2021-2022银行4.0时代-中国数字银行研究报告.pptx

2021-2022银行 4.0时代 -中国 数字银行 研究报告 前言 1 5世纪，现代银行体系第一家银行的出现开启了银行 1.0时代到 21世纪 智能手机兴起背景下的银行 3.0时代，商业银行逐步实现了从物理网点服务 到线上化、移动化服务的转变。但转变更多停留于传统业务的信息化、线 上化升级，银行业务范围和商业模式并没有本质上的变化。伴随着人工智 能、大数据、云计算和区块链等金融科技的应用，商业银行转型迎来了新 的机遇和可能。无形化、开放化、智能化的数字银行 4.0时代就此到来。 银行 4.0时代，数字银行为我国银行带来了什么？认为，数字银行 转型的核心目的是帮助银行改善业务体系、整合业务数据，从而提供更好 的用户服务。为了实现这个核心目的，银行需要从系统支持层面、数据管 理层面、用户感知层面三个维度进行数字化升级，并开展对应的业务系统 升级、数据管理转型、智慧渠道建设工作。本报告结合银行数字化转型的 商业逻辑及优秀案例进行深度分析，意在为数字银行的相关从业者提供有 帮助的参考内容。 来源：咨询研究院自主研究及绘制。 摘要 1 2 3 4 . 数字经济扮演经济发展的 引擎角色， 且具备 强大韧性。 . 银行业存在技术优势，有望 赋能其他产业数字化转型。 . 智能化、开放化、无形化 的数字银行 4.0时代到来。 . 数字银行 4.0时代的在 系统支持、数据管理、用户感知 三个维度发生变革。 1 2 3 . 系统支持： 银行业务高并发、高频迭代等特点推进银行系统升级进程。 . 数据管理： 数据获取、数据分析及数据应用成银行核心竞争力。 . 用户感知： 智慧渠道建设是解决银行获客、留客难题的最佳解决方案。 SMS 1 2 3 . 用户偏好： 42.6%的用户对线下网点渠道仍存偏好，但对年轻群体的吸引力下降。 . 用户体验： 智慧网点 改善网点渠道用户痛点， 用户满意度大幅提升。 . 用户人群：多数用户对智慧网点更为青睐， 年轻人更为强烈。 1 2 3 . 开放化： 银行网点与各 产业深度融合 ，迈入开放型数字银行 “ 进阶之路 ” 。 . 无形化：银行与生活场景深度融合 ，消费者随时随地可获取银行服务。 . 智能化： “ 5G+物联网 ” 推动智慧银行进一步升级， 智能硬件服务商具备优势。 来源：咨询研究院自主研究及绘制。 数字银行发展背景 1 2 3 4 数字银行发展现状 数字银行智慧网点调研 数字银行发展趋势 4 数字经济继续扮演经济发展引擎角色 2020年中国数字经济规模 GDP占比达 38.6% 数字经济规模保持快速增长，根据信通院数据显示， 2020年数字经济规模达到 39万亿元 ，同比增速 14.5%，远超同期 GDP增速（ 2.3%）。 数字经济扮演经济增长的引擎角色， 2020年数字经济规模占 GDP比重近四成（ 38.6%）。 疫情倒逼在线教育、远程办公等场景的爆发式增长， 数字经济展现强大韧性。 2016-2020年中国数字经济总体规模 38.6% 3 6.2% 3 4.8% 3 2.9% 3 9 3 6 3 0.5% 3 1 2 7 2 3 14.5% 2 016 2017 2018 2019 数字经济占 GDP比重（ %） 2020 数字经济总体规模（万亿元，当年价） 来源：中国信通院，咨询研究院自主研究及绘制。 产业数字化主导数字经济扩张 互联网时代下金融行业引领产业数字化发展 数字经济由数字产业化和产业数字化两个部分组成， 2015-2020年 产业数字化规模占比近年来持续上升 。 根据咨询 2019-2020年中国产业互联网指数，在包含金融、零售、文娱、教育、医疗、物流、制造的七大产业中， 金融产业互联网指数居首。 金融行业在其他产业扮演 “ 血脉 ” 的角色，使其有能力 向其他产业进行数字化赋能。 2015-2020年中国数字经济结构 2019-2020年中国七大行业 产业互联网指数 2 5.7% 4.3% 23.0% 22.6% 77.4% 20.5% 19.8% 80.2% 19.1% 1.0% 金融 零售 文娱 教育 医疗 物流 制造 30.2 8 7 9.5% 21.5 7 7.0% 7 19.5 16.1 15.6 11.2 2 015 2016 2017 2018 2019 2020 5.5 产业数字化占比（ %） 数字产业化占比（ %） 来源：信通院， 综合公开资料整理，咨询研究院自主研究及绘制。 来源：综合公开资料整理，咨询研究院自主研究及绘制。 数字银行扮演数字金融先驱角色 银行技术投入规模快速增长，众多前沿科技受青睐 银行业数字升级领先其他金融同业，技术投入规模持续增长。根据咨询数据核算， 2020年中国银行业技术投入总 规模达到 2078亿元。预计未来仍将保持 20%左右的速度增长， 2024年达到 4328亿元。 银行对前沿科技的采购力度持续加码、种类不断丰富，投入结构逐步调整：当前云计算、 AI与大数据是重点领域；区 块链、 RPA/IPA、数字中台等技术占比有望进一步提升。 2020-2024年中国银行业技术投入 2020-2024年中国银行业前沿科技 规模及增速 3.1% 外部采购支出规模及结构 2 2 46.5 2 0.5% 1 9.0% 1 8.0% 328 2 00.3 50.8 4 10.6 1 62.2 45.7 1 5.3 3 668 1 28.6 7.8 9.2 19.5 3 082 35.2 6.3 1 03.0 1 2.0 37.0 2 558 2 6.3 4.2 4.2 .8 5.8 2 2 078 9.6 27.6 32.1 2 1.6 6 3 .2 2.8 5 .0 24.5 20.7 1 06.0 88.2 73.0 59.2 46.7 020 2021e 2022e 2023e 2024e 2020 2021e 2022e 2023e 2024e AI与大数据（亿元） 云计算（亿元） 区块链（亿元） 数据治理（亿元） 银行业技术投入规模（亿元） 增速（ %） RPA/IPA（亿元） 数字中台（亿元） 注释：本年度（ 2021年）报告中对统计口径进行了调整， 2020年度报告统计范畴聚焦 于银行对软硬件技术工具以及产品技术服务的投入，本年度报告的统计范畴将纳入技术 支持性配套设备、移动互联网及相关数字平台运营成本等类目。整体规模包含自建和外 采的部分。 其他（亿元） 注释：其他包含隐私计算、开放银行、远程银行、智慧网点、 DevOps、图计算、 OCR、 低代码、 5G等。 来源：咨询研究院自主研究及绘制。 来源： 咨询研究院自主研究及绘制。 数字银行发展驱动因素（一） 银行业发展遭遇多重挑战，转型应对成为必然选择 需求端： 市场行为发生巨变，新一代年轻用户行为向无纸化、移动化转变，他们更熟悉数字化渠道，更需要个性化服 务。 供给端： 金融科技公司、互联网平台等新市场参与者从供给端匹配符合消费者需求的数字化产品及服务。 银行自身： 银行传统经营模式粗犷、组织结构复杂、管理模式低效，这一现象导致商业银行市场竞争力下降、客户流 失率上升。 金融市场供需两侧为银行业提出挑战 市场需求侧 银行自身 市场供给侧 产品数字化程度高 ：互联网平 台、金融科技公司产品科技元 素丰富、个性化程度高、用户 体验较优。 年轻化 ： 80后、 90后、 00后用 户占比超 90%。 收入受阻 ：传统利息收入下滑， 成本高企，非息收入占比仍处 于较低水准，整体创收困难。 普惠化 ：长尾客户金融需求提 升。 数字渠道掌控力强 ：依靠支付、 社交等高频属性的互联网平台 用户掌控能力较强，金融产品 输出存在竞争优势。 数字化 ：年轻一代的消费者逐 渐习惯线上化、个性化的服务 体验；客户更希望通过数字化 渠道获取服务。 经营模式落后 ：组织架构冗杂， 追求规模收入的高成本扩张经 营策略 “ 积重难返 ” 。 来源： 综合公开资料整理，咨询研究院自主研究及绘制。 数字银行发展驱动因素（二） 监管关注金融科技，政策指引商业银行开展数字化转型 银行业的创新与转型意味着新技术的运用、商业模式的变革，也要求监管针对性的转变，适当的约束和准确的指引是 数字银行发展的风向标。 监管机构陆续出台针对银行类金融机构相关的科技顶层规划，也有聚焦商业银行业务创新、底层技术升级的相关意见。 2016-2020年银行数字化相关重点政策梳理 明确提出 银行 IT 架构向云计算迁移 、私有云与行业公有云 并重、开放的分布式架构成为信息系统发展的方向， 并要 求到 2020 年银行业面向互联网场景的重要信息全部迁移至 云计算构架平台， 其他系统迁移比例不低于 60%。 指出银行业务 “ 上云 ” 的技术发展路径 中国银行业信息科技 “ 十三五 ” 2 016.07 发展规划监管指导意见 关于全面推进北京市服务业扩大 规范银行业务创新 “ 实验指南 ” 2 017.06 支持在北京市率先开展金融科技创新监管试点，被称之为 中国版的 “ 监管沙盒 ” 。 开放综合试点工作方案的批复 肯定金融科技的价值，提出一系列金融科技发展的顶层规划 与指导建议。通过目标拆解，央行对 各商业银行 及具备金融 科技能力的企业及单位下达了 金融科技建设指标 。 明确要求银行核心系 统向分布式转型 金融科技三年发展规划（ 2019- 2 2 019.08 020.06 2021） 支持银行业金融机构 利用金融科技手段服 务小微企业客户 鼓励银行业金融机构充分运用大数据、区块链、人工智能等 金融科技，在农业、制造业、批发零售业、物流业等重点领 域搭建供应链产业链金融平台。 关于 2021年进一步推动小微企业 金融服务高质量发展的通知 向虚拟智慧网点转变， 打造智慧服务中心 关于加快推进国有企业数字化转 推动实体服务网点向虚拟智慧网点转变，打造智慧服务中心。 打造服务类企业数字化转型示范。 2 020.09 型工作的通知 来源： 综合公开资料整理，咨询研究院自主研究及绘制。 数字银行发展历程 智能化、开放化、无形化的数字银行 4.0时代到来 银行 1.0时代到银行 3.0时代，商业银行逐步实现从物理网点服务到线上化、移动化服务的转变。转型停留于传统业务的 数字化、线上化升级， 银行业务范围和商业模式并没有本质上的变化。 人工智能、大数据、云计算和区块链等金融科技的应用，为商业银行转型提供新的机遇和可能。 无形化、开放化、智能 化 的数字银行 4.0时代 就此到来。 数字银行发展历程 1 .0 2.0 ATM 3.0 4.0 Banca Online, Mobile Banking Anywhere 高度 依赖物理网点及人工 产品及服务单一， 并不存在 其他服务性功能，整体运营 效率低下。 后期信息技术逐步应用到银 行业，在账户管理等基础业 务具备初步电子化能力。 银行依然保持着以 产品为 中心 的商业模式； 智能手机兴起 （ 2007） 网点分支机构规模逐渐扩 开放化、无形化、智能化 张，地理限制性下降。 ATM等信息化技术开始在 银行业成功应用，大幅提 升了人员的工作效率。 商业模式由以产品为中心向以 用 户为中心 转变； 移动化、随时随地 金融服务与生活场景相互融合， 银行 无处不在。 物理网点强依赖 信息化、互联网化 互联网银行、手机银行 成为业 务获得的主要途径 现代银行体 系第一银行 网点的依赖性进一步下降，但 智 慧网点重要性提升。 第一家网上银行 SFNB （ 1995） 普通物理网点数量有所减少 西雅那银行 ATM（ 1980） （ 1472） 1 5世纪 1980 2007 2017 开放银行元年 来源：综合公开资料整理，咨询研究院自主研究及绘制。 数字银行 4.0时代的三大转变 数字银行 4.0时代的转变体现在系统支持、数据管理、用户感 知三个维度 数字银行 4.0转型核心目的： 通过改善业务体系、整合业务数据，从而提供更好的用户服务。 分析转变的三个维度： 系统支持层面、数据管理层面、用户感知层面。 三维度技术解决方案 ：业务系统升级、数据管理转型、智慧渠道建设。 拆解数字银行转变的三个维度 用户感知 智慧渠道建设 智能化、无形化、开放化的极致体验 “ 协调一致的银行智慧全渠道建设 ” 风控及管理数字化 数据管理 系统支持 数据分析、数据获取和使用 成为核心竞争力 “ 信息线上化、风控自动化 ” 业务高并发、高频迭代 给传统系统提出挑战 业务系统升级 “ 新一代分布式业务系统搭建 ” 转变维度划分 痛点 /需求 /特点 解决方案 来源：综合公开资料整理，咨询自主研究及绘制。 数字银行发展背景 1 2 3 4 数字银行发展现状 数字银行智慧网点调研 数字银行发展趋势 1 2 数字银行产业生态图谱 2021中国数字银行产业生态图谱 银行 数字银行技术解决方案服务商 业务系统升级服务 传统商业银行 数据管理转型服务 智慧渠道建设服务 互联网银行 IT基础设施 硬件 数 据 库 注释：仅按企业主营业务划分，不涉及排名。分类划分标准基于数字银行产业链的环节拆分。 来源：咨询研究院自主研究及绘制。 业务系统升级（ 1/4） 银行业务系统面对新时代市场需求亟待改变 银行业务系统与业务内容的关系十分紧密， 业务系统是实现业务内容的工具。 传统业务系统的痛点： 庞大、复杂、迭代慢，无法满足当下以用户为中心的经营理念和数字化需求。 系统转型诉求： 多种 业务子系统 建设 、以 “ 用户为中心 ” 的系统架构、支持金融科技的应用与产品创新。 用 户 感 知 银行传统业务系统与转型诉求不匹配 业务变迁 高定制化、维护复杂 数 据 管 理 范围扩大： 普惠业务、中间业务、混业业务的蓝海市场 传统银行系统庞大、复杂，且较多针对银行 定制化搭建，维护流程繁琐 体量倍增： 银行业务量、用户数、交易频次远超从前 要求提升： 业内产品同质化严重，差异化重要性上升 系 统 支 持 敏捷性弱，产品迭代慢 用户为中心 基于传统 竖井式 的系统架构，产品开发与更 数字化需求常态： 产品形态、获取渠道数字化需求 新往往牵连过多资源，迭代效率不足 用户结构变化： 长尾用户的金融需求急需银行业务满足 技术基础 系统和用户联系弱 金融科技： 云计算、大数据、人工智能在金融多领域渗 透，为业务升级和创新提出更多可能。 采取集中式架构，系统的 可塑性较差 ，标准 化程度较高，无法满足用户的差异性需求 分布式架构： 分布式系统架构已经在互联网公司取得成 效， IT灵活性高。 来源：综合公开资料整理，咨询研究院自主研究及绘制。 业务系统升级（ 2/4） 核心系统与外围系统需有机结合，分布式架构优势显著 按照业务特性来看，银行业务系统可以划分为 核心业务系统 和 外围业务系统。 核心系统 重要性较高 ，主要涵盖存款和贷款业务，是银行交易和账户处理中心，是赋能银行转型和创新的源泉。 外围业务系统包括支持非交易和账户类别的各类业务系统。例如，支付系统、信贷系统、中间业务系统。 分布式系统架构在满足业务系统不同诉求方面具备绝对优势，成为必然选择。 用 户 感 知 银行 4.0时代的 IT系统架构 银行分布式系统能力及优势 银行卡系统 柜台系统 互联网银行系统 数 据 管 理 高内聚、松耦合、易扩展、低成本 支付系统 灵活扩展能力 核心 系统 分布式核心系统多采用微服务有利于快速衍生新业务， 模块化的技术形态有利于定制化开发与维护。 系 统 支 持 大数据系统 信贷系统 高并发、海量数据处理能力 基于云的核心系统能够提升银行运营能力，分布式系统 架构能够支持大规模业务并发。 中间业务系统 风险管理系统 个性化部署能力 核心业务系统 外围业务系统 采用微服务的架构，有能力根据用户需求选用适合的单 体搭建个性化的架构。 剥离业务流程管理功能 提供标准账务服务 稳定安全、模式成熟 满足多变的新兴业务 与核心系统有机对接 支持敏捷开发与迭代 来源：综合公开资料整理，咨询自主研究及绘制。 业务系统升级（ 3/4） 分布式核心业务系统持续渗透，业务降本增效成果显著 分布式核心建设情况： 从银行类型来看，以百信银行、微众银行为代表的互联网银行是先行者。从构建模式来看，大 型银行拆分子系统逐步迁移，中小银行更多整体改造；从技术运用来看，大型银行多自主研发分布式核心系统或由技 术服务商参与共建，而中小银行依靠外部技术服务商实现改造。 市场参与者： 长亮科技、神舟信息等技术服务商是领先玩家，该细分赛道集中度逐步提高。 用 户 感 知 建设成效： 微众银行 降低账户运维成本 45%、 张家港农商行业务处理效率全面大幅提升。 趋势 1.国有大型银行逐步布局 趋势 2.技术厂商市场集中度提高 国内典型商业银行分布式核心业务系统建设情况 IT厂商：长亮科技 技术特色 旗舰产品： V8核心系统解决方案 数 据 管 理 业绩效果 方案优势 邮储银行筹备核 心系统升级 张 家 港 农 商 银 行 业务处理能力： 6200 笔 /秒， 提升 400倍 基础支持作用： 标准化、规范化 的数据模型，可为外围系统提供 数据及服务支撑 快速拓展： 搭建业务完整的逻辑 部署单元对系统进行整体扩容 参数化设计 ： 灵活配置实现业务 和产品的快速上线 2 020 “ 微服务 + 高频账务类： 300ms 查询类交易： 100ms 批量代发代扣业务 ： 1万笔 单元化 “ 系 统 支 持 TDSQL数据 库 X86服务器 /20秒 金融产品工厂： 配置形成 具有各种特点的金融产品 存款结息： 11分钟 贷款结息： 3分钟 2019 “ 首家全国产化分布式系统搭建 ” 金融服务规范接口： 对外 提供各类银行核心业务处 理功能。 IT户均成本： 5元降低到 2元 授信时间：小微客户授信平均 时间 3.1秒。 2 015 微众银行 2017 包含 IaaS、 PaaS、 DaaS、 SaaS、 BaaS的 “ 智能银行 即服务 ” 分布式架构体系） 百 信 银 行 技术特色 神舟信息 业绩效果 方案优势 “ 分布式架构降低账 户运维成本 45%” 旗舰产品：核心业务系统 SmrtEnsemble 来源：综合公开信息整理，咨询自主研究及绘制。 业务系统升级（ 4/4） 外围业务系统助力银行精细化运营，有效应对创收难题 信贷管理、中间业务、支付业务系统等外围业务系统是银行实现精细化运营、提升收入的必备基础。 宇信科技 分布式微服务零售信贷系统 WESTAR，赋能银行打造新零售信贷类管理生态圈。 恒生电子 是银行理财子公司系统解决方案第一服务商，助力资管新规下的银行理财业务转型。 典型银行外围业务系统解决方案 用 户 感 知 宇信科技分布式微服务零售信贷系统 WESTAR 恒生电子 “ 四位一体 ” 综合理财系统解决方案 销售管理 运营管理 零售信贷类管理生态圈 数 据 管 理 产品登记、监管保送等功能 拓宽获客渠道 理财产品全生命周期管理、 资产估值核算、资金清算 场景渠道快捷接入（ H5、 SDK）、 满足客户诉求 创新工厂 数字风控 高参数组合方式，通过基础产品 组件快速组装新产品 投资管理 风险管理 基于大数据平台、丰富的模型工 具，提供全流程风控支持 提升公司理财主动管理能力 投资前中后全流程线上化 实时风险管理、绩效风险 管理 渠道服务 数字运营 A. 经验丰富： 国内大部分非银资管系统提供商，已经开业的 18家 理财子公司中有 12家选择恒生电子 B. 技术优势： 基于同一 技术平台 JRES3.0开发，采用 微服务架构 ， 系统之间对接顺畅，可统一运维 A. 可定制、高配置化： 架构可拆分业务条线、整合、可定制 B. 基于 SpringCloud 分布式架构： 自治度高、体量轻小、兼容 性好、稳定性强 激活非息收入，保持利息收入韧性 精细化运营管理，降低综合成本 成本 提高边际利润，实现敏捷发展 利润 收入 来源：专家访谈，综合公开资料整理，咨询自主研究及绘制。 风控及管理数字化（ 1/3） 银行获取数据、分析数据、使用数据困难 银行业务风控的痛点在于获取数据、分析数据、使用数据过程中存在困难。 获取数据困难在于面临法律合规和准确性挑战；分析数据困难在于多数银行的数据处理能力和构建分析模型能力不足； 使用数据困难在于多数银行设计产品、决策引擎建设，平台建设困难。 市场上解决方案按业务类型主要分为两类：个人和企业信贷业务、反欺诈的风控及管理数字化。 风控及管理痛点 用 户 感 知 Part1: 获取数据困难 法律合规性挑战 Part2: 分析与使用数据困难 数 据 管 理 多数 银行 AI、大数据、云计算 能力存在薄弱点 数据主要包括银行自有数据、第三方采购数据两类。获取 数据难度较大的是第三方采购数据。第三方数据包括通话 记录、学历、涉诉信息等。 系 统 支 持 挑战点关键在于第三方数据的法律归属权问题，当前法律 并没有明确规定这些用户数据的所有权归谁所有，进而无 法投入商业使用。 分析与使用数据困难 主要体现在： 在分析数据方面，数据处理，构建 分析模型困难 在使用数据方面，产品设计，客户 分层收益，量化风险，构建决策引 擎，建设平台困难 准确性挑战 准确性挑战指的是数据的记录准确和频率准确。如个人信 贷中，需要获取个人收入和负债数据。但以上两类数据难 以获取，只能通过社保数据、公积金数据推算；此外，个 人也会通过一些手段美化自己收入。 来源：专家访谈、咨询研究院自主研究及绘制。 风控及管理数字化（ 2/3） 基于领先技术和算法建立反欺诈模型，全面提升反欺诈效果 反欺诈风控及管理数字化的优势在于在外呼能力一定的情况下，使用机器学习模型相比原有的专家规则可以成功覆盖 更多的欺诈交易，从而提升整体的业务效率；并且在较高准确率的前提下，为事中阻断交易提供可能性。 在线上转账业务场景下，其基于 AutoML技术和高维 ML算法 /DSM算法，建立智能转账反欺诈的模型，构建全流程智 能转账反欺诈体系，全面提升反欺诈效果。 用 户 感 知 第四范式反欺诈风控及管理数字化解决方案 Part1: 数据的获取与清洗 Part2: 数据的分析与使用 数 据 管 理 特征提取自动化、智能调参 依据数据设计模型 无序的海量数据 刻画反欺诈风险 标准化的数据 AutoML技术 高维 ML算法 /DSN算法 提高模型效果 系 统 支 持 历史交易信息 当前交易信息 设备信息 优势 数据每天更新，模型 每天自学习、自更新 风险反应速度快，支持数十毫秒 级的响应，实时事中风险拦截 模型实时更新，反欺诈效果更好 地址信息 等多维度的数据 来源：公司官网，专家访谈，咨询研究院自主研究及绘制。 风控及管理数字化（ 3/3） 全流程分析和使用数据，提高风险管理效能 信贷风控及管理数字化的优势在于通过对数据的有效分析和使用，提高风险管理效率效能，降低数字银行的风控成本。 在个人信贷风控场景下，其针对于不同的银行客户特点，构建不同的包含贷前、贷中、贷后的风控量化分析模型，并 搭建决策引擎输出风险建议。 用 户 感 知 在小微企业信贷风控场景下，从准入筛查到授信策略，全流程提高风险管理效能。 同盾科技个人信贷风控及管理数字化解决方案 互联网安全 反欺诈服务 Part1: 贷前 Part2: 贷中 Part3: 贷后 数 据 管 理 贷前审核 数据接入 智能信审 额度管理 贷后审查 数据清洗 数据存储与运算 决策引擎 系 统 支 持 构建通用与定制模型， 输出风险建议 处理数据缺失或数据异常 输出数据分析指标 小微企业信贷风控及管理数字化解决方案 线上签约 反欺诈（个人、团伙） 准入风险扫描 AI智能调查语音交互 IPC技术线上化 额度策略 定价策略 小微企业 准入筛查 风险画像 尽职调查 信用评分 授信策略 金融机构 贷后预警 智能 BI分析 来源：公司官网，专家访谈，咨询研究院自主研究及绘制。 智慧渠道建设（ 1/5） 银行获客难且获客效率不高 银行渠道建设的核心目的是 改善用户获得产品及服务的体验，进而获取客户，挖掘客户最大需求，实现利润增长。 现阶段，对于银行而言，渠道建设的痛点在于获客困难且获客效率不高。 获客难难在线上、线下两方面：线上互联网红利减弱，获客难度提高；线下网点功能单一，对消费者吸引力不足。 获客转化率不高的原因在于银行多通过线下网点业务人员一对一交流获客，服务效率低；业务人员能力良莠不齐，服 用 户 感 知 务效果不好。 银行渠道建设痛点 获客： 银行开展营销活动， 获客效率： 潜在用户为银行 数 据 管 理 普通消费者成为潜在客户 产品及服务付费 普通消费者 银行潜在客户 银行 Part2：获客效率不高 Part1: 获客难题 系 统 支 持 线上获客难题 原因在于： 传统银行业务人员服务效率低 70% 65% 0% 网民渗透率见顶，增量用户变少互 联网红利疲软，导致银行线上获客 难度变高。 6 56% 银行获客多通过网点业务人员，一 对一面对面交流方式筛选客户需求 人员成本高。 53% ， 2016 2017 2018 2019 2020 线下获客难题 传统银行业务人员服务效果较差 银行线下网点产品单一、功能局限 银行理财产品多而复杂，业务人员 ， 多为办卡、储存等基础功能，对 能力良莠不齐，很难给客户推荐最 适合的产品。 消费者的吸引力小。 来源：综合公开资料整理，咨询自主研究及绘制。 智慧渠道建设（ 2/5） 智慧全渠道战略是数字银行渠道建设的最佳方案 全渠道智慧化转型战略可以解决以上痛点，帮助银行解决获客难并提高获客效率。 全渠道战略要求多渠道整合，一方面进行线上渠道完善，另一方面也要进行线下智慧渠道建设。 线上渠道完善，关键在于优化线上服务体验并进一步通过开放银行场景结合，帮助银行获客； 线下智慧渠道建设，关键在于物理网点结合智能设备、 5G、大数据等技术实现智慧化升级，从而改善用户体验，提升 用 户 感 知 用户粘性、降低网点成本，实现精准营销。 数字银行智慧全渠道建设解决方案 PART1: 线上渠道完善 PART2: 线下智慧渠道建设 数 据 管 理 网上银行 (Internet Banking) 手机银行 智慧银行网点 (Branches) 远程网点 (VTM) (Mobile Banking) 合理优化网点选址布局，配比不同类型的智慧网点 微信银行 由交易属性向销售、服务属性转变，用户体验感提 升。一方面，通过智能设备、物联网等技术的应用 ，精准识别客户需求；另一方面，随着服务场景科 技化、智能化，银行服务的舒适度提升 系 统 支 持 升级线上化渠道，提升用户体验 Omnichannel Banking 运用人工智能、大数据、云计算等技术实现更多业 务的线上化部署 建立长期的关系，社交属性提高，用户忠诚度提升 通过开放银行模式，搭建集大量场景于一体的生态 平台 技术将人力从繁琐的交易操作中解放出来，从事附 加值更高的业务及服务，降低人力成本 以用户为中心、满足定制化用户需求 协调一致 智能化 差异化体验 便捷 全天候 来源：综合公开资料整理，咨询自主研究及绘制。 智慧渠道建设（ 3/5） 构建 O2O系统与微信银行系统，提高获客量 一方面，其以本地化生活消费、互联网金融服务等作为突破，构建集 “ 互联网服务、金融业务创新 “ 于一体、以 “ 商 家 用户 ” 为中心的 O2O服务平台，逐步将金融服务延伸至客户衣食住行的生活角落，使之成为银行互联网流量的入口 之一；另一方面，以社交服务平台为载体，搭建微信银行系统，将微信端公众号关注用户导流至银行业务端。 科蓝科技线上渠道智慧建设解决方案 1 2 Part1: O2O系统 Part2: 微信银行系统 数 据 管 理 银行业务体系 O2O系统（积累流量） 服务功能 银行业务模块 导流 服务功能 人 脸 识 别 面向用户的生活服务中心 面向商户的管理中心 微 微 门 户 微 营 厅 微 生 活 微 客 服 微 积 分 系 统 支 持 金 融 服务模式 服务模式 结算 经营 + 金融 财务管理 查询 预约 下单 展示与销售 线上 + 线下 消费体验 商品 服务类型 微 考 核 微 支 付 微 贷 款 微 营 销 微 社 区 微 商 城 服务类型 店铺装修、订单查询、收款结 算、语音提醒、经营报表等管 理服务 识 别 团购买单、手机充值、家政 服务、电影票等生活服务 导流 用户中心模块 商家中心模块 智能社交平台 运营中心模块 微信 支付宝 易信 微博 TSM 来源：柯蓝科技官网，综合公开资料整理，咨询自主研究及绘制。 智慧渠道建设（ 4/5） 三大核心竞争力助推四大专业服务，京东方实现智慧银行建 设服务的 “ 抢滩登陆 ” 京东方具备 强大技术、高效实施、完善售后三大核心能力， 竞争实力显著。 京东方以三大核心能力为基础，提供网点规划设计、金融科技应用、智能化终端、综合管理平台四大细分智慧银行服务， 输出全方位、闭环智慧银行解决方案，为用户提供极致体验。 用 户 感 知 京东方三大核心竞争力支持四大智慧银行服务 网点规划设计 金融科技应用 智能化终端 综合管理平台 四 大 专 业 服 务 用户体验为王 : 技术引擎驱动： 终端智慧触达： 智能管理增效： 数 据 管 理 定位新一代智慧银行网 点角色，重塑用户网点体验。 合理规划设计业务办理、理 财洽谈、自助办理、互动体 验四条动线，有效把控用户 轨迹，提高网点运营效率。 人工智能、物联网、大 数据、行业云共同组成 AIoT 技术底座，以行为轨迹、知 识图谱等创新技术推动 “ AI+ 金融 ” 落地，加速实现智慧 化转型。 全类别显示屏、智能导 览终端、全尺寸智能交互一 体机 、智能互动桌面等智慧 化物联网硬件优势使公司具 备先发优势。 自主研发推出数据分析 与 AI决策技术，集合综合管 理平台，从而赋能智慧银行 网点用户管理、精准营销、 智慧运营等关键环节，提升 网点智慧化程度。 系 统 支 持 人工智能平台： 方案核心算法，聚焦计算机视觉、图像智能、 人机交互、数据智能四大模块，引领行业智慧升级 物联网平台： 端网协同，可接入第三方系统，构建开放的产业 生态 大数据平台： 全链路数据处理，多种数据引擎，充分挖掘数据 价值 行业云平台： 具备高达 99.99%的稳定性设计能力，拥有 16大 基础服务模块，功能价值快速提升 三 大 核 心 竞 争 力 技术优势 驱动 支持 需求理解充分 ：拥有多次与大行协同办公经验， 能够充分挖掘、洞察客户需求 体系完善 ：提供驻场服务，保证系统的安全运营 持续运营 ：与银行持续对接现有场景升级 同步升级 ：分行应用升级及产品更新同步快速完 产品成熟 ：场景软件积累案例数量大，有效支 实施能力 售后服务 衔接 成 撑新产品的创新开发 来源：公司官网，专家访谈，综合公开资料整理，咨询研究院自主研究及绘制。 智慧渠道建设（ 5/5） 软硬件融合、一站式解决方案助力银行提供流畅、便捷、智 能的网点服务，突破转型瓶颈 京东方软硬融合、一站式闭环银行智慧网点解决方案 标杆案例 精准营销 高效转化 提升接触体验 吸引用户驻足 进入网点 强化印象 数据分析 介入服务 业务办理 渠道协同 数 据 管 理 技术赋能 工行北京金融街旗舰店 行为轨迹 分析 精准营销 系统 实时商机 捕捉 繁忙情况 分析 客户特征 分析 网点画像 应用层 （ SaaS） 智慧网点综合管理平台（ AI+金融 ） 系 统 支 持 行业云平台 平台层 人工智能平台 物联网平台 大数据平台 （ PaaS） 建行重庆智能旗舰店 软硬件融合 . . 感知层 LED透明屏 拼接屏 异形 LED屏 智能导览终端 智能交互屏幕 智能桌面 民生银行中关村智能旗舰店 来源：公司官网，专家访谈，综合公开资料整理，咨询研究院自主研究及绘制。 数字银行发展背景 数字银行发展现状 数字银行智慧网点调研 数字银行发展趋势 1 2 3 4 2 6 关于用户角度的分析 银行数字化转型初具成效，越来越多的用户倾向在线上办理业务，很大程度上提升了银行工作效率与用户体验。但来到 网点的用户越来越少这一现象也使得银行减少了接触用户的直接触点，一定程度上削弱了网点渠道在银行品牌形象梳理 与营销重要抓手方面的作用。另一方面，银行线上化渠道的建设仍存在排队等候时间长、办事效率低、服务态度差等痛 点，他们主要集中在 “ 排队等候 ” 和 “ 办理业务 ” 这两个环节。 为进一步提升用户体验，增加网点渠道对用户的吸引力，以京东方为典型代表的银行数字化转型服务商为银行提供了包 括网点规划设计、智能设备终端、金融科技应用等一系列综合解决方案，很多网点都实现了不同智慧化程度的转型升级。 那么，银行网点渠道的智慧化升级是否产生了实际的效果？ 为解答这一问题，我们对智慧网点的用户和从业人员分别展开了调研。 2021年数字银行用户旅程 确 确 定 具 体 网 点 去 往 目 标 网 点 被 接 待 询 问 结 束 后 离 开 网 点 办 理 定 网 点 位 置 取 号 产 生 业 务 需 求 确 定 办 理 渠 道 网上银行 手机银行 电话银行 微信银行 其他 用户痛点 Top5： 确 定 线 上 渠 道 线 上 办 理 办 理 业 务 排队等候时间长 办事效率低 营业时间短 服务态度差 智能设备数量不够 结 束 来源：咨询研究院自主研究及绘制。 调研说明 0 1 研究目的及内容 本次调研由发起，通过用户座谈会、从业人员深访及用户线下问卷调研的形式分别开展，目标是从不同的视角 了解用户在传统网点与智慧网点办理业务的体验感受与痛点，研究银行网点渠道智慧化升级产生的效果如何，并进 一步挖掘用户对于数字银行服务的需求。 0 2 调研样本说明 调研 调研 1 调研 2 调研 3 从 用户视角 了解银行网点渠道智慧化升 级产生的 效果 从 从业人员视角 了解银行网点渠道智慧 化升级产生的 效果 调研目标 为问卷调研提供支持 调研方式 调研时间 线下圆桌座谈会 2021年 5月 线下问卷调研 2021年 5月 线上一对一深访 2021年 5月 调研地点 北京 北京、深圳 北京、深圳、杭州、济南 各银行网点从业人员 6 样本 调研对象条件 样本数量 去智慧网点办理过业务的用户 7 样本 去智慧网点办理过业务的用户 307 样本 根据 年龄 配额，其中： 年龄 30岁： 77样本 ； 0岁年龄 40岁： 77样本； 0岁年龄 50岁： 77样本； 根据 网点类型 配额，其中： 配额情况 无配额 3 4 传统网点： 3样本 智慧网点： 3样本 年龄 50岁： 76样本 来源：咨询研究院自主研究及绘制。 用户画像 性别、学历、收入水平与来网点办理业务的主要类型 本次问卷调研人群女性比例较高（ 59.5%），超一半（ 55.7%）为大学本科学历，家庭年收入主要集中在 20-50万元间。 在办理业务类型方面，基础业务仍是大部分用户的重点。 2021年数字银行智慧网点用户调研 -用户画像 性别 学历 家庭年收入 单位：万元 （ 0,5】 2.9% 3.9% 初中及以下 高中 1.0% 9.8% （ 5,10】 女 男 59.6% （ （ （ （ 10,20】 20,30】 30,50】 50,80】 13.7% 29.0% 31.6% 大专 27.0% 本科 55.7% 13.7% 硕士 /MBA/双学位 5.5% 1.0% （ 80,100】 100,200】 200,+ ） 4.6% 0.3% 0.3% 40.4% （ （ 博士 业务类型 办理个人业务类型 Top5： 只办理个人业务 只办理对公业务 3.6% 1.6% 0.8% 办理对公业务类型 Top5： 1 4 .6% Top1：存取现金 75.4% Top1：支付结算 Top2：打印回单 Top3：代发工资 Top4：境内转账 Top5：单位存款 41.3% 38.1% 31.8% 27.0% 22.2% 都有，但个人业务多 Top2：银行卡业务 60.1% Top3：生活缴费 Top4：资金理财 Top5：账户查询 42.0% 38.6% 14.0% 都有，但对公业务多