“互联网+政务服务”发展白皮书（十三五时期政务服务平台建设指南）.pdf

“互联网 +政务服务”发展白皮书 十三五时期 政务 服务平台建设指南 国脉 研究院 2016 年 4 月 目 录 一、 “互联网 +政务服务 ”发展背景 . 1 （一）政府转型 . 1 （二）产业发展 . 1 （三）技术趋势 . 2 （四）用户习惯 . 2 二、政务服务平台建设现状与问题 . 3 （一）技术导向，忽视业务痛点 . 3 （二）视觉导向，忽视体验逻辑 . 3 （三）崇尚“一劳永逸”，忽视“迭代更新” . 3 （四）功能导向， 忽视用户场景 . 3 （五）绩效导向，忽视用户价值 . 4 三、政务 服务发展趋势与路径 . 5 （一）产品视角的政务服务平台发展路径 . 5 （二）政策发展轨迹 . 5 （三）发展模式 . 6 （四）发展趋势 . 8 （五）建设体系 . 9 四、“互联网 +政务服务”模式研究 . 10 （一）国外案例分析 . 10 （二）国内案例分析 . 16 五、“互联网 +政务服务”发展指南与操作实践 . 22 （一）战略设计体系 . 23 （二）业务优化体系 . 24 （三）绩效提升体系 . 25 六、国脉案例 . 27 七、关于国脉 . 28 “互联网 +政务服务“发展白皮书 1 一、 “ 互联网 +政务服务 ” 发展背景 （一） 政府转型 政府作为制度供给主体，在供给侧改革中加 快政府职能转变，提供更便捷、更高效、更优质的公共服务，已成为政务服务 转型与发展的共识。关于全面深化改革若干重大问题的决定提出“国家治理体系与治理能力现代化”建设，实现制度优势到治理效能的转化。治理能力现 代化，势必要求政府切实推进简政放权，加快实现服务型政府，打造“即需 即到 ” 的网上政府。 2015 年，李克强总理首次提出“互联网 +”，国务院同年出台关于“互联网 +”行动指导意见，更是在今年的政府 工作 报告中明确提出“互联网 +政务服务”，直指“互联网 +”背景下创新政府服务的工作方向。 2015 年政府工作报告 指出 ，要“以敬民之心，行简政之道”，要“继续大力消减行政审批事项”，国务院在 2016 新年之初，公布了第九批简政放权措施，标志着简政放权步入跨越新阶段。持续的简政放权、放管结合、优化服务，已成为新一届中央人民政府最鲜明的施政品牌。 （二） 产业 发展 “互联网 +”通过利用互联网技术和思维已渗透到文化、金融、商业、医疗、农业、教育等各行各业，推动传统产业的转型与组织变革，近年来“云计算”、“互联网”、“移动客户端”的发展，推动了“互联网 +”的概念向社会服务领域渗透。“互联网 +”正在掀起一场影响世界经济、文化、社会的变革，传统的服务理念、服务模式和手段被颠覆，手机及移动穿戴设备已经变成人类带电脑的器官，随时接受资讯、查询服务 、地图导航、读书娱乐、银行转账、预约专车以及网上购物已成为 生活 的一部分，社会服务几乎都提供了 O2O 的线上线下互联网模式，移动 O2O 行业用户规模达到 7.5 亿，占移动互联网整体用户规模的 65.2%1 。与此同时，大数据、物联网、云计算等新一代信息技术的应用也开始全面融入企业管理、工业制造、政府治理等各个方面，推动社会的智慧化转型与发展。 图 1 O2O 行业用户规模 1， 数据来源： TalkingData 移动数据研究中心发布 2015 年 O2O 移动应用行业白皮书 “互联网 +政务服务”发展白皮书 2 （三 ） 技术趋势 云计算、大数据、移动互联网等新一代信息技术从概念走向应用，日渐加快和加深新一代信息基础构建，极大满足了“互联网 +政务服务”全面拓展的需求。云计算适应电子政务发展集约化建设、智慧化管理的发展需求，为政务服务提供强有力的技术支撑，同时极大降低投入成本。早在 2014 年就有数据显示，美国联邦2013 年云计算采购额达到 9.68 亿美元，云服务使美国联邦政府每年节约 55 亿美元，未来每年政府 IT 开支可以节约 120 亿美元。大数据的爆发式增长，打通了政府各部门间、政府与公众间的边界，大幅削减了信息孤岛现象，提高了政府各机构协同 办公效率和为民办事效率。移动互联网应用于政府在线服务，极大提升便捷性、实用性以及用户体验，实现用户随时随地享受主动的政务服务。移动互联网激发新媒体应用活力，根据腾讯发布的 2015 政务新媒体年度报告显示，截至 2015 年 8 月底，全国开设的政务微信公众号超过 8.3 万个，主流传统媒体的新闻客户端数量达 231 个，“两微一端”的加快融合促使平台矩阵成为政务新媒体的发展趋势。 （四）用户习惯 截止 2015 年底，我国网民规模达到 6.88 亿、手机网民规模达 6.20 亿，其中 20-29 岁年龄段的网民占比最高（达 29.9%）， 30-39 岁群体以 23.8%的占比位居第二。处于后一梯度的网民，总体来说服务需求趋向于务实，追求功能实用、服务好用，注重服务体验的实效性、便捷性；处于前一梯度的网民更为年轻化，对服务的个性、新颖等属性的追求较高，“如何吸引他们”是需要关注和解决的问题。与此同时，技术的变革与应用带来了服务需求个性化、多元化的变化趋势，电子商务不断涌现的创新服务模式也激发用户群体对服务提出了更好、更 人性 、更优质的需求和期望。总的来说，用户对于政府提供的服务不再 满足于信息的发布和公开，更加追求指导性、实操性的服务，希望提供一办到底的解决方案。 图 2 网民分布图 “互联网 +政务服务“发展白皮书 3 二、 政务服务平台建设现状与问题 （一） 技术导向，忽视业务痛点 当前云计算、大数据、移动应用等新技术成为政务服务发展必不可少的支撑元素，但实践层面的变革思路上存在着“技术导向”的倾向，偏离了以用户 为中心的服务目标，对如何击中办证多、耗时长、重复传等业务痛点、 补齐政府服务 “ 短板 ” 缺乏思路 ，忽视 对不同习惯偏好、不同年龄阶段、不同生活环境下市民 服务的需求，缺乏线上 线下的综合服务融合互补 。 （二） 视觉导向，忽视体验逻辑 在“互联网 +”的背景下，要以用户思维推动政府服务创新，如何让用户便捷、快速的获取服务是政务服务平台建设的关键，但目前大多数平台更关注于整体页面呈现效果、界面元素及功能等方面的设 计，忽视用户的体验逻辑，对如何通过平台本身的功能，实现用户用最少 的操作和精力，以最轻松、高效的方式获取平台的服务缺乏有效设计， 无法实现 “ 所见即所得 ” ，忽视用户对于新产品的学习和教育成本。 （三） 崇尚“一劳永逸”，忽视 “迭代更新” 当前各个地方的政务服务发展均希望可以提供全面完整的网上办事、实现应用的整合，能够一切服务一网打尽，对政务服务平台的建设往往追求毕其功于一役，缺乏试错和迭代的思维，忽视政务服务平台在建设和运维过程中用户的实际需求和反馈意见，“互联网 +”背景下的政务服务平台应具有连接一切的能力，平台的建设要追求在不断运营中拓展功能、整合资源、提升用户体验。 （四 ） 功能导向，忽视用户场景 政务服务经过多年的发展，很多 业务 已经实现提供网上的在线服务， 但是目前 政务服务平台的建设，都是建一个统一的平台把现有大厅服务全流程地搬上网，在整个线上业务办理流程的设计上忽视用户的实际需求，用户需要什么样的政务服务、用户在什么时候会 用到什么渠道的政务服务、用户高频次依赖性的服务是什么，没有考虑 不同场景下用户的实际需求来设计流程、服务功能。 “互联网 +政务服务”发展白皮书 4 （五 ） 绩效导向，忽视用户价值 近年来 ，随着 政府行政体制改革 的不断推进，一些部门基于简政放权的上级压力和社会舆论压力， 在 政务服务体系建设考核指标 上缺乏科学设计 ，不结合具体实际需求，忽视价值导向，政务服务发展要以效率、公平、民主、创新为价值导向，要 减掉面向公众服务不必要的环节，减掉一切与最终用户直接沟通的障碍，减掉繁琐多余的架构层级，才能提升价值。 “互联网 +政务服务“发展白皮书 5 三、 政务服务 发展趋势与路径 （一） 产品视角的政务服务平台发展路径 商业产品是以激发需求出发，通过商业模式创新驱动实现盈利、扩张的目标，它是用户兴趣与购买力共同作用的产物。与商业 产品 不同，政务服务产品作为一种公共服务产品，它更侧重弥合需求，依赖管理机制创新来驱动政府提高公益和服务实效，服务主体具有政府唯一性，服务普惠所有用户，政务服务产品是社会必需品与强制力的共同体现 。 图 3 政务服务平台 发展路径 伴随互联网发展的三个阶段，即社会信息化（ Web 1.0）、网络社会化（ Web 2.0）、社会网络化（ Web 3.0），政务服务产品通过实践勾勒出与之相应的发展路径，即信息发布、互动交流、在线服务、共同参与。在互联网“ Web 1.0”阶段，政务服务产品以“发布”为显著特征，主要凸显了政府信息公开职能，使公众了解政府相关的政策、相关机构、政府职能、办事指南和流程、办事的地址等信息，强化对公众的信息发布服务；“ Web 2.0”阶段，政务服务产品展现了“互动”和“服务”两大特性，通过在线访谈、领导信箱和留言板等方式，融合移动互联网技术，强化与公众咨询、投诉、写信、提建议等互动渠道，通过在线服务平台化、数据开放和社会化服务 等，强化为公众提供在线服务；“ Web 3.0”阶段，政务服务产品强调“参与”，通过政务平台（ API）、政务数据（ APPStore），集聚社会力量参与政务服务产品的众创、研发，强化公众参与感，通过线上线下的融合（ O2O）能够实现政务服务办理的简化和便捷。 （二） 政策发展轨迹 关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见（国办发 2013 100 号），明确提出要“充分发挥政府网站在信息公开中的平台作用”，积极回应社会关切热点问题。次年，关于加强政府网站信息内容建设的意见（国办发 2014 57 号）发布，指出要“加强政府信息内容建设”，并提出要“提升政府网站传播能力”。意见（后）是我国首份专门针对“政府网站信息内容”的 “互联网 +政务服务”发展白皮书 6 指导性文件，再次强调了“内容为王”的核心要义，并提出要强化“媒体化意识”，促进政府网站要融入互联网生态，加强与民情民意的互动交流。 关于规 范国务院部门行政审批行为改进行政审批有关工作的通知（国发 20156 号），指出要探索改进“跨部门审批等工作”，实行“一 个窗口”受理、“一站式”审批，其实质就是实现受理前台的极简化， 背后则为“平台化”，通过平台化对行政审批流程进行互联网化再造、创新，实现“一站式”的高效服务。通知还指出要“积极推行网上集中预受理和预审查”，特别提出要“创造条件推进网上审批”，意味着要积极运用互联网思维推进原来不具备网上审批条件（或网上审批不成熟）的业务领域完成互联网化，实现行政审批“ O2O 化”。 2016 年，中办、国办 联发关于全面推进政务公开工作的意见，开启政务公开2.0 时代。意见提出要将政府网站打造成“更加全面的信息公开平台”、“更加权威的政策发布解读和舆论引导平台”、“更加及时的回应关切和便民服务平台”，对政府网站提出“政策解读”、“舆论引导”、“回应关切”、“便民服务”等要求，同时，还提出要“充分利用互联网优势，积极探索公众参与新模式”，并在政务公开文件中首提“用户体验”，其最终指向的是“互联网 +政务”背景下政务服务从“建设”走向“运营”。 图 4 政策发展轨迹图 （三 ）发展模式 随着政务服务从 1.0 时代到 3.0 时代的进阶与发展，我国“互联网 +政务服务”主要表现为三种类型：一是导航式的在线服务模式，依托本级政府门户，按部门、机构职能整合办事资源，通过链接引导的方式初步实现政府公共服务的网上提供；二是 O2O 化的在线服务模式，依托实体行政服务中心，建立本级政府网上政务服务中心；三是平台化的在线服务模式，通过突破政府部门的职能界限，全面整合服务资源，搭建统一架构、省市区（县）多级联动的一站式办事大厅。另外，一些发达地区如北京、上海、佛山、深圳等地也开始探索基于数据开放的政府在线服务模式，即 数据化的在线服务模式。 “互联网 +政务服务“发展白皮书 7 表 1 政务服务平台建设四大模式的对比分析 类别 导航式 O2O 化 平台化 数据化 建设背景 政 务 服 务1.0 2.0 政 务 服 务2.0 3.0 政 务 服 务2.0 3.0 政 务 服 务3.0 4.0 主要特征 基于本级政府链接引导 依托实体大厅 数据闭环 省市区县下沉 一站式 基于数据的沉淀 数 据 服 务化，服务数据化 资源整合 实现部门服务资源的网上提供 各部门后台系统无缝整合 充分整合服务资源 数 据 的 共享、融合、开放 效能监察 无法有效监督 监督机制不健全 监察机制健全、有效 立体化监察 建设优势 充分利用现有门户的平台资源 降低协调、沟通成本 “O2O” 模式易实现 避免重复建设，提高基础设施利用率，促进服务标准化，实现服务有效监管 给公众提供精准、个性化的服务，同时解决信息孤岛的问题 整体不足 整合深度有限，缺乏及时反馈和沟通，门户网站和部门网站易出现 “两张皮 ” 更新时效难统一，各服务平台形成“多张皮 ”；效能监察缺乏有效性 同一服务事项存在颗粒度和服务要素不一致；办事流程缺乏标准化 处于探索发展阶段，数据交换共享仍 存 在 标准、法律法规、体制机制、安全等问题 适用行政层级 本级政府 本级政府 省、市、区（县） 省、市、区（县） 模式一 ： 导航式的政务服务模式 整合了部门网上办事服务的链接资源，并通过链接引导的方式对跨部门审批事项提供全程指引，具有良好的协调整合功能。同时，这种模式一般具有统一的服务界面和内容展现方式，能够有序清晰地展现服务事项，方便用户查 “互联网 +政务服务”发展白皮书 8 找。但是该模式下的平台集约性不强，并且在真正网上办事时充当的只是导航员的角色，实质上并未整合办事资源于统一的平台上。 模式二 ： O2O 化的政务服务模式 以实现政务线上预约、线下消费的 O2O 模式为目标，它统一了前台服务内容和展现方式，实现后台各部门办事系统 的无缝整合，提供单点登录享受多部门服务，对线下政务进行互联网化 “克隆”提升服务效率的同时，由于对审批流程的再造，切实践行了“阳光政务”。但是该模式下的各服务平台服务信息更新时效 较 难统一，有形成“多张皮”的危险。 模式三 ： 平台化的政务服务模式 实现了统一架构、多级联动的高效服务，有利于进一步破除部门利益壁垒，避免重复建设。“一站式”服务方式实现了受理前台的极简化、傻瓜化，极大降低了对用户操作能力的要求，提高服 务的便捷性，同时通过引入社会评价机制等方式不断完善服务效能监察和绩效考核，确保服务质量提升。但是不同地区或不同层级政府的同一服务事项的颗粒度和服务要素存在不一致，办事流程标准化困难。 模式四 ： 数据化的政务服务模式 围绕数据发展生命周期，以政务服务数据为源泉，以数据汇聚为基础，以数据分析、挖掘、应用为手段，实现服务数据化 、 数据服务化，能够将数据价值转换为公共价值，转变政务服务模式从“千人一面”到“千人千面”，政府决策从“经验决策”到“数据决策”，治理结构从“一元主导”到“多元合作”。但是该模式处于探索阶段，部 门间数据的交换共享开放仍存在标准、法律法规、体制机制、安全等问题，同时较差质量的数据会导致错误的顶层分析、决策，具有一定风险。 （四 ） 发展趋势 未来的政府是网上政府 ， 最终愿景是贴心服务的 “云政府”，具有在线、跨屏、贴身的显性特征，实现“三用三无”。实用，平台的服务资源有效、服务功能可用、服务内容丰富，用户能够在平台对自己所需的服务事项完成办理；易用，业务流程线上再造，实现办理流程简单、直接，用户操作使用简便、易上手，凸显感知用户的价值；管用，注重“上下、左右、内外”生态体系规划，实现网即业务、业务即网，切实做到“赋权用户”。“无微不至”，以用户需求、用户体验为导向，实现体贴入微地为用户提供办事、便民等相关服务的“贴心政府”；“无所不在”，有机融合移动互联网，渗透到用户工作、生活等细节，提供 随手可及的服务； “互联网 +政务服务“发展白皮书 9 “无声无息”，满足用户自主选择，当用户没有需求的时候，可以隐身于云端的“无声政府”。 图 5 发 展趋势图 （五 ） 建设体系 强化统筹全局的战略设计，全方位深度融合各政务服务业务体系，建立多角度全方面保障支撑能力，切实建立集交互平台、开放平台、协作平台、应用平台于一体的政府在线服务，打造平台化、社会化、移动化、服务化的政务服务。 图 6 政务服务平台建设模型 做好统筹全局的战略设计， 以公众对服务的满意度为落脚点，做民众所需，想民众所想，加强服务内容建设和服务方式发展，变“政府向你”到“政府与你”，在服务中加强政府公信力、影响力。 打造全方位业务融合层， 整合各政务服务资源和各部门业务系统，促进政务信息数据的无缝集成和交换，推进信息深度挖掘和数据智能应用，同时按照“全生命周期服务”理念，对行政业务运作流程进行改革和重组。 建立多角度保障支撑层， 实施统一入口、统一出口、统一标准、统一调度、统一监督，完善优化审批流程、网上服务、内部管理标准化 ，加强对用户访问身份感知、服务需求感知、访问行为感知，强化一体多翼品牌集群（一体，“政府网站”为主体；多翼，社交媒体、移动互联网应用等）。 “互联网 +政务服务”发展白皮书 10 四、 “互联网 +政务 服务 ”模式研究 （一）国外案例分析 1. 足不出户的民政时代 韩国 图 7 2014 年 EGDI 排名前 25 位的国家（来源联合国 2014 年电子政务调查报告） 2007 年韩国开始实施推进电子政务战略，实现全面的数字化公共管理和高级的政府对公众（ G2C）、政府对企业（ G2B）服务以及多渠道的沟通和交易。通过建立一套全面、必要的基础设施发展 IT，打造一流的、透明高效的在线服务。基于世界 上最发达的通信网络结构，韩国以其持续的领导力和对电子政务创新的重视，自 2010 年首次荣登全球电子政务排名榜首后， 2014 年再次位居榜首。 “互联网 +政务服务“发展白皮书 11 公民两大服务平台。 韩国政府构建“唯一视窗电子政府”服务平台，提供在线公民登记、房地产交易、汽车注册管理、个人税收等政府服务。开放民政门户网站“民政 24 小时”（ G4C），实现各类税收的通知、申报、交纳等操作。韩国公民最常用的 70%的政府服务功能不必造访行政部门而得到处理，为实现“任何公民在任何地点通过单击鼠标即可获得满意的政府服务”的建设目标奠定坚实基础。 图 8 唯一视窗电子政府 “互联网 +政务服务”发展白皮书 12 图 9 民政 24 小时 企业支持唯一视窗。 建立“企业支持唯一视窗（ G4B）”，该服务平台囊括了绝大部分面向企业的服务功能，使企业不必造访政府有关部门就可以得到高质量的政府服务。同时，依托该平台有效实现了连接韩国政府和企业之间更多地采用在线采购的方式完成采购过程，企业也可在线处理物流、通关、贸易等领域的业务。 图 10. 企业唯一视窗 “互联网 +政务服务“发展白皮书 13 2. 数据驱动的开放政府 美国 政府资料共享。 Data.gov 作为政府数据集的大型集散网站，提供由美国联邦政府行政部门所产出的高价值、可供再处理数据，涉及从人口普查地图到生物物种保护提示等信息，以及收录数据集的后设资料、 处理所需的软件工具 等，免费供公众查询、研究和利用。不仅有利于公众了解政府政策， 也对居民的日常生活起到实在的帮助。 图 11 美国 data.gov 数据传输新渠道。 美国政府将用户的决策通过 Web2.0 的交互方式收集或推送，基于 免费政府信息网站、维基百科、社交网站、社会选举、联盟 2.0（ Alignment2.0）等形式推动公民参与决策制定，加强市民与政府间的联系，贯彻落实“开放政府”这一理念。 数据运行新模式。 利用开放政府实现向市民外包，通过外包或由政府机构立约外包给私营部门或个人，以鼓励公民参与到搜集公共信息的过程中。此外，政府向广大公众外包，市民成为政府的合作者，市民与政府共同提供公共服务，而不再是消费政府独自提供的服务，营造出政府机构能够与公民高度合作并从中获益的环境。 2015 年 10 月 27 日美国颁布了第三个开放政府国家行动计划，简述了 40 多项最新和扩大化举措，其核心部分是将政府的在线活动与在线服务设计得更加便捷与现代化，使美国政府在交互上提升用户友好度，在功能上实现“家门口的美国政府”，其中主推政府数字化，有力支撑透明、协作、公众参与的政府体系构建。 “互联网 +政务服务”发展白皮书 14 3. 持续创新的智慧时代 新加坡 推进数据公开。 data.gov.sg 是新加坡政府分享公开数据的平台，目前共开放数据集 11000 多个，其特色为构建数据目录便于公众搜索和下载政府数据。设立“ ideas4apps Challenge” 栏目为公众提供建议及交流渠道，方便公民发布基于政府数据构建系列 APP 的想法和建议，目前上传建议已超过 700 个。 图 12 .data.gov.sg 为适应新型技术的快速发展以及日益复杂的外部环境，新加坡适时推出了新加坡电子政务总体规划（ 2011-2015） （ eGov2015），通过共同创造更大的价值、沟通促进积极的参与、促进向整体政府转型三大战略重点，推进建立一个与国民互动、共同创新的合作型政府，即借助信息通信技术的力量创造一个政府、私营部门和公众共同努力，无缝融合的互动环境实现智慧国家的建设愿景。 “互联网 +政务服务“发展白皮书 15 延伸民情联系渠道。 “ Reach” 作为新型电子参与平台集成传统面对面交流方式、即时交流工具（ Facebook、 Twitter）、论坛和博客等互动交流渠道，自 2006 年首次开通以来，收集公众建议和反馈增加近三倍。其中通过“众包”，即通过公开征集将工作外包给一群人或一个团体，利用 Web2.0 技术实现大众协作，解决问题的过程中增强民众的主人翁意识。 图 13 .reach.gov.sg/ 建立“电子 公民中心”。 其目的是将政府机构所有能以电子方式提供的服务整合在一起，并以一揽子的方式轻松便捷的提供给全体新加坡公民。围绕用户的全生命周期，“电子公民中心”将一个人“从摇篮到坟墓”的人生过程划分为诸多阶段，在每一个阶段都可获取相关联的服务包。目前，新加坡公众可以通过电子在线提供的服务共有 2600 项 ,其中的 1700 多项服务可直接传送到个人用户家中。 “互联网 +政务服务”发展白皮书 16 图 14. ecitizen.gov.sg （二 ） 国内案例分析 1. 政务超市：突出“一张网”的浙江政务服务网 全省政务联网的超大型超市。 浙江省市县三级政府的 6 万余个审批事项集中在一个服务页面，针对老百姓办理频率最高 的婚育收养、教育培训、纳税缴费、就医保健、社会保险、证件办理等 14 类主题，政务超市汇聚 2.4 万项服务资源，提供 15 万条便民服务信息。公众可以在线使用预约结婚登记、预约诊疗挂号、报考各类执业资格以及查询高考成绩等各类服务。以个人办事的“住房”为例，为国内“政务淘宝”模式首倡者，浙江政务服务网以“迭代更新”思路通过优化用户体验、叠加民生应用、统一支付平台、延伸基层网点，平台运营思路从政务产品上网 1.0 走向关注用户应用体验 2.0，打造政务平台新生态。平台地址是（ zjzwfw.gov/），浙江政务服务网以“服务零距离，办事一站通”为主旨，打造建设集约、服务集聚、数据集中、管理集成的网上政府，促进政府治理体系与治理能力现代化 “互联网 +政务服务“发展白皮书 17 五个服务事项均可在线办理，到实体大厅办理的次数均为一次（见图）。 图 15 实现在线办理的事项多 行政审批体现网上行权功能。 省市县三级政府 100%的行政审批事项已纳入政务服务网，面向互联网用户提供办理指南、表格下载、评价查询等服务，并按照统一申报、统一认证、统一查询的要求实现全部或部分环节网上办理。同时开辟便捷的网上交流渠道，在规定时限内答复公众办事相关的疑问。 数据开放版块促进数据社会化应用。 2015 年 浙江政务服务网推出“数据开放”板块，成为国家促进大数据发展行动纲要发布后，全国各省份中第一个推出的政府数据统一开放平台。共开放 68 个省级单位提供的 350 项数据类目，其中包含 100 项可下载的数据资源， 137 个数据接口和 8 个移 动 APP 应用。同时，依托法人、空间地理基础数据库和信用浙江、电子证照库等成果，推出电子证照、信用信息、档案数据等 8 个专题数据应用板块（见图）。 图 16 平台的数据开放版块 拓展移动端政务服务。 先后推出浙江政务服务移动客户端（ APP）、微信公众帐号，提供手机预约诊疗挂号、水电气缴费、机动车违法查询、公共自行车租借等热点服务。与知名的互联网平台开展合作，将汇聚到“一张网”的移动端政务服务，统一输出到支付宝、微信、手机淘宝等平台，以此实现服务拓展和用户引流。今 “互联网 +政务服务”发展白皮书 18 年 6 月，在全国率先实现微信、支付宝“城市服务”全覆盖（见图）。 图 17 平台移动端的下载指南和入口 2.上海徐汇 ： 网上网下一体化联动 场景化服务减少社会整体运行成本。 场景化服务是利用实体大厅、网站平台和政务服务端， 生动呈现服务内容。在互联网产业领域，场景化应用是打造商业生态的基础，在政务服务层面，场景化服务是提高服务整合度、便捷度的基本要素。徐汇区有 23 个部门 144 个窗口高效运转，相当于一个巨大的“服务超市”；同时在网上政务大厅，信息共享为市民办事省去了很多繁冗的程序，只要先在网上大厅完成填表、资料审核等前期准备工作，只要一次填写审核后，各个部门都能统一使用，不用再一事一填表。 图 18 徐汇行政服务中心首页 “互联网 +政务 ”除了实现在线政务、一体化网上办事大厅等便捷渠道，还在于互联网思维、互联网精神对线下的应用，改造、重组、升级线下业务和办事流程。 2014 年开工建设的徐汇区行政服务中心，是加快转变政府职能，深化行政审批制度改革，构建服务型政府的重要举措。建成运营的中心将提供 325 项行政审批和公共服务事项，同时设立档案查询点、政府信息公开查阅点和政府信息公开查阅集中受理窗口，是一个多功能、综合性的服务平台，也是政府服务企业的窗口、联系市民的纽带。 “互联网 +政务服务“发展白皮书 19 社交工具成为政务连接器。 网上政务大厅有一个“ i 徐汇”的私人空间板块，个人或企业的办事记录、预约记录、申办审核材料等会储存到私人空间，在登陆账号部分，除常规的注册登陆入口外，还有 QQ、市民云两种登陆入口。在社交工具连接网络社会的时代，开设多部门参与、多账号展示的政务大厅，实现资源共享、服务联动（见下图）。 图 19 上海徐汇区的多账号入口 3.佛山模式 ： “一门式”服务创新体系 44 服务体系实现政务服务全覆盖。 横向的“ 4”打通门、网、端、线。全市已经搭建起门（实体大厅）、网（网上大厅）、端（自助终端）、线（ 12345平台）四类政务服务载体，初步形成互联互通、优势互补的格局（见下图）。 图 20 佛山“一门式”实现门网端 线互通 纵向的“ 4”：全市的门（ 763 个网点）、网（统一平台）、端（ 849 个终端）、线（统一平台）已实现市、区、镇街、村居四级全面覆盖（见下图）。 “一门式”是佛山政务服务新一轮改革创新的切入点。 2014 年禅城区率先推行“一门式”政务服务改革，通过打破部门、层级分工界限，优化整合服务资源，满足群众办理部分事项“少跑门、少费时、少材料”的需求。随着服务型政府建设的推进和公众服务需求的扩展，佛山政务已经步入深水区，必须寻求强力的推手和新的切入点实现突破与跨越。 “互联网 +政务服务”发展白皮书 20 图 21 “一门式” 门网端线的垂直覆盖 在服务公众层面。 “一门式”以公众需求为导向，实现一窗通办，通过跨界综合服务转型，破解单一分散的碎片化服务，有效推进政务服务资源配置转型，真正做到把简单留给群众，把复杂留给政府，直观有效地解决了群众办事难的问题。 在信息化基础层面。 “一门式”通过特有的信息共享和数据应用技术，为打破信息孤岛和数据壁垒提供了较现实的解决方案，进而实现基于大数据应用的公众治理现代化。 在政府职能层面。 “一门式 ”通过对职权的清理和统一标准，以服务的简单化和标准化推动职权的简单化和标准化，从而突破职能藩篱，推动政府职能转变，有效激发市场活力。 4. 政务服务新格局 ： 海沧区行政服务中心 “ 1+4+N”服务管理模式。 2013 年区行政服务中心正式对外服务。通过 1 个实体政务大厅、 4 个服务支撑平台 以及 N 项创新服务举措，使服务能力不断升级，智能化应 用不断拓展，构建起了集网络、电话、微博、微信、视频、短信、信息查询机、高清互动电视、移动手机 APP“九位一体”的统一互动平台，并提供场景式办事导航体系、无障碍浏览、互动交流知识库等新应用。并通过主题咨询服务日活动实现对市民的面对面服务。 海沧区行政服务中心在实现“马上就办、随时随地、按需办理”服务的同时，利用“互联网 +”的创新成果，催生政务服务新格局，切实提高政务服务效率和效益。平台地址是（ hcas.gov），由厦门市海沧区政务信息中心承办建设。海沧区的政务服务平台集政府门户网站、行政服务中心查询机自助终端、微信平台、手机门户、 96180 政府服务热线为一体，为社会公众提供涵盖信息公开、办事预约、排队叫号、网上审批、办事查询及在线互动咨询等一站式服务。 “互联网 +政务服务“发展白皮书 21 创新预约取号服务。 一方面，公众可通过四种方式进行办事预约，节省办事时间，提高办事效率。一是登陆海沧区行政服务中心门户网站进行办事预约；二是下载“厦门海沧”手机 APP 进行预约办事；三是关注海沧区政府官方微信“海沧微政务”，点击“政务服务”的“办事预约”；四是通过办事大厅的触 摸查询机进行办事预约（见图）。 图 22 预约服务 创新整合服务资源。 海沧区从快速通道、民生领域服务、重点办事服务等维度整合服务资源，从公众角度出发，为公众提供更加高效、便捷、快速的政务服务。快速通道面向老人、妇女、未成年人、港澳台、农民群众、残障人士六大服务对象设置快速访问通道，整合与之相关的办事、服务机构、政策及常见问题等服务资源。民生服务领域整合各类民生关注的重点领域的信息及服务资源，为市民提供全面