频次。 2020年，公司共计卖出了 3800万张付费会员 卡比 2019年翻了一番。 为了有效、充分地为 20000家门店网络提供支持，公司 将需要构建更强大、更敏捷的数字化能力以及基础架构， 在整个运营过程中实现更大程度的数字化、自动化和智 能化。 4.2.4 数字化转型成效 成功提高了公司的业务营收，实现全渠道的 AI运营，融 合数据中台能够及时的对运营的各方面进行细致分析， 并在过程中零距离接触消费者，实现会员数量的整体提 升，极大提高了公司的影响力和竞争力。 19 CCFA餐饮行业数字化调研报告（ 2021） 4.3 “智能运营”数字化转型案例 某领先火锅餐饮 品牌 B 4.3.1 品牌背景 服务不过度，样样都讲究。某领先火锅品牌致力于为顾客 提供超越期望的全新价值，于 2019年全面引入了餐饮机 器人项目 -经过对门店全区域面积及台位数量的测算，最 终在全国 85家门店中选择 36家推广应用送餐撤台机器人 65台，以智能化科技全面布局智慧门店的打造节约成本提 高人效，优化了顾客就餐体验，备受行业内外关注。 4.3.2 数字化转型需求 餐饮作为劳动密集型行业一直面临着招人难用人难培训周 期长的问题，而门店服务人员的工作状态与服务质量，则 直接决定了顾客就餐体验的好与坏。如何让伙伴减少重复 性、强度大的劳动，把更多的时间用于向顾客提供火锅专 家的服务，是本次项目的重中之重。 4.3.3 数字化转型举措 1. 确认需求及比对产品 本着科技赋能门店的原则公司从人工成本重复性工作劳动 强度等维度出发，对门店各岗位流程进行了全盘梳理与调 研，遂决定引入送餐和撤台机器人，把伙伴从传菜 -撤餐的 重复性劳动工作中解脱出来，将更多的时间用于布菜、涮 菜、沟通、响应顾客其他就餐诉求上，从而提升整体服务 的舒适度与体验感。 项目推进过程中，首先是通过与多家餐饮机器人供应商沟 通，首先在两家门店进行了多家送餐机器人的真实环境评 测。测试中将菜品主食小料交由机器人负责针对上客高、 低峰期设定不同运送量保障机器的稳定配送，再根据运送 数据反推出门店机器人的送餐效率。 2. 测试并落地 测试过程中，第一步是进行送餐机器人工替代比率测试设 备的使用最终是提供人效降低成本。通过机器人的送餐次 数和人工传菜次数进行对比后得出结论 :1台机器人可替代 1名传菜伙伴 。 第二步结合基础成本机器人可替代的人工比例、机器人配 置建议、岗位规范、机器人标准等确定在全区域适合门店 进行推广落地。 第三步实现撤擦一体化，将撤餐具的工作交由撤餐机器人 完成，提高翻台效率 。 4.3.4 数字化转型成效 1. 送餐、撤餐机器人在营业期间可以替代部分岗位工作 量，人机结合，减轻伙伴工作强度，减少岗位人数， 提高人效节约成本 2. 餐饮机器人作为餐饮领域人工智能的代表，它的到来， 为火锅拥抱新科技提供了试验场，也印证了公司开拓 创新的企业精神 3. 餐饮机器人的出现作为智能化设备，不但提升了效率， 同时也为品牌的持续发展添彩加分 送餐机器人在公司已经完成了门店普及在接下来将针对 撤餐一体化进行深入的迭代开发。不久后，公司将实现 送餐、撤餐一体化的机器人管理运营方式，不断完善智 慧门店的全面布景，持续推动行业科技化发展，为餐饮 业的美好明天做出贡献。 4.4 精细管理”数字化转型案例 中式快餐领导品牌 C 4.4.1 品牌背景 企业是中式快餐全国领导品牌，现在全国有 1000多家快 餐店，并持续高速发展中。企业坚持健康营养的中式烹 饪方式出品，深受消费者的认可和欢迎。作为日常就餐 更好的选择，已经服务消费者 6亿人次，日均进店 50万人。 4.4.2 数字化转型需求 随着全国化的快速发展和门店数的持续增长，原有的信 息化系统已难以满足发展的需求，大量的业务系统导致 彼此的协同效率低、数据分散、线上线下协作不顺畅、 用户数据资产不完整等系统孤岛、数据孤岛问题，基于 此，通过数字化升级来支撑集团快速发展迫在眉睫。 20 CCFA餐饮行业数字化调研报告（ 2021） 4.4.3 数字化转型举措 1. 用户数字化 基于小程序整合了会员 +点餐 +商城 +社群 +活动等业 务，日活跃人数实现了 30多倍增长；在企业的某社交媒体 平台上沉淀了几百万可随时触达的顾客，并摸索出了一套 可行的私域运营的方法和工具；推出了首款付费会员卡， 累计销量突破百万张，成为了和忠实顾客之间的一座桥梁， 极大地提升了顾客的复购和黏性。 2. 业务在线化 通过对集团业务的梳理，陆续建成： 突发事件系统：针对事件类型，触发相应处理流程， 实现了全过程信息跟踪； 门店日志系统：对日志填报进行规范化，并通过数据 分析，寻找门店运营的改进点和机会点。 门店巡检系统：实现了餐厅综合检查、人员资质检查、 安全评估检查等，实时监控巡检 -整改 -落实全流程； 客服系统：覆盖多种平台和渠道，为用户提供在线 机器人 +人工服务相结合的服务，同时对接了任务系 统和数据中台，实现了全流程闭环流转和跟踪。 3. 业务中台建设 基于“活前台，强中台，稳后台”的建设理念，完成了共 享服务中心的构建（门店中心、菜单中心、促销中心、对 账中心、库存中心）和公共配置，为 L各类业务子系统提 供基础服务，如：开票系统、 POS系统、会员 CRM、第三 方卡券平台、 SAP系统等。大大提升了系统对于前端业务 需求的响应，同时减少了对于系统的改造，降低了开发成 本。 4. 数据中台建设 与大部分餐饮企业选择 SAAS化的通用解决方案不同，企 业组建了自己的数据技术团队和数据分析团队来做这件事 情。去年开始，数据团队深入业务对接需求，通过自己的 专业理论知识，完成了数据治理、数据建模、数据标准体 系建设，输出了数据分析平台和数据中心，并在此基础上 开发了一系列数据报表和数据应用，对于经营决策起到了 承上启下的作用。 4.4.4 数字化转型成效 通过业务中台和业务在线化，将原本各自为政的系统进行 了整合，提高了集团主要业务流程的效率；数据中心的上 线，改变了各业务方获取数据、使用数据的习惯，有效实 现工作效率提升，赋能企业内部精细化管理与运营；用户 数字化建设和运营帮助企业积淀了千万级的会员资产，拉 近了品牌与顾客的距离。 4.5 顾客体验”数字化转型案例 中国老字号餐饮公司 D 4.5.1 品牌背景 品牌自创立以来通过几代人的创业拼搏获得了长足发展， 被国家工商总局认定为“驰名商标”。老字号的招牌以 及传统正餐的理念为公司带来名誉和业绩的双丰收。 4.5.2 数字化转型需求 近年来，品牌与年轻顾客的消费认知形成了差距，未针 对不同客群的消费特点对自身产品、服务进行针对性的 改进，逐渐呈现出产品陈旧、创新不足、调整缓慢等问 题；同时随着人工成本不断上升，逐渐出现招工难、运 营成本高企等问题，造成业绩与口碑的下滑。 4.5.3 数字化转型举措 公司内部目前正在积极寻求转型，已展开十四五数字化 规划，同时在供应链效率端与顾客体验段发力，阶段性 取得了积极成果： 1. 供应链前端 在门店大规模采用机器人送餐，在后厨端引入大量洗碗 机等智能机械化设备进一步降低日常运营成本、提升效 率。同时不断持续优化，如：给送餐机器人的托盘上加 上玻璃罩保证食品安全等。目前送餐机器人主要应用于 北京门店，未来将进一步标准化并扩展至全国门店，以 期带来提升。 2. 顾客体验改善与品牌强化 在解