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ICS 03.080.01 A 12 DB35 福建省地方标准 DB35/T 16872017 养老机构顾客满意度测评规范 Criterion on Measurement of Satisfaction in senior care organization 2017-10-24发布 2018-01-24实施福建省质量技术监督局 发布 DB35/T 16872017 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由福建省民政厅提出。本标准由福建省民政标准化技术委员会归口并解释。本标准起草单位：厦门市社会福利中心、厦门开目管理咨询有限公司。本标准主要起草人：王全弟、杨冠颖、纪颖红、林瑞勉、陈育红、曾卫鹏。DB35/T 16872017 1 养老机构顾客满意度测评规范 1 范围 本标准规定了养老机构顾客满意度测评的基本要求、指标体系与指标权重、测评方法、数据处理及分析和改进。本标准适用于福建省养老机构的顾客满意度测评。2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。2.1 顾客满意/顾客满意度 Customer Satisfaction 顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度水平的量化就是顾客满意度。SB/T 10409-2007，术语和定义3.2 2.2 顾客满意度测评 Measurement of Customer Satisfaction 在一定层面上，就某一类产品（服务）或品牌对顾客群体进行调查，取得顾客满意状况的数据，通过综合测算与分析，得到顾客满意等评价结果。SB/T 10409-2007，术语和定义3.5 3 基本要求 3.1 养老机构应根据测评的目的对测评过程进行策划。3.2 养老机构应配备充足的资源（包括人力资源）用于顾客满意度测评，并进行有效的管理。3.3 养老机构每年不少于 1次对顾客满意度进行测评。3.4 养老机构应建立持续测评制度，以利于不断提高顾客满意度。4 指标体系与指标权重 4.1 满意度测评指标体系 指标体系内容见表1。DB35/T 16872017 2 表1 满意度测评指标体系表 一级指标 二级指标 三级指标 四级指标 服务态度 技能水平 服务人员 人员配备 生活场所 健身文娱 防护设施 资源提供 设施设备 医疗康复 膳食服务 住宿服务 咨询服务 安全防护 基础服务 环境卫生 清洁照料 睡眠照料 饮食照料 生活照料服务 排泄照料 医疗护理 康复训练 协助就医 医疗康复服务 健康风险管理 精神慰藉 心理辅导 社会工作服务 危机干预 服务感知 精神文化生活 文、体、娱乐活动 价值感知 既定服务下对价格 的评价 服务收费的总体评价 顾客抱怨 对机构的投诉情况 对投诉处理的评价 保持在本机构入住的可能性顾客满意度 顾客忠诚 对机构的支持程度 向他人推荐本机构的可能性4.2 指标的权重确定 4.2.1 根据测评目的，确定指标权重，常用的权重测算方法有层次分析法、专家咨询法、对偶比较法、变异系数法、熵值法等。4.2.2 满意度测评指标体系中的二级指标权重可参考表 2。DB35/T 16872017 3 表2 权重范围 二级指标名称 资源提供 服务感知 价值感知 顾客抱怨 顾客忠诚 权重值范围 0.30.4 0.50.6 0.030.07 0.010.05 0.010.05 注1：所有二级指标权重值之和等于1。5 测评方法 5.1 调查表 参照测评指标体系设计顾客满意度调查表，参见附录 A。5.2 评价指标分值 采用十级量表，即顾客用110分来显示自己的满意度水平，1分表示非常不满意，10分表示非常满意。5.3 调查方式 养老机构根据实际，可采用但不限于下列调查方式：面访调查；电话调查；邮寄/传真调查；在线调查。5.4 抽样方法 抽样方法具体如下：当服务对象数量小于 300 位时，宜采用普查方式，对每一位服务对象（失智老人除外）及其家属进行调查；当服务对象数量大于 300 位（含 300位）时，可进行抽样调查，抽样样本数量不低于 300+5%N，N 为服务对象数量。6 数据处理 6.1 数据准备 对获得的数据进行检验，剔除不可用数据。6.2 数据统计 1)顾客满意度计算公式见公式（1）：nii iW CSI CSI1（1）式中：DB35/T 16872017 4 CSI 顾客满意度测评得分；n 调查表中指标的总项数；iCSI 调查表中第i 项指标的满意度；iW 调查表中第i 项指标的权重。示例：当顾客满意度调查表中所列调查项数为5 项,第15项测评指标的满意度分别为：86%、82%、87%、94%、72%，第 15 项测评指标的权重分别为：0.36、0.5、0.04、0.05、0.05，则顾客满意度为：86%0.36+82%0.5+87%0.04+94%0.05+72%0.05=83.7%。2)各项指标满意度计算见公式（2）：m 10qm1 j,j iiCSI 100%（2）式中：iCSI 调查表中第i 项指标的满意度；m 回收的有效调查表的总份数为m；j iq,第j 份调查表中，第i 项指标测评得分，取值区间为110。示例：回收的有效调查表为9份，调查表中第1 项测评指标评分为：8分、9 分、8分、10 分、8分、9分、6分、7分、7分，则第1项指标的满意度为：（8+9+8+10+8+9+6+7+7）109100%=80%。7 分析和改进 7.1 养老机构应对综合测评结果或单项测评结果进行统计、分析。7.2 养老机构应对整个测评工作进行总结，并形成测评报告，报告内容应包括测评范围、测评方法、测评结论以及改进建议等（参见附录 B）。7.3 建立持续改进机制，对改进建议采取相应纠正措施，并填写纠正预防措施报告表（参见附录C）。DB35/T 16872017 5 附 录 A（资料性附录）顾客满意度调查表 A.1 顾客满意度调查表见表A.1。表A.1 顾客满意度调查表 评价分数 序号 二级指标 评价指标 评价内容 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 评价意见或 依据 1 服务态度 您对本机构工作人员服务态度的综合评价 2 技能水平 您对本机构服务人员业务技术操作熟练的综合评价 3 人员配备 您对本机构服务人员配备数量是否充足的综合评价 4 生活场所 您对本机构生活等必要场所（含绿化等）的配置及环境整洁等的综合评价 5 健身文娱 您对本机构内健身、文娱活动设施配置的综合评价 6 防护设施 您对本机提供的老年人安全防护设施配置的综合评价 7 资源 提供 医疗康复 您对本机构医疗、康复等器械配置的综合评价 8 服务 感知 膳食服务 您对本机构膳食、餐饮的质量的评价 DB35/T 16872017 6 表 A.1(续)评价分数 序号 二级指标 评价指标 评价内容 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 评价意见或 依据 9 住宿服务 您对本机构住宿环境、服务管理的评价 10 咨询服务 您对本机构提供的接待、咨询服务的评价 11 安全防护 您对本机构提供老年人安全防护服务，减少安全意外发生管理措施的评价 12 环境卫生 您对本机构的住宿场所环境清洁卫生管理措施的评价 13 清洁照料 您对本机构更换被服、早晚护理、老年人清洁卫生等照料服务的评价 14 睡眠照料 您对本机构布置睡眠环境、异常睡眠等照料服务的评价 15 饮食照料 您对本机构引导、帮助老年人进食、进水等照料服务的评价 16 排泄照料 您对本机构帮助老年人如厕、排便等照料服务的评价 17 医疗护理 您对本机构提供老年人常见病医疗、用药照料服务的评价 18 康复训练 您对本机构组织、指导老年人康复训练服务的评价 19 协助就医 您对本机构组织协助就医服务的评价 20 服务 感知 健康风险管理 您对本机构监控老年人监控风险措施的综合评价 DB35/T 16872017 7 表 A.1(续)评价分数 序号 二级指标 评价指标 评价内容 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 评价意见或 依据 21 精神慰藉 您对本机构对与老年人言语交流、疏导老人心情等照料服务的评价 22 心理辅导 您对本机构提供老年人心理宣教、辅导等服务的评价 23 危机干预 您对本机构提供危机干预服务的评价 24 服务 感知 文体娱乐活动 您对本机构组织文化、体育、娱乐活动等服务的评价 25 价值 感知 既定服务下价格是否合理 您对本机构入住收费价格的总体评价 26 顾客 抱怨 对投诉处理的评价 您对本机构服务投诉的处理，是否及时、合理等的评价 27 保持在本机构入住的可能性 您会保持在本机构入住 28 顾客 忠诚 向他人推荐本机构的可能性 您会向他人推荐本机构 其他意见或建议：DB35/T 16872017 8 附 录 B（资料性附录）顾客满意度测评报告 日期：一、测评目的：二、测评范围与方法：三、测评内容：四、数据分析 五、结论与建议 六、其他 DB35/T 16872017 9 附 录 C（资料性附录）纠正预防措施报告表 C.1 纠正预防措施报告表见表C.1。表C.1 纠正预防措施报告表 责任部门：出具人（验证人）：日期：年 月 日 事实描述：责任部门认可（签字）：日期：年 月 日 原因分析：责 任 部 门 制定纠正（预防）措施：责任部门签字/日期：要求完成日期：验证人/日期：纠正（预防）措施完成情况：责任部门负责人：日期：年 月 日 验证情况：验证人/日期：效果评价：评价日期：_ DB35/T 16872017 福建省地方标准 养老机构顾客满意度测评规范 DB35/T 16872017*2017年 11 月第一版 2017年 11 月第一次印刷
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