2021-2022年省级移动政务服务能力调查评估报告.pdf

2021-2022年省级移动政务服 务能力 调查评估报告 目 录 一、 评估概况 . 1 (一 ) 调查评估背景 . 1 (二 ) 调查评估对象 . 3 (三 ) 调查评估过程 . 5 (四 ) 调查评估内容 . 7 二、 评估结果 . 15 (一 ) 省级移动政务服务能力综合评估结果 . 15 (二 ) 省级移动政务服务能力 App（ ios）评估结果 . 16 (三 ) 省级移动政务服务能力 App（安卓）评估结果 . 17 (四 ) 省级移动政务服务能力微信小程序评估结果 . 18 (五 ) 省级移动政务服务能力支付宝小程序评估结果 . 19 三、 评估发现 . 19 (一 ) 总体情况 . 19 (二 ) 使用便捷度指标表现 . 27 (三 ) 内容 实用度指标表现 . 32 (四 ) 安全保障度指标表现 . 45 四、 发展建议 . 50 (一 ) 转变思维观念，确立 “人民中心 ”理念 . 50 (二 ) 健全制度机制，加强制度体系构建 . 51 (三 ) 丰富服务种类，提高高频服务覆盖度 . 51 (四 ) 提升技术能力，优化用户使用体验 . 51 (五 ) 保障用户权益，提升个人信息安全保护 . 52 五、 优秀案例汇编 . 53 (一 ) 广东省： “粤系列 ” 搭建移动服务新体系 . 53 (二 ) 天津市：津心办 坚持精心、敬心、用心、暖心 +打造尽 心服务新模式 . 69 (三 ) 浙江省：浙里办 伴你一生大小事 . 73 (四 ) 福建省：闽政通 政务服务 APP 统一平台 . 78 (五 ) 江西省：赣服通 手机一开 说办就办 . 83 (六 ) 四川省：天府通办 技术创新 驱动移动政务服务高质量 发展 . 89 (七 ) 新疆维吾尔自治区：新疆政务服务移动端 . 97 1 一、 评估 概况 (一 )调查评估背景 移动政务服务是 移动互联网时代党和政府联系群众、服务群众、 凝聚群众的重要渠道。 随着信息社会不断发展，人们通过互联网尤其 是移动互联网获取 信息和 服务 已成为常态。 2021 年 7 月 2 日， 国家 互联网信息办公室 数字中国发展报告（ 2020年）指出，“ 数字政府 建设成为推进国家治理体系和治理能力现代化的有效手段，“掌上办” “指尖办”成为政务服务标配 ”。 同时 ， 根据 CNNIC 第 47次中国互 联网络发展状况统计报告，截至 2020 年 12 月，我国 互联网政务服 务用户规模达 8.43 亿，较 2020 年 3 月增长 21.6%，占网民整体的 85.3%。 可以说，移动政务服务 充分践行了网上群众路线，构建了指 尖服务模式，开拓了 党和政府联系群众、服务群众、凝聚群众的重要 渠道 。 这一渠道的建立是加快转变政府职能、建设服务型政府的重要 手段，是引导网上舆论、构建清朗网络空间的重要阵地，是探索社会 治理新模式、提高社会治理能力的重要途径。 国家信息化战略为移动政务服务 建设发展 提供政策支持 。 习近平 总书记在中共中央政治局 就实施网络强国战略进行 第三十六次集体 学习时强调 ， 随着互联网特别是移动互联网发展，社会治理模式正在 从单向管理转向双向互动，从线下转向线上线下融合，从单纯的政府 监管向更加注重社会协同治理转变。 李克强总理在 2021年政府工作 2 报告中指出，要推进政务服务便利化。同时，随着“互联网 +政 务服 务” 的深入推进，国家出台 的 一系列文件都明确要求 推动 移动政务服 务 建设发展 。 国务院关于加快推进“互联网 +政务服务 ”工作的指导 意见（国发 2016 55 号） 文件要求“ 利用统一的政务服务资源， 积极推进平台服务向移动端、自助终端、热线电话等延伸，为企业和 群众提供多样便捷的办事渠道 ”。 国务院办公厅关于印发“互联网 + 政务服务 ”技术体系建设指南的通知（国办函 2016 108 号） 文件 指出，要整 合各类政务服务事项和业务办理等信息，通过网上大厅、 办事窗口、移动客户端、自助终端等多种形式 ， 结合第三方平台，为 自然人和法人提供一站式办理的政务服务 。同时，还要求 提高百姓用 手机登录政务服务平台及政府门户网站的使用舒适度 。 国务院办公 厅关于印发进一步深化“互联网 +政务服务 ”推进政务服务 “一网、一门、 一次 ”改革实施方案的通知（国办发 2018 45号） 则明确要求 拓展 政务服务移动应用。国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务 平台建设的指导意见（国发 2018 27号） 强调，要 推广移动政务 服务 ， 积极推进覆盖范围 广、应用频率高的政务服务事项向移动端延 伸，推动实现更多政务服务事项“掌上办”、“指尖办”。国务院办公 厅关于推进政务新媒体健康有序发展的意见（国办发 2018 123号 ， 简称意见 ） 指出 突出民生事项，优化掌上服务 。 国务院办公厅关 于加快推进政务服务“跨省通办”的指导意见（国办发 2020 35 号） 文件要求 加强全国一体化政务服务平台移动端建设和应用，推动 “跨省通办”事项“掌上办”、“指尖办”。 3 以人民为中心发展理念为移动政务服务提供建设 发展 方向。 移动 政务服务 既是顺应 互联网发展规律的产物，更是 落实 “以人民为中心” 发展理念 、 彰显了人民至上的价值追求 ，这也为移动政务服务提供建 设发展方向。 以人民为中心就意味着要 满足人民对美好生活的向往， 以人民需求为导向，让老百姓获取服务更加 便利 、人性 和 智能 。 进一 步 来说， 基于移动互联网技术的移动政务服务， 不仅将政府提供政务 服务的时间延伸到八小时工作时间以外， 拓宽 政务服务 时间 ，而且将 政府提供政务服务的空间从实地、 PC端延伸到 “指尖”，拓展政务服 务空间。 同时，利用移动 政务服务的便利快捷，以 广覆盖 、高频 率、 重点 领域 政务服务为切入点，大力推进移动政务服务应用， 既 扩展和 完善了一体化在线政务服务，更 方便 和 满足 了 社会 群众 。 (二 )调查评估对象 本次调查评估对象是全国 32 个省份面向社会公众提供移动政务 服务的各类移动应用 ，主要包括两大类，一是独立开发的移动客户端， 二是基于第三方平台的小程序。 独立开发的移动客户端包括省级移动政务服务 App（ ios 版本） 27个、省级移动政务服务 App（安卓版本） 32 个； 基于第三方平台的小程序主要是基于支付宝平台的小程序 24 个、 基于微信平台的小程序 25 个。 具体调查评估对象名称见下表，“ ”表示该地区 无相关应用。 4 表 1 各省移动政务服务渠道名单 序号 地区 App（ ios） App（安卓） 支付宝小程序 微信小程序 1 北京 北京通 北京通 北京通 北京政务服务 2 天津 津心办 津心办 津心办 津心办官方 3 河北 冀时办 冀时办 冀时办 冀时办 4 山西 三晋通 三晋通 山西政务三晋通 5 内蒙古 蒙速办 蒙速办 蒙速办 蒙速办 6 辽宁 辽事通 辽事通 辽事通 辽事通 7 吉林 吉事办 吉事办 吉事办 吉事办 8 黑龙江 全省事 9 上海 随申办 随申办 随申办 随申办 10 江苏 江苏政务服务 江苏政务服务 江苏政务服务 江苏政务服务 11 浙江 浙里办 浙里办 浙里办 12 安徽 皖事通 皖事通 皖事通 皖事通 13 福建 闽政通 闽政通 闽政通 闽政通 14 江西 赣服通 赣服通 赣服通 15 山东 爱山东 爱山东 爱山东 爱山东 16 河南 豫事办 豫事办 17 湖北 鄂汇办 鄂汇办 鄂汇办 鄂汇办 18 湖南 新湘事成 新湘事成 新湘事成 一件事一次办 19 广东 粤商通 粤商通 粤省事 20 广西 广西政务 广西政务 21 海南 椰省事 椰省事 码上办事 22 重庆 重庆市政府 重庆市政府 渝快办 渝快办 23 四川 天府通办 天府通办 天府通办 24 贵州 云上贵州多彩宝 多彩宝 贵人服务 25 云南 办事通 办事通 办事通 5 26 西藏 西藏政务 西藏政务 西藏政务 27 陕西 秦务员 秦务员 秦务员 秦务员 28 甘肃 甘快办 甘快办 甘快办 甘快办 29 青海 青松办 青松办 青松办 30 宁夏 我的宁夏 我的宁夏 我的宁夏 我的宁夏政务服务 31 新疆 新疆政务服务 新疆政务服务 新疆政务服务 32 新疆生产 建设兵团 兵政通 兵政通 注 1： 由于“粤商通” App是为法人提供服务，个人无法注册登录。故未进行数据采样。 注 2： 面向公务人员的移动政务应用不在本次调查评估范围内。 (三 )调查评估过程 1.指标体系研究与意见征集 时间： 2021年 3 月 1 日 -2021 年 6 月 30 日 为进一步落实党和国家有关要求， 推动全国省级移动政务服务向 规范化、集约化、实用化、智能化及创新化方向发展 ， 2021 年 3月 1 日 -2021 年 5 月 31 日 ， 中国软件评测中心根据 国务院关于加快推 进“互联网 +政务服务 ”工作的指导意见（国发 2016 55 号）、关 于印发 “互联网 +政务服务 ”技术体系建设指南的通知（国办函 2016 108 号）、国务院办公厅关于推进政务新媒体健康有序发展的意见 （国办发 2018 123 号） 等文件要求，结合互联网发展应用新趋势 以及征求专家意见，最终 研究制定 2021 年全国省级移动政务服务 应 用评估指标体系 。 同时， 为 加强对移动政务服务建设成果的宣传， 促进各省移动政务服务 应用 建设管理单位的经验交流和共享，提升移 6 动政务服务的知晓度，增进政府的公信力，助推人民满意的服务型政 府建设 ， 2021年 6月 5 日 -6 月 30日 ，中国软件评测中心通过 赛迪评 估 官方微信公众号发布 关于征集 2021 年全国省级移动政务服务优 秀创新案例的函 ， 受到了多地积极响应， 经过专家评议和筛选， 编 制形成相关优秀 创新 案例。 2.调查评估 数据 采样及分析 （ 1） 自动化工具 采集数据 时间： 2021年 6 月 1 日 -2021 年 7 月 5日 中国软件评测中心 依托 多种工具开展数据采集。一是使用 移动 平 台 性能测试工具 PerfDog 对 “渠道性能”指标中运行 移动政务服务 App 时 CPU、内存、电量占用和消耗情况 进行测评分析 。 二是 依托 应 用安全测评平台 对各地 移动政务服务 App 代码风险、操作系统风险、 数据风险和业务风险等“安全风险”指标采集测试结果数据并进行分 析 。 三是 借助 Web 调试代理工具 Fiddler 对 个人信息保护相关指标进 行测评分析 。 （ 2） 人工采集数据 时间： 2021年 6 月 1 日 -7 月 5 日 中国软件评测中心组织数据采集人员按照分工对 调查评估指标 中的“获取便捷性”、“注册登录便捷性”、“ 功能便捷性 ”、“ 高频服务 覆盖度 ”、“ 集约化建设 ”、“ 个人信息保护 ” 等指标相关评估要点开展 7 数据采集工作。 3.评估报告撰写与结果分析 时间： 2021年 7 月 6 日 -2021 年 7 月 25 日 中国软件评测中心 对汇总 的所有指标数据采集结果和评选结果 进行统计分析，撰写形成 2021 年省级移动政务服务 能力 调查评估报 告 。 (四 )调查评估 内容 1.调查评估 思路 中国软件评测中心坚持以人民为中心的发展理念，围绕 优化政务 服务、加快建设服务型政府目标，结合各地最新实践、网民最新需求 以及信息技术发展最新趋势， 设计省级移动政务服务能力评估指标体 系 。本次评估指标 设计思路 重点关注以下三方面。 一是， 关注 移动政务服务使用便捷 情况 。 国务院关于加快推进 “互联网 +政务服务 ”工作的指导意见（国发 2016 55 号） 指出， 要为企业和群众提供 多样便捷的办事渠道 。从用户角度出发， 聚焦用 户需求和体验 ，将政府提供服务变成用户需要服务， 充分发挥移动政 务服务的高便捷性 。因此，本次评估重点 关注移动政务获取 渠道的 便 捷性 、注册登录的便捷性 、 应用功能的便捷性以及应用 性能情况 。 二是，关注移动政务服务 内容实用情况。 国务院关于加快推进 “互联网 +政务服务 ”工作的指导意见（国发 2016 55 号） 提出要 8 利用统一的政务服务资源提供办事服务 。 国务院关于加快推进全国 一体化在线政务服务平台建设的指导意见（国发 2018 27号） 要 求 以公安、人力资源社会保障、教育、卫生健康、民政、住房城乡建 设等领域为重点，积极推进覆盖范围广、应用频率高的政务服务事项 向移动端延伸，推动实现更多政务服务事项“掌上办”、“指尖办”。 因此，本次评估重点 关注 移动政务服务重点高频政务服务资源的提供 情况和办理深度，以及 统一集约提供政务服务资源情况。 三是，关注移动政务服务安全保障情况 。 中华人民共和国数据 安全法指出在开展数据处理活动应当加强风险监控。 中华人民共 和国网络安全法要求规范个人信息控制者在收集、存储、使用、共 享、转让、公开披露等信息处理环节中的相关行为 。多部委联合发文 App 违法违规收集使用个人信息行为认定方法 为 App运营者自查 自纠和网民社会监督提供指引 。 从防范 用户 安全风险保护个人隐私角 度出发， 本次评估重点关注移动政务服务应用安全风险和对个人信息 保护情况。 2.调查评估指标 （ 1） 省级移动政务服务 App（ ios和安卓）评估指标 一级 指标 二级指标 三级指标 评估要点 权重 ios 安卓 使用 便捷 度 获取便捷 性 政务服务平 台获取 评估各地政务服务平台提供移动政 务服务 App（ ios 和安卓）二维码入 口情况。 4 3 应用商店获 取 评估苹果应用商店提供各地移动政 务服务 App（ ios）下载情况。 4 9 一级 指标 二级指标 三级指标 评估要点 权重 ios 安卓 应用商店获 取 评估华为应用商店、腾讯应用宝、 百度手机助手、 OPPO应用商店、 VIVO应用商店、 360手机助手等主 流应用商店提供各地移动政务服务 App（安卓）下载以及下载次数情 况。 4 注册登录 便捷性 评估各地移动政务服务 App 提供人 脸识别、手机号码一键登录、指纹 登录、支付宝、微信等快捷登陆方 式情况。 4 3 应用 性能 评估各地移动政务服务 App 运行时CPU、内存、电量占用和消耗情况。 2 功能便捷 性 功能调用 评估各地移动政务服务 App 在用户 访问过程中允许实时调用电话拨号 器、导航软件、在线客服、办事评 价等功能情况。 2 2 内容浏览 评估各地移动政务服务 App 允许用 户在未登陆的情况下浏览政策、新 闻、办事指南等信息和服务指南情 况。 2 2 内容搜索 评估各地移动政务服务 App 提供内 容搜索以及搜索的可用性和精准性 情况。 2 2 页面浏览 评估各地移动政务服务提供个人信 息自动填写、实时缓存等功能情 况。 2 2 用户中心 评估各地移动政务服务 App 提供服 务订阅、服务推送、电子证照等多 方面个性化主动服务情况。 3 3 内容 实用 度 高频服务 覆盖度 住房保障 评估各地移动政务服务 App 围绕住 房公积金、商品房租赁和买卖、住 房保障等领域整合提供在线办理、 在线查询、在线缴费等服务资源以 及在线办理深度情况。 4 4 社会保障 评估各地移动政务服务 App 围绕养 老、工伤、失业、社保卡等领域整 合提供在线办理、在线查询、在线 缴费等服务资源以及在线办理深度 情况。 4 4 出境入境 评估各地移动政务服务 App 围绕护 照、港澳通行证、台湾通行证等领 域整合提供在线办理、在线查询、 4 4 10 一级 指标 二级指标 三级指标 评估要点 权重 ios 安卓 在线缴费等服务资源以及在线办理 深度情况。 交通出行 评估各地移动政务服务 App 围绕驾 驶证、机动车、交通行业从业资格 等领域整合提供在线办理、在线查 询、在线缴费等服务资源以及在线 办理深度情况。 4 4 纳税服务 评估各地移动政务服务 App 围绕发 票、纳税等领域整合提供在线办 理、在线查询、在线缴费等服务资 源以及在线办理深度情况。 4 4 户籍管理 评估各地移动政务服务 App 围绕身 份证、户籍、流动人口居住证等领 域整合提供在线办理、在线查询、 在线缴费等服务资源以及在线办理 深度情况。 4 4 公用事业 评估各地移动政务服务 App 围绕水 电气暖、有线电视、宽带、家政、 文体休闲等领域整合提供在线办 理、在线查询、在线缴费、在线报 名等服务资源以及在线办理深度情 况。 4 4 司法公证 评估各地移动政务服务 App 围绕法 律援助、司法鉴定、公证、劳动仲 裁等领域整合提供在线办理、在线 查询、在线缴费、在线预约等服务 资源以及在线办理深度情况。 4 3 就业创新 评估各地移动政务服务 App 围绕执 业资格、就业促进、创业优惠、人 才引进等领域整合提供在线办理、 在线查询、在线缴费、在线报名等 服务资源以及在线办理深度情况。 4 3 医保就医 评估各地移动政务服务 App 围绕预 约挂号、在线问诊、电子病历、医 保业务等领域整合提供在线办理、 在线查询、在线缴费、在线报名等 服务资源以及在线办理深度情况。 4 4 教育培训 评估各地移动政务服务 App 围绕考 试报名、入学入园、教育资助、学 校查询、教育机构服务等领域整合 提供在线办理、在线查询、在线缴 4 3 11 一级 指标 二级指标 三级指标 评估要点 权重 ios 安卓 费、在线报名等服务资源以及在线 办理深度情况。 婚育收养 评估各地移动政务服务 App 围绕婚 姻登记、生育登记和奖励、收养登 记等领域整合提供在线办理、在线 预约、在线查询等服务资源以及在 线办理深度情况。 4 3 环境气象 评估各地移动政务服务 App 围绕环 境保护、环境质量监测、气象信 息、地质信息等领域整合提供在线 办理、在线查询等服务资源以及在 线办理深度情况。 3 3 疫情防控 评估各地移动政务服务 App 围绕常 态化防控、境外防控、疫苗接种、 健康码、确诊患者同程查询等领域 整合提供在线办理、在线查询、在 线预约等服务资源以及在线办理深 度情况。 4 4 集约化建 设 统一身份认 证 评估各地移动政务服务 App 中各类 应用系统实现统一身份认证、统一 账号登录情况。 2 2 统一办件查 询 评估各地移动政务服务 App 提供办 件信息统一查询情况。 1 1 统一咨询投 诉 评估各地移动政务服务 App 建设统 一咨询投诉渠道情况。 2 2 电子证照 评估各地移动政务服务 App 提供电子证照及种类情况。 5 5 数据同源 评估各地移动政务服务 App 与本地 政务服务平台、政府门户网站、政 府部门网站及其他移动政务服务渠 道使用统一数据源，实现数据共享 新环境情况。 2 2 服务层级 评估各地移动政务服务 App 提供 省、市、县、乡、村等五级政务服 务事项覆盖度情况。 2 2 智能化服务 评估各地移动政务服务 App 智能搜索、智能问答等功能建设情况。 2 2 安全 保障 度 安全风险 程序安全 评估各地移动政务服务 App 代码风 险，包括病毒扫描、 Java代码反编 译风险、加固壳识别等情况。 1 12 一级 指标 二级指标 三级指标 评估要点 权重 ios 安卓 系统安全 评估各地移动政务服务 App 操作系 统风险，包括 Webview远程代码执 行漏洞、 Content Provider 数据泄 露漏洞、 Janus签名机制漏洞等情 况。 1 数据安全 评估各地移动政务服务 App 数据风 险，包括数据库注入漏洞、密钥硬 编码漏洞、 InnerHTML 的 XSS攻击漏 洞等情况。 1 业务安全 评估各地移动政务服务 App 业务风 险，包括“应用克隆”漏洞攻击风 险、下载任意 apk漏洞等情况。 1 个人信息 保护 个人信息收 集 评估各地移动政务服务 App 个人信 息收集最小必要性、个人信息授权 同意、个人信息保护政策提供等情 况。 2 2 个人信息主 体权利 评估各地移动政务服务 App 提供个 人信息主体权利的全面性，包括查 询、更正、删除、撤回授权、注销 个人信息等功能以及提供相关投诉 App情况。 2 2 个人信息传 输 评估各地移动政务服务 App 涉及个 人敏感信息在传输过程中保密性情 况。 2 2 （ 2） 省级 移动政务服务小程序 （支付宝和微信） 评估指标 一级指标 二级指标 三级指标 评估要点 权重 使用便捷 度 获取便捷 性 政务服务 平台获取 评估各地政务服务平台提供本地移动政务 服务小程序二维码入口情况。 4 功能便捷 性 功能调用 评估各地移动政务服务小程序在用户访问 过程中允许实时调用电话拨号器、导航软 件、在线客服、办事评价等功能情况。 2 内容浏览 评估各地移动政务服务小程序允许用户在 未登陆的情况下浏览政策、新闻、办事指 南等信息和服务指南情况。 2 内容搜索 评估各地移动政务服务小程序提供内容搜索以及搜索的可用性和精准性情况。 2 页面浏览 评估各地移动政务服务小程序提供个人信息自动填写、实时缓存等功能情况。 2 13 一级指标 二级指标 三级指标 评估要点 权重 用户中心 评估各地移动政务服务小程序提供服务订 阅、服务推送、电子证照等多方面个性化 主动服务情况。 3 内容实用 度 高频服务 覆盖度 住房保障 评估各地移动政务服务小程序围绕住房公 积金、商品房租赁和买卖、住房保障等领 域整合提供在线办理、在线查询、在线缴 费等服务资源以及在线办理深度情况。 4 社会保障 评估各地移动政务服务小程序围绕养老、 工伤、失业、社保卡等领域整合提供在线 办理、在线查询、在线缴费等服务资源以 及在线办理深度情况。 4 出境入境 评估各地移动政务服务小程序围绕护照、 港澳通行证、台湾通行证等领域整合提供 在线办理、在线查询、在线缴费等服务资 源以及在线办理深度情况。 4 交通出行 评估各地移动政务服务小程序围绕驾驶 证、机动车、交通行业从业资格等领域整 合提供在线办理、在线查询、在线缴费等 服务资源以及在线办理深度情况。 5 纳税服务 评估各地移动政务服务小程序围绕发票、 纳税等领域整合提供在线办理、在线查 询、在线缴费等服务资源以及在线办理深 度情况。 4 户籍管理 评估各地移动政务服务小程序围绕身份 证、户籍、流动人口居住证等领域整合提 供在线办理、在线查询、在线缴费等服务 资源以及在线办理深度情况。 5 公用事业 评估各地移动政务服务小程序围绕水电气 暖、有线电视、宽带、家政、文体休闲等 领域整合提供在线办理、在线查询、在线 缴费、在线报名等服务资源以及在线办理 深度情况。 5 司法公证 评估各地移动政务服务小程序围绕法律援 助、司法鉴定、公证、劳动仲裁等领域整 合提供在线办理、在线查询、在线缴费、 在线预约等服务资源以及在线办理深度情 况。 5 就业创新 评估各地移动政务服务小程序围绕执业资 格、就业促进、创业优惠、人才引进等领 域整合提供在线办理、在线查询、在线缴 费、在线报名等服务资源以及在线办理深 度情况。 5 14 一级指标 二级指标 三级指标 评估要点 权重 医保就医 评估各地移动政务服务小程序围绕预约挂 号、在线问诊、电子病历、医 保业务等领 域整合提供在线办理、在线查询、在线缴 费、在线报名等服务资源以及在线办理深 度情况。 5 教育培训 评估各地移动政务服务小程序围绕考试报 名、入学入园、教育资助、学校查询、教 育机构服务等领域整合提供在线办理、在 线查询、在线缴费、在线报名等服务资源 以及在线办理深度情况。 5 婚育收养 评估各地移动政务服务小程序围绕婚姻登 记、生育登记和奖励、收养登记等领域整 合提供在线办理、在线预约、在线查询等 服务资源以及在线办理深度情况。 4 环境气象 评估各地移动政务服务小程序围绕环境保 护、环境质量监测、气象信息、地质信息 等领域整合提供在线办理、在线查询等服 务资源以及在线办理深度情况。 4 疫情防控 评估各地移动政务服务小程序围绕常态化 防控、境外防控、疫苗接种、健康码、确 诊患者同程查询等领域整合提供在线办 理、在线查询、在线预约等服务资源以及 在线办理深度情况。 4 集约化建 设 统一身份 认证 评估各地移动政务服务小程序中各类应用 系统实现统一身份认证、统一账号登录情 况。 2 统一办件 查询 评估各地移动政务服务小程序提供办件信 息统一查询情况。 1 统一咨询 投诉 评估各地移动政务服务小程序建设统一咨 询投诉渠道情况。 2 电子证照 评估各地移动政务服务小程序提供电子证照及种类情况。 5 数据同源 评估各地移动政务服务小程序与本地政务 服务平台、政府门户网站、政府部门网站 及其他移动政务服务渠道使用统一数据 源，实现数据共享新环境情况。 2 服务层级 评估各地移动政务服务小程序提供省、 市、县、乡、村等五级政务服务事项覆盖 度情况。 2 智能化服 务 评估各地移动政务服务小程序智能搜索、 智能问答等功能建设情况。 2 15 一级指标 二级指标 三级指标 评估要点 权重 安全保障 度 个人信息 保护 个人信息 的收集 评估各地移动政务服务小程序个人信息收 集最小必要性、个人信息授权同意、个人 信息保护政策提供等情况。 2 个人信息 主体的权 利 评估各地移动政务服务小程序提供个人信 息主体权利的全面性，包括查询、更正、 删除、撤回授权、注销个人信息等功能以 及提供相关投诉 App情况。 2 个人信息 的传输 评估各地移动政务服务小程序涉及个人敏 感信息在传输过程中保密性情况。 2 二、 评估结果 中国软件评测中心依据评估结果将各省移动政务服务渠道的综 合服务能力以及单项服务能力划分为四 个 等级 ，分别是优秀等级（ 得 分 80 分）、良好等级（ 60 分 得分 80 分）、发展等级（ 40 分 得 分 60 分）和起步等级（ 得分 40 分），具体名单如下表所示： (一 )省级 移动政务服务 能力 综合 评估结果 等级 省份 优秀等级 （ 得分 80分 ） 浙江省、广东省 良好等级 （ 60分 得分 80分 ） 北京市、上海市、安徽省、广西壮族自 治区 发展等级 （ 40分 得分 60分 ） 天津市、黑龙江省、江苏省、福建省、 江西省、山东省、河南省、湖北省、海 16 等级 省份 南省、重庆市、四川省、贵州省、云南 省、西藏自治区、陕西省、甘肃省、宁 夏回族自治区 起步等级 （ 得分 40 分 ） 河北省、山西省、内蒙古自治区、辽宁 省、吉林省、湖南省、青海省、新疆维 吾尔自治区、新疆生产建设兵团 注 1:同等级内按照行政区划进行排序。 注 2: 省级 移 动 政 务 服 务 能力 综 合 评 估 结果 =AVERAGE(M+N+X+Y)。 其中 ,M 为 省级移动政务服务 App（ ios） 评 估结果， N 省级移动政务服务 App（ 安卓 ） 评估结果 ,X为 省级移动政 务服务 支付宝小程序评估结果 ,Y 为 省级移动政务服务 微信小程序评 估结果。 (二 )省级 移动政务服务 能力 App（ ios） 评估 结果 等级 省份 优秀等级 （ 得分 80分 ） 上海市、浙江省、安徽省 良好等级 （ 60分 得分 80分 ） 北京市、天津市、江苏省、福建省、山 东省、广西壮族自治区、云南省、甘肃 省、宁夏回族自治区 发展等级 河北省、山西省、内蒙古自治区、辽宁 17 等级 省份 （ 40分 得分 60分 ） 省、吉林省、江西省、湖北省、海南 省、重庆市、四川省、贵州省、西藏自 治区、陕西省 起步等级 （ 得分 40 分 ） 湖南省 注 1:同等级内按照行政区划进行排序。 注 2： 省级移动政务服务 App（ ios）评估结果 M= 使用便捷度 （占比 23%） + 内容实用度 （占比 71%） + 安全保障度 （占比 6%） 。 (三 )省级 移动政务服务 能力 App（安卓） 评估 结果 等级 省份 优秀等级 （ 得分 80分 ） 上海市、浙江省、安徽省 良好等级 （ 60分 得分 80分 ） 北京市、天津市、江苏省、福建省、山东 省、广西壮族自治区、云南省、甘肃省、 宁夏回族自治区 发展等级 （ 40分 得分 60分 ） 河北省、山西省、内蒙古自治区、辽宁省、 吉林省、黑龙江省、江西省、河南省、湖 北省、 湖南省、海南省、重庆市、四川省、贵州 省、西藏自治区、陕西省、青海省、新疆 18 等级 省份 维吾尔自治区 起步等级 （ 得分 40 分 ） 新疆生产建设兵团 注 1:同等级内按照行政区划进行排序。 注 2： 省级移动政务服务 App（ 安卓 ）评估结果 N= 使用便捷度 （占比 23%） + 内容实用度 （占比 67%） + 安全保障度 （ 10%） 。 (四 )省级 移动政务服务 能力 微信小程序评估 结果 等级 省份 优秀等级 （ 得分 80分 ） 广东省 良好等级 （ 60分 得分 80分 ） 北京市、上海市 发展等级 （ 40分 得分 60分 ） 山东省、云南省、贵州省、甘肃省、新疆 维吾尔自治区 起步等级 （ 得分 40 分 ） 天津市、河北省、山西省、内蒙古自治区、 辽宁省、吉林省、江苏省、安徽省、福建 省、湖北省、湖南省、重庆市、西藏自治 区、陕西省、青海省、宁夏回族自治区、 新疆生产建设兵团 注 1:同等级内按照行政区划进行排序。 19 注 2： 省级移动政务服务 微信小程序 评估结果 X= 使用便捷度 （占比 15%） + 内容实用度 （占比 79%） + 安全保障度 （占比 6%） 。 (五 )省级 移动政务服务 能力 支付宝小程序评估 结果 等级 省份 优秀等级 （ 得分 80分 ） 无 良好等级 （ 60分 得分 80分 ） 浙江省 发展等级 （ 40分 得分 60分 ） 北京市、天津市、上海市、江西省、河南 省、海南省 起步等级 （ 得分 40 分 ） 河北省、内蒙古自治区、辽宁省、吉林省、 江苏省、安徽省、福建省、山东省、湖北 省、湖南省、重庆市、四川省、陕西省、 甘肃省、青海省、宁夏回族自治区、新疆 维吾尔自治区 注 1:同等级内按照行政区划进行排序。 注 2： 省级移动政务服务 支付宝小程序 评估结果 X= 使用便捷度 （占比 15%） + 内容实用度 （占比 79%） + 安全保障度 （占比 6%） 。 三、 评估发现 (一 )总体情况 20 1.移动政务服务进入 广泛 建设阶 段，服务渠道丰富多样 调查评估显示，全国各类省级移动政务服务渠道平均得分指数是 0.47，整体进入 广泛建设 阶段，全国 31 个省（自治区、直辖市）和 新疆生产建设兵团均通过省级移动政务服务 App 或政务服务小程序 提供移动政务服务。 其中， 2个省级政府均建设了移动政务服务 App， 包括 27 个 ios 版本和 33 个安卓版本。 24 个省级政府建设了移动政 务服务支付宝小程序， 25 个 省级 政府建设了移动政务服务微信小程 序（各地区移动政务服务渠道建设情况见表 1），省级移动政务服务渠 道丰富多样。 图 1 省级移动政务服务渠道数量对比图 2.领先地区先行先试，不断探索移动政务服务创新实践 领先地区先行先试，积极推进覆盖范围广、应用频率高的政务服 务事项向移动端延伸，推动实现更多高频政务服务事项“掌上办”、 “指尖办”，涌现出一批优秀创新实践，不断满足用户多样化个性化 21 需求，用户满意度、获得感不断增强。 “闽政通” App、“随申办” App、广西政务 App、“爱山东” App、 “浙里办” App、“粤省事”微信小程序、“粤商通” App 等移动政务服 务渠道提供的统一电子证照种类均 超过 100 种，为实现更多事项“掌 上办”提供了有力支 撑。在调查评估的 100余 项高频服务事项中，“北 京通” App、“津心办” App、“随申办” App、江苏政务服务 App、“浙 里办” App、“皖事通” App、“闽政通” App、“爱山东” App、“粤省事” 微信小程序、“我的宁夏” App 等移动政务服务渠道实现 掌上办 的高频 服务事项覆盖度较高，均超过了 60%。 浙江省 “浙里办” App 围绕群众企业最关心、最常办的事项，特 别是老年人、残疾人等特殊群体的特殊需求，积极推动政务服务应用 创新，全面增强群众企业办事获得感 。例如， 疫情防控期间，率先推 出疫情防控专区，综合集成“健康码”“疫情动态发布”等应用，助力 群众企业掌握疫情防控“一手信息”，有序推动复工复产；推出“浙 冷链”，通过将冷链食品供应链全流程中的人、物、环境等相关信息 汇集在冷链食品溯源码中，实现对进口冷链食品“一码统管、一键排 查、一链存证”。 22 图 2 “浙里办” App 服务专区综合集成 广东省 “粤省事”移动政务服务平台是全国首个集成民生政务服 务小程序，于 2018年 5 月 21 日上线。 “ 粤省事 ” 开设了汽车以旧换 新、人社、教育、公安、尊老爱老、民政、体育、住房置业、卫生健 康、三农等 32 个服务专区，涵盖社保、公安、税务、教育、公积金、 出入境等多项业务，支持各地市开展区域特色服务创新。 23 图 3 “粤省事”微信小程序服务专区 3.移动政务服务发展不平衡现象较突出 调查评估发现，全国省级移动政务服务 综合能力发展等级不平衡 。 浙江省、广东省 2 个 单位 处于优秀 等级 ，北京市、上海市、 安徽省、 广西壮族自治区 等 4 个 单位 处于良好 等级 ，天津市、 黑龙江省、江苏 省、福建省、 江西省等 17 个 单位 处于发展 等级 ， 河北省、 山西省 、 内蒙古自治区 等 9个 单位 处于起步 等级 ，处于起步阶段、发展阶段的 单位 明显多于良好阶段和优秀阶段 的单位， 移动政务服务综合发展等 级 分布 不平衡 。 不同类型的移动政务服务渠道建设水平也存在明显差距。调查发 24 现，全国省级移动政务服务 App（ ios）平均得分指数是 0.60， App（安 卓）平均得分指数是 0.57，支付宝小程序平均得分指数是 0.33，微 信小 程序平均得分指数是 0.31，移动 政务服务 App 的建设水平远高 于支付宝和微信小程序，差距比较明显。 图 4 各类移动政务服务渠道平均得分指数对比 内容实用度亟待提升。 从一级指标表现情况来看，安全保障度平 均得分指数最高，其次是使用便捷度，内容实用度的平均得分指数明 显偏低，说明各地区在保障安全、使用便捷的基础上， 需 要提供更多 能够实现掌上办的高频服务事项，提高掌上办的广度和深度。 25 图 5 各类移动政务服务渠道一级指标平均得分指数对比图 调查还发现，部分移动政务服务渠道功能可用性、内容实用性较 差，支付宝和微信小程序此类问题 比较明显 。数据显示， App（ ios）、 App（安卓）、支付宝小程序、微信小程序四类移动政务服务渠道得分 低于 40 分的比例分别是 7.69%、 3.23%、 70.83%和 80%，大部分小程 序处于起步阶段，功能不可用、服务严重缺失等现象比较 明显 。 图 6 四类移动政务服务渠道中得分低于 40 分的数量占比 例如，辽宁省移动政务服务 APP“辽事通” 未提供绝大多数高频 服务事项的掌上办理，部分事项有栏目无内容或者服务不可用，部分 26 服务只是简单连接政务服务网的对应栏目，未提供适配移动 终端 版本 的服务。 图 7 “辽事通”部分问题页面 例如，青海省政务服务“青松办”微信小程序只有个人中心、我 的卡包、全省通办和办事指南几个栏目，全省通办栏目 是空白栏目， 办事指南栏目只提供了西宁市的部分办事指南，未提供其他地市的办 事指南，也没有提供任何能够实现掌上办、掌上查的服务事项。 图 8 “青松办”微信小程序 4.安全风险防范有力， 个人信息保护 总体 合格 调查评估数据显示， 移动政务服务 App（安卓）的 安全风险 指标 平均得分指数是 0.88（由于平台限制，本次只对 App（安卓版本）的 27 安全风险