2020快消到家消费者体验研究报告.pptx

,2020快消到家消费者体验研究报告,01到家概述,OVERVIEW一、渗透率 二、快消到家,样本量：总体样本 N=1760,Overview,到家概述,到家用户的渗透率迅速增长，正逐步缩小与到店和电商用户渗透率的 差距；全渠道用户渗透率已过半,94%到店用户,79%电商用户,68%到家用户,52%全渠道用户,过去六个月在电商平台、 到店、到家平台都购买过 商品的用户,过去六个月在大卖场/超 市/便利店/个人护理用 品等线下门店中任一渠 道购买过商品的用户,过去六个月用过手机下单，一小 时内送货上门的到家服务购买 生鲜食品或快消品（食品饮料 、日用品等）的用户（*到家服务不包含外卖餐食）,过去六个月在电商平台（例如，天猫/京东/淘宝等）购买过商品的用 户,到家用户最爱买的三大快消品类是 休闲食品、饮料、牛奶酸奶,样本量：到家用户 N=1204,40%牛奶酸奶,54%休闲零食,41%饮料,Overview,到家概述,京东到家、饿了么、美团仍然位列快消到家平台三甲，沃尔玛、家乐福零售商等快消到家平台极具发展潜力,96%到家用户购买过快消品类,概,73%,66%,57%,27%,26%,20%,13%,45%,23%,12%,7%,5%,3%,2%,饿了么,沃尔玛速购,家乐福商城,盒马鲜生,多点APP,过去6个月使用过的快消到家平台,过去6个月最常使用的快消到家平台,快消到家：过去六个月用到家服务购买过快消品类（包括食品饮料/日用品等）,样本量：到家用户 N=1204,京东到家美团样本量：快消到家用户 N=1159,02新零售时代-人,THE NEW RETAIL ERA一、快消到家用户特征二、使用快消到家的原因以及购物动机,快消到家用户画像,The new retail era,新零售时代-人,男性53%,一线城市44%,已婚73%,40%,18-24岁25-34岁35-45岁,23%30.9岁37%,￥5,501,城市级别性别,婚姻状态,样本量：快消到家用户N=1159,平均年龄个人每月可支配收入xx：在90%的置信度下，该数值显著性地高于在总体样本的数值,快消到家用户更多男性用户35-45岁已婚居住在一线城市个人可支配收入较高,选择快消到家：足不出户也能满足购物需求，不多花钱也能享受配送到家服务,60%,53%87%,23%,10%53%,9%38%,6%31%,3%23%26%,和便利相关的原因,足不出户， 很方便,支付快捷， 不用排队,想买就买， 不用一直记着事,没空去商场,在商场里选产品很麻烦,专门去一趟商场不划算,主要原因最主要的原因,新零售时代-人The new retail era,省得自己搬回家,12%51%送货快5%46%,50%,41%,2%26%,和产品相关的原因18%产品种类丰富，基本能满足我的需求15%,不用担心买到假货,和 便利 相关的原因,和 配送 相关的原因和配送相关的原因17%65%,和 产品 相关的原因,使用快消到家的原因,样本量：快消到家用户N=1159,缺货、冲动性购物是快消到家的主要购买动机,李小姐,“家里的饮料喝完了，就 到盒马app下单，顺便把 午饭要用的蔬菜也买了。 结算之前在换购那里买了 一包肉丸”,Doris小姐,在“逛app”时，看到黑人牙 搞特价，比平时优惠很多，就 放进购物车了,李先生,李先生平时有喝酒的习惯，下 班的时候想起晚上宵夜要喝啤 酒，就在到家平台上下单。看 到阿迪达斯和清扬的男士沐浴 露有秒杀，就一起买了,刘先生,“家里的饮料和零食吃完了，就 到京东到家app里面的超市购买。 去实体店买比较麻烦，要提回去， 有点重。购买过程中，在秒杀那 里看到有个可乐咖啡新品，也一 起放进购物车”,The new retail era,新零售时代-人,看历史 购买,按分类 浏览,凑单,支付,收货,The new retail era,新零售时代-人,快消到家高频用户购物路径：购买决策过程快，购物金额受优惠券影响大,门店 对比,进入 门店,领券,关键词,搜索,加入购,物车,换购,选送货时间,加茶 水钱,00:00,打开APP急用的时候就会买 看到有优惠就下单随时可以下单，只要有人在家, 我熟悉的大商场 门店促销信息对比 送达时间对比 ,平台粘性大, 门店通用券（必领） 红包 品牌券（选择性领取）,重复购买性高,秒杀 大促/购物节 品类,发红包,03:00￥30￥70,*加茶水钱可提升配 送员抢单速度,58%,42%,最重要,样本量：快消到家高频用户 N=371,新零售时代-人The new retail era,高频用户中男性较多、为多平台使用者；价格并非高频用户选择平台的最主要影响因素*快消到家高频用户定义为每周下单3-4次及以上，已经占到近1/3快消到家用户,3.3个（高频用户）,2.8个（非高频用户）,性别,平均使用平台数量 平台选择的影响因素xx：在90%的置信度下，该数值显著性地高于在快消到家非高频用户的数值,03新零售时代-货,THE NEW RETAIL ERA快消到家用户会购买的商品,面,快消到家用户购买的品类,高频用户买得更多饮料沐浴用品女性护理用品酒品婴儿奶粉/辅食,新零售时代-货The new retail era,快消到家用户更偏爱购买食品饮料,13,样本量：快消到家高频用户 N=371,样本量：快消到家用户N=1159数据来源：益普索 x 精明购 快消到家消费者体验白皮书调研,一线城市,平均购买5.2个品类,二线城市,平均购买4.6个品类,三线城市,平均购买4.4个品类,新零售时代-货The new retail era,一线城市快消到家用户购买的产品种类更多,04新零售时代-场,THE NEW RETAIL ERA各大快消到家平台的表现,8%,1%,很满意（8-10分） 满意（6-7分）不满意（1-5分）,91%9.3平均满意度（1-10分制）,对快消到家服务满意的地方,对快消到家服务不满意的地方,样本量：快消到家用户N=1159,快消到家用户对平台便利性体验很满意，但对产品选择，价格，配送 还是期待更好的服务。,新零售时代-场The new retail era,78,58,60,66,63,60,49,63,39,京东到家,美团,饿了么,沃尔玛速购,家乐福商城,盒马鲜生,多点APP,步步高,永辉生活,推荐者（9-10分）被动者（7-8分）贬损者（0-6分）NPS,NPS（净推荐值）：是用于评价企业的顾客忠诚度的管理工具，是传统顾客满意度调研的替代工具，和企业的收入增长息息相关。NPS计算方法：用推荐者的比例减去贬损者的比例得到,样本量：快消到家用户N=1159,新零售时代-场The new retail era,京东到家整体NPS大幅领先于其它快消到家平台,：在Double-normalized结果中，高于1个或以上标准差; 越多，表现越突出,样本量：快消到家用户N=1159,对平台推荐程度的重要性,高,低,配送是快消到家的最重要因素，成熟的配送系统使得美团、饿 了么拥有独特的优势; 而促销力度大、产品选择多、售后服务好 则是京东到家领先的原因。,新零售时代-场The new retail era,买得更多牛奶酸奶 家居日化粮油/调味品 纸品洗发护发用品 沐浴用品口腔护理用品,京东到家用户画像,更多女性用户35-45岁，已婚有孩居住在二线城市个人可支配收入较高更爱逛电商用快消到家服务购买的产品种类更多,新零售时代-场The new retail era,女性53%,二线城市43%,已婚有孩75%,18-24岁25-34岁35-45岁,14%51% 32.8岁35%,￥6,064,个人每月可支配收入,城市级别性别婚姻状态京东到家用户定义为过去六个月最常使用京东到家的快消到家服务的用户 样本量：京东到家用户N=523,xx / xx：在90%的置信度下，该数值显著性地高于/低于在总体快消到家用户中的数值,京东到家用户,男性57%,一线城市50%,单身35%,35%,36%,29%,18-24岁25-34岁,35-45岁,28.8岁,￥4,525,个人每月可支配收入,新零售时代-场The new retail era,城市级别性别婚姻状态饿了么用户定义为过去六个月最常使用饿了么的快消到家服务的用户 样本量：饿了么到家用户N=144,xx / xx：在90%的置信度下，该数值显著性地高于/低于在总体快消到家用户中的数值,饿了么用户画像,饿了么用户更多单身用户18-24岁居住在二线城市更爱逛超市和便利店买的更多：饮料,男性61%,三线城市22%,单身41%,37%,37%,18-24岁25-34岁,35-45岁,26%28.1岁,￥4,817,个人每月可支配收入,新零售时代-场The new retail era,城市级别性别婚姻状态美团用户定义为过去六个月最常使用美团的快消到家服务的用户 样本量：美团到家用户N=261,xx / xx：在90%的置信度下，该数值显著性地高于/低于在总体快消到家用户中的数值,美团用户画像,美团用户更多男性用户18-24岁单身居住在三线城市更爱逛便利店买的更多：饮料,新零售时代-场The new retail era,男性63%,一线城市60%,已婚65%,42%,18-24岁25-34岁,35-45岁,14%31.4岁44%,￥6,501,个人每月可支配收入,城市级别性别婚姻状态沃尔玛速购用户定义为过去六个月最常使用沃尔玛速购的快消到家服务的用户 样本量：沃尔玛速购用户N=86,xx / xx：在90%的置信度下，该数值显著性地高于/低于在总体快消到家用户中的数值,沃尔玛速购用户画像,沃尔玛速购用户更多男性用户居住在一线城市个人可支配收入较高更爱逛便利店和个人护 理用品店买的更多：洗发护发用 品,RESEARCH SUMMARY,05研究总结,到家用户的渗透率（68%）迅速增长，正逐步缩小与到店和电商用户渗透率（94%，79%）的差距；全渠道用户渗透率已过半到家用户最爱买的三大快消品类是休闲食品（54%），饮料（41%），牛奶酸奶（40%）。快消到家用户认为到家体验最重要一环是便捷性（53%）。目前到家平台便捷性体验都符合用户预期（满意度91%）。 这是快消到家快速发展的基础。快消到家消费者期待产品选择，价格，配送方面有更好的服务。近1/3快消到家用户每周下单3-4次及以上。门店距离和选品等是这些高频用户最为看重的到家平台要素。多平台有助于触达高频快消到家用户。快消到家用户对京东到家最为推荐（NPS：78%）。京东到家在配送准确、促销力度大、产品选择多、售后服务好方面 都有领先优势。而饿了么、美团到家平台在辐射范围、成熟的配送依然有优势。零售商自有到家平台也有很好的NPS（沃尔玛：66%，家乐福：63%)。到家平台核心快消到家用户有明显的人群差异。京东到家更受宝妈欢迎，而饿了么、美团到家平台更受年轻人喜爱。与网上购物相比，快消到家购物有冲动性、高频次、低客单等特点。快消到家购物流程，可以在加车，凑单，复购等多 个环节增加销量。,研究总结RESEARCH SUMMARY,主要发现,业务启示,全渠道 购物时代如何从组织架构上实现到家/到店/电商一体化营销？如何可以把握到家购物的 高频次 来提升产品消费量？（人）如何通过精准选品上架 核心SKU，多平台 推进来养成快消到家高频用户？（货）价格并非到家体验最重要的一环，如何用好 促销 提升到家体验？如何洞悉 平台用户 的差异，做好选品，指定活动机制？（场）如何通过 门店发券，历史购物 推荐，关联 推荐实现单品加车？,研究总结RESEARCH SUMMARY,样本量,配额,执行方式,一线城市：697二线城市：658三线城市：405合计：1760,性别配额：,男性：51%女性：49%年龄配额：18-24岁：28%25-34岁：37%35-45岁：35%,访问方式：Online样本库：精明购会员库执行时间：2019年7-8月,研究总结RESEARCH SUMMARY,谢谢观看,