怎样算是2019年令人满意的客户服务？亚太地区消费者研究报告.pdf

发布日期： 2019年8月9日 怎样算是 2 0 1 9年 令人满意的 客户服务？ 亚太地区消费者 研究报告方法论 该研究由Genesys策划并委托第三方研究咨 询公司Vitreous World执行，于2019年7月对 亚太地区的8,007名18岁及以上的消费者展开 了在线调查。 性别 男性 女性 年龄 地点 印度 新加坡 印度尼西亚 韩国 日本 中国大陆 泰国 马来西亚 澳大利亚 新西兰主要研究结果第一部分 积极的与消极的客户体验 据消费者反映，大部分的客户服务都是令人满意 的，并认为电话座席提供的服务的体验最佳。 大多数消费者认为，大型企业及机构提供的客户服务 体验最佳，而在一些国家，小型独立机构交付的客户 体验最为卓越。 客户满意度的分级 91%的消费者认为他们最近接受的客户服务有着 令人满意的体验。有98%的中国消费者、96%的 印度尼西亚消费者、94%的马来西亚消费者以及 94%的印度消费者表示他们最近获得的服务总体 上令人满意，而日本的这一比例仅为16%。 中国 印度尼西亚 马来西亚 日本 91%的消费者获得了 令人满意的服务体验 客户最看重什么？ 怎样算是令人满意的客户服务？消费者在与企业沟通时 最看重的是什么？研究发现，在亚太地区有53%的消费 者希望客服人员拥有丰富的知识，能够提供准确的信 息，这一比例在以下地区和消费者群体中有所增加：新 西兰(69%)、澳大利亚(60%)、马来西亚(60%)，55 - 64岁消费者(59%)，65岁以上的消费者(60%)。此外，消 费者还非常看重客服人员的“及时响应”。有48%的亚 太地区消费者、58%的新加坡消费者和56%的中国消费 者将“及时响应”看作是客户交互中最重要的因素。 知识 响应速度 怎样算是2019年令人满意的客户服务？ 亚太地区消费者研究报告全球有 的消费者把 48% 电话作为联系客服 的首选渠道 消费者认为与座席进行电话沟通不仅有助于获 得最好的结果，而且是最佳、最高效的客户服 务方式（持有这一观点的消费者占42%）。在 韩国(65%)、日本(57%)和新西兰(48%)，消费 者明显更倾向于用电话与座席沟通能够获得最 佳、最高效的客户服务。 希望与人进行沟通 全球近一半的消费者(48%)表示，用电话接通 客服人员能快速解决问题并且得到最佳咨询结 果。尤其是在新西兰(60%)、澳大利亚(53%)和 新加坡(53%)。 42% 的消费者选择 电话与座席沟通， 从而获得最高效的客户服务 韩国 (65%) 日本 (57%) 新西兰 (48%) 提供最佳客户体验的企业及机构 37%的消费者认为大型企业及机构提供的客户服务最 好，在韩国这一比例高达55%。而小型独立企业或“夫 妻店”也获得了好评，有25%的消费者认为这类企业提 供的服务最佳，在新西兰和澳大利亚这一比例分别高达 48%和46%。 大型组织 37% 小型独立企业 25% 怎样算是2019年令人满意的客户服务？ 亚太地区消费者研究报告 53当然，也有糟糕的客户体验，比如等待时间太长、 太多自助选项、电话被多次转接到不同的客服代表 等。结果让消费者感到无比沮丧，有时甚至会气得 骂人或被弄哭。 客户最大的烦恼 并不是所有的客户服务都是令人满意的。调查发现， 最让消费者感到恼怒的三个情况是：“等待时间超过 5分钟”(46%)，在日本受访者中这一比例高达68%； “在联系上人工客服或者问题得到解决之前有太多的 自助选项”(41%)；“要对不同的客服代表重复同样 的信息”(38%)，这一问题最让新西兰(47%)、新加坡 (45%)和澳大利亚(44%)以及65岁以上(44%)的消费者 感到头疼。此外，受访者还表示，“客服代表的态度 比较傲慢”，虽然持有这一观点的消费者总体上所占 比例不是最高，但是对于中国消费者(45%)以及18- 24岁的消费者(33%)来说却是一个很大的问题。 等待时间超过5分钟 自助选项太多 不得不重复提供信息 视频聊天 社交媒体 最不受欢迎的沟通方式 在与企业联系时，视频聊天是消费者最不喜欢的沟通 方式(23%)，在韩国(36%)、日本(29%)和马来西亚 (26%)更是如此。有趣的是，亚太地区18-24岁的消费 者也非常不喜欢视频沟通方式(29%)。消费者最不喜欢 视频聊天的主要原因是：让他们觉得不太自在(71%)， 而在新西兰(85%)、韩国(84%)和澳大利亚(83%)，这一 比例甚至更高。在亚太地区，有17% 的消费者不喜欢 使用社交媒体联系企业，在新西兰(29%)和澳大利亚 (27%)更是如此。社交媒体的主要问题在于缺乏个性化 (26%)，很容易被误解(18%)，而且与其他沟通方式相 比，不容易取得良好的结果(18%)。 怎样算是2019年令人满意的客户服务？ 亚太地区消费者研究报告 消费者忍耐的极限 75%的消费者表示在联系客服时曾经感到非常沮丧， 最终会破口大骂或哭泣，而只有25%的受访者表示从 未遇到过这种情况。三分之一的亚太消费者(33%)表 示这种情况“偶尔”发生，30%的消费者表示这种情 况“很少”发生，12%的消费者表示这种情况经常发 生。印度消费者表示经常遇到这种情况(33%)，持有 这一观点的受访者在该国占比最高。 75%的消费者最终会破口 大骂或哭泣怎样算是2019年令人满意的客户服务？ 亚太地区消费者研究报告 优质的客户服务非常重要，虽然它不是影响消费者 是否与某家企业进行合作的唯一要素，但有时候却 会产生重大影响。大多数消费者不想为更好的服务 买单，但有些人却会考虑这样做，尤其是在中国。 客户服务与企业声誉 有45%的亚太消费者表示，优质的客户服务比低廉的 价格和较高的性价比更为重要，在印度(68%)、泰国 (62%)和中国(52%)，以及25-44岁的消费者中(25- 34岁：49%，35-44岁：50%)尤其如此。41%的消费 者认为，企业提供的商品是否物有所值是他们最主要 的考虑因素，在新西兰(56%)、印度尼西亚(52%)、 日本(50%)和澳大利亚(49%)，以及55-64岁(48%)和 65岁以上(50%)的消费者群体中，这一比例更高。 在考虑是否购买某家企业的产品时，86%的消费者 表示他们有时候只看这家企业在客户服务方面的声 誉，54%的人表示他们“有时”如此，32%的人 “总是”如此，只有14%的人表示“从不”会这样 做。43%的日本消费者表示，他们从来不会根据企 业声誉来做决定。 45%的亚太消费者认为对企业声誉 来说，客户服务比价格更重要 尤其是在以下国家： 印度 泰国 中国 47%的消费者 不愿意花更多的钱 27%的消费者 愿意多花最高5%的钱 多花钱，享受更好的服务 47%的消费者表示，他们不会为了更好的客户服务而多 花钱，在新西兰(74%)、澳大利亚(70%)和日本(70%)尤 其如此。 虽然良好的客户服务不应让消费者买单，但是有27%的 消费者表示愿意为了更好的服务多花 5%的钱，有 16%的消费者表示愿意多花10%的钱。中国消费者最愿 意为了更好的服务买单，其中愿意多支出最高5%的消 费者占47%，愿意多支出最高10%的消费者占29怎样算是2019年令人满意的客户服务？ 亚太地区消费者研究报告 不太满意的客户体验可能使消费者停止与某家企业的 合作。如果客户体验不佳，而消费者仍然从这家公司 购买产品，通常是因为他们没有其他更好的选择，或 者产品的价格比较低廉，或者他们对于长期供应商有 着较高的忠诚度。 糟糕的客户体验的后果 糟糕的客户体验的直接后果是，大部分消费者 (49%)会“停止与该企业的合作”，这一做法在新西 兰(61%)、澳大利亚(59%)和马来西亚(55%)最为常 见。 此外，亚太消费者往往还会“与其家人或朋友讨论 他们的体验”(43%)，或者“使用固定电话或邮政服 务等传统方式直接向该公司投诉”(41%)，这一做法 在印度(50%)和印度尼西亚(50%)最为常见。 在遇到糟糕的服务体验之后， 49%的亚太消费者会停止与 该企业进行合作 尤其是在以下国家： 澳大利亚 新西兰 马来西亚 价格低廉 缺乏竞争对手 忠诚度 在经历了糟糕的客户体验之后，为 什么有些消费者会继续购买原来企 业的服务？ 如果消费者在遇到糟糕的服务体验之后仍然继续购买 该企业的服务，那么背后的原因主要是产品的价格低 廉(38%)，缺少竞争对手(26%)，或者对长期供应商有 着较高的忠诚度(25%)。 新西兰(36%)和澳大利亚(30%)的消费者表示他们这样 做是因为没有其他更好的选择。而马来西亚(50%)、澳 大利亚(47%)或新加坡(45%)的消费者主要是因为产品 的价格比较低廉。而在韩国(39%)、印度(38%)和中国 (36%)，往往是因为对长期供应商的忠诚度较高第三部分 人工座席通话和语音 或聊天机器人 怎样算是2019年令人满意的客户服务？ 亚太地区消费者研究报告 在客户服务方面，倾向于使用语音机器人或聊天机器 人来获取帮助的亚太消费者，与宁愿多等一会儿也希 望使用人工服务的消费者占比几乎一样。 聊天机器人还是人工服务？ 调查发现，在亚太地区，52%的消费者选择花费5分 钟使用语音机器人或聊天机器人来自助解决问题， 48%的消费者宁愿等待10分钟也希望获取人工服 务，两者占比相当。在中国和印度，分别有66%和 58%的消费者更倾向于使用自助服务，且在18-44岁 的消费者群体中也呈现出较高的比例，为57%。而 印度尼西亚(58%)、澳大利亚和新西兰(各占55%)的 消费者更倾向于使用人工服务。年龄越大的消费者 越倾向于通过人工服务解决问题，在45-54岁、55- 64岁和65岁以上的消费者群体中这一比例分别高达 48%、56%和65%。 即便如此，有57%的亚太消费者表示只有在处理简 单的问题或者办理事务性业务（查询余额、重置密 码、查看订单状态等）时才会使用语音机器人或聊 天机器人，25%的消费者表示不管是处理简单的还 是复杂的问题（改签航班、账单错误等），他们都 愿意使用语音或聊天机器人，18%的消费者表示从 来都不想使用语音或聊天机器人。 在大多数情况下，中国(30%)、印度(30%)、韩国 (28%)和新加坡(28%)，以及18-24岁(28%)和25- 34岁(29%)的消费者更愿意使用聊天机器人。而表 示从来不想使用语音或聊天机器人的受访者主要来 自澳大利亚(30%)和日本(29%)，以及年龄在65岁以 上的消费者群体(35%)。 中国 印度 愿意花费5分钟使用 语音或聊天机器人 等待10分钟来 获取人工服务 倾向于使用自助服务解决问题： 18-44岁的 消费者 更喜欢等待接受人工服务： 印度尼西亚 澳大利亚 新西兰 65岁以上的 消费者怎样算是2019年令人满意的客户服务？ 亚太地区消费者研究报告 在那些不反对使用机器人服务的消费者中，大多数人 表示他们的问题得到了解决，但是觉得人工座席更有 礼貌。 使用机器人解决问题 42%的曾经使用过机器人服务的消费者表示，大多 数情况下，他们的问题没有升级到人工座席就得到 了解决，33%的受访者表示他们的问题很少得到解 决，20%的受访者表示他们的问题几乎总会得到解 决，4%的受访者表示他们的问题从未能够得到解 决。与机器人相比，消费者似乎仍然更喜欢与客服 代表沟通，68%的受访者认为客服代表比机器人更 有礼貌，在所有国家都是如此，尤其是日本(89%)、 印度(76%)、韩国(76%)和印度尼西亚(74%)，以及 55-64岁(72%)和65岁以上(76%)的消费者更倾向于 这么认为。 联系客服时，客户愿意等待多久？ 在联系客服时，42%的亚太消费者表示愿意等待最长 5分钟。21%的亚太消费者愿意等待最长15分钟，这是 在中国(32%)和澳大利亚(31%)最常见的选择。18%的 亚太消费者表示如果需要就愿意一直等待。19%的消 费者不愿意等待，13%的消费者会在可能的情况下预 约回电，6%的消费者会尝试其他沟通方式。 问题得到解决 问题“很少”得到解决 问题基本上得到解决 问题从未得到解决 68%使用过机器人服务的 消费者认为人工座席比机 器人更有礼貌 42%的消费者最长愿意 等待5分钟 21%的消费者最长愿意 等待15分钟 18%的消费者在需要的 情况下愿意一直等待 19%的消费者不愿意等待Genesys 每年在全球提供250亿次的最佳的客户体 验。我们成功地为企业的客户和员工，在任何渠 道、本地部署和云上构建日常稳定通畅的交互会 话。来自100多个国家超过10,000家企业和政府机 构信任Genesys, 选择了这个业内第一的客户体验平 台，获得了重大的业务成效并建立了持久稳固的客 户关系。 关于Genesys Genesys 和 Genesys 标志是 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc 的注册商标。所有其它公司名称和标志可能是其相应所有者的商标或注册商标。 2017 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. 保留所有权利。 公司官网: 公司邮箱： Genesys大中华区北京办公室 北京市朝阳区东三环北路2号北京南银大厦19层1908室 邮政编码：100027 Genesys市场咨询热线：021 6119 5892 （ 上 海 ） 010 6410 9980 （ 北 京 ） Genesys客户体验咨询师，专业设计全渠道历程路线图：+86 15000900223 +86 17321139012