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ICS 03.080.30 CCS A 16 DB63 青 海 省 地 方 标 准 DB 63/T 22672024 家政服务机构与从业人员基本要求 2024-4-8发布 2024-5-15实施 青海省市场监督管理局 发 布 DB63/T 22672024 I 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由青海省商务厅提出并归口。本文件起草单位：青海省家庭服务业协会、青海省商务厅、青海省妇女联合会。本文件主要起草人：任成明、孙强、许洲、张培成、侯延芳、闫达强。本文件由青海省商务厅监督实施。DB63/T 22672024 1 家政服务机构与从业人员基本要求 1 范围 本文件规定了家政服务机构与从业人员管理的术语和定义及机构要求和人员要求。本文件适用于家政服务机构及从业人员管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 家政服务 以家庭为服务对象，由专业人员进入家庭成员住所提供或以固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、老年人、病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生活照料需求的服务。3.2 家政服务机构 具备相应资质和能力，可提供家政服务的个体工商户、企业或社会服务机构的组织。3.3 家政服务人员 具备相应资质和能力，可直接为客户提供家政服务的人员。3.4 工作人员 家政服务机构中除家政服务人员以外的所有人员。3.5 家政互联网平台 DB63/T 22672024 2 以互联网技术为工具，为服务双方提供交易信息，满足服务双方需求所建立的平台。3.6 员工制管理模式 依法与家政服务机构签订半年及半年以上的劳动合同或者服务协议，且在该机构实际上岗工作。家政服务机构为家政服务人员按月足额缴纳了社会保险。对已享受新型农村养老保险和新型农村合作医疗等社会保险或者下岗职工原单位继续为其缴纳社会保险的家政服务人员，具有其所在乡镇或者原单位已缴纳社会保险的证明，可视同家政服务机构已为其按月足额缴纳了社会保险。家政服务机构通过金融机构向家政服务人员实际支付不低于当地最低工资标准的工资。3.7 中介制管理模式 家政服务机构介绍经登记注册、持培训合格证书和相关证件的家政服务人员为客户提供服务，双方约定收取一定的服务费。机构与家政服务人员、消费者签订三方服务协议，且三方协商为家政服务人员购买商业保险险种、保费金额及承担方。3.8 派遣制管理模式 具有相应资质的派遣单位与用工单位签订派遣劳务协议，派遣家政服务人员到用工单位工作。派遣单位与家政服务人员签订劳动合同，并承担家政服务人员社会保险、商业保险。4 机构要求 4.1 基本要求 4.1.1 营业要求 依法在工商行政管理部门或民政部门登记注册。建立合理的法人治理结构，依法合规经营，并应做到：a)按照营业执照规定的经营范围开展业务活动；b)有明确的业务管理流程和制度，并建立完整的工作台账；c)按时参加并通过各项机构年检、年报，及时报送各类业务报表；d)悬挂相关证照、服务项目、收费标准、服务规范、操作流程、投诉和监督电话；e)依法签订经营场地租赁合同；f)执行财务会计制度，依法纳税。4.1.2 场地与设施要求 符合以下要求：a)具备可保障经营需要的固定、合法经营场地；b)办公场所布局合理，应具备专门业务接待区域，建筑面积不宜小于50 平方米；c)配备经营必备的计算机身份证阅读器、打印机、扫描仪及其他辅助办公、通信设备等，确保网络良好稳定；DB63/T 22672024 3 d)办公环境清洁、整齐，卫生状况良好，消防安全措施到位。4.2 业务管理 4.2.1 收费约定 符合以下要求：a)服务项目明码标价，标价内容真实、字迹清晰、标识醒目；b)实行员工制的家政服务机构应向消费者明确服务内容、服务标准和服务价格，收取服务费用，并向家政服务人员发放工资；c)中介制家政服务机构可按照服务内容和服务费标的向消费者和家政服务人员收取一定服务费，不宜超过 20%，有特殊要求的，三方另行约定；d)派遣制家政服务机构可按照服务内容和服务费标的收取用工单位一定服务费，并向家政服务人员发放不低于当地最低工资标准的工资。有特殊要求的，三方另行约定。4.2.2 服务接待 符合以下要求：a)机构前台接待人员应统一着装、佩戴胸卡；b)普通话接待客户及电话咨询，做到文明礼貌、规范用语。4.2.3 营业时间 机构应明示营业时间。4.3 服务监督 包括但不限于：a)全面了解客户需求，提出服务方案，征得客户同意；b)全面介绍客户需求，提出服务要求，征得家政服务人员确认；c)对经营活动的服务质量进行记录，客观、真实反映服务质量，并定期归档；d)定期走访、电话回访、网络回访等方式建立服务跟踪制度，并形成记录；e)及时处置客户的投诉和服务纠纷，响应时间不宜超过24 h。4.4 制度管理 4.4.1 人力资源管理 包括但不限于：a)建立人员招聘制度，严格按照岗位描述实施招聘；b)建立规范的招聘流程，签订劳动合同或用工协议；c)建立岗位责任制度，并按规定的岗位责任制度实施考核；d)建立考勤、休假、辞退、辞职、绩效考核及薪酬管理制度，实现薪酬与绩效挂钩；e)建立人员健康档案，包括但不限于信息档案、体检档案及公共传染病预防和防护应急措施档案等。4.4.2 行政管理 包括但不限于：a)建立日常工作台账制度，定期整理并归档管理；DB63/T 22672024 4 b)建立日常的业务协调会议制度，并形成会议记录；c)建立服务信息档案，签订合同或协议，并建立台账；d)建立机构其他制度，包括但不限于用印、办公用品申购与领用等制度；e)统一管理合同或协议的签订、执行、变更、解除和延续。4.4.3 信息管理 包括但不限于：a)及时录入家政服务人员身份、健康及职业技能信息，并做好国家商务主管部门要求的家政服务信用体系录入工作；b)及时录入消费者基本信息、服务需求信息；c)及时录入服务合同或协议信息；d)不泄露家政服务人员及消费者信息，做好相关保密工作；e)鼓励借助现代科技化手段，使用家政互联网平台。4.4.4 财务管理 包括但不限于：a)建立内部财务制度，定期进行财务清查；b)建立固定资产采购申请、登记和领用管理制度；c)资金、发票使用管理实行专人专管；d)做好合同或协议纠纷及赔偿处理，并归档管理。4.4.5 档案管理 包括但不限于：a)及时完成档案的建立、录入、登记与装订；b)档案实行分类归档与保管；c)档案由专人保管，制定档案借阅制度及流程。4.4.6 设施设备管理 包括但不限于：a)设施设备购置应及时记入固定资产账目并建立台账；b)设施设备领用、保管与使用应形成记录。4.4.7 监督考评管理 包括但不限于：a)建立服务回访、投诉及纠纷处理应急机制，规定责任人；b)跟踪回访、投诉及纠纷处理应形成记录，并在 24 h内对客户投诉作出回应；c)及时做好整改工作，整改率应达到 95%及以上。4.4.8 教育培训管理 包括但不限于：a)制定年度职业技能培训计划，包括但不限于岗前培训、岗位技能提升培训、转岗转业培训和创业培训，不断提高家政服务人员职业技能水平；DB63/T 22672024 5 b)制定年度业务培训计划，包括但不限于外派学习、自主培训、线上培训、参加大赛等方式，培训年覆盖率达 80%以上。4.4.9 安全应急管理 包括但不限于：a)建立并落实安全、消防、疫情防控、自然灾害等应急责任制度，设定责任人；b)配备相应的安全应急工作人员。4.4.10 家政服务质量投诉 包括但不限于：a)机构应通过有效的渠道收集消费者、用工单位及家政服务人员反馈的意见，及时了解服务情况，改进服务质量；b)机构应进行服务跟踪，及时回访，对有关方面反映的问题在3 d内予以回复；c)发生服务质量争议，应积极协商处理，也可请消费者协会或其他有关部门协调处理，也可向法院进行诉讼；d)服务质量诉讼结果，应及时反馈给第三方机构；e)服务质量的追踪及投诉处理：家政服务质量投诉处理程序按照 GB/T 17242的规定执行。5 人员要求 5.1 人员配置 应满足下列要求：a)员工制机构宜配备2名以上管理层人员及 3名以上工作人员；b)中介制机构宜配备2名以上管理层人员及 2名以上工作人员；c)派遣制机构宜配备2名以上管理层人员及1名以上工作人员。5.2 管理层 5.2.1 岗位要求 包括但不限于：a)自觉遵守国家法律法规，并按法律法规要求组织机构内部管理和经营活动；b)大专及以上学历；c)具备良好职业道德，具有责任心和事业心；d)熟练掌握计算机及办公自动化和互联网应用；e)具备一定的运营经验、机构设置和人力资源管理相关知识；f)具备沟通协调能力，能够妥善处理客户、家政服务员和家政服务机构之间或企业内部产生的矛盾、纠纷。5.2.2 工作内容 包括但不限于：a)建立机构内部制度及企业文化，制定年度培训计划；b)保障机构运转所需各类资源，包括但不限于：建立人力资源管理制度；完善从业人员培训制度；建立工作人员和家政服务人员信息档案库，包括基础信息、岗位技能、从业经历、健康信息等DB63/T 22672024 6 档案；建立工作人员和家政服务人员绩效考核制度，实行家政服务人员持证上岗、职业技能、服务年限、服务质量、星级评定与薪酬挂钩制度，并按时足额发放劳动报酬；为工作人员、家政服务人员进行职业生涯设计，积极组织工作人员和家政服务人员参加职业能力培训和考核，提高管理水平和服务技能，增强其职业认同感和归属感；c)保障机构所需财务和物资资源，包括：资金资源和资产资源，（含不动产资源、大型设备装置资源）；d)保障机构所需信息资源，主要有人力资源信息、市场服务信息、服务过程信息及财产物资信息；e)根据机构经营理念明确机构经营理念和目标；f)聘请专业人员为消费者、工作人员和家政服务人员提供法律咨询、维权等服务；g)组织开展家政服务人员交流和比赛等活动。5.3 工作人员 5.3.1 岗位要求 包括但不限于：a)自觉遵守国家法律法规，依照法律法规和规章制度开展业务活动；b)为高中以上学历；c)具备良好职业素质，具有责任心和事业心；d)熟练掌握计算机及办公自动化和互联网应用；e)掌握与机构经营服务项目相关的专业知识及专业技能；f)熟悉机构业务、工作流程，并具备一定的工作协调能力；g)仪容仪表端庄，熟悉接待礼仪，统一着装；h)尊重消费者和家政服务人员，保护个人隐私；i)掌握与消费者、家政服务人员的交流沟通技巧；j)遵守机构安全管理制度，具备应急处理能力；k)严格履行服务合同或协议，做好追溯回访工作，可采取电话、书面、网络等方式进行回访，有条件的宜采取上门回访；l)坚持学习业务知识，提升业务能力，自觉参加政府、行业协会和第三方组织、举办的业务学习和培训。5.3.2 工作内容 包括但不限于：a)依据家政服务人员上岗流程，查验其岗前培训、持证上岗情况，并形成记录；b)核实家政服务人员提供的身份证、健康证明和技能等级证书等资料，并建立台账，登记管理并及时录入行业主管部门的“家政服务信用信息平台”；c)督促已登记的家政服务人员定期体检，并核查健康证明的真实性、有效性；d)定期组织家政服务人员参加培训，提高服务水平，并建立培训档案；e)及时回应客户反映的问题或投诉，处理结果形成记录并存档；f)员工制机构要对家政服务人员实行绩效奖惩考核，对家政服务人员的工作能力、工作态度、工作表现进行日常记录与管理；g)定期组织家政服务人员进行应急反应及公共传染病预防和防护应急措施培训，提高应对能力；h)组织家政服务人员开展法律常识培训，帮助家政服务人员树立法律意识和维权意识。5.4 家政服务人员 DB63/T 22672024 7 5.4.1 岗位要求 包括但不限于：a)遵守国家法律法规和机构的规章制度，维护服务机构的形象和利益；b)学历要求小学及以上，具有良好的沟通表达能力和简单的书写能力；c)符合国家相关法律规定的从业年龄，无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病；d)爱岗敬业，遵守职业道德和服务礼仪规范。e)应持有效身份证明、健康证明、从业经历或技能等级证书等，应在行业主管部门的“家政服务信用信息平台”录入并实现人证合一；f)维护消费者合法权益，尊重消费者的生活习俗和宗教信仰，保护客户隐私。除工作需要外，不和他人讨论消费者情况，相互间不传播负能量；g)主动配合机构工作人员做好信息登记工作，办理相关服务证件，购买相关保险；h)具备与岗位相适应的服务技能，能够胜任本职工作；i)具备相应的安全知识，具有一定的突发事件应变能力；j)积极参加各类培训和技能大赛，提高自身素质和技能水平。5.4.2 作内容 包括但不限于：a)上岗前应做到服装整洁，得体大方，不应穿着暴露或奇装异服，主动出示服务证件；b)与消费者交流时注意礼貌用语、规范用语，宜使用普通话；c)诚实守信、主动热情、认真负责，按照服务合同或协议提供服务；d)具备良好的卫生习惯，做好个人卫生，不留长指甲，入户期间不应美甲、浓妆艳抹；e)按照职业类别相对应的服务质量规范或服务要求，做好服务前、服务中、服务后的各项工作；f)应按照服务机构的服务流程和服务标准完成服务工作。_
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