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提升员工体验 共创企业未来 在数字时代，企业纷纷采用“以客户为中心” 的产品和营销策略，以满足客户不断攀升的期待值 及个性化的需求，“客户体验”的概念大行其道。 而好的客户体验是需要好的员工体验来支撑的， 因为客户的体验很大程度上依赖于企业员工的辛 勤工作。近几年，一些知名企业开始探索并践行像 礼遇客户一样礼遇员工，采用以“员工体验”为核 心的人才战略应对数字化时代的人才竞争，以达到 吸引人，发展，激励，和保留人才的目的，助力企业 服务好客户，实现可持续发展。 企业要赢得人才战争，需要围绕“员工体验” 打好三场重要“战役”：个性化、自我实现和数字化 变革。 2 提升员工体验 共创企业未来 图1：员工职业生涯周期 何为员工体验？ 员工体验是员工在其与组织的 关系中所经历的一切事情的总和 1 。 与客户旅程类似，员工体验贯穿于 整个员工职业生涯周期（图 1），从 公司与潜在候选人的互动开始，一 直到雇佣关系结束的最后一次接 触。有些公司还会建立离职员工网 络，员工体验则一直持续。 员工体验来自方方面面，不仅 仅存在于员工职业生涯周期上的 里程碑事件。以往的人才战略更注 重人力资源管理流程和效率，员工 体验则注重员工感受。我们认为， 员工感受就是员工在其职场关键 时刻和个人关键时刻从公司获得 的发生三个方面体验：物理体验、 人文体验和数字化验 2 。（图 2）员 工首先感受到的是公司的办公环 境，创意且人性化的工作空间通常 可以激发员工活力，例如谷歌一直 被人津津乐道的校园式园区办公 室。除了物理环境，员工时刻感受 到的还有公司的企业文化和价值 观。在一项调查中， 59%的 2017年 毕业生宁愿拿更低的工资也愿意 在充满乐趣、积极的社交环境中工 作 3 。最后，快捷便利的数字化工 具可以加强员工的合作与沟通，例 如智能团队协作工具。 求职面试 离职 薪酬福利 职位变动 工作职责 学习发展 绩效管理 职业规划 入职 员工关系 图2：员工体验新结构 物理体验人文体验 职场关键时刻 个人关键时刻 更高的员工敬业度和工作效率 + 数字体验 3 提升员工体验 共创企业未来 为什么员工体验 如此重要？ 首先，行为改变。随着数字经济的崛起，员 工的生活方式已经发生彻底改变。在中国大部分 城市，出门只需带一部手机，即可轻松完成支付。 很多从前需要到各机构、部门排队办的事，现在 只需网上办理。动动手指，生活所需一切都有人 服务到家。现代员工成长于互联网高速发展的时 代，也习惯了高效便利的生活方式他们对工作环 境也有着类似的期待。企业如果不改变繁琐的内 部流程，将在人才竞争中处于不利地位。 其次，价值观改变。 90、 95后员工在工作上 的追求，已经慢慢地从物质回报转向自我实现。 新媒体、互联网的持续发展，越来越多年轻人成 为或希望成为斜杠青年 *。他们期待在工作中获得 有意义的回报，更看重工作中的技能提升。企业 如果不了解自己的员工，无法将企业愿景与员工 追求相结合，将面临人才流失的风险。 最后，需求改变。员工在其他平台上获得的 数字体验改变了员工的需求。在与传统企业打交 道时，员工会和数字化公司进行对比，期待企业 为其提供同样便利的服务。企业人力资源也应该 适时调整更加适应现代员工的人才战略，以服务 客户的方式服务于企业员工。 事实上，许多领先公司已经认识到员工体验 的重要性，将和员工之间的关系不再视为简单的 雇佣关系，传统流程（线性）管理也已经过时，取 而代之的是以员工为中心服务设计理念。 电信设备制造商阿尔卡特 -朗讯的前副总裁 劳伦特 杰弗洛伊表示，“员工体验是我们进行各 种选择时最重要的标准。员工体验和流程相关， 和信息平台相关，几乎和任何事务相关。用心经营 员工体验是我们必须考虑的重要事情，传统的人 力资源管理已经过时了。” 许多公司的 HR也越来越重视员工体验。 在一项未来职场和 B共同研究 中， 83%的 HR领导者认为员工体验对团队获得 成功是重要的 4 。如果企业可以做到将员工体验放 在未来人力资源的核心，那么企业将会设计出更 适合员工的流程，创造出兼容并蓄的企业文化。 这将带来差异化的员工体验，以吸引、发展、激励 并留住当今数字经济中的顶尖人才 5 。 随着科技和互联网的发展，数字化时代的 员工发生了巨大变化。 4 提升员工体验 共创企业未来 而这反过来又直接改善了企业的财务业绩， 员工体验带来的商业价值亦日渐突出。 HR未来学 家 Jacob Morgan的一项调查结果显示， 6%的雇 主关注员工体验的重要性，这些公司其他公司相 比，平均利润增加了 4倍，平均收入增加了 2倍，员 工人数减少了 24 6 。员工体验也成为企业增长利 润的关键因素之一。在 Glassdoor的一项研究中， 拥有良好员工体验的公司优于标准普尔 500指数 （S&P 500 ） 122% 7 。另一项盖洛普的研究表明， 员工参与度高的公司比员工参与度低的公司利润 高 21% 8 。哈佛商业评论的一篇文章以另一种方 式审视了员工的体验，文章分析了压力工作环境 的负面影响，高压力组织的医疗保健支出增加了 50 9 。 5 提升员工体验 共创企业未来 提升员工体验，可以借鉴客户体验的优秀实践。笔者认为， 提升员工体验应打好三场重要“战役”：个性化、自我实现 和数字化变革。 如何提升员工体验？ 在客户体验中，“个性化”是重中之重，在恰 当的时间为客户提供恰当的信息、体验或产品、服 务，能够使效果倍增 10 。在一项埃森哲针对行业领 军企业的调查结果显示，这些领军企业都在努力了 解和满足客户不断变化的数字化消费需求 11 。只有 不断建立品牌与客户的关联度，才能更好地为消 费者服务，最终赢得消费者。 和客户体验一样，个性化是衡量员工体验的 核心标准，企业人力资源应建立服务导向去实 现“个性化”。现代企业员工的组成愈加复杂，全 职、兼职和自由职业者一起工作，员工的年龄、性 格、地域、职业追求等皆不相同，员工体验不能 搞“一刀切”。 做好个性化，需要解决一个重要问题：了解你 的员工。 90、 95后逐渐成为“挑剔的买家”，对于 工作上的需求也越来越多元化。企业可以通过调 查问卷、体验论坛、社交聆听等方式，收集员工反 馈。另外，如果可以分析工作习惯收发邮件的 方式（电脑或手机）、访问公司知识管理库的频度、 关注社区的类型、注册培训的课程、组织或参与哪 些公益活动等，对于企业了解员工也大有裨益。 了解了员工需求，下一步是找到提升员工 体验的服务选项，即关键时刻（ Moments that matter）。提升员工体验不应该仅从员工生涯周期 的各个里程碑上突破，更应该考虑到物理体验、人 文体验以及数字化体验。同时，将职业体验和个人 体验相结合。企业应该在员工画像的基础上，不遗 余力地探索员工在这些方面重要的关键时刻。通 过分析员工偏好和公司业绩关联度，从而识别价值 点，即提升员工体验的关键时刻（ Moments that matter）。 在客户体验中，企业会根据客户的年龄、职 业、城市、历史购买偏好等提供差异化的服务体 验。同样，为了吸引和留住人才，可以利用大数据 和 AI技术把具备相同特征的员工进行分群，建立 员工画像，有的放矢的提供量身定制的体验。 设计优秀的员工体验，应从传统的人力资源 服务的交易和功能导向转型为以服务员工为导向 转变，并与员工共同设计体验，往往更容易让员工 容易接受，也更贴近员工诉求。这种将员工视为内 部客户，采用类似“客户体验”的设计方法将保 证人力资源活动从设计到交付的无缝体验。 服务导向实现“个性化” 6 提升员工体验 共创企业未来 企业文化成就“自我实现” 公司的企业文化是企业愿景的体现，如果企 业愿景是成为公司产品 /服务的客户首选品牌 /公 司，那么就要有吸引和留住最好人才的企业文化。 现在的员工价值观已经发生改变，在员工体验新 结构中，个人目标与职业目标同等重要，都是组成 员工体验的部分。员工体验来自企业文化，如果员 工的职业目标与企业愿景一致，公司又提供实现个 人目标的的企业文化（环境），势必提升员工敬业 度，保留住核心人才，因为这里的企业文化已成为 员工“自我实现”的平台。 员工希望与公司建立一种长期的社会关系， 他们希望在工作中获得意义，希望技能和知识获 得认可和尊重，希望成就一番事业 12 。在一项埃森 哲对 Z世代 *的调查中显示，感觉自己的技能和学 位得到利用的毕业生，在第一个雇主工作五年或 更长时间的可能性几乎是其他没有被充分利用的 人的三倍 13 。施乐（ Xerox）前 CEO安妮 马尔卡希 （ Anne M. Mulcahy）表示：“当员工认为管理层 关心自己作为一个完整的人而不仅仅是企业 员工，他们会更有效率、更满意、更有成就感。满 意的员工意味着满意的客户，这就带来了利润。” 为职业目标与企业愿景一致的员工提供实现 个人目标的企业文化，是领先企业与其他公司的区 别之处。如今的 90、 95后不仅仅追求工作上的挑 战和职业发展机会，更在意“自我实现”。企业为 员工创造自我实现的平台，创造企业愿景和员工目 标合一的关系，而非雇主与雇员、工作与报酬的关 系。公司与员工目标的一致又会正向促进良好的 企业文化，提升物理、人文和数字化各方面的员工 体验！ 关注员工“自我实现”的企业都在积极建立 公司与员工共创企业未来的企业文化，为员工自 我实现提供可能的帮助。例如埃森哲开展“ Truly Human”项目，通过觉察个人的身体（ Body）、思 想（ Mind）、内心（ Heart）、心灵（ Soul），帮助员 工找到在数字化 VUCA*时代可以职业发展与个人 目标双赢的自我实现方式。这个“ Truly Human” 项目将职业目标与个人生命意义联结在一起，无论 你是管理人员还是普通员工，尊重每个人的职业发 展金和个人发展，形成了鼓励自我实现的文化，提 高了员工的敬业度并提升了员工体验。 7 提升员工体验 共创企业未来 沃尔玛采用VR技术进行培训 在美国沃尔玛（ Walmart），员工正在其培训学院使用 Oculus Rift虚拟现实头戴设备接受 培训，以便体验各类场景并作出响应。教练和同组其他受训成员带上 VR设备后，可以体验真实 世界的场景，通过员工的眼睛，远程观看处理过程并提供反馈，例如应对假日人群高峰或者清 理过道上的杂物。头戴设备还可以连接到一个视频屏幕上，显示学员在 VR设备里看到了什么， 这样老师和其他学生就可以对学员的表现发表意见。一名教练说，虚拟现实演示给她提供了宝 贵的经验，她甚至不会从别人那里直接听到某个活动，而在虚拟现实培训中心却可以体验。 沃尔玛培训学院将课堂学习与借助虚拟现实技术提供的实践教学相结合，为员工打造完 全沉浸式的自适应学习体验。结果表明，在学院完成培训的部门经理和其下属员工均有着更高 的留存率 17 。接受过这种培训的员工对所学的东西更投入，并在随后保留了多的知识，考 试中获得了更好的成绩 18 。在初期试点取得成功之后，沃尔玛在全国 200所培训学院推行了该 项目。 汇丰银行以“员工体验”为中心， 设计全球人力资源服务流程 汇丰银行（ HSBC）在设计全球人力资源服务流程中，以员工体验为切入点，确保所有 服务流程可以满足员工需求 19 。 首先，项目组通过对员工和经理进行访谈，广泛收集员工在职业生涯周期上，对现有 HR流程的反馈和自身感受。然后通过员工画像，建立几种员工形象，包括不同的年龄、司龄 和职位等信息。之后对每一个员工画像，针对不同主题，构建出端到端的员工旅程。例如画 像为 31岁的“ Lily”，刚刚升职为经理，需要和一名表现不佳的员工进行谈话，并辅助其进 入“绩效改进计划”。整个过程被拆分成一个个小的事件，并发现“ Lily”在整个流程中的痛 点和可以进行体验提升的关键时刻。最后，将提升体验的关键时刻反应在全球人力资源服 务流程设计中。 这一项目帮助 HR转变思维模式进，从管控型 HR到服务型 HR。通过以员工体验为核心 的方式设计 HR服务流程， HR服务流程更加合理，员工满意度提高。 案例 8 提升员工体验 共创企业未来 数字化在客户体验上的应用已经非常广泛。 在零售店里，数字化看板为进店的客户实时提供商 品信息信息，虚拟代理（ Virtual Agent）是销售人 员的智能助手，通过人机交互提供客户数据和建 议选项，帮助销售人员更好地服务客户并提高了 客户体验。同样，数字化办公环境和数字化工具可 以提高员工体验并助力员工提升工作效率。数字化 解决方案让员工实现了移动办公，快速完成报销、 申请、业务审批等公司内部管理流程。在某银行机 构，通过构建以员工体验为中心的 IT系统，帮助员 工更有效并及时地更新并反馈客户需求，增强客户 关系。另一家大型零售商通过建设“现代办公”平 台，实现更好的员工沟通和自助服务，节省了大量 时间成本。阿里在海外设立 HRSSC（ HR Shared Service Center）人力资源共享服务中心，在 不同的国家为员工提供量身定制的服务，大大提升 了员工体验 14 。毋庸置疑，“数字化变革”是提高员 工体验的抓手，员工体验需要“数字化变革”。 人工智能 AI（ Articial Intelligence）、虚拟现 实 VR（ Virtual Reality）、 5G等新兴技术的应用实例 正被不断探索并实现。在人力资源领域，企业也可 以巧用这些技术，提升员工工作效率，改善体验 15 。 员工体验需要“数字化变革” 腾讯将HR服务当做产品来运作 在腾讯内部对人力资源管理一直有着独到的定位：即把 HR服务当做产品来运作。对待 HR 产品，也遵循用户需求调研、收集分析反馈、持续更新迭代等方式。对于 HR部门而言，广大员 工是其产品的使用者和客户。在员工层面， HR 既是贴心的服务者、也是职业发展的支持者；在 管理者层面， HR 是打造企业文化和搭建高效团队的产品经理 20 。 腾讯在打造 HR产品过程中，坚持以下原则： 1. 员工画像。深度了解员工，通过内外部调研来了解目标用户的真实需求。 2. 员工参与。让用户深度参与到产品全生命周期中，与用户持续互动，不断优化。 3. 持续迭代。根据员工需求，结合内外部变化，不但完善 HR产品，进行迭代创新。 4. 情感共鸣。强调员工情感的长期维护，致力于让员工在工作中能自我实现。 腾讯借鉴产品经理思维，像打造客户体验一样打造员工体验。更加快乐充实的员工也帮助 公司吸引了更多外部人才。 案例 9 提升员工体验 共创企业未来 我可以告诉您埃森哲目 前招聘的职位，但是首 先请您告诉我您的技能 和学历。 我是智能招聘助手，您 可以叫我Gerald 我了解JAVA和Python 埃森哲利用AI技术，提升招聘体验 埃森哲技术研究院通过员工基因图谱项目，探索 AI技术在员工生涯关键时刻上的应用，为员工提供更好 的、更具个性化的体验。 该项目目前在探索招聘流程中人机交互的体验，通 过导入结构化数据源、非结构化数据源和衍生数据，作 为数据基础。之后围绕“如何提升与候选人的对话以及 怎样拥有这些对话”展开研究与训练。最后项目团队建 立了智能聊天机器人，模拟 HR解答招聘相关问题，该聊 天机器人旨在为候选人提供实时的服务，通过 AI技术， 智能推荐职位。 员工在设定个人目标时，可以通过虚拟绩效顾 问（ Virtual Performance Advisor）了解流程、填 写所需信息；根据员工设定的目标，虚拟绩效顾问 会推荐利于员工实现目标所需的培训课程，并帮助 员工注册线上或线下课程。与此同时，虚拟绩效顾 问可以辅助部门经理进行绩效反馈，确保员工获 得的反馈客观无偏见。员工还可以通过虚拟职业 教练（ Virtual Career Coach）提供的测评工具， 识别自身的强项与可进一步发展的领域。基于员工 的个人职业兴趣、技能与已识别的强项，虚拟职业 教练会为员工推荐职业发展路径。 沉浸式课程是通过 VR（ Virtual Reality） 技术使员工在虚拟的环境下，进行复杂的操作训 练 16 。 VR屏幕上的数字化交互体验，可以及时地给 员工反馈，通过提示和反复学习，加深记忆，大大 地提升了学习效果。 VR学习的应用，便于企业轻松 组织大范围的学习培训，明显降低学习成本，缩短 培训时间。员工可以利用 VR进行反复操作与实验， 对于一些危险性地机械操作和有毒实验，可以让员 工在安全的环境下进行学习，降低了安全风险。 提升员工体验，企业需要注重员工个性化需 求，为员工提供自我实现的平台，以及数字化变 革。这三大战役，你的企业准备好了吗？ 案例 10 提升员工体验 共创企业未来 1 姚琼 (2018年 )。不确定时代的员工管理新思路：员工体验。 线上 请访问： 2 Michael Liley, Patricia Feliciano, Alex Laurs (2017年 )。 Employee Experience Reimagined， Accenture Strategy 3 2017 University graduate surveys for Germany, France, Italy, Spain, UK, US (2017年 )。 Accenture Strategy 4 以员工体验为核心， 2017年 HR领域的 10大趋势 (2017年 )。红杉汇。 线上 请访问： 5 Reinventing HRT - Employee Experience Approach (2017年 )。 Accenture Research 6 Jacob Morgan (2017年 )。 The Employee Experience Advantage 7 Glassdoor study (2015年 ) 。 线上 请访问： 8 Gallup Q12 meta-analysis report (2016年 )。 线上 请访问： 9 Michael Gretczko (2018年 ) 。如何利用数字化转型改善员工体验？ 线上 请访问： 10 John Zealley, Robert Wollan, Joshua Bellin (2018年 )。为何“忠诚客户”不再忠诚？埃森哲展望杂志 2018年第二期 11 Paul Nunes (2018年 )。生力企业：品牌过剩时代的生力军。埃森哲展望杂志 2018年第二期 12 从员工体验到人文体验 (2019年 )。德勤全球人力资本趋势报告 13 Gen Z Rising (2017年 )。 Accenture Strategy 14 范跃龙、曹蕾 (2019年 )。“哥伦布”吹响阿里海外人才号角。埃森哲展望杂志 2019年第一期 15 Automation & AI in HR (2019年 )， Accenture Research 16 XR for Talent & Learning (2019年 )。 Accenture Capability Network 17 艾琳 舒克 (Ellyn Shook)，马礼仁 (Mark Knickrehm) (2018年 )。智企业，新工作，埃森哲战略 18 R费洛尼 (RFeloni) (2017年 ) 沃尔玛利用虚拟现实培训雇员，大英商业内部人士 (Business Insider UK)。 线上 请访问： 19 TrueNorth Employee Experience Enhancement Approach (2019年 )。 Accenture Fjord 20 孙迩溪 (2018年 ) 腾讯：员工即用户，提升用户体验才有雇主品牌。哈佛商业评论 21 Automation & Articial Intelligence (2017年 )。 Accenture Capability Network 参考文献： 注释： * 斜杠青年来源于斜杠的英文 Slash，指的是一群不再满足“专一职业”的生活方式，而选择拥有多重职业和身份的多元生活的人 群。这些人在自我介绍中会用斜杠来区分，例如，张某，记者 /演员 /摄影师。 * Z世代指 1990年代中叶至 2010年前出生的人。他们又被称为网络世代、互联网世代，统指受到互联网、即时通讯、短讯、 MP3、 智能手机和平板电脑等科技产物影响很大的一代人。 * VUCA是Volatility （易变性）， Uncertainty（不确定性）， Complexity（复杂性）， Ambiguity（模糊性）的缩写，指变幻莫测 的时代。 11 提升员工体验 共创企业未来 关于埃森哲 埃森哲公司注册成立于爱尔兰，是一家全球领先的专业服务公 司，为客户提供战略、咨询、数字、技术和运营服务及解决方案。 我们立足商业与技术的前沿，业务涵盖 40多个行业，以及企业日 常运营部门的各个职能。凭借独特的业内经验与专业技能，以及 翘楚全球的交付网络，我们帮助客户提升绩效，并为利益相关方 持续创造价值。埃森哲是财富全球 500强企业之一，目前拥 有约 49.2万名员工，服务于 120多个国家的客户。我们致力驱动 创新，从而改善人们工作和生活的方式。 埃森哲在大中华区开展业务 30年，拥有一支 1.5万人的员工队 伍，分布于多个城市，包括北京、上海、大连、成都、广州、深圳、 香港和台北。作为可信赖的数字化转型卓越伙伴，我们正在更创 新地参与商业和技术生态圈的建设，帮助中国企业和政府把握 数字化力量，通过制定战略、优化流程、集成系统、部署云计算 等实现转型，提升全球竞争力，从而立足中国、赢在全球。 详细信息，敬请访问埃森哲公司主页 以 及埃森哲大中华区主页 。 作者 研究指导 2019埃森哲版权所有。 埃森哲及其标识与成就卓越绩效 均为埃森哲公司的商标。 宋妩 埃森哲人才与组织咨询总监 刘珈璇 埃森哲人才与组织咨询顾问 付应朋 埃森哲人才与组织咨询经理 杨葳 埃森哲管理咨询董事总经理