缺勤管理：零售商的最后一笔“快钱”.pdf

白皮书缺勤管理：零售商的最后一笔“快钱”高效缺勤管理及劳动力规划驱动财务收益Neil Pickering行业及客户观察经理Kronos EMEA白皮书 | 缺勤管理：零售商的最后一笔“快钱” 2简介及执行总结今天零售商面临的众多挑战之一是适应快速变化的市场。在技术上，消费者的购物习惯及演变情况正在打破线上及实体门店交易之间的平衡，迫使零售商必须重新审视他们的经营策略。线上销售可能正在快速增长，但将来零售门店将继续扮演一个重要的角色。然而，我们不想看到的情况是零售门店对如何配置员工及如何运营不太关注。如果零售商不能有效吸引、激励、保留并且利用他们的人力资源，则他们在今天及将来的市场上将无立足之地。消费者需要更好的商品及服务体验。如果零售商不关注劳动力，这会继续加速门店消费模式的消亡，因为顾客可以选择在其它地方消费。为了按需向客户提供体验，零售商的计划、招聘、培训、安排及管理员工的标准已经发生了变化。为了在零售业中生存下去，零售商必须关注如何增加门店收入并且保持利润，这样才能抵消其它渠道运营产生的高昂成本。这意味着需要最大化客流转化率及控制成本。满足这些目标的基础是有效构建并且管理劳动力资源，同时需要了解市场及员工的实际情况。最佳管理实践已经从指挥和控制转变为咨询和关注。劳动力不仅仅是大多数零售商的最大成本要素之一，也是驱动销售收入、利润及客户满意度的最大资产。没有员工通过与热心顾客进行沟通以追加销售、包装或绑定销售。正在由于这些原因，控制人工成本，优化劳动力生产率及业绩表现很重要。在2018年，Kronos 劳动力研究院针对缺勤对零售业绩的影响情况进行了全球调研 。全球零售业缺勤调研分析了来自全球不同区域的800个零售经理的反馈结果，并且揭示出令人担忧的统计数据：平均13%劳动时间被浪费。假设通常利润率低于5%，劳动力成本可能达到销售收入的15%（并且不断上涨），13%人工预算无效使用可能对营业利润影响率达到2%，没有财务或运营管理者能够忽略这个问题。平均 13%的劳动时间 被浪费。3劳动时间主要浪费在哪些方面？高绩效的劳动力从有效的员工排班开始白皮书 | 缺勤管理：零售商的最后一笔“快钱”在全球调研中，超过一半的被调研人员（52%）称管理计划外缺勤是组织面临的最大人力管理挑战之一。根据调研，平均7%的劳动排班没有被执行。这意味着计划外缺勤对零售商人工预算的影响率达7%，即排班的劳动时间不能按照业务需要执行。另外，调研结果显示通常在高峰期间缺勤率达到最高，例如：周末，这就加剧了营业收入减少的可能性。通常，缺勤问题迫使零售管理人员主动采取一些行动，例如：在排班中增加“缺勤系数”，或被动采取一些行动，例如：安排加班或试图调入资源，这样才可以确保需要的覆盖率。作为反应的衡量指标，调研结果显示每个月平均有6%的劳动时间用于计划外加班 ，这意味着员工正在执行意外的任务，大多数情况下，这种工作可能具有较低的劳动力生产率。经常这些额外的劳动时间是为了解决排班却未执行带来的“隐形成本”，例如：打扫清洁、重新对废弃的货物进货，跟踪库存问题等。根据被调研人员反馈的信息，20%美国零售门店管理人员称处理正常排班外的员工加班带来的管理问题（例如：跟踪加班时间以避免符合性问题）是一个“重要的挑战”。同时，7%的排班未执行及6%的计划外加班时间意味着10小时预算劳动时间上有1小时因为与排班要求不匹配而被浪费掉，这个问题需要冷静的思考。有问题意味着有机会。在这种情况下，有机会通过降低缺勤并且更好利用劳动力管理工具可以改进零售业绩，为零售商带来最后一笔“快钱”。为了有效满足客户需求，零售商需要一个灵活、熟练且高效的员工池以满足所有调班情况，这意味着需要了解招聘和保留多少员工，员工技能及合同周期。配置员工包括全职、兼职及可能完全灵活的员工，每种员工具有不同的角色。目标是通过合理配置劳动力资源，实现成本最优且满足业务需求。计划外缺勤的负面影响达到 人工预算的 7%4白皮书 | 缺勤管理：零售商的最后一笔“快钱”区域人口统计结果将影响员工排班计划。门店布局、区域人才可用性、客户需求及地方法规都会影响全职及兼职混合形式、合同时间、工资结构及激励方式。需要将这些因素综合考虑以聘用、安排和保留有效且灵活的劳动力。从人员配置及管理的角度看，弹性需要重点考虑。过去，雇主及员工对弹性的理解十分不一样。雇主经常认为弹性指他们能够将员工安排在需要的地点及时间以满足需求，经常喜欢雇佣短时合同工和临时员工，并且很少提前通知排班时间表。与此相反，员工认为弹性指满足他们个人工作生活平衡需要的连续工作时间。我们需要记住：目前零售业从业者选择这一行业的其中一个原因，就是工作时间的弹性。当零售商将他们对弹性的理解应用在人员管理中时，他们通常会发现排班的工作时间中节省的成本很快被更高的缺勤率及员工流动率所侵蚀。实现可持续成功的唯一方法是制定一个考虑员工、客户及企业各方需求的人员配置及运营模型。当招聘员工时，雇主必须与候选人讨论他们喜欢的工作时间及总体可用性。如果员工的排班考虑了员工的时间偏好，则员工将感觉很高兴并且缺勤情况很少发生，员工可以更高效工作，并且具有更长的工作周期。确保管理者可以灵活并且有效进行员工排班以满足需求波峰和波谷期，这意味着员工应该提供比合同时间更长的喜欢有效时间。许多零售商发现要求员工提供喜欢的工作时间是合理的，这个时间是 员工合同每周工作时间的几倍。认真排班这些几倍时间可以确保弹性不会随时间腐蚀，并且不会引起追索。这样使雇主可以灵活且高效的满足需求，同时可以确保候选人可以选择有利于他们工作/生活平衡的工作时间。候选人及员工的“时间有效性”是任何组织应该了解的信息。考虑一年中季节性需求的异常高峰值，例如：圣诞节、国庆节、春节等，这样可以将加班合理地排班给员工及候选人。公开讨论这个问题可以使雇主及员工对一年中覆盖期望及收益潜力有清晰的期望。当零售商将他们对弹性的理解应用在人员管理中时，通常会发现 在排班过程中节省的成本很快被更高的缺勤率及员工流动性所侵蚀。5成功规划 缺勤的隐性成本白皮书 | 缺勤管理：零售商的最后一笔“快钱”顾客变化无常，随时改变地点、时间及购物方式，主要影响因素包括天气、事件、广告及季节性。对于零售商，最大化收入潜力意味着预测消费者需求并且与员工数量、技能、地点和时间实现匹配。基于56%被调研人员反馈的信息，准确制定排班以满足客户、企业及员工的需求是一件非常困难、复杂或耗时的工作。大多数被调研人员承认员工排班做得很差，经常发现在需求波峰和波谷期间员工太多或太少。事实上，55%全球被调研人员称大约25%员工排班在正式同意之后进行变动，20%被调研人员称一半的员工排班在已经正式达成一致之后进行变动。排班差异造成成本增加，员工流动率增加，客户服务差。幸运的是：现代人力管理解决方案可以简化预测及劳动力排班流程。使用历史数据、已知事件及更聪明的算法可以准确预测需求，现在使用机器学习及人工智能技术可以增强准确性。自动排班解决方案能够优化工人排班并且基于各种考虑因素快速构建排班 ，效果超过任何手工排班方式（例如Excel排班表）。企业绩效总是与执行计划的方式密切关联，劳动力计划也一样。如果制定的排班与客户需求预测一致，将驱动零售业绩。不幸的是，缺勤的腐蚀性影响会使计划偏离，并且腐蚀业绩潜力。如何有效管控缺勤对执行业务计划至关重要。 缺勤对企业较大范围的影响经常被单纯的人工财务成本所隐藏。在此次调研中，被调研人员反馈平均7%计划劳动工时没有被执行，并且6%劳动工时用于计划外加班。从财务上，假设员工合同期规定雇主只支付工作的时间，则排班的人力成本为计划人工预算的-1%（6%工作成本减去7%预算）。从纸面上看，财务上节省了人力成本。实际上 ，这意味着13%劳动工时没有按计划排班，这说明没有与客户需求匹配。因此，劳动时间降低1%可能很轻松转换成对一线业绩造成2%的负面影响。13%劳动工时没有按计划排班 ，这说明没有与客户需求匹配。6管理缺勤的负面影响其它欧洲国家其它APAC德国法国澳大利亚加拿大英国美国总数45%40%33%33%39%40%53%49%42%0%10%20%30%40%50%60%管理者提前13小时收到通知图1 1 CIPD, 缺勤管理：2016年年度调研报告（2018年10月9日）.白皮书 | 缺勤管理：零售商的最后一笔“快钱”没有门店销售希望独自面对大量客流。当门店大门打开时，销售经理和门店销售最不希望面对排成长队但是非常不高兴顾客，这是缺勤造成的负面结果。缺勤具有各种形式，包括计划内及计划外缺勤。当出现计划外缺勤时，敬业勤奋的员工将收到临时替班通知，员工的生活可能受到影响。让我们记住：目前零售业从业人员经常希望工作具有一定弹性，让他们兼顾对家庭的承诺。作为一个管理人员或HR 人员，能够预测和管理缺勤很重要。因此，大多数公司缺勤政策规定各种缺勤必须提前几周通知，这意味着临时缺勤违反政策，但不能遵守排班承诺的大多数员工会试图采取一些行动来减少对同事及雇主的影响。然而，员工不能自行找到替班同事，通常只能打电话称生病。人力资源与发展研究所进行的调研1显示大多数雇主相信20%生病缺勤是不真实的。由于这些原因，如果员工能够使用一个移动自助工具管理他们自己的缺勤并且与技能合适且时间可用的同事换班，目前认为这种功能很重要，而不仅仅是建议提供这样的工具。根据劳动力研究院全球零售缺勤调研结果，管理人员通常在员工缺勤之前1到3个小时收到通知（图1）。的确，员工不愿意和管理人员请假缺勤，但大多数管理人员宁愿得到通知表明员工已经与同事换班了，而不是应对突然生病请假的情况。当一名员工不上班时，管理通常提前13小时得到通知。网址：cipd.co.uk/Images/absence-management_2016_tcm18-16360.pdf。7 图 2: 其 它欧洲国家其 它APAC德 国法 国澳大利亚加拿大英 国美 国总 数我所在的组织不允许换班我对员工自主换班很高兴，并且员工不需要告诉我，只要有适当技能的同事可以换班换班被鼓励，但我希望完全参与审查并且批准每次换班的所有因素，包括谁与谁可以换班我对员工自主换班很高兴，并且需要我最终批准。4%24%28%44%3%24%25%48%1%23%29%47%8%22%28%42%5%24%22%49%12%29%30%29%4%28%33%35%4%23%22%51%1%22%31%45%白皮书 | 缺勤管理：零售商的最后一笔“快钱”受访者认为大多数零售组织都会一定程度地发生换班 。 然 而 ， 使用的流 程 及 解 决 方 案差异很大 。 结果显示34% 全球被调研人员称管理换班是最大的劳动力管理挑战之一 。仅仅16%被调研人员使用移动解决方案 ， 21%被调研人员使用自助终端 ， 两类人员都要求管理人员干预或批准 。 超过1/3人员 （ 35%） 使用不需要管理人员批准的手工系统 。总体上看 ， 调研显示换班流程中需要不同程度的零售管理人员监管 （ 图2 ） ：24%被调研人员鼓励换班不需要管理人员监管 ， 只要班次正常就行44%被调研人员需要管理人员最终批准28%被调研人员对流程进行完全监管 ， 包括决定谁能够与谁进行换班自助换班接受度及管理人员参与度在不同国家情况不一样提供自动化的解决方案来管理班次调换不仅仅降低管理人员的压力及管理负担，而且使员工好地平衡工作与生活，在这个过程中让员工感受到更大的自主权，提升敬业度。通过减少临时缺勤，可以显著降低因与超额排班、超时排班带来的相关成本，同时也可以提高生产力与客户服务。结果显示 34%全球受访者称管理调班是面临的最大劳动力管理挑战之一。8缺勤计划白皮书 | 缺勤管理：零售商的最后一笔“快钱”从文化上看，许多管理人员可能发现很难接受自助式换班，担心排班质量及商店业绩可能受到影响。然而，劳动力管理技术的进步已经改进了决策的自动化能力及准确性，包括使用人工智能及机器学习，这意味着管理人员希望较少管理，有更多时间支持销售人员。但自动排班不能避免所有的计划外缺勤。为了消除缺勤的影响，大多数管理人员借助超额排班（配置比实际需求更多的员工）或超时排班（延长班次以应对计划外缺勤）来解决这个问题。调研结果显示87%全球组织采取超额排班或超时排班来应对计划外缺勤，在美国大约90%组织会采取这样的方法（89%）。管理人员认为更多的员工意味着更好的客户服务及潜在的营业收入提高，因此从战略上认可这两种方式会带来较好的业绩。不幸的是，管理人员经常不能完全获得准确的缺勤数据，不能对额外的劳动时间进行战略排班。如今，劳动力分析是一个可以为管理人员提供实时指南的强大工具。此工具不仅仅能够用于显示缺勤发生的地点及时间，也能够显示造成缺勤的不同数据集及因素之间的关联，可以采取补救行动。例如： Kronos的数据分析工具可以显示员工敬业度与缺勤之间的直接关联，高缺勤率与低敬业度有关。同样，使用劳动力分析工具， Kronos客户数据显示运营决策与计划外缺勤中的峰值有关联。组织管理缺勤的方法对成本控制及企业业绩有深远的影响。但缺勤不应该被员工看作没有负面后果或看作获得额外加班费的机会。我们可以将零售中缺勤管理的一些黄金规则与我们的客户进行分享：替补缺勤工时需要仔细思考当人员缺勤时，试图在足够的时间内招聘到替代人员以填补此班次，这种方法成效很低。替代人员很少按时到达以满足需求。我们可以尝试将任务交给您手中的劳动力以满足基本需求。Kronos的数据分析结果显示员工敬业度及缺勤之间具有直接关联关系， 高缺勤率与低敬业度具有直接关系。9 量化缺勤管理收益图 3: 其 它欧洲国家其它APAC德 国法 国澳大利亚加拿大英 国美 国总 数3.0%2.8%2.6%2.6%2.4%2.2%2.4%2.8%2.6%Mean %8%5%8%6%13%14%16%10%7%4%2%6%6%6%12%12%18%16%6%4%8%5%7%5%4%10%13%11%8%10%10%3%2%4%10%11%13%18%14%12%5%3%1%2%8%4%4%17%23%20%5%5%3%2%8%6%11%6%14%14%16%4%7%5%2%9%10%11%8%15%8%11%12%3%4%10%4%9%6%14%15%18%10%7%1%7%4%6%1%8%15%20%11%12%2%3%5%4.5%4%3.5%3%2.5%2%1.5%1%0.5%0%白皮书 | 缺勤管理：零售商的最后一笔“快钱”不允许员工自行弥补缺勤工时：最初的排班可以应对特定的需求周期 ， 因 此 ， 员工自行安排弥补缺勤不能满足业务需求不要使缺勤成为赚取加班费的机会：计划外缺勤必须承担一定后果 ， 而不能成为员工的福利当需要了解改进缺勤管理可能带来的潜在人力成本节省时 ， 全球受访者说 ， 他们期望新的缺勤及调班解决方案可以降低2.6% 人力成本 。 在美国 ， 此数字为2.8% ， 10%被调研人员估计可以降低成本达5% （ 图 3） 。 受访者相信通过实施系统可 以使计划外缺勤率平均值下降18% 。新缺勤/调班解决方案实施后人力成本下降百分比10Brandon Hall 集团 开启劳动力管理的整体价值2 人力资源事务性工作降低35%以上 降低计划外加班达38% SHRM 2014 年美国、中国、澳大利亚、欧洲、印度及墨西哥等国家员工缺勤率总财务影响3 Aberdeen Group 集团 下一代劳动力管理：准确排班的投资回报率（ROI）4 具有90%或更高排班准确度的组织 44%组织更可能使用自动排班解决方案 使计划外加班降低41% 每 FTE收入增加10% 客户满意度提升15%2 Mollie Lombardi, Brandon Hall Group, 开启英国人力管理技术的总价值（2015年6月），第8, 10, 13页， 网址：kronos.co.uk/resources/unlocking-total-value-workforce-management-technology?fs=200&at=g3 人力资源管理协会，美国、中国、澳大利亚、欧洲、印度及墨西哥等国家员工缺勤产生的总财务影响（2018年10月9日），第3页，shrm/hr-today/trends-and-forecasting/research-and-surveys/Documents/Total%20Financial%20Impact%20of%20Employee%20Absences%20Report.pdf。 -.4 Aberdeen Group, 下一代人力管理：准确计划的投资回报率（2012年7月），第2页，网址：shiftboard/wp-content/uploads/2018/04/Aberdeen-ROI-of-Accurate-Scheduling.pdf。白皮书 | 缺勤管理：零售商的最后一笔“快钱”从广义上看，这些数字与许多领先的分析机构发布的缺勤影响及劳动力管理解决方案带来的好处结果一致，其它一些研究结果包括：与具有手工流程或仅仅一个自动化流程的组织相比，那些实现时间和考勤及排班流程自动化的组织称：这些组织认为劳动力及业务计划流程的高度协同驱动年度收入复合增长达61%，并且客户满意度提升一倍以上。使用员工自助系统的组织称离职率环比降低，客户满意度环比提升接近3倍，并且年度环比收入增长超过79%。当考虑直接及间接成本时，带薪假期总成本为整体薪酬的20.9%到22.1%（美国 ），32.8%到34.0%（澳大利亚）及36.3%到38.3%（欧洲）加班是员工缺勤直接成本的另外主要因素，2013年加班时间用于处理20%到47%员工缺勤，中国受访者显示具有最低的比例，美国的受访者显示具有最高的比例。由于替换工作造成的平均生产率损失是员工缺勤的间接成本，在澳大利亚此比例达到19.9%，在美国达到31.1%