殡仪业务大厅服务规范DB51／T 2437-2017.pdf

ICS 03.080.30 A 12 DB51 四川省地方标准 DB51/T 24372017 殡仪业务大厅服务规范 2018-01-01实施2017-12-20发布四川省质量技术监督局 发布DB51/T 24372017 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 环境设施.1 4 殡仪服务员.2 5 服务内容.3 6 服务流程.4 7 评价与改进.6 附录A（规范性附录）殡仪服务用语要求.7 附录B（资料性附录）遗体接运登记表.8 附录C（资料性附录）预约业务登记表.9 附录D（资料性附录）服务协议.10 DB51/T 24372017 II 前 言 本标准按 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由四川省民政厅提出并归口。本标准由四川省质量技术监督局批准。本标准起草单位：泸州市殡仪馆。本标准主要起草人：潘勇、李兵、刘娟、曾庆波、曾卫鹏。DB51/T 24372017 1 殡仪业务大厅服务规范 1 范围 本标准规定了殡仪业务大厅服务的环境设施、殡仪服务员、服务内容、服务流程及服务评价与改进等。本标准适用于四川省行政区域内殡仪服务机构开展殡仪业务大厅服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第 1 部分:安全标志和安全标记 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB 19053 殡仪场所致病菌安全限值 GB/T 24441-2009 殡葬服务从业人员资质条件 MZ/T 018 殡仪接待服务 MZ/T 048 殡葬服务满意度评价 民发2010164 号 殡葬服务单位业务档案管理办法 3 环境设施 3.1 环境应整洁美观，业务大厅应宽敞明亮，物品摆放有序。3.2 应结合业务大厅的整体布局、视觉效果等因素，设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志及告知性标志等，采用统一的形象标识，包括服务指示牌、咨询台、宣传资料架、公示栏等标识物，图形标志设置应符合 GB/T 2893.1、GB 2894、GB/T 10001.1的规定。3.3 应根据业务需要设置咨询、收费、业务等窗口，应设有业务洽谈室、殡葬用品展示柜台。3.4 业务大厅的醒目位置应展示以下内容：a)服务项目和内容；b)服务流程；c)收费标准及依据；d)服务承诺；e)投诉监督、举报电话；f)工作人员信息；g)惠民殡葬政策等。3.5 服务窗口应设置以下物品：a)岗位铭牌；b)意见箱；DB51/T 24372017 2 c)纸、笔、老花镜等。3.6 业务大厅应配备以下设施设备：a)宣传资料展示架；b)休息桌椅；c)饮水机；d)一次性纸杯；e)便民服务箱；f)垃圾桶、轮椅、雨伞等。3.7 资料展示架应备有国家、地方殡葬管理法规政策宣传资料、告知单或便民手册等免费查阅资料。3.8 应定期对服务场地、各类设施设备进行消毒和维护。3.9 应配置无障碍通道及残障辅助设施。4 殡仪服务员 4.1 基本要求 4.1.1 应遵纪守法，遵守服务机构各项规章制度，服从工作安排，能完成岗位职责及任务。4.1.2 应具有良好的业务能力、沟通能力、创新能力、应变能力、殡仪文书写作能力。4.1.3 应具有较强的工作责任心、服务意识和敬业精神，组织纪律性、全局观念强。4.1.4 应积极进取，诚实守信、正直、勤奋及具有良好的团队协作精神。4.2 人员配备 4.2.1 应根据业务量大小合理配备，安排大厅服务人员数量。4.2.2 应配有服务引导人员，负责接洽、引导丧事承办人办理各项手续。4.3 资质要求 殡仪服务员应符合GB/T 24441-2009中第6章的规定。4.4 仪容仪表 4.4.1 应仪表整洁，按不同季节，统一着装，穿深色皮鞋，佩戴工作牌上岗。4.4.2 女士应淡妆，修饰得体，佩戴饰品应符合岗位要求。4.4.3 头发应干净，男士不蓄长须长发，女士长发过肩者应束发。4.5 仪态要求 4.5.1 体态端庄，应符合下列要求：a)站立时身体直立，手位、脚位摆放合理；b)行走时步幅适度，避免奔跑；c)入座时上身挺直，合理使用不同坐姿。4.5.2 应合理使用注目礼，与逝者家属交流时宜正视对方，目光柔和，表情自然，感情真挚。4.5.3 应仪态端庄，举止文明，在工作场合不应有修剪指甲、伸懒腰等不雅行为。4.6 用语要求 4.6.1 应使用对方能听懂的语言，优先使用普通话。DB51/T 24372017 3 4.6.2 服务用语应符合特定的使用环境，称谓恰当、用词准确，具体要求见附录 A。5 服务内容 5.1 业务咨询 5.1.1 应提供电话及现场咨询服务，解答殡仪业务相关问题。5.1.2 服务应符合如下要求：a)提供 24h 咨询服务；b)提供服务时文明礼貌，解答问题及时，信息准确。5.2 业务介绍 5.2.1 应了解逝者家属需求，介绍殡仪服务流程、项目、内容及收费等事项，商定服务项目。5.2.2 服务应符合如下要求：a)在介绍服务时专业、细致，服务项目、流程及丧葬用品介绍充分、准确；b)尊重逝者家属的情感，在考虑逝者家属经济能力的基础上提出服务项目建议；c)对可能产生理解差异的服务项目、殡葬商品及其费用做出解释，认真介绍有关细节。5.3 礼仪策划 5.3.1 应根据逝者家属需求，对殡仪活动的形式、流程、时间等进行设计安排。5.3.2 服务应符合如下要求：a)礼仪策划专业、细致，充分满足逝者家属的需求；b)礼仪策划过程中，倡导绿色殡葬、文明殡葬。5.4 办理手续 5.4.1 应查验相关业务材料，办理灵堂、火化等手续。5.4.2 服务应符合如下要求：a)当逝者家属进入业务大厅时，业务工作人员起身迎候；b)业务资料齐备，核查准确无误。5.5 收费结算 5.5.1 应对殡仪服务过程中产生的费用进行结算。5.5.2 服务应符合如下要求：a)收取费用时，唱收唱付，服务项目收费无遗漏、无差错；b)收取费用开具发票，打印清晰、完整，金额准确。5.6 引导服务 5.6.1 应在治丧服务过程中引导逝者家属进行业务的办理及相关服务的开展。5.6.2 服务应符合如下要求：a)工作人员主动提供引导服务；b)尊重逝者的风俗习惯、宗教信仰；c)与逝者家属交流时，使用注视礼仪，目光柔和，表情自然，感情真挚；d)引导服务人员行走在逝者家属左前方 1m1.5m，行进时步态沉稳；DB51/T 24372017 4 e)引导服务人员行走的速度与逝者家属相协调，当经过拐角、楼梯或道路不好走的地方，及时提醒逝者家属留意。5.7 信息查询 5.7.1 应提供火化后遗体相关信息的查询服务。5.7.2 服务应符合如下要求：a)提供信息及时、准确；b)查询记录信息完整。6 服务流程 6.1 服务准备 6.1.1 工作人员应按规范要求检查仪容仪表，整理着装。6.1.2 应按职责范围检查服务设施、设备工具、办公用品、宣传资料、环境卫生，做到干净、整洁，确保正常使用。6.2 业务咨询 6.2.1 服务机构应设置业务咨询台、业务咨询电话，并安排人员值班。6.2.2 应解答客户业务办理中的疑问，必要时进行记录。6.3 信息登记 6.3.1 办理遗体接运业务时,应按如下进行：a)向丧事承办人了解以下信息，填写遗体接运登记表（参见附录 B），并提醒提前准备好死亡证明等业务办理材料：逝者姓名、性别；死亡原因；接运时间、地点；联系人、联系方式。b)丧事承办人对登记信息进行确认；c)安排遗体接运车辆、遗体接运工作人员接运遗体。6.3.2 预约业务时，应按如下进行：a)填写预约业务登记表（参见附录 C）；b)将业务信息传递给相关工作人员。6.4 业务接待 6.4.1 灵车到馆时，殡仪服务员宜提前在停车点迎候。6.4.2 殡仪服务员应确定丧事承办人，进行自我介绍，并引导丧事承办人至业务洽谈室。6.4.3 应确认逝者信息，了解治丧服务需求。6.4.4 查验业务办理相关材料，应包括：a)死亡证明；b)逝者及丧事承办人有效身份证件。6.5 业务洽谈 DB51/T 24372017 5 6.5.1 应制作业务洽谈介绍材料，宜采用多媒体设备进行讲解、展示。6.5.2 应根据丧事承办人治丧需求，介绍治丧流程及服务项目，按如下进行：a)介绍治丧流程，应包括以下内容：遗体保存服务流程；灵堂守灵服务流程；火化服务流程等。b)介绍服务项目，应包括以下内容：遗体保存事宜；遗体整容事宜；设施租用事宜；遗体火化事宜；礼仪服务事宜等。6.5.3 殡仪服务员应同丧事承办人确定服务项目、礼仪策划、殡葬用品，订立服务协议（参见附录 D），并同丧事承办人逐项确认，交丧事承办人签字。6.5.4 涉及防腐整容需求时，应通知防腐整容师对遗体现状、可能达到的效果进行评估确认。6.5.5 如需特殊服务，应结合馆内实际与丧事承办人协商，尽量满足。6.5.6 有条件的服务机构可根据丧事承办人需求，提供上门业务洽谈服务。6.6 服务引导 6.6.1 应根据逝者家属选定的服务项目提前与相关部门沟通，落实服务准备。6.6.2 应对逝者家属进行引导服务，服务内容包括：a)业务办理引导，按如下进行：引领丧事承办人至业务办理窗口；引导丧事承办人填写相关单据，确认服务项目。b)灵堂服务引导，按如下进行：与灵堂服务人员接洽；引领逝者家属至灵堂；协助确认花圈、挽联信息。c)遗体保存服务引导，按如下进行：与防腐整容师接洽；引导丧事承办人确认逝者信息。d)礼仪服务引导，按如下进行：引导逝者家属站位；协助逝者家属进行祭奠。e)火化服务引导，按如下进行：协助逝者家属确认遗体；引领逝者家属至休息室休息；引导并协助逝者家属领取骨灰，填写相关单据；骨灰需寄存的，引导逝者家属办理寄存手续；请逝者家属填写服务满意度调查表。6.7 业务办理 6.7.1 应收取、审核以下信息资料：DB51/T 24372017 6 a)死亡证明；b)逝者有效身份证件复印件；c)丧事承办人有效身份证件复印件；d)服务协议。6.7.2 审核无误后，应根据服务协议办理费用结算：a)同丧事承办人确认收费服务项目、金额；b)打印费用明细，交丧事委托人签字；c)收取费用，开具发票。6.7.3 应对业务资料进行复核、整理。6.8 证件办理 逝者骨灰领取后，业务工作人员应按照要求打印火化证，发放并登记。6.9 资料归档 业务办理材料的归档及信息查询，应按照殡葬服务单位业务档案管理办法(民发2012164号)要求执行。7 评价与改进 7.1 殡仪服务机构应对服务过程进行检查、回访，并按 MZ/T 048 对顾客满意度进行评价。7.2 应依据检查、回访、评价的结果，采取纠正预防措施，持续改进服务质量。DB51/T 24372017 7 附 录 A（规范性附录）殡仪服务用语要求 A.1 殡仪服务用语技巧 A.1.1 以同理心与逝者家属进行交流，称呼得当，礼貌相待，注意倾听，平易近人。A.1.2 语气应温和自然，讲话音量适中，以对方听清为准。A.1.3 语言表达应清晰、准确、委婉、得当，不应使用负面语言。A.2 殡仪服务用语要求 A.2.1 主动向逝者家属打招呼问候。A.2.2 与逝者家属交谈时精力集中，不能左顾右盼，漫不经心。A.2.3 回答逝者家属询问时，表达要准确、清楚、简洁。A.2.4 与逝者家属交谈时，发现有其他逝者家属走近，应主动招呼他们的到来，不应无所表示。A.2.5 谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔，语速适中。A.2.6 不要谈及对方不愿提到的内容或隐私。A.2.7 不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题。A.2.8 不要在逝者家属面前与同事讲方言，不得扎堆聊天。A.2.9 不要中途打断逝者家属讲话，应让对方讲完后再作答。A.2.10 需打扰正在谈话中的逝者家属时，应先说声“对不起！”，征得同意后再与之交谈。A.2.11 需暂时离开逝者家属时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续为其服务时，应主动表示歉意说“对不起，让您久等了！”。A.2.12 不要与同事议论逝者家属的言行举止或穿戴。A.3 殡仪服务用语方式 A.3.1 询问式：如：“请问，？”。A.3.2 请求式：如：“请您和我们一起，”。A.3.3 商量式：如：“,您看这样好不好？”。A.3.4 解释式：如：“这种情况，按规定是这样的”。A.4 殡仪服务忌语“五不说”A.4.1 有损逝者家属自尊和人格的话不说。A.4.2 埋怨逝者家属的话不说。A.4.3 顶撞、反驳、教训逝者家属的话不说。A.4.4 庸俗骂人的话及口头禅不说。A.4.5 刺激逝者家属、激化矛盾的话不说。DB51/T 24372017 8 附 录 B（资料性附录）遗体接运登记表 见表B.1。表B.1 遗体接运登记表 年 月 日 星 期（）业务接运登记复核：，复核人：（）序号 接运时间 接运地点 逝者姓名 逝世原因 联系人 姓 名 关 系 联系电话 联系时间 驾驶员 备 注 DB51/T 24372017 9 附 录 C（资料性附录）预约业务登记表 见表C.1。表C.1 预约业务登记表 服务时间 日 时 分 服务人员 服务机构 交接员 提交时间时 分 序号 接运日期 接运地点 逝者姓名 联系人 联系电话 1 服务 备注 2 服务 备注 3 服务 备注 DB51/T 24372017 10 附 录 D（资料性附录）服务协议 见表D.1、表D.2。表D.1 遗体火化服务委托书 殡仪服务员：姓名 性别 年龄 民族 工作单位 证件号码 户籍地址 遗体类别 职业 逝世日期 逝世地点 逝世原因 逝 者 信 息 火化日期 骨灰处理 火化证号 姓名 关系 证件号码 丧事 承办人 联系地址 联系号码 须 知 尊敬的治丧群众：为了使您顺利地办好治丧事宜，在治丧的过程中得到方便快捷的服务，请仔细阅读本须知，确认后请签署您的名字。一、请仔细确认以上信息是否正确，确保信息与实际相符合。二、遗体火化顺序按您所办结火化手续以及遗体到达火化车间的先后依序安排。三、本服务机构提供火化殡仪服务，保证服务质量。四、在服务过程中，因机械故障、停电、不可抗力等突发因素发生，致使服务工作不能顺利进行，我们将全力恢复与排除，不再承担其他责任。本人已仔细确认和细读以上相关信息与须知内容，承诺：我所提供的相关证件、信息资料是真实、合法、有效的，否则承担因此产生的一切后果和法律责任。对以上信息确认无误，同意对遗体进行火化。丧属承办人（签字盖章）：日期：DB51/T 24372017 11 表D.2 殡仪服务委托书 逝者姓名 性别 遗体类别 口 正常 口 非正常 逝世原因 接运地点 到馆时间 驾驶员 接运工 火化服务 灵车服务 常规服务 特需服务 冷藏服务 其他 丧事承办人：岗位责任人：联系电话：日期：_ DB51/T 24372017