招商银行的“科技含量”与估值：科技如何赋能业务创造估值溢价（一）.pdf

请务必阅读正文之后的重要声明部分 Table_Title 评级 ： 增持 （ 维持 ） 市场价格： 50.35 分析师：戴志锋 执业证书编号： S0740517030004 电话： Email： 分析师：陆婕 执业证书编号： S0740518010003 电话： Email： Table_Profit 基本状况 总股本 (亿 股 ) 252.20 流通股本 (亿 股 ) 206.29 市价 (元 ) 50.35 市值 (亿 元 ) 12698.19 流通市值 (亿 元 ) 10386.67 Table_QuotePic 股价与行业 -市场走势对比 公司持有该股票比例 相关报告 Table_Finance 公司盈利预测及估值 指标 2018A 2019A 2020A 2021E 2022E 营业收入（百万元） 246,689 267,095 286,891 321,750 355,871 增长率 yoy 12.44% 8.27% 7.41% 12.15% 10.60% 净利润（百万元） 80,560 92,867 97,342 120,477 138,261 增长率 yoy 14.84% 15.28% 4.82% 23.77% 14.76% 每股收益（元） 3.19 3.62 3.80 4.71 5.42 净资产收益率 15.79% 17.15% 16.00% 17.59% 17.69% P/E 15.76 13.92 13.27 10.68 9.29 PEG P/B 2.51 2.20 1.99 1.74 1.52 备注： 股价截取日为 2021 年 8 月 28 日 报告摘要 结论： 本文深度拆分“科技”对招行银行零售、财富管理和对公的业务赋能 情况并搭 建分析框架 ： 零售体现在获客营销、运营和风控 等 ；财富管理体现在流量获取及转化 等 、 理财 能力和资产能力；对公体现在 业务线上 化 、客户数字化 和小企业服务场景化。 基于此，我们总结出招行金融科技的战略战术 ： 全面对标互联网公司，数据驱动用户 体验， 新型考核指标引导长期价值 ，更深层次 支撑 是招行的文化、战略定力和组织架 构 。 我们预计招 行 业务的 “科技含量”会持续提高，对标互联网科技公司，科技会推 动招行估值提升，支撑我们分部估值报告提出的 1.69 万亿市值 估值 （ 30%+空间） 。 科技对零售业务的赋能 拆分 。 1、 零售 获客及营销： a.全渠道、场景化获客 ， 实现了更 广泛客群的触达，零售客户数量和 APP 用户数维持较快增长。 b.数字化获客， 基于用 户画像分析，实现精准获客。 c.布局新媒体营销 ，打造品牌 IP。 2、 零售 运营： a.打造 泛金融服务生态圈， 场景数量及用户活跃度优于同业，客户粘性强，强化支付结算主 账户地位。 b.搭建 新服务渠道： 全天候、全渠道、多交互模式， 远程服务能力和智能化 服务水平领先。 c.客 群 管理的精细化， 及时识别和响应客户需求，客户营销转化的成功 概率更高。 d.客户体验及全生命周期管理 ， 客户流程改进可量化，业务协同能力强，实 现客户价值的深度挖掘。 3、 零售 风控：风险管理的线上化和智能化程度高， 风险成本 及合规成本较低。 4、 赋能 展望： 零售客群规模仍有长期增长空间，通过子公司，以 线上化、场景化的模式，运用云计算、大数据、区块链、物联网等技术开展消费金 融和小微金融业务。 科技对财富管理业务的赋能 拆分 。 1、流量获取及转化： a.从线上大量获取流量 。 内容 输出获取理财客户 ， 内容输出量大，覆盖渠道广，粉丝数量多。 b. 爆款产品吸引和转 换流量。 打造了爆款流量型产品 ， 年轻客群导流效果明显，树立财富管理主账户地位。 c.互联网价格策略。 同业中率先 主动降费 ，吸引年轻客群和自主投资型客群。 2、 理财 服务： a. 线上财富管理功能丰富且持续优化。 提供丰富的理财产品及理财工具，升级 买方顾问伴随服务。 b.线下赋能 理财 团队， 协助维护客户关系，优化精简工作流程，实 现更高的人均产出。 3、资产管理： a.做大资管生态圈， 通过财富开放平台连接外部产 品供应商 ， 建立资产获取能力优势 。 b.强化自身投研能力， 根据大数据和用户体验反 馈持续优化迭代投资模块，不断丰富产品体系 。 4、 赋能 展望： 数字化水平有望持续 提升，向定制化的买方服务模式转变，打造集研究、投资 、交易、风险功能于一体的 资管系统。 深度创新 |招商银行的“科技含量”与估值： 科技如何赋能 业务，创造估值溢价（一） 招商银行 （ 600036.SH） /银行 证券研究报告 /公司深度报告 2021 年 08 月 28 日 - 1 0 . 0 0 % 0 . 0 0 % 1 0 . 0 0 % 2 0 . 0 0 % 3 0 . 0 0 % 4 0 . 0 0 % 5 0 . 0 0 % 6 0 . 0 0 % 20-08 20-09 20-10 20-11 20-12 21-01 21-02 21-03 21-04 21-05 21-06 21-07 招商银行 沪深 300 请务必阅读正文之后的重要声明部分 - 2 - 公司深度报告 科技对对公 业务的赋能。 1、对公 业务的线上化： 优化客户体验， 提升效率 。 2、对公 客户的数字化： 搭建各类业务系统， 输出技术和平台 ， 加强金融服务与企业客户业务 的深度融和。 3、小企业服务 的 场景化 ： 实现小企业客户的批量化、场景化获客，推进 小企业融资的线上化和场景化，降低获客成本和风险成本 。 4、展望： 数字化转型提升 综合金融服务能力 和运营效率，未来有望获取更有效的中小企业资源 。 招行 金融科技战略战术。 1、全面对标互联网公司，从底层到前端。 加快对底层 IT 架 构的改造，前端打造场景化、生态化开放平台，形成泛金融服务、大财富管理生态圈。 2、量化用户体验的评价，数据驱动用户体验的改善。 建立客户体验的监控及反馈机制， 监测客户体验指标 1367 个 。 3、以新型考核指标引导公司为客户创造价值，实现长远 发展。 招行在零售和批发业务中均采用考核客户综合收益贡献替代传统的存贷款考核， 并增加了适用于互联网场景的经营指标。 4、招行 金融科技 的机制和体制保 障： 企业文 化以 创新和以客户为中心；管理层稳定，保持战略定力，持续加大科技投入； 金融科 技 组织架构 开放融合及扁平化 。 投资建议： 1、 分部估值结果：招行对应 2021 年底目标市值为 1.69 万亿 ，其中财 富管理、零售、对公在总市值分别占比 31.4%/41.4%/27.2%（详见深度创新 招商银行“分部估值”：财富管理 5300 亿 +零售 7000 亿 +对公 4600 亿；对应 30% 市值空间） 。 2、 我们预计招行的“科技含量”会持续提高，对标互联网科技公司， 科技会推动招行估值提升， 支撑我们分部估值报告提出的 2.5PB 的估值。 风险提示： 宏观经济下行加速、金融科技 落地不及预期 请务必阅读正文之后的重要声明部分 - 3 - 公司深度报告 内容目录 一、科技对招行零售业务的赋能：获客、运营与风控 . - 5 - 1.1 科技对零售获客及营销的赋能：全渠道、场景化、数据化 . - 5 - 1.2 科技对零售运营的赋能：生态圈、交互式渠道、精细化和全生命周期 . - 6 - 1.3 科技对零售风控的赋能：大数据风控模型、智能风险监控 . - 9 - 1.4 科技对零售业务赋能上的机制及技术保障 . - 10 - 二、科技对招行财富管理业务的赋能 ：流量、理财服务、资产端 . - 11 - 2.1 科技对财富管理流量获取及转化的赋能：线上流量、产品、价格 . - 11 - 2.2 科技对理财服务的赋能 : 持续优化线上理财、赋能线下团队 . - 13 - 2.3 科技对资产管理的赋能：生态圈、投研能力 . - 15 - 2.4 科技对财富管理业务赋能上的机制及技术保障 . - 16 - 三、科技对招行对公业务的赋能：业务线上化、客户赋能、中小企业 . - 17 - 3.1 科技对公业务线上化的赋能：优化流程、效率提升 . - 17 - 3.2 科技对公司客户数字化的赋能 : 业务系统、平台或技术输出 . - 18 - 3.3 科技对小企业服务的赋能：场景化获客和风控 . - 19 - 3.4 科技对对公业务的赋能机制及技术保障 . - 20 - 四、招行在金融科技布局上的战略战术：对标、客户、考核；底层逻辑 . - 22 - 4.1 全面对标互联网公司，从底层到前端 . - 22 - 4.2 量化用户体验的评价，数据驱动用户体验的改善 . - 24 - 4.3 以新型考核指标引导公司为客户创造价值，实现长远发展 . - 25 - 4.4 体制和机制保障（底层逻辑）：基本文化原则、战略定力、组织架构 . - 25 - 五、投资建议 . - 30 - 风险提示 . - 30 - 请务必阅读正文之后的重要声明部分 - 4 - 公司深度报告 图表目录 图表 1：招商银行零售客户数量及增速 . - 6 - 图表 2：招商银行不同层级客户数增速 . - 6 - 图表 3：招商银行零售信贷的不良率 . - 9 - 图表 4：客户体验升级效果（ 2019 年） . - 10 - 图表 5：招商银行朝朝 宝产品的 7 天年化收益率比较（ %） . - 12 - 图表 6：招商银行 APP8.0 版本的财富管理新增功能 . - 13 - 图表 7：招商银行 APP9.0 版本在财富管理上的改进 . - 13 - 图表 8： 招行 APP 理财销售金额及占比 . - 14 - 图表 9：招行 APP 理财客户数（万户） . - 14 - 图表 10：招商银行财富管理开放平台 . - 15 - 图表 11：招商银行对公业务七大数字化渠道 . - 17 - 图表 12：招商银 行在对公业务上的金融科技应用 . - 18 - 图表 13：对公业务的客户分类及业务模式 . - 20 - 图表 14：招商银行风险管理能力的数字化升级 . - 21 - 图表 15：招商银行的 IT 架构 . - 22 - 图表 16：招商银行的数字化中 台建设 . - 23 - 图表 17：招商银行 APP 用户数 . - 24 - 图表 18：掌上生活 APP 用户数 . - 24 - 图表 19：新浪财经手机银行测 评 . - 24 - 图表 20：招商银行两大 APP 的月活客户数（万户） . - 25 - 图表 21：招商银行零售 AUM（亿元） . - 25 - 图表 22：招商银行和蚂蚁集团的企业文化 . - 26 - 图表 23：蛋壳平台部 分热帖 . - 26 - 图表 24：招商银行的清风公约 . - 27 - 图表 25：招商银行历任行长 . - 27 - 图表 26：招商银行的研发费用及占比（亿元） . - 28 - 图表 27： 股份行的成本收入比（ %） . - 28 - 图表 28：招商银行的研发人员数量及占比 . - 29 - 图表 29：科技公司研发人员占比 . - 29 - 图表 30：招商银行的信息技术部组织架构 . - 29 - 请务必阅读正文之后的重要声明部分 - 5 - 公司深度报告 一、科技对招行零售业务的赋能 ：获客、运营与风控 1.1 科技对 零售获客及营销的 赋能 ：全渠道、场景化、数据化 全渠道 、 场景化获客 。 招行构建了 覆盖线上线下多场景的获客渠道，实 现 了更广泛 客群的 触达，保证了 基础客群规模的持续增长。 招行建立了完善的线上获客渠道， 实现了对年轻客群及互联网用户 的有效获取，零售客户数量和 APP 用户数维持较快增长， APP 用 户数领先同业 。 1、 重点打造“招商银行”和“掌上生活”两大 APP。 作为获取及服务零售客群的平台，并将 MAU 作为“北极星”指标， 两大 APP 对非本行用户开放注册 ，是线上吸纳流量的主要入口。截 止 2021H1， 招商银行 App 累计用户数 1.58 亿户， 期末月活跃用户 数 6140.69 万户； 掌上生活 App 累计用户数 1.17 亿户，期末月活 跃用户数 4347.41 万户。 2、 第三方渠道自建官方平台。 进行品牌 宣传及业务推广，具体包括微信公众号、支付宝服务窗、官方 QQ、 直播平台企业号 等 。 截止 2020 年末，“招商银行”微信公众号获取 的粉丝量累计达 2594.26 万；从信用卡第三方渠道（主要为微信、 支付宝服务窗和官方 QQ）获取的粉丝量累计达 1.63 亿。 3、 互联 网流量的主动获取。 通过在各种流量平台投放广告进行获客，具体 包括搜索引擎、 KOL、论坛贴吧、应用商店 、网络社群 等 ，拓展获 客来源，或实现特定客群的精准获取。 借记卡数字化获客占比 19.98%，信用卡数字化获客占比达 62.82%。 招行通过科技赋能升级线下获客渠道，网点获客能力和场景获客能 力较强，“薪福通”平台强化了 批量 代发获客上的竞争优势 。 1、 网 点获客 从坐销模式向行销模式转变，招商银行主动提升网点的获客 效能， 深挖潜力渠道，开拓网周社群 ，不断开发网点周边环境。 2、 对公 业务协同 是招行批量获取零售客群的重要方式，通过为企业提 供代发工资高效获取优质零售客户，工资账户更容易成为个人用户 的主账户和结算账户。 招行开发的“薪福通”平台持续迭代优化， 为企业客户提供薪酬代发、人事服务、财务服务、办公协同等一站 式数字化服务， 根据招行 2021 年半年报， 2021H1 新增注册且认证 企业 15.08 万户，强化了招行在代发获客上的优势。 3、 线下场景 获客 主要聚焦餐饮、娱乐、出行、便民等高频场景，通过 特约 商户 合作、开展营销活动等方式进行获客 ； 通过特定的消费场景或生活 场景可以高效获取特定目标客群 。 数字化获客。 招行 从低层打通了各类获客渠道的统一管理，构建了一体 化的数字化获客平台，基于用户画像分析，实现精准获客，获客 效率 高 。 通过客户画像分析，完善客户标签体系， 建立 获客模型， 实现更高 效的广告投放及流量获取。 移动互联网步入存量时代的背景下，需 要对年轻客群用户习惯、流量动向有精准、及时的把握，提升获客 的投入产出比。线上流量的成本 上升 ，招行发挥 全渠道 优势， 提升 请务必阅读正文之后的重要声明部分 - 6 - 公司深度报告 线下渠道的数字化水平， 动态优化获客模型， 赋能网点及基层员工， 开拓网周社群，实现 全渠道 效用最大化。 重点获取年轻客群和优质客群， 针对不同客群开展定向的营销活动， 提高投入产出比，减少“薅羊毛”。 数字化营销的精准度更高，根据 不同客群的行为特征和偏好，推送吸引力更大的产品，包括产品结 构 的设计、权益的设计、产品的定价等方面。招行内部对客户设定 了不同的标签，例如代发工资客群、高资金结算客群、高风险偏好 客群、高基金意向客群、大额资金易流失客群等 。 招行 布局 新媒体营销， 打造品牌 IP， 大众 对招行零售业务的 品牌认知 度 较高 。 招行在新媒体的运用上走在行业前列，紧跟互联网潮流。招行在 入驻各大流量平台的速度和效率上领先同业，包括微信公众号、微信服 务号、小程序、视频号、视频、直播平台企业号等，深谙互联网传播模 式，充分应用社群营销、 KOL 营销、 IP 营销等模式，触达目标客群。招 行成功打造了信用卡品牌 IP“小招喵”，强化了招行在年轻人中的品牌 认知度，小招喵的 IP 广泛出现在图文、视频、表情包、壁纸、盲盒及其 他文创产品上，成为有效的导流工具。 小结： 获客能力保证了零售客群的持续增长，是零售资产负债业务和财 富管理业务的基础。 目前招商银行的零售客群规模和质量、 APP 用户及 活跃度均处于股份行领先水平，但相比国有大行，零售客户数量仍有长 期的增长空间。招行已经形成立体化的获客渠道，一方面进一步加强线 上渠道（自用平台和第三方平台）年轻客群的获取，另一方面加强线下 网点的数字化运营水平，拓展网周社群，优化获客的综合效率。 图表 1： 招商银行零售客户数量及增速 图表 2： 招商银行不同层级客户数增速 来源：中泰证券研究所 、公司年报 来源：中泰证券研究所 、公司年报 1.2 科技对零售运营的 赋能 ：生态圈、 交互 式渠道、精细化和全生命周期 打造泛金融服务生态圈 。 自建商城， 增加社区频道， 引入各类高频场景， 场景数量及用户活跃度优于同业，客户粘性强 ，强化支付结算主账户地 位 。 金融服务 是个相对低频的服务需求，两大 APP 通过引入高频生活场 0 0.0 5 0.1 0.1 5 0.2 0.2 5 0.3 0.3 5 0.4 0 20 00 40 00 60 00 80 00 10 000 12 00 0 14 000 16 000 18 000 2013 年 2014 年 2015 年 2016 年 2017 年 2018 年 2019 年 2020 年 零售客户数（万户） 零售客户增速 0% 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 2014 年 2015 年 2016 年 2017 年 2018 年 2019 年 2020 年 零售客户增速 金葵花及以上客户增速 私人银行客户数增速 请务必阅读正文之后的重要声明部分 - 7 - 公司深度报告 景来增强客户的粘性，增加交互频次。 招商银行 APP 聚焦饭票、影票、 出行、便民、生活缴费等场景，通过 API 与外部场景连接， 扩大生活服 务范围；通过小程序将社保、公积金、高德打车、顺丰速递、沃尔玛、 饿了么等 300 余家合作机构 纳入生活频道，满足用户多元化的需求。 社 区频道主动引入优质的内容生产者，搭建完善的内容生产与管理平台， 并通过“千人千面”的精准推荐构建完善的流量分发机制，形成了良性 的内容生态闭环。 根据招行合作伙伴大会发布的数据， 已有超过 1380 家经济学家、券商、 智库、头部自媒体人等入驻 App 社区频道，每天生产优质内容超过 1000 篇。 掌上生活 APP 从内容生态 、品质电商、汽车生活三个维度重构与客 户的连接。 2019 年招商银行 App 金融场景使用率和非金融场景使用率 分别为 83.79%和 69.80%，掌上生活 App 金融场景使用率和非金融场 景使用率分别为 76.21%和 73.90%。截止 2021H1， MAU 达到 3000 万 的场景有 3 个， 2000 万的场景达到了 6 个， 1000 万的场景达到了 10 个，超过 100 万的场景达到了 44 个。 搭建了全天候 、全 渠道 、多 交互 模式的服务渠道 。 远程服务能力 和智能 化服务水平领先，线上线下服务能力有机整合， 客户体验 良好 。 基于 APP 建立 分支机构 、客户经理与客户的连接 ， 通过 业内率先 采用 直播 、视频等方式与客户进行交互 ，直播场次及服务客户数量 快速提升 。 招行 以总行网络经营服务中心、分行网点线上店、理财 客户经理连线等多样化方式，构建“总分支客户经理”的线上线 下立体化经营体系 。 客户经理可应用同屏互动等新技术为客户提供 远程服务，使客户获得类似于线下服务的用户体验。 根据招行 2021 年半年报， 截止 2021H1 ， 66 家分行（含 44 家一级分行和 22 家 二级分行）开通了城市专区， 1,734 个网点建立了线上店。 视频直 播服务能力持续提升， 2021H1 两大 App 中视频直播 3075 场，服 务超过 1800 万客户。 搭建 覆盖全渠道的智能客服体系， 智能机器人服务比例接近 80%， 智能客服效能较高 。 基于招行通过业务积累的知识库，结合前沿的 AI 技术应用，不断提升客服的智能化水平，基于统一的数据管理平 台将智能客服能力应用于在各个服务渠道，形成以自助服务为主， 人工服务为辅的客服模式，有效降低人工成本。根据年报数据， 2020 年文本在线服务在各类远程咨询服务中的占比为 90.23%，已经成 为远程服务的主要方式；智能机器人承担的服务在各类远程咨询服 务中的占比为 77.23%，随着智能机器人的持续训练和学习，算法 不断优化，在远程咨询服务中的占比有望持续提升。 以信用卡业务 为例， 招行建立了信用卡的智能运营 体系 ，覆盖用户洞察、流量分 发、服务交互、需求再挖掘、管理提升等五大模块，并将呼叫中心 移至掌上生活 App，为用户提供视听多媒体交互服务 。 客户画像，精细化管理。 通过 用户画像分析， 及时识别和响应客户需求， 请务必阅读正文之后的重要声明部分 - 8 - 公司深度报告 提供差异化 服务 ，客户营销转化的成功概率更高 。 触达客户的主动性较强，通过 搭建 会员体系 ，实现客户的分层经营， 高频次、高精准度的营销策划引导客户 更多地 产生 交互 及交易 。 零 售金融条线通过 M+会员体系打通不同客群、产品、业务，实现客 户线上经营的场景融合和资源共享。 招行 会员体系将会员分成了 9 个等级，不同等级的用户能享受不同的权益，等级越高，享受的金 融和非金融权益就越广泛。等级的确定以 AUM 和客户活跃度为基 础，提升 AUM 规模、完成特定任务均可提升成长值。 招行 通过 短 信、 微信、 APP 等渠道主动触达客户，不断提升推送内容的精准度； 通过文案策划、互动游戏、积分体系、爆款活动等运营工具的综合 运用，提高客户粘性及活跃度。 客户管理的数字化程度高， 通过数据中台 对客户 交互产生的多维度 数据进行收集、 管理及分析， 模型 迭代 更快 ，进一步提升 内容展示 及产品推荐 的精准度，形成正向循环，保持在同业的领先性。 基于 客户多维度的数据分析，洞察客户的消费习惯、风险偏好等要素， 更精准地预测客户的金融需求。 招行 持续优化客户关系管理系统 W+平台， 通过智图、智网、智策、先机、神笔等客户数据分析 产 品 提升精准营销能力。 基于 数据 分析结果，招行在 APP 上实现个性 化的信息推送及内容展示，定向发送营销活动及产品推荐，提升营 销的精准度及客户转化效率。 通过客户的数据反馈，不断提升模型 的精准度 ，打通从普通零售客户向财富管理客户转化的通道。 重视客户体验 及客户全生命周期管理 。 做到了客户流程改进可量化，业 务协同能力强，通过综合化服务，实现了 客户价值 的深度挖掘 。 业务流程优化 ， 提升自动化程度 ， 在 优化 客户 体验 的同时实现了降 本增效 。 招行 对各类业务流程进行梳理，分解业务环节，提高自动 化处理水平，减少业务流程时间。 零售信贷贷中审批实现全流程数 字化处理，审批中心审批作业耗时同比缩短 20%。招行采用“端到 端客户旅程方法论”，重点对零售客户首面经营旅程、 MGM（客户 推荐客户）旅程、代发业务旅程和信用卡账单分期旅程进行全流程 体验重塑，缩短业务流程时间和步骤，提升效果。 底层数据及业务系统的打通 使 业务协同能力进一步加强， 可实现不 同业务之间的交叉营销，满足客户不同人生阶段的金融需求，在客 户的自然迁移中持续为客户提供服务 ，创造了更大的客单价值贡献 。 在客户的全生命周期中，金融服务需求会从信用卡、消费信贷向按 揭贷款、投资理财、保险等演变，通过统一的客户数据管理及业务 条线的打通，可实现对客户的交叉营销，相互导流。招行两大 APP 的协同能力逐步加强， 2021H1 掌上生活 App 中引入“朝朝盈”等 基金，推动理财服务升级，实现信用卡客户向理财客户的导流。 小结： 客户运营能力保证了零售客户的留存率和转化率，强化主账户银 请务必阅读正文之后的重要声明部分 - 9 - 公司深度报告 行地位，保持低负债成本的优势，产生更多的非息收入。 招行将 MAU 作为两大 APP 的北极星指标，不断优化 APP 功能，对标互联网公司的 客户运营，引入生活场景，丰富资讯板块，强化线上财富管理服务能力， 提升客户粘性及交互频次，客户使用的产品数量越多，忠诚度越高，招 行成为客户主账户的概率就越高。凭借长期积累下来的优质客群规模， 通过深耕财富管理业务，实现了零售 AUM 的持续增长，从而带动了零 售负债的规模增长及结构的优化。 1.3 科技对零售风控的 赋能 ：大数据风控模型、智 能风险监控 提升 了 风险识别和风险预警的有效性 。 风险管理的线上化和智能化程度 高 ， 运用 大数据风控模型、机器学习、知识图谱等技术 ， 风险成本及合 规成本 较低 。 完善 基于大数据的零售业务风控体系 ，在数据维度、数据规模和模型有 效性上保持领先 。 招商银行持续扩展行内外数据资源的广度和深度，以 大数据和量化模型为驱动，强化由“数据 +平台 +模型 +应用”组成的量 化风险能力，形成全面风险管理体系。招行以稳定行业职业、稳定收入 的优质客户作为目标客户，切入不同的真实消费应用场景；深入挖掘行 内及行外数据，多维度刻画、验证和还原客户真实的资产负债情况，建 立个人收入预测模型，形成客户风险统一视图，有效防范“共债”风险 和过度授信；利用金融科技构建个贷客户关系图谱，识别团伙犯罪，提 升外部合作方风险识别和防控能力；建成一体化贷后管理体系，风险管 理关口不断前置，并形成风险管理闭环。 招商银行的零售信贷不良率处 于行业较低水平。 强化 智能化风险监测平台 ，欺诈率控制在行业较低 水平 。 招行 不断强化 扩展智能风控平台“天秤系统”，伪冒侦测范围覆盖线上和线下交易渠道， 并进一步优化电信诈骗提醒拦截。 根据招行年报披露， 2019 年， “天秤 系统” 30 毫秒即可对疑似欺诈交易做 出拦截判断，将非持卡人伪冒及盗 用金额比例降低至千万分之八，帮助客户拦截电信诈骗交易 8 万笔，拦 截金额超过 18 亿元，为客户资金安全提供了有力保障 ； 2020 年， 非持 卡人伪冒及盗用金额比例 进一步 降至千万分之三 。 图表 3： 招商银行零售信贷的不良率 请务必阅读正文之后的重要声明部分 - 10 - 公司深度报告 来源：中泰证券研究所 、公司年报 1.4 科技对零售业务 赋能 上的机制及技术保障 机制：创新文化和客户至上。 招商银行在零售业务发展中充分体现了创 新文化，积极探索零售产品的创新，长期走在零售业务转型发展的前沿， 通过建立对客户体验的监控及反馈机制，持续提升客户体验，保持零售 业务的竞争力。 招商银行作为国内的“零售之王”在零售业务发展水平上长期处于 行业前列，积极对标互联网公司运营模式，引领银行零售业务创新。 早年推出了境内第一个基于客户号管理的借记卡“一卡通”，首个真 正意义上的网上银行“一网通”以及 第一张国际标准双币信用卡 ； 进入移动互联网时代之后，招行重点打造“招商银行”和“掌上生 活”两大 APP，并将 MAU 作为经营指标，也最早将 APP 对非本行 客户开放注册（支持微信账号及 APPLE ID 登录）、最早将大数据征 信模式引入信用卡审核流程等。 建立了客户体验的监控及反馈机制，从制度上保证客户体验的持续 改善。 招行设立了专业的用户体验团队，定量地分析及改善用户体 验。 根据招行年报披露， 2019 年， 风铃系统 1.0 版本上线运行，对 接行内系统 20 个，监测客户体验指标 923 个，实现对零售客户体 验的实时监测和数字化呈现，初步构建零售客户的体验风向 标和服 务升级引擎。 招商 采用“端到端客户旅程方法论”， 对核心业务流程 进行体验重塑，提升效率及客户满意度。 根据 2020 年 年报披露， “风 铃系统”对接行内系统提升至 27 个，监测客户体验指标 达到 1,367 个，主动对客户体验进行管理，推动客户服务体验不断升级。 图表 4： 客户体验升级效果（ 2019 年） 业务流程 客户体验提升效果 0.0 0% 0.2 0% 0.4 0% 0.6 0% 0.8 0% 1.0 0% 1.2 0% 1.4 0% 1.6 0% 1.8 0% 2.0 0% 2013 年 2014 年 2015 年 2016 年 2017 年 2018 年 2019 年 2020 年 小微贷款 个人住房贷款 信用卡贷款 其他 请务必阅读正文之后的重要声明部分 - 11 - 公司深度报告 零售信贷审批 贷中审批实现全流程数字化处理，审批中 心审批作业耗时同比缩短 20%。 客户推荐客户 月均参与推荐用户数增长 1 倍，月均接受 推荐且成功开卡用户数增长 3 成 。 客户首面经营 零售客户在网点开户的总时长缩短了 25%左右。 代发业务 将业务签约流程由 17 步压缩至 5 步 。 信用卡分期业务 客户满意度提升 15%。 来源：中泰证券研究所 、公司年报 完善的底层系统架构及数字化中台 。 中后台 全面赋能前端零售业务，运 用大数据和人工智能技术提升零售业务 的智能化水平，打造开放生态， 加速产品迭代，提升客户粘性 。 技术中台和数据中台支撑 APP 开发及平台开放，丰富场景和运营内容， 对分行及外部合作伙伴开放 API，实现敏捷开发。 招行已经构建了比较 完善的金融科技基础设施，截止 2021H1 云服务数量达到 50 个， 强 化 数据中台和技术中台，打造支持业务高度敏捷的四个智慧业务引擎， 使 系统间的开放和融合变得更加顺畅。 招行 对内开放 App 平台能力，所有 分行可通过在招商银行 App 上开发小程序迅速提供新服务； 对外向合作 伙伴开放 API。 科技对零售业务赋能的展望：招行已建立了比较完善的零售业务数字化 服务体系，以数据驱动加快模型迭代，可以持续提升获客、运营及风控 能力。招行零售客群规模仍有长期的增长空间，信贷业务有客户下沉空 间，或通过子公司，以线上化、场景化的模式，运用云计算、大数据、 区块链、物联网等 技术开展消费金融和小微金融业务。 二 、科技对招行财富管理业务的赋能 ：流量、理财服务、资产端 2.1 科技对财富管理 流量获取 及转化 的赋能 ：线上流量、产品、价格 大量从线上获取流量。 在自营平台及第三方流量平台进行图文、视频、 直播等内容输出获取新增理财客户或转化存量非理财客户 ，内容输出量 大，覆盖渠道广，粉丝数量多 。 招行强化了对存量零售客户向财富管理 业务转化的力度，打通从 MAU 到 AUM 的转化路径。在招商银行 APP 上丰富内容运营，包括财商教育、 理财 专栏的图文内容以及视频直播等 新型交互方式；在掌上生活 APP 上增加了对理财业务的导流功能， 引入 了“朝朝盈”等基金产品，将信用卡客户转变成理财客户。同时招行也 加强了理财客户的直接获取，在第三方流量平台增加财富管理内容输出， 开展理财业务营销活动，精准获取互联网理财客户。 爆款产品吸引 和转换 流量。 目前招行的零售客群规模达到亿级，但理财 客户规模 截止 2021H1 不到两千万 ，推进大财富管理战略需要进一步做 大理财客群规模，将现有的长尾零售客群进行转化。参照互联网营销的 请务必阅读正文之后的重要声明部分 - 12 - 公司深度报告 漏斗模型，现将支付结算类客户引入风险较低、支取灵活的现金管理类 产品， 提供操作简便、流程清晰的服务体验，再 通过后续的客户交互对 用户属性有更深入的了解， 精准化客户的理财属性标签， 再引入风险等 级更高的产品或进行资产组合配置。 例如 成功打造了爆款流量型产品“朝 朝宝”，年轻客群导流效果明显，提升了年轻客群对招行理财业务的品牌 认知，将更多的支付结算业务客户转化成初级理财客户，树立财富管理 主账户地位。 “朝朝宝”产品 设计 具备竞争优势。 1、 从收益角度 ， “朝朝宝” 产品挂 钩了 5 款招银理财的现金管理类产品， 7 天年化收益率相比货币基金的 平均水平以及天弘余额宝、微信理财通具有一定的优势，在 2021 年 6 月 4 日至 7 月 3 日区间，朝朝宝的 7 天 年化收益率平均高出余额宝约 1 个百分点。 2、 从便利性角度， 朝朝宝每天实时可用额度为 5 万（每个 底层产品各 1 万），无需手动赎回，可直接用于支付、转账或还款，支付 金额优先扣活期，差额由朝朝宝自动赎回补齐。朝朝宝的支付场景范围 广泛，包括转账取现、微信支付宝支付、买理财基金、还信用卡房贷车 贷、购物消费、代缴代扣水电费等。 图表 5： 招商银行朝朝宝产品的 7 天年化收益率比较（ %） 来源：中泰证券研究所 、招商银行 APP、 wind 互联网价格策略吸引流量。 在同业中率先开始主动 结构化降 公募基金 费 率 ， 在边际成本较低的线上渠道 进行推广， 吸引年轻客群和自主投资型 客群 ， 主动应对互联网理财平台的竞争 。 一是 加大 C 类份额产品的推广力度，陆续推出一折费率的指数基金、债 券基金及权益类基金。 C 类份额产品在销售时不向客户额外收取费用， 更符合互联网用户的使用习惯，有利于对长尾客户的转化，对于持有期 较短的客户， C 类份额能节省客户的费用支出。目前招行已上线近千只 C 类份额产品。此外，招行也开始对其他部分基金产品进行降费成 差异 化 的 公募基金费率体系 。 二是 新 上线“指数通”板块，降低费率，丰富 指数投资工具。 2020 年上线的“指数通”有两大功能， 功能 一是 “低估 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 朝朝宝 余额宝 ( 天弘 ) 微信理财通 ( 华夏 ) 请务必阅读正文之后的重要声明部分 - 13 - 公司深度报告 榜单”， 在低估值筛选的基础上精选出长期市场表现和盈利能力更强的指 数 ； 功能 二是“量化 调研”， 对 全市场 1300 多支指数基金， 深度考核产 品管理费和托管费成本、基金规模、成立时间，通过多维度跟踪评估， 严选全市场高性价比 的指数基金。 2.2 科技对 理财 服务 的赋能 : 持续优化 线上理财、 赋能线下团队 线上财富管理 功能 丰富且持续优化 。 招商 银行 APP 中的财富管理板块 提供丰富的理财产品及理财工具， 升级 买方顾问伴随服务 ，使用体验优 于其他手机银行 APP， APP 理财客户数量持续提升 。 1、 从产品角度， 理财频道覆盖银行理财、基金、保险、黄金、外汇等全品类投资标的， 全面支持客户在线上实现资产配置。 2、 从服务角度， 招行在 APP 构建 多层级的服务体系，一方面提供客户自助化的理财服务，包括 “一键下 单”“基金诊断”“自助选基”“摩保”等 财富体检功能、摩羯智投、小招 理财顾问、在线财务规划等；另一方面也通过人工服务满足客户多层级 的需求，客户可以通过线上渠道与客户经理联系，获取个性化的服务。 图表 6： 招商银行 APP8.0 版本的财富管理新增功能 新增功能 简介 小招理财顾问 App 线上服务渠道 ， 以大数据进行族群化经营，累计部署服务策略 3 万余个 。 在线财务规划 规划过程 实时同屏向客户展示，并可以文字、图文、语音通话等多种方式交互。 规划完成后，还可实现客户经理一键输出规划方案、客户一键购买组合产品的一 站式服务。 薪福通 1.0 企业薪酬福利代发数字化服务平台 ， 提供投融资一体化、福利票券与全面的保险 保障服务，助力 3000 余万代发个人客户“薪享事成”。 来源：中泰证券研究所 、公司官网 图表 7： 招商银行 APP9.0 版本在财富管理上的改进 改进方面 具体布局 内容 以内容为导向的全旅程“财富陪伴”服务，通过 197 个需求偏好， 20 个核心栏位，为用 户定向配置全面、客观、有深度的内容资讯及个性化提醒等陪伴内容，帮助客户了解产品 表现、市场动态与投资机会，以更冷静、更理性的心态长期投资、价值投资 场景 为用户全面管理名下所有泛金融资产。 招商银行 App9.0“我的”频道全新升级，除银行 账户资产外，也展示社保、公积金、不动产、企业年金等信息，为亿万用户打造个人财富 主账户。中报显示，截至 2020 年 6 月，招商银行 App 已接入 56 个城市的社保、 73 个城 市的公积金、 74