保险业数字化转型2020年度报告.pdf

1 2 3 4 5 摘要 2020年无疑可称为“不确定性之年”，疫情蔓延反复，全球经济遭受重创，贸易争端不断， 国际冲突愈演愈烈。伴随多重不确定性，全球低利率环境长期持续，保险业也面临负债 端与资产端的不同挑战。聚焦中国保险行业，面对行业固有的顽疾与新形势下的困难， 众多传统保险公司、互联网保险公司及第三方机构正在积极尝试改变保险业态，推动行 业数字化转型，以实现行业从高速增长迈向高质量发展。 当前，保险公司争相探索与公司规模、竞争优势相吻合的转型战略，投入到行业数字化、 智能化的大潮之中。在趋势上，展业的多个渠道将迎来全面协同，为客户展现统一性、 整体性更强的服务，也为险企形成多渠道合力提供坚实基础；此外，保险企业也将依托 于新技术手段持续竞逐大健康领域中更为完善、盈利更为平衡的布局。 从更为宏观的角度而言，值此我国国民经济发展的重要战略机遇期，以国内大循环为主 体、国内国际双循环相互促进的新发展格局正在逐步构建。在这一新格局的构建过程之 中，效能更为提升、体系更为完整的数字化保险行业的重要意义将进一步凸显。同时， 我国金融保险市场开放已日渐提速，保险企业所面临的市场竞争正在不断加码。而此次 数字化转型的途径、节奏与成果，将极大程度的决定未来保险前沿创新与传统保障属性 结合的有效性，进而决定行业未来发展的整体方向。 为此，众安金融科技研究院深入行业内各个有代表性的保险机构，挖掘险企在数字化转 型过程中的战略、举措与后续面临的挑战，希望能为指明行业整体的线上化、数字化与 智能化趋势与方向贡献绵薄之力，共筑以新技术为重要基础设施的数字化保险新未来。 6 摘要 第一篇章 行业稳步前行，高质量发展仍待突破 一 . 行业高质量发展仍需应对多个挑战 1. 寿险业人均产能增长趋于平缓，人力成本高企 2. 财险业仍以车险业务为主，增速盈利承压 二 . 疫情催化行业加快转型升级 三 . 合规与创新并行的政策导向 第二篇章 科技投入持续加码，助力行业转型升级 一 . 价值重塑：科技赋能保险业务全流程 1. 产品研发：保险科技提供产品设计新思路 2. 展业营销：互联网拓宽保险获客营销新渠道 3. 智能核保：新技术推动在线核保流程优化 4. 移动理赔：科技赋能保险理赔实现降本提效 5. 客户服务：人工智能引领保险服务智能转型 二 . 各司破局：寻求与公司战略相适的数字化转型之道 1. 头部企业通过科技赋能实现降本增效，并进一步发掘利润增长点 2. 中小险企借助保险科技实现业务创新和差异化发展，帮助企业破解经营困局 第三篇章 渠道协同闭环布局，新技术开启行业新未来 一 . 新技术作为重要基础设施，为数字化保险铺设崭新未来 1. 多项新兴技术深度融合，共同提升行业数字化创新效率 2. 技术与业务的有效结合，将是行业数字化转型最重要的长期课题 二 . 数字化赋能保险营销，构筑全渠道协同趋势 1. 科技赋能代理人渠道，提质增效助推最优发展 2. 保险中介迈向数字化，依托场景优化整体服务 3. 全渠道形成协同合力，互联互通优化客户体验 三 . 智能康养羽翼渐丰，保险 + 健康闭环优势初现 1. 短期健康险高热低利，未来将持续竞逐大健康闭环生态 2. 社会需求催化智慧养老发展，社区养老模式亟待完善 目录 CONTENTS 08 14 24 7 图表目录 图 1：2020 年 1-9 月财险各险种累计保费收入比例 图 2：2010-2019 年财险行业保费收入与综合成本率 图 3：2020 年 1-9 月份月度保费收入及同比增速 图 4：2018-2019 年中国保险机构科技投入与保费收入情况 图 5：2011-2019 年中国互联网保险保费收入规模及增长情况 图 6：2011-2019 年中国互联网保险人身险与财产险保费收入结构 图 7：头部保险公司“保险 + 科技”战略 图 8：典型保险公司科技赋能代理人渠道布局 图 9：延展价值链后的保险中介业务模式 图 10：慧择经纪“产品 + 服务”模式，打造业务闭环 图 11：建设全渠道协同服务平台 图 12:2019 年各公司短期健康险保费收入 图 13：典型保险公司大健康布局模式 图 14：众安保险健康生态布局 图 15：我国 65 岁以上人口数 图 16：近年来智慧养老相关政策 8 第一篇章 行业稳步前行，高质量发展仍待突破 1 过去几十年，在我国庞大的人口红利与行业的主动进取之下，保险业市场稳步前行，但在规模快 速扩张的同时，较为粗放的增长模式也在行业未来的长期发展过程中埋下诸多隐忧。 一 . 行业高质量发展仍需应对多个挑战 当前，保险业实现发展的方式仍较大程度依赖于代理人队伍的扩张，随着客户需求日益多元化与 同业竞争的加剧，粗放式发展可能导致的可持续增长问题日益明显。在保险行业从高速增长向高 质量发展转型的进程中，如何解决行业内长期存在的痛点成为一项重要议题。 1. 寿险业人均产能增长趋于平缓，人力成本高企 从收入端来看，代理人模式营销效率较低，产能增长乏力。由于传统代理人从业门槛较低，代理 人队伍质量参差不齐，加上险企对代理人的管理较为粗放，导致代理人的服务质量不高，效率低下。 传统代理人模式下，业务人员主要通过熟人推销、电话询问、陌生拜访等方式进行展业，能覆盖 9 到的客户群体较为有限。同时由于传统保险公司信息获取和计算的能力有限，难以实现对客户保 险需求的精准挖掘，导致业务人员推销的客户群体缺乏针对性，营销效率较低。尽管目前代理人 渠道仍在我国寿险分销中扮演着重要角色，但国内保险代理人产能显著低于国外发达保险市场。 2019 年我国保费收入在全球保险总保费收入排名第二，仅次于美国，但我国保险代理人产能相比 美国同行相差高达 14.6 倍。 此外，传统保险领域中，由于数据获取和计算能力有限，保险公司难以实现对客户信息的全面挖掘、 进行基于个人风险模型的测算与定价。以健康险为例，传统保险公司对于用户的某些关键数据不 能全面掌握，从而无法实现对用户保费或保额的差异化调整，对于运动习惯较好、出险概率较低 的客户群体而言，若要付出与运动习惯较差、出险概率更高的群体同样的保费，而只得到同样的 保额，则不利于调动其投保的积极性。 从成本端来看，保险核保与理赔环节审核成本较高。传统保险核保环节中，由于保险公司缺乏外 部用户信息数据库，对于像用户体检结果、门（急）诊病历记录、医保卡消费记录等数据需要逐 一搜集和审核，导致核保时间普遍较长。而在传统的保险理赔环节中，由于保险公司和客户之间 的信息不对称，保险公司需要付出较多人工和时间成本确认理赔事项的合规性与真实性，理赔时 流程繁琐复杂、涉及部门较多、调查取证时间长，赔付效率低。 2. 财险业仍以车险业务为主，增速盈利承压 从收入端来看，财险领域车险“一险独大”，收入来源较为单一。长期以来，财险公司产品创新不足， 非车险产品保费收入占比远远低于车险。数据显示，2020 年上半年财险行业车险保费收入占比 达到 57%，其次是健康险占比 10%，农业保险、责任保险分别占比 8% 和 7%，车险保费收入远 远超过其他险种。导致财险公司收入来源较为单一，经营盈亏严重依赖车险业务。 10 图 1：2020 年 1-9 月财险各险种累计保费收入比例 资料来源 : 银保监会，众安金融科技研究院 从成本端来看，传统财险公司综合成本率居高不下。我国财险行业经过近三十年的发展，财险公 司众多，行业竞争激烈。传统公司缺乏线上数字化营销渠道，主要通过从全国到省、市、县，层 层设立分支机构进行展业、争夺市场，由此造成较高的固定费用、管理成本等支出，使得财险公 司综合成本率长期居高不下；同时，以新兴的互联网渠道为主的互联网保险企业，也仍旧处于初 建期盈利困难的周期之内，叠加较高的渠道费用，短期内仍旧难以实现较低的综合成本率。数据 显示，2019 年财险行业平均综合成本率高达 100.1%，创近十年新高，相比 2011 年的 95.3% 增 加了 4.8 个百分点。而从 2020 年上半年保费数据看，财险行业原保费收入同比增长 7.6%，相比 于 2019 年上半年 23.2% 的同比增速，收入增长降速明显。 图 2：2010-2019 年财险行业保费收入与综合成本 资料来源 : 公开资料，众安金融科技研究院 11 二 . 疫情催化行业加快转型升级 2020 年，突如其来的新冠肺炎疫情为维持稳定的社会经济秩序带来了极大困难，保险业在疫情 冲击下承压运行，保费收入增长承受较大压力。据银保监会统计，2020 年 2 月份原保险保费收 入为 2687 亿元，同比 2019 年降低 14.37%。 疫情暴发后，各个行业多措并举积极应对新冠肺炎带来的经济震荡，全力推进各地复工复产，截 止目前，生活秩序已经逐步恢复。保险行业积极应对疫情防控带来的线下展业经营限制，通过线 上化营销渠道努力降低疫情带来的冲击。2 月疫情高峰期过后，月度保费收入同比增速逐步回升 并趋于平稳，截至2020年9月，保费收入同比增速达到7.21%，已恢复至疫情前正常增长水平。 图表 32020 年 1-9 月份月度保费收入及同比增速（单位：亿元，%） 数据来源：银保监会，众安金融科技研究院 海外部分国家疫情形势依旧严峻，同时国内疫情仍存在小范围反复，疫情可能长期面临不确定性 和复杂性，疫情防控进入常态化，疫情期间的种种短期特殊举措逐渐过渡为各个行业可能长期坚 持的战略举措。从行业自身的应对来看，保险行业的传统代理人渠道将以智能招聘、线上培训、 数字营销、智能客服等方式对原有渠道进行优化管理；电销渠道，电网结合以及整体流程的智能 化改造将是当前一段时期业内应对疫情的重要举措。长期而言，此次疫情将加速险企线上渠道的 完善，促进线上线下业务的结构性调整，保险企业构建线上线下融合生态的机遇也将开启，为行 业的长期发展提供新的契机。 未来，随着疫情防控的常态化，保险行业线上展业的模式将持续更久，这对于各保险公司维持稳定、 高效的数字化展业体系提出了更高要求。根据 TDI 的调查研究显示，疫情期间，受居家隔离、复 工复产难等因素影响，消费者对于数字化保险的期望显著提升，与保险业实际数字化进程的差距 扩大，倒逼保险公司优化线上服务以满足消费者需求，行业整体的数字化转型已成必然趋势。同时， 从更为宏观的角度来看，随着近年来经济下行压力不断加大，未来保险行业将在收入端与投资端 12 不断承压，这也对行业的稳定发展提出了新的挑战。在当前国家政策引导金融高科技积极合规发 展的大背景下，保险企业应该积极顺应趋势，以保险科技赋能行业的各个运营环节，提升线上业 务能力，优化线上化、移动化服务水平，积极推动数字化转型。 三 . 合规与创新并行的政策导向 近年来，我国政策环境对创新的支持逐渐明晰，围绕金融科技发展的顶层设计逐步完善，为金融 保险行业创新发展提供了坚实支撑和积极引导。同时保险行业监管政策不断带来利好，为保险业 创新转型提供了前所未有的发展机遇。 2019 年 8 月 23 日，中国人民银行发布金融科技（FinTech）发展规划（2019-2021），标 志着我国金融科技顶层设计出台，指明未来的金融保险行业将迈入与科技融合发展的新阶段。随后， 2020 年 1 月，银保监会下发关于推动银行业和保险业高质量发展的指导意见，再次明确鼓励 保险机构创新发展科技保险、注重科技赋能保险的整体态度。 2020 年 5 月，前期行业线上化转型初见成效，疫情防控也进入常态化阶段，银保监会下发关 于推进财产保险业务线上化发展的指导意见（以下简称指导意见），从制度层面鼓励保险 公司转型线上化，有利于行业更加坚定推进科技转型。此次指导意见对财险业务线上化转型 进行了全方位布局，涵盖集成推进线上化任务、拓展线上化服务领域、夯实线上化工作基础、加 强消费者权益保护等多个方面。根据指导意见，到 2022 年，要求基本建成功能完善、运行 高效、基础完备的线上化体系，车险、农险、意外险、短期健康险、家财险等业务领域线上化率 达到 80% 以上，其他领域线上化水平显著提高。此后，8 月 5 日银保监会进一步下发推动财 产保险业高质量发展三年行动方案（20202022 年），再次提出支持财险公司制定数字化转 型战略，加大科技投入和智力支持，打造具备科技赋能优势的现代保险企业。鼓励财险公司利用 大数据、云计算、区块链、人工智能等科技手段，对传统保险操作流程进行更新再造，提高数字化、 线上化、智能化建设水平。在政策环境的积极推动之下，行业科技化内生动力充足，“科技化、线 上化、数字化”驱动财险业进入新一轮转型，已成为行业共识。 13 14 第二篇章 科技投入持续加码，助力行业转型升级 2 近几年，新技术发展速率不断加快，行业政策也积极倡导保险科技的发展，国内保险机构积极探 索信息技术创新应用，纷纷加大保险科技投入，在数字化转型方面已取得积极的成效。 据艾瑞咨询测算，2019 年中国保险机构的科技投入达 319 亿元，同比 2018 年增长 19%。根据这 一数据，科技投入占国内保险公司总保费收入的比例在 2019 年也由 0.71% 提升至 0.75%。2020 年 6 月，在银保监会通报的关于银行业和保险业网络安全专项治理工作的结果中显示，2019 年主 要保险机构信息科技直接投入 330 多亿元，同比增长 16.9%，信息科技总数 2.4 万人，同比增长 13.8%。 15 在互联网保险方面， 2019 年，我国互联网保险保费收入达到 2696 亿人民币，相比 2011 年增长 84 倍，在过去十年间实现了 83% 的年均复合增速。2019 年，互联网保险渗透率（定义为互联网 保费占行业总保费比例）为 6.3%，从规模来看，互联网保险保费规模大约相当于中国第二大保 险集团平安集团的三分之一。其中，互联网财产保险 2019 年保费收入为 838.62 亿元，同比增长 20.60%，高出财产保险市场同期增长率近 10 个百分点。互联网人身保险规模保费恢复正增长， 全年累计实现规模保费 1857.7 亿元，较 2018 年同比增长 55.7%。 图 4：2018-2019 年中国保险机构科技投入与保费收入情况 资料来源 : 艾瑞咨询，银保监会，众安金融科技研究院 图表 52011-2019 年中国互联网保险保费收入规模及增长情况 资料来源 : 中国保险行业协会，众安金融科技研究院 16 图表 62011-2019 年中国互联网保险人身险与财产险保费收入结构 资料来源 :Wind，众安金融科技研究院 一 . 价值重塑：科技赋能保险业务全流程 近年来，基于新技术的保险业务价值重塑成为保险行业的重要主题。依托大数据、云计算、人工 智能等新一代信息技术手段，保险机构在产品、营销、核保、理赔、客户服务、风险控制等领域 的创新优化与价值重塑方面均取得了明显的成效。 1. 产品研发：保险科技提供产品设计新思路 科技赋能保险产品开发创新，主要体现在以下三方面： 一是为保险公司提供数据获取支持。步入移动互联网时代，联网设备快速增加，丰富了可应用的 数据资源维度和数量。同时，各类新技术如 5G、物联网、区块链等进一步形成数据资源支持， 例如对物联网设备如工业设备、智能家居、可穿戴设备和车联网设备等数据的访问，保险公司可 以在诸多传统或新型场景下，更精准的进行产品需求开发和精算定价，进而实现保险产品的创新。 二是为保险公司提供数据应用的支持。传统保险产品开发和定价，主要依赖于大数法则，受数据 处理能力的限制，往往采用抽样的方式进行数据选取和测算。在数据类型庞杂，数据维度众多， 数据样本差异巨大的环境下，往往无法满足保险产品精准定价和快速开发的需求。借助于云计算 和大数据等技术，产品开发人员可以实现对全量数据样本的数据分析，从而根据完整的数据表现， 进行更全面的风险评估，开发出更符合市场需要的保险产品。 三是为保险公司提供开发工具的支持。随着人工智能技术的发展，为大数据领域的保险定价、模 型搭建等提供了更加便利的工具。通过大数据分析和深度学习，基于人工智能的保险精算就可以 提供更精准的风控方案和定价模型，为客户订制个性化的保单。尤其是在小额、高频、碎片化的 场景化保险产品开发过程中，大幅提高产品开发成效。其次，保险公司将因此拥有挖掘更多场景、 更多生态下保险需求的能力，针对新风险、新需求，开发更加多元化的产品及服务体系，建立新 的增量市场。 17 保险科技的应用，一方面促使保险公司对既有险种优化改良，另一方面为保险公司开发新场景市 场需求提供新的解决方案。基于传统保险产品的改进创新，典型的案例包括众安在 2015 年推出 的百万医疗险“尊享 e 生”，通过免赔额实现了低价与高额保障，大幅拓展了传统的重疾险和中端 短期医疗险以外的保险需求。自 2015 年推出至今，“尊享 e 生”已完成 16 次迭代升级，是目前保 险行业迭代升级最快、连接服务最广、互联网用户最多的保险产品之一。 基于新场景的创新型产品，种类覆盖更为广泛。传统商业保险场景较为固定，包括死亡、重疾、长寿、 医疗费用、汽车损坏、伤人责任、财产损失等。然而日常生活中仍有很多新的风险类型并未被传 统保险产品覆盖，包括航班延误、网购退货费用、酒店退订损失等等。基于这些潜在保障需求而 开发的创新产品则能够有效捕捉这些业务机会，从而为保险公司带来保费收入的净增长。 【案例】支付宝联合众安保险将宠物鼻纹识别技术应用于宠物保险 据统计，2019 年我国宠物犬猫数量近一亿只，宠物犬猫消费市场规模超过 2000 亿元，其中宠物 药品消费增速最快，同时宠物“看病贵”的问题也随之而来，可观的保险保障空间呼之欲出。2020 年 7 月 20 日，支付宝保险平台宣布开放宠物鼻纹识别技术，联合众安保险等险企将这一技术首 次应用于宠物保险。据悉，宠物鼻纹识别技术的识别成功率超过 99%，未来还有望运用于城市宠 物管理、宠物走失等场景。 事实上，宠物保险在国内发展已久，一直处于不温不火的状态，其重要原因是宠物身份识别较为 困难，使投保和理赔体验不佳。鼻纹识别技术则可通过拍照为宠物建立独一无二的身份档案，具 有识别精度高、投保友好性高、操作体验好、反作弊性强、成本低等优点，正是利用了鼻纹识别 这一新技术，保险企业得以进行成本可控的创新，真正填补市场的空白和弱点，覆盖真实的特定 领域需求。 2. 展业营销：互联网拓宽保险获客营销新渠道 我国保险市场目前仍然处于在发展的较早阶段，保单销售仍是保险公司核心环节之一，也是除赔 付以外成本最高的环节。2019 年保险行业直接销售成本高达 5503 亿人民币，相当于保费收入的 15%，接近行业利润总额的 2 倍；中国人保的销售成本为 779 亿人民币，是承保利润的 25 倍； 中国人寿的销售成本是 814 亿人民币，是净利润的 1.4 倍 。传统销售模式下，较高的销售成本和 较低的销售效率决定了销售端创新将成为保险行业转型发展中改善空间最大的环节之一。 新技术的应用有望拓宽保险获客与营销渠道。依托互联网平台，保险公司可以通过网页、APP、 微信小程序等渠道多管齐下，为客户提供产品的宣传、推广、咨询等线上服务。同时，通过大数 据挖掘及智能化技术对客户进行画像，准确识别潜在客户及其保险需求，利用智能保险顾问推荐 合适产品，改变以往保险行业主要依赖销售队伍人海战术和销售人员个人经验进行产品销售的模 式，从而降低营销成本、提高销售成功率。尤其是近年来行业保费增速放缓，叠加监管禁止部分 理财型产品的销售，更加强了保险公司，特别是中小保险公司对于互联网销售渠道的需求。 【案例】慧择保险互联网渠道初探者，先发优势凸显 慧择（HUIZ.US）成立于 2006 年，是中国领先的在线保险产品和服务平台，并于 2019 年作为“保 险电商第一股”登录纳斯达克。其经营范围涵盖 C 端保险经纪业务、B 端线上出单服务和 A 端代 18 理人展业协助服务。C 端保险经纪业务是未来公司发展重点，主要依靠精准广告投放（主要是百 度搜索引擎）进行导流，获取流量后向用户销售保险产品并获得佣金。该模式的增长主要依赖于 人们消费习惯从线下到线上的迁移、年轻用户群体保险需求和支付能力的同步增长（慧择网主要 客户群体平均年龄为32岁）。2017-2019年间，慧择保险营业收入年均复合增长率为94%， 于 2019 年达到 9.93 亿元。由于目前第三方经纪平台经营模式高度同质化，这类业务模式面临的 最大挑战就是单位客户对应的获客成本较高。由于慧择是最早进入互联网保险经纪领域的平台之 一，已经具备了较高的客户存量，较其他线上保险平台有一定先发优势。慧择保险于 2018 年开 始实现盈利，2019 年净利润同比增长 411%，达到 1497 万元。 3. 智能核保：新技术推动在线核保流程优化 传统核保流程中存在着流程繁冗、效率低下、风控手段单一等诸多问题，伴随着保险公司线上展 业的转型，各保险公司积累的保单数据、客户数据、赔付数据等深度数据正逐步实现共享，形成 保险行业级数据；搜索、社交与电商平台、可穿戴设备等外部来源提供了更多有用数据。在此背 景之下，智能核保也应运而生，通过整合新技术与互联网平台数据优势，极大推动保险公司核保 流程优化，移动在线核保成为趋势。 智能核保为保险公司提升核保效率及客户体验带来质的飞跃。智能核保能够实现产品展示、信息 采集、基础数据分析和对接公司后台，兼具技术性和平台价值。利用人脸识别、电子签名等技术， 保险公司可以实现对用户身份的在线验证与核实，支持远程办理业务。通过引入智能核保机器人， 保险公司能够为客户提供全天候、高精度AI核保服务，打破传统健康告知异常处理流程对于时间、 地点的严苛要求，从而有效提升客户体验度，提高核保效率。同时，在规则引擎支持自动化核保 的基础上，保险公司能够进一步依靠人工智能在识别、判断、决策等方面的优势，替代核保员进 行决策，简化投保流程、提升核保效率、防范承保风险。例如，健康告知出现异常的自助投保客户， 可以通过智能交互问答直接给出核保结论，其核保时效可由原来的几天缩短至实时。此外，智能 核保也为保险公司带来承保风控环节的优化。对于投保的客户，只需要客户输入身份信息，保险 公司就可以通过大数据建立的风险控制模型，多维度对不良信息进行筛查，在投保阶段将高风险、 不适合承保的客户拒保，避免欺诈行为的发生。 【案例】阳光人寿智能核保机器人，智能交互自助核保 阳光人寿于 2019 年 4 月 25 日正式发布“阳光人寿智能核保大脑”项目，以“科技赋能，智慧风控” 作为核心，让风控更加精准、核保更加高效、流程更加顺畅、客户体验更加优质，多维度、全方 面地提升核保效能，优化流程体验，强化风控能力。 由该项目打造、推出的“智能核保机器人”，实现了线上 724 小时智能交互自助核保的服务。通 过互动问答的形式，客户可以享受到全天候、高精度 AI 核保的服务，从而大幅提升客户体验。除 此之外，部分健康告知出现了异常的客户，其核保时效也将由原先的 1-3 天缩短到实时。同时， 系统突破了传统的交互核保只能做标准体承保和拒保结论的限制，可支持全部险种的免责、加费 承保。 19 4. 移动理赔：科技赋能保险理赔实现降本提效 受益于新技术的应用，保险理赔环节也取得了显著的创新优化。对寿险公司而言，第三方专业理 赔公司的介入有助于提升理赔效率，降低核赔成本。传统的寿险理赔普遍需要具有医学背景的专 业人士来参与审核，人力物力成本均较高。而借助于保险科技，目前市场上已有承接保险公司核 赔业务的专业理赔公司，通过全新的电子化技术，能够实现在没有医学背景核赔人员的情况下， 将医疗处方和药品目录录入电子系统，当客户申请理赔时，再将医疗票据的信息录入，之后就可 自动计算理赔结果。 以健康险业务为例，目前市场上已有专业的健康险第三方管理 (TPA) 服务商可以提供健康险理赔 的专业服务，依托智能化自动理算引擎，审核理算过程实行人机互检，可以实现绝大多数理赔案 例的自动化理算，大大降低人力成本。同时，相比于人工核赔，专业理赔公司借助于技术优势， 可以高效准确地检验理赔案例的真实性，并且通过监测不同疾病在不同地区不同时期的用药、治 疗方案合理性等，实现对理赔金额合理性的判断。 【案例】璞映智能：目标成为健康险理赔标杆 璞映智能成立于 2017 年 10 月，主要面向 B 端保险公司，重点提供健康险的智能理赔和控费服务。 璞映智能从健康险理赔自动理算切入，着手解决行业痛点，为保险公司提升运营效率。目前璞映 智能通过 SaaS，为保险公司提供自动理算服务，同时也赋能经代、传统 TPA 等。据称，其目前 已签约客户包括泰康在线、众安保险、豆包网、保险极客等，未来其业务或将逐步覆盖理赔全流程， 并逐步向前端核保、定价拓展。 【案例】易雍健康 易雍健康成立于 2013 年，为医疗保险产品提供理赔管理、产品设计和支持服务，帮助保险公司 做到精准控费，同时对接医院的数据，解决商业保险公司、医疗机构和参保人的信息不对称、医 疗保障缺位、控费手段缺失、健康数据断裂等一系列问题。 对财险公司而言，保险科技的应用有利于推动智能化理赔，节约人力成本，提高理赔服务质量。 通过运用智能图像识别等技术，保险公司可以实现对用户身份证、银行卡、行驶证、医疗单据等 理赔信息的快速、准确录入，以及对车辆、财产、农业损失的自动、智能判定，既能提高定损效率， 提升客户理赔体验，又能降低人工定损的道德风险，减少理赔利益漏损。 以车险为例，传统车险理赔中，整个流程客户至少需经历报案、查勘、定损、核赔、理算、支付 6 个环节，期间需接触保险公司理赔人员最少 4 名，至少先后拨打 7 次电话。由于手续繁琐，流 程复杂，有关车险赔付时效长的投诉占比高达 54.7%。且传统理赔服务过于依赖 pc 端，现场作 业依赖于字笔记录，无法适用大批量案件操作，也极大影响了理赔工作人员工作效率，更直接影 响了用户理赔体验。而利用一站式视频智能定损，通过移动客户端、微信等方式收集客户的理赔 资料，并配以智能坐席来协助客户独立完成整个车险理赔流程，可以大幅提升车险理赔效率，车 险结案周期可以从数天降至30分钟；同时能够让客户更加清晰地了解整个车险理赔的处理进度， 改善客户理赔服务体验。 20 【案例】众安马上赔，实时视频连线后端智能坐席 2019 年 8 月，众安保险推出“马上赔”车险业务在线理赔服务体系。如果驾车出行遇险，车主在众 安保险 APP、众安汽车好生活公众号和小程序中搜索“马上赔”，点击一键报案，即可通过“马上赔” 实时视频连线保险公司后端智能坐席，完成从报案、查勘、定损、交单、理算到核赔、结案的整 个传统车险理赔流程，并获得快速的智能定损及理赔打款服务，全流程最快 3 分钟结案，真正实 现方便快捷线上自主理赔。 在车险理赔过程中，“马上赔”依托 OCR 识别、AI 定损、照片分流、视讯技术和后端智能坐席系 统等 8 项主要技术，有效实现了“多快省”。一是理赔入口多，除了众安保险 APP、众安汽车好生 活公众号和小程序，还可通过支付宝蚂蚁保险的“车险”服务栏体验“马上赔”；二是结案时间缩短， 理赔快速，与传统保险公司“万元以下”理赔结案平均时间 7-8 天相比，“马上赔”平均结案时间为 11 分 06 秒，最快为 3 分钟；三是理赔成本降低，传统车险理赔由于涉及各地职场人力费用及查 勘车等设备费用，每案间接理赔费用接近 400 元，而“马上赔”依托互联网轻运营、技术赋能和经 营管理优化的优势，每案可节省成本约 37.2%。 5. 客户服务：人工智能引领保险服务智能转型 随着保险业线上化、智能化转型趋势加速，保险公司智能客服也迎来了高速发展的机遇。在保险 公司经营价值链中，作为保险公司人工作业较为密集的客户服务领域具有技术密集型和劳动密集 型双重特点，技能型人才需求量大，服务的标准化和人性化要求高，从业人员长期从事情绪劳动， 因而存在招聘难、培训难、流失快、整体人员素质低和运营成本高等行业痛点。随着人工智能技 术的不断应用，客户服务成为人工智能应用场景最丰富的领域，智能客服通过借助以自然语言处理、 语音识别、图像识别、机器学习等为主的人工智能技术，能够有效地将提升客户体验，防范金融风险， 优化运营成本，达到三者有机平衡与统一。 目前，智能客服主要应用在保前咨询、保中核保、保后回访和理赔四大场景。从具体业务来看， 客服业务主要分为呼出（如寿险回访）和呼入（如业务咨询、财险报案 )，根据艾瑞咨询2020 年中国保险科技行业研究报告显示，2019 年头部保险公司的呼出业务已经能够实现 80% 以上 的人力替代，而呼入业务由于其复杂性目前替代率相对较低，约在 30%-40% 左右。今年上半年 受新冠疫情影响，传统保险公司线下运营受到不同程度的阻碍，线上智能客服的应用在缓解疫情 带来冲击的同时，也有力地协助保险公司提升客服工作效率，改善客户体验。 【案例】平安人寿智慧客服 “智慧客服”是平安人寿自主研发，通过运用生物认证、大数据、远程视频等AI技术，构建起 100% 全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的智慧服务体系，具备业务甄别、风险定位、 在线自助、空中门店四大核心能力。用户只需通过平安金管家 APP，就可以实现“在线一次性办理” 保单业务，这意味着保险服务从此打破了时空的限制。同时，平安人寿利用“智慧客服”真正实现 了千人千面的个性化精准服务，为客户提供极致服务体验。 21 二 . 各司破局：寻求与公司战略相适的数字化转型之道 1. 头部企业通过科技赋能实现降本增效，并进一步发掘利润增长点 近年来，保险科技为全行业带来了新的发展机遇，各大保险公司不断加码科技投入，以中国平安、 中国人寿、中国太保、中国人保为代表的头部保险企业纷纷将“保险 + 科技”提到战略高度，并且 积极出资设立保险科技子公司。头部保险公司依靠其完整的科技研发团队、充足的研发资金支持 等优势，有望通过保险科技赋能实现降本增效，进一步发掘利润增长点。 图表 7头部保险公司“保险 + 科技”战略 资料来源：公开资料整理，众安金融科技研究院 大型上市险企将“保险 + 科技”提到战略高度，凭借强大的资源禀赋自建科技能力。中国平安、中 国人寿、中国太平、中国人保旗下均设立了自己的互联网科技子公司，并以“保险 + 科技”的方式 和自身业务相结合并进行线上化转型，转化为重要生产力。以中国平安为例，2008 年，平安科 技成立，平安开启“金融 + 科技”的探索。过去 10 年中国平安科技投入累计超过 1000 亿元，未来 5 年还将继续投入 1000 亿元。发展至今，平安金融科技不仅对内提质增效，还赋能平安之外的企 业端、政务端的数字化转型，更孵化出了金融壹帐通、平安好医生等一批独角兽企业，仅年报中 可见的电子商务、医疗健康科技、智能科技等子公司就已超过 10 家。 中国人寿也在积极打造特色科技新布局。中国人寿紧跟数字化发展浪潮，积极搭建全面开放、线 上线下一体的数字化平台。运用人工智能、大数据等技术，实现数据融合，充分发挥数据价值， 使用 AI 智能模型推荐高价值客户，创新展业形式，促进销售更加智能、精准和便捷。 为实现随需供给 IT 基础资源，中国人寿革新传统 IT 基础架构，将中国人寿“两地三中心”作为私 有云与国内主要公有云运营商高效对接，建成了业界先进的混合云模式。疫情期间，中国人寿依 托国寿混合云弹性伸缩、方便快捷、安全可靠、不间断运行的优势，4 小时内为云视频扩容 3 倍 资源，2 小时内完成核心业务系统 6 倍资源扩容，快速应对移动办公、远程协同、在线销售等互 联网应用爆发式增长的挑战。同时，依托混合云智能运维工具，对基础资源和数据库实施全方位 监控，及时发现故障隐患，常规故障智能自愈，服务能力提升 6-8 倍。 此外，互联网保险企业也积极布局科技子公司。作为国内首家互联网保险公司，众安保险在 2016 22 年即成立全资子公司众安科技，借助前沿的研发体系助力合作伙伴开展线上保险业务。2019 年众安科技输出业务收入同比增长 140%，众安科技签约客户近 260 家。 2. 中小险企借助保险科技实现业务创新和差异化发展，帮助企业破解经营困局 近年来，保险行业马太效应持续加剧，龙头企业包揽了绝大部分的行业利润，而大多数中小险企 经营情况惨淡，只能在夹缝中生存。另外，中小寿险公司过去依靠“短平快”业务提升规模的突围 方式难以重现，在此情况下，中小保险企业的转型需求更加迫切。与大型保险机构和互联网保险 公司相比，中小险企在数字化发展上的资金和技术实力显然并非一个量级，但借助于保险科技， 中小险企有望通过业务创新和差异化发展，帮助企业破解经营困局。 中小险企借助科技不断挖掘内生动力，通过创新业务模式、技术手段等深挖价值业务潜力，持续 探索价值转型和高质量发展之路。以富德生命人寿为例，面对全新的互联网应用场景，富德生命 人寿综合运用人脸识别、电子签名、OCR 等技术，实现投保、核保、保全、理赔的保单全生命周 期的全流程电子化，极大地提升用户体验。理赔服务是保险服务中最为关键的一环，为不断提升 理赔效率和客户满意度，富德生命人寿积极应用生物识别、云服务、大数据等技术，不断推陈出新， 持续迭代优化服务模式。 特别是在今年疫情期间，富德生命人寿应用“免接触”的全新服务场景，依托多年积淀的科技赋能 综合服务平台，实现 7*24 小时不打烊的在线服务，顺利应对这一场疫情“大考”。官网、微信、E 动生命APP、云服务APP等多终端线上服务矩阵支持全天候的“空中运营”，而空中签名、视频核保、 人工智能“富小宝”展业助手等科技手段解决了疫情期间的业务难点，让客户足不出户即可办理相 关服务。2020年上半年富德生命人寿理赔报告数据显示，小额理赔案件平均索赔支付周期0.20天， 理赔件均结案时效仅为 0.65 天，移动理赔完成 8.15 万件，E 化率占比达到 61.51% ，正体现了 其在理赔服务上不断创新提升的成果。 阳光保险借助科技赋能不断实现客户服务提升。通过大数据计算、AI 图像定损、NLP、LBS 技术 引入，支付宝、微信小程序的对接，阳光财险推出的“一键赔”理赔模式，上线了“千元秒赔”应用， 涵盖车险报案、自助查勘、智能定损、视频互动、影像采集等功能，实现了客户通过一部手机， 即可体验到真正意义上全流程自助理赔服务。 疫情期间，阳光保险快速完成各项客户服务系统升级改造。依托“车生活”“我家阳光”APP为主 的各线上保单运营服务平台，满足客户投保、出单、理赔、续期全流程线上化服务需求。疫情 发生后的一个月内，阳光保险通过电话和线上服务渠道累计服务客户313万人次，服务满意度 98.87；阳光人寿新契约移动出单率达到 99.2，保全业务线上办理率 93，线上理赔率达到 96，阳光财险全能保出单率 93.38，理赔一键赔使用率 74.22。线上服务平台减少了客户 接触性风险，保证了疫情期间客户服务工作的连续、安全与高效。 今年 6 月，阳光财险已率先实现了人伤医疗审核全国集中，通过旗下阳光财险与融和医院两个专 业版块的深度融合，阳光保险构建的“保险 + 医疗”人伤理赔新模式，打通了伤情判断与费用审核 的全流程管理，开创了业内先河。 23 24 第三篇章 渠道协同闭环布局，新技术开启行业新未来 3 一 . 新技术作为重要基础设施，为数字化保险铺设崭新未来 数字化保险演进速率不断提升，对于保险行业与保险企业而言，数字化基础设施建设是保险市场 稳健、持续、高效运行的基础性保障，各项新技术深度融合，技术与业务深度有效结合，从底层 基础设施建设自下而上的改变与客户的连接方式，从而改变行业的展业模式，险企得以跨行业布局， 为行业发展提供了更为多元，更为明确的发展方向。 1. 多项新兴技术深度融合，共同提升行业数字化创新效率 在保险行业的数字化转型进程之中，各项新技术本身的成熟度与技术应用的贴合度各不相同。目前， 云计算与大数据技术已经得到较为广泛的运用，技术成熟度相对较高。保险企业也多从云计算起始， 积极部署企业核心架构上云，例如众安保险的云上保险核心系统“无界山”，即是新兴互联网保险 公司打造的新型科技业务