2018 年交通行业社会满意度指数测评绩效评价报告.pdf

财政支出绩效评价报告 项目名称： 2018年交通行业社会满意度指数测评 项目单位：上海市城市交通运输管理处 主管部门：上海市 交通委员会 委托部门：上海市 交通委员会 评价机构：上海诚昌会计师事务所有限公司 二一 九 年 六 月 目 录 摘 要 . 3 前 言 . 8 一、项目基本情况 . 10 （一）项目概况 . 10 （二）绩效目标 . 25 二、绩效评价工作情况 . 26 （一）绩效评价目的 . 26 （二）绩效评价工作方案制定过程 . 26 （三）绩效评价原则、评价方法等 . 27 （四）数据采集方法及过程 . 28 （五）绩效评价实施过程 . 30 三、评价结论和绩效分析 . 32 （一）评价结论 . 32 （二）具体绩效分析 . 46 四、主要经验及做法、存在的问题和建议 . 48 附件 1 绩效评价指标体系 . 55 附件 2 各项指标定义、评价标准、评分细则 . 62 附件 3 测评结果应用情况 . 100 附件 4 经常性项目近年整改、完善情况 . 107 附件 5 服务方基本情况、质量控制措施、增值服务情况 . 109 附件 6 访谈纪要 （ 市运输管理处相关管理人员 ） . 113 附件 7 访谈纪 要（ 服务方相关管理人员 ） . 116 附件 8 调查问卷情况汇总 （ 交通行业 各业态 相关企业人员 ） . 120 3 摘 要 项目概述 为了维护城市公共交通秩序，规范交通行业 经营服务行为， 维护 乘客 （顾客）合法权益，交通行业各业态的相关管理条例或规定中对 运营服务、经营管理、监督检查等方面均有所要求，为有效满足日常 行业监管需要，有必要持续开展交通行业 社会满意度指数测评 。 2018 年市运输管理处针对本市出租汽车、公交、轨道交通、省际客运、汽 车维修、驾驶员培训、搬场运输、道路清障施救牵引以及网络约租车 共 9个业态开展满意度测评。此外，结合上海市文明行业创建标准中 的相关要求，针对出租汽车、公交、省际客运以及汽车维修共 4个业 态开展行业文明测评。 本项目为经常性项目，根据交通行业各业态发展的实际情况， 2017年在 2016年原有 8个业态上新增了道路清障施救牵引和网络约 租车 2 个业态，减少了道路停车业态， 2018 年根据各业态实际情况 和新增的轨道交通线路增加样本量，年度要求完成的样本量因测评覆 盖面的逐年扩大而提升，预算资金也随之增加。 本项目的资金来源为燃油税返还收入，项目预算由市运输管理处 提出，经市交通委审核上报财政批复后，纳入市运输管理处部门预算。 本项目 2018年预算金额为 390.75万元，经公开招标，由上海市质协 用户评价中心中标，中标金额（ 2018年实 际支出金额）为 388.00万 元，预算执行率为 99.30%。 根据市运输管理处的要求， 服务方按合同约定定期提交交通行业 4 各业态的测评结果和报告，分析各业态的服务情况、提出改进建议， 为管理部门加强对各业态服务质量的持续有效监管提供支撑。 2018年本项目实际测评样本总量为 189904份，达到计划要求样 本总量，收集数据 1000余万条，收集公众各类意见建议 7万余条。 持续开展的交通行业满意度指数测评已成为公众评价公共交通 服务、发表观点、提出需求、和管理部门进行沟通的有效渠道，具有 很强的社会效益。测评结果为行业管理和发 展提供决策依据，为行业 考核评比提供依据，以缩小管理措施与行业现状之间、服务质量与公 众感受之间、发展目标与群众期待之间的差距，提高交通行业整体服 务水平，实现交通行业服务品质和行业文明水平提升的战略目标。 评价结论和绩效分析 根据绩效评价指标体系，绩效评价 项目组 对 本项目 进行绩效评 估，从项目决策、项目管理和项目绩效三个方面进行独立打分， 总共 100 分， 该项目绩效分值为 92 分，绩效情况 为优秀。其中，一级指 标 项目决策 共 12 分，得分 10分，得分率为 83.33%；项目管理共 28 分，得分 26分，得分率为 92.86%；项目绩效共 60分，得分 56分， 得分率为 93.33%。 本项目完成了对交通行业各业态测评类型的测评内容， 计算 了 满 意度指数或行业文明水平结果，梳理 了各个交通业态 存在的问题和不 足， 收集了测评过程中获取的各项建议和意见， 在规定期限内 完成了 符合要求的测评报告，年度实际完成的测评样本量大于规定的测评样 本量，服务方提供的增值服务，得到了市运输管理处的认可。 5 市运输管理处通过召开行业例会或行业大会、下发测评结果材 料、上门监管等方式将测评结果与交通行业各业态相关企业人员进行 沟通反馈，落实整改。通过问卷调查， 86.43%的受访交通行业各业态 相关企业人员对于本项目的开展效果感到满意， 在较大程度上表明了 本项目的实施对于行业的发展有一定作用，提高了企业的服务水平。 主要 经验和建议 本项目的主要经验及做法包括以下两个方面： 1.市运输管理处根据 各业态 的 实际情况，通过 多种 途径加大对测 评结果的运用 ， 包括 在行业大会上公布测评结果， 并 邀请 服务方进行 解读分析，分析行业服务质量存在的症 结问题 并 寻找解决问题的 途 径 ； 通过 在 门户网站 适时 发布测评结果信息，倒逼企业改进服务质量 ； 通过 在 微信公众号发布 企业 排名 和 投诉热点 ， 帮助市民及时掌握行业 企业服务情况 ； 将 测评结果融入文明行业评选指标，纳入质量信誉 考 核 等行业管理考核指标 ； 将 测评结果作为上门监管 的 重点内容 等。 各业态积极运用测评结果，如轨道交通行业每季度围绕一个专题 开展民意调查，及时掌握乘客多样化的需求；公交行业通过加强投诉 受理工作人员的培训以及公交公司投诉不满意量的考核有效提升了 投诉处理结果的指标测评得分；省际客运行业对 设施设备 进行了有效 维护， 座椅、通风设施、显示牌以及空调设施的问题数量 大幅 下降 ； 搬场运输行业通过测评对搬运过程中索要小费的问题进行了有效管 理，至 2018 年年底已完全杜绝该问题的发生； 驾驶员培训行业针对 学员反映的教学规范性问题进行重点整改，有效提高学员满意度； 汽 6 修行业针对顾客投诉和市民需求，探索搭建全市性的汽修服务平台， 以便行业监管部门实时了解企业的维修情况； 清障牵引行业在 2018 年将满意度测评的二维码印制在作业单上，进一步扩大测评的覆盖面 和影响力，让客户感受到行业对于客户意见的重视，促进企业更为重 视和关注服务质量； 出租行业将驾驶员的 测评成绩纳入考核项目，对 进一步提高服务质量提出针对性的要求。 2.在保证满意度指数测评工作顺利开展的同时，服务方根据行业 主管部门的需求和社会的热点，为行业主管部门提供多项特色增值服 务，包括定期开展满意度测评情况讲解分析，为企业掌握服务短板和 问题指明方向，提升服务水平；针对重点问题进行持续跟踪，掌握变 化情况；持续开展上海市公共交通社会舆情监测工作，为行业主管部 门及时掌握舆论动态与市民诉求提供信息支撑等。 本项目主要存在的问题以及相应的 建议和改进措施 主要包括以 下三个方面： 1.在绩效目标申报表中，建议根据当年度的实际情况对各业态的 总目标和年度目标分别予以进一步细分和细化，并进一步明确各业态 开展社会满意度指数测评的目的，体现差异化。产出目标中需补充完 善时效目标，对于可持续目标的考核需根据实际情况进一步明确。 2.各项管理制度中均未对发生违规情况或其他特殊情况时如何 处理予以规定，建议市运输管理处进一步补充完善管理制度中的相关 内容。此外，在合同中针对可能存在的违约风险未明确相应的惩罚措 施，建议进一步补充完善和明确合同中的相关内容。 7 市运输管理处未制定测评结果信息公开的相关管理制度， 建议补 充完善信息公开的相关管理制度，对信息公开的标准、时间、流程和 渠道等予以尽可能地明确，提高精细化管理水平。 3.未建立明确的长效机制，建议市运输管理处根据项目常态化的 特点探索建立长效机制，对多年来的测评结果进行回头看或做相关总 体分析或发展情况分析，以 3-5年为周期，对服务质量的提升情况、 管理措施和手段的改善情况等进行分析和总结，进一步保证管理改进 的连续性，提高乘客（顾客）的满意度。 其他相关建议 主要包括以下三个方面： 1.建议市运输管理处进一步注重测评体系的完整性，在行业覆 盖、指标细化、权重科学、样式多 元、服务延伸等方面有所提升，根 据行业的实际发展情况调整各业态的测评量占比。 2.建议市运输管理处对于交通行业各业态进一步明确社会公众 满意度调查的定位，反映全流程的体验和整个行业更真实的服务水 平，并且进一步探索信息化推进的方式方法，使调查方式更符合创新 型智慧型城市的发展现状。 3.建议市运输管理处积极听取各业态相关企业的意见反馈、进一 步拓展测评成果的应用与转化，加强大数据的开发与共享，做好测评 体系大数据的积累、汇总、 分析和运用。在作为考核依据、管理参考、 行业态势分析的基础上，实现测评 数据 的时效性、前瞻性、推广性和 战略性功能。 8 前 言 为加强预算绩效管理，提高财政资金利用效率，上海诚昌会计师 事务所有限公司受上海市交通委员会 （ 以下简称“市交通委” ） 委托， 承担上海市 城市交通运输管理处（以下简称“市运输管理处”） “ 2018 年交通行业社会满意度指数测评”项目（以下简称本项目）专项资金 财政支出绩效评价。 开展绩效评价的背景 早在 20世纪 90年代，美国、欧盟、德国、新西兰等国家就先后 建立了国家顾客满意指数，作为国家对各个行业乃至全国顾客满意测 评和控制的长效工具，对社会的和谐和经济发展起到了重要意义。 上海交通行业主管部门早在 1999 年，从出租汽车行业开始探索 第三方交通行业社会满意度指数测评，经过持续多年的发展，测评工 作已由最初在出租行业试点，发展到目前覆盖公共交通行业的九大业 态，社会满意度指数测评融入了上海市公共交通行业发展的方方面 面，成为了上海市交通运输行业管理工作的一大特点和亮点。 为了维护城市公共交通秩序，规范交通行业 经营 服务行为， 维护 乘客 （顾客） 、 经营者和从业人员的合法权益，促进城市健康和可持 续发展，根据交通行业各业态的相关管理条例或管理规定，有必要对 本市交通运输行业九大业态持续开展社会满意度指数测评。 根据上海市精神文明建设委员会上海市文明行业创建管理规 定（沪文明委 2016 15号）精神和上海市文明行业考评标准 9 的要求，对四大业态开展行业文明测评。 通过对交通行业社会满意度指数进行测评，为行业管理和考核评 比提供决策依据，缩小管理措施与行业现状之间、服务质量与公众感 受之间、发展目标与群众期待之间的差距，提高交通行业 整体服务水 平，实现交通行业服务品质和行业文明水平提升的战略目标。 评价方式 绩效评价 项目 组 根据 绩效目标申报表开展情况调查，主要采取因 素分析法与访谈调查、问卷调查相结合的形式 ， 从本项目的资金使用 着手，综合考虑项目背景、绩效目标、预算资金的投入与使用情况等 内容， 结合项目立项涉及的政策文件、资金支付记录、财务和业务两 方面的管理制度、各行业测评数据记录和报告等检查项目的立项、资 金使用情况、实施过程中的管理情况以及项目的产出和效果情况，对 市运输管理处和服务方上海市质协用户评价中心项目相关管理人员 开展访谈调查，对交通行 业各业态的相关企业人员开展问卷调查， 从 科学性与可执行性角度出发设计项目的绩效评价体系。指标体系从项 目决策、项目管理、项目绩效三个方面进行考核。各指标的权重 参照 相关政策文件的要求，在调研的 基础上依据指标的重要性确定。 绩效评价结果采用综合评分定级的方法，总分值为 100分，绩效 评价分优、良、合格、不合格。评价得分高于 90分（含 90分）的， 绩效评级为优；得分在 75分（含 75分） 90分的，绩效评级为良； 得分在 60分（含 60分） 75分的，绩效评级为合格；得分在 60分 以下的，绩效评级为不合格。 10 一、项目基本情况 （一）项目概况 1. 立项背景及目的 为了维护城市公共交通秩序，规范交通行业 经营服务行为，保障 运营安全和社会公众的出行安全，维护 乘客 （顾客） 、 经营者和从业 人员的合法权益，解决交通行业存在的收费不规范、服务水平低、公 共服务费用难以落实等问题，促进城市健康和可持续发展，促使经营 者为 乘客 （顾客）提供优质服务，交通行业各业态均有相关的管理条 例或管理规定，包括出租汽车经营服务管理规定（交通运输部令 2014 年第 16 号）、机动车维修管理规定（交通运输部令 2016 年第 37号）、机动车驾驶员培训管理规定（交通运输部令 2016 年第 51 号）、 道路旅客运输及客运站管理规定（ 交通运输部 令 2016年第 82号 ）、网络预约出租 汽车 经营服务管理暂行办法 （ 2016 年经交通运输部第 15 次部务会议通过）等， 管理条例或管理规定中 对运营服务、经营 管理、监督检查等方 面均有所要求和规定，为有效 满足日常行业监管需要、提供质量信誉考核的参考依据，有必要持续 开展 交通行业 社会满意度指数测评 。 2018 年 市运输管理处 委托第三 方专业机构，针对 本市 出租汽车、公交、轨道交通、省际客运、汽车 维修、驾驶员培训、搬场运输、道路清障施救牵引 以及 网络约租车共 9个 业态 开展满意度测评 。 根据上海市精神文明建设委员会上海市文明行业创建管理规 定（沪文明委 2016 15号）精神和 上海市文明行业考评标准 11 的要求， 2018 年市运输管理处 委托第三方专业机构针对出租汽车 、 公交 、 省际客运 以及 汽车维修共 4个 业态 开展行业文明测评 。 2018 年，结合上海市文明行业创建标准中的相关要求，本项目 从环境文明 、 秩序文明 、 服务文明 以及 素质文明四个维度出发，根据 新增的轨道交通线路增加调查样本量，同时进一步推动标准化服务考 核制度建设，不断完善满意度指数测评体系，提高交通窗口行业整体 服务水平。 交通行业 社会满意度指数测评是城市交通运输行业加强管理、提 升服务、方便市民出行的有效载体， 2018 年通过本项目的开展以及 测评数据 及信息 的获取 为行业管理部门更好地掌握行业服务现状 、 了 解公众需求提供信息支撑，为管理部门制定管理政策、落实管理措施 提供 行业动态信息和参考依据，为行业考核评比提供依据 ， 也为业内 各企业创新服务、塑造品牌、争创一流营造有序竞争、规范服务的营 运环境，以缩小管理措施与行业现状之间、服务质量与公众感受之间、 发展目标与群众期待之间的差距 。 通过开展行业文明水平测评，为管 理部门寻找改进方向，为实现行业文明水平提升提供依据 ， 起到指导 企业持续改进服务质量，促进企业提升服务水平的重要作用 。 2. 预算资金来源及使用情况 本项目为 经常 性项目，预算批复金额为 390.75 万元，资金来源 为燃油税返还收入。项目预算由市运输管理处提出，经市交通委审核 上报财政 批复后，纳入市运输管理处部门预算。 预算资金构成情况如下表 1所示。 12 表 1 “ 2018年交通行业社会满意度指数测评”项目预算资金明细表 单位： 万 元 序号 子项目名称 预算金额 占整个项目比重（ %） 1 出租汽车行业满意度指数测评 59.91 15.33% 2 公交行业满意度指数测评 30.19 7.73% 3 轨道交通行业满意度指数测评 122.12 31.25% 4 长途客运行业满意度指数测评 15.66 4.01% 5 汽车维修行业满意度指数测评 11.15 2.85% 6 驾驶员培训行业满意度指数测评 36.35 9.30% 7 搬场运输行业满意度指数测评 11.15 2.85% 8 约租车行业满意度指数测评 38.00 9.72% 9 道路清障施救牵引行业满意度指数测评 14.22 3.64% 10 出租汽车行业文明水平测评 6.30 1.61% 11 公交行业文明水平测评 15.80 4.05% 12 长途客运行业文明水平测评 14.10 3.61% 13 汽车维修行业文明水平测评 15.80 4.05% 总计 390.75 100.00% 各子项目预算资金全部由测评人员费用、培训费用、其他人员费 用、场地费用、资料费用、管理费用以及其他税费构成。 本项目 2018年 预算 金额为 390.75万元，属于政府购买服务项目， 经公开招标，由上海市质协用户评价中心中标，中标金额为 388.00 万元， 2018年全年实际支出 388.00万元， 比预算 金额少 2.75万元， 13 预算执行率为 99.30%。 本项目是 交通运输行业的常态化运营项目 ， 近三年的预算资金和 资金使用情况如下表 2所示。 表 2 近三年 预算资金 和资金使用情况 明细表 单位： 万 元 年份 预算批复 金额 执行金额 （合同金额） 预算 执行率 中标单位 （公开招标） 要求的年度 测评样本量 2016 253.10 249.30 98.50% 上海市质协 用户评价中心 138906 2017 381.24 378.00 99.15% 上海市质协 用户评价中心 156280 2018 390.75 388.00 99.30% 上海市质协 用户评价中心 181061 2017年在 2016年原有 8个业态上新增了道路清障施救牵引和网 络约租车 2个业态，减少了道路停车业态，年度要求完成的样本量因 测评覆盖面的逐年扩大而逐年提升，预算资金也随之增加，预算执行 率逐年提高。 3. 项目完成情况 市运输管理处通过公开招标委托第三方专业机构上海市质协用 户评价中心开展 2018 年交通行业社会满意度指数测评 ， 测评 内容 包 括 以下三个方面：一是 对全市出租汽车、公交、轨道交通、省际客运、 汽车维修、驾驶员培训、搬场运输、道路清障施救牵引以及网络约租 14 车共 9个 业态 开展公众满意度测评 ； 二是对 出租汽车 业态 开展员工满 意度测评 ； 三是 对出租汽车、公交、省际客运以及汽车维修共 4个 业 态 开展行业文明测评。 主要测评内容和测评要求统计情况如下表 3所示。 截止 2018 年 12 月 31 日， 根据各个交通业态的测评报告、各期 服务评价表和 上海市质协用户评价中心 客户满意信息调查表等书面 资料以及对市运输管理处相关管理人员的访谈调查， 上海市质协用户 评价中心 根据市运输管理处的要求 在规定时间内 按期 完成了各项测 评工作，实际采用的调查方式与要求的主要调查方式相符， 计算 了 满 意度指数或行业文明水平结果，梳理 了各个交通业态 存在的问题和不 足， 收集了测评过程 中获取的各项建议和意见并在报告中予以反映， 根据各项测评指标影响力系数 和 评价结果 的 对应关系 进行了 改进分 析 ， 得出 了 各 业态的 优先改进矩阵图 （包括 优先改进、其次改进、可 影响优势 和 弱影响优势 四部分）， 由此明确了各 业态 在测评时期内的 具体问题 以及 下一阶段的改进方向与优先顺序 ， 并按规定出具 了 符合 要求的测评报告。 此外，服务方针对行业主管部门的需求和社会热点，为行业主管 部门提供了满意度测评情况讲解分析以及上海市公共交通社会舆情 监测等特色增值服务。 实际完成的测评样本量和测评报告等 统计情况 如下表 4所示。 15 表 3 “ 2018年交通行业社会满意度指数测评”项目测评内容和测评要求统计 表 序 号 业态 测评类型 测评内容 测评报告要求提供情况 要求主要 调查方式 年度测评 要求样本量 按季度 按半年 按年 1 出租汽车 乘客 满意度 安全行车、车况车貌、优质服务、服务便捷、 投诉咨询 神秘客 12120 员工满意度 工作环境、福利报酬、荣誉成就、教育培训、 工作群体 现场访问 4440 文明水平 环境文明、秩序文明、服务文明、素质文明 现场检查 860 2 公交 乘客 满意度 行车安全、车容车貌、规范服务、营运秩序、 终点站管理、投诉处理 神秘乘客 现场访问 20000 文明水平 环境文明、秩序文明、服务文明、素质文明 现场检查 1250 3 轨道交通 乘客 满意度 运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷、 投诉处理 神秘乘客 现场访问 66437 4 省际客运 旅客满意度 客运安全、站况站貌、规范服务、服务便捷、 投诉处理 现场访问 6048 文明水平 环境文明、秩序文明、服务文明、素质文明 现场检查 186 5 汽车维修 顾客满意度 规范经营、环境整洁、维修质量、服务质量 现场访问 网络调查 5000 文明水平 环境文明、秩序文明、服务文明、素质文明 现场检查 80 6 驾驶员培训 顾客满意度 规范经营、教学设施、教学质量、投诉咨询 电话调查 网络调查 35000 7 搬场运输 顾客满意度 规范经营、车况车貌、优质服务、投诉咨询 电话调查 4640 8 网络约租车 乘客满意度 平台服务、安全行车、车容车貌、优质服务、 服务便捷 神秘乘客 网络调查 20000 9 道路清障施救牵引 顾客满意度 救援受理、车辆设施、作业人员、现场作业 网络调查 5000 合计 6 7 1 181061 16 表 4 “ 2018年交通行业社会满意度指数测评”项目 实际完成情况 统计 表 序 号 业态 测评类型 测评报告 实际 提供情况 完成率 实际采用 调查方式 符合 情况 时间阶段 实际 测评 样本量 完成率 按季度 按半年 按年 1 出租汽车 乘客 满意度 100% 神秘客 符合 第一季度 3040 100.68% 第二季度 3049 第三季度 3047 第四季度 3067 小计 12203 员工满意度 100% 现场访问 符合 上半年 2212 100% 下半年 2228 小计 4440 文明水平 100% 现场检查 评审 符合 上半年 320 100% 下半年 540 小计 860 2 公交 乘客 满意度 100% 神秘乘客 现场访问 符合 第一季度 5009 100.97% 第二季度 5088 第三季度 5032 第四季度 5065 小计 20194 文明水平 100% 现场检查 评审 符合 上半年 600 120% 下半年 900 小计 1500 17 序 号 业态 测评类型 测评报告 实际 提供情况 完成率 实际采用 调查方式 符合 情况 时间阶段 实际 测评 样本量 完成率 按季度 按半年 按年 3 轨道交通 乘客 满意度 100% 神秘乘客 现场访问 符合 第一季度 16606 100.25% 第二季度 16673 第三季度 16652 第四季度 16670 小计 66601 4 省际客运 旅客满意度 100% 现场访问 符合 第一季度 1531 101.32% 第二季度 1545 第三季度 1520 第四季度 1532 小计 6128 文明水平 100% 现场检查 评审 符合 上半年 132 145.16% 下半年 138 小计 270 5 汽车维修 顾客满意度 100% 现场访问 网络调查 符合 全年 5126 102.52% 文明水平 100% 现场检查 评审 符合 上半年 60 150% 下半年 60 小计 120 6 驾驶员培训 顾客满意度 100% 电话 访问 网络调查 符合 上半年 17617 101.47% 下半年 17896 小计 35513 18 序 号 业态 测评类型 测评报告 实际 提供情况 完成率 实际采用 调查方式 符合 情况 时间阶段 实际 测评 样本量 完成率 按季度 按半年 按年 7 搬场运输 顾客满意度 100% 电话访问 符合 第一季度 1207 104.01% 第二季度 1218 第三季度 1201 第四季度 1200 小计 4826 8 网络约租车 乘客满意度 100% 神秘乘客 网络调查 符合 第一季度 6556 131.12% 第二季度 6551 第三季度 6560 第四季度 6556 小计 26223 9 道路清障施救牵引 顾客满意度 100% 网络调查 符合 上半年 3018 118% 下半年 2882 小计 5900 合计 6 7 1 100% 189904 104.88% 2018年本项目实际测评样本总量为 189904份，达到计划要求样本总量，收集数据 1000余万条，收集公众各类 意见建议 7万余条。 19 4. 组织及管理 （ 1） 本项目的利益相关方和职责 市财政局 是本项目的 资金拨付单位，依 市交通委申请 经审核后直 接将预算资金拨付中标单位。 市交通委 作为 主管部门 ， 负责预算审核、 资金申请 及对预算资金 的使用进行监督管理。 市运输管理处 作为 项目单位 ， 负责预算编制、预算执行、监督预 算资金的使用、监督中标单位按合同完成交通行业满意度测评的相关 工作 以及对于测评结果的后续应用。 上海市质协用户评价中心 作为 服务方， 负责 按合同约定和要求完 成交通行业满意度测评的相关工作 ， 并受市交通委和市运输管理处的 监督 。 （ 2）项目实际 组织管理情况 绩效评价 项目组 通过 获取资料、 实地调查并结合现场访谈以及问 卷调查等形式，确认以下各项： 政府采购 管理 根据中华人民共和国政府采购法，上海市政府采购中心受市 运输管理处委托 ， 对本项目进行公开招标，于 2017年 12 月 22日在 上海市政府采购 网发布招标信息， 2018年 1月 30日评标，汇总专家 评标意见，上海市质协用户评价中心整体服务方案合理、针对用户方 需求、项目负责人及组织机构较完备、类似业绩较多，确定为中标单 位 （ 服务方 ） 。 市运输管理处于 2018年 2月 7日与 服务方 签订合同。 20 合同管理 根据市运输管理处 与服务方 签订的 合同和补充合同，合同期限为 2018年 1月 1日至 2018年 12月 31日，付款方式是双方约定服务费 按季度支付，采购人在对上一季度考核合格后，支付下季度费用，支 付期限由双方商定。 本项目期限三年，采取一次招标三年 采用 、分三个年度分别签订 合同的方式实施。在上一年度合同到期后，采购人对中标人的工作进 行考核，考核通过的，双方续签下一年度合同。第二年和第三年签订 的采购合同价原则上不得高于招标时所确定的第一年度合同价格。如 中标人年度考核未通过，或者项目内容及价格变动较大、超过招标时 所确定的第一年度合同金额 10%的，则上一年度合同到期后，双方不 再续签下一年度合同，本项目中标结果也不再有效。 服务方项目人员配备情况 根据对服务方项目相关管理人员进行访谈调查的结果，为了保证 本项目调查实施工作的质量，服务方配备专业的调查人员组成调查队 伍，这些调查人员在评价中心从事调查工作普遍具有 3年及以上的工 作经验。本项目 共 投入 58 名人员，项目人员分工明确 ， 人员配置与 项目需求 相匹配。 2018 年本项目要求的年度测评样本总量为 181061，基于该样本 量，含调查总监在内，配备了 41 名项目调查团队成员，以满足本项 目 9个交通业态测评过程中的调查实施工作。 服务方对于本项目的人员配备情况如下图 1所示。 21 图 1 人员配备图 项目 实施流程 市运输管理处要求服务方制定 2018 年度满意度指数测评的具体 实施方案，并根据上海市城市交通运输管理处服务项目管理办法 对服务方的实施方案和相关管理制度进行审核，确保项目开展的可控 性，并要求服务方按照合同约定实施测评工作。 市运输管理处审核后，服务方对相关调查人员进行培训，培训后 正式 开展 2018 年度交通行业 9 大业态 的满意度测评工作 。在服务方 开展满意度测评的过程中，市运输管理处 对满意度测评工作 进行相应 的监管，以保证工作的质量与效果。 服务方 在按 合同约定和要求 完成 交通行业各业态各期测评工作 并 提交 测评 报告后， 递交市 运输管理处审核验收。市运输管理处根据 服务方提交的报告，经审核通过后，对所有报告进行归档整理。 22 市运输管理处根据满意度测评的结果和反映的问题设定下一阶 段的改进方向与优先顺序，将测评结果通过召开行业例会或行业大 会、行业内下发报告、上门监管等形式进行通报，督促企业整改。 本项目从调查方案制定、调查实施，到出具评价报告，再到后续 的测评结果应用，主要分为四个阶段，即前期研究阶段、调查实施阶 段、成果生成阶段和改进提升阶段。 项目开展的流程情况如下图 2所示。 图 2 项目开展路线图 项目 实施 管理 根据服务方提供的相关管理制度以及与 市运输管理处 和服务方 项目相关管理人员访谈调查的结果，服务方制定了多项质量管理体系 和审核控制制度、建立了针对市场和社会调查服务的多项规范性管理 文件，明确了市场和社会调查服务流程中客户需求识别、抽样准则、 方案设计、问卷、统计、报告等环节的具体特性要求。 23 在开展具体测评工作前，服务方 对全体调查人员进行 了 项目基础 培训 、结合 调查 案例进行分析讲解、 模拟 实施、座谈交流等培训方式， 为测评工作后续的顺利开展奠定基础。在开展测评工作时，服务方采 用了 项目督导随机现场指导 和 质量控制 、录音留存以 确保所有访问有 据可查 、审核问卷填写的完整性和真实有效性、终端实时定位等方式。 服务方建立了项目全生命周期管理信息平台，一切工作均通过该 信息平台开展，实现了流程化、模块化管理，具有规范性、可操作性 和可追溯性的特点，流程设置涵盖项目的全生命周期，各环节均有管 理人员进行监控，确保每个环节都能按时按质完成。 在项目的实施过程中，为了保障本项目保质保量地按时按计划开 展，市运输管理处和服务方之间建立了信息沟通机制和动态反馈处理 机制，从项目调查方案、调查准备、测评实施到质量审核等各流程均 保持了有效的沟通联系。 验收管理 根据 市运输管理处 提供的各期服务评价表和客户满意信息调查 表以及对 市运输管理处 相关管理人员进行访谈调查的结果，服务方按 合同约定和要求定期提交了交通行业各业态满意度测评结果及报告。 根据获取的服务评价表， 市运输管理处 从六个方面对服务方各期 各交通业态的服务质量进行评价，即时间节点按计划进行、实际样本 量达到计划要求、样本分布符合计划、项目报告撰写的质量、日常沟 通的及时性以及对本阶段工作的总体评价，评价均为优秀或良好，服 务方的服务质量总体上符合合同约定及 市运输管理处 的要求。 24 根据客户满意信息调查表，服务方 上海市质协用 户评价中心 向 市 运输管理处 征询了对本项目的服务意见， 市运输管理处 相关管理人员 从四个方面进行了打分，包括项目前期设计、质量与管理、人员服务 和总体感受，项目前期设计、项目质量与管理和项目人员服务中的各 细分项得分均为 9分或 10分，总体评分为 10分，达到非常满意，可 见服务方的服务情况得到了 市运输管理处 的充分认可。 根据合同约定，在上一年度合同到期后，采购人对中标人的工作 进行考核，考核通过的，双方续签下一年度合同。在项目实施过程中 和测评报告提交后， 市运输管理 处均对服务方的工作情况进行了 考 核，通过考核后，双方签订了 2019 年的合同，由 上海市质协用户评 价中心 在 2019年继续开展交通行业社会满意度指数测评工作。 25 （二）绩效目标 1.项目总目标 通过对交通行业社会满意度指数进行测评，为行业管理和发展提 供决策依据，为行业考核评比提供依据，为管理部门寻找改进方向， 对发现的问题进行整改、对得出的经验进行应用，以缩小管理措施与 行业现状之间、服务质量与公众感受之间、发展目标与群众期待之间 的差距，提高交通行业整体服务水平，实现交通行业服务品质和行业 文明水平提升的战略目标。 2.阶段性目标 产出目标： （ 1） 服务数量完成率 100%，包括交通行业九大业态测评报告完 成率 100%和交通行业九大业态测评样本量完成率 100%； （ 2）服务完成（交通行业九大业态测评报告提交）及时率 100%； （ 3）服务质量达标率 100%。 效果目标： （ 1）意见获取有效； （ 2）行业管理决策有效； （ 3）反馈机制健全； （ 4）长效机制建立有效； （ 5）相关方满意度达到很满意，包括服务购买方（市运输管理 处）满意度达到很满意，交通行业各业态相关企业满意度达到满意。 26 二、绩效评价工作情况 （一）绩效评价目的 通过对项目的了解和调查，掌握项目实施的全过程，对项目的立 项依据、各项管理监督和保障措施，项目取得的社会效益等进行了解， 从中发现问题、总结好的经验，为加强预算绩效管理，强化预算支出 责任，提高财政资金使用绩效提供科学依据和动态管理手段。 （二）绩效评价工作方案制定过程 上海诚昌会计师事务所有限公司受市交通委委托， 对市运输管理 处 “ 2018年交通行业社会满意度指数测评”项目 进行 绩效评价 。 绩效评价 项目组 在经过对 市运输管理处和服务方 项目相关管理 人员 进行询问 和了解以及对获取的 各方面 资料 进行 梳理和研究后 ， 设 计 了具有针对性 的 指标体系 、 制定了评价工作方案，经与 市运输管理 处 进行沟通 、 专家评审后 根据专家的评审意见 修改完善工作方案相关 内容和 指标体系 ， 确定最终的评价工作方案。 鉴于本项目涉及交通行业 九大业态，且属于政府购买服务的项目 类型， 为了更好地对本项目进行评价，本次绩效评价根据项目实际情 况设置四级评估指标体系，其中一级指标为：项目决策、项目管理、 项目绩效，权重分别为 12%、 28%、和 60%。指标权重设计遵循了以结 果为导向原则，并适度关注过程管理。 （ 1）项目决策类指标 项目决策类指标主要从项目立项的目标适应性、立项依据的充分 性、绩效目标合理性以及绩效指标明确性等方面进行设计。 27 （ 2）项目管理类指标 项目管理类指标主要从项目的购买管理、投入管理、财务管理以 及项目实施 （ 包括购买方和服务方 ） 等方面进行设计，主要针对政府 购买服务和项目实施过程中涉及的各个环节 。 （ 3）项目绩效类指标 绩效类指标根据本项目的特点主要从项目的产出和效益两个方 面进行设计。项目的产出主要是 服务方 根据市运输管理处的要求按期 开展测评 工作 ，完成要求的测评样本量，按规定出具符合要求的测评 报告。项目的效益主要是为行 业管理和发展提供决策依据 和 数据支 撑 ， 也为行业考核评比提供依据，为管理部门寻找改进方向，提高交 通行业整体服务水平 和 行业文明水平 。 市运输管理处“ 2018 年交通行业社会满意度指数测评”项目的 评价体系 详见附件 1。 （三）绩效评价原则、评价方法等 以中共中央、国务院关于全面实施预算绩效管理的意见（中 发 2018 34号）、 关于贯彻落实 的通知 （ 财预 2018 167 号 ）； 上海 市人民政府办公厅转发市财政局关于全面推进预算绩效管理意见的 通知（沪府办发 2013 55 号）、关于印发上海市预算绩效 管理实施办法的通知（沪财绩 2014 22 号） ； 出租汽车经 营服务管理规定（交通运输部令 2014年第 16号）、机动车驾驶 员培训管理规定（交通运输部令 2016年第 51号）、道路旅客运 28 输及客运站管理规定（ 交通运输部 令 2016年第 82号 ）、关于加 强本市道路清障施救牵引行业管理的意见（沪交货 2012 21号） 等交通行业各业态的相关管理条例或管理规定；上海市文明行业创 建管理规定（沪文明委 2016 15 号）、上海市文明行业考评 标准以及各种基础数据和资料、访谈调研和问卷调查的情况等 作为 本次绩效评价工作的核心评价依据 。 绩效评价项目组在对本项目进行绩效评价时， 主要采取因素分析 法与访谈调查、问卷调查相结合的形式 ， 根据获取的资料对数据进行 整理与分析，根据项目的特点，结合政策文件、各项管理制度、各行 业测评数据记录和报告等检查项目的立项、资 金使用情况、实施过程 中财务和业务两方面的管理以及项目的产出和效果情况，对市运输管 理处和服务方项目相关管理人员开展访谈调查，对交通行业八大业态 （除网