2019企业未来系统发展洞察报告.pptx

,2019企业未来系统发展洞察报告,2,开启无边界、自适应,人性化的未来系统新时代。,导语,早在2015年，埃森哲就提出了关于未来,应用软件的三大独创性的战略展望1，并预判,以技术为基础的行业颠覆将成为常态，未来,应用软件将发生根本性的革新，从柔性化、,智能化、互联化三方面实现核心应用的技术,转型，从而为高速发展的企业赋能。,时至今日，很多企业依照这些战略开展,了实践。柔性应用以云原生为主导，通过可,重用组件和模块化架构来快速响应业务的,变化。智能应用通过机器学习和分析技术最,大程度上挖掘业务数据的价值。互联应用则,为新型业务、合作伙伴和消费者互动提供技,术基础。,通过采用全新的企业架构和方法论，众,多企业大幅提升了敏捷能力，实现了在清理,技术债的同时，兼顾技术创新。通过各类应,用程序的高效整合来刺激企业增长，开拓新,市场，吸引新客户。,再次改写行业格局,机器学习和其他形式的人工智能（AI）,技术在企业中的快速实现，加上海量数据的,威力，计算能力深植于行业各处，蕴含着无,尽潜力。物联网正被各大行业更广泛的采,用。应用程序和基础架构间的边界日渐模,糊。沉浸式技术为企业与消费者和员工互动,方式创造了新的可能。企业内部和企业与企,业间的互信程度进一步提升，数据传输更为,安全，同时也令数据共享变得更为流畅。,3,这些深切的行业变化为当今企业带来了新的,机遇和挑战。在持续推动核心业务转型的过程,中，企业如何才能从当前的核心系统和流程中挖,掘潜在价值？如何顺利完成新旧系统的平滑过,渡？如何在瞬息万变的世界中蓬勃发展，从容,制定实现大规模创新的最佳规划？,应用软件的更新无处不在，深入人们工作及,生活的方方面面，更推动着人类文明的进步发,展。传统意义上的IT已无法适应不断变化的世,界。因此，企业需着手打造更具实验性、敏捷,性、连续性和韧性的思维和工作方式。,的个体，企业必须将其作为复杂，内联，持续变,化的系统中必不可缺的有机组成。,序,为牢牢把握全新市场机遇并应对棘手的挑,战，这些应用系统将建立崭新的企业和消费者之,间、供应商和竞争者之间以及整个社区间的紧密,互动联系。,打造未来系统，不单是应用，是企业制胜的,关键。企业应积极运用数字解耦的理念来实现核,心系统与新业务的无缝对接，打造无边界、自适,应、人性化的系统，从而实现大规模创新。在本,报告中，我们将详细阐述哪类应用系统将帮助企,业在这个高速变化的时代独居鳌头，获得持久竞,争力。除了采用新技术，更重要的是培养新型人,才和制定全新的整体解决方案。应用软件、基础架构和员工不再是相互独立,变革永无止境。企业在面临严峻挑战的同时，,也在探索无限可能。未来系统，启动！,前言,4,未来系统？,什么是,软件系统已升级为企业应,用，与数据和基础架构的有机,融合，支持跨企业协作，深入,人们生活的方方面面。,在不久的未来，由超智能应用程序、数,据和基础架构组成的动态系统将无处不在。,未来系统不再依赖于不变的信息技术结构和,传统数据中心，而是采用灵活的企业架构，,随时随地提供服务，并随着工作方式的变化,而快速调整。通过组建柔性团队，吸纳新技 术人才来创建这些系统，使其为人所用。这,就是未来系统。,变革之潮已然席卷而来，如何占领先机,是企业面临的重要课题。应用程序、数据和,基础架构逐步融入一体化，传统信息技术结,构的界限变得愈发模糊。从企业管理到生态,合作，企业应用系统无处不在。,加暗速藏变挑革战，,随着未来系统的演进， 企业将面临如何从中 获益的严峻挑战。,5,挑战,6,急速变革往往会给企业带来成长之痛，,对于那些仍在旧系统上修修补补的企业而言,更是如此。然而，即便企业已下决心实现核,心系统转型，打造全新系统，实现大规模创,新也并非易事。,无法应对这些挑战会产生哪些后果？合,作步伐放缓，实现大规模创新的难度进一步,加大。设想一下，“时至2020年，超过75%,的企业将不得不同时采用多种不同的管理、,交付和运营模式，以满足不断变化的数字化,业务需求2。”这并非长久之计。,同时，还需要考虑现有技术的局限性。,例如，企业领导者深谙与战略伙伴的合作关,系和企业成长紧密相关。85%的受访业务高,管和IT高管均认为，生态关系的优势和影响,力的充分发挥主要取决于企业支撑合作伙伴,关系的技术水平。然而，许多系统并非为如,今企业所需的庞大连接规模所设计，从而导,致众多企业的发展因此受限。,数据也可能成为桎梏。最近的一项研究,表明，约97%的业务决策是建立在数据拥有,者都不满意的数据3。,无法保证数据真实性会导致更为严重的,后果，尤其会大大限制企业有效使用AI的能,力。不过，无法适应技术变革的员工队伍或,许是实现大规模创新、推动未来增长的最大,障碍。已有40%的雇主表示急缺人才4。随着,技能要求越来越高，人才短缺状况必然更为,严峻。实际上，到2020年，三分之一的工,作所需技能至今未引起重视5。,事实上，到2020年，大多数工作所需,的技能组合中，超过三分之一将由今天尚未,被认为至关重要的技能组成。,97%,的业务决策背后依靠的是低质量数据。,扩展新领域,7,企业应当如何应对这些挑战并把握未来机遇？只有深入了解蓬勃发展的未来系统的三大特征（无边界、自适应、人性化）， 企业才能实现未来大规模创新，从而在瞬息万变的市场中谋求价值最大化。,传统的信息技术结构已经无法进一步推,动业务创新。如今的无边界系统打破了信息,技术结构内部、企业之间以及人机之间的障,碍，赋予了各项业务近乎无限的可能性，从,而优化了经营方式。企业必须针对不断变革,的世界，解耦信息技术结构并演进成“万物,皆代码”的动态系统。企业还必须通过统一,数据源、安全和治理方法来确保系统之间的,集成，同时充分利用融合了云技术和边缘计,算的技术栈。,为了尽可能减少阻力并推广创新，企业,需要打造能够适应业务和技术快速演变的系,统。这些系统能够充分利用可信数据源和智,能技术，实现自主学习、提高并调整。不,过，在未来愿景中，“人类”仍是必不可少,的关键要素，他们需要与机器协作制定可靠,的决策，采取适当的措施，重而实现指数级,得增长效率。要想打造灵活应变的系统，企,业必须构建灵活的，不断演进的架构，采用,全新方式来看护、培育有价值的数据，并有,效地采用AI技术。,如今，用户体验趋于简洁灵巧，技术痕,迹逐渐淡化。机器为人服务，更符合人性化,需求。未来人性化的系统将有效得融合自然,语言处理、计算机视觉、语音识别和机器学,习技术，能够像人类一样谈话、倾听、观察,并了解世界。企业可以利用自然语音对话交,互、简单的触摸和丰富的个性化设置来构想,系统，打造全新的人机关系。为此，企业需,要坚持整体责任制、以人为本、大胆开拓、,和勇于创新的企业文化。,概要,无边界系统,1,自适应系统,2,人性化系统,3,8,要想打造未来系统，我们必须打破当前业务和日常生活。同时，我们还须重新制 定人才战略，以适应截然不同的未来世界。企业必须行动起来，着手打造易于扩展、灵活敏捷、以人 为本的系统，在全新业务领域实现大规模创新，方可制胜 于未来。,9,概要,悉,心规划，,高质发展,利用技术执行业务战略是下一个新常态,无边界系统,1,10,应用程序、数据和基础架构的传统信息技术结构已经无法进一步 发挥作用。毕竟，传统的信息技术结构并非是为如今纷繁复杂、日新 月异的世界所设计的。如今的管理范围涵盖数十亿台设备、数PB的 数据以及无数分散式应用程序，涉及数百万用户。随着技术的爆炸式 增长，信息技术结构及其他领域间的界限越来越模糊。,11,例如，计算架构不再一成不变，而是根据代码不断变动，几乎无,法与应用程序相区分。,得益于此，企业获得了灵活的业务能力，能够快速响应不断变 化的市场条件，并为企业的业务创新提供了充足空间。,1：无边界系统,为企业创新赋能,日驱动益因模素糊： 的技术边界,如今，应用程序、数据和基础架构间的频繁交互，人机协作日益,12,密切，企业与合作伙伴间的关系前所未有的紧密。事实上，在现代系,统开发中，越来越少企业把“应用”视为单纯的内部软件安装。随着,整体环境互联程度的提升，企业将应用程序、数据模型和基础架构无,缝的嵌入更多设备中。,不同层次的应用程序、数据、基础架构和体系结构纷纷让位于,“组件化”与分散型平台。AI的迅速普及有助于消弭人机之间的界,限，打造全新的交互型工作方式。企业与生态系统中的客户和合作伙,伴做深入合作，从而减少运营和消费者互动中的冲突。,为了支撑更广泛的“应用”，企业开始着手重塑信息技术结构，,打造无边界系统。在这一系统中，机器、员工、消费者、合作伙伴和,竞争对手紧密互联，关系是错综复杂的。如今的平台已经打破了传统,壁垒，能够助力企业缔结优质服务，从而满足特定需求并解决复杂,问题。,以客户体验为例。SAP Hybris与埃森哲的合作创建了全新“消,费体验”指挥平台，利用单一集成式的解决方案协调各大供应商、数,据源和功能，为企业提供最优工具和洞察能力，帮助企业快速创建独,特的全频道电子商务解决方案6。,1：无边界系统,理创念新：打破了企业边界,初创企业Filament公司则拓展了网络边缘技术，其平台独立于底,13,层基础架构，利用区块链和物联网（IoT）的技术在分散式网络架构,中实现了安全自主的边缘计算，从而彻底改变了云技术格局。,Filament平台上的分布式边缘设备能够以数据、网络访问、加密货,币、计算周期和引入其他可信设备等形式交换价值7。,铁路行业可谓是无边界系统在业界中的典型颠覆性例证。利用这,一系统，火车头、车厢、转辙器和其他基础设施能够利用实时数据进,行预测分析，此举不但令维护工作更具针对性，还大大降低了脱轨的,可能性，有效得避免了险情或昂贵的处理费用8。行业分析师预测，,“时至2022年，随着数字化业务项目的推广，75%企业的数据生成 和处理将不再利用传统的集中式数据中心或云平台（2018年这一数 字还不到10%）9。”,信息技术结构之间愈发模糊，打破了企业的边界，提升了业务,生态系统效率。例如，国泰航空集团及旗下奖励计划亚洲万里,通与埃森哲携手合作，首次采用“区块链”（blockchain）技术于,市场推广活动。借助创新的区块链技术，亚洲万里通融合全新技,术平台及手机应用程序在香港餐饮市场推出了“里赏过关”的活动，,让会员所赚取里数可于翌日存入账户内。该方案在大幅减省后勤资源,和提高业务效率的同时，也为会员缔造了更佳的体验10。,沃尔玛在追踪芒果原产地的区块链试点中发现原来花费一周时间,来完成的工作可缩短至2.2秒11。,1：无边界系统,1：无边界系统,14,系统的具体步骤,具建体立措未施：来无边界,于大多数企业而言，无边界系统是一个全新的概念。许多企业的 文化无法支持大规模合作。更重要的是，企业的传统业务流程和系统 无法支持无边界扩展。上述因素都将阻碍企业的未来增长。下文中我们列出了适用于各 大企业的实际步骤，通过无边界系统充分利用业务创新，将技术的快 速发展转化为超越竞争对手的机会。,15,1：无边界系统,云端应用程序已逐渐被众人所熟知。然而要想充分释放云服务潜,能，企业还有很长的路要走。以云为起点，辅以边缘计算，是企业构,建无边界未来的必要基础。,于领先企业而言，云不仅是高效经济的数据中心，还是持续业务,创新的源泉。例如，Salesforce利用自身基于云的AI产品“爱因斯坦”,（Einstein）大幅提升了业务绩效。“爱因斯坦”创建智能层以支持 销售预测、机会管道和销售组织的管理。,显而易见的是，云服务对企业而言是势在必行。IDC预测，时至,2021年，80%的应用程序将基于云平台开发，微服务和云功能将被,充分利用12。,云服务和边缘计算的有机融合带来了全新的可能性，采用云架构,则是利用无边界系统价值的关键性第一步。,举突措破1：云端极限,16,1：无边界系统,变革已然成为当今商业环境的主要趋势。静态技术投资已无法为,企业持续的创造价值。传统系统在未来的冲击下更是难以为继。为了,在不断变化的世界中实现极致灵活，企业必须通过统一的数据、安全,和治理方法来设计可互操作的系统。正如协议标准对于互联网的扩展,和全球化至关重要一样，只有确保设计的一致性，才能打造可互操作,的无边界系统。,这项技术在现实中的应用是怎样的？例如，移动应用程序开发工,具Amazon Cognito能够在各大相互竞争的第三方平台上实现统一,的身份和状态管理。如果应用程序支持多个身份提供商（Google、Facebook、Amazon等），Amazon Cognito则可将多个提供商捆绑 到单个统一身份平台，从而使开发人员能够提供灵活且可互操作的身份验证，而不会中断应用程序用户的整体体验13。,在线支付是又一出色的例证。Stripe是一家专注于支付流程的初,创企业。由其所制定的全新支付流程标准，可以应对纷繁复杂的市场,环境，包括众多支付方式、站外网址重定向、结账流程、跨境销售要,求以及针对具体语言和国家的海量法规。Stripe，简捷灵活，确保任,何网站只需七行代码即可管理电子商务业务，将处理的时间从数周缩,短至几秒钟14。,这些精巧灵活的架构能够帮助企业为行业颠覆做好准备，准确的,预测行业变革，令企业免受变革冲击。,举为措颠2：覆而生,17,1：无边界系统,解耦是打造无边界系统的另一关键。通过实现基础架构、数据、,体系结构和应用程序的模块化和解耦，企业可以解除解决方案中各层,面不必要的依赖关系。这一方法创建了一系列可管理的模块化组件。,企业可在灵活的系统中组装组件，以便实时满足业务需求。此举不仅,能够挖掘传统系统中潜藏的价值，还有利于核心系统到全新数字化系,统的顺利过渡，为大规模创新铺平道路。,我们通过三大主要解耦途径，来构建模块化格局。首先，解耦数,据和应用程序。这意味着可以使用实时连续的企业数据和事件流，包,括传统的应用程序或企业外部的宝贵数据。优步（Uber）采用这一,手段，确保任何客户端服务均可自由访问企业内部的宝贵数据。这使,得企业能够在全球范围内迅速适应不同的法律法规、搭车方式、支付,手段、交通模式和人力资源15。,举全措线3：解耦的信息技术结构,18,1：无边界系统,其次，将应用程序与传统基础架构分离。通过云迁移，企业可以,扩大规模并无缝适应各类应用程序工作负载，不仅无需支付高昂的固,定成本，还将IT开支从资本预算转化为运营预算。借助云平台，企业,能够从容完成由虚拟机到容器和无服务器架构的转变，并自动开展基,础架构的“幕后”管理。这使得企业得以专注于“应用软件的功能”，,而非“应用软件的部署位置和运行方式”。,第三，将紧密集成的系统解耦为松耦合系统，使用API、事件,流、容器和微服务模式对这些系统进行分层和模块化，同时继续分离,数据和基础设施。例如，大都会人寿保险（MetLife）在使用Docker,的安全容器平台开发并管理微服务的同时，利用现代化开源组件对拥,有数十年历史的传统系统进行“包装”。新系统可以从多个数据源提,取数据，并在全球各个本地端点或云端部署，以提供一致、高效和安,全的线上客户体验16。,19,1：无边界系统,举探措索4：颠覆的商业模式,边界的消融释放出了更多空间，打造全新的行业格局，创新思想,和颠覆性合作伙伴关系亦藉此油然而生。企业依赖领先的技术减少了,目前在流程、交易和商业模式中的阻力，进一步推广了创新理念，兼具速,度与灵活性。例如，亚马逊（Amazon）、伯克希尔 哈撒韦（Berkshire,Hathaway）和摩根大通（JP Morgan）合作成立了一家非盈利健康,看护服务公司，专注于解决医疗成本高涨这一棘手问题，这一合作展,现了边界消失后企业的无尽潜力17。,领军企业正抓住一切机会探索这些全新未知空间。例如，旨在转,型成为华尔街“谷歌”的高盛（Goldman Sachs）就着手重新设计了,其整套业务。助力客户管理风险是银行当前的工作核心，对于其未来,也至关重要。上述企业以这一理念为基础。充分利用其收集和存储的,宝贵数据，旨在通过分析引擎对数据的解析，然后在数字化平台上提,供给更广泛的用户，用户可以自行选用所需的服务，如同Google,的搜索和分析服务18。,精简全球贸易流程可谓是企业所面临的最严峻挑战之一。世界经,济论坛认为，减少全球供应链中的种种障碍可推动全球贸易额增长近,15%，大幅促进经济发展并创造更多就业机会。根据这一主张，马士,基（Maersk）创建了一家主营全球贸易的合资企业，利用区块链和,其他先进技术开发数字化开放交易平台，面向整个全球航运生态系,统，最终提高跨境和跨贸易区货物运输的透明度，简化相应流程，每,年涉及的货值超过4万亿美元19。,无边界系,20,赋予了领先企业 近乎无限的能可性不断拓展新业务。使其能够推动 大规模创新，,1：无边界系统,消除阻碍业务增长的阻力,自适应系统,2,21,2：自适应系统,22,自适应系统使得企业能够根据行业变化进行无缝调整。这些企业 可以利用数据和机器智能，尽可能减少会影响高效运行和快速大规模 创新的阻力。自适应系统的核心在于人机之间的透明合作关系，这有助于企 业作出真正可靠的决策，利用颠覆性变革大幅推动业务发展。,比以往任何时候都更为困难,适驱动应因业素务： 和技术的转变,自适应系统能够充分利用可信数据和领先的智能技术，自行学,23,习、改进并进行调整。不过，在未来愿景中，“人类”并非可有可,无。相反，人类是自适应系统的关键要素，能够与机器合作作出明智,决策，从容采取行动，实现效率的指数级增长。,动态架构是自适应系统的基础。随着企业的系统和合作伙伴关系,的不断发展，传统架构已经无法满足大规模的业务和技术连接需求， 只能依赖于拥有动态“活性”架构（包括微服务和无服务器架构）的 自适应系统，以大幅提升企业敏捷性和规模。,运理念用：数据和AI技术消除业务摩擦,2：自适应系统,以美国诺德斯特龙百货公司（Nordstrom）为例，这是一家在快,速变化的零售市场中积累了海量宝贵数据的知名企业。Nordstrom是,最早采用无服务器架构的企业之一，该公司借助自适应系统显著增强,了提供个性化实时购物体验的能力，并运用此优势领先于市场。无服,务器架构还确保企业实时响应与具体产品、客户或销售人员相关的零,售事件，实时进行动态调整20。,如今，新型智能技术是系统中不可或缺的关键组成部分。无论是,24,机器人流程自动化、虚拟代理、自然语言处理、机器学习、高级分析,还是其他形式的人工智能（AI）。企业一旦将这些AI技术融入交易流,程，即可大幅度得提高业务。自适应系统可以实现人类智慧和机器智,能的微妙平衡，流程高效透明，并能与更基本的机器人流程自动化相,结合，以前所未有的方式创造价值。,以在线购物服务提供商Stitch Fix为例，Stitch Fix将人力与机器,智能运用于面向客户的个性化产品推荐，借助AI技术筛选海量客户喜,恶有助于人类造型师更加自信地选择客户喜爱的产品，为造型师提供21,了更多时间自由地挥洒创造力 。,2：自适应系统,可信的数据是自适应系统的坚实基础。,能够自行改进并进行调整的系统（例如不断学习新语音模式的会,话界面）离不开高质量的海量可信数据。对于依赖自适应系统方可规,划、运营和增长的企业而言，未经验证的数据属于十分严重的业务漏,洞。每个企业都必须进一步确保数据完整性，及时删除不准确、被篡,改或有失偏颇的数据，以免影响企业洞察的准确性。此外，企业必须,采取全新的适应性方法保护数据并保持系统韧性，从而有效规避安全,风险。,例如，区块链能够在整个业务生态系统中以安全防篡改的方式实,现数据共享。这项技术允许不同系统间的直接交互，从源头确保了数,据的真实可信，从而打造出灵活适应、顺畅无阻的全新交互方式。 基于区块链的食品跟踪系统Provenance是一个绝佳的例证。该系统 要求食品供应商为其所有产品创建可靠的数字记录，以此确保整个供 应链数据的真实性。英国消费者可以通过这一系统准确了解食物原 产地22。,借助灵活的动态架构、全新的数据保护和培育方式以及负责的AI 技术，企业能够消除业务中负面影响最大的阻力。我们在下文中列出 了若干实例以供各大企业参考，逐步打造自适应系统。,25,“灵活适应型业务”,以具体数措据施驱： 动,2：自适应系统,26,2：自适应系统,传统的三到五年架构路线图已不再适用于当下，要想重塑业务运,营方式，企业必须搭建能够不断调整、适应多变需求的全新架构。,中通服采用了新兴的微服务模式，成功实现了企业IT架构升级，,同时提升了企业的敏捷运营与快速的业务拓展。中通服的“翔云”变,革项目，通过拥抱云计算技术，采用微服务架构，敏捷地承接多样化,举主措动1：调整架构,的业务模式及需求，让软件架构“多快好省”地满足业务需求，在集,团开发一个新业务时，对底层服务的调用能够像U盘那样即插即用23。,我们之所以将这一系列举措称之为架构调整，是因为企业的每一,次颠覆都需要从上至下的认可与配合，只有企业内部齐心协力才能稳,步推动文化和技术的变革。,27,2：自适应系统,为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系，企,业可以利用AI、区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适,应能力。同时，企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必,要前提。从何处入手？当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统。,以纽约银行（Bank of New York）为例，该银行在各项业务中部,署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误。机器人,助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间，从而提高银行,处理关键支付订单的速度。自始至终，组织变革都是这项创新举措的,关键一环。该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心，创,新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队，同时赋予了团队,“挑战不可能”的自由度24。,举识措别2：严重阻碍业务的因素,印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统，确,保每个分行均存有所有交易的副本，从而不再需要维护数据库。新交,易发生后，系统会同时更新所有记录，不同银行间无需对账亦能实时,掌握变更动态25。,AI技术可用于识别并消除阻力。埃森哲中国团队开发的iSentiment,舆情分析系统，利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微,博/Twitter上和某公司品牌相关的内容，分析情感倾向性和主题归类，,帮助公关/营销部门实时洞悉顾客心声。机器学习还可以助力应用程,序利用相关算法持续检测漏洞，并在发现漏洞时触发自我修复或保护,机制，有效抵御攻击26。,28,2：自适应系统,要想充分发挥AI的作用，必须赢得员工和消费者的信任和信心。,首先，这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动。不过，这也意,味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权。这对于降低对业务绩,效、品牌声誉、合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要。,以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例。解释Drive PX如何 进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难，即使对于NVidia的工程,师而言也是如此。因此，工程师开发出一项全新技术，使得平台能够,以可视化方式解释其驾驶风格。Drive PX会提供司机近期驾车经过,举了措解3：负责的AI需要哪些要素,街区的视频，并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域。这一举,动打开了AI学习的“黑匣子”，使得AI所采取的决策更易解释27。,越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域。欧盟通用数据保,护条例（General Data Protection Regulation）规定，个人拥有,AI和其他算法所做决策的“解释权”。例如，消费者有权了解汽车保,险企业如何计算保险费。如果计算时使用的信息有误，消费者可以指,出并修正错误信息。这一例证表明人类需要与机器携手合作，才能避,免AI系统作出不正确或不符要求的决策，而像这样的例证还有许多。,29,2：自适应系统,高质量数据提供自适应系统信心。一些企业必须从拥有高质量数,据开始，采取以数据为中心的方法做业务决策。79%的受访业务高管,和IT高管均认为，企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上，,但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养，从而错失了,从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28。,埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S/4HANA,智能企业管理平台项目，实现了所有系统的数据标准化以及流程自动 化，大幅减少人工错误和成本，支持业务快速发展29。此外，智能投 顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证。该系统能够帮助全球顶 尖的交易机构搜索大量数据和市场信息，分析全球各大事件之间的相 互关系及其对资产价格的影响30。,举以措数4：据为导向,数据是软件开发的核心。考虑到自适应系统对数据的高度依赖，,企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程。以数据平台公司,Panoply为例，该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数,据工程师、服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动,执行。该平台在数据流入时自动汇集数据，确保企业能在几秒钟内分,析所有内容（无论规模大小），无需配置数据、建立数据模式或建立,计算模型，从而节省数千行代码，大幅缩短了调试时间31。,自能适够应助系力统企业适应,30,不制断胜变于化未的来市。场需求，,2：自适应系统,像人类一样谈话、倾听、观察并了解世界,人性化系统,3,31,技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离：设计能够像人 类一样谈话、倾听、观察并了解世界的系统。人性化系统的特点是为用户提供简捷、有趣、实用的体验，不需 要花太多时间和精力学习如何使用，这样才能切实满足用户的真正需 求和欲望。打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿 的关键。,32,立足行业前沿,实驱动现因真素正： 的服务于人，,3：人性化系统,要想打造人性化系统，必须采用新型人机交互方式，综合利用数,33,据和智能技术，构建以用户为中心的完整生态系统。该系统能够敏锐,感知每位用户的详细社会和文化背景，了解并满足其独特需求，因此,已成为企业纷纷争抢的前沿阵地。各大企业都应努力打造精巧便捷的,交互方式，综合运用技术、个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验。自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作，使得键,盘和鼠标的作用越来越小，传统的密码验证方式已经渐行渐远，我们 和屏幕的交互方式也在不断演变。在这一过程中，技术（无论是语 音、智能硬件还是可视化工具）逐渐“隐形”并无缝融入了我们的生活。,提理念供：精巧便捷的交互方式,3：人性化系统,从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的,AirPods，语音交互无处不在。语音技术使得我们能够轻松存储文,档、发出指令或执行多种其他任务，而不会中断我们正在做的事情，,无论是在骑自行车还是接受按摩。语音与生物识别技术的有机融合也,带来了更多可能性。例如，瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富,士通（Fujitsu）合作，在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功,能，为客户提供了更为安全便捷的使用体验32。,扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世,34,界间的界限，其发展速度也在不断加快。高德纳咨询公司（Gartner）,预测，“时至2021年，成熟市场中25%的大型企业将试点并部署混合,现实的解决方案（目前这一比例仅为1%）33。”例如，DHL为操作员,配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位，此举省去了查看纸,质说明的繁琐，又释放了双手提高了工作效率和舒适度。扩展现实或,将助力企业将平均工作效率提升15%，同时大大提高准确度34。,基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心。例如，某,家大型有机杂货店利用数据、AI、语音和增强现实技术，将面向大众,的门店改造为针对每位购物者的个性化体验。通过了解顾客的饮食偏,好，门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品。此种全新的一,对一式门店体验，既具规模，又能满足购物者的个性化产品需求35。,3：人性化系统,尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据，但许多企业,仍然无法有效将其利用。AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡,个性化体验的关键所在。例如，Affectiva能够利用计算机视觉、语音,分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类。当系统检测到驾驶员,进入疲劳状态时会立即进行干预，从而大幅提高了驾驶的安全性36。,然而，人性化系统不仅需要前沿技术，还需要在企业内部和企业,之间培育全新合作伙伴关系，以满足日趋复杂的用户需求。AI和语音,技术可以与人工服务相结合，帮助老年人独立生活，协助日常活动，,降低老年人的孤独感。例如，为解决独居老人在家的健康与休闲问,题，埃森哲与英国老年人慈善基金会合作，开发了基于AWS云的智,能老人关爱平台，为家人或看护提供门户网站，方便查看老人一天的,活动情况。通过数据分析捕捉异常情况，及时发送预警信息。平台还,能视频聊天，提醒他们按时吃药，预约门诊，监督他们锻炼，给他们 播放喜爱的歌曲，教他们学习外语，简单的银行存取款，采购日常用 品等等，让老人独居在家不再孤单37。,人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维 以及诸多流程。想象一下，当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业 打字机的。如今早已时过境迁。我们在下文中列举了若干实例，各大 飞速发展的企业可以遵循这些步骤，着手打造切实贴近用户需求的个 性化体验。,35,以具体人措为施本：,3：人性化系统,36,3：人性化系统,举践措行1：以人为本的开发理念,为引领行业颠覆，一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设,计，与客户建立更为紧密的联系，全面打造竞争优势。它们清楚地认,识到，数据和技术并不是所有问题的解决方案。想要打造出色的用户,体验，企业必须怀揣足够的同理心，切实了解系统用户的需求。为,此，企业可以组建多学科团队，利用设计思维和持续的用户反馈开展,敏捷实践，为看似混乱复杂，多方互联的世界重塑秩序，确保其连,贯性38。,例如，Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈,打造差异化用户体验，从而在商品化市场中脱颖而出。期间该公司与,客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法。,以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛,点，同时以数据为基础，确保系统的灵活便捷和可重复执行39。,众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完,善。这些制造商在仪表盘中嵌入Spotify、Yelp、Facebook和维基百,科等常用应用程序，以验证全新互动服务的实用性，同时避免过多干,扰司机的驾驶体验。例如，宝马公司（BMW）与Applause合作，依,托大量司机进行众包测试，提供真实的用户洞察，以验证全新客户体,验的可行性40。,37,3：人性化系统,举打措破2：组织和文化障碍,构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形,态。企业应积极评估其产品、服务和商业模式。培养端到端（从最初,构思到用户体验）拥有者管理文化。,例如，爱沙尼亚共和国在52,000个本土政府组织和私营企业之,间实现了安全快速的数据共享，从而精简了公民的办事流程。从医疗,记录到居住信息，所有公共数据均由当地办事处专门存储。如果某项,工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告），政,府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务， 为公民提供无缝体验。打破组织边界之后，全新的解决方案可以快速 满足公民需求，每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41。,企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受。培养端到,端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明,度，从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑，特别是担忧有关工作岗,位被取代。为了提供更为积极的体验，企业应当向员工和客户宣传新,工具和新技术的益处，即大幅提高日常互动的吸引力。例如，Stitch,Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁，而是将机器人同事视为“新,的死党”，因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰，提供穿搭,建议，从而帮助造型师提高工作效率和质量42。,38,3：人性化系统,举即措刻3：启用新兴技术,AI、扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆,发式增长态势。根据IDC预测，到2022年，增强和虚拟现实头戴设备,销量的复合年均增长率将达到51%43。,在新兴技术日臻完善之际，开展早期实验和实践体验是验证这些,技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案。,以达美乐比萨（Dominos Pizza）为例，“实验意识”帮助了,达美乐比萨成功实现转型。四年多前，达美乐比萨在其应用程序中嵌,入了语音订餐功能，这一举动可谓风险巨大。但是，正如达美乐比萨,首席执行官帕特里克 杜尔尼（J. Patrick Doyle）所言，这一切都是 值得的：“我们坚信，语音是最为实用高效的一种技术交互方式。,随着时间的推移，我们将进一步优化语音功能，不过，首先我们需要,深入研究并着手学习44。”埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予,厚望，该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战。,以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the,Blind）合作设计的解决方案Drishti为例。该解决方案运用图像识,别、自然语言处理和自然语言等生成AI技术，帮助视障人士了解房间,内的人数以及他们的年龄、性别甚至情绪（根据面部表情推断）。除,此之外，Drishti还能描述书籍、文件和纸币的文字，甚至识别玻璃门,等实体障碍物45。,人性化系,39,人将本前设沿计技相术与结合，助力企业立足行业前沿。,3：人性化系统,40,随着企业系统的更新换代，IT员工也应与时俱进。事实上，因循,守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一。企业需,要重新制定人才战略，紧握制胜未来的关键，为人机协作新时代做好,准备。为此，企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团 队：能够将基础架构、开发工具、编程语音和机器学习有机整合，同 时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解，让技术焕发新活力。,在未来，人类将与越来越多的智能机器共同工作，创建全新的混,合IT角色，推动企业创新和利润增长。企业需要重新制定人才战略，,为人机协作、持续学习的新时代做好准备，采用全新方式招募人才。,企业要想打造无边界、自适应、人性化的系统，人才是最重要的资产。,未来人才必不可少,超越竞争对手,未来人才,培育未来人才的五大关键步骤,描述新组织所需的各项技能,41,企业需切实遵循以下步骤，方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统。定义新的组织模式和关键角色探索人才招募的新方法和新渠道，评估具体任务，而非工作岗位。考虑采用众包或引入人工智能。，对需要培养的技能进行优先级排序，,通调整团队架构。过协作学习重新培训现 有员工并,如需了解更多信息，请参阅由保罗 多尔蒂（Paul R. Daugherty） 和詹姆斯论新人工智能以及埃森哲发布的智企业，新工作研究报告。,明确可由人工智能分担的任务类型。对现有员工进行评估,了解与目标技能间的差距。,无自边适界应,42,人性化,结论,在不断变化的世界中，企业如何才能打,造高质发展的应用系统，推动大规模创新？,首先，企业需要充分认识到飞速发展的系统,已经融入到当今人们工作和生活的方方面,面，从根本上改变了人机之间的关系。,未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推,