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J.D. POWER 2018 中国行业联合研究2018年12月年终特辑文/J.D. Power中国区总裁 苏骏2018年12月秋去冬来，凌寒将至。当这本凝聚了 J.D. Power 一整年研究精华的白皮书结题付梓之际，2018 年也将悄然离去。2018 年是汽车行业遭遇剧变的一年，车市负增长已成大概率事件，下挫之快令人措手不及。传统车企在对抗市场下滑、成本上升、竞争白热化的同时，还不得不应对新科技和新技术的 “虎视眈眈” ，在研发方面投入巨资。同样，在 2018 年，我们看到了更多造车新势力的加入，看到车企之间、车企和科技公司之间的连横合纵、布局求变。作为一家独立的第三方汽车市场研究机构，J.D. Power 年复一年在中国市场进行着 “客户之声”研究，以客观、中立的态度见证和记录中国汽车市场的变化。可以说，J.D. Power 对这一年中国车市的变化感同身受。中国汽车经销商满意度研究（DAS）记录了中国经销商的生存现状，看到了经销商头顶挥之不去的阴霾；中国汽车销售满意度研究（SSI）看到了 90 后汽车消费主力军的崛起，勾勒了他们的消费需求和特征；中国汽车售后服务满意度研究（CSI）建议车企在传统 4S 店以外，通过组合服务模式留住用户；中国新车质量研究（IQS）察觉到中国汽车的质量提升速度放缓，提出了贯彻 “全面质量”的重要性 ，以突破质量瓶颈见微知著。J.D. Power 正是通过对汽车市场各个环节和主体的观察，洞悉汽车产业变革，推动汽车行业进步。今天，中国汽车行业正面临前所未有的大变局，无论是传统车企还是新势力，都力求在这场变局中寻求机遇与突破。不念过往，不惧将来。在此过程中，J.D. Power 将与所有的合作伙伴继续携手同行，以崭新的姿态迎接汽车行业的种种挑战。2019 年，诸位将看到 J.D. Power 越来越多的新产品和解决方案问世：J.D. Power 智能调研平台，使得海量样本和精准洞察成为可能；J.D. Power 人工智能云，将 J.D. Power 自有数据和多个外部数据打通，利用人工智能模型为汽车行业提供预测；J.D. Power 全渠道客户体验平台，从售后、销售和产品三个维度提高消费者的售后服务满意度；J.D. Power 还在新零售领域率先尝试即时EOC 人脸表情识别技术，帮助 4S 店提升用户体验以及精细化数据管理 ;J.D. Power 新零售辅导项目 AI+ Coach，以人工智能 + 教练官的形式取代传统的经销店培训方式过去 50 年来，J.D. Power 一直致力于倾听和分析“客户之声”，为企业和品牌提供可付诸行动的洞察。未来，J.D. Power 将继续利用自己的专长，在新一轮转型浪潮中迅速找出业务中存在的痛点，帮助车企推动变革、实施创新。秋去冬来，静待花开。序不念过往，不惧将来1. IQS | 2018中国新车质量研究解读篇1.1 新车质量提升放缓，汽车厂商如何突破瓶颈期？1.2 正确看待新车质量前进中的小波折图解 IQS 研究发现1.3 自主品牌全面提升汽车质量的三点建议 2. CSI | 2018中国汽车售后服务满意度研究解读篇2.1 授权经销商绝地求生指南 2.2 图解 2018 年中国汽车售后服务满意度2.3 观势、阅己、焕变用户体验时代汽车售后服务的“思与行”3. SSI | 2018 中国汽车销售满意度研究解读篇3.1 新零售时代需要了解的销售致胜之道3.2 汽车零售如何俘获 90 后4. 2018研究官方新闻稿一览汽车产品类研究4.1 2018 中国汽车性能、运行和设计研究 (APEAL) 自主品牌还需提升车载信息娱乐系统表现4.2 2018 中国新车质量研究 (IQS)中国新车质量稳中略降，但消费者抱怨集中的异味等问题显著改观4.3 2018 中国车辆可靠性研究 (VDS)中国车辆可靠性提升速度放缓4.4 中国新车轮胎满意度研究 (NV-TSI) 中国消费者轮胎知识不断丰富，愈加注重耐久性汽车零售类研究4.5 2018 中国汽车销售满意度研究 (SSI)了解购车者预算与了解其车辆需求同等重要4.6 2018 中国汽车售后服务满意度研究 (CSI)中国车主亟盼数字化体验“落地”4.7 2018 中国经销商满意度研究 (DAS)阴霾未散，经销商如何熬过艰难岁月5. 2019 J.D. Power中国行业联合研究总体规划一览目录001004018035038043080082083085087089090059061097IQSPART 12018中国新车质量研究解读篇新车质量提升放缓汽车厂商如何突破瓶颈期足量车型增加中国市场竞争更加激烈设计类问题增加提升“体验质量”势在必行J.D. Power行业研究总监王庆华（左）J.D. Power中国区汽车产品事业部总经理蔡明（右）经过持续多年的提升之后，中国汽车行业整体新车质量在 2018 年略有下降，而自主品牌与国际品牌的质量差距也在连续七年缩小之后首次扩大。在竞争愈加激烈的中国市场，汽车厂商如何突破质量瓶颈？自主品牌如何继续缩小与国际品牌的差距？在今年 9 月 27日举办的 J.D. Power（君迪）2018 中国新车质量研究（IQS）新闻发布会上，J.D. Power 行业研究总监王庆华和中国区汽车产品事业部总经理蔡明带来了深入解读。J.D. Power 2018 中国新车质量研究针对拥车期为 2 至 6 个月的新车车主采样，样本总量超过 33000 个，较2017 年提高超过 40%。研究覆盖 71个城市的 77 个品牌和 285 个车型，其中共有 64 个汽车品牌和 225 个车型足量。相较而言，美国市场的足量车型不足 200 个。这意味着中国市场更有活力，同时竞争更加激烈。J.D. Power 行业研究总监王庆华认为：“主机厂有更多车型足量，一方面有助于提升品牌销量，但另一方面这也意味着需要花更多时间和精力投入，如何保证车型更多的情况下，给消费者提供一致的质量，这是主机厂未来需要面对的问题。”J.D. Power 2018 中国新车质量研究（IQS）发现，今年的行业整体新车质量得分相较去年退步 2 个PP100（每百辆车问题数），主要原因是设计类问题数量的增加，包括导航系统不准确、车窗 / 挡风玻璃易起雾、内置蓝牙电话 / 设备经常有配对 / 连接问题等。在消费者抱怨最多的前二十位问题中，设计类问题有 13 个，占全部问题数的一半以上。J.D. Power 行业研究总监王庆华认为： “随着汽车制造技术和工艺的进步，故障类硬件问题逐渐减少，设计类问题增多，质量体系也从物理质量过渡到整体评估用户的体验质量。” 例如，某款车的无线充电座设置在换挡杆前面，如果换挡杆处于 P 档，用户上车时就很难放置手机。诸如此类的设计类问题在用车过程中屡次发生又难以解决，消费者抱怨不已，进而影响市场评价和汽车销量。如何有效地提升“体验质量”，更好地保证车主长期的体验，对于主机厂至关重要。2018中国新车质量研究 解读篇新车质量提升放缓，汽车厂商如何突破瓶颈期？001深入挖掘不同细分市场需求是先决条件2018中国新车质量研究 解读篇新车质量提升放缓，汽车厂商如何突破瓶颈期？提升“体验质量”，首先需要明确，不同细分市场面对不同的消费人群，而不同的人群对同一问题的体验感受存在差异。只有针对不同细分市场需求深入挖掘，之后才能“对症下药”。回顾自主品牌的发展趋势，J.D. Power 中国区汽车产品事业部总经理蔡明认为，一些自主品牌之所以率先赢得市场，正是因为它们把握住了中国消费者的差异化需求。如果比较 J.D. Power 2018 年中美新车质量研究中消费者抱怨前十的问题，可以发现，两国消费者报告的问题中有八个问题不同，而中国消费者反映前十的问题以感官类问题为主。过去几年间，一些自主品牌针对这一差异化需求，着重提升品牌的感官质量，从而获得了中国消费者青睐。然而，J.D. Power 中国新车质量研究显示，细分市场级别越高，自主品牌和国际品牌的差距就越大，这意味着自主品牌对市场需求的洞察还未深入细分市场。紧凑型轿车 紧凑型基础轿车 中型轿车 中型基础轿车 中型高端经济型轿车轿车细分市场IQS得分771111251151131021119713299-3410 111433自主品牌国际品牌PPH差距小型SUV 紧凑型SUV 中型SUV 大型SUVSUV细分市场IQS得分111 11111510511110211799自主品牌国际品牌PPH差距010 918002蔡明认为，对每一个细分市场需求都加深了解，据此改善“体验质量”，将会进一步有效提升产品的质量表现。举例来说，高科技车机系统的装车率在过去三年大幅度提升，但不同细分市场对这些配置的使用频率有显著差异。根据 J.D. Power 中国新车质量研究结果，用户 “每周多次” 使用语音识别来* 数据来源：J.D.POWER 中国新车质量研究(IQS)贯彻“全面质量”，经销商渠道提升不容忽视传统意义上汽车厂商对于汽车质量的把控主要聚焦在两方面，汽车设计和汽车生产，这两大环节分别解决设计类问题及故障类问题。但蔡明认为，在中国市场，经销商环节也会产生车辆质量问题，而此环节常被忽视。以车内异味问题为例，车内异味的三个主要来源分别是“生产制造”出来的气味、从“外部”带来的气味，以及消费者“感知”的气味。其中从“外部”带来的气味很大程度上来自于经销商。蔡明解释，经销商对汽车进行的装饰处理，包括塑料包裹物、脚垫、清洁用品， 如果不满足厂商的质量标准就会带来车内异味，另外如果经销商在交车前未很好地检查车辆，或在库存周期中未定时通风，也会造成这一问题。这意味着，如果处于质量瓶颈期的汽车品牌若想进一步提升质量，需要把质量管控贯彻到从设计、生产到经销商渠道的全部环节中。行业平均34%35%36%豪华型SUV38%35%36%用户每周多次使用语音识别来操控空调系统的比例2015年2016年2017年2018中国新车质量研究 解读篇新车质量提升放缓，汽车厂商如何突破瓶颈期？003正确看待新车质量前进中的小波折图解IQS研究发现研究背景Research Background2-6 71个城市采样个月新车车主2018中国新车质量研究 解读篇正确看待新车质量提升中的小波折2017年足量品牌平均足量车型样本量样本量品 牌 68 51 足量64 足量品 牌 772017 年 2018 年车 型 251 152 足量225 足量车 型 2852018年足量品牌平均足量车型3.512.9823,99333,404005
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