2019年香港银行业报告.pdf

银行业 未来展望 kpmg/cn 2019年香港银行业报告目录 引言 概要 未来商业模式数字银行时代的制胜因素客户体验成为银行制胜之道的核心财富管理合作在中国成为主流迈向互联企业 数字化未来通过智能化管控充分挖掘人工智能的潜力开放API带来新机遇，前提是银行重视与第三方开展有效合作区块链在香港：逐渐落地“数据文化”时代已然到来 4 6 13 14 17 20 24 28 29 32 34 36 2 | 银行业未来展望 2019 毕马威会计师事务所 香港合伙制事务所， 是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 ( “毕马威国际” ) 相关联的独立成员所网络中的成员。 版权所有， 不得转载。智能风险管理监管科技迅速崛起成为银行业不可或缺的组成部分信息共享是提高金融犯罪合规性的关键消费者信任成为管控网络与新兴技术风险的核心以前瞻视角看待行为风险是未来趋势 未来市场监管新重点：行为与数据税务发展将为香港银行业带来机遇与潜在挑战中国银行业的未来在大湾区塑造无缝银行体验 财务数据摘要 毕马威简介 联系我们 38 39 42 44 46 48 49 52 54 56 59 90 91 银行业未来展望 | 3 2019 毕马威会计师事务所 香港合伙制事务所， 是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 ( “毕马威国际” ) 相关联的独立成员所网络中的成员。 版权所有， 不得转载。 2019 毕马威会计师事务所 香港合伙制事务所， 是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 ( “毕马威国际” ) 相关联的独立成员所网络中的成员。 版权所有， 不得转载。在本年度的香港银行业报告中，我们照例回顾了2018年的银行业绩，同 时前瞻性地对银行业的未来发展进行考量。我们认为香港银行业现阶段 的重点应是展望未来，以及如何在瞬息万变的环境中取胜，而这一领域 的变革速度主要取决于以下四个关键因素。 首先，银行的业绩方面，鉴于利差不断被迫收窄，成本始终占据焦点位 置，若想要在未来走向成功，银行必须考虑开拓新的业务和经营模式。 此外，不断变化的客户期望、体量与重要性日趋上升的数据，以及足以 变革商业模式的新兴技术，都将成为银行业转型的推动因素。 2018年，香港各银行均受益于利润提升所带来的盈利。在经历了几年的 利润下跌和停滞后，得益于美国的加息，当地银行业在2018年迎来了回 升。然而，全球的不稳定性令市场氛围有所改变，因此进一步加息的可 能性不大。实际上，在2019年年末之前，利率甚至有可能下跌，进而导 致利润再度收缩。 我们也了解到，技术投资的增加略微抬高了整个行业的成本。好在银行 的信贷质量始终保持稳定，这意味着银行可承担更多合理范畴内的风 险。 在我们看来，银行需要进一步密切关注其自身的运作方式以及与客户的 互动方式，来实现更高的利益增长。随着消费者期望不断攀升，客户体 验成为了银行经久不衰的关键。由于其他行业的服务供应商持续提升客 户体验标准，消费者对于银行业也提出了类似的要求。如果传统银行无 法满足这一需求，那么客户很可能转而选择一些市场新成员，例如虚拟 银行。 依据传统，许多银行所设计的工作流程主要围绕监管义务的履行和/或风 险管理成效，而非如何充分服务于客户。我们相信，能将客户期望的互 动方式与体验视为核心，并以此重新设计现有流程和运营模式的银行将 在未来取得成功。 客户体验的改善一定程度上将取决于银行如何使用数据。数据的体量和 速度都在持续呈指数增长。数据是银行的重要资产，也是银行业未来的 关键驱动因素。因此，金融机构需致力于改善其数据使用和货币化方 式，以便更好地为客户服务，同时也应关注如何利用数据来更好地管理 风险。我们认为，对于银行而言，将“数据文化”融入其整个组织是极 为重要的，此举将发挥技术的真正价值并满足客户期望。 引言 马绍辉 (Paul McSheaffrey) 香港区银行和资本市场 主管合伙人 毕马威中国 4 | 银行业未来展望 2019 毕马威会计师事务所 香港合伙制事务所， 是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 ( “毕马威国际” ) 相关联的独立成员所网络中的成员。 版权所有， 不得转载。但是，充分利用数据、提升数字战略有效性的前提是稳健而恰当的治理 管控和基础设施。在这一方面，由于传统系统的问题，各银行的表现仍 不尽如人意。需要注意的是，这并非一项一劳永逸的工作，银行需要的 是可持续的平台，配合治理管控和相关流程，确保数据质量，以便更好 地为客户服务。 塑造银行业未来的最后一股力量来自技术赋能。人工智能（AI）和自动 化等技术的可用性持续上升，有助于实现以客户为导向的银行业务和运 营模式变更，以及提高盈利能力。尽管许多机构将技术和自动化视为降 低成本和提升质量的方式，但我们认为真正的价值在于更快更好地提供 服务这是消费者的关键需求。 展望2019年，我们预计利润空间将面临更大压力，而不稳定因素和地缘 政治的紧张局势将导致资产负债表规模增长放缓，因为企业对其前景将 变得更加谨慎。加上成本上升，2019年对香港银行业来说可能是充满挑 战的一年。尽管如此，仍有诸多增长机会。例如，大湾区的持续发展为 未来几年的香港银行业提供了增长渠道。 显然这一行业正在经历重大变革，我们预计上述因素会影响香港银行业 的未来。同时，最近香港也发放了多个虚拟银行牌照， 这些市场新成员 将在今年下半年蓄势待发。至于虚拟银行在香港是否能取得成功，时间 将告诉我们答案。但可以肯定的是，它们将成为变革的主要推动力，改 善行业竞争，迫使传统银行创新和改进服务。而这一切都是为了客户的 利益，他们终将成为真正的赢家。 本报告分享了我们对香港银行业2019年发展形势的观点，希望各位读者 喜欢，也希望有机会与各位讨论香港银行业的业绩和当前行业格局。 银行业未来展望 | 5 2019 毕马威会计师事务所 香港合伙制事务所， 是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 ( “毕马威国际” ) 相关联的独立成员所网络中的成员。 版权所有， 不得转载。 2019 毕马威会计师事务所 香港合伙制事务所， 是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 ( “毕马威国际” ) 相关联的独立成员所网络中的成员。 版权所有， 不得转载。1 分析对象是在香港金融管理局注册的金融机构。 2 本报告所述的十大本地注册持牌银行是指本地注册银行中 2018年12月31日总资产值最高的十家银行。 摘要 2018年，香港银行业凸显韧性，资本和流动性表现平稳，盈利能力持续增 强。2017年全球经济大环境强健，带动了香港银行业的发展，而后国际贸易紧 张局势带来挑战，不确定因素增加，致使2018年全球经济增速有所放缓。2018 年香港经济增长达到3%，低于去年的3.8%。尽管宏观经济指标增速出现些许 回落，香港银行业仍保持良好的发展势头，从持牌银行的整体表现可见一斑。 所有持牌银行的总资产增长达到3.6%，低于2017年的8.1%。就扣除减值准备 前的经营利润而言，所有持牌银行同比增加15%，由2017年的港币2,340亿元 增加至港币2,680亿元。 2018年，美国一改往年降低或保持息差不变的做法，上调了利率，香港的银行 因此获利颇丰。然而，全球经济的不确定性使得市场情绪发生转变，进一步加 息的可能性不大，我们甚至可以预见部分已加息的净息差（NIM）在2019年出 现回落。 在香港，数字创新已成为业界关注的新焦点。香港金融管理局（HKMA）于 2019年上半年推出虚拟银行牌照，此举将带给在港客户全新的金融服务体验， 首先为零售客户和中小企业提供基础银行服务。但是，我们预计这些服务将很 快变得更为成熟丰富，而传统银行也必然会做出反应。相应地，香港银行业将 在服务质量方面迈上新的台阶，打造出一个更具竞争力和创新力的环境。 在本调查报告中，我们分析 1 了香港十大本地注册持牌银行 2 的部分重要指标。 需要提请注意的是，我们的分析以法律实体为基础，若某银行在香港拥有双重 实体结构（例如分行和拥有法人地位的注册机构），我们并未合并有关业绩。 马绍辉 (Paul McSheaffrey) 香港区银行和资本市场 主管合伙人 毕马威中国 方海云 金融服务业合伙人 毕马威中国 6 | 银行业未来展望 2019 毕马威会计师事务所 香港合伙制事务所， 是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 ( “毕马威国际” ) 相关联的独立成员所网络中的成员。 版权所有， 不得转载。3 净息差资料根据可获得的资料， 从公开发布的财务报表摘录或 根据年度化净利息收入和附息资产或总资产计算得出。 4 汇丰的综合业绩包括恒生及汇丰的其他亚洲业务。 5 恒生2018年年度报告第10页， hsbc.hk/ content/dam/hsbc/hk/docs/legal/ regulatory-disclosures/ annual-report-and-accounts-2018.pdf 0% 1% 2% 3% 2.18% 2.06% 1.88% 1.86% 1.73% 1.66% 1.56% 1.40% 1.23% 1.32% 恒生 汇丰 中信银行 星展 南商 东亚 中银香港 渣打 工银亚洲 建行亚洲 2018年 2017年 资料来源：摘录自各银行的财务报表和公告 净息差 净息差 继美国联邦储备委员会在2018年3月、6月、9月和12月四次加息后，2018年 美国基准利率上调1，香港金融管理局（金管局）的基本利率也从2017年的 1.75上调至2.75。然而，香港银行的零售存款利率仍维持在较低水平，并 于2018年下半年上调，导致融资成本上升趋势放缓。因此，受访银行的净息差 （NIM） 3 和盈利水平均有所改善。 受访持牌银行的平均净息差与2017年相比增加了11个基点。相比之下，十大持 牌银行的平均净息差由2017年的1.54增加至2018年的1.69，其中十大银行 中有九家的净息差均有所增加。截至2018年12月31日，恒生银行有限公司（恒 生）及香港上海汇丰银行有限公司（汇丰银行） 4 继续在十大本地持牌银行中录 得最高净息差。 恒生的净息差升至2.18（与2017年相比增加24个基点），主要得益于港币和 美元利率上升导致存款利差改善。 汇丰的净息差增至2.06（与2017年相比增加18个基点），主要是由于其 香港地区及中国内地业务的利润较高所致。在香港，汇丰的相关净息差增加 0.25，主要源于客户存款利差扩大、客户贷款增长带来的资产组合变化，以 及利率增长带来的再投资收益增加。银行在中国内地的净息差也有所上升，原 因是投资组合变化带来的收益提高，以及贷款利差和客户存款利差的扩大。 5 银行业未来展望 | 7 2019 毕马威会计师事务所 香港合伙制事务所， 是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 ( “毕马威国际” ) 相关联的独立成员所网络中的成员。 版权所有， 不得转载。 2019 毕马威会计师事务所 香港合伙制事务所， 是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 ( “毕马威国际” ) 相关联的独立成员所网络中的成员。 版权所有， 不得转载。成本收入比率 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 22.93% 27.81% 29.52% 35.92% 38.99% 40.25% 41.54% 44.57% 58.91% 50.16% 工银亚洲 中银香港 恒生 南商 中信银行 建行亚洲 汇丰 东亚 星展 渣打 资料来源：摘录自各银行的财务报表和公告 在十大本地注册银行中，星展银行（香港）有限公司（DBS）的净息差取得最 大增幅（27个基点），原因是该银行长期限的金融资产较之去年有所增加导致 利息收益的增长。中国银行（香港）有限公司（中银香港）2018年的净息差与 2017年持平。我们注意到其短期金融资产的比例略有增加，这可能抵消利率上 升带来的净息差增长。而十大本地注册银行均未出现净息差下跌。 展望2019年，行业情绪已从预期美国进一步加息转变为无加息的可能性，甚至 可能在2019年出现降息。再加上刚刚获牌的虚拟银行，存款的价格竞争可能在 今年晚些时候出现。香港银行业的净息差在2019年可能面临新一轮的压力。 成本 近年来，由于收入增长始终面临诸多挑战，营运成本管理已成为香港银行监管 及提升盈利水平的重点。2018年，香港银行的整体营运开支增加，其中受访持 牌银行的营运成本增加7。截至2018年，受调查银行的平均成本收入比率为 44，相较2017年的42.5有所上升。 十大受访银行的总营业收入增加12.8。受总经营开支增长7.63所带来的抵 消影响，2018年十大持牌银行的平均成本收入比率从2017年的40.86下降至 2018年的39.06。 2018年 2017年 8 | 银行业未来展望 2019 毕马威会计师事务所 香港合伙制事务所， 是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 ( “毕马威国际” ) 相关联的独立成员所网络中的成员。 版权所有， 不得转载。6 南商银行2018年年度报告第206页vpr.hkma.gov.hk/doc/100060/ar_18/ar_18.pdf 7 星展银行2018年年度报告第6页dbs/iwov-resources/pdf/ hongkong/2018AnnualReport_en.pdf 8 恒生银行2018年年度报告第第9、 33页hangseng/cms/fin/file/statement/ ar_2018_full_en.pdf 9 东亚银行2018年年度报告第22页hkbea/pdf/en/about-bea/ investor-communication/annual-and-interim- reports/2018/E_2018%20Annual%20Report.pdf 南洋商业银行（南商）2018年的营业成本增幅最大，为13.64，主要是员工 成本上升所致。 6 由于员工成本、物业和设备相关费用增加，星展的营业成本也 大幅增长了13.18。尽管如此，得益于收入增长强劲，星展的成本收入比率下 降了5.6至44.6。 7 在受访的十大银行中，渣打银行（香港）有限公司（渣 打）仍然是唯一一家运营成本下降的银行，2018年的降幅为0.1，成本收入比 率为6.4，表明其运营成本管理有所改善。 恒生的营运成本增加13，这主要涉及员工成本和技术投资。 8 在十大本地注册银行当中，东亚银行有限公司（东亚）是2018年唯一一家成本 收入比率增加的银行，从47.4增至50.2，增幅2.75，主要原因是营业收 入增长0.3，而营业支出增加6.15。营业支出的增加则主要源于员工成本增 加及新业务计划产生的开支。 92018年，工银亚洲的成本收入比率继续保持最 低，为22.9，相较2017年下降0.5。 鉴于各银行将通过创新推动增长并持续降低运营成本，我们预测2019年的信息 科技支出将出现增长。由于客户竞争日益激烈，我们认为对创新和客户体验改 善的针对性支出是推动收入增长的必要条件。若能对此进行整体性考量，并采 用自动化流程来改善客户体验，银行更有可能在长期内持续降低成本。 贷款与垫款 鉴于2017年贷款与垫款总额大幅增加，在2018年全球经济不确定性的背景下， 贷款与垫款总额仍取得了稳定增长。截至2018年底，受访银行的贷款与垫款总 额增长了3.5，相比2017年14.9的增长速度有所减缓。 截至2018年12月31日，贷款与垫款总额达到港币90,280亿元，高于去年的港币 87,250亿元。商业贷款、按揭贷款及于香港境外使用的贷款继续占贷款总额的 88，与2017年一致。 于香港境外使用的贷款占贷款和垫款总额的比例最大，占总额达35.9，相 比2017年的32.4略有增加。商业贷款占第二大份额，占贷款和垫款总额的 34.3，较2017年的37.4略微下降。按揭贷款的占比从2017年的17.6增至 2018年的17.9。截至2018年年底，信用卡、其他个人贷款和贸易融资分别占 贷款与垫款总额的1.9、4.9和5.2。 汇丰银行和中银香港仍是借贷市场的主要参与者，两者占截至2018年12月31日 未偿还贷款总额的53.5。 银行业未来展望 | 9 2019 毕马威会计师事务所 香港合伙制事务所， 是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 ( “毕马威国际” ) 相关联的独立成员所网络中的成员。 版权所有， 不得转载。 2019 毕马威会计师事务所 香港合伙制事务所， 是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 ( “毕马威国际” ) 相关联的独立成员所网络中的成员。 版权所有， 不得转载。10 汇丰2018年年度报告第10页hsbc.hk/content/dam/hsbc/hk/ docs/legal/regulatory-disclosures/annual-report-and- accounts-2018.pdf 11 中银香港2018年年度报告第29页bochk/dam/bochk/desktop/top/ aboutus/ir/docs/finreport/bochkholdings/2018ar/e_ Annual_Report_2018.pdf 12 建行亚洲2018年年度报告第2页asiab/hongkong/doc/about_us/ newsroom/20180430-financial-results.pdf 13 恒生2018年年度报告第20页hangseng/cms/fin/file/statement/ ar_2018_full_en.pdf 在十大受访银行中，贷款与垫款总额由港币76,440亿元增加至港币80,680亿元， 较2017年增长5.55。其中，中国建设银行（亚洲）股份有限公司（建行亚洲） 在2018年的贷款与垫款总额下降11.29，其余九家银行的贷款和垫款总额均有 增加。 汇丰银行的贷款与垫款总额上升6.08至港币35,450亿元，主要推动因素是企业 贷款和按揭的增加，以及中国内地、澳大利亚、新加坡、台湾地区和马来西亚客 户贷款和垫款的增长。 10 中银香港的贷款与垫款总额在2018年增加8.23至港币12,830亿元。这是银行充 分利用“一带一路”倡议和其他发展计划带来的机遇所取得的成果。 11 建行亚洲的贷款与垫款总额下降11.29，主要原因包括中国内地企业的香港子 公司贷款收缩，以及根据新的香港财务报告准则第9号（HKFRS 9）要求， 客户贷款被重新分类为以公允价值计量且其变动计入损益的金融资产。 12 在前十大受访银行中，恒生于2018年12月31日的贷款与垫款总额增幅最大，为 8.53。由2017年的港币8,080亿元增加至2018年的港币8,770亿元，这港币690 亿元的增量主要得益于商业和零售贷款的增长。 13 工银亚洲的贷款组合录得最低增幅，2018年的贷款与垫款总额增加2.54，由 2017年年底的港币4,610亿元增加至2018年年底的港币4,730亿元。 贷款 0 1,000 500 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500 4,000 3,545 1,283 877 507 504 473 257 256 164 202 汇丰 中银香港 恒生 渣打 工银亚洲 东亚银行 建行亚洲 中信银行 南商 星展 资料来源：摘录自各银行的财务报表和公告 港币10亿元 2018年 2017年 10 | 银行业未来展望 2019 毕马威会计师事务所 香港合伙制事务所， 是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 ( “毕马威国际” ) 相关联的独立成员所网络中的成员。 版权所有， 不得转载。14 贷款减值比率以贷款减值与垫款除以客户贷款与垫款总额计 算。 15 中信银行2018年年度报告第20页cncbinternational/_document/about- us/interim-and-annual-reports/en/2018/annual_report. pdf 16 星展银行2018年年度报告第48页dbs/iwov-resources/pdf/ hongkong/2018AnnualReport_en.pdf 17 东亚银行2018年年度报告第20页hkbea/pdf/en/about-bea/ investor-communication/annual-and-interim- reports/2018/E_2018%20Annual%20Report.pdf 信贷质量 尽管全球经济和政治存在不确定因素，但受访银行的信贷质量在2018年依然 保持稳定。整体而言，2018年香港银行的贷款减值比率 14 维持稳定，银行信贷 质量稳健。受访银行平均贷款减值比率从2017年的0.51下降到2018年底的 0.50。 对于十大受访银行而言，2018年的平均贷款减值比率为0.63，较2017年的 0.68略有下降。在十大银行中，中信银行（国际）有限公司（中信银行）的 改善最为显著，从2017年的1.26降至2018年的0.85。这是因为银行对贷款 组合进行了持续的审慎管理，并用更有担保的资产支持贷款取代高风险贷款。 15 2018年，星展银行信贷质量持续稳定改善，贷款减值比率由2017年的 1.57进一步下降至1.52，降幅为0.05，这主要得益于在建筑业（2018年： 0.36；2017年：0.88）、一般商业（2018年：2.9；2017年：3.41） 和制造业（2018年：3.32；2017年：3.76）等板块所取得的进展。 16 东亚银行的信贷质量也有显著改善，其贷款减值比率由2017年的1.06下降至 2018年的0.69，降幅0.37。在银行减少压力贷款暴露并优先考虑资产质量 而非数量的举措下，贷款减值比率得到下降，信贷质量取得稳步改善。 17 贷款减值比率 0% 0.5% 1.0% 1.5% 2.0% 中银香港 恒生 建行亚洲 渣打 南商 汇丰 东亚 中信银行 工银亚洲 星展 0.19% 0.25% 0.50% 0.85% 0.31% 0.54% 0.63% 0.69% 0.85% 1.52% 资料来源：摘录自各银行的财务报表和公告 2018年 2017年 银行业未来展望 | 11 2019 毕马威会计师事务所 香港合伙制事务所， 是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 ( “毕马威国际” ) 相关联的独立成员所网络中的成员。 版权所有， 不得转载。 2019 毕马威会计师事务所 香港合伙制事务所， 是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 ( “毕马威国际” ) 相关联的独立成员所网络中的成员。 版权所有， 不得转载。非银行客户相关的中国内 地风险暴露 截至2018年年底，受访银行与非银行客户相关的中国内地务风险增加了4， 相比2017年15的增长率，增长有所放缓。 总体而言，2018年十大受访银行与非银行客户相关的中国内地业务风险暴露上 升2，其中大部分均在这个领域的风险暴露均有提升。这一增幅主要是由于汇 丰银行、中银香港、东亚银行和星展银行的两位数增长。此趋势自2017年以来 一直保持稳定。 在十大受访银行中，汇丰2018年与非银行客户中国内地风险暴露增幅最大，为 6.53（或港币520亿元），上升至港币8,420亿元。星展银行对于非银行客户 相关的中国内地风险暴露的百分比增长最高，增幅达35.87至港币350亿元。 在受访的十大银行中，有7家延续了非银行客户相关的中国内地风险暴露的增加 势头，而建行亚洲、工银亚洲和渣打银行有所下降，降幅分别为13.7、7和 8.72。 鉴于香港银行对非银行客户相关的中国内地风险暴露的谨慎监控和管理，非银 行中国内地风险暴露的增长正呈现减速趋势。 在2019年，我们可能会看到相反的情况，尤其随着香港与其它大湾区城市之间 的联系越来越密切，非银行客户相关的中国内地风险暴露将增加。 非银行客户相关的中国内地风险暴露* 0 200 400 600 800 842 627 333 296 216 241 186 167 35 120 汇丰 中银香港 工行亚洲 东亚 南商 恒生 建行亚洲 渣打 中信银行 星展 港币10亿元 资料来源：摘录自各银行的财务报表和公告 2018年 2017年 * 对于非銀行客户的中国內地业务风险暴露的统计分析是参考香港经管局对于内地业务相关报表的填报要求， 其中包含了表内的贷款业务， 以及表外的信用证、 保函业务等。 12 | 银行业未来展望 2019 毕马威会计师事务所 香港合伙制事务所， 是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 ( “毕马威国际” ) 相关联的独立成员所网络中的成员。 版权所有， 不得转载。未来商业 模式 银行业未来展望 | 13 2019 毕马威会计师事务所 香港合伙制事务所， 是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 ( “毕马威国际” ) 相关联的独立成员所网络中的成员。 版权所有， 不得转载。 2019 毕马威会计师事务所 香港合伙制事务所， 是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 ( “毕马威国际” ) 相关联的独立成员所网络中的成员。 版权所有， 不得转载。数字银行 数字银行时代的制胜因素 在香港金融管理局（金管局）近期签发出八张牌照后，香港即将见证其首批虚 拟银行的诞生。预计这些市场新参与者将扩大该城市的银行业务选择范围、促 进创新并提升客户体验。此外，它们也将迅速争夺市场份额和客户群，而现有 的传统银行将竭力维持其在市场中的地位。在这一竞争格局中取胜需要新的思 维方式和新战略，以此提升整体银行体验并赢得客户。 银行服务的拆分重组 从长远来看，香港虚拟银行业务的发展是整个银行业“拆分”进程的一部分。 许多新兴金融科技公司和如今的虚拟银行所关注的是传统银行价值链上的离散 功能和服务，例如支付、贷款或汇款。若能专注于个别细分市场，它们将填补 传统银行留下的定价和客户体验空白。 我们认为，这种拆分将最终导致服务以创新的方式“重组”，因为客户总会更 倾向于使用单一的高效界面来满足所有银行需求。这种重组将减少市场上的赢 家，其中可能包括少数能够适应数字技术和开放式银行业的传统银行、能够借 助API和其他技术将服务无缝结合的虚拟银行和金融科技公司，或某种形式的混 合体。张健时 （Tom Jenkins） 香港区金融风险管理 主管合伙人 毕马威中国 霍天赐 (James Harte) 环球策略服务总监 毕马威中国 14 | 银行业未来展望 2019 毕马威会计师事务所 香港合伙制事务所， 是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 ( “毕马威国际” ) 相关联的独立成员所网络中的成员。 版权所有， 不得转载。这种重组将减少市场上的 赢家，其中可能包括少数 能够适应数字技术和开放 式银行业的传统银行、能 够借助API和其他技术将服 务无缝结合的虚拟银行和 金融科技公司，或某种形 式的混合体。 从中期来看，虚拟银行未来可能会向两个方向发展。第一种情况，虚拟银行作 为二级银行得到广泛应用，它们承担很大一部分的支付业务和其他表外业务， 如理财和保险。而整个银行业下的许多细分领域，如抵押贷款和其他表内业 务，可能会保持不变。 第二种情况是，新的虚拟银行无法让客户意识到他们的价值主张，导致高昂的 并购成本，而大型传统银行能够以比预期更快的速度实现成功的数字规划。 在中期发展中，我们预期最有可能出现的情况是两者兼有：虚拟银行赢得了 相当多的客户，但只占银行资产的一小部分。尽管如此，可以肯定的是，未来 的竞争将非常激烈，传统银行和虚拟银行都需要针对香港这个市场制定成功战 略，确保进可攻退可守。总体而言，客户将是真正的赢家。 制胜因素：传统银行 对于传统银行而言，若要采取防御性战略，它们需要透过价值链了解自身软肋 和客户对现有流程的看法，并将资源集中在制定适当的对策上。 若要采取进攻性战略，传统银行应了解和利用相比虚拟银行更具有竞争优势 的领域。传统银行拥有大量资金和庞大的客户群，可寻求为自身构建全新的平 台，或在线上线下渠道提供一致且无缝的体验，以便充分发挥其固有的优势。 重要的是，银行的实体营业厅对客户而言仍然很有价值即使是精通数字技 术的客户，对于高价值交易（例如高利润财富管理和抵押贷款产品）来说更 是如此。例如，毕马威中国的客户卓越体验调查 18 发现，客户，特别是香港客 户，仍然重视人与人之间的互动。 传统银行的成功还将依赖于更好地了解客户并采用更加以客户为导向的方式， 这就需要快速的IT和系统转型。现有银行需投资新技术并升级其数字平台，以 便与新的市场进入者抗衡。例如，我们将看到更多银行提供远程开户并实现数 字银行用户体验的定制化。 制胜因素：虚拟银行 通过与香港虚拟银行的合作，我们了解到它们已经制定了差异化战略和创新产 品。现在，对于获牌的虚拟银行而言，重点在于无缝执行。若要取得成功，虚 拟银行需要切实招募到合适的人才，落实必要的系统、流程和控制，并在未来 六到九个月内迅速融入当地生态系统。满足监管要求和确保网络安全同样至关 重要。早期的任何监管或数据网络安全问题不仅将对公司产生严重的负面影 响，而且将损害整个行业的声誉。 18 客户至上为中国消费者营造诚信及链接的客户体验 ， 毕马威中国， 2018年10月，home.kpmg/cn/en/home/insights/2018/08/customer-first-building-a-trusted-and-connected-customer- experience.html 银行业未来展望 | 15 2019 毕马威会计师事务所 香港合伙制事务所， 是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 ( “毕马威国际” ) 相关联的独立成员所网络中的成员。 版权所有， 不得转载。 2019 毕马威会计师事务所 香港合伙制事务所， 是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 ( “毕马威国际” ) 相关联的独立成员所网络中的成员。 版权所有， 不得转载。在成本和数字基础设施方面，我们预计虚拟银行也将比传统银行更具有竞争优 势。例如，虚拟银行可能在KYC流程中享有成本和运营效率优势，尤其是通过 远程与客户接触。部分传统银行的发展受到了传统系统和基础设施的阻碍，虚 拟银行则不受此影响。但是，如果战略执行及实施成效达不到预期，即便是具 有成本优势的虚拟银行也可能无法抗衡传统参与者的规模优势。 为数字银行业务培养良好环境 就数字银行业务而言，香港可能会走上与英国等其他司法管辖区类似的道路， 即虚拟银行随着时间的推移逐步建立自己的客户群。此外，金管局旨在推动智 能银行业的举措，加上提升银行业客户体验的机会，正为数字银行在香港的蓬 勃发展创造环境。 值得一提的是，金管局于2018年9月推出的快速支付系统转数快（FPS）也 可能会打破格局。在未来，FPS在零售支付领域的进一步普及将在多大程度上 将香港转变为一个无现金社会，同时如何加速虚拟银行及传统银行间在电子钱 包领域的直接竞争，让我们拭目以待。 通过与香港虚拟银行的合作，我们了解到它们已经制定 了差异化战略和创新产品。现在，对于获牌的虚拟银行 而言，重点在于无缝执行。 16 | 银行业未来展望 2019 毕马威会计师事务所 香港合伙制事务所， 是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 ( “毕马威国际” ) 相关联的独立成员所网络中的成员。 版权所有， 不得转载。 2019 毕马威会计师事务所 香港合伙制事务所， 是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 ( “毕马威国际” ) 相关联的独立成员所网络中的成员。 版权所有， 不得转载。客户体验 客户体验成为银行制胜之 道的核心 相比以往，如今的客户拥有更多更便捷的消息渠道，以及更高的要求。他们 期望所有行业提供一致的体验，同时通过他们每天所作出的选择发起一轮又一 轮的革新。香港银行已然认识到客户的重要性，但在实践中的表现仍不尽如人 意。 在快速发展的整体格局下，新兴的虚拟银行，激增的移动支付、开放式银行和 其他金融科技公司，正在加入这本已激烈异常的市场。加上中国内地特别是大 湾区创新和技术的迅速发展，香港银行需调整策略来避免被淘汰。鉴于竞争对 手有能力提供更优质更适宜的服务，客户对银行的忠诚度将逐渐降低，服务择 优的趋势也愈加显著。因此，银行须探寻未来增长和业绩的原动力。 这一切都强调了进一步关注客户和客户体验的必要性。从最高的层面来讲，客 户的需求很明确：希望银行“了解我”，“认识我”，“奖励我”，“为我提 供便捷”，而这不仅适用于零售业。我们的研究清楚表明，这些需求也是客户 对财富、资产管理乃至企业投资银行业务的期望。归根结底，这些需求就是客 户对是对个性化、数字化和建立信任的期望。 施柏家 （Isabel Zisselsberger） 客户及运营服务 主管合伙人 毕马威中国 银行业未来展望 | 17 2019 毕马威会计师事务所 香港合伙制事务所， 是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 ( “毕马威国际” ) 相关联的独立成员所网络中的成员。 版权所有， 不得转载。 2019 毕马威会计师事务所 香港合伙制事务所， 是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 ( “毕马威国际” ) 相关联的独立成员所网络中的成员。 版权所有， 不得转载。 2019 毕马威会计师事务所 香港合伙制事务所， 是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 ( “毕马威国际” ) 相关联的独立成员所网络中的成员。 版权所有， 不得转载。众所周知，个性化服务可以提高客户忠诚度，而数据是个性化服务的核心。无 论想要实现何种渠道的个性化，银行均需投资数据管理与分析解决方案。所有 业务线都要一致地执行和实施个性化。 对于传统银行而言，伴随着数字化转型之旅，它们必然亟需考虑人们对数字化 的高期望并提高其实现水平，以此吸引和留住客户。银行需要提供高度数字化 的无缝全渠道体验，同时也应适时地提供有价值的真人对话及服务。为了真正 了解客户，银行需要由外而内地看待体验，并在组织内部自上而下推行变革。 最后，与所有企业一样，银行需要表明他们正在为客户做正确的事情。香港的 客户洞察力调查显示，客户对诚信的重视程度越来越高。信任成为金融服务业 应坚持的基本原则，而这需要在传统客户隐私和网络安全措施之外建立和维护 信任。当银行将客户的最佳利益置于其业务战略的核心时，品牌忠诚度随之而 来。监管机构也在朝这个方向努力，对企业文化和行为进行更严格的审查。 香港银行业对客户体验的重要性并不缺乏了解，但实际的操作和执行成效与认 知水平存在一定脱节，人们普遍认为在这方面这一市场是落后的。银行应该如 何改善这种状况呢？ 能提供恰当的线上线下综合性体验的银行将成为这一市 场的领导者。 18 | 银行业未来展望 2019 毕马威会计师事务所 香港合伙制事务所， 是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 ( “毕马威国际” ) 相关联的独立成员所网络中的成员。 版权所有， 不得转载。随着传统银行继续进行数 字化转型，它们应由外而 内地观察其为客户提供的 体验，而非由内而外。 例如，这些银行：利用和管理客户数据来生成实时客户洞察并提供相应