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1 2019-2020年双 11网购消费投诉与体验报告 目录 一、 报告综述 . 1 1.1 报告背景 . 1 1.2 数据来源 . 1 1.3 核心数据 . 2 二、 报告正文 . 3 2.1 2019 年双 11 全国电子商务 TOP30 消费评级榜 . 3 2.2 投诉领域分布 . 5 2.3 投诉地区分布 . 5 2.4 投诉金额区间分布 . 6 三、 热点投诉问题与典型案例分析 . 8 3.1 TOP20 热点投诉问题 . 8 3.2 十大典型案例与分析 . 9 四、 联系方式： . 15 五、 报告附件： . 16 5.1 双 11 相关快评 . 16 5.2 关于我们 . 16 5.3 法律权益部 . 17 2019 年 “ 双 11” 网购消费投诉与体验报告 一、报告综述 1.1 报告背景 第十一个年头的 “ 双 11” ，各电商平台再次呈现出满意的成绩单，销售金额更是频刷新纪录。据国 内 知 名 电 商 智 库 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 (100EC)监测数据显示 ，截止 11 月 12 日零时， 天猫 “ 双 11” 交易额达 2684 亿元，京东 （ 11.1-11.11） 交 易额达 2044 亿 元， “ 双 11” 期间全网交易额近 6000 亿元与当初网经社的预计更是不谋而合。 然而，疯狂的降价促销依旧刺激着消费者的购买欲望，消费者也 “ 乐 ” 在其中，但是狂 欢的尽头，总是 “ 一片狼藉 ” ，给消费者带来信息 “ 骚扰 ” 的同时更多的是暗藏隐私泄露、 网络诈骗等风险，甚至陷 入售后服务 “ 难于上青天 ” 的困境。虚假促销、定金不退、迟迟不 发货等问题层出不穷。据 “ 电诉宝 ” （电子商务纠纷调解平台；网址： 315.100ec） 双十一大促期间统计受理的消费投诉纠纷大数据显示，电商大促过后往往也是消费投诉纠纷高峰期。 1.2 数据来源 本次报告根据第三方国内知名网络消费维权平台 “ 电诉宝 ”2019 年 10 月 21 日 -11 月 15 日期间受理的全国电商用户真实投诉案件大数据统计、分析所得，涉及国内零售电商、进口跨境电商、品牌电商、生活服务电商、金融科技等热门领域。 1.3 核心数据 领域分布： （ 1） 国内网购：占 “ 双 11” 投诉总量的 60.50%；（ 2） 商家投诉：与平台纠纷其次，占比为 10.76%，创历年新高（如近期社交电商 “ 淘集集 ” 被爆崩盘危机，商家投诉店铺保证金难退爆棚）；（ 3） 跨境网购：占比为 7.52%，是投诉领域居第三。 地域分布： 2019 年 “ 双 11” 期间，广东省 （ 14.32%） 、江苏省 （ 8.99%） 、浙江省 （ 7.63%） 、北京市 （ 6.79%） 、上海市 （ 6.69%） 、山东省 （ 6.48） 、四川省 （ 4.70） 、河南省 （ 3.79%） 、福建省（ 3.87%）、湖北省（ 3.66%）为消费者电商投诉集中的前十大省份。 性别比例： 男性投诉消费者全网电商投诉占比为 52.77%，女性占比为 47.23%。 TOP20 电商消费投诉问题： 退款问题 （ 21.21%） 、商品质量 （ 11.81%） 、发货问题 （ 10.55%） 、虚假促销 （ 7.94%） 、网络欺诈 （ 7.63%） 、霸王条款 （ 7.00%） 、售后服务 （ 5.64%） 、订单问题（ 5.43%）、退换货难（ 4.18%）、网络售假（ 3.87%）、退店保证金不退还（ 2.40%）、货不对板（ 2.19%）、物流问题（ 1.99%）、客服问题（ 1.36%）、冻结商家资金（ 1.25%）、发票问题（ 0.73%）、恶意罚款（ 0.52%）、高额退票费（ 0.42%）、出票不及时（ 0.21%）、信息泄露（ 0.10%）。 其中，退款问题、商品质量、发货问题，屡屡成为电商消费投诉的前 三大 “ 老大难 ” 问题。 双 11 电商 TOP30 消费评级榜： 11 家电商平台获得 “ 建议下单 ” 购买评级； 7 家电商平台获得 “ 谨慎下单 ” 购买评级； 12 家电商平台获得 “ 不建议下单 ” 购买评级。 二、报告正文 2.1 2019 年双 11 全国电子商务 TOP30 消费评级榜 11 月 20 日，国 内 知 名 电 商 智 库 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发布 2019 年双 11 全国电子商务 TOP30 消费评级榜。榜单依据运行近十年的第三方 “ 电诉宝 ” （电子商 务消费纠纷调解平台 网址： 315.100ec） 10 月 21 日 -11 月 15 日双 11 期间受理的全 国 206 家 全网电商平台用户消费纠纷案例大数据得出， 依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。 其中有 30 家电商平台上榜， 11 家电商平台获得 “ 建议下单 ” 购买评级； 7 家电商平台获得 “ 谨慎下单 ” 购买评级； 12 家电商平台获得 “ 不建议下单 ” 购买评级。 其中， 苏宁易购、唯品会、淘集集、京东、拼多多、考拉海购、小红书、云集、返利网、华为商城、微拍 堂 11 家电商平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用 户满意度也较高，购买指数普遍在 0.75 以上，获得 “ 建议下单 ” 购买评级。 而 有赞、洋码头、当当、美团、途虎养车、绿森数码、飞猪 7 家电商平台用户获得的 购买指数普遍在 0.4-0.75 期间，获 “ 谨慎下单 ” 购买评级。 而 国美、大塘小鱼、 nice、闲鱼、联联周边游、马蜂窝、转转、每日优鲜、 1688 批发网、丝芙兰、淘宝、来分期 12 家电商平台多项指标普遍落后行业平均水平，用户满意度较 低，所获购买指数均低于 0.4，最终获 “ 不建议下单 ” 购买评级。 2.2 投诉领域分布 据 “ 电诉宝 ” 统计数据显示： （ 1）国内网购：占 “ 双 11” 投诉总量的 60.50%； （ 2） 商家投诉：与平台纠纷其次，占比为 10.76%，创历年新高 （ 如近期社交电商 “ 淘集集 ” 被爆崩盘危机，商家投诉店铺保证金难退）； （ 3） 跨境网购：占比为 7.52%，是投诉领域居第三热门。 数据解读： 从投诉占比看，国内网购平台占比超总量的一半，表明 “ 双 11” 依旧是国内促销的主流节日，消费参与热度较高，同时问题也是较多的。 2.3 投诉地区分布 据 “ 电诉宝 ” 统计数据显示， “ 双 11” 网购期间投诉消费者的地区前十依次为广东省 （ 14.32%）、江苏省（ 8.99%）、浙江省（ 7.63%）、北京市（ 6.79%）、上海市（ 6.69%）、山东省 （ 6.48） 、四川省 （ 4.70） 、河南省 （ 3.79%） 、福建省 （ 3.87%） 、湖北省 （ 3.66%） 。 数据解读： 双 11 当日截至 24:00，各城市成交排行依次为，上海、北京、杭州、广州、深圳、成都、重庆、苏州、武汉、南京，也与之消费投诉较多地区相适应。此外，投诉较多 的多为 “ 北上广 ” 与新一线城市，从而看出投诉占比与该地区的网购消费力和用户维权意识相对较高有直接联系。 2.4 投诉金额区间分布 据 “ 电诉宝 ” 统计数据显示， “ 双 11” 、网购涉及金额在 100-500 元的占比 25.29%， 为最高；其次为 1000-5000 元，占比达 21.94%；投诉占比位列第三的为 0-100 元， 19.02%； 500-1000 元投诉占比为 11.49%； 5000-10000 元以上占比为 8.15%； 10000 元以上为 5.22%， 其中还有 8.89%未选择金额。 数据解读 ：不管金额大小，我们建议消费者都应该通过各个渠道积极、合法维权，不仅 能让消费者权益受到更好的保护，也能对商家起到有效的监督作用 ,督促企业合法合规经营。 据 “ 电诉宝 ” 统计数据显示， “ 双 11” 网购之间男性消费者投诉占比达 52.77%，女性消费者投诉占比为 47.23%。当前，男性在电商促销中的参与度不低于女性，而当遇到问题时，男性消费者维权意识高于女性。 三、热点投诉问题与典型案例分析 3.1 TOP20 热点投诉问题
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