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ICS 43.020 T 40 DB37 山东省地方标准 DB 37/T 3718 2019 电动汽车 充电站运 营服务管 理规范 Specification of operational service management for electric vehicle charging station 2019-11-18 发布 2019-12-18 实施 山 东 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB 37/T 3718 2019 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.2 5 场 站要 求.2 6 人 员管 理.3 7 设 备管 理.3 8 安 全管 理.4 9 应 急管 理.5 10 服务.5 11 记录.6 12 评 估与 改进.7 DB 37/T 3718 2019 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本标准 由山 东省 工业 和信 息化厅 提出、归 口并 组织 实施。本标准 起草 单位：山东 省 产品质 量检 验研 究院、国 网山东 省电 力公 司电 力科 学研究 院、青 岛高 科通信股份 有限 公司。本标准 的主 要起 草人：彭 蕾、丛 林、李洪 亮、杨晓、邵青。DB 37/T 3718 2019 III 引 言 为了促 进山 东省 电动 汽车 充电设 施产 业的 发展，规 范电动 汽车 充电 站的 运营 服务，制 定本 标准。本标准适 用于 有人 值守 的电 动汽车 充电 站，涵盖 了对 场站、人员 管理、设 备管 理、安 全管 理、应急 管 理 等方面的 要求。DB 37/T 3718 2019 1 电 动汽车 充电站运 营服务 管理规范 1 范围 本标准 规定 了电 动汽 车充 电站运 营与 服务 的基 本要 求、场 站要 求、人 员管 理、设备管 理、安全 管理、应急管 理、服务、记 录、评估与 改进。本标准 适用 于有 人值 守的 电动汽 车充 电站，集 中建 设的交 流充 电桩 和非 车载 充电机 可参 照执 行。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB 5786.2 道 路交 通标 志 和标线 第2部 分：道路 交 通标志 GB 5786.3 道 路交 通标 志 和标线 第3部 分：道路 交 通标线 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1 部分：通 用 符号 GB 15630 消防 安全 标志 设置要 求 GB/T 19000 质 量管 理体 系 基 础和 术语 GB/T 19596 电 动汽 车术 语 GB/T 29317 电 动汽 车充 换电设 施术 语 GB/T 29639 生 产经 营单 位生产 安全 事故 应急 预案 编制导 则 GB/T 31525 图 形标 志 电动汽 车充 换电 设施 标志 3 术语和 定义 GB/T 29317、GB/T 29639、GB/T 19000 中 界定 的相 关下列 术语 和定 义适 用于 本文件。3.1 充电站 charging station 采用整 车充 电模 式为 电动 汽车提 供电 能的 场所，主 要由三 台及 以上 电动 汽车 充电设 备，至少 有一 台非车载 充电 机，以及 相关 的供电 设备、监 控设 备等 组成。3.2 交流充 电桩 AC charging spot 采用传 导方 式为 具有 车载 充电装 置的 电动 汽车 提供 交流电 源的 专用 供电 装置。3.3 非车载 充电 机 off-board charger DB 37/T 3718 2019 2 安装在 电动 汽车 车体 外，将交流 电能 变换 为直 流电 能，采 用传 导方 式为 电动 汽车动 力蓄 电池 充电 的专业装 置。3.4 供电系 统 power-supply system 为充电 站/电池 更换 站提 供 电源的 电力 设备 和配 电线 路组成 的系 统。3.5 充电设 备 charging equipment 与电动 汽车或 动力 蓄电池 相连接，并为 其提 供电能 的设备，一般 包括 非车载 充电机、车载 充电 机、交流充 电桩 等。3.6 监控系 统 monitoring system 应用信 息、网 络及 通信技 术，对 充电站/电池 更换站 内设备 运行状 态和 环境进 行监视、控制 和管 理的系统。3.7 应急预 案 emergency plan 为有效 预防 和控 制可 能发 生的事 故，最大 程度 减少 事故及 其造 成损 害而 预先 制定的 工作 方案。3.8 顾客满 意 customer satisfaction 顾客对 其期 望已 被满 足程 度的感 受。4 基本要 求 4.1 充电站 的运 营应 符合 国家 法律法 规的 规定 和相 关标 准的要 求。充电 站应 具备 运营条 件，并通 过相关部门 验收。4.2 充电站 应建 立健 全管 理制 度和安 全规 范。4.3 充电站 的运 营应 根据 服务 环节设 置岗 位，明确 责任 人、工 作流 程、职责，并 制定岗 位操 作规 程。5 场站要 求 5.1 环境管 理 5.1.1 充电站 各场 所应 整洁、干 净、卫 生，充 电设 备、消 防 器材、标识 标牌 等设 施设 备保持 整洁 干净。5.1.2 员工的 交通 工具 应按 指定 地方停 放，整齐 有序。5.1.3 在不影 响经 营及 安全 的前 提下，因地 制宜 开展 绿化 工作。5.1.4 充电站 内电 气设 备周 围不 应存放 易燃 易爆 物品、污 染和腐 蚀介 质。5.1.5 充电站 车辆 行驶 范围 内不 应拉设 充电 线缆。5.2 照明 DB 37/T 3718 2019 3 工作环 境明 亮，营业 间照 度均匀，保 持照 明灯 具及 灯箱完 好。5.3 标识标 志 5.3.1 充电站 应设 置进 出口 标识、车辆 限速 标识、行车 引导 线、安 全警 示标 识、设 备标 识、公 示牌 等，并进行 定期 检查，应 符 合GB/T 31525 的 要求。5.3.2 充电站 的公 共信 息图 形符 号应符 合 GB/T 10001.1 的 规定，道路 标志 标线 应符 合 GB 5768.2 和GB 5768.3 的要 求，安全 标志应 符 合 GB 2894、GB 15630 的要 求。5.3.3 发现标 识内 容缺 损、位置 不正、表面 不洁 时，应及 时维修、清 洁。6 人员管 理 6.1 基本要 求 6.1.1 充电站 应设 置负 责人、安 全员、运行 维护 人员、充 电操作 人员、监 控人 员岗 位。6.1.2 充电站 工作 人员 应接 受安 全生产 教育 和岗 位技 能培 训，掌 握电 动汽 车安 全知 识、用电 安全 规范、电动汽 车发 生紧 急情 况的 处理方 法和 触电 急救 法，考核合 格后 上岗。6.1.3 安全员 和运 行维 护人 员必 须持电 工操 作证。6.1.4 充电操 作人 员应 按照 操作 流程和 岗位 规范 进行 操作。6.1.5 充电操 作人 员上 岗时 应穿 着统一 整齐 的防 静电 工作 服，不 得穿 戴影 响作 业的 有关服 饰，应佩 戴工作牌，安 全员 上岗 应佩 戴安全 员臂 章，运行 维护 人员检 修时 要穿 戴安 全防 护用具。6.1.6 充电站 工作 人员 应对 所从 事的工 作负 责，履行 服务 承诺，接待 顾客 使用 文明 规范用 语，提倡 微笑服务，不 与顾 客争 执，提倡使 用普 通话。6.2 岗位职 责 6.2.1 充电站 负责 人全 面负 责充 电站的 安全、日 常运 营管 理、应 急管 理工 作。6.2.2 安全员 负责 充电 站的 安全 宣传教 育、安全 巡查 监督、突发 事件 应急 处理，协 助负责 人进 行安 全管理。6.2.3 运行维 修人 员主 要负 责充 电设备 的检 修、维护 工作，保障 设备 正常 运营。6.2.4 充电操 作人 员主 要负 责为 顾客提 供充 电服 务，设备 台账档 案管 理、工器 具管 理等工 作。6.2.5 监控人 员主 要负 责充 电监 控设备 及通 信网 络的 正常 运转，对充 电过 程进 行实 时、有 效地 监控。6.3 岗位技 能要 求 6.3.1 充电站 负责 人应 熟悉 充电 设施的 工 作 原理，熟 练掌 握充电 站的 运行 和服 务规 范。6.3.2 安全员 应了 解电 动汽 车的 构造、熟悉 充电 设备 的工 作原理，掌 握充 电操 作规 程、安 全知 识和 现场应急 处理 方法。6.3.3 运行维 护人 员应 掌握 充电 设备的 工作 原理，掌 握本 岗位操 作流 程，设备 检测 及维修 的方 法。6.3.4 充电人 员应 了解 电动 汽车 的基本 常识，熟 练掌 握本 岗位操 作规 程、充电 安全 知识和 现场 应急 处理方法，熟 悉顾 客服 务、设备管 理、工器 具管 理。6.3.5 监控人 员应 掌握 监控 系统 使用方 法和 充电 控制 方法。7 设备管 理 DB 37/T 3718 2019 4 7.1 充电站 设备 管理 应包 括配 电设备、充 电设 备、充电 监控设 备和 安防 设备 等的 管理。7.2 充电站 应对 设备 编号，建 立 设备 台帐 和设 备档 案，以便对 设备 进行 管理。7.3 充电站 应定 期对 充电 设备 进行定 期维 护保 养、检测，定期 对计 费系 统等 进行 检定，并形 成相 关记录，保 证平 稳运 行。7.4 充电站 应制 定充 电设 备操 作规范，并 严格 按照 操作 规范执 行。7.5 充电站 应建 立并 完善 设备 缺陷管 理制 度，确保 设备 处于长 期安 全运 行。7.6 充电站 应建 立设 备巡 视管 理制度，及 时发 现设 备运 行过程 中的 异常 情况 并解 决。7.7 充电站 应建 立工 器具 和备 品备件 的管 理制 度。8 安全管 理 8.1 基本要 求 8.1.1 充电站 运营 机构 应设 置安 全管理 组织，建 立健 全安 全管理 制度，运 行值 班制 度。各 项责 任落 实到人，将运 营服 务安 全管 理贯穿 于运 营服 务的 全员 和全方 位。8.1.2 充电站 负责 人是 安全 管理 第一责 任人，对 充电 站安 全 进行管 理，组织 开展 充电 站 安全实 施工 作。8.1.3 充电站 应配 备专 职或 兼职 的安全 员，负责 制、修订 充电站 安全 工作 文件，负 责指导、监 督、评估充电 站安 全管 理工 作。8.1.4 充电站 运营 机构 应制 定和 落实安 全教 育制 度，定期 对工作 人员 进行 安全 教育 和培训，增 强安 全防范意 识，落实、贯 彻安 全工作 的相 关规 定及 要求。8.1.5 工作人 员应 遵守 岗位 安全 管理制 度和 安全 操作 规范，负责 岗 位 范围 内的 安全 管理，发现 安全 隐患应立 即报 告并 处理。8.1.6 工作人 员应 在规 定区 域内 进行作 业，不应 操作 与岗 位无关 的机 械电 气设 备。8.2 安全巡 查 8.2.1 充电站 运营 机构 应建 立安 全巡查 制度，可 采用 日常 巡查、定期 巡查、特 殊巡 查相结 合的 方式，明确各 类巡 查的 时间、次 数、范 围、内容。8.2.2 工作人 员应 对充 电站 进行 日常巡 查，发现 不安 全因 素，及 时上 报并 采取 措施，保证 站内 设备 完好性和 安全 性。8.2.3 安全员 应对 充电 站进 行定 期巡查，发 现违 章行 为和 安全隐 患，有权 制止、纠 正违规 操作，及 时处置并 上报。8.2.4 当发生 下列 情况 时，应对 充电设 施进 行特 殊巡 视：a)大风、雾天、雨 天、冰 雪、冰雹 等特 殊天 气时；b)设备新 投运 或经 过检 修、改造、长期 停运 后重 新投 入运行 时；c)设备运 行中 发现 异常 时。8.2.5 充电站 工作 人员 应对 管理 范围内 发生 的灾 害事 故及 时报告 管理 部门 和相 关政 府单位，并 妥善 做好现场 保护 工作。8.2.6 充电站 运营 机构 对所 辖充 电站每 月组 织一 次安 全检 查，并 应根 据季 节特 点和 重大节 日对 充电 站进行专 项检 查。8.3 设备安 全管 理 DB 37/T 3718 2019 5 8.3.1 充电站 运营 机构 应安 全用 电，规 范使 用电 气设 备。8.3.2 运行维 护人 员在 对设 备定 期巡检 中发 现充 电设 施故 障后，应及 时上 报并 进行 检修，不应 使用 故障设备 提供 充电 服务。8.3.3 充电站 运营 机构 宜委 托专 业检测 机构 定期 对充 电设 施进行 周期 预防 性试 验。对于不 同程 度的 故障，充 电站 运营 机构 宜与 充电设 施生 产厂 家达 成维 修处理 时限 的协 议。8.3.4 电气设 备的 检修、测 试及 维修应 由专 业技 术人 员进 行，非 专业 人员 严禁 从事 电气设 备和 电气 装置的维 修，设备 维修 前应 切断电 源。8.3.5 设备故 障、设备 检修 时运 行维护 人员 应做 好安 全防 护（如 佩戴 安全 防护 用品、使用 安全 防护 工具等），应设 警示 标识，特殊情 况下 可布 设警 示围 栏。如 需带 电检 修设 备时，须有 专人 看守，严禁 单 独作业。8.3.6 工作人 员应 定期 检查 设备 安全标 志，发现 有变 形、破损或 褪色，应 进行 整修 或更换。8.3.7 露天设 置的 充电 设备 应有 安全防 护措 施，保证 雷雨 等特殊 天气 的充 电安 全。8.4 车辆安 全管 理 8.4.1 当充电 人员 发现 电动 汽车 充电接 口部 分存 在异 常情 况时，应告 知顾 客，提 示顾 客进行 车辆 维 修。8.4.2 充电站 内，电动 汽车 应按 照限速 要求 在规 定的 范围 内行驶，并 停靠 在指 定的 区域内。8.5 消防安 全 8.5.1 充电站 的消 防安 全管 理应 符合相 关法 律法 规和 标准 的规定。8.5.2 充电站 运营 机构 应按 法律 法规和 标准 的规 定配 备消 防设施。消 防设 施应 完善、有效，不 应随 意挪用、埋压 和圈 占，消防 设施标 志应 明显、清 晰。8.5.3 充电站 运营 机构 应定 期进 行消防 安全 检查，对 消防 设施和 监控 器材 进行 定期 维护与 保养，灭 火和监控 系统 应处 于完 好状 态。8.5.4 充电站 运营 机构 应定 期进 行消防 培训 和应 急演 练，全体人 员应 掌握 消防 知识，熟知 消防 器材 的位置、性能 和使 用方 法。8.5.5 充电站 内各 紧急 出入 口、通道应 保持 畅通。火 灾发 生时，应能 采取 有效 的处 置措施，及 时疏 散人员，并报 告有 关部 门。9 应急管 理 9.1 充电站 运营 机构 应设 置应 急组织，建 立突 发事 件应 急预案（如 火灾、爆 炸、电击、车辆 事故、供电系统 故障、人 身伤 害、设备事 故等）。9.2 应急预 案应 满足 统一 指挥、分级 负责、组 织机 构健 全、人 员和 物资 配备 充足、通信 畅通、行 动迅速等基 本要 求。突发 事件 的处置 应按 应急 预案 的要 求进行。9.3 应急预 案的 主要 内容 应包 括：组 织机 构、人员、物 资、事 件等 级、报告 程序、事故 处置 方法、快速疏散 方法、紧 急救 护措 施、现 场保 护、清理 和善 后工作 等。9.4 应急预 案中 涉及 的应 急设 备应在 指定 场所 存放，专 人负责，并 定期 检查 应急 预案所 需物 资的 有效性。9.5 每半年 应至 少进 行一 次应 急预案 的全 员培 训和 演练，并针对 演练 中的 问题，修 改 和完善 应急 预案。10 服务 DB 37/T 3718 2019 6 10.1 服务窗 口 10.1.1 充电站 运营 机构 应设 立服 务窗口 以提 供售 卡、充值、退卡、挂 失和 咨询 等服 务。10.1.2 充电站 运营 机构 应保 证服 务监 督 电话 的接 线畅 通，以保持 顾客 与工 作人 员的 联系畅 通。10.2 告知 10.2.1 充电站 运营 机构 应在 明显 位置设 置公 示牌，明 示内 容应包 括：运营 机构 名称、运营 时间、服 务范围、服务 项目、收 费标 准和监 督举 报电 话等。10.2.2 在充电 服务 的初 始和 中间 阶段，充电 站宜 利用 如移 动客户 端、显示 屏等 设备 及时通 报站 内充 电设施及 服务 项目 的当 前状 况。10.2.3 应在操 作区 域设 置明 显的 操作流 程示 意牌。10.3 充电操 作流 程 10.3.1 充电方 式包 括顾 客自 助充 电服务 和充 电操 作人 员提 供充电 服务。10.3.2 充电服 务宜 由充 电操 作人 员提供 充电 服务 为主，如 采用顾 客自 助充 电服 务，应根据 充电 桩充 电安全操 作流 程进 行充 电。10.3.3 充电操 作人 员主 动引 导车 辆进入 充电 位置，当车 辆 停稳，告 知顾 客停 车熄 火、切 断电 动汽 车动力电源 和辅 助电 源，拉紧 手刹、离车 等安 全要 求，确保安 全要 求实 现后，方 可进行 充电 操作。10.3.4 充电前，充电 操作 人员 应 检查充 电接 口是 否正 常完 好，并督 促用 户对 车辆 进 行充电 前检 查，对充电设 备与 电动 汽车 连接 和充电 参数 的设 置进 行确 认。10.3.5 充电启 动后，确 认充 电正 常，并 定期 巡视 充电 状态。如发 生安 全事 故，应快 速按下 红色 急停 按钮，切 断电 源。10.3.6 充电过 程中，车 辆严 禁启 动或移 动，严禁 带电 插拔 充电插 头。10.3.7 充电结 束后、行 车前，充 电操作 人员 应确 认充 电终 止以及 充电 设备 与电 动汽 车物理 分离。10.4 充电计 量与 结算 10.4.1 充电站 运营 机构 应对 充电 过程进 行准 确计 量，根据 公 示的电 价及 相关 主管 部门 的规定 核算 收费金额，计价 应准 确。10.4.2 可采用 充电 卡、现 金或 网络 支付结 算方 式，费 用结 算完 成后应 向顾 客明 示收 费明 细（充电 电价、充电量 及收 费总 额等）并 将结算 票据 交给 顾客。10.5 投诉与 处理 10.5.1 顾客投 诉可 采取 来电、邮件、来 访等 形式，充电 站运 营 机构应 设置 服务 质量 监督 投诉处 理部 门，按照顾 客投 诉处 理制 度，落实专 人进 行管 理。10.5.2 投诉处 理部 门接 到投 诉后，填 写投 诉及 处理 记录，调查 投 诉事 件及 责任 人，确定投 诉事 件的 处理方式 并记 录，跟踪 处理 进度，在承 诺时 间内 处理 完毕。10.5.3 对顾客 投诉 应在 一个 工作 日内响 应，一般 问题 应在 两个工 作日 内进 行处 理反 馈，复 杂问 题不 超过五个 工作 日进 行处 理反 馈。10.5.4 投诉处 理完 毕，回访 顾客 满意情 况并 记录，将 投诉 处理记 录存 档。11 记录 DB 37/T 3718 2019 7 11.1 充电站 运营 机构 应对 运营 服务过 程进 行记 录，包 括充 电记录、设备 维护 记录、设 备检修 试验 记录、巡查记 录、运行 日志、交 接班记 录等。11.2 服务过 程应 保留 原始 记录。记录 应及 时、准确、真 实、完 整。11.3 当记录 出现 错误 时，每一 错 误应划 改，不可 涂擦，以免 字迹模 糊或 消失，将 正确 内 容写在 其旁 边，并应有 更改 人签 名及 更改 时间。对于 电子 存储 的记 录也要 采取 措施，以 避免 原始数 据的 丢失 或改 动。11.4 记录应 以便 于存 取的 方式 存放和 保存 在具 有防 止损 坏、变质、丢 失的 适宜 环 境的设 施中，以电 子形式存 储的 记录 应留 有备 份且能 防止 未授 权的 侵入 或修改，记 录保 存期 限不 应少 于 1 年。12 评估与 改进 12.1 自我评 价 12.1.1 充电站 运营 机构 应采 取日 常检查、定 期检 查、不定 期抽查、普 查、专项 检查 等方式 进行 自我 评价。每 年应 至少 对充 电站 运营整 体情 况进 行一 次自 我评价。12.1.2 自我评 价内 容 应 包括：a)核查、分析 服务 项目 相关 资料；b)检查、评估 规章 制度、操 作规程 的制 定和 执行 情况；c)检查作 业人 员的 现场 记录。12.1.3 评价前 应制 定评 价计 划，成立评 价小 组。评价 后应 编写评 价报 告。12.2 外部评 价 12.2.1 充电站 运营 机构 应接 受社 会对服 务管 理的 监督，公 布服务 监督 电话 和通 信地 址，设 置意 见 箱，接受顾 客监 督。12.2.2 充电站 运营 机构 应建 立投 诉、表 扬记 录和 处理 记录。12.2.3 充电站 运营 机构 每年 应至 少进行 一次 顾客 满意 情况 调查。12.2.4 充电站 运营 机构 每年 应至 少进行 一次 外部 评价，可 采取定 期检 查、不定 期抽 查、普 查、专项 检查等方 式进 行监 督检 查，宜通过 建立 评价 指标 进行 量化评 价。12.3 持续改 进 12.3.1 在服务 过程 中随 时收 集有 关不合 格信 息，确定 信息 来源，分析 不合 格原 因，制定纠 正措 施，对过程或 管理 进行 调整，避 免不合 格再 发生。12.3.2 充电站 运营 机构 应建 立事 故纠纷 处理 办法，明 确责 任人、处理 程序 和时 限要 求等。12.3.3 充电站 运营 机构 应统 计分 析自我 评价 和外 部评 价的 结果，进行 服务 的持 续改 进，包 括：a)应根据 评价 结果，确定 现 有问题 和潜 在问 题的 根源，对 不符 合要 求的 项目 制 定纠正 措施，对潜在问题 制定预 防措施，充 电站运 营机构 应认真 组织 相关人 员参加 纠正措 施和 预防措 施的实 施，提高相 关人 员的 持续 改进 意识，同时 对上 述措 施的 有效性 进行 跟踪 评价；b)对顾客 进行 回访，听 取顾 客对处 理结 果或 后续 工作 的意见 或建 议；c)分析服 务行为、操作 和管 理规定 的合理 性、符 合性 和有效 性，适 时修订 服务 方案及 相关规 定，规范运 营服 务行 为，提高 运营服 务质 量。_
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