2020中国牛蛙品类差评大数据分析与研究报告.pdf

2020中国牛蛙品类差评大数据 分析与研究报告 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 报告目录 研究方法 报告正文 1. 报告研究对象 2. 牛蛙品类简介 3. 典型牛蛙餐饮品牌简介：蛙来哒 4. 典型牛蛙餐饮品牌简介：蛙小侠 5. 蛙来哒 &蛙小侠满意度对比 6. 蛙来哒 &蛙小侠客单价对比 7. 蛙来哒 &蛙小侠差评率对比 8. 蛙来哒 &蛙小侠累计差评数量对比 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 报告目录 9. 蛙来哒差评分布及总结 10. 蛙小侠差评分布及总结 11. 牛蛙餐饮品牌差评研究总结 法律声明 关于 NCBD 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 本报告主要采用 大数据监测 、 桌面研究 以及用户访谈 等方法 ， 结合 NCBD自有的 餐 饮 数据监测 系统 。 目的：通过对牛蛙餐饮品牌蛙来哒与蛙小侠的差评大数据挖掘分析 ， 帮助企业获得来自 真实消费者的反馈 ， 并提出改进建议 ， 助其提升满意度 。 方法：针对所研究对象 ， 在全国范围内随机选择 30个门店 （ 不足 30个的按实际数量 ） ， 对所研究对象在线上的评论 （ 重点是差评 ） 进行大数据挖掘与分析 ， 并根据数据的实际 分析情况 ， 最终得出结论 。 平台：主要以大众点评线上评价为基础 ， 辅助美团外卖 、 饿了么等外卖平台以及微博 、 知乎等社交平台用户评价内容 。 研究方法与目的 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 本报告研究对象 本报告主要研究对象，为部分在牛蛙餐饮领域具有较高知名度的全国性餐饮企业，包括：蛙来哒 与蛙小侠。针对其他品类及其他品牌的差评分析，在后续的报告中将陆续开展。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 牛蛙行业概况 牛蛙： 原产于北美，因其鸣叫声宏亮酷似牛叫而得名，是一 个典型的外来物种。牛蛙营养丰富、味道鲜美、生长速度快， 环境适应能力强，已被世界上多数国家引种养殖。 1959年牛 蛙从古巴引入 中国 ，九十年代左右开始被大范围推广养殖。 近年来，牛蛙在 我国 福建、广东、浙江等沿海地区均有较大 规模养殖。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 牛蛙行业概况 牛蛙和酸菜鱼一样，也是从一道典型的菜品逐渐衍生成一个 餐饮品类。据媒体报道， 2008年 8月，悦蓉餐饮在上海开出 第一家精悦蓉干锅牛蛙店； 2014年，川渝地区一家调料铺在 上海开了第一家牛蛙专营店“哥老官”，主打美蛙鱼头。 随着这些牛蛙餐厅的火爆，牛蛙市场被迅速打开，牛蛙主题 餐厅也像雨后春笋一样发展起来，涌现出了蛙来哒、蛙小侠、 巴四老城区炭火蛙锅、红魔重庆美蛙火锅、沪小二炭火蛙锅 、 蛙鱼十三香炭火蛙锅、蛙小宝、蛙喔、蛙星座、淘蛙铁锅牛 蛙等多个品牌。 20162018这三年，全国牛蛙餐厅数量增长率均在 10%以 上， 2018年最高峰时达到近 3万家。近几年来，牛蛙品类发 展非常快。各大品牌之间“互相借鉴，互相抄袭”，工业风 大行其道，装修风格非常相似，同质化非常严重。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 牛蛙行业概况 对比牛蛙与小龙虾的百度搜索指数发现，牛蛙的指数在 2017年下半年开始逐渐有所上升，这个阶段恰恰也是很多 餐饮企业入局牛蛙的时间。曾有人认为牛蛙会接替小龙虾逐渐成为宵夜霸主，但实际上，在夏季小龙虾的地位没 有被撼动，在秋冬季节的部分区域，牛蛙的欢迎程度会高于小龙虾。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 牛蛙行业概况 牛蛙餐饮供应链难题： 牛蛙的产地多集中于广东、福建等沿 海地带，而且具有比较明显的季节性。很长时间以来，牛蛙 的供应链具有分散且不稳定的特点，这给很多餐饮企业造成 了不少困扰。 因牛蛙养殖门槛低、利润高，在利益的驱使下，一些养殖户 采用了比较高密度的养殖方式，为保证成活率大剂量使用抗 生素，对食品安全造成了一定隐患。如知名企业蛙来哒因为 被检出农残超标，在今年 4月两次登上深圳市场监督管理局 的“黑榜”。 除了原材料食品安全卫生难以监管，蛙类的价格波动幅度也 大 。这些都是摆在牛蛙餐饮从业者面前的挑战，尤其是对于 一些新的入局者会是比较大的挑战。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 牛蛙行业概况 野味禁食风波： 在 2020年春节新冠疫情爆发之后，牛蛙就被 卷入了“野味禁食风波”。以牛蛙为主打的餐饮品牌因此受 到了较大牵连，蛙来哒、蛙小侠等均受到影响。 牛蛙被相关部门要求暂停销售，被外卖平台下架、被点评平 台屏蔽门店信息。后来这场风波在社交媒体上引起了一场关 于“牛蛙是否可以吃”的大讨论，并多次登上微博热搜。 3月 4日，国家农业农村部印发通知明确指出，将中华鳖、牛 蛙、美国青蛙等列入 国家重点保护经济水生动植物资源名 录 和 水产新品种 等名录，按照水生物种管理，可养殖 食用。自此，牛蛙餐饮终于“躲过一劫”，牛蛙餐饮企业也 终于松了一口气。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 典型 牛蛙餐饮 品牌：蛙来哒 蛙来哒： 2010年在长沙成立，是一家牛蛙主题餐厅， 2016年公司将总部搬到深圳。 蛙来哒主打炭烧牛蛙，创造了十二种口味的牛蛙锅； 在烹饪方式上，创造了泡锅、平锅两种不同烹饪方式。 蛙来哒目前门店已经达到 200家，其中有 20多家为直 营店，其余的均为加盟店。 蛙来哒整体形象以蛙超人为 IP，具有一定的辨识度。 4月 30日，深圳市市场监督管理局发布了第十四期 2020年食品安全抽样检验情况通报 ，其中在“蛙 来哒”抽检的牛蛙中再次检出农残恩诺沙星超标。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 典型 牛蛙餐饮 品牌：蛙小侠 蛙小侠： 2015年入局蛙类市场，通过“文创 +餐饮” 模式，逐渐从一众牛蛙餐企中杀出，打响了自己的品 牌。 蛙小侠最初主打“铁锅牛蛙”，后来研发了 “石锅 牛蛙”，以创新烹调手法和呈现方式重新定义蛙锅， 提出了“沸腾石锅有锅气”概念，试图让顾客感知到 “锅气”。 门店数量：截至 2019年底，蛙小侠已经在全国 50多 个城市开出了 150多家门店，计划在 2020年新增 100 家门店。 武侠特色：蛙小侠以武侠 IP形象切入餐饮，塑造了鲜 明的武侠形象，品牌的识别度较高。 蛙来哒 &蛙小侠差评对比分析 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 满意度对比：蛙来哒满意度为 8.94，蛙小侠满意 度为 9.14，略高于蛙来哒 蛙来哒 &蛙小侠满意度对比 数据来源： NCBD 截止时间： 2020年 5月 28日 8.94 9.14 蛙来哒 蛙小侠 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 客单价对比：蛙小侠平均客单价超过 80元，高于 蛙来哒的 77.67元 蛙来哒 &蛙小侠平均客单价对比（单位：元） 数据来源： NCBD 截止时间： 2020年 5月 28日 77.67 80.30 蛙来哒 蛙小侠 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 平均差评率对比：在监测的门店中，蛙来哒的平均差评率 为 5.8%，高于蛙小侠的 5.2% 蛙来哒 &蛙小侠平均差评率对比 数据来源： NCBD 截止时间： 2020年 5月 28日 平均差评率 =差评数 /总体评价数 5.8% 5.2% 蛙来哒 蛙小侠 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 店均差评数对比：蛙来哒为 57.5，蛙小侠为 35.7，蛙来哒 远高于蛙小侠 蛙来哒 &蛙小侠单店平均差评数对比 数据来源： NCBD 截止时间： 2020年 5月 28日 57.5 35.7 蛙来哒 蛙小侠 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 总体差评分布：服务与产品 /口味方面差评最多，分量不 足、上菜太慢、环境不行也有较高比例 蛙来哒 &蛙小侠累计差评分布 数据来源： NCBD 截止时间： 2020年 5月 28日 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% 45.0% 50.0% 蛙来哒 蛙小侠 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 各品牌突出的槽点：蛙小侠服务方面的差评比例，比蛙 来哒高出近 4个百分点；在产品、口味方面，蛙来哒的 差评比例要高于蛙小侠 蛙来哒 &蛙小侠累计差评分布 数据来源： NCBD 截止时间： 2020年 5月 28日 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% 45.0% 50.0% 蛙来哒 蛙小侠 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 蛙来哒：服务 不好占 39%；产品 /口味不行占 28.9%，有 6%的差评表示“太咸了”；上菜太慢、分量少差评比例超 过 10%； 1.9%的差评表示牛蛙没熟 /带有血丝 /肉是红的 蛙来哒差评分布 数据来源： NCBD 截止时间： 2020年 5月 28日 10.0% 2.8% 10.3% 7.5% 2.5% 1.4% 39.0% 0.4% 4.2% 28.9% 2.8% 0.9% 1.4% 1.9% 0.6% 6.0% 1.2% 1.2% 0.9% 0.5% 6.1% 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 蛙来哒差评分析 1、 服务方面需要加强 ， 尤其是一些加盟店 因为服务不到位容易引发其他方面的差评 ， 餐饮行业毕竟是个服务行业 。 2、 产品与口味方面的吐槽比例高于蛙小侠 蛙来哒在产品 /口味方面的吐槽比例高达 28.9%， 另外还有 6%的差评表示 “ 太 咸了 ， 这两个比例均高于蛙小侠 。 3、 牛蛙不熟容易引发食品安全问题 从对蛙来哒的差评分析来看 ， 有 1.9%的差评与牛蛙可能不熟 /带有血丝 /肉是 红的有关 。 因 牛蛙养殖门槛低 、 利润高 ， 在高利益的驱使下 ， 一些养殖户采 用高密度的养殖方式 ， 为保证成活率大剂量使用抗生素 ， 对食品安全造成隐 患 ， 而到了餐饮门店一旦加工不熟 ， 将有可能会造成非常严重的食品安全隐 患 。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 蛙来哒差评分析 4、 上菜慢 、 分量少的差评比例均超过 10% 分析发现 ， 针对牛蛙这个品类 ， 上菜慢是一个通病 ， 这一方面是因为部分品 牌主打牛蛙现杀 ， 所以比较慢；另外也有一些消费者质疑这是商家的套路 ， “ 故意营造排队假象 ” 。 5、 针对环境的吐槽比例为 7.5% 因很多蛙类餐饮门店的设计为工业风 ， 部分的门店的音乐声音较大 ， 一些消 费者无法适应这种比较 “ 吵 ” 的环境 ， 给出了差评 。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 蛙小侠：服务不好占 42.9%；分量少的差评比例超过 13%； 上菜太慢占 10.1%；接近 5%的差评表示优惠不能用；另外， 因为纸巾收费引发的差评也有 2.1% 蛙小侠累计差评分布 数据来源： NCBD 截止时间： 2020年 5月 28日 10.1% 2.0% 13.3% 8.3% 2.3% 1.6% 42.9% 0.4% 4.9% 27.1% 3.5% 0.3% 0.5% 0.6% 0.7% 3.5% 1.0% 2.1% 2.1% 1.1% 9.0% 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 蛙小侠差评分析 1、 服务方面差评比例最高 蛙小侠在服务方面的差评比例最高 ， 这也是需要蛙小侠加以注意的地方 。 服务 方面引发的差评是多样的 ， 包括排队叫号 、 优惠的使用 、 店内的服务等方面 。 特别需要注意的是部分城市的门店纸巾收费 （ 默认使用 ） 引发了较多的差评 。 细节决定成败 ， 这些细节方面的不到位 ， 影响到用户对于整体就餐环境的不满 ， 进而引发了差评 。 2、 分量少的差评比例达到 13.3% 对比酸菜鱼与蛙类 ， 发现 “ 分量少 ” 是这两个品类存在的通病 。 与蛙来哒相比 ， 针对蛙小侠分量方面的吐槽比例较高 ， 这个分量不仅包括牛蛙的分量 ， 还包括 很多配菜的分量 ， 研究发现 ， 针对配菜份量较少的吐槽也有较高的比例 。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 蛙小侠差评分析 3、 因餐具问题引发差评 蛙小侠部分门店餐具不够清洁 ， 引发了消费者的差评 。 清洁的餐具对于消费者 的就餐体验和饮食安全卫生来说都非常关键 ， 这个需要蛙小侠注意 。 4、 门店升级引发差评 在差评分析中 ， 餐宝典发现蛙小侠部分门店升级后引发了较多差评 。 这主要是 因为部分消费者已经习惯了原有的风格和菜品 ， 升级后一旦在心理上产生了落 差 （ 比如分量 、 价格方面 ） ， 就比较容易引发不满 ， 进而给出差评 。 牛蛙餐饮品牌差评总结 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 牛蛙餐饮品牌差评总结 1、 自从进入移动互联网时代 ， 消费者的线上评价至关重要 ， 而且这种重要性在不断增强 ， 评价已经成为 影响消费者决策的一个非常重要的依据 ， 任何一个餐饮企业都不应该忽视 。 差评不仅可以影响餐饮企业获 客 ， 也是一个帮助餐饮企业改进 、 优化 、 提升的重要工具 。 2、 绝大多数差评本质上是顾客消费时存在不满 ， 但这种不满在门店又没有得到及时妥善的解决 ， 消费者 从而借助网络发声 ， 给出差评 。 如果能在第一时间将顾客的不满在门店解决 ， 顾客在消费后反倒还有可能 会给出一个好评 ， 而不是差评 。 3、 差评对于一个门店 ， 不亚于一次小型的危机公关 ， 处理得好 ， 能够为门店留着客户甚至带来新的客户； 处理得不好 ， 会给餐企造成不可估量的损失 。 对于差评 ， 餐饮企业绝对不能无视 ， 不能忽略 ， 而应该加以 重视 。 对于差评的回复不仅要积极 ， 还要及时 、 有针对性 、 有诚意 。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 牛蛙餐饮品牌差评总结 4、 针对 牛蛙品牌 的 差评 ： 服务方面收获的差评最多 ， 其次是产品与口味方面的差评 ， 此外 ， 分量不足 、 上菜太慢 、 环境不行也在所有的差评中也有较高比例 。 5、 对 环境的吐槽：因对比的牛蛙主题餐厅基本上都是工业风 ， 整体的装修颇具风格 ， 这种风格对于许多 年轻消费者有一定的吸引力 ， 但是部分消费者可能就无法接受这种风格 ， “ 音乐不好听 ” “ 声音太 大 ”“ 灯光太暗 ” 等等都可能成为吐槽的因素 。 6、 对上菜太慢的吐槽：上菜太慢在两个牛蛙品牌的吐槽中都有比较高的比例 ， 这个比例远大于酸菜鱼等 其他品类 。 分析认为 ， 这或与两个方面有关 ， 第一是运营方面 ， 因为主打牛蛙现杀 ， 主打新鲜 ， 所以上菜 确实需要一定的时间 。 对此 ， 餐饮企业可以从内部流程方面入手 ， 思考如何进一步提升效率；第二是不排 除部分餐厅的门店为了制造 “ 火爆 ” 效果 ， 刻意拖慢了上菜的节奏 。 需要强调的是 ， 上菜慢这个差评还有 一部分是来自于上错菜或者 “ 漏单 ” ， 餐宝典发现 ， 因为 “ 后来的先上菜了 ， 而先到的还在等 、 还在催单 ” 而给出的差评不在少数 。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 牛蛙餐饮品牌差评总结 7、 需要再次强调的是 ， 因为牛蛙的养殖比较特殊 ， 供应链具备一定的难度 ， 不排除 一些养殖户养殖不规 范 ， 为了保证成活率而大剂量使用抗生素 。 如果到了门店 ， 总部又无法把控 ， 出现了牛蛙加工不熟的情况 ， 将有可能会造成食品安全问题 。 在差评中 ， 我们也看到很多消费者担心牛蛙不熟可能会存在寄生虫 。 食品 安全 ， 再怎么强调也不为过 。 8、 对于差评 ， 不能一味地采用固定的模板去回复 ， 要有温度 ， 要有针对性 。 如果都用统一的回复模板 ， 只会让消费者感到敷衍 。 真诚对待每个差评 ， 合理用好每个差评 ， 做出改善 ， 这样才能在服务 、 产品等方 面不断提升 ， 从而提升竞争力 。 9、 当然不排除存在一些恶意索赔 、 恶意差评 、 恶意举报 /打假 ， 不惜扰乱正常的经营秩序和市场环境的 行为 ， 对于这些行为 ， 餐饮企业要敢于拿起法律的武器 ， 积极举报 、 报警 ， 维护自己的合法权益 。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 权利声明 本报告由 NCBD（餐宝典）制作，文件所涉的文字、图片、表格等均受中华人民共和国知识产权相关法律保护， 经许可引用时请注明报告来源。 未经 NCBD许可，任何组织或个人均不得以任何形式擅自使用、复制、转载本报告或向第三方实施许可，否则， NCBD将保留追究其一切法律责任之权利。 NCBD允许媒体部分引用本报告数据和相关内容，但是必须标注出 处。 免责声明 本报告所涉之统计数据，主要由行业访谈、用户调研、市场调查、桌面研究等样本数据，结合专业人员分析 及 NCBD大数据系统监测、相关数据分析模型科学计算获得。由于调研样本及计算模型的影响与限制，统计数 据仅反映调研样本及模型计算的基本情况，未必能够完全反映市场客观情况。鉴于上述情形，本报告仅作为 市场参考资料， NCBD不因本报告（包括但不限于统计数据、模型计算、观点等）承担法律责任。 阅读、使用本报告前，应先审慎阅读及充分理解上述法律声明之内容。阅读、使用本报告，即视为已同意上 述法律声明；否则，请勿阅读或使用本报告。 法律声明 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 关于 NCBD NCBD（餐宝典） 是国内首家专注于新餐饮的大数据研究与 测评 机构。 公司立足新餐饮，挖掘大数据，专注 于餐饮大数据市场研究 与测评 。凭借丰富的市场研究、消费者研究与大数据分析挖掘经验，为 餐饮企业、餐 饮服务商以及 投资机构等提供 相关 服务 。 NCBD由一群资深大数据分析 与 研究专家 、 资深餐饮媒体人 与 餐饮从业者创立， 在餐饮行业 具有丰富的 大 数 据 分析 、研究、 测评等 服务经验， 对新餐饮有独到见解。 NCBD通过大数据、新媒体与新知识，帮助餐饮企业 掌握市场发展，洞察消费者、 学习新餐饮、掌握新餐饮， 从而助力企业 在激烈的 竞争 中赢得一席之地 。 服务群体： 餐饮企业 、投资机构、餐企 服务商等。 扫码关注我们，获取更多干货