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前言15世纪，现代银行体系第一家银行的出现开启了银行1.0时代到21世纪智能手机兴起背景下的银行3.0时代，商业银行逐步实现了从物理网点服务到线上化、移动化服务的转变。但转变更多停留于传统业务的信息化、线上化升级，银行业务范围和商业模式并没有本质上的变化。伴随着人工智能、大数据、云计算和区块链等金融科技的应用，商业银行转型迎来了新的机遇和可能。无形化、开放化、智能化的数字银行4.0时代就此到来。银行4.0时代，数字银行为我国银行带来了什么？认为，数字银行 转型的核心目的是帮助银行改善业务体系、整合业务数据，从而提供更好的用户服务。为了实现这个核心目的，银行需要从系统支持层面、数据管理层面、用户感知层面三个维度进行数字化升级，并开展对应的业务系统升级、数据管理转型、智慧渠道建设工作。本报告结合银行数字化转型的商业逻辑及优秀案例进行深度分析，意在为数字银行的相关从业者提供有帮助的参考内容。 来源：咨询研究院自主研究及绘制。 摘要1234. 数字经济扮演经济发展的引擎角色，且具备强大韧性。. 银行业存在技术优势，有望赋能其他产业数字化转型。. 智能化、开放化、无形化的数字银行4.0时代到来。. 数字银行4.0时代的在系统支持、数据管理、用户感知三个维度发生变革。123. 系统支持：银行业务高并发、高频迭代等特点推进银行系统升级进程。. 数据管理：数据获取、数据分析及数据应用成银行核心竞争力。. 用户感知：智慧渠道建设是解决银行获客、留客难题的最佳解决方案。 SMS 123. 用户偏好：42.6%的用户对线下网点渠道仍存偏好，但对年轻群体的吸引力下降。. 用户体验：智慧网点改善网点渠道用户痛点，用户满意度大幅提升。. 用户人群：多数用户对智慧网点更为青睐，年轻人更为强烈。123. 开放化：银行网点与各产业深度融合，迈入开放型数字银行“进阶之路”。. 无形化：银行与生活场景深度融合，消费者随时随地可获取银行服务。. 智能化：“5G+物联网”推动智慧银行进一步升级，智能硬件服务商具备优势。 来源：咨询研究院自主研究及绘制。 数字银行发展背景1234数字银行发展现状数字银行智慧网点调研数字银行发展趋势 4 数字经济继续扮演经济发展引擎角色2020年中国数字经济规模GDP占比达38.6%数字经济规模保持快速增长，根据信通院数据显示，2020年数字经济规模达到39万亿元，同比增速14.5%，远超同期GDP增速（2.3%）。数字经济扮演经济增长的引擎角色， 2020年数字经济规模占GDP比重近四成（38.6%）。疫情倒逼在线教育、远程办公等场景的爆发式增长，数字经济展现强大韧性。2016-2020年中国数字经济总体规模 38.6%36.2%34.8%32.9% 393630.5% 312723 14.5% 2016 2017 2018 2019数字经济占GDP比重（%）2020数字经济总体规模（万亿元，当年价）来源：中国信通院，咨询研究院自主研究及绘制。 产业数字化主导数字经济扩张互联网时代下金融行业引领产业数字化发展数字经济由数字产业化和产业数字化两个部分组成，2015-2020年产业数字化规模占比近年来持续上升。根据咨询2019-2020年中国产业互联网指数，在包含金融、零售、文娱、教育、医疗、物流、制造的七大产业中，金融产业互联网指数居首。金融行业在其他产业扮演“血脉”的角色，使其有能力向其他产业进行数字化赋能。2015-2020年中国数字经济结构2019-2020年中国七大行业产业互联网指数 25.7%4.3% 23.0% 22.6%77.4% 20.5% 19.8%80.2% 19.1%1.0%金融零售文娱教育医疗物流制造30.2879.5% 21.577.0%7 19.516.115.611.22015 2016 2017 2018 2019 2020 5.5 产业数字化占比（%）数字产业化占比（%）来源：信通院，综合公开资料整理，咨询研究院自主研究及绘制。来源：综合公开资料整理，咨询研究院自主研究及绘制。 数字银行扮演数字金融先驱角色银行技术投入规模快速增长，众多前沿科技受青睐银行业数字升级领先其他金融同业，技术投入规模持续增长。根据咨询数据核算，2020年中国银行业技术投入总规模达到2078亿元。预计未来仍将保持20%左右的速度增长，2024年达到4328亿元。银行对前沿科技的采购力度持续加码、种类不断丰富，投入结构逐步调整：当前云计算、AI与大数据是重点领域；区块链、RPA/IPA、数字中台等技术占比有望进一步提升。2020-2024年中国银行业技术投入2020-2024年中国银行业前沿科技规模及增速 3.1%外部采购支出规模及结构2 246.520.5% 19.0% 18.0%328 200.3 50.84 10.6162.2 45.7 15.33668 128.6 7.89.2 19.53082 35.26.3103.0 12.0 37.02558 26.34.24.2.8 5.822078 9.627.6 32.121.6 63.2 2.85.0 24.520.7 106.088.273.059.246.7020 2021e 2022e 2023e 2024e 2020 2021e 2022e 2023e 2024eAI与大数据（亿元） 云计算（亿元）区块链（亿元） 数据治理（亿元）银行业技术投入规模（亿元）增速（%）RPA/IPA（亿元）数字中台（亿元）注释：本年度（2021年）报告中对统计口径进行了调整，2020年度报告统计范畴聚焦于银行对软硬件技术工具以及产品技术服务的投入，本年度报告的统计范畴将纳入技术支持性配套设备、移动互联网及相关数字平台运营成本等类目。整体规模包含自建和外采的部分。其他（亿元）注释：其他包含隐私计算、开放银行、远程银行、智慧网点、DevOps、图计算、OCR、低代码、5G等。来源：咨询研究院自主研究及绘制。来源：咨询研究院自主研究及绘制。 数字银行发展驱动因素（一）银行业发展遭遇多重挑战，转型应对成为必然选择需求端：市场行为发生巨变，新一代年轻用户行为向无纸化、移动化转变，他们更熟悉数字化渠道，更需要个性化服务。供给端：金融科技公司、互联网平台等新市场参与者从供给端匹配符合消费者需求的数字化产品及服务。银行自身：银行传统经营模式粗犷、组织结构复杂、管理模式低效，这一现象导致商业银行市场竞争力下降、客户流失率上升。金融市场供需两侧为银行业提出挑战市场需求侧银行自身市场供给侧 产品数字化程度高：互联网平台、金融科技公司产品科技元素丰富、个性化程度高、用户体验较优。年轻化：80后、90后、00后用户占比超90%。收入受阻：传统利息收入下滑，成本高企，非息收入占比仍处于较低水准，整体创收困难。普惠化：长尾客户金融需求提升。数字渠道掌控力强：依靠支付、社交等高频属性的互联网平台用户掌控能力较强，金融产品输出存在竞争优势。数字化：年轻一代的消费者逐渐习惯线上化、个性化的服务体验；客户更希望通过数字化渠道获取服务。经营模式落后：组织架构冗杂，追求规模收入的高成本扩张经营策略“积重难返”。 来源：综合公开资料整理，咨询研究院自主研究及绘制。 数字银行发展驱动因素（二）监管关注金融科技，政策指引商业银行开展数字化转型银行业的创新与转型意味着新技术的运用、商业模式的变革，也要求监管针对性的转变，适当的约束和准确的指引是数字银行发展的风向标。监管机构陆续出台针对银行类金融机构相关的科技顶层规划，也有聚焦商业银行业务创新、底层技术升级的相关意见。2016-2020年银行数字化相关重点政策梳理明确提出银行 IT 架构向云计算迁移、私有云与行业公有云 并重、开放的分布式架构成为信息系统发展的方向， 并要求到 2020 年银行业面向互联网场景的重要信息全部迁移至云计算构架平台， 其他系统迁移比例不低于 60%。指出银行业务“上云”的技术发展路径中国银行业信息科技“十三五”2016.07发展规划监管指导意见关于全面推进北京市服务业扩大规范银行业务创新“实验指南”2017.06支持在北京市率先开展金融科技创新监管试点，被称之为中国版的“监管沙盒”。开放综合试点工作方案的批复肯定金融科技的价值，提出一系列金融科技发展的顶层规划与指导建议。通过目标拆解，央行对各商业银行及具备金融科技能力的企业及单位下达了金融科技建设指标。明确要求银行核心系统向分布式转型金融科技三年发展规划（2019-22019.08020.06 2021）支持银行业金融机构 利用金融科技手段服务小微企业客户鼓励银行业金融机构充分运用大数据、区块链、人工智能等金融科技，在农业、制造业、批发零售业、物流业等重点领域搭建供应链产业链金融平台。关于2021年进一步推动小微企业金融服务高质量发展的通知 向虚拟智慧网点转变，打造智慧服务中心关于加快推进国有企业数字化转推动实体服务网点向虚拟智慧网点转变，打造智慧服务中心。打造服务类企业数字化转型示范。2020.09型工作的通知 来源：综合公开资料整理，咨询研究院自主研究及绘制。 数字银行发展历程智能化、开放化、无形化的数字银行4.0时代到来银行1.0时代到银行3.0时代，商业银行逐步实现从物理网点服务到线上化、移动化服务的转变。转型停留于传统业务的数字化、线上化升级，银行业务范围和商业模式并没有本质上的变化。人工智能、大数据、云计算和区块链等金融科技的应用，为商业银行转型提供新的机遇和可能。无形化、开放化、智能化的数字银行4.0时代就此到来。数字银行发展历程1.0 2.0 ATM 3.0 4.0Banca Online, Mobile Banking Anywhere高度依赖物理网点及人工产品及服务单一，并不存在其他服务性功能，整体运营效率低下。后期信息技术逐步应用到银行业，在账户管理等基础业务具备初步电子化能力。 银行依然保持着以产品为中心的商业模式；智能手机兴起 （2007） 网点分支机构规模逐渐扩开放化、无形化、智能化张，地理限制性下降。 ATM等信息化技术开始在银行业成功应用，大幅提升了人员的工作效率。 商业模式由以产品为中心向以用户为中心转变；移动化、随时随地金融服务与生活场景相互融合，银行无处不在。物理网点强依赖信息化、互联网化 互联网银行、手机银行成为业务获得的主要途径现代银行体系第一银行网点的依赖性进一步下降，但智慧网点重要性提升。第一家网上银行SFNB （1995）普通物理网点数量有所减少西雅那银行ATM（1980）（1472）15世纪1980 2007 2017 开放银行元年来源：综合公开资料整理，咨询研究院自主研究及绘制。 数字银行4.0时代的三大转变数字银行4.0时代的转变体现在系统支持、数据管理、用户感知三个维度数字银行4.0转型核心目的：通过改善业务体系、整合业务数据，从而提供更好的用户服务。分析转变的三个维度：系统支持层面、数据管理层面、用户感知层面。三维度技术解决方案：业务系统升级、数据管理转型、智慧渠道建设。拆解数字银行转变的三个维度用户感知 智慧渠道建设智能化、无形化、开放化的极致体验“协调一致的银行智慧全渠道建设”风控及管理数字化数据管理系统支持数据分析、数据获取和使用成为核心竞争力“信息线上化、风控自动化”业务高并发、高频迭代给传统系统提出挑战业务系统升级“新一代分布式业务系统搭建”转变维度划分痛点/需求/特点解决方案 来源：综合公开资料整理，咨询自主研究及绘制。 数字银行发展背景1234数字银行发展现状数字银行智慧网点调研数字银行发展趋势 12 数字银行产业生态图谱2021中国数字银行产业生态图谱银行数字银行技术解决方案服务商业务系统升级服务传统商业银行 数据管理转型服务智慧渠道建设服务互联网银行 IT基础设施硬件数据 库注释：仅按企业主营业务划分，不涉及排名。分类划分标准基于数字银行产业链的环节拆分。来源：咨询研究院自主研究及绘制。 业务系统升级（1/4）银行业务系统面对新时代市场需求亟待改变银行业务系统与业务内容的关系十分紧密，业务系统是实现业务内容的工具。传统业务系统的痛点：庞大、复杂、迭代慢，无法满足当下以用户为中心的经营理念和数字化需求。系统转型诉求：多种业务子系统建设、以“用户为中心”的系统架构、支持金融科技的应用与产品创新。用户感知银行传统业务系统与转型诉求不匹配业务变迁高定制化、维护复杂 数据管理范围扩大：普惠业务、中间业务、混业业务的蓝海市场传统银行系统庞大、复杂，且较多针对银行定制化搭建，维护流程繁琐 体量倍增：银行业务量、用户数、交易频次远超从前要求提升：业内产品同质化严重，差异化重要性上升系统支持敏捷性弱，产品迭代慢用户为中心基于传统竖井式的系统架构，产品开发与更数字化需求常态：产品形态、获取渠道数字化需求新往往牵连过多资源，迭代效率不足 用户结构变化：长尾用户的金融需求急需银行业务满足技术基础系统和用户联系弱金融科技：云计算、大数据、人工智能在金融多领域渗透，为业务升级和创新提出更多可能。采取集中式架构，系统的可塑性较差，标准 化程度较高，无法满足用户的差异性需求分布式架构：分布式系统架构已经在互联网公司取得成效，IT灵活性高。来源：综合公开资料整理，咨询研究院自主研究及绘制。 业务系统升级（2/4）核心系统与外围系统需有机结合，分布式架构优势显著按照业务特性来看，银行业务系统可以划分为核心业务系统和外围业务系统。核心系统重要性较高，主要涵盖存款和贷款业务，是银行交易和账户处理中心，是赋能银行转型和创新的源泉。外围业务系统包括支持非交易和账户类别的各类业务系统。例如，支付系统、信贷系统、中间业务系统。分布式系统架构在满足业务系统不同诉求方面具备绝对优势，成为必然选择。用户感知银行4.0时代的IT系统架构银行分布式系统能力及优势银行卡系统 柜台系统互联网银行系统数据管理高内聚、松耦合、易扩展、低成本支付系统灵活扩展能力核心系统分布式核心系统多采用微服务有利于快速衍生新业务，模块化的技术形态有利于定制化开发与维护。系统支持大数据系统信贷系统高并发、海量数据处理能力基于云的核心系统能够提升银行运营能力，分布式系统架构能够支持大规模业务并发。中间业务系统风险管理系统个性化部署能力核心业务系统外围业务系统采用微服务的架构，有能力根据用户需求选用适合的单体搭建个性化的架构。 剥离业务流程管理功能提供标准账务服务稳定安全、模式成熟满足多变的新兴业务与核心系统有机对接支持敏捷开发与迭代来源：综合公开资料整理，咨询自主研究及绘制。 业务系统升级（3/4）分布式核心业务系统持续渗透，业务降本增效成果显著分布式核心建设情况：从银行类型来看，以百信银行、微众银行为代表的互联网银行是先行者。从构建模式来看，大型银行拆分子系统逐步迁移，中小银行更多整体改造；从技术运用来看，大型银行多自主研发分布式核心系统或由技术服务商参与共建，而中小银行依靠外部技术服务商实现改造。市场参与者：长亮科技、神舟信息等技术服务商是领先玩家，该细分赛道集中度逐步提高。用户感知 建设成效：微众银行降低账户运维成本45%、张家港农商行业务处理效率全面大幅提升。趋势1.国有大型银行逐步布局趋势2.技术厂商市场集中度提高国内典型商业银行分布式核心业务系统建设情况 IT厂商：长亮科技技术特色旗舰产品：V8核心系统解决方案数据管理业绩效果方案优势邮储银行筹备核心系统升级张家港农商银行业务处理能力： 6200 笔/秒，提升400倍基础支持作用：标准化、规范化的数据模型，可为外围系统提供数据及服务支撑快速拓展：搭建业务完整的逻辑部署单元对系统进行整体扩容参数化设计：灵活配置实现业务和产品的快速上线2020“微服务+高频账务类：300ms查询类交易：100ms批量代发代扣业务 ：1万笔单元化“系统支持TDSQL数据库X86服务器/20秒金融产品工厂：配置形成具有各种特点的金融产品存款结息：11分钟贷款结息：3分钟2019“首家全国产化分布式系统搭建”金融服务规范接口：对外 提供各类银行核心业务处理功能。IT户均成本： 5元降低到2元授信时间：小微客户授信平均时间3.1秒。2015 微众银行2017包含IaaS、PaaS、DaaS、SaaS、BaaS的“智能银行即服务”分布式架构体系）百信银行技术特色神舟信息业绩效果方案优势“分布式架构降低账户运维成本45%”旗舰产品：核心业务系统SmrtEnsemble来源：综合公开信息整理，咨询自主研究及绘制。 业务系统升级（4/4）外围业务系统助力银行精细化运营，有效应对创收难题信贷管理、中间业务、支付业务系统等外围业务系统是银行实现精细化运营、提升收入的必备基础。宇信科技分布式微服务零售信贷系统WESTAR，赋能银行打造新零售信贷类管理生态圈。恒生电子是银行理财子公司系统解决方案第一服务商，助力资管新规下的银行理财业务转型。典型银行外围业务系统解决方案用户感知宇信科技分布式微服务零售信贷系统WESTAR恒生电子“四位一体”综合理财系统解决方案销售管理运营管理 零售信贷类管理生态圈数据管理产品登记、监管保送等功能拓宽获客渠道理财产品全生命周期管理、资产估值核算、资金清算场景渠道快捷接入（H5、SDK）、满足客户诉求创新工厂数字风控高参数组合方式，通过基础产品组件快速组装新产品投资管理风险管理基于大数据平台、丰富的模型工具，提供全流程风控支持 提升公司理财主动管理能力投资前中后全流程线上化 实时风险管理、绩效风险管理渠道服务数字运营A. 经验丰富：国内大部分非银资管系统提供商，已经开业的18家理财子公司中有12家选择恒生电子B. 技术优势：基于同一技术平台 JRES3.0开发，采用微服务架构，系统之间对接顺畅，可统一运维A. 可定制、高配置化：架构可拆分业务条线、整合、可定制B. 基于SpringCloud 分布式架构：自治度高、体量轻小、兼容性好、稳定性强 激活非息收入，保持利息收入韧性精细化运营管理，降低综合成本成本提高边际利润，实现敏捷发展利润收入来源：专家访谈，综合公开资料整理，咨询自主研究及绘制。 风控及管理数字化（1/3）银行获取数据、分析数据、使用数据困难银行业务风控的痛点在于获取数据、分析数据、使用数据过程中存在困难。获取数据困难在于面临法律合规和准确性挑战；分析数据困难在于多数银行的数据处理能力和构建分析模型能力不足；使用数据困难在于多数银行设计产品、决策引擎建设，平台建设困难。市场上解决方案按业务类型主要分为两类：个人和企业信贷业务、反欺诈的风控及管理数字化。风控及管理痛点用户感知 Part1: 获取数据困难 法律合规性挑战Part2: 分析与使用数据困难 数据管理多数银行AI、大数据、云计算能力存在薄弱点数据主要包括银行自有数据、第三方采购数据两类。获取数据难度较大的是第三方采购数据。第三方数据包括通话记录、学历、涉诉信息等。系统支持挑战点关键在于第三方数据的法律归属权问题，当前法律并没有明确规定这些用户数据的所有权归谁所有，进而无法投入商业使用。分析与使用数据困难主要体现在：在分析数据方面，数据处理，构建分析模型困难在使用数据方面，产品设计，客户分层收益，量化风险，构建决策引擎，建设平台困难准确性挑战准确性挑战指的是数据的记录准确和频率准确。如个人信贷中，需要获取个人收入和负债数据。但以上两类数据难以获取，只能通过社保数据、公积金数据推算；此外，个 人也会通过一些手段美化自己收入。来源：专家访谈、咨询研究院自主研究及绘制。 风控及管理数字化（2/3）基于领先技术和算法建立反欺诈模型，全面提升反欺诈效果反欺诈风控及管理数字化的优势在于在外呼能力一定的情况下，使用机器学习模型相比原有的专家规则可以成功覆盖更多的欺诈交易，从而提升整体的业务效率；并且在较高准确率的前提下，为事中阻断交易提供可能性。在线上转账业务场景下，其基于AutoML技术和高维ML算法/DSM算法，建立智能转账反欺诈的模型，构建全流程智能转账反欺诈体系，全面提升反欺诈效果。用户感知第四范式反欺诈风控及管理数字化解决方案Part1: 数据的获取与清洗Part2: 数据的分析与使用 数据管理特征提取自动化、智能调参依据数据设计模型无序的海量数据刻画反欺诈风险标准化的数据AutoML技术高维ML算法/DSN算法提高模型效果系统支持历史交易信息当前交易信息设备信息优势数据每天更新，模型每天自学习、自更新风险反应速度快，支持数十毫秒级的响应，实时事中风险拦截模型实时更新，反欺诈效果更好地址信息等多维度的数据 来源：公司官网，专家访谈，咨询研究院自主研究及绘制。 风控及管理数字化（3/3）全流程分析和使用数据，提高风险管理效能信贷风控及管理数字化的优势在于通过对数据的有效分析和使用，提高风险管理效率效能，降低数字银行的风控成本。在个人信贷风控场景下，其针对于不同的银行客户特点，构建不同的包含贷前、贷中、贷后的风控量化分析模型，并搭建决策引擎输出风险建议。用户感知在小微企业信贷风控场景下，从准入筛查到授信策略，全流程提高风险管理效能。同盾科技个人信贷风控及管理数字化解决方案互联网安全 反欺诈服务Part1: 贷前Part2: 贷中Part3: 贷后数据管理贷前审核数据接入智能信审额度管理贷后审查数据清洗数据存储与运算决策引擎系统支持构建通用与定制模型，输出风险建议处理数据缺失或数据异常输出数据分析指标小微企业信贷风控及管理数字化解决方案线上签约反欺诈（个人、团伙）准入风险扫描AI智能调查语音交互IPC技术线上化额度策略定价策略小微企业准入筛查风险画像尽职调查信用评分授信策略金融机构 贷后预警 智能BI分析来源：公司官网，专家访谈，咨询研究院自主研究及绘制。 智慧渠道建设（1/5）银行获客难且获客效率不高银行渠道建设的核心目的是改善用户获得产品及服务的体验，进而获取客户，挖掘客户最大需求，实现利润增长。现阶段，对于银行而言，渠道建设的痛点在于获客困难且获客效率不高。获客难难在线上、线下两方面：线上互联网红利减弱，获客难度提高；线下网点功能单一，对消费者吸引力不足。获客转化率不高的原因在于银行多通过线下网点业务人员一对一交流获客，服务效率低；业务人员能力良莠不齐，服用户感知务效果不好。银行渠道建设痛点 获客：银行开展营销活动，获客效率：潜在用户为银行数据管理普通消费者成为潜在客户产品及服务付费普通消费者银行潜在客户银行Part2：获客效率不高Part1: 获客难题系统支持线上获客难题原因在于：传统银行业务人员服务效率低70%65%0% 网民渗透率见顶，增量用户变少互联网红利疲软，导致银行线上获客难度变高。656% 银行获客多通过网点业务人员，一对一面对面交流方式筛选客户需求人员成本高。53%，2016 2017 2018 2019 2020线下获客难题 传统银行业务人员服务效果较差银行线下网点产品单一、功能局限银行理财产品多而复杂，业务人员，多为办卡、储存等基础功能，对能力良莠不齐，很难给客户推荐最适合的产品。消费者的吸引力小。来源：综合公开资料整理，咨询自主研究及绘制。 智慧渠道建设（2/5）智慧全渠道战略是数字银行渠道建设的最佳方案全渠道智慧化转型战略可以解决以上痛点，帮助银行解决获客难并提高获客效率。全渠道战略要求多渠道整合，一方面进行线上渠道完善，另一方面也要进行线下智慧渠道建设。线上渠道完善，关键在于优化线上服务体验并进一步通过开放银行场景结合，帮助银行获客；线下智慧渠道建设，关键在于物理网点结合智能设备、5G、大数据等技术实现智慧化升级，从而改善用户体验，提升用户感知用户粘性、降低网点成本，实现精准营销。数字银行智慧全渠道建设解决方案 PART1: 线上渠道完善PART2: 线下智慧渠道建设数据管理网上银行(Internet Banking)手机银行智慧银行网点(Branches)远程网点(VTM)(Mobile Banking) 合理优化网点选址布局，配比不同类型的智慧网点微信银行由交易属性向销售、服务属性转变，用户体验感提升。一方面，通过智能设备、物联网等技术的应用，精准识别客户需求；另一方面，随着服务场景科技化、智能化，银行服务的舒适度提升系统支持升级线上化渠道，提升用户体验OmnichannelBanking运用人工智能、大数据、云计算等技术实现更多业务的线上化部署建立长期的关系，社交属性提高，用户忠诚度提升通过开放银行模式，搭建集大量场景于一体的生态平台技术将人力从繁琐的交易操作中解放出来，从事附加值更高的业务及服务，降低人力成本以用户为中心、满足定制化用户需求 协调一致智能化差异化体验便捷全天候来源：综合公开资料整理，咨询自主研究及绘制。 智慧渠道建设（3/5）构建O2O系统与微信银行系统，提高获客量一方面，其以本地化生活消费、互联网金融服务等作为突破，构建集“互联网服务、金融业务创新“于一体、以“商家 用户”为中心的O2O服务平台，逐步将金融服务延伸至客户衣食住行的生活角落，使之成为银行互联网流量的入口之一；另一方面，以社交服务平台为载体，搭建微信银行系统，将微信端公众号关注用户导流至银行业务端。科蓝科技线上渠道智慧建设解决方案1 2Part1: O2O系统Part2: 微信银行系统 数据管理银行业务体系O2O系统（积累流量） 服务功能银行业务模块导流服务功能人脸识别面向用户的生活服务中心面向商户的管理中心微微门户微营厅微生活微客服微积分系统支持金融服务模式 服务模式结算经营+ 金融财务管理查询预约下单展示与销售线上+ 线下 消费体验商品服务类型微考核微支付微贷款微营销微社区微商城服务类型店铺装修、订单查询、收款结算、语音提醒、经营报表等管理服务识别团购买单、手机充值、家政服务、电影票等生活服务导流 用户中心模块商家中心模块智能社交平台运营中心模块微信支付宝易信微博TSM来源：柯蓝科技官网，综合公开资料整理，咨询自主研究及绘制。 智慧渠道建设（4/5）三大核心竞争力助推四大专业服务，京东方实现智慧银行建设服务的“抢滩登陆”京东方具备强大技术、高效实施、完善售后三大核心能力，竞争实力显著。京东方以三大核心能力为基础，提供网点规划设计、金融科技应用、智能化终端、综合管理平台四大细分智慧银行服务，输出全方位、闭环智慧银行解决方案，为用户提供极致体验。用户感知京东方三大核心竞争力支持四大智慧银行服务网点规划设计金融科技应用智能化终端综合管理平台四大 专业服务用户体验为王:技术引擎驱动：终端智慧触达：智能管理增效：数据管理定位新一代智慧银行网点角色，重塑用户网点体验。合理规划设计业务办理、理财洽谈、自助办理、互动体验四条动线，有效把控用户轨迹，提高网点运营效率。人工智能、物联网、大数据、行业云共同组成AIoT技术底座，以行为轨迹、知识图谱等创新技术推动“AI+金融” 落地，加速实现智慧化转型。全类别显示屏、智能导览终端、全尺寸智能交互一体机 、智能互动桌面等智慧化物联网硬件优势使公司具备先发优势。自主研发推出数据分析与AI决策技术，集合综合管理平台，从而赋能智慧银行网点用户管理、精准营销、智慧运营等关键环节，提升网点智慧化程度。系统支持人工智能平台：方案核心算法，聚焦计算机视觉、图像智能、人机交互、数据智能四大模块，引领行业智慧升级物联网平台：端网协同，可接入第三方系统，构建开放的产业生态大数据平台：全链路数据处理，多种数据引擎，充分挖掘数据价值行业云平台：具备高达99.99%的稳定性设计能力，拥有16大基础服务模块，功能价值快速提升三大核心竞争力技术优势驱动支持需求理解充分：拥有多次与大行协同办公经验， 能够充分挖掘、洞察客户需求体系完善：提供驻场服务，保证系统的安全运营持续运营：与银行持续对接现有场景升级同步升级：分行应用升级及产品更新同步快速完产品成熟：场景软件积累案例数量大，有效支实施能力售后服务衔接成撑新产品的创新开发来源：公司官网，专家访谈，综合公开资料整理，咨询研究院自主研究及绘制。 智慧渠道建设（5/5）软硬件融合、一站式解决方案助力银行提供流畅、便捷、智能的网点服务，突破转型瓶颈京东方软硬融合、一站式闭环银行智慧网点解决方案标杆案例精准营销 高效转化提升接触体验吸引用户驻足进入网点强化印象数据分析介入服务业务办理渠道协同数据管理技术赋能工行北京金融街旗舰店行为轨迹分析精准营销系统实时商机捕捉繁忙情况分析客户特征分析网点画像应用层（SaaS）智慧网点综合管理平台（AI+金融）系统支持行业云平台平台层 人工智能平台物联网平台大数据平台（PaaS）建行重庆智能旗舰店软硬件融合.感知层LED透明屏拼接屏异形LED屏 智能导览终端智能交互屏幕智能桌面民生银行中关村智能旗舰店来源：公司官网，专家访谈，综合公开资料整理，咨询研究院自主研究及绘制。 数字银行发展背景数字银行发展现状数字银行智慧网点调研数字银行发展趋势1234 26 关于用户角度的分析银行数字化转型初具成效，越来越多的用户倾向在线上办理业务，很大程度上提升了银行工作效率与用户体验。但来到网点的用户越来越少这一现象也使得银行减少了接触用户的直接触点，一定程度上削弱了网点渠道在银行品牌形象梳理与营销重要抓手方面的作用。另一方面，银行线上化渠道的建设仍存在排队等候时间长、办事效率低、服务态度差等痛点，他们主要集中在“排队等候”和“办理业务”这两个环节。为进一步提升用户体验，增加网点渠道对用户的吸引力，以京东方为典型代表的银行数字化转型服务商为银行提供了包括网点规划设计、智能设备终端、金融科技应用等一系列综合解决方案，很多网点都实现了不同智慧化程度的转型升级。那么，银行网点渠道的智慧化升级是否产生了实际的效果？为解答这一问题，我们对智慧网点的用户和从业人员分别展开了调研。2021年数字银行用户旅程 确确定具体网点去往目标网点被接待询问结束后离开网点办理定网点位置取号产生业务需求确定办理渠道网上银行手机银行电话银行微信银行 其他用户痛点Top5：确定线上渠道线上办理办理业务排队等候时间长 办事效率低营业时间短 服务态度差智能设备数量不够结束来源：咨询研究院自主研究及绘制。 调研说明01 研究目的及内容本次调研由发起，通过用户座谈会、从业人员深访及用户线下问卷调研的形式分别开展，目标是从不同的视角了解用户在传统网点与智慧网点办理业务的体验感受与痛点，研究银行网点渠道智慧化升级产生的效果如何，并进一步挖掘用户对于数字银行服务的需求。02 调研样本说明调研调研1调研2调研3 从用户视角了解银行网点渠道智慧化升级产生的效果从从业人员视角了解银行网点渠道智慧化升级产生的效果调研目标为问卷调研提供支持调研方式调研时间线下圆桌座谈会2021年5月线下问卷调研2021年5月线上一对一深访2021年5月调研地点北京北京、深圳北京、深圳、杭州、济南各银行网点从业人员6 样本调研对象条件样本数量去智慧网点办理过业务的用户7 样本去智慧网点办理过业务的用户307 样本根据年龄配额，其中：年龄30岁：77样本 ； 0岁年龄40岁：77样本；0岁年龄50岁：77样本；根据网点类型配额，其中：配额情况无配额34传统网点：3样本智慧网点：3样本年龄50岁：76样本来源：咨询研究院自主研究及绘制。 用户画像性别、学历、收入水平与来网点办理业务的主要类型本次问卷调研人群女性比例较高（59.5%），超一半（55.7%）为大学本科学历，家庭年收入主要集中在20-50万元间。在办理业务类型方面，基础业务仍是大部分用户的重点。2021年数字银行智慧网点用户调研-用户画像性别学历家庭年收入单位：万元（0,5】2.9%3.9%初中及以下 高中1.0%9.8%（5,10】女男59.6%（10,20】20,30】30,50】50,80】13.7% 29.0%31.6%大专27.0%本科55.7% 13.7%硕士/MBA/双学位5.5%1.0%（80,100】100,200】200,+）4.6%0.3%0.3%40.4%（博士业务类型办理个人业务类型Top5：只办理个人业务只办理对公业务3.6% 1.6%0.8%办理对公业务类型Top5：14.6% Top1：存取现金75.4% Top1：支付结算Top2：打印回单 Top3：代发工资Top4：境内转账Top5：单位存款41.3%38.1%31.8%27.0%22.2%都有，但个人业务多Top2：银行卡业务 60.1%Top3：生活缴费Top4：资金理财Top5：账户查询42.0%38.6%14.0%都有，但对公业务多都有，个人业务与对公业务频次差不多79.5%来源：样本N=307，于2021年5月通过线下调研获得，咨询研究院自主研究及绘制。 用户对网点渠道仍存偏好（1/2）42.6%的用户对网点渠道存较大偏好数字银行转型升级大背景下，业务线上化比例持续上升，手机银行APP等工具成为很多用户办理业务的主要渠道，网点渠道用户一定程度上被分流。调研显示，仍有42.6%的用户对网点渠道存在较大偏好，多数情况下更愿意到网点办理业务。2021年数字银行智慧网点用户智慧网点用户座谈会关于渠道偏好的观点办理银行业务渠道的偏好“42.6% 其实说实话有好多电子银行包括手机上东西找不到入口很麻烦，还不如去那人家直接跟你说了怎么做你直接就办了。什么业务都喜欢去网点办理24.4% （某商业地产物业经理，46岁，男）”除非只能在网点办，否则什么业务都喜欢在线上办理“手机银行更多是小额，因为比如转账什么的，稍微高一点有一些门槛的业务还是喜欢去线下，因为线下能留凭证，手机银行上面上面有一个截图不太正式。20.5%除转账、查询余额等基础业务在线上，其他业务都喜欢去网点办理（某旅游公司职员，33岁，女）”18.2% “我这边相对来说去网点的次数不是很多，因为我喜欢 用一些电子设备做业务，除非这个业务这个事情必须去网点，要不我一般不会去。视情况而定36.8% （某文化体育行业老板，34岁，男）”来源：样本N=307，于2021年5月通过线下调研获得，用户座谈会，咨询研究院自主研究及绘制。 用户对网点渠道仍存偏好（2/2）信赖感是用户偏好网点渠道的主要原因对网点的强烈信赖感成为用户偏好这一渠道的最主要的原因。一些年纪较大的用户也需要银行工作人员加以引导。2021年数字银行智慧网点用户偏好网点渠道的原因银行工作人员观点81.7%“ 某智慧网点工作人员赵先生：对网点更为信赖，安全性高 网点离我很近，更方便其实有不少人对于手机上操作这些业务还是有抗拒心理的，他们还是觉得手机上操作银行资金划转的业务，还是不安全。还是比较相信通过银行的工作人员进行操作，他们觉得更放心。当然他们可能也觉得，如果是银行工作人员操作的话，中间如果出现操作上的问题，操作风险的话，这个风险是可以由银行来承担的。46.6%在网点办理业务可以打印凭单29.8%23.7%12.2%8.4%5.3%在网点我可以与工作人员进行交流有些业务在线上办理有限制网点会经常办活动送礼物在网点我能感受到更为贴心的服务喜欢去网点体验/参观不会使用线上渠道”“ 某传统网点工作人员杜女士：4.6%2.3%对于年轻人来说是挺好的，他们也会比较适应这个发展，但是对于一些年纪大的客户，他们还是 需要一定阶段的一个发展，因为他可能还不是特别适应这些智能的一些东西，还是需要我们去引导。其他1.5%来源：样本N=307，于2021年5月通过线下调研获得，银行工作人员一对一深访，咨询研究院自主研究及绘制。 网点渠道年轻群体的吸引力下降（1/2）越年轻化，用户对网点渠道的偏好度越低尽管网点渠道的重要性与信赖感依然根植于用户心中，但越来越多的年轻用户群体正在逐步脱离网点使得银行减少了对这部分用户的触点。数据显示，年龄越小的用户，其选择“什么业务都喜欢去网点办理”的比例越低，选择“除非只能在网点办，否则什么业务都喜欢在线上办理”的比例越高。2021年数字银行智慧网点不同年龄段用户办理银行业务渠道的偏好什么业务都喜欢去网点办理 除转账、查询余额等基础业务在线上， 除非只能在网点办，否则什么业务都 其他业务都喜欢去网点办理 喜欢在线上办理36.0% 33.9%32.0% 39.7%26.8% 23.2%21.3% 23.8%22.2%16.1% 14.3%10.7% 30岁（30岁,40岁】（40岁,50岁】 50岁30岁（30岁,40岁】（40岁,50岁】 50岁
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