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ICS 03.080.99 A 16 DB12 天津市 地 方 标 准 DB12/T 755 2017 收养登记 服务规范 Adoption registration service norm 2017-12-05 发布 2018-01-05 实施 天 津 市 市 场 和 质 量 监 督 管 理 委 员 会 发布 DB12/T 755 2017 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由天 津市 民政 局提 出 并归 口。本标准 起草 单位：天 津市 民政局。本标准 主要 起草 人：朱峰、万莉、周 婧。DB12/T 755 2017 1 收养登记 服务规 范 1 范围 本标准 规定 了收 养登 记的 总体要 求、服务 场所、服 务机构、服 务人 员、服 务 事项、服务 安全、应急管理、服务 监督 与考 评。本标准 适用 于全 市各 级民 政局收 养登 记机 关和 收养 登记员。2 总体要 求 2.1 收养登 记机 关应 在依 法行 政的基 础上，最 大限 度方 便办理 收养 登记 当事 人的 服务需 求，具备 与服务要求 相适 应的 服务 功能 和服务 能力。2.2 收养登 记机 关应 营造 人性 化的服 务环 境，提供 便捷、高效 的服 务。2.3 收养登 记机 关应 运 用 先进 的信息 服务 手段，创 新服 务方式。3 服务场 所 3.1 服务区 域 服务区 域应 包括 但不 限于：a)咨询辅 导区（室）；b)填表示 范区（室）；c)登记受 理区（室）；d)等候休 息区（室）；e)档案室。3.2 服务窗 口 登记机 关 应 设置 以下 服务 窗口，也可 根据 工作 业务 量设立 综合 登记 室。a)收养申 请窗 口；b)收养受 理窗 口；c)收养登 记窗 口；3.3 服务设 施 服务设 施应 包括 但不 限于：a)宣传设 施：1)公告栏；2)电子显 示屏；3)收养法 律法 规等 宣传 资料 取阅架。b)登记设 施：1)计算机；DB12/T 755 2017 2 2)打印机；3)复印机；4)身份证 读卡 器；5)扫描仪；6)照相器 材。c)监督设 施：1)服务评 价器；2)监控设 备；3)举报（意见）箱。d)辅助设 施：1)排队叫 号机；2)填单台 座椅；3)等候座 椅；4)饮水机；5)签字笔；6)老花镜；7)印台。3.4 服务标 识 3.4.1 服务标 识应 包括 但不 限于：a)机构标 识：b)区域标 识；c)窗口标 识；d)设施标 识；e)警示标 识；f)安全标 识；g)消防标 识。3.4.2 机构标 识名称 应为：天津 市XX 区民 政局 收养 登记 处，标识 牌尺 寸应不 小于 1500mm 300mm 或550mm 450mm 3.5 场所要 求 3.5.1 服务场 所的 建筑 面积 与房 屋结构 应符 合实 际需 要。3.5.2 服务场 所应 设立 在交 通便 利，周 边环 境良 好的 区域。3.5.3 服务场 所应 明亮，温 度适 宜，空 气质 量清 新。3.5.4 服务场 所环 境 应 庄严 整洁，无污 垢、无垃 圾。3.5.5 服务区 域应 空间 划分 合理，整体 布局 规范，易 于区 分和使 用。3.5.6 服务窗 口应 设置 科学，职 责明确，数 量适 当，便于 服务。3.5.7 服务标 识应 清晰、准 确、醒目，在适 当位 置摆 放、悬挂或 粘贴，便 于引 导帮 助收养 当事 人。3.5.8 服务设 施应 配套 完善、功 能齐备、安 全完 好、运行 正常。宣传 设施 信息 内容 应及时 更新。3.5.9 应建立 健全 服务 场所 管理 工作机 制，明确 责任 部门 和责任 分工，指 定专 人负 责。4 服务机 构 DB12/T 755 2017 3 4.1.1 服务机 构应 由全 市各 级民 政部门 设置。4.1.2 服务机 构的 人员 编制 数量，应保 证服 务需 求。5 服务人 员 5.1 人员要 求 5.1.1 应具备 大专 以上 学历，并 通过收 养登 记员 资格 考试。5.1.2 应掌握 与岗 位需 要相 适应 的收养 政策 法规 和业 务知 识。5.1.3 应具备 与岗 位服 务要 求相 适应的 服务 技巧，沟 通协 调能力。5.2 学习培 训 5.2.1 学习培 训应 针对 收养 登记 服务实 际需 要，与提 高岗 位人员 的综 合服 务能 力相 适应。5.2.2 收养登 记员 至少 每 两 年参 加一次 市民 政局 组织 的业 务培训。5.2.3 培训内 容包 括收 养政 策法 规、业 务技 能、服务 标准、礼仪 行为、纪 律规 定、职业道 德。5.3 行为规 范 5.3.1 工作期 间 应 着统 一服 装，并保持 服装 干净 平整、规 范得体。5.3.2 站姿、坐姿 规范，仪 态端 庄、大 方，精神 面貌 良好。5.3.3 使用礼 貌用 语，语言 简练、语气 平和，解 答问 题准 确。5.3.4 严守工 作纪 律，不做 与工 作无关 的事，不 怠慢、训 斥、刁 难收 养当 事人。6 服务事 项 6.1 服务内 容 服务内 容应 包括：a)解答咨 询；b)审查收 养评 估结 果；注：三代以内同辈旁系血亲收养登记及外阜收养登记暂时不纳入收养评估。c)审查当 事人 是否 具备 收养 登记、解除 收养 登记、补 发收养 登记 证、撤销 收养 登记的 条件；d)颁发收 养登 记证；e)出具收 养登 记证 明；f)及时建 立和 保管 收养 登记 档案。6.2 服务模 式 服务模 式应 包括 但不 限于：a)窗口接 待服 务；b)延时办 理服 务；c)预约办 理服 务。6.3 服务要 求 6.3.1 根据收 养当 事人 的申 请，确定服 务事 项，明确 范围、内容、要 求、时限 和办 理流程。6.3.2 根据与 服务 内容 和收 养当 事人实 际需 求相 适应 的服 务模式，保 证服 务质 量和 效果。DB12/T 755 2017 4 6.3.3 根据服 务事 项、服务 措施、服务 要求，向 收养 当事 人做出 服务 承诺。6.3.4 全面、及时、准 确公 开服 务事项，保 证收 养当 事人 知情权。6.3.5 提供全 程服 务，窗口 受理、内部 流转、限 时办 结、窗口出 件。6.3.6 收养登 记员 在接 待收 养当 事人时 应做 到首 问负 责，由 第一个 被询 问的 登记 人员 负责办 理或 指 引。6.3.7 收养登 记员 在接 待收 养当 事人时，应 将有 关内 容和 要求一 次性 告知 当事 人，并在规 定时 间内 办结。6.3.8 收养登 记员 在办 理收 养登 记时应 见证 收养 登记 当事 人在申 请书 上签 字。7 服务安 全 7.1 安全事 项 安 全事 项应 包括 但不 限于：a)消防安 全；b)信息安 全；c)场所安 全；d)设施安 全。7.2 安全要 求 7.2.1 制定安 全管 理规 定，建立 完善安 全保 障机 制，落实 安全责 任制。7.2.2 定期开 展安 全教 育和 检查，提高 全员 安全 意识。7.2.3 设置与 场所 条件 相适 应的 疏散通 道、安全 出口，保 持使用 通畅。7.2.4 根据服 务规 模和 场地 条件 配置安 全设 施，保证 正常 使用。7.2.5 消除安 全隐 患，禁止 服务 场所放 置易 燃、易爆、有 毒、有 害危 险品，控 制安 全风险。7.2.6 建立信 息安 全工 作机 制，加强计 算机 硬件 设施、服 务软件、信 息网 络、收养 当事人 信息 的管 理和维护，及 时消 除信 息故 障，防 止信 息泄 露。7.2.7 在服务 场所 设置 安全 标志 和消防 安全 标识。8 应急管 理 8.1 应急事 项 应急事 项应 包括 但不 限于：a)登记秩 序类；b)公共安 全类；c)系统故 障类；d)自然灾 害类。8.2 应急处 置 8.2.1 建立突 发事 件应 急处 置机 制，制 定应 急事 项预 案，明确处 置重 点和 任务，细 化责任 分工，提 出具体要 求。8.2.2 定期组 织培 训和 演练，提 高参训 人员 应急 防范 和突 发事件 的处 置能 力。8.2.3 建立日 常检 查制 度，加强 风险排 查，实施 动态 监控。8.2.4 按照应 急需 要，配备 设备、物资，做 好日 常保 养、维护。DB12/T 755 2017 5 9 服务监 督与 考评 9.1 服务监 督 9.1.1 健全服 务监 督机 制，明确 监督检 查的 范围、内 容、重点和 实施 部门。9.1.2 监督检 查通 过日 常检 查、定期巡 查和 专项 检查 方式 组织开 展。9.1.3 开展服 务满 意度 调查，通 过问卷 调查、电 话回 访、举报投 诉等 方式 收集 社会 反映，接收 社会 评议，归 纳集 中问 题，了解 收养当 事人 对服 务状 况的 认可度 和满 意度。9.1.4 健全服 务维 权和 投诉 制度 机制，完善 工作 规程，做 好维权 和投 诉的 接待、登 记、处 理和 结果 跟踪。9.1.5 健全监 督检 查情 况通 报制 度，对 发现 问题 分析 研究、讲评 通报、督 促整 改。9.2 服务考 评 9.2.1 建立制 度化、规 范化、系 统化的 服务 考评 机制，明 确考核 重点、步 骤和 目标。9.2.2 服务考 评应 采取 日常 考评 和年度 考核 结合 形式，对 收养登 记员 服务 状况 和部 门管理 情况 综合 评定。9.2.3 服务考 评应 注重 指标 设 计 和情况 统计，重 点考 核收 养登记 员职 业道 德、作风 纪律、服务 质量、工作效 率情 况，收养 登记 机关服 务环 境、服务 标准、服务 创新 和规 范管 理情 况。_
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