2018-2019年中国云CRM市场及用户实践研究报告.pptx

,2018年09月September，2018,2018-2019年中国云CRM,市场及用户实践研究报告,（单位：人民币）,市场规模（单位：亿元）,年复合增长率,2018年中国云CRM市场规模预期近15亿人民币中国云CRM市场规模及复合增长率,2015年,2016年,2017年,2018年（E）,2019年（E）,2014年,2018年市场规模2017年后，年复合增长率,15亿市场的背后，有这样几个不可阻挡的趋势,1. 国内CRM产品日趋成熟，市场竞争力也不断增强，推动了国内大型企业CRM系统国产化程度的持续上升。, 国内客户市场形态和销售模式与国外企业相差较大，需求差异造成国外CRM产品很难适用。从过去接触企业的经历来看，企业同时在国外和国内CRM选型时，大多数企业都选择了国,内软件，以此可以看出这一趋势在逐步增加。,2. 互联网、社交网络、大数据等技术助力国内CRM实现对国外CRM的弯道超车。, 国内CRM将更快将新技术和新手段应用到产品中，迭代速度快将成为国内CRM重要优势之一。比如国外CRM的移动化程度普遍不高，相反的是移动化技术在国内CRM中得到普遍使,用，移动CRM的产品成熟度和用户体验都好于国外CRM。,3. CRM系统的SaaS化是不可阻挡的趋势。, 国内市场变化快，企业对CRM成熟度的要求更高，越来越不愿意接受定制化软件实施成本高、交付时间长的现状。, 过去SaaS软件的主要客户群是小客户，但近两年已经有非常多的世界500强企业和中国500强企业使用SaaS软件，特别是在销售管理、营销推广这些对业务灵活性要求比较高的领域,更倾向于选择SaaS软件，这也正是因为SaaS软件价格低、交付快的明显优势驱动了企业做出这样的选择。, 随着AI软件技术和AI硬件技术不断发展，训练成本也会不断降低，企业的使用成本也随之降低，会有越来越多的企业能够使用这一服务。, AI技术还需要结合CRM实际应用场景进行实践，在没有非常明确的场景价值推动时很难较快发展。目前已经看到各行业都有个别大型企业开始尝试利用AI技术为业务服务，比如：利,用商品图像智能识别技术采集门店陈列数据、利用客服机器人减少人工客服数量，这些场景已经是CRM领域比较明确的方向，并且都已经开始落地应用。,4. 将会有越来越多的CRM企业用户享受到AI带来的便利性，但目前仍需率先在个别典型场景中进行尝试性应用。,CONTENTS,01T研究观测到的三个市场现象02现象之下，中大和小微企业迈出截然不同的实践步伐,03云CRM市场存在的诸多问题04云CRM市场优质实践案例05研究概述及附录,01,The FirstUnit,T研究观测到的三个市场现象,2015年,2018年,2016年,2017年,时间进程,关注度,2004年,2010年前后,沉思,膨胀,调整,起步,发展,国内市场出现云端CRM,“移动”成为核心卖点,资本带动市场升温,厂商陷入发展瓶颈,现象一：国内云CRM市场整体进入调整期中国云CRM市场发展曲线,目标用户市场调整,厂商,用户,中大企业加速实践投资目标愈发集中,资本,？,细分品类逐渐显现，小微市场为主要目,厂商的目标用户市场调整：众多厂商开始兼顾中大和小微市场,标市场 销售自动化类 外勤管理类 SCRM类厂商井喷式涌现,现象二：云CRM厂商在持续调整核心目标用户群,中大企业市场,小微企业市场,兼顾,中大企业和小微企业的业务逻辑完全不同，当下厂商能否同时兼顾两个市场？,专注,专注,现象三：企业导入云CRM用以匹配不同发展阶段的业务诉求,企业导入云CRM的原因（TOP5）基于云CRM做整体信息化布局，整合内外部信息化应用创造新的客户需,求、发掘全新的市场机会,使员工办公更便捷、效率更高提升客户的服务体验构建全新的服务生态系统和支撑体系,业务管理阶段 增加客户接触 处理销售业务 处理营销业务 处理客户服务业务 力求客户满意,忠诚管理阶段 重视客户体验, 建立商业联盟 获取客户忠诚,跃进式发展方式系统化发展方式社会化互动阶段 强化客户互动, 更加了解客户 提升业务智能化水平,小微企业的倾向,中大企业的倾向客户管理阶段 收集客户的信息 收集客户联系信息 收集销售线索和商机 收集客户服务信息 管理和维护客户档案,02,The SecondUnit,现象之下，中大和小微企业迈出截然不同的实践步伐,中大企业和小微企业迈出了截然不同的实践步伐 T研究认为当下企业对云CRM的核心诉求已不再是搜集和管理客户信息，并且基于企业运营治理的实际诉求，中大和小微企业迈出了截然不同的云CRM实践步伐：,中大企业系统化发展满足“忠诚管理阶段”的诉求中大企业导入云CRM的核心原因：提升客户服务体验提升客户的服务体验基于云CRM整合内外部信息化应用获取更多的客户潜在需求使员工办公更便捷、效率更高需要云CRM支撑新的销售模式,小微企业跃进式发展满足“社会化互动阶段”的诉求小微企业导入云CRM的核心原因：支撑新的销售模式，获取客户需求需要云CRM支撑新的销售模式获取更多的客户潜在需求基于云CRM做整体信息化布局提升客户的服务体验使员工办公更便捷、效率更高,中大企业用户在行业上的分布呈“分散的”马太效应中大企业,中大企业用户主要分布在制造、软件、教育等7大行业制造软件开发教育互联网服务金融物流运输房地产住宿和餐饮服务信息、通讯服务农林牧副渔采矿业能源其他,制造 软件开发教育 金融互联网服务物流运输 房地产特性较完善的IT规划与IT机制部署有多套IT业务系统需要云CRM匹配其系统化的IT建设方式,中大企业需要云CRM与其他IT系统实现整合，提升业务联动能力,具备丰富的API接口平台化、一体化,具备大数据分析及人工智能的能力具备深度协同的应用能力支持企业内外部社交能力与硬件终端能力深度融合支持企业即时通讯地理位置信息服务（LBS服务）自动安装、自动升级可通过自带浏览器运行进行访问,中大企业中大企业用户最关注云CRM的API接口能力、平台化能力,丰富的API接口,平台化、一体化,匹配系统化的IT建设方式需要,保证云CRM与其他IT系统间的无缝对接针对系统整合，云CRM从业者的诸多声音和疑虑：现阶段国内企业级服务市场并没有形成如消费级市场般的生态链，并且国内IT厂商也普遍缺乏合作精神，厂商之间的歧视现象依然存在，软件之间的整合依然面临重重困境。不同IT系统间的集成对接难并不仅仅是技术的问题，更多的是利益方面的因素导致。由于缺乏足够量的用户群，云CRM厂商难以进行销售模型抽象，导致国内云CRM平台化发展依然不成熟。,当下云CRM厂商在技术、产品及服务方面暂时没有达到中大企业的要求,厂商对新需求的二次开发能力有限，难以提供有效的技术支持37.8%难以与其他管理软件充分整合28.0%厂商提供的后续服务的质量不高25.6%存在数据安全的隐患24.4%云CRM难以满足企业的个性化业务需求23.2%,中大企业应用过程中，在产品、服务等方面中大企业遇到了诸多问题,？,12345,云CRM厂商在中大企业市场的生存状况如何？活的到底好不好？厂商难以满足中大企业在二次开发、系统整合方面的需求，是因为技术不足还是收益不够？云CRM主打的快速、灵活、简洁的特性，当下是否符合中大企业的需求？云CRM厂商向中大企业上探，是因为用户需求倒逼还是为了重新吸引资本？部分厂商在技术、人才等方面的大规模资金投入的效果到底如何？,软件开发,金融,制造互联网服务,教育物流运输文化传媒医疗卫生房地产住宿和餐饮服务中介服务其他,小微企业,小微企业用户在行业上的分布呈“聚集的”马太效应,小微企业用户主要分布在电子商务行业电子商务,33.8% 33.2%,28.2%,57.6%,32.9%,19.8%,11.7%,2011,2012,2013,2014,2015,2016,2017,中国电子商务交易总额（万亿元）,同比增长率（%）,2011-2017中国电子商务交易总额及增长率,数据来源：商务部，2017中国电子商务发展报告,电子商务小微电商面临着巨大的生存压力： 国内电子商务交易额逐渐聚集于头部的企业或平台 互联网红利期已过，线上获客成本持续上升小微电商企业愈发 关注客户的行为习惯,小微企业希望通过新技术多方位了解客户，提升获客能力,具备丰富的API接口平台化、一体化可通过自带浏览器运行进行访问,用户选型时主要考量云CRM的数据采集能力,小微企业小微企业用户最关注云CRM的大数据及AI能力具备大数据分析及人工智能的能力,Sense互相感知S,Interest/Interactive兴趣/互动I,Communication/Connect沟通/连接C,Share分享S,Action行动A,与硬件终端能力深度融合新的消费行为习惯：频繁的互动,企业需要更全面的了解客户，精准定位客户智能化分析数据,大数据、AI,提供多维度数据数据采集能力,现阶段，云CRM产品/服务仍难以直击小微用户“获客难”的痛点,员工的使用积极性不高，对云CRM有抵触28.0%厂商的价格策略变化不定25.6%云CRM难以满足企业的个性化业务需求24.4%实际使用中云CRM的功能与现实应用场景匹配程度较低23.2%,小微企业应用过程中，小微企业遇到的突出问题是销售效果不佳云CRM带来的销售收入增长与成本不符，性价比较低37.8%,小微企业要的：直接获客,云CRM厂商做的：梳理销售流程？,12,当下市场中的云CRM产品的重心是服务管理者还是服务一线员工？与客户社会化互动为核心的SCRM，目前为企业直接带来客户的效果如何？进一步了解请联系T研究：17601008312小微企业用户粘性不足没有更换品牌 曾更换过品牌66.7%33.3%,03,The ThirdUnit,云CRM市场存在的诸多问题,2016年解决的问题,Q1：新型移动化云CRM是否会完全取代甚至吞并PC端云CRM？,A1：移动化云CRM并没有完全取代PC端云CRM，两种类型的云CRM厂商均有自己的用户市场。,2017年解决的问题,Q1：资本的疯狂进入能够创造出一个中国的salesforce吗？,A1：显然不可以。经过近几年的市场检验，无论是同领域的CRM厂商还是其他领域的SaaS服务供应商，很大程度上对标Salesforce的时候，偏向于其估值模式；在产品、服务、商业模式、用户市场成熟度、资本市场成熟度等方面，国内与国外存在显著的差异与差距，因此很难依靠资本催生出中国的“Salesforce”或“独角兽”。,Q2：低价值用户泡沫的清洗是否会对整体市场发展产生巨大的震动？,A2：低价值用户泡沫的清洗对整体云CRM市场规模产生了较大的影响，同时也导致个别云CRM厂商在转型或消亡。,Q3：“市场先行、跑马圈地”策略获取的企业用户是否具备较高的粘性？,A3：“市场先行、跑马圈地”的策略有效教育了众多企业用户，但同时中国市场特色的粗放式教育离真正的用户诉求还有距离，很大一部分客户是被“忽悠”而盲目的上CRM系统，这部分客户的粘性是偏低的，经过SaaS服务的周期性付费验证后，市场先行的策略在中国市场属于效率偏低的策略。,2018年解决的问题,Q1：中大企业的需求潜力是否会爆发？能否成为云CRM市场的中坚力量？,A2：当下中大企业已经在云CRM用户市场中占据重要比重，并有望发挥标杆及辐射作用。,Q3：行业化、平台化是否将会成为云CRM市场的未来走向？,A3：当下部分专注于垂直行业的厂商展现出充足的发展活力，但平台化在技术以及商业模式上依然需要进一步探索。,Q4：云CRM厂商均在产品/服务层面进行调整，整体市场竞争格局是否会更加清晰？,A4：从资本狂热阶段到现实生存压力凸显，外界关注度的降低，显然留给供给端的试错成本越来越收紧，供应商频繁更换赛道的现象将终止；同时，供应商在主营和关键业务的把握愈发清晰，资源消耗更理性。内部外的合力，将促使CRM供应商的竞争格局不覆以往的松散和随性，相对稳定的格局即将展现。,Q5：云CRM一直强调的“客户成功”，从实践中看是否真的有切实可行的意义？,A6：“客户成功”在中大企业市场中已经显现成效，帮助企业有效降低了销售、运维等方面的成本；但“客户成功”在小微市场中的应用效果并不明显。,下一步需重点关注的问题,Q1. 投资机构和创始团队是否会产生激烈的矛盾冲突？整体市场增速是否会受到波折？,Q2. 潜力用户比重在持续降低，云CRM市场是否会碰到增长的瓶颈？,Q3.如何去提升员工应用云CRM的主动意识？是通过培训还是通过售后？,Q5：云CRM市场中的PaaS服务能否满足企业用户在数据联通、系统资源灵活调配等方面的需求？,Q4.下一阶段云CRM PaaS服务能否继续保持强劲的势头？,Q5. 面对企业用户的诸多抱怨，当下企业导入云CRM是业务需求推动还是在上云过程中的无奈之举？,Q6. 中大企业应用云CRM的浪潮是否会昙花一现？,Q7. 云CRM市场如何平衡直销和分销渠道的利益关系？,Q8. 资本力度降低，现金流问题频发，云CRM厂商还能否实现收益和支出的自给自足？,Q9. 伴随着云CRM厂商的逐渐发展，当下云CRM市场是否已经到了厂商间合并、收购的阶段？,04,The FourthUnit,云CRM市场优质实践案例注：以下案例顺序不分先后,企业用户：康师傅控股有限公司,优质实践案例康师傅,企业用户介绍：,康师傅控股有限公司，主要在中国从事生产和销售方便面、饮品、糕饼以及相关配套产业的经营，连续年被福布斯评为亚洲50强上市公司，是中国家喻户晓,的品牌之一。,实践案例介绍,企业用户介绍：,外勤365 AirPalm是中国企业级SaaS销售业务管理平台，致力于为企业客户提供全方位的“线下销售管理”解决方案，拥有销售管理（SFA）、促销活动和费用管理（TPM）、经销商管理（DMS）、终端订货商城（B2B）、中小企业进销存（PSI）多个销售业务管理领域产品，帮助企业精细化管理销售团队，可视化管理渠道，数字化管理促销，构建全渠道业务协同体系，有效提升线下销售效率，助力客户成功。,云CRM厂商介绍：外勤365（南京掌控网络科技有限公司）,企业用户：萨震压缩机（上海）有限公司,优质实践案例萨震压缩机,实践案例介绍,企业用户介绍：,萨震压缩机（上海）有限公司成立于2009年，是一家集研发、制造、营销于一体的中外合资大型空压机制造商，具备年产10万台套整机的生产能力，产品以高可靠,性、节能、低噪音著称。目前，萨震公司在全国设有30多个销售服务网点，产品行销世界 20 余国，深受顾客的赞誉与信赖。,云CRM厂商介绍：励销CRM（上海微问家信息技术有限公司）,企业用户介绍：,上海微问家信息技术有限公司成立于2014年3月，致力于为中小企业提供基于SaaS模式的移动销售管理云服务，是国内成长最快的SaaS企业之一。公司强调“以人为本、客户第一、快速执行”的核心理念，将“销售”做为软件研发的极致领域，通过孵化和并购不同产品向上下游延伸，为客户带来更高价值，强大中小企业销售。,05,The FifthUnit,研究概述及附录,Thank You,