艾瑞咨询：2021年中国第三方售后服务行业洞察白皮书-70页_2mb.pdf

中国第三方售后服务 行业洞察白皮书2022.01 iResearch Inc. 22022.01 iResearch Inc. 摘要来源：艾瑞咨询自主研究及绘制。体验经济时代 ， 售后服务仍将是企业角逐的重要地带 。 数字化 及 全球化 趋势为品牌方售后 带来机遇与挑战 ， 数字化将深度赋能售后服务重要环节 ， 但海外售后复杂度远超国内 ， 寻求专业的 第三方服务商合作或为破局之道 。在多方因素的驱动下 ， 售后服务 不再作为产品销售附庸品的存在 ， 售后服务体验已成为企业实现 差异化竞争的关键点 ， 专业的第三方售后服务商可为品牌方提供售后服务全链路赋能 ， 第三方售后服务行业进入 3.0时代 。随着第三方售后服务行业的快速发展 ， 专业的第三方服务商不断涌现 ， 为品牌方提供从 售后供应链管理 、 售后网点建立与终端交付 、 服务商管理与培训 、 数字化系统建设 到 全球化落地 等核心应用场景的支持 。内需市场步入存量时代 ， 竞争格局基本稳定 。 受 疫情后需求反弹 及 品牌出海浪潮 推动 ， 中国的 手机 、 家电 、 PC及服务器 行业在全球范围的 售后投入规模逐年递增 ， 打造全球化售后服务体系已然是品牌走向全球化的必备能力 。3研究背景：售后服务进入全链路时代 1行业现状：售后市场机遇与挑战共存 2应用场景：贯穿后端管理到前端落地 3行业实践：打造售后全链路解决方案 4行业趋势：把握风向抢占致胜先机 542022.01 iResearch Inc. 2022.01 iResearch Inc. 研究范围与定义：售后内涵与外延拓宽售后服务内涵与外延拓宽，承载客户侧与企业侧更多需求在第三方售后服务行业发展早期 ， 售后服务只是作为产品销售的附庸品存在 ， 满足客户最基本的售后保障需求 。 随着行业的发展 ， 售后服务的内涵不再仅限于解决产品交付后的问题 ， 企业与客户对售后服务赋予了更多的期待：客户侧期望能在售后端享受更多的服务体验；企业侧则期望能从售后端打造用户触点 、 进行更深度的客户运营 ， 发掘产品的后市场价值 。售后服务也从产品的附庸变成了产品的一部分 ， 售后服务体验已成为企业实现差异化竞争的关键点 。来源：艾瑞咨询自主研究及绘制。 来源：艾瑞咨询自主研究及绘制。企业：发掘后市场价值用户：享受更多服务用户数据洞察市场调查固件升级用户培训个性定制 回收再利用客户关系管理产品保险早期售后服务只是作为产品销售的附庸 企业与客户需求变化推动售后服务地位升级用户服务需求升级产品竞争趋于同质解决产品交付后的问题安装维护修理企业：履行售后服务义务用户：获得基本售后保障52022.01 iResearch Inc. 2022.01 iResearch Inc. 行业发展驱动因素：消费侧驱动售后服务投诉居高不下，手机、 PC、家电投诉量位居前三根据中国消费者协会对 2020年受理投诉情况的分析 ， 售后服务投诉占比仍然居高不下 。 2020年全国消协组织共受理消费者投诉 982249件 ， 按投诉性质划分 ， 售后服务问题占比最高 ， 为 28.4%。 所有商品类投诉中 ， 家用电子电器类占比最高 ，为 9.6%， 共受理投诉 94366件 。 具体来看 ， 家用电子电器类产品中 ， 通讯类 、 计算机类和厨房电器类产品投诉数量位居前三 ， 占比共计超 50%。 用户中心时代 ， 消费端的需求是企业发展的直接驱动力量 ， 树立标杆品牌形象需要企业在产品和服务同时发力 ， 售后服务痛点不容忽视 。来源：中国消费者协会、艾瑞咨询根据公开资料整理绘制。 来源：中国消费者协会、艾瑞咨询根据公开资料整理绘制。2020年全国消协组织受理投诉商品类别分析售后服务28.4%合同25.1%质量20.6%其他25.9%2020年全国消协组织受理投诉性质分析31.9%13.0%11.1%9.4%8.8%7.4%4.5%1.7%12.2%通讯类产品计算机类产品厨房电器类产品家用小电器产品空气调节产品视听产品洗衣类产品照摄像产品其他52429 56191643517433194366全国消协受理投诉量（件）62022.01 iResearch Inc. 行业发展驱动因素：企业侧驱动第三方售后服务商优势凸显，成为企业所面临的现实选择来源：艾瑞咨询根据公开资料整理绘制。基于企业适应竞争的需要 ， 专业的第三方售后服务商能够使企业将主要精力投入到研发 、 生产及营销等核心业务上 ， 进而让企业摆脱繁杂的维护业务的束缚 。 从客户的角度出发 ， 专业的第三方售后服务商更加及时高效 ， 能够提升客户的售后服务体验 ， 有助于增强品牌的忠诚度及附加值 。 此外 ， 专业的第三方售后服务商 ， 能够高效整合外部资源 ， 以较低的成本 、专业的服务帮助企业构建售后服务网络 。 因此 ， 与第三方售后服务商合作已成为企业所面临的现实选择 。基于企业竞争需要 基于成本管控需要基于企业能力限制专业的第三方售后服务商能够使企业将主要精力投入到研发 、 生产及营销等核心业务上 。 从客户的角度出发 ， 专业的第三方售后服务商更加及时高效 ， 提升客户的售后服务体验 。伴随售后业务量及人力成本的增长 ， 售后服务管理工作维系运转的负担加重 ， 企业成本管控难度增加 、 成本压力增大 。 从成本控制的角度来看 ， 释放出售后服务对企业来说是明智的选择 。仅依靠企业自身能力 ， 难以建立覆盖全国乃至全球范围内各级市场的售后服务网络 ，而通过专业的第三方售后服务商 ， 整合外部资源 ， 以较低的成本 、 专业的服务构建售后服务网络 ， 成为企业的必然选择 。基于品牌塑造需要售后服务对客户体验及品牌力的影响不言而喻 ， 企业通过构建完善的售后服务体系 ，打造服务型企业 ， 能够长期维系客户 ， 显著提升客户体验感知 ， 有助于企业品牌的塑造与客户忠诚度提升 。企业选择第三方售后服务的关键驱动因素72022.01 iResearch Inc. 2022.01 iResearch Inc. 行业发展驱动因素：产业侧驱动售后服务重要性凸显，成为企业发展与产业升级的内在要求从企业侧来看 ， 存量时代利润增长承压 ， 倒逼企业寻求新的利润增长点 。 麦肯锡曾对 30个行业进行分析 ， 表明售后服务（ 含维修 、 备件和保养 ） 的 EBIT（ 平均息税前利润率 ） 为 25%， 而新设备为 10%。 当前我国制造企业服务收入占总营收比重与发达国家还有一定差距 ， 提升服务收入占比不仅是企业提质增效的重要手段 ， 更是产业转型的内在要求 。 根据 “ 微笑曲线 ” 理论 ， 生产环节总是处于产业链上的低利润环节 ， 而服务的附加值更高 、 利润空间更大 ， 制造业想要摆脱低附加值的困境 ， 就必须向曲线的研发和服务两端延伸 ， 售后服务或将成为企业在存量竞争时代的重要利润点 。来源：艾瑞咨询根据公开资料整理绘制。利润空间大利润空间小利润空间大附加价值高产品开发等业务工序零部件生产模块部件生产组装销售售后服务低发达国家制造企业：服务收入 /总营收中国新遴选培育服务型制造示范企业至 2017年制造企业服务收入占总营收比重示范企业服务收入占营业收入的比重30%以上200家我国制造业发展目标（至 2022年）30%我国制造企业服务收入占比及发展目标来源： 经济日报 ， 十五部门关于进一步促进服务型制造发展的指导意见 （ 2020）、艾瑞咨询根据公开资料整理绘制。微笑曲线理论：服务附加值更高、利润空间更大82022.01 iResearch Inc. 行业发展驱动因素：供给侧驱动服务商能力再进化，从单一环节执行到售后体系的协同优化来源：艾瑞咨询自主研究及绘制。过去多数第三方售后服务商的能力局限在售后服务的落地环节 ， 少数服务商可对备件供应链中物流仓储环节提供支持 ， 但对于备件供应链全链路 、 企业整个售后体系的管理无法提供有力支撑 。 在企业售后体系中 ， 服务商 、 供应商数量日益增加 ，各自为政的问题逐渐显现 ， 这大大增加了售后管理的复杂度 。 优化售后体系的流程 、 组织及系统 ， 提高协同质量与效率已迫在眉睫 。 随着第三方服务商的不断成熟 ， 开始出现能够对备件供应链予以支持的高能力服务商 ， 并进一步将自身的能力覆盖至售后服务体系的全链路 ， 有效减轻了企业的管理压力 。售后服务服务商管理网点规划售后服务后端环节 售后服务前端环节备件计划 备件采购 备件制造 备件仓储备件物流消费者体验提升网格化布局VMI、库存调拨备件计划、需求预测 备件物流 turnkey 柔性定制、 JIT 优化时效与成本 筛选、标准化培训服务质量服务商培训KPI制定集约管理维修效率备件调拨需求预测感知层根源层售后体系管理能力信息系统战略规划流程搭建组织管理精敏供应链 执行职能协同集约管理计划需求预测库存管理库存备件调拨呆料处理 提高响应能力 减少冗余库存 平衡成本效率92022.01 iResearch Inc. 第三方售后服务行业已进入 3.0时代1.0 导入期2.0培育期3.0成长期产品销售驱动：售后问题随销售产生，推动品牌商设网点就近提供服务企业发展驱动：市场份额拉动服务需求，利益驱动企业挖掘售后盈利点产业升级驱动：存量时代的服务化转型与供应链增效，使售后走向专业化 存量竞争时代服务化转型成趋势，售后服务外延拓宽、场景多元，专业性增强，考验供应链管理与服务体系搭建能力。 售后服务与产品打造并行，品牌商转向端到端流程，原服务模式难适配新需求。 服务与品牌形象直接相关，体验消费时代，服务体验纳入消费者购买决策。 自建与外包并存，网点协同困难，管理成本高。售后服务信息透明度不高，离顾客较远，难以长期良性运营。 品牌商寻求售后盈利点，增收节支意识下易压缩服务商利润，影响服务质量。 售后服务开始与品牌形象挂钩，消费者对服务效率有更高要求。 品牌商自建中心维修服务站提供售后服务，授权服务站仅收取故障设备，效率低下。 品牌商重销售轻服务，售后服务缺乏统一管理、质量参差不齐。 产品中心时代，消费者对服务期望不高，售后服务乱象频出。售后服务全链路赋能（ 2015-）品牌商提供服务（ 1990s-2000s）自营与外包并存（ 2000s-2015）来源：艾瑞咨询根据公开资料整理绘制。中国第三方售后服务行业发展历程第三方售后服务模式不断演进，行业进入全链路时代自上世纪九十年代引入中国市场开始 ， 售后服务业务模式受行业发展和消费习惯影响 ， 如今已演进至 3.0时代 。 起初的售后需求完全由产品销售驱动 ， 作为附加需求并不为厂商重视 ， 网点设置较为粗放 ， 服务质量参差不齐；随着市场份额增加 ，企业出于盈利目的进行售后管理 ， 开始将部分服务外包以降本增效 ， 但存在着各方协同及持续性运营等问题； 2015年至今 ， 存量竞争时代为售后市场带来想象空间 ， 同时 ， 售后服务市场度过培育期 、 走向专业化 ， 出现了专业的第三方服务商 。供需两端同时发力 ， 推动售后服务进入全链路时代 ， 服务体系搭建与供应链管理成为占领市场的核心要素 。10行业背景：售后服务进入全链路时代 1行业现状：售后市场机遇与挑战共存 2应用场景：贯穿后端管理到前端落地 3行业实践：打造售后全链路解决方案 4行业趋势：把握风向抢占致胜先机 5112022.01 iResearch Inc. 行业宏观环境分析：政策环境国家多部门为制造企业加快服务化进程提供顶层政策支持来源：国务院政策库、艾瑞咨询根据公开资料整理绘制。为加快制造业服务化进程 、 帮助中国企业完善全球战略布局 、 提升品牌价值 ， 国务院 、 商务部等部门陆续发文 ， 支持企业剥离非核心服务 ， 加强与第三方服务平台的合作 。 鼓励企业借助新一代信息技术赋能供应链管理 ， 实现全链路服务体系构建 ， 为布局海外市场 、 完善全球服务网络 、 实现外贸新业态提供顶层政策支持 。近年供应链、制造业服务化、外贸发展相关政策解读2021.3 商务部等八单位关于开展全国供应链创新与应用示范创建工作的通知 加快物联网 、 大数据 、 边缘计算 、 区块链 、 5G、 人工智能 、增强现实 /虚拟现实等 供应链新技术集成应用 ， 推进数字化供应链加速发展 。 探索拓展 供应链专业服务 ， 提供原材料供应 、 采购执行 、仓储库存管理 、 订单开发 、 出口代理等服务 。 信息技术与制造业深度融合 ， 实现大规模个性化定制 、精准供应链管理 、 全生命周期管理等 。 发展壮大第三方物流 、 售后服务 、 品牌建设等 生产性服务业 ， 提高对制造业转型升级的支撑能力 。2015.5 国务院中国制造 2025 支持企业加快重点市场海外仓布局 ， 完善全球服务网络 ， 建立中国品牌的运输销售渠道 。 引导企业利用数字化手段提升品牌价值 ， 形成新业态驱动 、大数据支撑 、 网络化共享 、 智能化协作的 外贸产业链供应链体系 。2021.7 国务院办公厅关于加快发展外贸新业态新模式的意见2021.10 商务部等 24部门“十四五”服务贸易发展规划 实施 服务外包转型升级 行动 ， 培育龙头企业 ， 助力构建稳定的国际产业链供应链 。 加快服务外包与制造业融合发展 ， 加速制造业服务化进程 ，积极发展研发 、 设计 、 检测 、 维修 、 租赁等生产性服务外包 。2020.6 工信部联政法 关于进一步促进服务型制造发展的指导意见 鼓励制造业企业以客户为中心 ， 完善专业化服务体系 ，开展从研发设计 、 生产制造 、 安装调试 、 交付使用到状态预警 、 故障诊断 、 维护检修 、 回收利用等 全链条服务 。2021.3 发改委 关于加快推动制造服务业高质量发展的意见 围绕制造业共性服务需求 ， 加快培育一批集战略咨询 、管理优化 、 解决方案创新 、 数字能力建设于一体的 综合性服务平台 。 支持制造业企业按照市场化原则 ， 剥离非核心服务 。122022.01 iResearch Inc. 行业宏观环境分析：经济环境消费市场韧性强大，工业产值增长强劲，服务出口规模增加来源：国家统计局、商务数据中心、 艾瑞咨询根据公开资料整理绘制。近年来 ， 我国国民经济平稳运行 ， 居民可支配收入增幅明显 。 后疫情时代 ， 消费市场韧性继续显现 ， 消费结构升级态势明显 。 同时 ， 消费品零售总额稳步增长 ， 新业态新模式持续活跃 ， 线上消费快速发展 。 工业产值增长强劲 ， 对外贸易量增质升 ， 贸易结构不断优化 ， 为我国品牌出海 、 布局全球提供了有利条件 。C端：经济形势稳定，消费市场韧性强大B端：工业产值增长强劲，服务出口规模增加20512 237812215726265中位数（元） 平均数（元）2020年前三季度 2021年前三季度文化办公用品 11.2% 通讯器材类 21.0% 2021年前三季度升级类商品消费较为活跃，消费规模扩大、结构升级趋势显著2021年前三季度中国升级类商品消费情况126713 1554772020年前三季度 2021年前三季度货物出口额（亿元）2021年前三季度，全国规模以上工业增加值同比增长 11.8%分三大门类来看，制造业增加值同比增长 12.5%，其中高技术制造业增加值同比增长 20.1%规模以上工业增加值 11.8%制造业增加值 12.5%高技术制造业增加值 20.1%据 2021年最新数据，前三季度我国服务出口总额为 17820.9亿元人民币，同比增长 27.3%，其中信息服务出口同比增长 21.4%，运输服务出口同比增长 102.5%服务出口总额 27.3%信息服务出口 21.4%运输服务出口 102.5%2021年前三季度中国工业增加值情况 2021年前三季度中国服务出口情况2020-2021年 中国 居民人均可支配收入 情况2020-2021年中国货物出口情况2020-2021年中国社会消费品零售总额273324 3180572020年前三季度 2021年前三季度社会消费品零售总额（亿元）132022.01 iResearch Inc. 行业宏观环境分析：社会环境消费者结构转型打造新经济增长点，服务高效成为企业追求来源：国家统计局、中国消费者协会、 艾瑞咨询根据公开资料整理绘制。经济发展的同时 ， 我国人口结构及消费群体正处在转型期 。 随着 “ 银发族 ” 、 “ Z世代 ” 等消费群体的崛起 ， 良好的消费及售后服务体验成为影响产品口碑和销量的重要因素 。 在 “ 服务至上 ” 的新消费时代 ， 以利润最大化为经营目标的企业将普遍面临服务体系建设的挑战 。 随着体验消费的崛起及服务模式的创新 ， 第三方售后服务行业优势逐渐凸显 。18.7%60岁及以上人口占比18.5%Z世代人口占比 人口老龄化程度加重 ，以高售后持续服务为特征的 “ 银发经济 ” 成为新消费增长点 。 购买力强 ， 2.6亿人口撑起了 4万亿的消费市场 ，感性与理性兼备 ， 重视品质与消费体验 。C端：消费者对产品质量、服务体验更加重视7.3分售后引发的消费纠纷49.8%消费环境安全感评价直播网购 、 平台经济等新业态快速崛起 ， 拓宽了商品销售的渠道 、 重塑了服务交付方式 、 促进服务创新的发展 ， 以用户为中心 、 品牌供应链为轴线的全链路服务模式兴起 2021年前三季度 ，实物商品网上零售额同比增长 15.2%， 占社会消费品零售总额比重达 23.6%， 跨境电商进出口同比增长20.1%。企业自建服务体系利用专业化服务降本增效B端：外包服务体系建设降本增效占社会消费品零售总额23.60%跨境电商进出口20.1%2021年前三季度社会零售消费情况实物商品网上零售额15.2%成本投入142022.01 iResearch Inc. 行业宏观环境分析：技术环境信息技术赋能企业售后服务全链路，全面提升售后管理水平来源：国家工信安全中心、艾瑞咨询自主研究及绘制。大数据 、 云计算 、 区块链 、 物联网 、 人工智能等前沿技术赋能企业以数据为核心 ， 打造数字化产业链 、 供应链 。 云计算应用贯穿售后服务全流程 ， 人工智能 、 5G、 区块链等技术赋能企业的售后备件管理场景 ， 各类前沿技术为提升企业售后服务能力 、 维系产业链供应链良性运转 、 助力企业降本增效 、 推动制造业转型升级发挥了积极作用 。售后服务关键技术售后服务服务商管理网点规划售后服务后端环节 售后服务前端环节云计算物联网 +5G+机器人与自动化人工智能 +5G大数据 区块链 人工智能备件计划 采购备件 备件制造 备件仓储备件物流云计算： 云计算支持全球范围的业务协作与管理 ， 帮助企业在全面掌握备件信息的基础上 ，将管理贯穿于整个服务周期 ，达到 “ 资源共享 ， 统一管理 ” 。新兴数字技术在售后服务中的应用场景大数据： 通过数据收集 、 处理与挖掘等工作 ， 帮助企业提升对备件的需求预测能力 ，以便提前制定采购 、 生产计划 ， 推动服务持续优化 。物联网： 通过各种信息传感设备 ， 对装备及备件实现智能识别 、 定位 、 跟踪 、 监控和管理 ， 为实现 “ 装备感知 ，智能管理 ” 提供了可能 。机器人与自动化： 以机械臂 、无人配送车为代表的自动化设备 ， 可以实现物品自动搬运 、分类 ， 有效提升了企业在备件仓储 、 物流环节的管理效率 。152022.01 iResearch Inc. 2022.01 iResearch Inc. 行业宏观环境分析：资本环境优质项目脱颖而出，企业服务赛道重燃资本市场热度企业服务行业作为 ToB行业 ， 客户群体较大 ， 涉及的服务类型和客户类型较多 。 近年来 ， 随着人口红利的消退及信息技术的快速发展 ， 企业的服务需求快速增长 ， 面向企业的数字化产品和服务逐渐成为主流 。 2013年至 2016期间 ， 在垂直领域和通用领域的企业服务创业项目出现井喷式发展 ， 行业的投融资较为活跃 。 但随后整体投资规模出现回落 ， 行业逐渐回归理性 。 近年来 ， 经过市场大浪的洗礼 ， 行业优质项目逐渐脱颖而出 ， 平均单笔融资金额不断上升 ， 资金投向更加清晰 ， 优质项目的吸金能力也不断提高 ， 企业服务赛道重燃资本市场热度 。注释： 1. 纳入统计范围的公司包含 IT、财会、人力、销售及综合服务类企业； 2. 包含未上市公司一级市场融资、 IPO募资和上市后的再融资； 3. 2021年的数据统计时间截至2021-11； 3. 汇率按照当年人民币兑美元 /港元汇率中间价折算； 4. 未披露金额融资事件未纳入融资金额统计范围。来源： IT桔子 、 艾瑞咨询根据公开资料整理绘制 。262 609 1337 1404 1249 1163 905 801 961 62 294 548 663 728 1161 1388 1324 2261 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021融资笔数（笔） 融资金额（亿元）0.230.48 0.41 0.47 0.581.001.53 1.652.352013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021单笔融资金额（亿元）2013-2021年 中国 企业服务领域融资数量与规模 2013-2021年 国内企业服务领域 平均单笔融资注释： 1. 纳入统计范围的公司包含 IT、财会、人力、销售及综合服务类企业； 2. 包含未上市公司一级市场融资、 IPO募资和上市后的再融资； 3. 2021年的数据统计时间截至2021-11； 3. 汇率按照当年人民币兑美元 /港元汇率中间价折算； 4. 未披露金额融资事件未纳入融资金额统计范围。来源： IT桔子、艾瑞咨询根据公开资料整理绘制。162022.01 iResearch Inc. 第三方售后服务行业图谱第三方服务商渗透售后服务前端与后端，实现全链路支持注释：此页主要为表现第三方售后服务行业格局，仅展示部分典型企业，图谱中所示的公司 logo顺序及大小并无实际意义。来源： 艾瑞咨询根据公开资料整理绘制。售后服务数字化解决方案服务商售后交付服务商备件生产商售后服务综合解决方案服务商物流仓储服务商寄送维修服务商O2O维修服务商网点维修服务商迈创企业管理服务下游上游手机家用电器PC&服务器终端客户第三方平台中游供应链管理数字化 售后服务管理数字化2021年中国第三方售后服务行业产业链图谱17典型需求方 -手机行业家电 PC 服务器手机中国手机市场已结束圈地时代 ， 竞争格局基本稳定 ， 行业已经进入存量竞争时代 。 从全球市场来看 ， 近年来中国手机品牌出海浪潮愈演愈烈 ，在此过程中 ， 主要企业正在通过外包或自建方式使售后服务触达全球消费者 。 手机售后服务需求刚性且稳定 ， 市场潜力可观 ， 发展空间超 500亿元 。但目前售后市场分化明显 ， 服务品质参差不齐 ， 同时存在着供应链管理难 、出海受限较多等痛点 。182022.01 iResearch Inc. 2022.01 iResearch Inc. 手机行业市场发展现况手机行业进入存量竞争时代，驱使手机企业寻找新增长点经过十多年的高速发展 ， 中国手机市场趋于饱和 ， 行业进入存量竞争时代 。 根据信通院数据 ， 2021年 1至 10月 ， 国内手机累积出货量为 2.82亿台 ， 相比 2020年同期增长 11.9%， 一扫近年来出货量逐年下降的颓势 。 在全球市场表现上 ， 2021年 Q1至 Q3全球手机累积出货量达 98990万台 ， 相较去年同期实现了 9.2%的增长 。 但总体来看 ， 手机市场整体出货量的放缓趋势早已显现 ， 人口红利被瓜分 ， 旧有消费群体开发见顶 、 新消费群体拓展乏力 ， 手机行业已进入零和博弈时代 。 在此背景下 ， 手机企业开始关注后市场 ， 以寻求新的利润增长点 。来源：信通院、艾瑞咨询根据公开资料整理绘制。 来源： IDC、艾瑞咨询根据公开资料整理绘制。5.794.525.18 5.60 4.914.14 3.893.082.52 2.82-21.9%14.6% 8.1%-12.3%-15.7%-6.0%-20.8%出货量（亿台） 同比增长率（ %）行业现存痛点售后需求潜力售后需求特点市场发展现状2019-2021年 Q3全球 手机 出货 量1371101280009067098990201920202020Q1-Q32021Q1-Q39.2%2013-2021年 10月中国手机出货量及增长率手机出货量（万台）192022.01 iResearch Inc. 2022.01 iResearch Inc. 手机行业市场发展现况手机年出口近 10亿台，占全球出货量七成，海外售后正当时国产手机品牌出海已成大势 ， 后疫情时代 ， 随着中国供应恢复与全球需求回暖 ， 拉动全球出货量回升 。 2021年 1至 10月中国手机出口量为 76787万台 ， 相较 2020年增长平缓 。 中国已是全球手机市场的主要供给方 ， 打造中国品牌的过程中 ，产品出海与服务出海缺一不可 。 国内手机厂商对海外售后的重视程度在逐渐加深 ， 主要企业早已有所行动 ， 通过外包或自建方式使售后服务触达全球消费者 。 如华为早在上世纪九十年代打入国外市场 ， 传音是最早将售后服务体系引入非洲的手机厂商之一 ， OPPO、 小米 、 vivo等企业也纷纷走出国门搭建服务体系 。来源：海关总署、艾瑞咨询根据公开资料整理绘制。 来源：艾瑞咨询根据公开资料整理绘制。出海时间 1996年 2009年 2014年 2010年 2006年重点出海区域 亚太 欧美 中非 东南亚 印尼 东南亚 印度 印度 非洲海外售后布局情况 与第三方服务商合作为主 代理商自建为主 ， 部分区域与第三方合作 代理商自建为主 ， 部分区域与第三方合作 与第三方服务商合作为主 自建售后服务体系为主华为OPPOvivo小米传音国内出海厂商在海外多个市场成绩优异行业现存痛点售后需求潜力售后需求特点市场发展现状99409 96640 75937 76787 2019 2020 2020年 1月 -10月 2021年 1月 -10月2019-2021年 10月中国手机出口量手机出口量（万台）202022.01 iResearch Inc. 手机行业售后服务发展阶段需求推动售后服务行业发展，手机售后进入全链路赋能时代来源：艾瑞咨询根据公开资料整理绘制。手机售后服务行业的发展也是手机厂商权衡效率与成本的探索史 。 在行业发展早期 ， 售后服务体系主要由手机厂商自建 。但自建模式下 ， 仅能满足基本的售后服务需求 ， 在一定程度上影响了客户体验；此后 ， 手机厂商推出了快速维修服务以提升售后体验 ， 但运营成本也随之增加 。 随着行业竞争加剧 ， 行业利润水平逐渐下降 。 为了平衡服务体验与成本投入 ， 手机厂商逐渐将手机售后服务外包 ， 专业的第三方售后服务商开始出现 ， 并逐渐在手机售后服务市场扮演越来越重要的角色 。近年来 ， 专业的手机售后服务商也由最初的维修服务 ， 转向售后全链路赋能 。阶段一：售后服务导入期手机产业发展早期 ， 售后服务主要由各手机厂商独立实施 ， 并建设服务网点 。 但该模式下 ， 售后维修速度较慢 ，仅能满足消费者基本的售后需求 。阶段二：售后服务变革期手机厂商为了更好地满足消费者的需求及体验 ， 组建快速反应的维修队伍 ， 推出快速维修服务 。 售后服务体验得以优化 ， 但售后成本也随之攀升 。阶段三：售后服务成长期手机行业竞争加剧 、 利润水平下降 ，大范围自建售后服务网点 ， 需要大量的成本投入 。 手机厂商开始将手机售后服务外包给专业的售后服务商 。阶段四：售后服务成熟期手机售后服务向全方位配套化的管家式服务发展 ， 专业的售后服务商既可以提供维修 、 清理等前端服务 ， 还能帮助企业搭建售后服务网络 ， 赋能后端供应链管理 。1324中国手机行业售后服务发展阶段行业现存痛点售后需求潜力售后需求特点市场发展现状212022.01 iResearch Inc. 手机行业售后服务需求特点售后服务市场需求刚性且稳定，但保内保外市场分化明显来源：行业专家访谈、艾瑞咨询自主研究及绘制。移动互联网时代 ， 手机已成刚需品 ， 设备随身性强等特点导致意外损坏相对更多 ， 造就手机售后市场弱周期性且需求稳定 。手机产品个人属性强烈 ， 存在隐私泄露风险 ， 因此 ， 消费者对服务质量 、 速度和透明度有较高要求 。 当前手机售后市场分化明显 ， 保内由品牌方主导 ， 属于成本支出项 。 保外市场则开放且分散 ， 主体为夫妻店和中小企业 ， 逐利目的强烈 ， 但在整体管理和服务质量把控方面能力欠缺 ， 无助于手机售后服务体验提升 。 随着 “ 用户中心 ” 理念在手机行业普及 ， 主要厂商开始强调直达用户 ， 重视服务体验 ， 以售后服务作为未来业务拓展的重要触点 。现在强调用户直达的一个战略目标 ， 希望更多地跟消费者建立起联系 。 对于直接与用户产生交互的方面 ，更多地还是要抓在自己手里 ，后面业务的创新或拓展需要借助于这个触点 某手机企业售后负责人中国手机行业售后服务需求特点“买”“用”“修”“换”1 市场需求刚性且高频 ， 行业受周期性影响不明显移动互联网时代，智能手机嵌入生活场景，整体需求相对刚性、稳定。手机设备随身性强，意外损坏更多，售后需求相对高频、周期性不明显。2 市场分化明显 ， 保内品牌方主导 、 保外开放市场主导手机保内维修、保外维修市场分化明显。保内维修是品牌方售后体系的一部分，是品牌方的支出项，但一定程度上也增加了品牌方的成本压力。保外维修为开放市场，以追求营利为主要目标。3 手机的个人属性强烈 ， 消费者对服务品质有更高要求手机设备私人化程度高、涉及隐私，对服务透明化要求更高。手机离身时间过长影响个人社会联系，同时存在信息泄露的隐忧，催生了快修服务。4 保外市场高度分散 ， 夫妻店与中小型企业为主体手机售后行业整体仍处于高度分散状态，手机维修市场呈“大行业、小主体“的特征，市场的从业主体是夫妻店和中小型企业，大部分在资金、管理、供应链和品牌方面的能力都比较差。行业现存痛点售后需求潜力售后需求特点市场发展现状222022.01 iResearch Inc. 493 516 525 520 502 557 631 719 4.6% 1.8% -1.1%-3.4%11.0% 13.2% 13.8%2016 2017 2018 2019 2020 2021e 2022e 2023e2016-2023年中国手机企业全球范围售后服务投入规模及增长率售后投入规模（亿元） 同比增长率（ %）手机行业售后服务市场需求潜力企业全球售后投入规模超 500亿， 5G换机潮推动后市场增长手机行业售后服务市场呈现出巨大的增长潜力 。 随着 5G时代的到来 ， 5G的普及速度将比之前任何一代移动技术都要快 ，5G换机浪潮将推动整个手机后市场的快速增长 ， 2021年 1至 10月 ， 国内手机出货量 、 手机出口量均呈上涨趋势 。 同时 ，消费者对智能手机的场景依赖与高频使用 ， 带来的是后市场的巨大发展机遇 。 预计 2021年全年 ， 中国手机企业全球范围内售后服务投入规模将超 500亿元 ， 至 2023年 ， 售后服务投入规模将超 700亿元 。 2021至 2023年期间 ， 企业在售后投入上的年复合增长率将保持在 10%以上 。行业现存痛点售后需求潜力售后需求特点市场发展现状注释：企业售后服务投入规模包含服务费用、配件费用、仓储物流费用、话务费用、网点管理费用及事故赔偿费用等。来源：根据行业二手资料、企业公开数据、行业访谈及艾瑞统计预测模型估算，艾瑞咨询自主研究及绘制。232022.01 iResearch Inc. 手机行业售后服务现存痛点供应链问题突出，海外发展受限较多，整体表现不及国内来源：行业专家访谈、艾瑞咨询自主研究及绘制。国内售后服务市场已趋于成熟 ， 但存在转型升级需求 ， 即在基础服务之上寻求利润价值 。 供应链管理是手机售后服务的关键环节 ， 备件计划与预测环节作为重中之重 ， 但其受到的影响因素较多 、 计划准确率不足 、 管理难度大 ， 会直接增加备件呆滞率 ， 造成资源浪费 ， 特别是海外市场存在物流 、 管理方面的短板 ， 计划与预测更难实现 。 此外 ， 海外售后服务发展在落地和模式创新方面还受限于服务国市场环境的特点 ， 存在着进入门槛高 、 文化差异大 、 国内模式难复制的问题 。影响因素太多了 ， 比如产品生命周期 ， 淡季旺季 ，疫情 ， 甚至天气 。 海外还有物流影响 ， 库存管理 、 计划能力更弱 ， 影响因素更多 ，计划跟预测更难实现 。 比如国内预测准确率有 80%， 海外只能达到 60%某手机企业售后负责人国内售后基础服务趋近成熟 ， 需探索利润创造方式国内售后服务在网络建设 、 人员培养等方面已趋于成熟 。 在此基础上企业开始寻求服务的利润价值 ， 采取如提供增值服务 、 以服务促进销售转化 、 加强用户运营等策略挖掘利润空间 。服务出海阻力重重 ， 受资源及市场环境限制较多部分国家存在关税壁垒 ， 难以进入；文化环境差异致人员管理无法直接复制中国模式 。 服务创新如寄修 、 预约 ， 推广效果不一；互联网环境不同 ， 线上运营依赖当地人员 ， 成效不好把控 。供应链管理难度大 ， 计划预测准确度不易提升售后需求具有不可预知性 ， 容易出现无料可换或备件冗余问题 ，需要强大的计划与预测能力 ， 以提升供应链的抗风险水平 。 但其影响因素多 、 操作难度大 ， 致使呆滞率管控仍是行业主要痛点 。中国手机行业售后服务现存痛点行业现存痛点售后需求潜力售后需求特点市场发展现状24目前 ， 中国家电内需市场保持稳定增长 ， 家电年出口量已破 30亿台大关 ， 海外市场空间可观 。 但产品供给不断增长的同时 ， 家电产品投诉率却居高不下 ， 售后服务成为投诉重灾区 。 家电产品的特性催生出多样化的售后服务需求 ， 后市场潜力巨大 。 相应地 ， 复杂多样的服务需求对售后网络建设有着更高的要求 ， 目前家电售后服务市场仍有较大优化空间 ， 存在着成本投入高 、 终端管控困难 、 供应链痛点突出等问题 。PC 服务器手机家电典型需求方 -家电行业252022.01 iResearch Inc. 2022.01 iResearch Inc. 中国家用电器年出口量破 30亿台大关，海外市场空间可观据工信部数据 ， 2021年 1至 10月 ， 国内冰箱累计产量 7412万台 ， 相较去年同期增长 0.4%。 空调累计产量 18092万台 ， 相较去年同期增长 6.1%， 洗衣机累计产量 6969万台 ， 相较去年同期增长 9.3%。 近年来 ， 冰 、 空 、 洗等大家电年出货量均保持在 3亿台以上 。 规模庞大的内需市场也为家电企业提供了发展壮大的根基 ， 家用电器出口量保持大幅增长 ， 2020年出口量已突破 30亿台大关 。 2021年 1至 10月 ， 中国家电出口量累计 321285万台 ， 同比增长 14.4%。 全球市场发展势头良好 ，2020年全球家电出货量达 469000万台 ， 大小家电分别实现了 9%左右的同比增长 。来源：工信部、艾瑞咨询根据公开资料整理绘制。 来源： Statista、海关总署、艾瑞咨询根据公开资料整理绘制。冰箱空调洗衣机2017-2021年 10月中国主要大家电产量8670 7312 7904 9015 7382 7412 18040 20532 21866 21065 17047 18092 7501 6770 7433 8042 6374 6969 296720 338997 280760 321285 2019 2020 2020年 1月 -10月 2021年 1月 -10月行业现存痛点售后需求潜力售后需求特点市场发展现状355521 387543 2019 202074459