政务服务“一次不跑”工作规范DB36／T 1178-2019.pdf

ICS 01.040.03 A 12 DB36 江西省地方标准 DB 36/T 1178 2019 政务服务“一次 不跑”工作规 范 Work specification of Never Run One Time in government affairs service 2019-11-19 发布 2019-11-19 实施 江 西 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB36/T 1178-2019 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引 用文件.1 3 术语和定 义.1 4 事项范围.2 5 工作要求.2 6 制度规范.2 7 咨询服务.4 8 网上服务.5 9 其他服务.6 10 投诉处 理.6 11 监督检 查.6 12 评价改 进.7 附录 A（规范 性附录）办事 指南编制 要求.9 DB36/T 1178-2019 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1 给出的规 则起草。本标准由江 西省市场 监督管理 局提出并 归口。本标准起草 单位：江西省 标准化研 究院、江西 省政务 服务管理办 公室政务 服务管理 指导处、江西 省市场监督管 理局行政 审批处、安福县政 务服务中 心管 委会。本标准主要 起草人：李峰、邵 高、曾建 华、袁宜 胜、姚菊华、陈 慧萍、毛 炜翔、刘 涛、雷宁 宁、邹芸。DB36/T 1178-2019 1 政务服务“一次 不跑”工作规 范 1 范围 本标准规定 了政务服 务“一次 不跑”的 术语和定 义、事项范围、工作要求、制度规范、咨询 服务、网上服务、其他服务、投诉处 理、监督 检查与评 价改 进等内容。本标准适用 于 政务服 务实施机 构 开展政 务服务“一次 不跑”工作。2 规范性引用 文件 下列文件对 于本文件 的应用是 必不可少 的。凡是注 日 期的引用文 件，仅 注日 期的版本 适用于本 文件。凡是不注日 期的引用 文件，其 最新版本（包括所 有的 修改单）适 用于本文 件。GB/T 1526 信 息处理数据 流程图、程 序流程图、系 统流程图、程序 网络图和系 统资源图的 文件编制符号及约 定 GB/T 32168 政务服 务中心网 上服务规 范 GB/T 32169.4 政务 服务中心 运行规范 第4部分:窗 口服务评价 要求 DB36/T 1053 办公自 动化环境 中电子文 件归档 与电 子档案管理 规范 3 术语和定义 下列术语和 定义适用 于本文件。3.1 政务服 务 government affairs service 政务服务实 施机构 为 企业和群众 办事所 提供的服 务活 动。3.2 一次不 跑 never run one time 在申请材料 齐全且符 合 规定办 理条件时，企业和 群众 通过一定渠道 方式（网上办理、移动端 办理、邮递办理、工 作人员 上门服务）向政务 服务实施 机构 提交办事申 请，无需 到现场办 理，即可 获得办理 结果的过程。3.3 单一事 项 single matter 一个 政务服 务实施机 构 受理和 审查，并 作出决定 的 政 务服务 事项。3.4 联办事 项 joint matter DB36/T 1178-2019 2 两个 及 以上 政务服务 实施机构 共同审查 或者联合 办理 的 政务服务 事项。3.5 办事指南 handling guideline 便于 企业和 群众 办事，针对每 个政务服务 事项的 名称、实施主体（机构）、申请材 料、办理 流程、事项收费、咨询途径、办理结 果 等信息 编制指引，供 办理政务服 务 事项各 方 共同遵 守的 规则。4 事项范围 4.1“一次不跑”政务服务 事项应 为 行政权 力清单和 公共 服务 清单 内 的事项。注：行政 权 力清 单和 公共 服务 清单 以外，现阶 段确 需 到 政府 部 门办 理的 事项，宜列 入 企 业和 群众 到政 府部 门办 理的事项 范围。4.2 行政权力事 项主要为：依申请的行 政行为（例如：行政许可、行政确 认、行 政给付、行 政裁决等）和法 律 法规、规章、省级以上规 范性文件 规定行政 相对人负 有申报、报送、报告、备 案 等义务 的行政行 为；行政处罚、行政 强制等 依职权的 行政行为，除 法律 有 特别的制度 设计外，不 宜列入“一次 不跑”行政权力 清 单。4.3 公共服务事 项主要为：需要 企业和 群众 提交 办事申请、政务服 务实施机 构 提 供服务的事 项；基于一般民 事合同关 系提 供的 商业性服 务事项，不宜 列入“一次 不跑”公 共服务 清 单。5 工作要求 5.1 应以 方便 企 业和群众 办事为导 向，打通 部门间办 事环 节，建立一 体化的办 事规范和 办理流程，推进部门间、环节间、系统间的 无缝对接、集成办 理，实现全流程“一次不 跑”。5.2 应以 行政权 力清单和 公共服务 清单 为基 础梳理“一次 不跑”政务 服务 事项，清理各 类无谓证 明和繁琐手续。5.3 建立省、市、县（市、区）、乡镇（街 道）、村居（社区）五级 政务服务 体系，推 动实现“一次不跑”。5.4 应 加快标准 化、信 息化建设，依托 全国一体 化在线 政 务服务平台，推进“互联 网+政务 服务”，推行“网上 办、不 见面、快递送”等办 理方式，推行加 盖电子签章 的电子办 理结果，通过线 上线下的 融合互动，实现 政务事项 受理、办 理“全程 网办”。5.5 应加强业务 数据整理 归集，加 快实现数 据向省级 集中；加强数据 交换共享，确保数 据质量和 及时响应。5.6 应设立实时 畅通的政 务咨询投 诉举报平 台，将各 类非 应急的咨询 投诉举报 热线和来 信、来访、网上投诉举报 统一整合，实行“一号 接听、一网受理”，做到平台 受理、部门办理、同步 监督、群众评价，方便受理企业、群众 办事咨询 和投诉。5.7 应结合 政务 服务 实际，建立“一次不跑”配套制 度体 系。5.8 应对每项 政 务服务 事 项编制 办 事指南，同时应注 明 办 事指南 的查 询途径和 获取方式。办事指 南 编制要求见附 录 A。6 制度规范 DB36/T 1178-2019 3 6.1 信息公开制 度 应包括“一 次不跑”政务服务 事项的名 称、实施 主体（机构）、申请材料、办理流 程、事项 收费、咨询途径、办理结果 等内容。6.2 首问负责制 度 应包括首问 工作人员 给 企业和 群众 完整 答复或有 效答 复的途径，引导 如何通过“一次不跑”方 式办事 等内容。6.3 顶岗补位制 度 应包括“一次 不跑”政 务服务事 项经办 人员补岗、顶 岗分工，实现 两个岗 位之间顶 岗或互为 备岗等内容。6.4 服务承诺制 度 应包括廉政、优质服 务承诺等 内容。6.5 文明服务制 度 应包括 文明 用语、便 民服务项 目等内容。6.6 一窗受理制 度 应包括一窗 受理、内 部流转、限时办结、统一督 办、评价反馈等 内容。6.7 一次性告知 制度 应包括一次 性告知申 请材料是 否齐全、是否符合 法定 形式以及如 何补正等 内容。6.8 告知承诺制 度 应包括“一次不 跑”政务服 务事项 办 理时限，以电 子 形式将法律 法规规定 的办理条 件一次性 告知当事人，由申请 人进行 电子签名 承诺，已 经符合这 些条 件、标准和要 求，同时 也愿意承 担承诺 不实的法 律责任。6.9 否决事项报 告备案制 度 否决事项报 告备案 内 容应包括：对依法不予 受理、批 准的“一次不跑”政务 服务事项，应告 知企 业和群众 不予受 理的理由，并登记备案；对不予办理 的“一次 不跑”重 大事项或 疑难问题，应 按照法定程 序报批，不得擅自 决定。6.10 容缺受理制 度 应包括对基 本条件具 备、主要申 请材料 齐全且符 合法 定条件，但次 要条件或 手续有欠 缺的政 务 服务事项，应先予 受理和 办理，并一 次性告 知 须补正 的材 料、时限和超 期处理 办法，在材 料补 正 后及时出 具办理结果 等 内容。6.11 并联审批制 度 DB36/T 1178-2019 4 应包括对涉 及两个以 上部门共 同审批办 理的事项 或一 个部门内的 多个关联 审批事项，实行由一 个 部门或服务窗口 牵头协 调、组织 同步审批 办理等内 容。6.12 代办帮办制 度 应包括建立 专 业化、高素质、复合型的 政务服务 代办 帮办队伍，对“一次不 跑”政务 服务事项 中的复杂事项 提 供代办帮 办服务，对内衔接 流转等内 容。6.13 延时错时预约 服务制 度 应包括 实行 延时错时 预约服务 的“一次 不跑”政 务服 务 事项名称、时间、方 式、工作 人员安排 等内容。6.14 承诺办结制 度 承诺办结 内 容应包括：对“一次不 跑”政务 服务事项 能即时办 结的，应 即时 办结；不能即时办 结的，应 告知承诺 办结时限，并在承 诺时 限内办结。6.15 法制审核制 度 应包括“一 次不跑”政务服务 事项 的合 法性审查 等内 容。6.16 数据整理归 集制度 应包括支撑“一次不 跑”业务 数 据整理 归集的范 围、要求、数据 项、路径 等内容。6.17 数据交换共 享制度 应包括支撑“一次不跑”业务数 据内部交 换共享的 范 围、要求、数据 项、频次、方式等内 容，以及需共享的外 部数据名 称、数据 项、应用 等内容。6.18 责任追究制 度 应包括通过 走访调查、监 督评价等 方式发现 工作中 的 问题，及时纠正 错误，对工 作人员予 以责任追究等内容。7 咨询服务 7.1 电话咨询 7.1.1 电话咨询热线 应实时 畅通，及 时登记咨 询来电信 息。7.1.2 应对 企业和 群众 的咨 询一次性 做出明确 答复，不 能即时 答复的，应告知 企 业和群众 答复时间 或其他咨询途 径。7.2 网上咨询 应设立网上 咨询平 台，及时回 复 企业和 群众 的咨 询。7.3 信函咨询 7.3.1 应及时整理 来信，记 录 企业和 群众 咨询 内容。DB36/T 1178-2019 5 7.3.2 应在承诺办结 时限内，对信函咨 询问题 通过电话、信函 或电子邮 件 等 方式 一次性做 出明确答 复。8 网上服务 8.1 基本要求 8.1.1 网上服务应 包括 PC 端、移动端 服务。8.1.2 按照全国一 体化 在线 政务服务 平台要求，构建线 上线 下一体化的 政务服务 生态，提供 查询注 册、单点登录、统一受理、统一反 馈等服务。8.1.3 建立全省统 一的事项 编码规则，应采用 或对接江 西一 体化 在线政 务服务 平 台政务服 务事项库。8.1.4 应建立政务 数据资源 共享交换 通道，加快 推进部门 纵 向隔离的业 务专网 向 省电子政 务外网迁移。8.1.5 应充分利用 电子证照 库，提供 数字证照 的生成、管理、共享服务，实现办理 过程中的 证照管 理、真实性鉴别、信息共 享功能。8.1.6 网上申报界 面，应自 动导入企 业和群众 注册的基 本信 息，实现“一次注册、全网复 用”，减 少重复填写基 本信息。应可调用 导入企业 和群众办 事已 提交过的电 子申请材 料信息，实现“一 次提交、全网通用”，减 少反复提 交相同 申请材料。应可调 用导 入企业和群 众办事的 办理结果 信息，实 现“一次 办理、全网共 享”，减 少反复提 供本部门 办理结果 材料。8.1.7 应在应用中 植入电子 签章、电 子签名 功 能，电子 申请 材料 可作为 正式的办 理材料。8.1.8 应建立电子 档案库，电子档案 应加盖时 间戳，实 现办 理材料 和结 果材料 电 子化归档、管理、查阅。8.1.9 应使用网上 统一公共 支付平台，方便 企 业和群众 网上 缴费 及网上 申领补贴 资金、基 金待遇等。8.1.10 应 完善政务 服务网移 动端“赣 服通”应用 和政府 部门 移动端应用，实现 事 项查询、服务监督、投诉反馈等 统一查询 和一站式 服务。8.1.11 应实现网上 预约、网上申请、在 线办理、实时查 询、民 意互动，遵循网上 政务服务 的基本原 则、服务提供、服务保障 等要求，参照 GB/T 32168 中的 有关规定执 行。8.2 网上预约 8.2.1 应通过PC 端、移动 端 等渠道提 供办事 预 约，选择 预约 事项、日期和 时间段，预约申请 成功后 应给予成功提 示。8.2.2 同一预约事项、同一 时间段、同一预约 对象 只能 预约 一次，办理 完成或者 取消预约 后可再进 行预约。8.2.3 预约到期前 应通过 PC 端、移动 端等提醒 企业和 群众 去 平台办理。8.2.4 在预约时间 段前和时 段内，可 取消预约。8.3 网上申请 8.3.1 在网上申请 界面，推 行企业用 户认证注 册和个人 用户 实名 注册。支持人脸 识别、手 机验证码 等方式核验主 体身份信 息。8.3.2 应自动导入 企业和群 众注册的 基本信息，调用导入 企 业和群众办 事的申请 材料和办 理结果信 息，引导企业和 群众完善 填写其他 办事所需 信息，上 传所 需申 请材料。8.3.3 能够通过数 据共享方 式获取申 请材料信 息进行核 验的，不再要求 提供上传 纸质材料；数据共 享获取不到或 无法核验 的，扫描（拍照）上传申请 材料 原件。8.3.4 应给予申请 成功提示，告知申 请编号，并通过有 效方 式及时提醒。8.4 网上办理 DB36/T 1178-2019 6 应通过网上 预审功能 查看 企业 和群众 提 交的相关 信息 和材料：符合 网上全 流程办理 条件的“一次不 跑”政 务服务事 项，可按照 办理流 程作出办 理决定，并网上推送提供 电子办理 结果，或 通过快递 送达、在 线下 载打印 等方 式 提供办 理结果；符合 受理条 件，但达 不到 网上 全流程 办 理条件的 服务 事项，以 PC 端、移动 端等通知 企业和群众 携带材料 原件到现 场办理。8.5 实时查询 通过PC 端、移动端实 时查看办 件进度和 办件信息，办 件信息应包 含但不限 于：事项申请信 息，包括 统一审核 编码（号码）、申请材 料、申请时 间、收 件凭证、受理通知 书等；办理结果信 息，包括 审查决定 及证照批 文等。8.6 民意互动 开展民意互 动服务，了解民意，积极为 企业和群 众解决“一次不 跑”诉求。8.7 统一 支付 涉及税费征 收、补贴 资金拨付、基金待 遇发放 的 事项，应提供多 种支付方 式。8.8 便捷送达 办理结果应 根据 企业 和群众 需 求采取网上 递交、快递 送达等方式。8.9 资料归档 电子 资料按 照DB36/T 1053的 要 求归档。9 其他服务 邮寄服务、上门服务 等其他方 式实现“一次不跑”的 可参照本标 准第8章执 行。10 投诉处理 10.1 应及时受理 企业和群 众 的投诉，及时处 理回复或 做好 解释说明工 作。10.2 政务服务 应 提供网上、信件、电话 投诉 服务，应 做好 投诉信息记 录，内容 主要包括：投诉举报受 理编号；被投诉举报 单位或部 门；投诉举报类 型；被投诉举报 人姓名；投诉举报内 容。10.3 应提供投诉 举报结果 反馈查询 功能，通 过投诉举 报受 理编号向 企 业和群众 反馈。10.4 应公布相关 整改 措施。11 监督检查 11.1 总体要求 DB36/T 1178-2019 7 11.1.1 应建立业务 监督与行 政监察融 合机制。11.1.2 应明确监督 检查的主 体及方式 程序，细化工 作权限、明确监督检 查重点、岗位职 责、结果处理、处理期限、相关文书 等具体内 容，并依 据监督结 果督 促和改进服 务。11.1.3 涉嫌违纪违 法的，应 按照 纪检 监察 及法 律法规的 有关 规定予以查 处。11.2 检查方式 11.2.1 可采取定期 或不定期 的抽样检 查、抽点 检查、定 点检 查。11.2.2 可采用网络 巡查、电 子监察相 结合的方 式。11.2.3 可根据实际 情况选择 一种方式 或多种方 式的组合。11.3 检查内容 检查内容主 要包括：办事指南的 准确性、完整性、更新及时 性等情况；服务 是否存 在超权限、超时限、逆程序；服务 是否存 在不作为、乱作为、权力寻 租、恶意 刁难、吃拿卡要 等 违纪 违 规情况；咨询投诉的 及时回复 情况及处理 情况。12 评价改进 12.1 总体要求 应制定评价 方案，明 确评价主 体、方式、指标和 程序，并明确依据 评估结 果改进、持续提高 政务服务 质量，参照GB/T 32169.4 中 的相关规 定执行。12.2 评价方式 12.2.1 可采用自我 评价、企 业和群众 满意度评 价、第三 方评 价或多 种评 价相结合 等方式开 展评价。12.2.2 自我评价宜 每季一评，企业和 群众 满意 度评价宜 一事 一评、即办 即评。12.2.3 宜在事项办 结后，通 过 网络、电话、短 信等渠道 进行 抽样回访。12.2.4 第三方评价 应由具有 相关能力 的专业机 构承担，宜每 年度进行一 次评价，并向社会 公布。12.3 评价指标 12.3.1 信息公开情 况 信息公开 内 容应包括：“一次不跑”服务 事 项向社会 公开情况；办事指南、办理进程、结果公 开情况等。12.3.2 办理事项动 态管理情 况 办理事项动 态管理 内 容应包括：及时动态发 布“一次 不跑”事 项的 调整 和优化 情 况等；阶段性更新 办理事项 信息情况。12.3.3 办理流程梳 理优化情 况 办理流程梳 理优化 内 容应包括：DB36/T 1178-2019 8 流程设置合 理性论证 情况；对功能、方 法、对象 重复的审 查环节合 并、整合、精 简情况；办理环节先 后顺 序合 理性论证 情况等。12.3.4 服务 效率情 况 服务效率 内 容应包括：按时办结率；网上 可办率；即办件比率；“一次不跑”事项比 率。12.3.5 违规办理情 况 出现以下违 规办理情 况应扣减 量化评价 值，包括 但不 限于：申请事项无 人受理、申请材料 齐全且符 合法定形 式和 受理权限的 申请事项 不予受理；擅自增加 申 请材料、办理环节 和办理条 件、对已 经受 理的事项无 正当理由 停止办理；逾期未办结；违规 收费；未送达证照、批准文 件等。12.3.6 投诉、行政 复议或行 政诉讼情 况 投诉、行政 复议或行 政诉讼 内 容应包括：投诉、行政 复议、行 政诉讼发 生的 比例，投诉处 理结 果满意 度情 况；出现投诉、行政复 议或行政 诉讼，且投诉处 理结果、复议决定、法院判 决等认定 服务部门 存在违法或不当 情形的，扣减量化 评价值；企业和群众 对投诉处 理结果满 意的，可适当 增加量化 评价值，但幅度不 应大于扣 减的量 化评价值。12.4 评价结果 应及时公布 评价结果。12.5 持续改进 应建立持续 改进的机 制，重点 考虑以下 方面：畅通工作人 员与 企业 和群众 提 出改进诉 求和动议 的渠 道，及时发 现问题；建立诉求的 快速反馈 机制，使 各方提出 的诉求和 动议 能够及时得 到响应；建立激励机 制，鼓励 工作人员 提出合理 化建议；针对持续改 进的重大 措施，可 在部门内 公开论证，也 可实行社会 听证；持续拓展 政 务服务“一次不跑”事项，提高 政务 服务 效率。DB36/T 1178-2019 9 A A 附 录 A（规范性附 录）办事指南 编 制要求 A.1 构成要素和 框架 A.1.1 政务服务实 施机构应 规范编制 办事指南（见表A.1、表A.2）。A.1.2 办事指南框 架包含封 面、正文、附录。表A.1 行政权力事 项 办事指 南 的构成 要素和框 架 框架 构成要素 的名 称 内容表述 要求 封面 办事 指南 编号 办事 指南 名称 事项 名称 发布 日期 实施 日期 发布 机构 正文 正文 标题 事项 名称 一、事项 实 施 编码 主项 代码、子 项代 码、办理 项代 码 二、事项 类型 一级、二 级 三、事项 状态 在用、暂 停、取消 四、办事 对象 自然 人、企 业法 人、事 业法 人、社会 组织 法人、非法 人企 业、行政 机关、其他 组织 五、服务 主题 六、行使 层级 省级、市 级、县级、乡 级、村级 七、权力 来源 法定 本级 行使、上级 下放、上级 授 权、同 级授 权、上 级委 托、同级 委托 八、审批 结果 名称 九、审批 结果 类型 证照、批 文、其他、无 十、权限 划分 属于 多级 共有 的事 项，列出 同一 事项 在不 同层 级间 行使 的标 准 十一、行 使内 容 法律 条文 对不 同层 级的 实施 机构 行使 同一 事项 有区 别性 规定 的，应列出具 体的 区别 性规 定内 容 十二、办 件类 型 即办 件、承诺 件、联办 件、初审 件、转报 件 十三、办 理形 式 窗口 办理、网 上办 理、快递 申请 十四、设 定依 据 法律 法规、规章、省级 以上 规范 性 文件 的名 称、类 型、文 号，条款 名称、条款 具体 内容 十五、实 施机 构 实施 机构 名称、责 任处（科）室、实 施主 体性 质、联办 机构 十六、受 理条 件 予以 批准 的条 件、不予 批准 的情 形 十七、数 量限 制 有无 数量 限制（如 有，列出 限制 条件、具 体数 量、具体 的限 制 方式）十八、申 请 材 料形 式标 准 十九、申 请材 料清 单 材料 名称、材料 来源、原件 份数、复 印件 份数、电子 文档 份数、形式标准 要求 DB36/T 1178-2019 10 表A.1 行政 权力事 项 办事指 南的构成 要素和框 架（续）框架 构成要素 的名 称 内容表述 要求 正文 二十、审 查要 点 列出 业务 人员 对行 政许 可事 项申 请材 料进 行受 理审 查时，需要 关注 的要点 二十 一、特殊 程序 有无 特殊 程序（如 有，列出 特殊 程序 名称、特殊 程序 办理 人、特殊 程序建 议时 间）二十 二、中介 服务 有无 中介 服务（如有，列 出中 介服 务设 定依 据、中介 服务 机构 资质 要求、中介 服务 内容、中 介服 务机 构名 录）二十 三、办理 流程 预约、申 请、受 理、审 查、审 核、审 批、决 定、制 证发 证、实人 认证、办理 进程 查询、审 批结 果、送达 方式、到 窗口 次数 二十 四、办理 期限 申请 期限、受 理期 限、法定 办结 时限、法定 办结 时限 说明、承 诺办 结时限、承 诺办 结时 限说 明 二十 五、事项 收费 是否 收费（如收 费，列 出收 费项 目 名称、收费 依据、收费 标准、是否允许 减免、允 许减 免的 依据、减 免收 费的 情形）二十 六、行政 相对 人权 利 例：依法 享有 知情 权、陈述 权、申辩 权，有 权依 法申 请行 政复 议或 者提起 行政 诉讼 二十 七、行政 相对 人义 务 例：应当 如实 向行 政机 关 提 交有 关材 料和 反映 真实 情况，并对 其申 请材料 实质 内容 的真 实性 负责 二十 八、咨询 途径 窗口 咨询（窗 口名 称、窗 口地 址、工作 时间）、电 话咨 询（电 话 号码）、网上 咨询（机构 咨询 网址、政务 微 博网 址）、电 子邮 件咨 询（电子 邮箱）、信 函咨 询（咨询 部门 名称、通 讯地 址、邮政 编码）二十 九、监督 投诉 窗口 投诉（窗 口名 称、窗 口地 址、工 作时 间）、监 督投 诉电 话、网 上投诉、电 子邮 件投 诉（电 子邮 箱）、信 函投 诉（投 诉受 理部 门、通 讯地址、邮 政编 码）三十、通 办范 围 是否 支持 通办（如 支持，列 出通 办类 型、通办 范围）三十 一、网上 办理 是否 支持 网办（如 支持，列 出网 上办 理深 度）三十 二、网上 支付 是否 支持 网上 支付（如 支持，列 出网 上支 付方 式）三十 三、是否 支持 物流 快递 三十 四、是否 进驻 政务 大厅 附录 办理 流程 图 具体 要求 参见A.4 申请 材料 的 格 式文 本、示范 文本 结果 样本 常见 问题 问题、答 案 表A.2 公共服务事 项 办事指 南的构成 要素和框 架 框架 构成要素 的名 称 内容表述 要求 封面 办事 指南 编号 办事 指南 名称 事项 名称 发布 日期 实施 日期 发布 机构 DB36/T 1178-2019 11 表 A.2 公共 服务事 项 办事指 南的构成 要 素和框 架（续）框架 构成要素 的名 称 内容表述 要求 正文 正文 标题 事项 名称 一、事项 编码 主项 代码、子 项代 码、办理 项代 码 二、事项 类型 一级 三、事项 状态 在用、暂 停、取消 四、办事 对象 自然 人、企 业法 人、事 业法 人、社会 组织 法人、非法 人企 业、行政 机关、其他 组织 五、服务 主题 六、行使 层级 省级、市 级、县级、乡 级、村级 七、办件 类型 即办 件、承诺 件 八、办理 形式 窗口 办理、网 上办 理、快递 申请 九、设定 依据 法律 法规、规章、省级 以上 规范 性 文件 的名 称、类 型、文 号，条款 名称、条款 具体 内容 十、实施 机构 实施 机构 名称、责 任处（科）室、实 施主 体性 质、联办 机构 十一、受 理条 件 予以 批准 的条 件、不予 批准 的情 形 十二、申 请材 料形 式标 准 十三、申 请材 料清 单 材料 名称、材料 必要 性、材 料来 源、材料 形式、原件 份数、复 印件 份数、材料 规格、形 式标 准要 求 十四、办 理流 程 预约、申请、受理、实人 认证、办理 进程 查询、办理 结果、送达 方式、到窗 口次 数 十五、办 理期 限 法定 办结 时限、法定 办结 时限 说明、承 诺办 结时 限、承诺 办结 时限 说明 十六、事 项收 费 是否 收费（如有，列出 收费 项目 名 称、收 费依 据、收 费标 准、是否 允许减 免、允许 减免 的依 据）十七、咨 询途 径 窗口 咨询（窗 口 名称、窗 口地 址、工 作时 间）、电话 咨询（电话 号码）、网上 咨询（机 构咨 询网 址、政务 微博 网址）、电 子邮 件咨 询（电子 邮箱）、信函 咨询（咨 询部 门名 称、通讯 地址、邮 政编 码）十八、监 督投 诉 窗口 投诉（窗 口名 称、窗口 地址、工 作时 间）、监督 投诉 电话（电 话号码）、网上 投 诉、电 子邮 件投 诉（电 子邮 箱）、信函 投诉（投 诉受 理部门、通 讯地 址、邮政 编码）十九、通 办范 围 是否 支持 通办（如 支持，列 出 通 办类 型、通办 范围）二十、网 上办 理 是否 支持 网办（如 支持，列 出 网 上办 理深 度）二十 一、网上 支付 是否 支持 网上 支付（如 支持，列 出 网 上支 付方 式）二十 二、是否 支持 物流 快递 二十 三、是否 进驻 政务 大厅 附录 办理 流程 图 具体 要求 参见A.4 申请 材料 的格 式文 本、示范 文本 结果 样本 常见 问题 问题、答 案 DB36/T 1178-2019 12 A.2 流程图 A.2.1 流程图分为单一 事项流程和 联办事项 流 程。应明 确清 晰地绘制出此项 政务 服务事 项所涉及的 办理程序，包括 但不限 于申请、受理、审查 方式、审 查 环节、决定等 的办理 环节所对 应的服务 部门名称 或经办人（若 需网上办 理，则应 绘制网上 办理流 程 图），并附以相 应的文字 说明。流程 图中，相 应的 办理 环节 应标 明相 应的 办理 时限。A.2.2 流程图应包含具 有确定含义 的符号、简 单的说明 性文 字和各种连线，以简明直观 地提供政务 服务流程的操作顺 序，所使用 的符号及 其名称应符 合GB 1526 的要求。常用的处理 符号、流线 符号和特 殊符号见表A.3。注：流程 图中，各 个符 号均 匀分 配空 间，各种 符号 大小 统一。表A.3 常用的处理 符号、流 线符号和 特殊符号 A.2.3 理解某个符号功 能所需要的 最低限度的 说明性文 字应 置于符号内，应 按从左至右 和自上而下 的方式来书写，而与流 向无关。符号类别 符号 符号名称 用途 处理 符号 处理 表示 各种 处理 功能。既定 处理 表示 在别 处已 经详 细说 明的 一个 或多 个程序 步骤。判断 表述 判断。该 符号 只有 一个 入口，但 可以有 若干 个可 选择 的出 口。处理 符号 并行 方式 表示 同步 进行 两个 以上 的并 行操 作 流线 流线 表示 数据 流或 控制 流，箭头 的方 向指 示流向。特殊 符号 端点 符 表示 流程 的起 始或 结束。连接 符 表示 转向 流程 图他 处或 自流 程图 他处 转入。它用 来作 为一 条流 线的 断点，使 该流线 在别 处继 续下 去。例如，为 了避 免出现 流线 交叉 和使 用长 线，或者 为了 将图在 另一 页上 继续，需 使用 连接 符将 流线截 断。注解 符 用来 标识 注解 内容。注 解符 的虚 线要 连接在 相关 符号 上或 框住 一组 符 号，注 解的正 文应 靠近 边线。DB36/T 1178-2019 13 说明 性文 字因 篇幅 过大 不便 放进 符号 内时，可 使用 注解 符。A.2.4 流线应对准 符号的中 心，从符号的 左边或顶 端进入，从右边或底 端离开。流线 应尽量避 免交叉，不可避免出 现交叉时，交叉的 流线之间 应无任何 逻辑 关系，不对 流向产生 任何影响。A.2.5 宜采用visio 绘图软件 编制流程 图。_