应疫求变锤炼自身锻造百年险企：中国保险业如何应对新冠肺炎疫情冲击.pdf

中国保险业如何应对新冠肺炎疫情冲击 应疫求变， 锤炼自身锻造百年险企 2 迈入 2020年，一场突如其来的新冠肺炎疫情席卷世 界，全球不仅深陷疫情所带来的公共卫生危机，更备受经济 前景不明朗之下的财务压力。保险行业同样难以独善其身。 但埃森哲认为，作为始终致力于风险管理的行业，中国保险 行业有能力、也有动力在疫情所带来的危机与考验中寻找新 的机会，为自身发展建立起“后疫情时代”下的革新之路。 我们也建议保险行业因“疫”求变、以变应变，立足于锻造 百年险企的远见，通过数字化战略、全渠道融合、消费者洞 察、产品创新、精益运营和开放保险等多种方式，以勇气加 实干走出疫情的重重恐惧迷惑，穿越周期以实现长久发展。 3 现状扫描：疫情突袭 中国保险业应对危机 疫情冲击之下，全球经济发展前景令人忧心。根据国际劳工组织4 月初发布的报告 1 显示， 新冠肺炎疫情已导致全球81%的劳动人口受到影响。国际货币基金组织总裁格奥尔基耶娃也表 示，这场疫情使得“世界经济停滞不前比全球金融危机时还要严重得多 2 。”国家统计局数 据显示，今年一季度我国重要经济指标均出现不同程度的下滑。其中国内生产总值同比下降 6.8%，规模以上工业增加值降幅8.4%、社会消费品零售总额减少19%、固定资产投资下降 16.1%、货物进出口总额缩水6.4% 3 预计受海外疫情的影响，今年二季度乃至全年的经济都将 受到负面影响，且影响的深度与广度都将远超2003年非典。 图1：经济学家调低2020经济增长预测 1月份 3月23日 4 2 0 -2 -4 意大利法国德国日本英国美国加拿大韩国中国 来源：IMF，UN, 新闻报道，FT, Accenture Research 4 寿险市场 疫情蔓延使得许多人居家隔离，减少非必要的外 出和人际接触，直接导致消费者需求的明显减弱，传 统线下渠道的个人寿险增员和新增单量下滑。银保销 售渠道的受冲击程度首当其冲2 月新单规模保费 同比降幅69%，创下2014年以来新低；60家人身险 公司当月新单规模降幅逾50%， 38家公司下降超过 80% 4 。此外，部分需要体检的保险产品同样受制于 疫情而被暂缓；线上业务则使一些年龄偏大的消费者 望而却步。 面对疫情发展的高度不确定性，且缺乏前车之鉴，保险公司在短时间内难以释出有效的应对 之举。在疫情以及周边行业风险持续扩散的影响下，A股五大上市险企（国寿、平安、新华、人保、 太保）2 月份总体寿险和产险规模保费同比均出现下降，其中寿险规模保费同比下降0.4%，产险 同比下降7.8%。3月份虽然产险呈现回升迹象，但是寿险保费仍然录得负增长。 图2：A股五大上市险企保费 来源：公司公告，Wind，Accenture Research RMB 亿 上市险企寿险保费 上市险企产险保费 财险市场 新冠肺炎疫情严重冲击汽车、消费零售、旅游等 行业，财险市场遭受连带打击。今年2 月，中国乘用 车销量同比大跌81.7% 5 ；而低迷的航班上座率、酒店 入住率和旅游收入，使得出行市场同样饱受疫情的伤 害。作为与之紧密相关的产业链，产险市场所处的境 遇可想而知。 3,943 1,022 1,018 1,847 1,022 1,841 453 418 1,051 823 921 4,234 19年 1月 19年 3月 20年 1月 20年 3月 19年 2月 20年 2月 19年 1月 19年 3月 20年 1月 20年 3月 19年 2月 20年 2月 +7.4% +2.8% +11.9% -0.4% -7.8%-0.3% 5 大量数据的萎缩直观反映出中国保险行业所面临 的巨大挑战，而透视数据背后的行业运营模式和产品 策略，也暴露出保险公司长期依赖于传统运营模式的 短板。例如大量人身险产品投保设有体检要求，在人 员活动锐减、医疗资源十分紧张的非常时期难以完成 核保；理赔管理涉及大量单据处理和风控判断，人工 作业的受阻严重影响理赔处理；被保险人或受益人的 签字流程也因疫情影响而无法进行。即使银保监会在 1月 26日紧急发文，要求各银行保险机构加强推广线 上业务服务、提升服务便捷性和可得性 6 ，但线上模 式 的长期滞后仍严重束缚保险公司业务发展，使得行 业深受“新冠”之痛。 此外，大部分保险公司在疫情倒逼之下所作出的 产品调整策略也存在诸多不足，未能有效开拓新的业 务增长点，弥补因传统主力炮弹“哑火”而造成的 损 失。产品开发过程长、难以满足新的风险保障需 求，是险企所面临的共性问题。截至2 月 24日，财产 险公司仅累计扩展600余款产品责任，人身险公司共 计扩展1210款产品责任 7 ，凸显了原始条款覆盖疫情 应对产品的不足。而在新开 发的保险产品中，缺少实 质创新、内容同质化严重，也令消费者产生“标新立 异”和“新瓶旧酒”的印象，难以转化为业务的实 质性突破。 新冠肺炎疫情犹如夏日午后一场突如其来的骤 雨，冲刷了中国保险行业长期以来的“保护色”，令 业内同行应对不及。但客观来看，也正是疫情带来的 冲击让更多人看到行业的痛点问题和自身短板。能否 亡羊补牢，成为中国保险公司在“后疫情时代”突围 而出、逆势发展的关键。 6 三措并举：锤炼自身 锻造险企核心竞争力 新冠肺炎疫情向新形势下的 保险业务渠道提出新的要求。单 一线下渠道（如传统个险和银保 等）很难有效开展业务，也难以 适应数字化时代和年轻消费者的 需求，需通过线上/ 线下融合以 弥 补传统模式的短板，发挥协 同 效 果。 保险本义，即稳妥保障可靠，是一种“未雨绸缪”的安排，也是一种风险管理。保险公司在 为客户带来保障服务的同时，同样不能忽视自身经营风险，必须花大力气夯实基本功夫，唯有如 此才能在面对新冠肺炎疫情及同类突发事件时，以逸待劳、沉着应对。因此，险企在经营理念、 业务模式和基础硬件方面的付出，即是为自己投保。在“黑天鹅事件”发生之际，这些投入有望 为保险公司降低损失，甚至带来超出预期的回报。 经过分析和梳理，埃森哲认为保险公司可以通过以下三方面的努力大幅提升运营管理能力， 着眼于当下，见效于短期，收获于未来： 新冠肺炎疫情向新形势下的 保险运营流程提出新的要求。由 于疫情期间人员流动受限，核 保、理赔、查勘定损等流程亟需 通过打通流程节点，并可利用图 像识别、大数据分析、机器人流 程自动化（RPA）等技术，实现 全流程的自动化和智能化。 新冠肺炎疫情向新形势下的 保险产品模式提出新的要求。这 对于保险公司的产品创新既是挑 战，也是机遇。如何创新产品研 发机制，进而敏捷高效地改进现 有产品，并且研发适应新需求的 产品（如面向特定人群、因应特 殊风险、提供新型服务的产品 ）， 需要保险公司尽快找到答案。 实现线上/线下 渠道的优化和协同 提升运营流程的 自动化和智能化 加快产品创新， 满足新的市场需求 7 六招锦囊：适时应变 致中国险企的建议书 对于中国企业而言，数字化时代和数字化消费者 的概念或许已不再新鲜，但真正能够落地实现数字化 转型、开拓数字化业务、深化数字化运营的企业却仍 是凤毛菱角。2019 埃森哲中国企业数字转型指数 研究显示，在100分制的前提下，中国企业数字化 转型指数得分仅为45分；虽然有超过三分之二的受 访企业将商业技术变革视为未来两年的首要关注点， 但仅9%的公司实现了新业务营收占总营收半壁江山 的“考核指标”，成为“转型领军者”。 为助力行业成功实现数字化转型，埃森哲针对上述三个维度，为中国保险行业提出六招“应变锦囊”。 在保险行业，这样的创新落差同样明显。埃森哲 与百度金融共同发布的与AI共进，智胜未来智能 金融联合报告显示，中国保险业务的线上化率仅为 7%，拓展服务边界、提升线上化率的任务颇为艰 巨。上述指标还只是中国保险公司数字化现状的一个 缩影，在业务渠道、运营流程和产品模式三个方面， 中国险企仍任重而道远。 1. 明智转型 2. 渠道融合 3. 客户洞察 6. 开放保险4. 产品创新 5. 智慧运营 疫情之后，中国保险行业的数字化变革有望加速，但若贸然出击亦有可能付出高 昂的试错成本，甚至出现新业务仍未开发完成、传统业务优势却遭 赶超的风险。如何 实现新旧业务之间的巧妙平衡，考验险企的领导和管理智慧。 从帮助诸多合作伙伴实现数字化转型的经验中，埃森哲总结出一套以 “发展、 转 型、创新”为核心的三步走战略。简言之，即通过数字化提高生产效率和运营效 率，首先实现核心业务的数字化转型，继而转变现有产品和商业模式，最终探索开辟 出可能的业务领域，开辟数字化新业务。 虚实一体，明智应变 企业数字化转型可谓知易行难，但又必须知行合一。它要求企业既能够依据正确的方 法 论，制定数字化转型战略，又需要找到合适的方法，保证落地执行不打折扣。在这方面， 埃森哲的“明智转型”理论和“PHYGITAL”方法或可为中国保险公司提供帮助。 1. 明智转型 转型 Transform the Core 发展 Grow the Core 随机 应变 创新 Scale the New 时间 通过数字化 提高生产和运营效率 数字创新转变 现有产品/商业模式 发展颠覆性 新数字业务 图3 ：“ 随机应变”的战略决策 8 所谓PHYGITAL ，其实是两个英文单词的组成，一个是Physical ，另一个则是Digita l。 埃森哲认为，唯有将两者所代表的线上与线下结合，才能构建起数字化时代保险行业 的新业务发力点。 一方面，新冠肺炎疫情提升了消费者对线上服务的接受度，其所催生的线上业务 需求驱动保险公司推出相应服务，同时这些增量客户也将成为未来保险公司的争夺对 象。但另一方面，由于保险的特性，线下渠道仍将占据重要位置，运用科技手段赋能 线下渠道的拓展，通过线上线下渠道的融合，为客户提供高效、便捷的数字化服务， 将成为业务突破的重要抓手。 2. 渠道融合 图3：线上线下融合，构建保险公司新的业务发力点 呼叫中心 手机 电脑 客户 语音平板电脑 人工智能 客户体验中心 销售团队 中介 门店 交易中心 线 上 线 下 结 合 互 动 未来保险客户需求 带来的效果 人和人之间的“温暖+信任” 通过人际互动增加 交叉销售 打造代理人销售 新文化 增加品牌知名度& 品牌忠诚度 独特风格的 定制沟通方式 数字化所带来的便捷与高效 9 不同客群的产品需求偏好和服务偏好都是不同的，基于数据洞察下的客户策略设 计，一方面能够帮助公司设计差异化的产品和服务，另一方面也有助于保险公司找到 这些特定的客群，实现精准触达和有效互动。 例如在疫情期间，哪些客户处于高风险暴露环境下？他们最感兴趣的服务是什 么？ 用哪些投放和触达方式以引起他们的兴趣？这些都是保险公司依托于精准洞察， 所需要重点关注的方面。 此外，保险公司也应改变传统保险的低频互动方式，在客户投保之后利用保险增 值服务、线上活动等手段增加客户活跃度，并通过数据反馈进行实时灵活调整，全面 提升客户体验，进而提高续保率及交叉销售率。 深化洞察，创新应变 据埃森哲统计 8 ，中国消费者有81%表示有可能会在未来12个月内更换另一家保险提供 商。这一数据远高于全球其他国家40%的均值。而他们更换保险供应商的最主要原因之一是 “新的供应商能够提供更加个性化的客户服务”。在消费者日益看重关联度的今天，如何为 不同客群提供定制化的产品和服务，将成为未来中国保险用户争夺战的关键考量。 图4：数据驱动下的精准营销 关联分析 精准关联营销策略 产品“ 购 物车 ” 产品关联图 产品A 产品B 产品C 服务D 产品D 服务D 产品关系图谱 产品A 产品B 互补关系替代关系潜在关系 不关联 产品A 产品A的 客户 产品B 互补关系 目标客户 产品关联关系 关联营销策略 推广 产品B 洞察产品关联销售关系 10 3. 客户洞察 未来保险产品的研发，需从保险公司定义产品的“单一化”模式到需求驱动的 “多元化”产品创新模式转变，将保险产品的内涵进行延伸。以健康险为例，“保障 +预防+服务”的设计模式创新将有助于吸引新冠肺炎疫情后对个人健康更为关注的 消 费者。 面向新需求/ 新风险敞口的产品设计也是保险公司需要补足的业务能力。例如疫情 催生了民众对“新冠”纳入保障范围的需求，同时更多关注基于特定场景（如复工引 发的雇主责任）、特殊人群（如新业态人员专属保险）的产品需求也被提出。如果能 够建立从需求洞察到快速落地的敏捷机制，保险公司有望收获这批客群，开拓新的市场 。 新技术的应用也有望为产品研发和业务模式带来新的可能。例如，众安保险联合 腾讯、丁香园，以糖大夫智能血糖仪的血糖数据为基础，推出“糖小贝”糖尿病并发 症保险，根据用户每次测量的血糖值动态调整保额；驾车行为保险（UBI）则能基于 用户驾驶行为数据，包括行驶里程、累计驾驶年份、损耗率、速度等数据，区别不同 风险级别的驾驶人，实现车险的个性化定价。 图5：埃森哲与某险企合作迅速推出疫情提醒服务的APP 疫情期间消费者需求 疫情预警 85% 线上问诊 78% 体检预约 35% 心率监测 33% 运动健身 20% 11 4. 产品创新 以平安人寿为例。凭借招牌“95511”客服热线运行20多年来积累的数据和场景优势，平安人寿于 2017年推出“智慧客服”，将大数据、云计算、生物识别等多项AI技术融入保险业务场景，形成业务 甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。目前，平安人寿的AI客服实现了智能语音导航、批量 质检等场景下的应用。在新客服模式下，超过90%的业务可通过AI 自动完成，用户在线完成身份识别 与业务办理等待时间大大缩短，客户体验明显提升 9 。 自动化技术与人工智能相结合的新技术可帮助保险公司在节省人力的同时，提升 业务操作的准确性，大大降低运营风险。比如利用机器人流程自动化（RPA）和人工 智能（AI）进行风险检测和报价校验，可以有效提升核保准确性；而在理赔和财务环 节，RPA和光学字符识别（OCR）的协作，则可以被用来处理量大或复杂的理赔文档 和单据，实现流程自动化。 除此之外，DARQ技术 分布式账单技术（Distributed Ledgers）、人工智能 （ Artificial Intelligence）、扩展现实（Extend Reality）和量子计算（Quantum Computing）也正为越来越多的保险公司所采用。埃森哲技术展望 2019显示， 有 71%的保险公司相信， DARQ能够为他们的业务带来巨大的变化；更有 93%的保险 公司表示，他们已经在尝试使用DARQ中的至少一项技术，并希望这些技术能为他们 的业务带来更多的动能。 精益运营，智能应变 数字化时代，新兴的科技力量与生态模式为保险公司的高效、创新运营提供了天然的成 长环境，保险公司应该顺应这一必然趋势，对内落地新科技，对外拥抱新伙伴，实现运营的 高效突破和业务的创新增长。 工作流 功能 案例管理 机器人流程自动化 人工智能 认知型机器人流程 自动化 结合了人工智能及 计算程序，用以应 对复杂的流程 虚拟代理及分析 使用分析工具预测 并建议 机器主导的流程实施 传统依赖于人工判断 的流程被机器所替代 智慧企业 基于人工智能重新 定义企业的工作 Baxter Macros 战略层面 战术层面 程序严格控制 机器学习 无限定边界 对业务的影响 制式化自动 (基于规则设定) 进化式自动 (基于智能判断) 12 5. 智慧运营 为减少外部环境因素带来的潜在影响并维持稳定发展，越来越多保险公司与其他 产业间合作，共享客户数据和服务，通过跨行业建立开放式保险生态圈，强化自身在 行业中的竞争优势。 这一过程可以采用“探索、共享、合作”的渐进模式进行。首先利用外部数据及 服务能力，获取更好的潜在客户洞察与业务创新价值定位；进而基于创新业务理念与 行业洞见，通过合作伙伴间的共享机制实现新营收；最终，整合生态圈内所有资源， 提供增值服务和运营理念，强化自身优势，建立竞争壁垒。 基于业务合作模式的创新，为保险公司带来全新的营收渠道和能力，持续鼓励保 险公司进行创新，形成良性循环，并且有利于为客户提供覆盖多类场景、一站式的个 性化服务和用户体验，增强客户黏性。但在此之前，保险公司需要勇于突破传统上下 游企业合作模式，跨行业寻求更多样化的合作伙伴，取得业务模式上的创新突破，并 且利用云数据平台，加强客户数据的统一管理、无缝流通和高效利用。 13 6. 开放保险 保险相比于其他行业，对“风险”有着更为深刻和敏感 的认知，如何穿越周期、降低危机之下的损失，甚至在损失 中寻找收益，是保险行业的天然使命与专业要求。回首过 往，全球经济在不断的苦难与灾害中螺旋上升，短期的震荡 并不能阻挡人类历史的总体前进趋势，而正是沉稳致远、无 惧危难的勇者风范，铸就了世界上顶级保险巨头的成长之 路。中国保险行业也应紧抓时机积极求变，因为未来已来， 唯有蜕变和升级，才能战胜风险与危机！ 14 业务联系人 陈文辉 埃森哲大中华区金融服务事业部总裁 徐炜 埃森哲大中华区金融服务事业部董事总经理 Sher Li Tan 埃森哲大中华区金融服务事业部董事总经理 叶谋润 埃森哲大中华区战略与咨询业务董事总经理 徐刚 埃森哲大中华区金融服务事业部董事总经理 作者 王昕 埃森哲大中华区金融服务事业部咨询经理 李锐 埃森哲大中华区金融服务事业部咨询总监 杨文秀 埃森哲大中华区战略与咨询业务总监 杨越非 埃森哲大中华区商业研究院总监 15 欢迎与我们互动 埃森哲中国官方微信埃森哲中国官方微博 Copyright 2020埃森哲版权所有。 埃森哲及其标识均为埃森哲公司的商标。 关于埃森哲 埃森哲公司注册成立于爱尔兰，是一家全球领先的专业服务公司，依靠 卓越的数字化能力，为客户提供战略与咨询、互动营销、技术和运营服务及 解决方案。凭借独特的业内经验与专业技能，以及翘楚全球的卓越技术中心 和智能运营中心，我们业务涵盖 40多个行业，以及企业日常运营部门的各个 职能。埃森哲是财富全球500强企业之一，目前拥有约50.9万名员工， 服务于120多个国家的客户。我们坚持以创新促发展，帮助客户提升绩效，持 续创造价值。 埃森哲在大中华区开展业务30余年，拥有一支1.6万多人的员工队伍，分 布于多个城市，包括北京、上海、大连、成都、广州、深圳、香港和台北 等。作为可信赖的数字化转型卓越伙伴，我们正在更创新地参与商业和技术 生态圈的建设，帮助中国企业和政府把握数字化力量，通过制定战略、优化 流程、集成系统、部署云计算等实现转型，提升全球竞争力，从而立足中 国、赢在全球。 详细信息，敬请访问埃森哲公司主页accenture. com以及埃森哲 大中华区主页。 参考资料 1 2 3 4 5 6 7 8 保险科技的崛起，2017 9 埃森哲&蚂蚁金服：新客服白皮书