2020-2021企业新常态应对解读报告.pptx

2020-2021企业新常态应对解读报告,人们当下和未来的行为可能对,用户体验产生五大影响,五大“人心新态”，对所有企业的创新与体验优化都,将产生深远影响。,以信心换信任,信心受损，令信任比以往任何,时候都更加重要。因此，“信,心加速器”（能够迅速可靠,地重建信任的有效举措）变,得十分必要。组织需要着眼,于通过各种渠道重建信心。,合理的乐观主义将广受欢,迎。而这一切都有可能改变,我们对优质产品和服务本质,的看法。,1,万物皆可虚拟,在疫情最严重的时候，人们,被迫采用虚拟的工作、消费,和社交方式，这将进一步推,动大规模的体验虚拟化转型,进程。任何能虚拟化的东西,都将被虚拟化。为此能够测,试、探索和应用创新手段的,企业将成为赢家。,2,拥抱健康经济,疫情促使人们更加关注健,康，这种关注不会随着疫情,的结束而消退，反而将会占,据主导地位。健康经济将为,所有人提供机会。新的健康,生态系统将主导民众的思,想，所以每家企业都应该思,考如何成为这个生态系统的,一员。,3,作茧而自“富”,疫情期间的隔离措施，使得,“ 宅”成为C 位生活方式。,能以创造性方式带来便利体,验的企业前景乐观。聚焦于,宅家需求就是赢家。在疫情,最严重的时候，许多人，尤其,是劳动者待在家里的时间变,长。疫情结束后，这种模式将,以有意义和舒适的方式持续,下去，并带来溢价。,4,重新定义威信,在各地政府强制实施的旅行,限制、自我隔离和封锁令后，,人们对威信的看法可能发生,变化。如果政府的危机处理,方案奏效，那么自上而下的,秩序可能会再度兴起。但不,同地方的情况可能大相径,庭。企业要清楚自己将在其,中扮演什么角色。,5,以信心换信任,疫情给我们的生活,带来深远影响,“今后无论做什么事情都要考虑,黑天鹅事件。由于未来不可预知， 什么事情都可能发生，所以最好制 定一份备用计划。”真实感受,现状,新冠疫情导致人们在做重要决定时变得更加焦虑不安，尤其这向人们传达的一个明确信息是，与其他人接触或前往其他更加严峻，本文介绍的所有影响也都会因此进一步加深。,过全去然的延规续则。不会,阿斯特拉泰勒（Astra Taylor），电影导,演兼Democracy May Not Exist, but,Well Miss It When Its Gone一书的作,者，这句话引述自Politico3。,影响,推迟购买。由于前途未卜，人们推迟了诸多品类的购物计划。即便眼前的威胁消失后，这种情况还将继续存在，这会导致许多行业受到冲击。例如，中国2020年1月和2月的金银珠宝类销量同比大降41.1%1。观望,情绪仍将盛行。,噪音太多。到处充斥着关于新冠疫情的信息和猜测，每个人都有话要说，但他们是否应该畅所欲言？你在10,冠疫情进行品牌沟通时华而不实地释放道德信号，那也势必付出代价2。例如，有的航空公司仍照常出售5、6,月份的机票，却对不确定性闭口不谈，造成顾客对其信任度下降。相反，与新冠病毒（coronavirus）英文拼,写相似的科罗娜啤酒（Corona Beer）面对网上的各种恶搞却始终保持沉默，因此成为商界典范。,物以“旧”贵。在危机中应对得当的知名品牌将在地位和价值上得到提升。多数人都会比以往更加厌恶,风险，并可能根据各自的风险偏好形成新的社交圈子。例如，有的人可能更喜欢跟自己同样谨慎或同样无畏 的人交往。品牌需要关注这种人际关系并确定自己的立场。保险和保障都非常重要，前提是要得到人们的信 任且能真正兑现承诺。个人主义。随着越来越多的人“先己后人”，个人主义可能抬头。人们不会无缘无故地信任日常生活中无法看为在阻止疫情过程中发挥的重要作用被人铭记。例如，在疫情最严重时，美团外卖为了不中断送餐服务而率 先推出“无接触配送”方案，麦当劳和肯德基也在疫情中稳健地运营餐饮服务，在非常时期赢得了中国消费 者信心。,应对措施,未来,当下对客户体验进行端到端评估：根据评估结果制定补救计划。,针对当下及未来的产品和服务需求制定路线图：使用用户画像与用,户旅程来明确在强制管控期间和解除管控后的情况。确定哪些方,面需要对服务的可靠性和安全性做出承诺。明确如何与暂时不太,稳定的客户保持联系。探索哪些地方的需求可能激增。,组建多专业面的行动小组，重塑营销模式：根据新的假设重新思考,营销战略、销售渠道和支出资金，调整预算并优化营销运营模式。,当生活恢复正常后寻找新机会：探索并确定如何扩展适应新常态的,核心产品、服务和体验。,体验响应加速度：思考如何采用灵活方法应对新冠疫情这种不可预,知的事件，向“生力企业”转型。,评估新产品或服务的新信心成本：价格将对于消费者的信任度非常,敏感。,了解高端产品或服务的性质将如何演变：了解自身品牌在新范畴中处 于什么位置。,品牌需要集中精力消除客户疑虑、重建信心。企业必须考虑“信心成本”为打消客户疑虑进行投资。在这种背景下，具体应对措施将因产品或服务而异，但保持健康,万物皆可,虚拟,11解构五大人心新态 助燃客户体验创新,虚经拟历化了2发5展年趋的势,猛然提速,“如果可以，我会在网上完成一切。”真实感受,12解构五大人心新态 助燃客户体验创新,现状,无论员工还是客户，都会在科技的推动下获得越来越多的虚疫情结束后，对虚拟现实和增强现实的使用和投资都有可能增加4。虚拟化技术的普及将对每个人的学习、工作、交易和消费领域产生广泛影响。,2020年1月至3月中旬，微软Teams软件 在中500%以上。,影响,有一点确凿无疑：许多尚未全面采用数字技术的用户现在将被迫加快数字化进程。新冠疫情如同催化剂,互方式。许多人一旦适应新常态就再也无法回到过去的生活状态。,现在比以往任何时候都更有必要降低虚拟化门槛，包括银行业务办理、路边垃圾收集、线上购物,等。零售业的能力面临很大局限由于其一再推迟将全面电商化作为优先事项，“数字货架”尚不足以,应付当前的高需求。关于许多品类在数字环境中的商品陈设问题，企业仍有很多需要学习的地方。除此,之外，随着“最后一公里”成为所有电商品牌的关键，企业面临的问题是：他们能在多大程度上掌控这种,体验？有的人难以适应虚拟化，这种情况可能不在少数。多数人都没有居家办公的习惯，也不是所有工作都能月至3月中旬微软（Microsoft）Teams在中国提供的通话和会议服务增长500%以上5。而根据阿里集团 旗下的移动办公平台钉钉的数据显示，在疫情期间，企业组织在钉钉上发起在线会议的数量，单日突破2000万场、超1亿人次。但并非所有人都具备充分的虚拟化条件。突如其来的疫情令许多人措手不及，只 能临时搭建工作平台，有的人甚至用熨衣板充当电脑桌。还有的人在采用虚拟化技术时感受到代沟。无 论如何，让自己全身心投入视频工作环境将是一项关键技能，但并非所有人都能迅速掌握。,影响,在疫情全面爆发导致全球大范围居家隔离之际，宽带和5G的效用得到有力检,验，并将成为许多人的生活必需品。今年3月中旬，采取强制管控措施的意大利在一,天内的互联网使用量就飙升30%6。迪士尼决定提前3个月通过流媒体方式播放冰,雪奇缘 2，环球影业也通过Skye TV播放电影。此前，字节跳动斥资6.3亿元拿下,贺岁档电影囧妈，在旗下抖音等自有平台免费播放。这些都凸显了娱乐在当前情,况下扮演的核心角色，其市场价值也将进一步上升。在中国，数字游戏、短视频应用,程序和直播健身课的使用率都在2月大幅增长7。,许多领域的企业将寻求利用娱乐性思维、标准和专业知识来改造虚拟体验。虚,拟初创企业或产品可能快速进入公众视野，并释放新的商业机遇。能够适应和利用,新型虚拟工具和模式的企业将获得短期和长期竞争优势。在中国，中兴通讯和中国,电信设计了一个5G系统，可以对新冠肺炎患者进行远程问诊8。,有的人会因为工作以外的原因而接受虚拟化，比如为了与家人保持联系或者获取医下授课，转向线上学习9。在中国，抖音2月份的教育类主播对比2019年12月份增长110%，直播成为疫情期间在家学习的新方式，北京大学、清华大学、北京师范大学 等国内著名高校先后在抖音开播，为用户带去优质课程10。,反常的是，当我们自我隔离并开展远程学习或工作时，许多人重新发现了社会,关系，社交对象有时反而比以前更多。人们参加虚拟演出、酒会和晚宴，增加了与亲,友的通话次数，还会在每次工作视频开始时分享更多的个人经历11。“社交距离”是,否带来了不同以往但却更有规律的“社交亲密”？人们会自然而然地转向现有社交,平台来满足这种最基本的人类需求。,然而，人们对“真实”的渴望也会越来越强烈当各地最终取消隔离限制措,施，自由和乐趣重回日常生活，文化活动将会有爆发式增长，但“真实”的价值和概,念可能会发生巨大变化。网上看展或是线上贸易这些“虚拟”内容和体验的价值是,否会超越实物？用虚拟健身程序锻炼代替在健身房里挥汗如雨这类虚拟日常活,动能否替代或补充实体场所？在疫情高峰期，瑜伽课程纷纷转向线上，谷歌、脸书,和KEEP也迅速行动起来，促进了这种大规模虚拟互动模式的巨大需求 。,应对措施,如果企业不仅能利用虚拟体验将个人与产品联系起来，还能建立人际联系，并使之能够向他人寻求或提供帮助，就能创建可以持续发挥实际影响的虚拟关系和虚拟社和互补；区分功能性需求和更深层次的人类需求前者能促进当下的需求，后者的市场则会随着时间的推移逐步涌现。当下未来进行内容评估：审视哪些资产可以通过调整和激活用于虚拟环境，并 准备“后疫情”战略：明确商业战略，为客户回归做好准备。考虑举 识别可用于创意开发和内容创建的数字替身（人类的虚拟复制品）行快闪活动并对节日等其他体验提供快速支持。把服务重新设想成 等3D资产。一种娱乐，并考虑如何制作和提供相关内容。调整渠道战略：立刻重新部署或培训线下客户支持人员，将其转移到 制定沉浸式战略：重新设想虚拟环境中的沟通、商务和品牌体验，利 线上，让销售助理通过聊天软件或即时协作平台为客户提供服务。用社交和其他增强现实/虚拟现实/网络平台进行互动和交付。建立线上客户关系：筛选和部署虚拟平台，帮助客户与现实生活中的专 投资增强/虚拟现实和空间：了解游戏运作方式，并聘请游戏专家。 家、地点和事件联系起来。思考如何在虚拟社交中与他人建立信任。不要想当然地认为所有人都能适应，过渡战略必须要有。支持虚拟协作：考虑培训需求和新的软硬件需求，为新的协作方式 提供支持。重新定义“最后一公里”：评估体验，并理解如何从品牌角度控制 体验。,拥抱健康经济,17解构五大人心新态 助燃客户体验创新,健康现在成为日常,生活中的头等大事,“ 我必须优先照顾自己和家人,的健康。”真实感受,现状,疫情使人们得出不能完全依赖现有健康体系的结论。尽管如健康体验的需求会增加。反之，所有体验也都应该考虑健康,影响,个人和政府的健康支出将会永久性增加。员工也会向雇主寻求相关建议、指导 顾。没有正式工作的人可能感觉自身处境极其不利。零工经济对劳动者的吸引和照降低，但企业或许会出于成本原因而考虑这种模式。当然是否会出现这种局面 与当地卫生系统及其抗疫效果息息相关。讲究卫生、保持清洁很可能成为人们生活的重中之重，消毒液也会在生活中常 们左右。许多事情的目的都已改变。在英国，包括Best Western在内的许多连伴人锁酒店都自愿提议被改造成临时医院12。,首选性能,健康属性，不可或缺,51%,49%,一项最新调查发现，健康类配置已经成为中国客户购买,新车时的首要考虑因素。69%的受访者认为这比汽车的安全性（64%）、质量,13,（63%）、舒适性（56%）和价格（51%）更重要 。,客户青睐配备病菌过滤,的空调系统。,客户青睐使用抗菌材料,的内饰。,应对措施,例如，路易威登集团（LVMH）迅速将奢侈品生产线转而用于生产洗手液，,由此树立了行业典范。百威英博（AB InBev）也采取类似措施，利用废旧酒,精生产洗手液这是一种可以长期实行的循环经济模式16。与此同时，一 级方程式（Formula 1）车队也利用自己的工程能力生产呼吸机17。上汽通用 五菱集团及比亚迪汽车集团在短时间内便迅速将汽车生产线转而用于生产 口罩，日生产量达到数百万只18。,努力创造新价值：举办虚拟研讨会来发掘你的企业如何围绕健康和后疫情,时代的“健康惠民”新常态来创造价值。,所有企业都需要以某种方式成为与健康息息相关的企业，包括心理健康。人们几乎会对所有的体验、产品和服务进行重新评估，以确定它在多大程度上增强或削弱自者融入既有的健康生态系统。例如，酒店应该在用户体验的每个环节加强健康服务，提供更健康的食物、睡眠建议、清洁报告，并选择更适宜健康的地理位置。完全无法参与其中的企业将会面临挑战。而试图从新的健康生态系统中获利但却缺乏信任、信誉或无法提供合理增值产品或利益的滥竽充数者也会很快暴露出来。当下未来展开健康检查：所有企业都应该立刻采取负责任的行动，了解、管理或消除 寻找健康经济空白领域：思索你的产品和服务能在健康经济中扮演什么角 客户及员工关于健康的顾虑。色。将其作为品牌的核心或承诺的一部分。按需设计系统：根据人们的需求变化调整企业的主张。例如，在根据世卫组 根据行业细分，评估健康经济空白领域：实事求是地评估你的产品和服 织建议实施非接触式支付以减少病毒通过现金传播的风险以及商店关闭之务的健康度。了解公众态度的永久性转变将给企业的供应链、制造和沟 后14，英国的现金使用量已经减半15。通带来哪些难题和挑战。并思考你所在的行业可以在健康经济中扮演什么角色。研讨以加快创新速度：确定企业能否向邻近领域转产，并探索相应的方法。,作茧而自“富”,撤退到安全空间,“ 家是威胁最小、最安全的,地方”真实感受,现状,所有人都要遵守自我隔离规定。这就意味着家重新,影响,家庭支出比例上升。包括家用开支和宅家消费。而能提高宅家舒适感及安全感的产 发展。本地生活趋于常态。因此，信任将更多地从本地向外辐射，但个人需求与社区需间的对立，同时也将成为一种需要迎合和理解的紧张关系。代际关系更加紧密。“caremongering”这个新词的意思是照顾近邻也关心远亲。这种现象最早出现在加拿大，很快传到英国，短期内不太可能消失19。由于人们希望与亲友取得联系，家庭上网需求将会激增，电话铃声又会不断响起。商业组织 提供的亲密体验将获得溢价，但必须恰当处理敏感数据。自动化技术可能取得增长。涵盖下一代无人机和其他设备。中国上海在疫情期间使用机器人清理街道和上街巡逻20。,应对措施,当下,未来,制定扩展路线图：规划如何才能大规模释放能力，服务于宅家用户，避,免出现服务中断。,调整销售渠道：立即调整所有的交付或营销渠道，专注于“家”及相关信,息。加快数字化转型和电子商务。,结合客户及员工体验：激励呼叫中心员工和配送司机等最常与客户接触,的员工，让他们通过对客户故事的深入理解，观察并汇报客户行为。,开展社区赋能活动：确定你的品牌可以如何促进客户及其所在社区的影 响力，然后付诸行动。这就意味着目前来说，不要让品牌推广单纯以获,客为目的。,提高本地化的重要性：宣传产品和服务时突出本地化属性。触达能给,人带来精神安慰的业务领域。疫情结束后，本地化的重要性将达到空,前的高度。,投资家庭创新研究：观察家庭创新模式，并汇总相关案例。定义“未来,家居”领域可能出现哪些新思维。,重视信息透明度：保持产品来源和制造过程的透明度，因为透明度将,成为疫情结束后促进业务发展的关键因素。,关注每家每户正在发生什么。各地的人们都在新的社交环境中采取了颇具创意的应对方式，企业需要确保能理解并融入这个新体验创新熔炉。在推动全球化或任何听的事物建立联系。,重新定义威信,如府的果威处信理就得会当得，政到,认可因，此许多品牌不 得不重新思考自己 的社会意义,“ 按照指令行事，符合我们 的最佳利益。但我希望企业 做正确的事情。”真实感受,现状,我们依靠权威专家和强有力的政府建议及行政权力来应对目前的追踪隔离民众行踪，都是建立在民众的支持基础之上。这大大增强了 权威集中的力量。而在某些情况下，企业也在扮演权威的角色。面对恐 慌性抢购，英国的超市在补货后为老年人划定了专享购物时段，还对 客户的购物行为进行限制。上海迪士尼乐园也在限流开放后，用严格 预约机制确保安全与秩序。尽管病毒对所有人一视同仁，但在不同的家庭和地区造成的影响却大地维持正常运转；有的人无法在家教育子女，有的人却能轻松胜任。后 疫情时代，此番此景将生动地保存在人们的记忆之中。,重新定义,所有人都要努力应对这场不同于以往任何危机的的重新定义。这不仅会影响品牌，还会影响横跨 政商两界的社会议题，比如可持续发展。作为社会和社区成员的意义也可能会被重新定义比如友而言之，疫情正在考验所有企业的人性和价值观。,影响,围绕可持续性的讨论，将因为新冠疫情而受到深远影响。关注环保与全球气候变迁的团体, 是否将更受,到重视, 并且能够更快地实现目标？疫情让人们明白，即使是在缺少某些东西的情况下，我们依然可以轻松生,活和工作。所以，人们在考虑长途飞行或过度消费等有害环境的活动时都会慎之又慎，决策不当甚至还会遭,人白眼。采取负责任的行动和生活方式的社会压力将大幅增加。此外，在疫情肆虐的这几个月，我们形成了新,的习惯，学会了新的工具，因而能够以更环保的可持续方式开展工作和生活。在许多方面，人们都不愿意再回,到过去的生活方式。,居家隔离管控期间，让人们有时间思考什么事情对自己来说是最重要的，所以，“慎重消费”（只购买重,要和刚需产品）趋势是否会因此而加速推进？这将非常值得关注。奢侈品销量是否会在人们恢复日常生活时,强劲反弹？抑或奢侈品会被重新定义？,造体验或关系并打造低调的标签？这不仅会改变这些品牌的销售内容，还会改变它们的营销和销售方式。,以使命为先,核心企业可以通过提供优质的体验和支持比自身,种趋业务更伟大的事业来凸显品牌的社会意义，这,势将因为新冠疫情而加速推进。,所以由于政府、央行和世卫组织无法独自对抗疫情，,私营部门在抗疫斗争中的作用日益明显23。许多,企业把原本用于销售产品的资源（如人力、流程和技,对于有排他性意味的各种炫耀，大众或许将更为敏感。奢侈品品牌将面临抉择。它们是否应该接受并传术等）投入到抗疫事业中，并以自己的努力付出，向客 播能真正造福社会的价值观？还是应该向“隐形奢侈”品牌转型，避免物质上的炫耀，转而以谨慎的方式构户和员工展示企业真正的立场。,成为有些措施会带来无法逆转的变化。在美国，AT&T,政府和企业在社会中的作用，以及集体行为的重要性，或许会得到更多的认同。如果这样的组合能够商， 首家取消家庭上网数据上限的互联网服务提供 有效对抗疫情，我们可以期待权力机构作为避免混乱的机制重新获得尊重。不过这具有很大的地域性。但无并将因此彻底改变市场规范24。即便是在全球经论如何，这都会对企业和机构的价值及价值观构成考验。微软免费提供Teams就是一个值得学习的例子21。济复苏之际，也将有许多“长尾效应”会对企业如何Headspace和Unmind等心理健康应用程序也对医务工作者和教师免费开放，同样树立了行业典范22。适应新的敏感型社会造成影响。,应对措施,当下,未来,明确危机下的品牌存在意义：如果你还没有这么做，就应该在整个公司,范围确定在危机下，品牌存在的意义与价值观为何。对客户、员工和供,应链认真负责的企业会在疫情结束后蓬勃发展、获得赞誉。,调整成功标准：在疫情下，重新定义何为有意义的运营标准，并时刻牢,记，输赢不重要，共赢才宝贵。,思考品牌大使和代言人的作用：如何选择或认可谁来带货，考量的重点,是这位品牌大使或代言人本身在疫情期间帮助了多少人，而不是能够带,多少货。,开展品牌许可空间分析：思考这场疫情是如何让你的品牌能够跨出舒,适圈的？确定企业在疫情结束后你的品牌可以有哪些新的契机。,品牌存在意义为何：社会责任将成为所有组织的核心任务。更坚定地,设定以体验为核心的品牌存在意义，并自下而上打造品牌。,提升情商，用共情精神理解人的行为：更好地理解客户和员工的行为，,无论是新的行为、已经改变的行为或是从未改变的行为。做好充分准,备，巧妙地应用直观的大数据、包含人类深刻洞察的厚数据抑或是关,于背景和市场趋势的广数据，并确保所有数据源在整个组织内不断更,新和利用。,分析企业在疫情下可以扮演的经济角色。让员工参与进来，但不要释放道德信号。善待他人，做正确的事，学会从未来的视角回顾现在及从后视镜中评估决策，并以你,下一步，怎么做？,无论身在何处，也无论客户群是谁，任何组织所能采取的最重要行动是基于对行为变化的深刻理解并持续进行体验评估。,1. 倾听客户心声,一直以来，成为客户的倾听者是一项重要的技能，从他们那里收集早期信,号，了解他们所想所感在今后将变得更加重要。同样，一个组织快速而妥善,地响应这些信号的能力也对业务发展至关重要。,3. 向客户学习,个人、家庭和社会团体都是创造性创新的源泉，他们善于开辟新的生活方,式。已经有人为了自己应对疫情而进行创新。组织应当密切关注这种创新，,并将其作为企业创新的创造力来源。,2. 调整客户体验,在各个环节都考虑到新的客户现状，他们的行为将随着新情况的出现而持,续变化，因此调整也不是一次性的。把倾听与调整紧密结合起来，并作为核 心商业习惯保持下去。,4. 大胆行动：重新评估品牌和业务扪心自问：你的品牌或企业能否适应疫情结束后的“新常态”。,参考资料,National Bureau of Statistics of China, “Total retail sales of consumer goods went down by 20.5 percent in the first two months of 2020”, March 17, 2020Augie Ray, Social Media Today, “Beware of virtue signalling in brand communications about COVID-10”, March 17, 2020,3.4.5.6.7.8.9.,Politico, “Coronavirus will change the world permanently. 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